2.3.1.1. Xây dựng mục tiêu và định hướng chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ
Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL, Agribank đã tiến hành xây dựng mục tiêu và định huớng chiến luợc phát triển, đó là:
* về mục tiêu chiến lược
- Mục tiêu tổng quát: Phát triển Agribank trỏ thành ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Việt Nam và khu vực.
- Mục tiêu cụ thể, đuợc xác định rất rõ ràng:
+ về huy động vốn: Tốc độ tăng truỏng nguồn vốn giai đoạn 2010-2020 đạt bình quân 20%/năm, trong đó tỷ trọng tiền gửi dân cu chiếm bình quân đạt trên 60% tổng nguồn vốn huy động.
+ về tín dụng: Tốc độ tăng truỏng du nợ cho vay nền kinh tế giai đoạn 2010 - 2020 đạt bình quân 15%; tỷ trọng du nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu vi mô chiếm khoảng 25% tổng du nợ cho vay nền kinh tế.
+ về hoạt động thanh toán: Chuyên nghiệp hóa hoạt động thanh toán với việc thành lập và đi vào hoạt động Công ty chuyển tiền toàn cầu; phấn đấu trỏ thành ngân hàng có chất luợng dịch vụ chuyển tiền tốt nhất Việt Nam.
đầu hệ thống các NHTM trong nước về số lượng thẻ ATM, tập trung mở rộng phát hành thẻ TDQT; đặc biệt coi trọng việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống máy cà thẻ.
+ về hoạt động ngân hàng điện tử: Phát triển mạnh mẽ hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử: internet banking, phone banking. coi đây là mũi nhọn đột phá trong việc thay đổi thói quen sử dụng các dịch vụ NHBL của khách hàng, với đối tượng khách hàng hướng tới là những khách hàng trẻ tuổi có thu nhập khá, yêu thích sử dụng các dịch vụ điện tử.
* ỉĐịnh hướng và phương thức thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
- về định hướng thực hiện: Chiến lược hoạt động NHBL của Agribank sẽ đi theo hướng mở rộng sản phẩm dịch vụ trên cơ sở cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ và sự khác biệt hóa, bao gồm duy trì và phát triển quan hệ tốt với khách hàng; xây dựng và phát triển thương hiệu; luôn không ngừng đổi mới và cải tiến theo hướng phát triển mạnh các giá trị gia tăng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng để tự hoàn thiện và phát triển một cách an toàn, hiệu quả, bền vững và chủ động hội nhập quốc tế. Chiến lược cạnh tranh chi phí thấp không được đặt ra mà được tập trung vào chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh việc phân khúc khách hàng để xây dựng các sản phẩm dịch vụ NHBL phù hợp, bản thân Agribank luôn xác định rõ quan điểm ngân hàng là một ngành dịch vụ, nên chất lượng dịch vụ phải tốt thì mới có tính cạnh tranh cao. Tuy nhiên, khác với chiến lược NHBL của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, Agribank chỉ tập trung vào các sản phẩm dịch vụ có thể làm tốt hơn các đối thủ, phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ mới chưa có trên thị trường, gắn văn hóa Agribank trong từng sản phẩm dịch vụ NHBL.
- về phương thức thực hiện chiến lược: Agribank xác định phương thức thực hiện chiến lược tập trung nguồn lực vào mảng nghiệp vụ mà Agribank đang mạnh và có lợi thế cạnh tranh như các sản phẩm dịch vụ huy động vốn, tín dụng tiêu dùng cá nhân, các dịch vụ thẻ, các dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân. Phát triển đột phá có trọng điểm từng bước các dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking, phone banking, mobile banking.
2.3.1.2. Lộ trình thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Agribank đã xây dựng lộ trình thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ NHBL theo các giai đoạn nhất định. Cụ thể là:
- Giai đoạn 2005 - 2010: Là giai đoạn mang tính chất nền tảng, tạo đòn bảy cho các giai đoạn sau. Trong giai đoạn này, Agribank tập trung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đầu tư phát triển hệ thống ngân hàng lõi (core banking), xây dựng hệ thống các kênh phân phối, xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng và xếp hạng khách hàng, hoàn thiện hệ thống tổ chức từ trụ sở chính đến các chi nhánh theo hướng phân khúc khách hàng rõ nét, phân định và tách bạch rõ ràng hệ thống chăm sóc khách hàng, tham định khách hàng, quản lý nợ và tác nghiệp nội bộ.
- Giai đoạn 2010-2015: Đây là giai đoạn tập trung nghiên cứu, phát triển, sang lọc, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL, phát triển mạnh các gói sản phẩm dịch vụ đồng bộ cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp siêu vi mô; đồng thời hoàn thành hệ thống phát triển và quản lý sản phẩm dịch vụ NHBL; bắt tay vào xây dựng, phát triển mạnh mẽ và chuyên nghiệp hóa hệ thống dịch vụ contact centre.
- Giai đoạn 2015-2020: Đây là giai đoạn phát triển bùng nổ, dịch vụ NHBL của Agribank không chỉ phát triển trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam mà còn vươn ra mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL sẽ tăng lên nhanh chóng, doanh số và số dư tích lũy dịch vụ NHBL sẽ chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động kinh doanh của Agribank.