Trong hoạt động NHBL, kênh phân phối có một vai trò hết sức quan trọng trong việc đua SPDV ngân hàng đến với khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Mạng luới chi nhánh, các phòng giao dịch, điểm giao dịch là kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng truyền thống của hầu hết các NHTM. Cho đến nay CNTT đã làm thay đổi một cách cơ bản các quan điểm kinh doanh truyền thống. Dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng không chỉ còn qua một kênh duy nhất là chi nhánh, các phòng giao
dịch, điểm giao dịch mà qua một loạt các kênh cung ứng hiện đại khác.
1.2.3.1. Kênh phân phối truyền thống (kênh trực tiếp)
Kênh phân phối truyền thống trong hoạt động của ngân hàng nói chung bao gồm mạng luới chi nhánh, các phòng giao dịch, điểm giao dịch. Tại đây các SPDV đuợc cung ứng cho khách hàng trực tiếp thông qua các nhân viên ngân hàng. Tùy theo cơ cấu tổ chức của mỗi ngân hàng, chi nhánh ngân hàng, phòng giao dịch, điểm giao dịch có quy mô, chức năng nhiệm vụ cụ thể và cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHBL khác nhau.
Cho đến nay mặc dù các ngân hàng hiện đại có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau nhung kênh phân phối truyền thống vẫn tiếp tục tồn tại. Sở dĩ nhu vậy vì ngoài nhu cầu thực hiện những giao dịch lớn, các giao dịch liên quan đến tiền mặt không thể thực hiện qua máy ATM hay các kênh điện tử khác, khách hàng còn có nhu cầu đuợc tu vấn, đuợc trao đổi và đuợc cảm nhận thực sự về ngân hàng qua chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng.
1.2.3.2. Kênh phân phối hiện đại (kênh gián tiếp)
Kênh cung ứng hiện đại ra đời và phát triển nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân tại các vùng địa lý khác nhau, ngay cả những nơi không có chi nhánh hay phòng giao dịch của ngân hàng, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào. Kênh phân phối hiện đại bao gồm;
a) Hệ thống ATM, POS
Ngày nay ATM đã trở thành hệ thống tự phục vụ với hàng chục loại dịch vụ tiện ích khác nhau nhu: rút tiền mặt, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản truy vấn thông tin, đăng ký dịch vụ, nộp tiền vào tài khoản, đổi tiền.. .Với khả năng này, hệ thống tự phục vụ có thể hoạt động thay cho một chi nhánh ngân hàng với hàng chục cán bộ giao dịch. Song song với hệ thống ATM, hàng loạt các thiết bị giao dịch tự động khác nhu hệ thống cập nhật và in sao kê hoạt động tài khoản khách hàng, hệ thống máy POS cũng đang đuợc phát triển thay thế cho các ngân hàng theo kiểu truyền thống.
hàng mua hàng chuyển tiền từ tài khoản của mình tới tài khoản của nguời bán tại NH khi mua hàng. Hệ thống POS sử dụng thẻ ghi nợ để khởi động quá trình chuyển tiền điện tử (Chức năng POS ban đầu là chuyển tiền điện tử). Các dịch vụ POS tiếp theo dành cho nguời bán là cấp phép thẻ tín dụng, kiểm tra hiệu lực và khả năng bảo đảm chi trả của nguời mua. Cấp phép điện tử POS đuợc thiết kế để giảm những vấn đề về thẻ giả, thất thoát tín dụng và loại bỏ hệ thống xử lý giấy tờ thủ công.
Việc mở các chi nhánh tự phục vụ và ngân hàng nhỏ (mini bank) là một giải pháp tốt cho các ngân hàng có số luợng chi nhánh ít để tăng cuờng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng đã có số luợng chi nhánh lớn rộng khắp bởi việc tìm kiếm địa điểm tốt cho ngân hàng đến sau sẽ khó khăn hơn.
b) Ngân hàng qua internet (internet banking)
Internet banking là kênh phân phối phục vụ đắc lực cho việc phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM. Thông qua Internet mà cụ thể là website của các ngân hàng, khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng nhu đăng ký hoặc ngừng sử dụng dịch vụ SMS banking, Phone banking, thay đổi mật khẩu, truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tiền vay, sao kê tài khoản tín dụng, thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán trong và ngoài nuớc.
Kênh phân phối này đòi hỏi độ an toàn cao bảo mật cao, nhung rất tiện lợi cho khách hàng. Chỉ cần có máy tính cá nhân kết nối internet, thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ với ngân hàng thì khách hàng có thể chủ động sử dụng các dịch vụ 24/7 mà không phải đến ngân hàng, không bị ràng buộc về thời gian và địa điểm giao dịch. Đối với ngân hàng kênh giao dịch qua internet ngày càng đóng vai trò đặc biệt quan trọng khi mà số luợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng rất lớn và tăng truởng nhanh.
c) Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking, Mobile Banking, SMS banking)
Kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cho phép khách hàng có thể sử dụng điện thoại cố định hoặc điện thoại di động để gọi đến ngân hàng thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng để thực hiện truy vấn các thông tin chung về SPDV,
tỷ giá, lãi suất...cũng như các thông tin cá nhân như số dư, sao kê tài khoản, hạn mức thẻ, sao kê tài khoản thẻ.. .Ngoài ra, thông qua đây khách hàng còn thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoản.. .Phone banking đang trở nên phổ biến ở các nước phát triển và ở cả những nước đang phát triển, nơi mà điện thoại là phương tiện phổ biến. Đây là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng, không yêu cầu khách hàng phải có máy tính cá nhân. Tại bất cứ thời điểm, địa điểm nào khách hàng cũng có thể tiếp cận với ngân hàng để thực hiện giao dịch. Kênh phân phối này đòi hỏi năng lực quản lý cao với sự hỗ trợ của CNTT.