Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒN LÊ QUỲNH NHƯ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒN LÊ QUỲNH NHƯ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành:Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN VĂN THƯỜNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nội dung luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ theo quy định Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước lời cam đoan Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả luận văn Đoàn Lê Quỳnh Như Trang i năm 2020 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn người hướng dẫn khoa học TS Phan Văn Thường tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi q trình hồn thành luận văn thạc sỹ Đồng thời, chân thành cảm ơn thầy cô giảng viên Đại học Ngân hàng TP.HCM, bạn bè, đồng nghiệp ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Dương trang bị kiến thức tạo môi trường, điều kiện thuận lợi trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn thầy cô Khoa Sau đại học – Đại học Ngân hàng TP.HCM giúp đỡ hỗ trợ tơi thực thủ tục q trình hồn thành luận văn Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả luận văn Đoàn Lê Quỳnh Như Trang ii năm 2020 TÓM TẮT Tiêu đề: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Tóm tắt: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Chiến lược hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ba trụ cột phát triển Bài nghiên cứu nhằm đánh giá nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank dựa mơ hình SERVPERF gồm 05 thành phần tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình với 21 biến số đưa vào Dữ liệu nghiên cứu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank Dữ liệu nghiên cứu thứ cấp thu thập từ tổng hợp báo cáo hoạt đông Vietcombank, số ngân hàng thương mại khác Ngân hàng nhà nước Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank, tác động mạnh nhân tố “sự đáp ứng”, “tin cậy” “hữu hình” Từ kết nghiên cứu định lượng kết hợp với kết phân tích thực tiễn hoạt động ngân hàng từ năm 2015-2019, nghiên cứu đưa giải pháp kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Từ khóa: nhân tố, chất lượng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcombank, SERVPERF Trang iii ABSTRACT Tittle: Factors influencing the quality of retail banking services: the case of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Viet Nam Abstract: Nowadays, Retail banking is a development trend of commercial banks Business strategy of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam (Vietcombank) has determined the development of retail banking as one of three pillars of growth The study evaluates factors influencing the quality of retail banking of Vietcombank based on the SERVPERF model, including 05 components: reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles means with 21 variables Research’s primary data is collected through surveys of customers who have used Vietcombank services Secondary data is collected from business reports of Vietcombank, other banks and State Bank of Vietnam The research’s resuls show that all factors have an impact on the quality of Vietcombank's retail banking service, in there among them, the strong impact are the factors "responsiveness", "reliability" and "tangibles" Since quantitative research results combined with analysis results of banking operations from 2015-2019, this study proposed suitable solutions and recommendations to improve the quality of retail banking services at Vietcombank Key words: factor, quality, retail banking, Vietcombank, SERVPERF Trang iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt CLDV Chất lượng dịch vụ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ HĐV Huy động vốn NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TD Tín dụng Trang v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Kết cấu chương luận văn: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 2.1.3 Đặc điểm – vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 12 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .15 2.2.1 Các khái niệm 15 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 19 2.2.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ: 21 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 25 Trang vi 2.3 Tổng quan nghiên cứu trước chất lượng DVNHBL: 27 2.3.1 Các nghiên cứu nước 27 2.3.2 Các nghiên cứu nước 29 2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu: 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .34 3.1 Quy trình nghiên cứu: 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu: 34 3.2.1 Nghiên cứu định tính: 35 3.2.2 Nghiên cứu định lượng: 35 3.3 Mô tả thang đo mô hình nghiên cứu: 35 3.4 Phương pháp phân tích liệu: .39 3.4.1 Phương pháp thu thập số liệu: 39 3.4.2 Phương pháp phân tích số liệu: 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Giới thiệu NHTMCP Ngoại thương Việt Nam: .43 4.1.1 Tổng quan NHTMCP Ngoại thương Việt Nam: 43 4.1.2 Khái quát thực trạng hoạt động NHTMCP Ngoại thương Việt Nam: 45 4.2 Thực trạng dịch vụ NHBL NHTMCP Ngoại thương Việt Nam: 48 4.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ: 48 4.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ: 50 4.2.3 Dịch vụ toán: 52 4.2.4 Dịch vụ thẻ: 53 4.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 55 4.2.6 Công tác phát triển khách hàng mới: 56 4.3 Thực trạng nhân tố tác động tác động đến chất lượng DVNHBL NHTMCP Ngoại thương Việt Nam: 56 4.3.1 Nguồn nhân lực: 56 4.3.2 Sản phẩm dịch vụ NHBL sách khách hàng: 57 4.3.3 Chất lượng công nghệ thơng tin an tồn giao dịch điện tử: 59 Trang vii 4.3.4 Mạng lưới phân phối: 60 4.3.5 Những mặt làm được, hạn chế nguyên nhân: 61 4.4 Kết nghiên cứu định lượng bước kiểm định theo mô hình: 66 4.4.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu: 66 4.4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha: 69 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 72 4.4.4 Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến: 76 4.4.5 Kiểm tra giả định hồi quy: 79 4.5 Đánh giá nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank: 81 4.5.1 Về đáp ứng 81 4.5.2 Về tin cậy 82 4.5.3 Về phương tiện hữu hình 83 4.5.4 Về lực phục vụ 84 4.5.5 Về đồng cảm 85 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 5.1 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng DVNHBL NHTMCP Ngoại thương Việt Nam: 88 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng DVNHBL NHTMCP Ngoại thương Việt Nam: .89 5.2.1 Nâng cao chất lượng, sản phẩm DVNHBL: 89 5.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự: 91 5.2.3 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ đại: 92 5.2.4 Hoàn thiện kênh phân phối: 92 5.2.5 Phát triển thương hiệu công tác chăm sóc khách hàng: 94 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iv Trang viii KẾT LUẬN Trong năm gần đây, NHTM Việt Nam tập trung phát triển DVNHBL xu tất yếu, cạnh tranh ngân hàng lĩnh vực ngày trở nên liệt gay gắt Việt Nam nước có kinh tế phát triển, trình độ dân trí ngày nâng cao, với phát triển công nghệ, Internet ngày phổ biến Đồng thời, Chính phủ định hướng đẩy mạnh tốn không dùng tiền mặt Các điều kiện thúc đẩy DVNHBL ngày phát triển Việt Nam Đối với Vietcombank, để chuyển dịch theo định hướng lấy Bán lẻ làm ba trụ cột phát triển mình, Vietcombank khơng ngừng nghiên cứu, tìm cách mở rộng quy mơ, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng đội ngũ quản lý cán phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường, đặc biệt khách hàng bán lẻ Từ thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu này, luận văn thực hệ thống hóa lý luận DVNHBL chất lượng DVNHBL, phân tích thực trạng DVNHBL Vietcombank xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính nhằm xác định nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL Vietcombank Trên sở đó, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm góp phần giúp Vietcombank nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng mang lại hài lòng, thỏa mãn khách hàng dịch vụ Vietcombank Trong trình nghiên cứu, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý thầy, cô giáo, bạn bè, anh chị đồng nghiệp để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trang 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đào Lê Kiều Oanh (2012) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh Đinh Phi Hổ (2009) Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại Tạp chí Quản lý kinh tế, (26), 7-12 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà & Nguyễn Huệ Minh (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, 29(1), 11-22 Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014) Về việc vận dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Thông tin Khoa học xã hội, 25-34 Nguyễn Thành Công (2015) Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tạp chí Phát triển Hội nhập, 43-54 Thân Thị Hoan, Lại Xuân Thủy (2014) Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mơ hình SERVQUAL: nghiên cứu trường hợp ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, 25-27 Nguyễn Ngọc Chánh, Nguyễn Thị Quỳnh Châu (2019) Lựa chọn mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tạp chí Tài Chính, 700, 2019-1 Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) SERVQUAL hay SERVPERF– Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Science & Technology, 10(08-2007) Nguyễn Đình Thọ (2013) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất Tài 10 Vietcombank (2016) Báo cáo thường niên 2015 11 Vietcombank (2017) Báo cáo thường niên 2016 12 Vietcombank (2018) Báo cáo thường niên 2017 13 Vietcombank (2019) Báo cáo thường niên 2018 14 Vietcombank (2020) Báo cáo thường niên 2019 Trang i 15 Vietcombank (2016) Báo cáo hoạt động bán lẻ 2015 16 Vietcombank (2017) Báo cáo hoạt động bán lẻ 2016 17 Vietcombank (2018) Báo cáo hoạt động bán lẻ 2017 18 Vietcombank (2019) Báo cáo hoạt động bán lẻ 2018 19 Vietcombank (2020) Báo cáo hoạt động bán lẻ 2019 Tiếng Anh 20 Parasuraman A., Berry L L., & Zeithaml V A (1991) Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale Journal of retailing, 67(4) 420 21 Cronin Jr J J., & Taylor S A (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of marketing, 56(3), 55-68 22 Cronin Jr J J., & Taylor S A (1994) SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality Journal of marketing, 58(1), 125-131 23 Angur M G., Nataraajan R., & Jahera J S (1999) Service quality in the banking industry: an assessment in a developing economy International journal of bank marketing 24 Lau M M., Cheung R., Lam A Y., & Chu Y T (2013) Measuring service quality in the banking industry: a Hong Kong based study Contemporary management research, 9(3) 25 Byers R E., & Lederer P J (2001) Retail bank services strategy: a model of traditional electronic and mixed distribution choices Journal of Management Information Systems, 18(2), 133-156 26 Siddiqi K O (2011) Interrelations between service quality attributes customer satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh International Journal of Business and Management, 6(3), 12 27 Ghobadian A., Speller S., & Jones M (1994) Service quality International journal of quality & reliability management 28 Shanker R (2002) Services marketing Excel Books India 29 Crosby P B (1984) Quality without tears New American Library 30 Hoyer W D., Macinnis D J., & Pieters R (2001) Customer behavior Boston Houghton Mifflin Company Trang ii 31 Fornell C (1995) The quality of economic output: Empirical generalizations about its distribution and relationship to market share Marketing science 14(3_supplement), G203-G211 32 Hansemark O C., & Albinsson M (2004) Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees Managing Service Quality: An International Journal 33 Kotler P (1987) Humanistic Marketing: Beyond the Marketing Concept In A F Firat, N Dholakia, & R P Bagozzi (Eds.), Philosophical and Radical Thought in Marketing (pp 271-288) Lexington Books 34 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Thống Kê Trang iii PHỤ LỤC Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Quý Anh/Chị! Em Đoàn Lê Quỳnh Như – tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank để phục vụ cho đề tài nghiên cứu cá nhân em Kính mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Những câu trả lời Quý Anh/Chị đóng góp quý giá cho đề tài em Em xin cam kết thông tin riêng Anh/chị giữ kín sử dụng phục cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! I ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA VIETCOMBANK: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu cách đánh dấu vào số thích hợp (Vui lịng khơng để trống) Quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng ý Tiêu chí o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o Sự tin cậy: Vietcombank cung cấp dịch vụ với cam kết Vietcombank khơng mắc sai sót cung cấp dịch vụ ngân hàng từ lần Khi anh/chị gặp khó khăn, cố q trình giao dịch sử dụng dịch vụ Vietcombank, ngân hàng thể quan tâm chân thành giải vấn đề Vietcombank cung cấp dịch vụ, phản hồi đến khách hàng thời gian cam kết Vietcombank ln lưu ý để khơng xảy sai sót trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trang iv Tính hữu hình Các điểm giao dịch ưu đãi dành cho khách hàng Vietcombank đặc trưng, tơi nhận ngang o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o Thủ tục giao dịch Vietcombank nhanh chóng, đơn giản o o o o o Tôi chờ đợi lâu đến giao dịch ngân hàng o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o điểm Nhân viên Vietcombank có trang phục lịch sự, gọn gàng, trơng chuyên nghiệp dễ nhận diện Hệ thống giao dịch ngân hàng điện tử Vietcombank đại Vietcombank có trang thiết bị đại, ln hoạt động tốt, ổn định Sự đáp ứng Dịch vụ ngân hàng Vietcombank đa dạng tiện ích Vị trí điểm giao dịch đặt máy ATM an toàn thuận lợi cho nhu cầu lại Hệ thống ATM, tổng đài hỗ trợ không bận khiến phải chờ lâu Năng lực phục vụ Tôi cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ Vietcombank thời điểm ngày Tơi cảm thấy an tồn thoải mái giao dịch qua ngân hàng quy định rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng Tơi tin tưởng vào dịch vụ Vietcombank qua cách cư xử nhân viên Thông tin tài khoản bảo mật Nhân viên Vietcombank trả lời thắc mắc cách rõ ràng dễ hiểu Sự đồng cảm Trang v Khi có nhu cầu vào thời điểm nào, dễ dàng nhận hỗ trợ từ ngân hàng Nhân viên ngân hàng cho biết dịch vụ thực tư vấn giải pháp tốt cho khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ Thời gian giao dịch Vietcombank thuận tiện cho khách hàng o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o Mức độ hài lòng chung chất lượng DVNHBL Vietcombank Tôi tiếp tục sử dụng DVNHBL Vietcombank o o o o o Tôi giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ Vietcombank Tôi gần nghĩ đến Vietcombank thay ngân hàng khác cần sử dụng DVNHBL Sự cạnh tranh lãi suất, phí dịch vụ không ảnh hưởng đến định sử dụng DVNHBL Vietcombank tơi Tơi cảm thấy hài lịng với DVNHBL Vietcombank o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o II THÔNG TIN CÁ NHÂN Độ tuổi 18-30 45-60 30-45 Khác: 2.Giới tính Nam Nữ Trình độ học vấn: Trung học phổ thông Trung cấp Cao đẳng - Đại học Sau đại học 4.Mức thu nhập bình quân tháng Anh/Chị 20 triệu Xin trân trọng cảm ơn Quý Anh/chị dành chút thời gian quý báu để hoàn thành bảng khảo sát này! Trang vi Phụ lục 2: Kiểm định chất lượng thang đo kiểm định Cronbach’s Alpha 1/ Kiểm định chất lượng biến phụ thuộc DV (CLDV) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 681 Item-Total Statistics DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 15,04 6,546 15,11 7,115 15,03 7,097 15,03 7,218 15,03 7,318 Corrected Item-Total Correlation ,635 ,636 ,256 ,633 ,632 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,570 ,641 ,727 ,643 ,677 Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể 0,681 > 0,6 Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến quan sát DV3 0,256 < 0,3 Nên Loại biến DV3 thực lại kiểm định Cronbach’s Alpha hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể 0,727 kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 727 Item-Total Statistics DV1 DV2 DV4 DV5 Scale Mean if Item Deleted 11,26 11,32 11,25 11,25 Scale Variance if Item Deleted 4,483 4,727 4,917 4,892 Corrected ItemTotal Correlation ,679 ,732 ,707 ,732 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,614 ,664 ,789 ,664 Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể 0,727 > 0,6 hệ số có ý nghĩa Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến quan sát DV1,DV2, DV4,DV5 > 0,3 (lớn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt Như thực kiểm định độ tin cậy thang đo Chất lượng dịch vụ thỏa mãn yêu cầu thực kiểm định độ tin cậy thang đo là: DV1, DV2, DV4,DV5 phù hợp để thực bước phân tích Trang vii 2/ Kiểm định chất lượng biến độc lập DU (Đáp ứng) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,619 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Scale Mean if Item Deleted 15,09 14,94 15,02 15,00 14,97 Scale Variance if Item Deleted 6,963 7,134 6,801 7,289 7,069 Corrected ItemTotal Correlation 666 ,592 ,633 ,239 ,607 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,677 ,660 ,533 ,792 ,651 Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể 0,619 > 0,6 Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến quan sát DU4 0,239 < 0,3 Nên Loại biến DU4 thực lại kiểm định Cronbach’s Alpha hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể 0,792 kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,792 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU5 Scale Mean if Item Deleted 11,33 11,19 11,27 11,22 Scale Variance if Item Deleted 5,077 4,649 4,605 4,844 Corrected ItemTotal Correlation ,782 ,748 ,829 ,804 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,721 ,765 ,781 ,709 Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể 0,792 > 0,6 hệ số có ý nghĩa Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến quan sát DU1,DU2, DU3,DU5 > 0,3 (lớn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt Như thực kiểm định độ tin cậy thang đo Đáp ứng có biến quan sát thỏa mãn yêu cầu thực kiểm định độ tin cậy thang đo là: DU1,DU2, DU3,DU5 phù hợp để thực bước phân tích 3/ Kiểm định chất lượng biến độc lập PV (Năng lực phục vụ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,646 Item-Total Statistics Trang viii PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 14,97 6,273 15,08 7,004 14,98 6,319 15,09 6,165 14,94 6,952 Corrected Item-Total Correlation ,282 ,650 ,265 ,692 ,679 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,761 ,649 ,768 ,647 ,628 Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể 0,646 > 0,6 Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến quan sát PV1 PV3 0,282 0,265 < 0,3 Nên Loại trước biến PV3 thực lại kiểm định Cronbach’s Alpha hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể 0,768 kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,768 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PV1 11,18 4,024 ,158 ,832 PV2 11,29 4,599 ,829 ,776 PV4 11,30 4,036 ,841 ,751 PV5 11,16 4,554 ,862 ,741 Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể 0,768 > 0,6 Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến quan sát PV1 0,158 < 0,3 Nên Loại trước biến PV1 thực lại kiểm định Cronbach’s Alpha hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể 0,832 kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,832 Trang ix Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PV2 7,50 2,607 ,883 ,758 PV4 7,51 2,316 ,847 ,712 PV5 7,36 2,503 ,743 ,726 Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể 0,832> 0,6 hệ số có ý nghĩa Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến quan sát PV2, PV4, PV5 > 0,3 (lớn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt Như thực kiểm định độ tin cậy thang đo Đáp ứng có biến quan sát thỏa mãn yêu cầu thực kiểm định độ tin cậy thang đo là: PV2,PV4,PV5 phù hợp để thực bước phân tích 4/ Kiểm định chất lượng biến độc lập TC (tin cậy) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,691 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 15,03 7,241 ,668 ,634 TC2 15,02 7,367 ,636 ,654 TC3 15,05 6,648 ,629 ,690 TC4 14,95 6,920 ,682 ,624 TC5 14,95 7,457 ,213 ,769 Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể 0,691 > 0,6 Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến quan sát TC5 0,213 < 0,3 Nên Loại trước biến TC5 thực lại kiểm định Trang x Cronbach’s Alpha hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể 0,769 kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,769 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 11,23 5,029 ,777 ,691 TC2 11,22 5,250 ,818 ,645 TC3 11,25 4,574 ,726 ,640 TC4 11,15 4,894 ,757 ,711 Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể 0,769 > 0,6 hệ số có ý nghĩa Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4 > 0,3 (lớn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt Như thực kiểm định độ tin cậy thang đo Tin cậy có biến quan sát thỏa mãn yêu cầu thực kiểm định độ tin cậy thang đo là: TC1, TC2, TC3, TC4 phù hợp để thực bước phân tích 5/ Kiểm định chất lượng biến độc lập HH (Hữu hình) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,625 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Trang xi HH1 11,50 4,653 ,673 ,613 HH2 11,44 3,815 ,263 ,747 HH3 11,43 4,497 ,619 ,622 HH4 11,44 3,885 ,630 ,688 Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể 0,625 > 0,6 Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến quan sát HH2 0,263 < 0,3 Nên Loại trước biến HH2 thực lại kiểm định Cronbach’s Alpha hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể 0,747 kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,747 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 7,67 2,577 ,732 ,704 HH3 7,60 2,486 773 ,708 HH4 7,61 2,193 ,721 ,722 Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể 0,747 > 0,6 hệ số có ý nghĩa Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến quan sát HH1, HH3, HH4 > 0,3 (lớn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt Như thực kiểm định độ tin cậy thang đo Hữu hình có biến quan sát thỏa mãn yêu cầu thực kiểm định độ tin cậy thang đo là: HH1, HH3, HH4 phù hợp để thực bước phân tích 6/ Kiểm định chất lượng biến độc lập DC (Đồng cảm) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,660 Trang xii Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 15,06 6,650 ,665 ,689 DC2 15,07 6,905 ,233 ,711 DC3 15,12 6,707 ,278 ,781 DC4 15,07 6,641 ,635 ,611 DC5 15,08 6,855 ,706 ,732 Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể 0,660 > 0,6 Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến quan sát DC2 DC3 0,233 0,278 < 0,3 Nên Loại trước biến DC3 thực lại kiểm định Cronbach’s Alpha hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể 0,781 kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,781 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 11,33 4,417 ,747 ,770 DC2 11,34 4,647 ,112 ,810 DC4 11,34 4,485 ,796 ,727 DC5 11,35 4,655 ,769 ,756 Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể 0,781 > 0,6 Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến quan sát DC2 0,112 < 0,3 Nên Loại biến DC2 thực lại kiểm định Cronbach’s Alpha hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể 0,810 kết sau: Reliability Statistics Trang xiii Cronbach's Alpha N of Items ,810 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 7,55 2,706 ,818 ,736 DC4 7,56 2,750 ,764 ,750 DC5 7,57 2,879 ,840 ,759 Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể 0,810 > 0,6 hệ số có ý nghĩa Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến quan sát DC1, DC4, DC5 > 0,3 (lớn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt Như thực kiểm định độ tin cậy thang đo Đồng cảm có biến quan sát thỏa mãn yêu cầu thực kiểm định độ tin cậy thang đo là: DC1, DC4, DC5 phù hợp để thực bước phân tích Trang xiv ... Tác giả luận văn Đồn Lê Quỳnh Như Trang ii năm 2020 TÓM TẮT Tiêu đề: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Tóm tắt: Dịch. .. (WTO), dịch vụ ngân hàng đặt nội hàm dịch vụ tài chính: dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài cung cấp nhà cung cấp dịch vụ tài Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm liên quan tới bảo hiểm, dịch vụ Ngân. .. cứu, tác giả rút nhận định chất lượng dịch vụ Vietcombank Huế có số đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Bài báo ? ?Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam