thương mại trên thế giới và bài học rút ra đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam
1.3.1.1. Ngân hàng CitiBank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ khách hàng NHBL: CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng
có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf TheAustralianGolf Link) ...
CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center. Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.
CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các SPDV độc đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
CitiBank hoạch định được chiến lược phát triển dịch vụ NHBL mang tầm dài hạn và luôn đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu đã đề ra.
CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ban sẽ
được thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn.
1.3.1.2. Ngân hàng HSBC, ANZ tại Việt Nam
Trước đây, hoạt động của đa phần các chi nhánh ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam là phục vụ cho khách hàng chính quốc sang đầu tư tại Việt Nam, khách hàng trong nước có các hoạt động đầu tư và kinh doanh sang nước của ngân hàng đó. Tuy nhiên, với việc Việt nam là thành viên WTO và thị trường tiềm năng hơn 90 triệu dân đã và đang thúc đẩy các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam chuyển hướng mạnh mẽ sang thị trường NHBL. Trong số các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam thì HSBC, ANZ Bank và Standard Charterd Bank là các ngân hàng đã đi đầu trong việc triển khai dịch vụ NHBL. Trong những năm 2006 trở về trước hoạt động bán lẻ của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài chưa rõ nét, chỉ một số dịch vụ được HSBC, ANZ triển khai như cho vay mua nhà ở, xe ôtô, thẻ tín dụng.. .Nhưng sau đó, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài đã có kế hoạch phát triển mạnh hoạt động NHBL hướng tới khách hàng cá nhân.
Đặc biệt với việc được cấp phép trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 3 ngân hàng lớn là HSBC, ANZ Bank và Standard Charterd Bank đã trở thành những ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ NHBL. Với việc tập trung vào từng phân khúc khách hàng, các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã đưa ra các SPDV rất phù hợp và tiện ích cho khách hàng.
Tuy thời gian hoạt động trong lĩnh vực NHBL chưa nhiều, nhưng những ngân hàng nước ngoài đã gặt hái được những thành công nhất định: Ngân hàng ANZ Việt Nam đoạt giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” trong các năm 2007 và năm 2008 với ghi nhận là đã mang tới cho khách hàng những SPDV tốt nhất (có tỷ lệ giao dịch tự động trên tổng số các giao dịch cao nhất), tạo được doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫn đầu tất cả các ngân hàng tại Việt Nam về lợi nhuận hoạt động kinh doanh và tăng trưởng về số lượng khách hàng; Standard Charterd Bank đã rất thành công với chuỗi sản phẩm quản lý tài sản, bao gồm tài khoản tiền gửi thặng dư, chương trình tiết kiệm đa ngoại tệ, gói dịch vụ cho thương gia dành
cho khách hàng cá nhân, tài khoản tiết kiệm; ngân hàng HSBC Việt Nam là ngân hàng thành công trong việc thâm nhập thị trường. Với những chiến dịch marketing bài bản, thời gian giao dịch thuận tiện (không nghỉ trưa), phương thức giao dịch hiện đại như giao dịch điện tử phát triển, khách hàng có thể gửi hồ sơ đăng ký dịch vụ ngân hàng qua điện thoại..., trước đây 9/10 khách hàng cá nhân của HSBC là người nước ngoài thì nay ngược lại, người Việt chiếm 50-60% khách hàng cá nhân của ngân hàng này.
Như vậy, đã có một sự chuyển hướng rõ rệt trong hoạt động của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Bên cạnh việc vẫn tập trung cung cấp các dịch vụ cho đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI), các dịch vụ tài chính liên quan cho các khách hàng của chính quốc thì hiện nay, nhiều ngân hàng nước ngoài đã thực sự quan tâm và thâm nhập vào thị trường NHBL. Với danh tiếng tốt, chất lượng dịch vụ hoàn hảo và hình ảnh toàn cầu của mình, trong thời gian tới các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, đặc biệt là ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ là những đối thủ rất mạnh của các NHTM Việt Nam.