Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục thuế Lào Cai

z TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA SAU ĐẠI HỌC  TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÒNG TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CỤC THUẾ TỈNH LÀO CAI GVHD : TS Nguyễn Hùng Cường SVTH : NHÓM… NGÀNH : Quản Trị Kinh Doanh z LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập Trường Đại học CầN THƠ nói chung mơn Quản trị chất lượng nói riêng chúng em tiếp nhận nhiều kiến thức, mở rộng thêm hiểu biết lĩnh vực Đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Lào Cai ” nhóm chúng em lựa chọn làm đề tài tiểu luận hết môn học Nhân em xin bày tỏ lòng cảm ơn đến thầy TS Nguyễn Hùng Cường người hướng dẫn giúp chúng em thực tiểu luận Tuy nhiên, khả bám sát thực tế trình độ chun mơn nhóm chúng em chưa đầy đủ, mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ thầy để Đề tài hoàn chỉnh Chúng em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực hiện: Nhóm… Khoa sau đại học Lớp Cao học Quản trị khóa 08 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, kinh tế nước ta dần vào phát triển ổn định, với du nhập nhiều thành phần kinh tế, chế độ, sách nước ta có nhiều thay đổi nhằm phù hợp với thực tiễn Ngành thuế khơng nằm ngồi xu chung Và phận tiếp nhận trả kết thủ tục, hồ sơ liên quan đến thuế gọi tắt phận cửa hình thành nhằm nâng cao chất lượng cải cách thủ tục hành Chính phủ ban hành Tuy nhiên, nhiều đối tượng nộp thuế chưa hài lòng cơng tác phận cửa Cục Thuế tỉnh Lào Cai thông qua việc nhiều đối tượng thực việc kê khai thuế chưa quy định, nhiều doanh nghiệp chưa nắm bắt kịp thời quy định dẫn đến kê khai sai quy định, nộp thuế chậm, nhiều đơn vị cá nhân tìm cách để tránh né việc kê khai nộp thuế Đặc biệt, có nhiều trường hợp liên quan đến chế độ, sách thuế doanh nghiệp không đề nghị Cục Thuế tư vấn hỏi qua luật sư, hay hỏi vượt cấp Tổng cục Thuế, vài trường hợp khiếu nại với cấp thái độ, phong cách làm việc cán thuế,….gây nhiều khó khăn việc quản lý thuế địa bàn tỉnh Lào Cai Trước thực trạng Cục Thuế cần phải có giải pháp cải cách dịch vụ phận cửa Cục Thuế tỉnh Lào Cai nhằm đưa dịch vụ đến với người nộp thuế địa bàn phải tạo tín nhiệm thành phần xã hội Để giải vấn đề việc phải đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng phận cửa để từ có hướng xây dựng hồn thiện loại dịch vụ công ngày tốt Từ nhu cầu thực tế công việc u cầu chương trình đào tạo cao học nhóm chúng em mạnh dạn chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Lào Cai” làm tiểu luận môn Quản Trị Chất Lượng chuyên ngành quản trị kinh doanh Trường Đại học Cần Thơ Tổng quan vấn đề nghiên cứu Thực trạng chất lượng phân cửa Cục Thuế tỉnh Lào Cai Tình hình nghiên cứu luận văn thạc sĩ, tiến sĩ trước liên quan tới đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nhằm giải hai mục tiêu nghiên cứu sau: - Mục tiêu tổng quát: Đề xuất số giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện hoạt chất lượng phận cửa Cục Thuế tỉnh Lào Cai đến năm 2020 - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: • • • Tình hình chất lượng phục vụ người nộp thuế thời gian qua phận cửa Mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng bơ phận cửa Đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực công ty thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phận cửa Cục Thuế tỉnh Lào Cai Phạm vi nghiên cứu: Để đánh giá khách quan xác hiệu hoạt động bơ phận cửa, nhóm tiến hành khảo sát câu hỏi người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Lào Cai • Đối tượng khảo sát: người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Lào Cai • Khơng gian khảo sát: Cục Thuế tỉnh Lào Cai • Thời gian: Nghiên cứu số liệu có liên quan Cục Thuê Lào Cai từ năm 2015 đến năm 2017 LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN MỤC LỤC Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Lào Cai CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ công 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ công Theo Nguyễn Hữu Hải (2010) thuật ngữ dịch vụ công (public service) sử dụng rộng rãi nước phát triển từ năm 1980, song sử dụng Việt Nam năm gần Có nhiều quan niệm khác dịch vụ cơng, nhiên hiểu dịch vụ cơng hoạt động phục vụ nhu cầu chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ công dân quan nhà nước thực ủy nhiệm cho tổ chức phi nhà nước Với khái niệm này, dịch vụ cơng bao gồm: Dịch vụ hành cơng dịch vụ cơng cộng Dịch vụ hành cơng liên quan đến việc phục vụ quyền nghĩa vụ công dân phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên dịch vụ quan nhà nước cấp thực Dịch vụ công cộng hoạt động phục vụ nhu cầu chung thiết yếu công dân (cá nhân, tổ chức) nên quan nhà nước thực ủy nhiệm cho tổ chức phi nhà nước thực Trong nghiên cứu này, tác giả đề cập loại dịch vụ hành cơng 1.1.2 Các loại hình dịch vụ cơng Dịch vụ cơng có tính xã hội: nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân Hoạt động dịch vụ cơng khơng nhằm mục đích lợi nhuận Dịch vụ cơng Nhà nước cung cấp giao cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện.Người sử dụng dịch vụ công không trả tiền trực tiếp mà trả gián tiếp thông qua thuế, ngoại trừ số trường hợp phải trả phí Tùy vào tính chất tác động chia dịch vụ công thành loại sau: + Dịch vụ hành cơng :Là dịch vụ quan hành cơng cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với thực chức quản lý nhà nước liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật quan Nhà nước Đối tượng cung ứng dịch vụ công quan công quyền hay quan Nhà nước thành lập ủy quyền thực cung ứng dịch vụ hành công Nhà nước dựa sở quyền lực để đáp ứng, đảm bảo quyền tự do, lợi ích hợp pháp cơng dân, đảm bảo trì trật tự, an ninh xã hội, quyền nghĩa vụ người dân như: trì trật tự an ninh, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế,… + Dịch vụ nghiệp công Là dịch vụ liên quan đến nhu cầu quyền lợi phát triển người trí lực thể lực như: y tế, giáo dục, văn hóa thơng tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, tư vấn hỗ trợ pháp lý,… + Dịch vụ cơng ích Là dịch vụ cơng nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu quyền người dân việc hưởng thụ cải vật chất tinh thần xã hội như: cung ứng điện, nước, giao thơng cơng cộng, bưu viễn thơng,… 1.1.3.Những đặc tính dịch vụ cơng a Tính vơ hình Phần lớn dịch vụ xem sản phẩm vơ hình Dịch vụ khơng thể cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm kiểm định trước mua để kiểm tra chất lượng Với lý GVHD: TS Nguyễn Hùng Cường Trang Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Lào Cai vơ hình nên khó cho nhà quản lý doanh nghiệp tìm hiểu nhận thức khách hàng dịch vụ họ việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ b Tính khơng đồng Dịch vụ có tính khơng đồng nhất, đặc biệt dịch vụ có hàm lượng cao sức lao động người Lý hoạt động dịch vụ thường thay đổi từ nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp không theo ngày, tháng năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng từ đội ngũ nhân viên khó đảm bảo Một dịch vụ thực doanh nghiệp, nhân viên phục vụ thời điểm khác đem lại hiệu khác Như vậy, dịch vụ có tính khơng đồng cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ khó thực c Tính khơng thể tách rời Trong dịch vụ sản xuất tiêu thụ khơng thể tách rời (Caruana & Pitt, 1997) Chất lượng dịch vụ sản xuất nhà máy chuyển trạng đến khách hàng Đặc biệt, dịch vụ đòi hỏi có tham gia nhiều khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh cơng ty dịch vụ thực việc kiểm sốt, quản lý chất lượng khách hàng ảnh hưởng đến trình Sự tham gia ý kiến khách hàng trở nên quan trọng chất lượng hoạt động dịch vụ d Địa điểm giao dịch Thông thường để thực giao dịch khách hàng nhà cung cấp dịch vụ phải gặp Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn địa điểm gần khách hàng 1.1.4 Chất lượng dịch vụ công Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Theo TCVN ISO 9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ so với yêu cầu đề định trước khách hàng Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu (Wismiewski, M&Donnelly, Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with pulic sector services, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380 – 388) Parasuraman cộng (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Qua phương pháp nghiên cứu nhóm đối tượng khác nhau, nhà nghiên cứu tìm hiểu đặc tính cần thiết mà nhà cung cấp dịch vụ cần có để nâng cao chất lượng dịch vụ Họ thấy người nhóm đối tượng đưa tiêu chuẩn giống Vì cảm nhận chất lượng dịch vụ đúc kết từ thái độ người tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ 1.1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công Dựa vào phương pháp tiếp cận theo trình, hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước q trìnhchuyển hóa yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi người dân, nguồn lựcvà yếu tố khác) thành kết đầu (các dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầucủa người dân yêu cầu quản lý nhà nước) Theo cách tiếp cận này, hệ GVHD: TS Nguyễn Hùng Cường Trang 10 Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Lào Cai CSVC4 808 CSVC3 807 DUYC 830 DUYC 797 DUYC 765 (Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp) Bảng xoay nhân tố với nhân tố hình thành thể biến quan sát nhóm với thành nhân tố Kết bảng xoay nhân tố cho thấy tất biến quan sát có hệ số tải lớn mức tối thiểu 0.5, kết cho thấy biến quan sát có giải thích mạnh nhân tố chúng, kết bảng phần khẳng định nhân tố trích rút đạt yêu cầu Cũng từ bảng kết xét thấy với nhân tố hình thành tất biến quan sát nhân tố gom lại trước nội dung nhân tố khơng có thay đổi so với trước đó, ngoại trừ thang đo Đáp ứng yêu cầu loại bỏ biến DUYC4 Bảng Kết KMO kiểm định Bartlett's biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 716 Kiểm định Bartlett's Test Giá trị Chi-Square Bậc tự (df) Sig (giá trị P – value) 252.730 000 (Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp) Xét mối tương quan biến tổng thể kiểm tra kiểm định Barlett Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Hệ số KMO = 0,716 > 0,5 kiểm định Bartlett’s test có có mức ý nghĩa nhỏ ( việc trích nhân tố có giá trị Bên cạnh phương sai trích từ biến quan sát 75.707%, kết tốt cho thấy nhân tố hình thành giải thích 75.707% biến thiên tập liệu Thông thường tỷ lệ phần trăm phương sai trích khoảng 50% đạt GVHD: TS Nguyễn Hùng Cường Trang 30 Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Lào Cai u cầu, phân tích nhân tố trường hợp phù hợp Bảng Kết hệ số nhân tố biến phụ thuộc Component Matrixa Biến quan Nhân tố sát CLDV3 896 CLDV2 862 CLDV1 852 (Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp) Kết từ bảng ta nhận thấy với nhân tố hình thành tất biến quan sát cho thấy hệ số tải cao, lớn (>0.5) Như vậy, phân tích nhân tố cho biến quan sát đánh Chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu nhân tố dùng cho nghiên cứu Sau phân tích nhân tố, tác giả tính giá trị nhân tố chúng dựa giá trị trung bình tất biến quan sát thuộc nhân tố giá trị trung bình giá trị đại diện cho nhân tố 2.2.2.4 Phân tích tương quan Trước tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, mối tương quan tuyến tính hai biến cần phải xem xét Bảng Kết phân tích tương quan Correlations STC NLPV DUYC SDC PPQL CSVC CLDV STC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NLPV 147* 488** 294** 302** 537** 022 034 000 209 209 209 000 209 000 209 209 000 209 Pearson Correlation 158* 393** Sig (2-tailed) 022 000 781 000 000 000 N 209 209 209 209 209 209 209 147* 393** 034 000 209 209 209 488** 019 142* 000 781 040 209 209 209 DUYC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SDC 158* Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PPQL Pearson Correlation 294** Sig (2-tailed) GVHD: TS Nguyễn Hùng Cường 000 019 397** 415** 469** 142* 415** 536** 537** 040 000 000 000 209 209 209 209 264** 354** 404** 209 397** 415** 264** 000 000 000 000 000 000 209 209 209 502** 570** 000 000 Trang 31 Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Lào Cai N 209 CSVC Pearson Correlation Sig (2-tailed) 302** N CLDV Pearson Correlation 209 209 209 209 209 415** 536** 354** 502** 000 000 000 000 000 209 209 209 209 209 537** 209 532** 000 209 209 469** 537** 404** 570** 532** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 209 209 209 209 209 209 209 (Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp) Phân tích tương quan nhằm kiểm tra mối liên hệ hai biến định lượng với Để đánh giá hai biến có mối tương quan với hay khơng tác giả sử dụng giá trị Sig, giá trị Sig bé mức ý nghĩa (thường 5%) tương quan hai biến có ý nghĩa ngược lại Từ kết bảng ta nhận thấy, hai biến cho thấy có tương quan có ý nghĩa với với giá trị Sig nhỏ (< 0.05) 2.2.2.5 Kết phân tích hồi quy Phân tích hồi quy nhằm đánh giá độ phù hợp mơ hình mà tác giả đưa phần mơ hình lý thuyết Kết hồi quy với mục tiêu cuối kiểm định giả thuyết đặt đồng thời đánh giá chiều tác động mực độ tác động biến độc lập đến biến phụ thuộc Bảng Hệ số xác định phù hợp mơ hình Model Summaryb Mơ hình Hệ số R 772a Hệ số R2 Hệ số R2 hiệu Sai số chuẩn Hệ số Durbincủa ước lượng Watson chỉnh 595 583 417 2.222 (Nguồn: tác giả phân tích tổng hợp) Bảng Kết phân tích phương sai ANOVAb Mơ hình Tổng bình phương Bậc tự Bình phương df trung bình Hồi quy 51.666 8.611 Phần dư 35.111 202 174 Tổng 86.777 208 Hệ số F Sig 49.5 40 000a (Nguồn: tác giả phân tích tổng hợp) Giả thuyết để đánh giá phù hợp mơ sau: H0: R2 hiệu chỉnh = (mơ hình hồi quy không phù hợp) H1: R2 hiệu chỉnh ≠ (mơ hình hồi quy phù hợp) Thực kiểm định F ANOVA: Giá trị F tính thương số GVHD: TS Nguyễn Hùng Cường Trang 32 Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Lào Cai giá trị trung bình biến thiên hồi quy (MSr) với giá trị trung bình biến thiên phần dư (MSe), F = MSr/MSe Vì vậy, mơ hình phù hợp cao hay thấp phụ thuộc vào biến thiên hồi quy so với biến thiên phần dư Để kiểm định F, tác giả so sánh F với Fε , F > Fε bác bỏ H0, xem xét giá trị Sig., Sig bé mức ý nghĩa kết luận bác bỏ H0 ngược lại chấp nhận H0 Kết phân tích cho thấy kiểm định F có giá trị Sig =0.000 nhỏ mức ý nghĩa 5%, khẳng định giá trị R hiệu chỉnh mơ hình hồi quy khác mơ hình hồi quy phù hợp Với giá trị R hiệu chỉnh = 58,3% cho biết biến độc lập có tác động có ý nghĩa giải thích 58,3% biến thiên biến phụ thuộc CLDV (Chất lượng dịch vụ) Bảng Kết hệ số hồi quy Coefficientsa Hệ số chưa Hệ số chuẩn chuẩn hóa hóa Mơ hình B Sai số Hằng -chuẩ 264 STC 529 049 NLP 292 Beta Thống kê đa cộng tuyến t Sig Hệ số Tolerance 2.002 6.0 047 02 4.0 41 3.6 000 000 78 2.5 42 4.4 000 012 44 1.5 C 078 051 22 2.2.2.6 Đánh giá giả định hồi quy Kiểm định tự tượng tương quan phần dư 000 130 số V DUY C SDC 316 212 211 168 052 046 .192 PPQL 120 CSV 194 047 044 .243 138 090 VIF 722 .728 384 .738 373 .680 354 .668 471 .567 497 765 Bảng Kết kiểm định tự tượng tương quan phần dư Model Summaryb Mô Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 hiệu Sai số chuẩn Hệ số Durbinhình ước lượng Watson chỉnh 772a 595 583 417 2.222 (Nguồn: Tác giả phân tích tổng hợp) Kiểm định giả thuyết dựa vào giá trị Durbin – Waston, giá trị thường nằm khoảng (1;3) chấp nhận tiến gần giá trị tốt Với kết ta nhận thấy giá trị Durbin – Waston = 2.222, giá trị gần khơng có tượng tự tương quan xảy ra, kết luận tượng tự tương quan xảy - Kiểm định đa cộng tuyến Kết từ (bảng 4.18), tác giả nhận xét cột thống kê đa cộng tuyến mơ hình cách tính độ chấp nhận biến hệ số phóng đại phương sai VIF Nếu có giá trị vượt 10 dấu hiệu tượng đa cộng tuyến Tuy nhiên, kết VIF cho thấy độ chấp nhận trường hợp biến mơ hình hệ số 10,05 khơng thỏa mãn điều kiện Bảng Các yếu tố giả thuyết chấp nhận bác bỏ STT Giả thuyết Nội dung Kết H1 Sự tin cậy ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chấp nhận P=000 H2 Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chấp nhận P=000 H3 Đáp ứng yêu cầu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chấp nhận P=000 H4 Sự đồng cảm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chấp nhận P=0.012 H5 Phương pháp quản lý ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chấp nhận P=000 H6 Cơ sở vật chất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ GVHD: TS Nguyễn Hùng Cường Bác bỏ P=0.130 Trang 35 Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Lào Cai Như vậy, có tất giả thuyết chấp nhận giả thuyết bị bác bỏ CHƯƠNG GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ 3.1 Giải pháp 3.1.1 Nhóm giải pháp chung  Tiếp tục cải cách thủ tục hành thuế thơng qua phận “Một cưa” Thực quy trình hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, từ ngày 01/8/2012 cơng khai quy trình kê khai thuế, quy trình kiểm tra thuế, quy trình hồn thuế, quy trình trả lời sách thuế, quy trình miễn giảm thuế, quy trình cấp phát ấn chỉ, quy trình xử phạt vi phạm hành thuế… phận “Một cửa” chi cục để người nộp thuế tham khảo có nhu cầu thực thủ tục thuế Kết thực chế “Một cửa” có nhiều chuyển biến rõ rệt theo hướng công khai minh bạch, đơn giản hóa thủ tục hành thuế, tạo điều kiện thuận lợi để phục vụ tổ chức, cá nhân người nộp thuế Cung cấp dịch vụ công tốt nhất, giải kịp thời yêu cầu để tạo mơi trường kinh doanh thơng thốn cho người nộp thuế, từ khai thác tốt nguồn thu nhằm tăng thu cho ngân sách Xây dựng triển khai đa dạng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế thực thủ tục hành thuế như: trả lời trực tiếp, qua mạng, văn bản, tổ chức lắng nghe ý kiến, đối thoại với doanh nghiệp… đặc biệt trọng cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua hình thức điện tử: kê khai thuế qua mạng, nộp thuế điện tử, hỗ trợ thông báo phát hành hóa đơn…  Triển khai thực hiện đại hóa Thực cơng tác chuẩn hóa liệu phục vụ chuyển đổi vào ứng dụng Quản lý thuế tập trung (TMS), xây dựng sở liệu người nộp thuế theo hướng tập trung, đầy đủ, xác, thống nhằm khai thác hiệu liệu phục vụ tốt cho công tác quản lý thuế  Công tác tổ chức, xếp máy, đào tạo bồi dưỡng Sắp xếp củng cố máy, cấu tổ chức kiện toàn phù hợp với yêu cầu quản lý ngành vừa quản lý theo chức kết hợp với quản lý đối tượng nộp thuế; cấu nhân lực chuyển đổi theo hướng tăng cường cho phận tra, kiểm tra thuế Đội ngũ công chức bước nâng cao phẩm chất trị, tinh thần trách nhiệm, lực chun mơn, kỹ hành chính, phong cách làm việc, thái độ tiếp xúc, ứng xử, phục vụ nhân dân Công tác đào tạo, bồi dưỡng công chức đặc biệt trọng, tổ chức hàng năm theo chuyên đề, kỹ năng, kiến thức bổ trợ đáp ứng yêu cầu quản lý đặt 3.1.2 Nhóm giải pháp nhân tố 3.1.2.1 Đối với nhân tố Sự tin cậy Tin cậy yếu tố có ảnh hưởng mạnh mức độ hài lòng người nộp thuế Cục Thuế quản lý Vì vậy, Cục Thuế cần tăng cường tính tin cậy theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua nội dung như: tránh sai sót GVHD: TS Nguyễn Hùng Cường Trang 36 Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Lào Cai xử lý hồ sơ người nộp thuế, đảm bảo người nộp thuế nhận kết xác, kịp thời để từ tạo tin tưởng với người nộp thuế Khuyến khích cán phát huy sáng kiến, cải tiến, ứng dụng tin học để rút ngắn thời gian xử lý công việc, đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ nhanh gọn, kết xác; tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát thẩm định hồ sơ, thủ tục văn trả lời người nộp thuế trước trả kết để giảm thiểu sai sót, đính lại văn ban hành Tạo điều kiện cho NNT nhận kết giải xác, kịp thời, thơng tin NNT bảo mật thời gian xử lý công việc phải phù hợp Để tránh xảy sai sót ngành thuế nói chung Cục Thuế nói riêng phải thường xuyên đào tạo, tập huấn cho cán làm công tác TTHT chuyên môn nghiệp vụ Đồng thời kiểm tra, giám sát thẩm định lại hồ sơ, thủ tục văn 3.1.2.2 Đối với nhân tố Đáp ứng yêu cầu Để nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế yếu tố đáp ứng, cán bộ, công chức Cục Thuế cần hiểu rõ nhu cầu, vướng mắc NNT để tư vấn, giải nội dung mà NNT cần tìm hiểu với thời gian nhanh Muốn đạt vậy, cơng tác bố trí, lựa chọn cán bộ, đặc biệt cán phận tuyên truyền, hỗ trợ phải chọn cán có nghiệp vụ chun mơn sâu, có khả xử lý linh hoạt tình giao tiếp ứng xử tốt Ngoải ra, hình thức tuyên truyền Phòng TTHT cần ln đổi mới, đa dạng, phong phú phù hợp với NNT nhằm giúp NNT dễ nắm dễ hiểu nội dung tuyên truyền, giúp NNT chấp hành tốt sách pháp luật thuế, hạn chế sai phạm thuế hoạt động sản xuất kinh doanh Để công tác tuyên truyền đổi đáp ứng yêu cầu NNT cần phải đa dạng theo hướng tuyên truyền thuế phát thanh, truyền hình dạng tiểu phẩm câu chuyện truyền thanh, truyền hình; tuyên truyền thi tìm hiểu CST lực lượng đồn viên thanh, học sinh, sinh viên; tuyên truyền thuế dạng phim hoạt hình… - 3.1.2.3 Đối với nhân tố Năng lực phục vụ Tạo điều kiện thuận lợi cho cán tự học tập nâng cao trình độ thân trau dồi phẩm chất trị đạo đức nghề nghiệp Để cơng chức phòng TTHT biết linh hoạt giải tình khó cần đào tạo: Về kiến thức chun mơn rà soát, phân loại đối tượng cán cần tập huấn theo trình độ khác để có kế hoạch tập huấn, nâng cao trình độ; Về ý thức, tư tưởng tổ chức phổ biến, thấm nhuần cho cán làm công tác TTHT ý thức phục vụ, đạo đức cán bộ, nhiệm vụ cải cách, đại hóa ngành nói chung lĩnh vực TTHT nói riêng; Về kỹ cơng tác đào tạo kỹ giao tiếp, ứng xử, kỹ khai thác thơng tin, trình bày… phục vụ cơng tác hỗ trợ NNT; Bên cạnh đó, cần có bố trí vị trí làm việc cán phù hợp với lực, trình độ phẩm chất đạo đức, đặc biệt vị trí cơng tác có tiếp xúc, giao dịch thường xuyên với NNT 3.1.2.4 Đối với nhân tố Sự đồng cảm Tạo điều kiện tốt có lời khuyên tốt cho NNT, lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng NNT Qua hộp thư góp ý tiếp thu ý kiến NNT GVHD: TS Nguyễn Hùng Cường Trang 37 Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Lào Cai buổi gặp mặt nêu giúp Cục thuế có giải pháp nhằm đáp ứng phần nguyện vọng NNT Tăng cường công việc tuyên truyền thay đổi sách, quy trình, quy định nộp thuế việc tuyên dương tôn vinh NNT thực tốt nghĩa vụ nộp thuế Cần tăng cường giáo dục đạo đức, tư tưởng kỹ ứng xử, giao tiếp với người nộp thuế cho cán công chức đơn vị; kết hợp biện pháp uốn nắn, chấn chỉnh kịp thời với hoạt động khen thưởng, động viên Từ đó, khuyến khích cá nhân vừa có sáng kiến, cải tiến cơng tác, vừa có thái độ, kỹ phục vụ người nộp thuế, người nộp thuế đánh giá cao 3.1.2.5 Đối với nhân tố Phương pháp quản lý Phương pháp quản lý nhân tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cơng Phòng tun truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Lào Cai Để trì nâng cao chất lượng dịch vụ công cần tiếp tục: - Tăng cường kỷ cương kỷ luật, chấn chỉnh lề lối làm việc Công bố công khai thời gian tiếp nhận giải thủ tục hành thuế ngày làm việc để người nộp thuế biết Tăng cường công tác tiếp công dân, tiếp tục trì đường dây nóng, hòm thư điện tử để tiếp nhận xử lý vướng mắc NNT kịp thời Xử lý nghiêm công chức thuế thời gian phải trực bỏ vị trí cơng việc, làm công việc riêng, không tiếp giải thủ tục hành cho người nộp thuế - Tăng cường cơng tác phòng, chống tham nhũng, thực hành tiết kiệm chống lãng phí Việc triển khai thực cơng tác phòng, chống tham nhũng, thực hành tiết kiệm chống lãng phí gắn liền với phát động thi đua “Học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh” Cần xác định rõ lĩnh vực địa bàn trọng điểm để tập trung đạo, tiến độ hồn thành, phân cơng rõ trách nhiệm phận, cá nhân để tạo chuyển biến tích cực thống nhận thức hành động cán cơng chức kế hoạch phòng chống tham nhũng Đề cao trách nhiệm người đứng đầu đấu tranh phòng, chống tham nhũng gương mẫu thực hành tiết kiệm, chống lãng phí; kiên xử lý nhũng hành vi vi phạm để tạo chuyển biến toàn diện, mạnh mẽ thực hành tiết kiệm, phòng, chống tham nhũng, lãng phí đơn vị 3.1.2.6 Đối với nhân tố Cơ sở vật chất Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng yếu tố đạt mức thấp so với yếu tố khác, nơi niêm yết thủ tục hành chưa đạt mức độ hài lòng cao Vì cần phải cải thiện việc bố trí nơi niêm yết thủ tục hành thuế để người nộp thuế đến giao dịch Cục Thuế nhanh chóng tìm hiểu thơng tin thủ tục hành thuế có nhu cầu Bên cạnh đó, cần trang bị thêm máy tính để người nộp thuế tự truy cập thơng tin liên quan đến thuế nơi giao dịch GVHD: TS Nguyễn Hùng Cường Trang 38 Tiểu luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Lào Cai 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị Tổng cục thuế - Tổ chức bồi dưỡng kỹ truyền thông công chức làm công tác tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế - Kiện tồn đội ngũ cơng chức trực tiếp thực cơng tác cải cách hành chính, cần quy định cụ thể tiêu chuẩn, lực, phẩm chất đạo đức đội ngũ công chức - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát định kỳ, đột xuất đơn vị công tác cải cách thủ tục hành nhằm chấn chỉnh, lắng nghe, có ý kiến kịp thời để đơn vị điều chỉnh, sửa đổi nhằm phục vụ người dân tốt - Đối với ý kiến phản ánh vướng mắc vượt thẩm quyền Cục Thuế ghi nhận, báo cáo Tổng Cục Thuế đề nghị cấp có thẩm quyền hướng dẫn kịp thời để giải khó khăn cho người nộp thuế 3.2.2 Kiến nghị với Bộ Tài - Ban hành quy định trách nhiệm người đứng đầu đơn vị thuộc trực thuộc ngành công tác cải cách hành - Tiếp tục cải cách phương thức tổ chức tuyển dụng công chức, đáp ứng tình hình thiếu hụt nhân quản lý gắn với việc đẩy mạnh tinh giảm biên chế nhằm nâng cao chất lượng cơng chức - Chính sách thuế cần đảm bảo ổn định để tạo thuận lợi cho người nộp thuế quan thuế - Đối với phần mềm Quản lý thuế tập trung (TMS) cần điều chỉnh ứng dụng hỗ trợ kê khai thuế kịp thời cho phù hợp với sách thuế hướng dẫn sửa đổi, bổ sung - Cần có sách, chế mở rộng hệ thống Đại lý thuế nửa nhằm làm giảm áp lực công việc quan thuế GVHD: TS Nguyễn Hùng Cường Trang 39 LỜI KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ST T 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Thang đo I Độ tin cậy (4 biến) NNT tin tưởng tôn trọng Cục Thuế? Thơng tin sách thuế niêm yết công khai, minh bạch, thuận lợi để theo dõi thực hiện? Các vướng mắc, thông tin thuế quan thuế hướng dẫn, cung cấp đầy đủ, xác thống nhất? Chính sách thuế phổ biến đến NNT kịp thời? II Đáp ứng yêu cầu (4 biến) Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ NNT gặp vướng mắc th? Nhân viên hướng dẫn làm việc có trình tự, quy trình? Nhân viên thuế hướng dẫn đầy đủ thủ tục thuế lần Nhân viên thuế nhanh chóng tìm hướng giải vấn đề khó hướng dẫn cho NNT? III Năng lực phục vụ (3 biến) Cán thuế hướng dẫn có kiến thức chun mơn kiến thức tổng hợp tốt? Sự hướng dẫn Cán thuế dễ hiểu, thống nhất, quy định Cán thuế sử dụng thành thạo công nghệ thông tin ngoại ngữ q trình giải cơng việc? IV Sự đồng cảm (4 biến) Cơ quan thuế biết lắng nghe hiểu khó khăn, vướng mắc thuế NNT? Cục Thuế ln ghi nhận ý kiến đóng góp, vướng mắc thuế NNT có hướng giải hợp lý? NNT trả thêm khoản chi phí khơng thức giao dịch với quan thuế ? Cán thuế tiếp xúc thân thiện với người nộp thuế? V Cơ sở vật chất (4 biến) Nhân viên hướng dẫn có trang phục gọn gàng, lịch có đeo thẻ ngành? Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ thuế thoáng mát, rộng rãi? Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ thuế đại? Sử dụng công nghệ thông tin (email, web, kios điện Mã hóa TC TC1 TC2 TC3 TC4 DU DU1 DU2 DU3 DU4 NL NL1 NL2 NL3 DC DC1 DC2 DC3 DC4 PT PT1 PT2 PT3 PT4 20 21 22 23 24 25 28 tử, ) tuyên truyền, hỗ trợ thuế đến NNT? VI Phương pháp quản lý ( biến) Luôn quan tâm đến việc đổi nâng cao chất lượng phục vụ Quy trình làm thủ tục thuế đơn giản, chặt chẽ Cơng khai thủ tục hành VII Chất lượng dịch vụ (Phụ thuộc) Anh/chị hoàn toàn tin tưởng với chất lượng tập huấn có sách Thuế mới.? Cục Thuế tỉnh Lào Cai nơi hỗ trợ thuế đáng tin cậy Anh/chị hỗ trợ, giải đáp sách thuế tận tình thỏa đáng.? Anh/chị sẵn sàng giới thiệu người thân, bạn bè đến thực thủ tục hành Cục Thuế tỉnh Lào Cai PPQL PPQL1 PPQL2 PPQL3 CLDV CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 ... luận Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Lào Cai CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ công 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ công. .. nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Lào Cai 1.2 Tổng quan dịch vụ công thuế công tác tuyên truyền hỗ trợ 1.2.1 Dịch vụ công thuế công tác tuyên truyền... trạng dịch vụ công thuế công tác tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Lào Cai 2.1.1.Tổng quan Cục Thuế tỉnh Lào Cai Cục Thuế tỉnh Lào Cai tổ chức trực thuộc Tổng cục Thuế, có chức tổ chức thực cơng tác