NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG ĐÀO NGUYỄN HOÀI HƯƠNG NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG ĐÀO NGUYỄN HOÀI HƯƠNG NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGŨN HỒNG GIANG TP.HỜ CHÍ MINH, NĂM 2016 i LÝ LỊCH KHOA HỌC Sơ lược lý lịch Họ và tên: ĐÀO NGUYỄN HOÀI HƯƠNG Ngày sinh: 12/06/1986 Nữ Nơi công tác: Chi cục Thuế Quận 10 Địa chỉ: 3/1 Thành Thái, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh Quá trình học tập và làm việc Từ năm 2005 đến 2010: Sinh viên Chương trình liên kết Đại học Cơng Nghiệp, Thành phớ Hờ Chí Minh Đại học Northcentral, U.S.A., chuyên ngành Quản trị kinh doanh Từ năm 2013 đến nay: Công chức Chi cục Thuế Quận 10 - Đội Kiểm tra nội bộ ii LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học ngành Quản trị kinh doanh được thực hiện và hoàn thành Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này, đã nhận được sự giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ quý báu từ các Thầy, Cô của Trường Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết on sâu sắc đến Ban giám hiệu nhà trường, Viện Đào tạo sau đại học, quý Thầy Cô giảng dạy Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng, đặc biệt là Tiến sĩ Nguyễn Hoàng Giang đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ quá trình nghiên cứu, thực hiện và hoàn thành đề tài luận văn này Qua đây, cũng xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Chi cục Thuế Quận 10, Đội Tuyên truyền-Hỗ trợ người nộp thuế thuộc Chi cục Thuế Quận 10 và một số cán bộ, công chức, viên chức khác có liên quan đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ quá trình thực hiện luận văn Cuối cùng, xin kính chúc Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng, Viện Đào tạo sau đại học, Chi cục Thuế Quận 10 ngày càng phát triển Tôi xin kính chúc quý Thầy, Cô mạnh khỏe và thành công công việc và cuộc sống Tôi xin chân thành cám ơn./ TP.Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 06 năm 2016 Học viên Đào Nguyễn Hoài Hương iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài nghiên cứu “Những yếu tố tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế Quận 10” chính thực hiện Các số liệu được sử dụng luận văn này đều được trích dẫn từ những nguồn thông tin có độ tin cậy cao theo phạm vi hiểu biết của và dựa kết quả khảo sát thực tế Chi cục Thuế Quận 10 Các số liệu và kết quả luận văn này chưa được công bố các công trình nghiên cứu khác TP.Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 06 năm 2016 Tác giả Đào Nguyễn Hoài Hương iv TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Những yếu tố tác động đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế Quận 10” được thực hiện nhằm khảo sát đánh giá của người nộp thuế đối với chất lượng tuyên truyền hỗ trợ về thuế Chi cục Thuế Quận 10 sở là mô hình và thang đo SERVQUAL Đề tài đã sử dụng dữ liệu thu được từ khảo sát 236 mẫu người nộp thuế và áp dụng cả phương pháp nghiên cứu là: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Trong phương pháp nghiên cứu định tính, đề tài thực hiện phỏng vấn các chuyên gia nhằm thiết lập, điều chỉnh và bổ sung mô hình và thang đo Tiếp theo, đối với phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả áp dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đó, mô hình được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu đã xác định có 04 biến độc lập là nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, bao gồm: Độ tin cậy, Đáp ứng yêu cầu, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, cùng với 16 biến quan sát có liên quan Từ đó, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế Quận 10 v ABSTRACT This thesis on “The elements affect the quality of informing and supporting citizens in tax submission at District Tax Department of district 10” was conducted with the aim to examine the tax payer’s evaluation of tax informing and supporting service The examination was based on the framework and scales of SERVQUAL Applying the mixed method of both quantitative and qualitative research, the thesis used the data collected from 236 samples of tax-payers In qualitative method, experts were interviewed in order to create, adjust, and modify the framework as well as the scales Next, in quantitative method, the author applied the Cronbach Alpha significance analysis and exploratory factor analysis EFA After that, the framework was validated by using the linear regression analysis The results revealed that there are four independent variables which affect the quality of informing and supporting the tax-payers, including reliability, demand meeting, serving ability, sympathy, and 16 moderating variables Based on the results, solutions were suggested in order to improve and upgrade the serving ability of the projects of informing and supporting the tax-payers at District Tax Department of district 10 vi MỤC LỤC LÝ LỊCH KHOA HỌC i LỜI CẢM ƠN ii LỜI CAM ĐOAN .iii TÓM TẮT LUẬN VĂN iv ABSTRACT v MỤC LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ xii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU xiii DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC xv CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng và khách thể nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 1.7 Bố cục luận văn Kết luận chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 2.1.2 Đặc trưng bản dịch vụ công 2.1.3 Phân loại dịch vụ công vii 2.2 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 2.2.3 Đối tượng nhận dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 10 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về NNT 10 2.3 Chất lượng dịch vụ công 12 2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức của Gronroos (1984) 14 2.4.2 Mơ hình tởng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz cộng sự (1990) 14 2.4.3 Mô hình đánh giá dựa kết quả thực hiện của Cronin Taylor (1992) 16 2.4.4 Mơ hình tiền đề trung gian của Dabholkar cộng sự (2000) 16 2.4.5 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 2.4.6 Mơ hình SERVQUAL 19 2.5 Tình hình nghiên cứu 20 2.5.1 Tình hình nghiên cứu nước 20 2.5.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước 21 2.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 22 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu 22 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 23 Kết luận chương 24 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Tổng quan về Chi cục Thuế Quận 10 25 3.1.1 Vị trí, chức 25 3.1.2 Nhiệm vụ quyền hạn 25 3.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức nhiệm vụ 27 viii 3.1.4 Nét nổi bật công tác quản lý thuế 31 3.1.5 Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ NNT 33 3.2 Phương pháp nghiên cứu 44 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 44 3.2.2 Tổng thể mẫu nghiên cứu 48 3.3 Xây dựng thang đo và giả thuyết nghiên cứu 51 3.3.1 Xây dựng thang đo 51 3.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 51 3.4 Mô hình nghiên cứu chi tiết 54 3.5 Xử lý, phân tích dữ liệu và hiệu chỉnh thang đo 55 Kết luận chương 55 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 56 4.1 Kết quả nghiên cứu 56 4.1.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 56 4.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 58 4.1.3 Phân tích nhân tớ khám phá (EFA) 61 4.2 Kiểm định mơ hình giả thút 68 4.2.1 Phân tích tương quan 68 4.2.2 Kết quả phân tích hời quy 69 4.2.3 Đánh giá các giả định hồi quy 71 4.2.4 Phân tích hời quy 72 4.2.5 Tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 74 4.3 Thảo luận 75 Kết luận chương 76 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 5.1 Kết luận 77 5.2 Giải pháp 78 5.3 Kiến nghị 81 98 Cronbach’s Alpha: Đáp ứng yêu cầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 11.91 3.268 541 765 DU2 11.97 2.931 603 736 DU3 11.79 3.061 621 726 DU4 11.80 2.918 629 722 Cronbach’s Alpha: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 12.37 2.847 518 760 NL2 12.40 2.709 620 711 NL3 12.41 2.558 610 714 NL4 12.45 2.538 599 721 99 Cronbach’s Alpha: Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 772 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 12.08 2.704 575 719 DC2 11.95 2.976 552 730 DC3 12.06 2.792 612 698 DC4 12.01 2.877 562 724 Cronbach’s Alpha: Phương tiện phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 770 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT1 12.12 3.586 557 723 PT2 12.04 3.492 604 700 PT3 12.18 3.273 598 701 PT4 12.09 3.472 532 737 100 Cronbach’s Alpha: Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CDVL1 12.64 2.301 596 727 CLDV2 12.60 2.377 576 737 CLDV3 12.42 2.484 527 761 CLDV4 12.50 2.217 660 693 Kết quả phân tích nhân tớ (EFA) lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1740.492 df 210 Sig .000 Communalities Initial 859 Extraction TC1 1.000 395 TC2 1.000 531 TC3 1.000 543 TC4 1.000 586 TC5 1.000 524 101 DU1 1.000 523 DU2 1.000 608 DU3 1.000 675 DU4 1.000 655 NL1 1.000 616 NL2 1.000 680 NL3 1.000 603 NL4 1.000 584 DC1 1.000 556 DC2 1.000 579 DC3 1.000 637 DC4 1.000 673 PT1 1.000 577 PT2 1.000 659 PT3 1.000 623 PT4 1.000 550 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total dimension0 Extraction Sums of Squared % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.620 31.526 31.526 6.620 31.526 31.526 2.771 13.196 13.196 1.767 8.415 39.941 1.767 8.415 39.941 2.464 11.731 24.927 1.588 7.563 47.504 1.588 7.563 47.504 2.445 11.642 36.569 102 1.263 6.015 53.519 1.263 6.015 53.519 2.412 11.487 48.056 1.139 5.422 58.941 1.139 5.422 58.941 2.286 10.886 58.941 886 4.220 63.161 857 4.079 67.240 738 3.513 70.753 700 3.333 74.085 10 662 3.150 77.236 11 630 3.002 80.238 12 573 2.727 82.965 13 543 2.585 85.550 14 519 2.471 88.020 15 454 2.163 90.183 16 443 2.110 92.293 17 387 1.844 94.137 18 385 1.833 95.970 19 305 1.454 97.424 20 286 1.363 98.787 21 255 1.213 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 103 Rotated Component Matrixa Component DU4 776 DU3 753 DU2 730 DU1 674 TC1 PT2 768 PT3 722 PT4 694 PT1 677 NL2 761 NL1 753 NL3 693 NL4 663 DC4 772 DC2 699 DC3 667 DC1 627 TC4 708 TC3 687 TC2 674 TC5 628 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 104 Rotated Component Matrixa Component DU4 776 DU3 753 DU2 730 DU1 674 TC1 PT2 768 PT3 722 PT4 694 PT1 677 NL2 761 NL1 753 NL3 693 NL4 663 DC4 772 DC2 699 DC3 667 DC1 627 TC4 708 TC3 687 TC2 674 TC5 628 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 105 Kết quả phân tích nhân tớ (EFA) lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1627.184 df 190 Sig .000 Communalities Initial 856 Extraction TC2 1.000 526 TC3 1.000 553 TC4 1.000 590 TC5 1.000 521 DU1 1.000 535 DU2 1.000 632 DU3 1.000 649 DU4 1.000 654 NL1 1.000 617 NL2 1.000 678 NL3 1.000 607 NL4 1.000 589 DC1 1.000 583 DC2 1.000 596 DC3 1.000 639 DC4 1.000 662 106 PT1 1.000 589 PT2 1.000 666 PT3 1.000 614 PT4 1.000 547 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Total 6.311 31.554 31.554 6.311 31.554 31.554 2.605 13.025 13.025 1.766 8.832 40.386 1.766 8.832 40.386 2.455 12.275 25.300 1.577 7.887 48.273 1.577 7.887 48.273 2.398 11.991 37.291 1.260 6.302 54.575 1.260 6.302 54.575 2.336 11.678 48.970 1.131 5.654 60.230 1.131 5.654 60.230 2.252 11.260 60.230 860 4.301 64.531 747 3.733 68.264 705 3.523 71.787 691 3.456 75.243 10 631 3.157 78.400 11 601 3.005 81.405 12 572 2.858 84.262 13 531 2.656 86.919 14 489 2.445 89.364 dimension0 107 15 448 2.242 91.605 16 422 2.111 93.716 17 387 1.936 95.653 18 315 1.577 97.229 19 286 1.432 98.661 20 268 1.339 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU4 772 DU2 745 DU3 735 DU1 680 PT2 775 PT3 708 PT1 692 PT4 691 NL2 761 NL1 755 NL3 695 NL4 665 DC4 766 DC2 710 108 DC3 667 DC1 644 TC4 710 TC3 692 TC2 672 TC5 629 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết quả phân tích nhân tớ (EFA) biến phụ tḥc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction CDVL1 1.000 617 CLDV2 1.000 591 CLDV3 1.000 528 CLDV4 1.000 691 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained 779 253.532 000 109 Component Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Total Loadings % of Cumulative Variance % 2.427 60.677 60.677 612 15.292 75.969 546 13.651 89.619 415 10.381 100.000 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDV4 831 CDVL1 786 CLDV2 769 CLDV3 726 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.427 % of Cumulative Variance % 60.677 60.677 110 Kết quả phân tích tương quan Correlations TC TC Pearson Correlation DU DU NL DC PT CLDV Pearson Correlation DC PT CLDV 376** 472** 407** 392** 467** 000 000 000 000 000 236 236 236 236 236 236 376** 379** 423** 435** 429** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N NL Sig (2-tailed) 000 N 236 236 236 236 236 236 472** 379** 422** 353** 480** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 236 236 236 236 236 236 407** 423** 422** 528** 444** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 236 236 236 236 236 236 392** 435** 353** 528** 355** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 236 236 236 236 236 236 467** 429** 480** 444** 355** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 236 236 236 236 236 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 236 111 Kiểm định mơ hình hời quy Model Summaryb Model R d Std Error of the Square Estimate R Square 609a Adjusted R 371 358 Durbin-Watson 39501 1.707 i a Predictors: (Constant), PT, NL, DU, TC, DC m b Dependent Variable: CLDV e n ANOVAb s i Model Sum of Squares df Mean Square F Sig o n Regression 21.209 4.242 Residual 35.888 230 156 Total 57.096 235 000a 27.185 a Predictors: (Constant), PT, NL, DU, TC, DC b Dependent Variable: CLDV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 1.078 269 TC 214 064 DU 158 NL Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 4.003 000 212 3.362 001 687 1.455 054 180 2.902 004 713 1.403 217 059 231 3.672 000 691 1.448 DC 159 060 174 2.632 009 623 1.604 PT 016 054 020 304 762 645 1.551 a Dependent Variable: CLDV 112