2.1.3.1. Quy mô mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất của Agribank
Mạng luới chi nhánh/PGD, ATM và EDC/POS của Agribank không ngừng đuợc
mở rộng và phát triển, đây là nền tảng phát triển các kênh phân phối dịch vụ bán lẻ. Kênh
phân phối truyền thống qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch tiếp tục đóng vai trò là
kênh phân phối chủ yếu, chiếm trên 90% tổng luợng giao dịch và cũng là lợi thế vuợt trội của Agribank so với các NHTM khác trong phát triển dịch vụ NHBL.
Đến 31/12/2014, Agribank có mạng luới bao phủ rộng khắp trên toàn quốc với hơn 2000 chi nhánh và các phòng giao dịch bao gồm 147 chi nhánh loại I, loại II; 793 chi nhánh loại III và 1.320 phòng giao dịch; 01 chi nhánh nuớc ngoài tại Campuchia; 09 công ty con; 03 văn phòng đại diện. Agribank có quan hệ đại lý với
998 ngân hàng tại 92 quốc gia và vùng lãnh thổ. Nhìn chung mạng luới bố trí khá thuận lợi và phân bố rộng khắp trên cả nuớc để phục vụ việc bán lẻ các SPDV. Tuy nhiên việc mở phòng giao dịch do các chi nhánh đề xuất nên dẫn đến độ phủ không đều, có nhiều phòng giao dịch rất gần nhau, không khai thác đuợc lợi thế, khách hàng bị bão hòa, ảnh huởng đến hiệu quả kinh doanh các dịch vụ NHBL.
Biểu đồ 2.1: So sánh số lượng chi nhánh/PGD, ATM và EDC/POS năm 2014 giữa Agribank và một số NHTM
Nguồn: Báo cáo khảo sát toàn hệ thống của Agribank năm 2014 • Mạng lưới máy ATM và EDC/POS
Cùng với sự phát triển mạnh của các SPDV nhu Thẻ, Mobile Banking, Internet Banking, hệ thống kênh phân phối của Agribank đã phát triển đa dạng, hiện đại hơn, giúp khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ của Agribank mọi lúc, mọi nơi. Các kênh phân phối ATM/EDC/POS, Mobile Banking, Internet Banking, kết nối thanh toán với khách hàng đã trở thành các kênh phân phối chính thức, kết quả triển khai đến hết năm 2014 đuợc thể hiện:
Kênh phân phối qua ATM và EDC/POS: Đây là kênh phân phối hiện đại, phù hợp với xu thế phát triển dịch vụ NHBL. Kênh phân phối qua ATM, EDC/POS ngày càng trở nên quen thuộc với khách hàng bởi sự thuận tiện, nhanh chóng và an toàn. Kênh phân phối này góp phần quan trọng trong việc phát triển mạng luới
thanh toán cũng như quảng bá thương hiệu của Agribank. Đến 31/12/2014 Agribank có 2.300 máy ATM chiếm khoảng 14,38% thị phần ATM toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam và 10.350 EDC/POS chiếm khoảng 6,5% thị trường.
• Các kênh phân phối khác
Kênh phân phối qua Mobile: Dịch vụ Molibe Banking đã đi vào hoạt động ổn định và hoàn thiện trên tất cả các mạng động đồng thời có sự phát triển mạnh mẽ về cả số lượng dịch vụ tiện ích (từ 9 dịch vụ vào năm 2009, đến hết năm 2014 Agribank đã cung cấp tới khách hàng 20 dịch vụ trên kênh Mobile) cũng như số lượng khách hàng sử dụng (từ 1.2 triệu khách hàng năm 2010 đến 4.7 triệu khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ vào thời điểm 31/12/2014.
Kênh phân phối qua Internet: Được triển khai vào năm 2010, đến năm 2014, ngoài chức năng vấn tin số dư, sao kê các giao dịch Agribank đã phát triển thêm dịch vụ thanh toán hóa đơn, góp phần tăng khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán trực tuyến ngày càng phát triển của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của Agribank trên thị trường. Đến 31/12/2014 đã có 917 chi nhánh triển khai kênh phân phối này, số khách hàng sử dụng Internet banking đạt 75.659 khách hàng.
Kênh phân phối qua kết nối thanh toán với khách hàng (CMS): Agribank đã triển khai đồng loạt kết nối với khách hàng để thực hiện thu hộ và quản lý dòng tiền cho các khách hàng. Các dịch vụ trên được thực hiện ở nhiều chi nhánh trên phạm vi cả nước. Đây là kênh phân phối có kết quả tốt, thuận lợi cho khách hàng, góp phần tích cực cho công tác huy động vốn của Agribank. Đến 31/12/2014 các chi nhánh đã thực hiện cung cấp dịch vụ CMS cho 634 khách hàng doanh nghiệp.
Kênh phân phối với các ngân hàng đại lý: Đến 31/12/2014 Agribank có quan hệ đại lý với 998 Ngân hàng tại 92 quốc gia và vùng lãnh thổ.
• Trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ của Agribank
Khi đến giao dịch, thông qua các trang thiết bị, cách thiết kế của ngân hàng, khách hàng phần nào cũng đánh giá được về năng lực cũng như quy mô của ngân hàng. Do đặc điểm của ngân hàng là ngành dịch vụ, vì vậy, ấn tượng ban đầu rất quan trọng, nó quyết định đến việc khách hàng có lựa chọn ngân hàng để giao dịch không?
Nắm bắt được vấn đề đó, Agribank đã xây dựng cho mình một bộ tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu, trong đó từ biển hiệu, phong cách trang trí nơi giao dịch với khách hàng đến trang thiết bị trong phòng làm việc đều được chuẩn hóa, bắt mắt và hiện đại. Tuy nhiên thực trạng hiện nay, nhiều phòng giao dịch của Agribank được thuê lại từ nhà dân với mặt tiền nhỏ hẹp, diện tích không đồng nhất, không gian xung quanh không thông thoáng nên việc trang trí, thiết kế, đặt bảng hiệu quảng cáo theo mô hình được chuẩn hóa đôi khi còn khó khăn, khó thu hút khách hàng.
2.1.3.2. Nguồn nhân lực
Nhân tố nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua yếu tố con người, với các thuộc tính như: tính tín cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ. Một khi chất lượng các nguồn lực khác nhau thì sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh khác nhau cho ngân hàng. Hiện nay, Agribank có đội ngũ cán bộ viên chức gần 40.000 người (chiếm trên 40% cán bộ viên chức ngành ngân hàng cả nước), trong đó trên 83% cán bộ có trình độ đại học và trên đại học; số cán bộ trẻ có độ tuổi dưới 30 chiếm tỷ trọng 26%, số cán bộ có kinh nghiệm độ tuổi từ 31- 50 chiếm tỷ trọng 58%, số cán bộ có độ tuổi từ 51-60 chiếm tỷ trọng 16% tổng số lao động (nguồn: Báo cáo tổng kết của Agribank năm 2014).
Đội ngũ nhân sự lãnh đạo chủ chốt: Hội đồng thành viên, Ban Tổng giám đốc điều hành là những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị tài chính ngân hàng và các nghiệp vụ chủ yếu. Cán bộ nhân viên cấp dưới đang được dần trẻ hóa, có bản lĩnh, nghiệp vụ chuyên môn tốt, tâm huyết với sự nghiệp phát triển của ngân hàng. Với sức trẻ, tính năng động, sáng tạo và sự nhiệt tình là những điều kiện rất tốt cho sự ổn định và phát triển nguồn nhân lực trong tương lai.
Để xây dựng được một đội ngũ cán bộ, nhân viên có năng lực chuyên môn, có tư cách đạo đức và có tâm huyết với công việc được giao nhằm phục vụ cho quá trình mở rộng mạng lưới cũng như đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, Agribank luôn chú trọng đến việc xây dựng và hoàn thiện chính sách quản lý nguồn nhân lực.
^^^-^^^ Năm
Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014
1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô
Tổng tài sản 552,262 614,429 705,365 762,869
Huy động vốn 432,072 540,378 574,858 690,191
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM