CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VỀ THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VỀ THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VỀ THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VỀ THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VỀ THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC TRIỆU CHÍ HÙNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VỀ THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC TRIỆU CHÍ HÙNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VỀ THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỒNG GIANG TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 i LÝ LỊCH KHOA HỌC Sơ lược lý lịch - Họ tên: TRIỆU CHÍ HÙNG - Ngày sinh: 11/8/1974 - Giới tính: Nam - Nơi cơng tác: Chi cục Thuế quận 10 - Địa chỉ: 3/1 Thành Thái, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh Quá trình học tập Tên trường Thời gian Trình độ 1992 – 1996 Đại học Quản trị kinh doanh Trường Cán TPHCM 2007-2010 Trung cấp Hành nhà nước Trường Cán TPHCM 2007-2010 Trung cấp Lý luận trị Đại học Mở TPHCM Chuyên ngành Quá trình làm việc Thời gian Đơn vị 01/1999 đến 07/2007 Chi cục Thuế quận 10 08/2007 đến 03/2010 Chi cục Thuế quận 10 04/2010 đến 05/2014 Chi cục Thuế quận 10 06/2014 đến Chi cục Thuế quận 10 Công việc đảm nhận Đăng ký thuế, quản lý ấn Quản lý khoản thu đất Quản lý hộ kinh doanh cá thể Giải khiếu nại, tố cáo thuế ii LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công thuế Đội Tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận 10” cơng trình nghiên cứu thực Các số liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày đề tài trung thực Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Luận văn khơng chép từ nghiên cứu khác Tôi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Tác giả Triệu Chí Hùng iii LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học hoàn thành Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng Trong suốt trình học tập thực luận văn này, nhận giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ quý báu Thầy, Cơ Trường Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu nhà trường, Viện Đào tạo sau đại học, quý Thầy, Cô giảng dạy Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng Tơi đặc biệt cám ơn Tiến sĩ Nguyễn Hồng Giang, giảng viên Trường Đại học Lao động – Xã hội TP.HCM, trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình triển khai, nghiên cứu hồn thành đề tài Cho phép tơi gửi lời cám ơn sâu sắc đến đồng nghiệp, Ban Lãnh đạo, Đội Tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế quận 10 Doanh nghiệp địa bàn quận 10 đóng góp ý kiến quý báu, tạo điều kiện giúp đỡ nhiều suốt trình thực luận văn Cuối tơi xin kính chúc Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng, Viện Đào tạo sau đại học, Chi cục Thuế quận 10 ngày phát triển Tôi xin kính chúc q Thầy, Cơ ln mạnh khỏe thành công nghiệp Tôi xin chân thành cám ơn./ TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Học viên Triệu Chí Hùng iv TĨM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công thuế Đội Tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận 10” khám phá tác động nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ cơng tác động đến hài lịng người nộp thuế nhìn từ góc độ người nộp thuế Dựa sở lý thuyết, mơ hình lý thuyết sáu giả thuyết nghiên cứu đề nghị Đề tài thực phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng gồm 02 giai đoạn: định lượng sơ (n = 20) định lượng thức (n = 209) tiến hành Phương pháp xử lý liệu phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), xây dựng mơ hình hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết Chất lượng dịch vụ công lĩnh vực thuế gồm sáu nhân tố: tin cậy, lực phục vụ, đáp ứng yêu cầu, đồng cảm, phương pháp quản lý sở vật chất Kết cho thấy tin cậy, phương pháp quản lý, lực phục vụ, đáp ứng yêu cầu đồng cảm năm nhân tố có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ công thuế Đội Tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận 10 Do có năm sáu giả thuyết nghiên cứu chấp nhận, nhân tố tin cậy tác động mạnh nhất, phương pháp quản lý lực phục vụ, sau đáp ứng yêu cầu đồng cảm Kết nghiên cứu có ý nghĩa giúp đơn vị thấy khiếm khuyết, yếu cần khắc phục, ngày nâng cao chất lượng dịch vụ công thuế cơng tác tun truyền hỗ trợ Qua giúp Chi cục Thuế thực thủ tục theo qui định hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 Kết quan trọng để đưa đề xuất nhà quản trị công việc đề sách biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh kết đạt cịn nhiều hạn chế, tồn cần khắc phục; hạn chế tiền đề cho nghiên cứu góp phần xây dựng mơ hình nghiên cứu hồn thiện có tính khái qt cao để đưa nhiều giải pháp xác thực v ABSTRACT Research project "Factors affecting the quality of tax services in support of Team propaganda at the District tax department of district 10" aims to discover the factors which impact the quality of public services affecting the satisfaction of the taxpayers it is seen from the perspective of the taxpayers Based on the theory, a theoretical model with six research hypotheses are proposed The project perform qualitative research method and quantitative research The quantitative research consists of stages: preliminary quantitative (n = 20) and official quantitative (n = 209) were conducted The method of data processing by means of Cronbach 's coefficient alpha reliability, factor analysis methods explored (EFA), modeling and regression testing of hypotheses Quality public services of tax contains six factors: trust, service capacity, meeting the requirements, empathy, management methods and facilities The results show that the reliability, management methods, service capacity, meeting the requirements and empathy are five main factors affecting the quality of tax services in support of Team propaganda at the District tax department of district 10 Therefore, only five research hypothesis are accepted, the trust factor is the most affected, next, there are the method of management and the ability to serve, finally, there are meeting the requirements and empathy factors The study results help the office see the flaws and weaknesses to overcome, to improve the quality of public services for tax increasingly supported propaganda Thereby also helping to comply District tax department the procedure prescribed by the quality system standard ISO 9001 : 2008 The result is an important basis of making recommendations for administrators to set up policies and methods to increase the quality of services Besides the achieved results, there are still many limitations and shortcomings needing to be overcome; the restrictions are prerequisite for the next studies to contribute building research model complete with high generality to offer more authentic solutions vi MỤC LỤC Trang LÝ LỊCH KHOA HỌC i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT LUẬN VĂN iv ABSTRACT v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SỐ LIỆU PHÂN TÍCH x DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN PHỤ LỤC xii DANH MỤC CÁC HÌNH – SƠ ĐỒ xiii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT xiv CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng khách thể nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu .5 1.7 Cấu trúc đề tài .5 Kết luận chương .5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ công 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ công 2.1.2 Các loại hình dịch vụ công 2.2 Những đặc tính dịch vụ 2.3 Chất lượng dịch vụ công .8 2.4 Dịch vụ công thuế vii 2.4.1 Tổng quan dịch vụ công thuế .9 2.4.2 Dịch vụ công thuế công tác tuyên truyền hỗ trợ 2.4.3 Đặc điểm dịch vụ công thuế công tác tuyên truyền hỗ trợ 2.5 Các mơ hình đo lượng chất lượng dịch vụ 17 2.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 17 2.5.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 17 2.5.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thân thiện Cronin Taylor (1992) 19 2.5.4 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 19 2.5.5 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 20 Sơ đồ 2.1 Mơ hình nghiên cứu 24 2.6 Tình hình nghiên cứu có liên quan 24 2.6.1 Tình hình nghiên cứu nước 24 2.6.2 Tình hình nghiên cứu nước 25 Kết luận chương 26 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Tổng quan Chi cục Thuế quận 10 27 3.1.1 Sự phát triển Chi cục Thuế quận 10 27 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn nguyên tắc làm việc Chi cục Thuế quận 10 27 3.1.2.1 Chức Chi cục Thuế quận 10 27 3.1.2.2 Nhiệm vụ, quyền hạn Chi cục Thuế quận 10 28 3.1.2.3 Nguyên tắc làm việc Chi cục Thuế quận 10 30 3.1.3 Tổ chức máy chức nhiệm vụ 31 3.1.3.1 Tổ chức máy hoạt động 31 3.1.3.2 Chức nhiệm vụ Ban Lãnh đạo Đội thuế 33 3.1.4 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 35 3.1.5 Kết hoạt động 36 3.2 Phương pháp nghiên cứu 43 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 43 Sơ đồ 3.2 Quy trình nghiên cứu 45 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính 46 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 46 3.2.1.3 Bảng câu hỏi 46 viii 3.2.2 Thiết kế nghiên cứu 48 3.2.2.1 Nghiên cứu sơ 48 3.2.2.2 Nghiên cứu thức 49 3.2.3 Tổng thể mẫu nghiên cứu 49 3.2.3.1 Số mẫu phương pháp chọn mẫu 49 3.2.3.2 Định nghĩa biến nghiên cứu 51 3.2.3.3 Công cụ nghiên cứu 52 3.2.4 Xây dựng thang đo giả thuyết nghiên cứu 52 3.2.4.1 Xây dựng thang đo 52 3.2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 54 3.2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 54 3.2.6 Xử lý, phân tích liệu hiệu chỉnh thang đo 55 Kết luận chương 57 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 58 4.1 Kết nghiên cứu 58 4.1.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 58 4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 61 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 64 4.1.3.1 Kết phân tích EFA với yếu tố độc lập 65 4.1.3.2 Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 68 4.1.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết 69 4.1.4.1 Phân tích tương quan 69 4.1.4.2 Kết phân tích hồi quy 71 4.1.4.3 Đánh giá giả định hồi quy 72 4.1.5 Phân tích kết hệ số hồi quy 74 4.1.6 Tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 76 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công thuế Chi cục Thuế quận 10 77 4.2.1 Nhóm giải pháp nhân tố Sự tin cậy 77 4.2.2 Nhóm giải pháp nhân tố Năng lực phục vụ 78 4.2.3 Nhóm giải pháp nhân tố Đáp ứng yêu cầu 79 4.2.4 Nhóm giải pháp nhân tố Sự đồng cảm 82 4.2.5 Nhóm giải pháp nhân tố Phương pháp quản lý 82 97 Nhân viên có kinh nghiệm thực tế có kiến thức chun mơn Cách thức giải cơng việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý Nội dung hướng dẫn, giải đáp thoả đáng, trọng tâm Đáp ứng yêu cầu Mức độ đồng ý Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ, NNT gặp vướng mắc thuế Nhân viên phục vụ Anh/chị nhanh chóng Nhân viên hướng dẫn thủ tục thuế lần Tổ chức đối thoại với doanh nghiệp để tháo gỡ vướng mắc cho doanh nghiệp thực cần thiết III Sự đồng cảm Mức độ đồng ý Nhân viên ln thơng cảm với khó khăn Anh/chị Nhân viên giải thích chi tiết với thắc mắc Anh/chị Nhân viên thuế tiếp xúc với Anh/chị thân thiện Nhân viên lắng nghe hướng dẫn rõ ràng chi tiết V Phương pháp quản lý Mức độ đồng ý Luôn quan tâm đến việc đổi nâng cao chất lượng phục vụ Quy trình làm thủ tục thuế đơn giản, chặt chẽ, dễ thực Chi cục thuế cơng khai thủ tục hành Cơ sở vật chất Mức độ đồng ý Địa điểm không gian làm việc thuận tiện hợp lý Phịng làm việc sẽ, thống mát, bố trí bàn làm việc hợp lý Trang thiết bị làm việc đầy đủ đại Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ kê khai thuế qua mạng (Internet) tốt IV VI VII Chất lượng dịch vụ Mức độ đồng ý Chi cục thuế tổ chức lớp tập huấn sách thuế Chi cục thuế hỗ trợ, giải đáp sách thuế tận tình thỏa đáng Nhìn chung chất lượng dịch vụ cơng thuế công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT Chi cục Thuế quận 10 tốt 98 Phần II: Thông tin cá nhân (Phần khơng bắt buộc) Xin Anh/chị vui lịng cho biết vài thông tin cá nhân: Đánh dấu (X) vào câu trả lời mà Anh/Chị lựa chọn Giới tính: Nam (1) Nữ (2) Tuổi: 18 - 25 tuổi 26 - 35 tuổi 36 - 45 tuổi Trình độ học vấn: Trên Đại học Đại học Cao đẳng, trung cấp Thâm niên công tác Dưới năm 1-> năm 3-> năm Trên 15 năm Chức danh tại: Giám đốc Trưởng phòng Nhân viên Ý kiến riêng Anh/chị có: Trên 45 tuổi Phổ thơng 5-> 15 năm Khác…… Nếu muốn biết kết nghiên cứu này, vui lòng để lại địa Email, gửi kết đến Anh/Chị: Xin chân thành cám ơn Anh/Chị 99 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kết thống kê mẫu nghiên cứu GIOITINH Cumulative Frequency Valid Nam Nu Total Percent Valid Percent Percent 126 60.3 60.3 60.3 83 39.7 39.7 100.0 209 100.0 100.0 DOTUOI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Tu 18 den 25 tuoi 59 28.2 28.2 28.2 Tu 26 den 35 tuoi 80 38.3 38.3 66.5 Tu 36 den 45 tuoi 49 23.4 23.4 90.0 Trên 45 tuoi 21 10.0 10.0 100.0 209 100.0 100.0 Total TRINHDOHOCVAN Cumulative Frequency Valid Trên dai hoc Percent Valid Percent Percent 3.3 3.3 3.3 144 68.9 68.9 72.2 Cao dang - Trung cap 47 22.5 22.5 94.7 Pho thong 11 5.3 5.3 100.0 209 100.0 100.0 Dai hoc Total 100 CHUCDANHHIENTAI Cumulative Frequency Valid Ban Giam doc Percent Valid Percent Percent 3.8 3.8 3.8 19 9.1 9.1 12.9 178 85.2 85.2 98.1 Khac 1.9 1.9 100.0 Total 209 100.0 100.0 Truong phong - Pho phong Nhan vien THAMNIENCONGTAC Cumulative Frequency Valid Duoi nam Percent Valid Percent Percent 4.3 4.3 4.3 Tu den nam 41 19.6 19.6 23.9 Tu den nam 52 24.9 24.9 48.8 Tu den 15 nam 102 48.8 48.8 97.6 2.4 2.4 100.0 209 100.0 100.0 Trên 15 nam Total 101 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha: Scale: Su tin cay Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STC1 12.34 4.698 684 870 STC2 12.36 4.521 784 831 STC3 12.42 4.370 769 837 STC4 12.46 4.721 735 850 Scale: Nang luc phuc vu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLPV1 7.89 1.781 696 706 NLPV2 7.90 1.822 630 776 NLPV3 7.92 1.908 662 743 Scale: Dap ung yeu cau Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 766 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DUYC1 11.17 3.486 718 624 DUYC2 11.18 3.396 654 660 DUYC3 11.43 3.611 619 682 DUYC4 11.66 5.197 299 823 102 Scale: Dap ung yeu cau lan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DUYC1 7.68 2.448 768 668 DUYC2 7.69 2.377 693 741 DUYC3 7.94 2.718 583 848 Scale: Su dong cam Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDC1 12.27 5.370 726 849 SDC2 12.29 5.025 751 839 SDC3 12.35 5.219 703 859 SDC4 12.33 5.192 775 831 Scale: Phuong phap quan ly Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PPQL1 8.16 2.935 814 830 PPQL2 8.18 2.573 783 855 PPQL3 8.20 2.786 777 855 103 Scale: Co so vat chat Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSVC1 11.38 6.015 472 870 CSVC2 11.48 5.087 743 753 CSVC3 11.57 5.073 768 743 CSVC4 11.66 5.043 689 778 Scale: Chat luong dich vu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLDV1 7.40 2.019 675 804 CLDV2 7.49 1.809 692 783 CLDV3 7.65 1.584 748 729 104 Kết phân tích (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 210 Sig .000 Extraction STC1 1.000 693 STC2 1.000 805 STC3 1.000 797 STC4 1.000 734 NLPV1 1.000 724 NLPV2 1.000 742 NLPV3 1.000 717 DUYC1 1.000 804 DUYC2 1.000 763 DUYC3 1.000 737 SDC1 1.000 701 SDC2 1.000 812 SDC3 1.000 701 SDC4 1.000 826 PPQL1 1.000 849 PPQL2 1.000 828 PPQL3 1.000 817 CSVC1 1.000 621 CSVC2 1.000 821 CSVC3 1.000 815 CSVC4 1.000 768 Method: Principal Extraction Component Analysis 2949.371 df Communalities Initial 801 105 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total dimension0 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.840 32.574 32.574 6.840 32.574 32.574 3.052 14.535 14.535 3.445 16.405 48.978 3.445 16.405 48.978 3.044 14.494 29.029 1.909 9.092 58.070 1.909 9.092 58.070 2.616 12.455 41.484 1.476 7.027 65.097 1.476 7.027 65.097 2.579 12.281 53.765 1.342 6.391 71.488 1.342 6.391 71.488 2.492 11.867 65.632 1.064 5.064 76.552 1.064 5.064 76.552 2.293 10.920 76.552 776 3.694 80.246 625 2.977 83.223 510 2.431 85.654 10 474 2.258 87.912 11 401 1.908 89.820 12 374 1.781 91.602 13 303 1.442 93.044 14 278 1.326 94.370 15 247 1.178 95.548 16 235 1.118 96.666 17 180 856 97.522 18 159 755 98.278 19 141 670 98.948 20 117 557 99.505 21 104 495 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 106 Component Matrixa Component PPQL3 735 CSVC3 690 CSVC2 671 CSVC1 666 PPQL2 657 CSVC4 609 SDC1 591 STC2 563 DUYC3 547 DUYC2 545 DUYC1 539 STC3 538 NLPV1 532 STC4 531 SDC3 529 SDC4 STC1 -.551 512 509 581 533 SDC2 557 556 NLPV3 PPQL1 580 NLPV2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.619 107 Rotated Component Matrixa Component STC3 867 STC2 861 STC4 802 STC1 727 SDC4 888 SDC2 883 SDC3 743 SDC1 734 NLPV2 843 NLPV3 814 NLPV1 770 CSVC1 557 PPQL1 896 PPQL2 853 PPQL3 751 CSVC2 837 CSVC4 808 CSVC3 807 DUYC1 830 DUYC3 797 DUYC2 765 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 108 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 716 Approx Chi-Square 252.730 df Sig .000 Communalities Initial Extraction CLDV1 1.000 727 CLDV2 1.000 742 CLDV3 1.000 Extraction Method: Component Analysis .802 Principal Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Total dimension0 Loadings % of Cumulative Variance % Total 2.271 2.271 75.707 75.707 424 14.134 89.841 305 10.159 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDV3 896 CLDV2 862 CLDV1 Extraction Method: Principal Analysis a components extracted .852 Component % of Cumulative Variance % 75.707 75.707 109 Kết phân tích tương quan Correlations STC STC NLPV SDC PPQL CSVC CLDV PPQL CSVC CLDV 147* 488** 294** 302** 537** 022 034 000 000 000 000 209 209 209 209 209 209 209 Pearson Correlation 158* 393** 019 397** 415** 469** Sig (2-tailed) 022 000 781 000 000 000 N 209 209 209 209 209 209 209 Pearson Correlation 147* 393** 142* 415** 536** 537** Sig (2-tailed) 034 000 040 000 000 000 N 209 209 209 209 209 264** 354** 404** 000 000 000 209 209 209 502** 570** 000 000 N DUYC SDC 158* Pearson Correlation Sig (2-tailed) NLPV DUYC 209 209 488** 019 142* Sig (2-tailed) 000 781 040 N 209 209 209 209 294** 397** 415** 264** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 209 209 209 209 209 209 209 302** 415** 536** 354** 502** 532** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 209 209 209 209 209 209 209 537** 469** 537** 404** 570** 532** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 209 209 209 209 209 209 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 209 110 Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 772a Adjusted R 595 583 Durbin-Watson 417 2.222 dimension0 a Predictors: (Constant), CSVC, STC, NLPV, DUYC, SDC, PPQL b Dependent Variable: CLDV ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 51.666 8.611 Residual 35.111 202 174 Total 86.777 208 F 49.540 Sig .000a a Predictors: (Constant), CSVC, STC, NLPV, DUYC, SDC, PPQL b Dependent Variable: CLDV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.529 264 STC 292 049 NLPV 211 DUYC Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.002 047 316 6.002 000 722 1.384 052 212 4.041 000 728 1.373 168 046 192 3.678 000 738 1.354 SDC 120 047 138 2.542 012 680 1.471 PPQL 194 044 243 4.444 000 668 1.497 CSVC 078 051 090 1.522 130 567 1.765 a Dependent Variable: CLDV 111