Hoạt động kinh doanh bán lẻ của Agribank đã bước đầu được quan tâm, tuy nhiên còn bộc lộ nhiều hạn chế cần tiếp tục nỗ lực khắc phục, hoàn thiện để đưa hoạt động này trở thành hoạt động chủ chốt của ngân hàng. Một số hạn chế của Agribank trong hoạt động NHBL:
Thứ nhất: Sản phẩm chưa phát triển, tính cạnh tranh không cao
Hệ thống SPDV bán lẻ của Agribank hiện có cơ bản đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhưng tính cạnh tranh chưa cao thể hiện ở các khía cạnh:
Một số dịch vụ và tiện ích SPDV bán lẻ còn thiếu so với thị trường, một số SPDV còn hạn chế về quy mô và phạm vi triển khai, chưa định hình được các sản phẩm thế mạnh, đặc trưng của Agribank. Việc phát triển sản phẩm mới chưa theo hướng đa dạng, chưa căn cứ vào nhu cầu của khách hàng mà mới chỉ căn cứ vào khả năng cung cấp. Việc ban hành sản phẩm mới, điều chỉnh bổ sung tiện ích của sản phẩm còn chậm chưa theo kịp nhu cầu của thị trường, hầu hết các dịch vụ mới triển khai đều là những dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của Agribank chủ yếu tập trung vào các dòng sản phẩm truyền thống như: cho vay sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp, cho vay cầm cố và chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay tiêu dùng. Các sản phẩm mới chiểm tỷ trọng nhỏ, đặc biệt chưa hướng theo từng bộ sản phẩm trọn gói chuyên biệt do đó chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Thủ tục cho vay còn rườm rà, thời gian xử lý hồ sơ lâu do đó chưa tạo được hiệu quả tâm lý cho khách hàng khi đến giao dịch tại các chi nhánh của Agribank.
Các sản phẩm huy động vốn tuy khá đa dạng nhưng cũng chủ yếu là các sản phẩm truyền thống, thiếu các sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao như một số NHTMCP đang cung cấp cho khách hàng như sản phẩm tiền gửi đi kèm đầu tư...
Agribank hiện đang đứng thứ nhất về mạng lưới ATM, tuy nhiên, việc giành lợi thế cạnh tranh về mạng lưới chấp nhận thẻ, nhất là mạng lưới ATM không còn phát huy tác dụng trong điều kiện hiện nay khi xu thế liên kết của các liên minh thẻ ngày càng được tăng cường. Về mạng lưới POS, số lượng máy POS của Agribank
còn khá khiêm tốn so với các NHTM khác. Danh mục sản phẩm thẻ của Agribank còn hạn chế, trong khi đó các đối thủ cạnh tranh khác như VCB, BIDV, ACB, danh mục sản phẩm rất đa dạng với nhiều tính năng tiện ích vượt trội (tích điểm thưởng, chương trình liên kết giảm giá, bảo hiểm tai nạn...).
Kênh phân phối SPDV đã được phát triển, song chưa có nhiều SPDV phát triển trên các kênh phân phối tự động (Internetbanking, ATM, POS). Các SPDV của Agribank chủ yếu vẫn được phân phối trên các kênh phân phối truyền thống.
Chưa liên kết các SPDV hiện có thành gói SPDV dành cho đối tượng khách hàng cụ thể, SPDV cung cấp đến khách hàng còn mang tính đơn lẻ.
Thứ hai: Chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp trong hoạt động dịch vụ NHBL còn hạn chế.
Mức độ tư vấn cho khách hàng của cán bộ làm công tác NHBL của Agribank còn hạn chế. Đội ngũ cán bộ ở mức lành nghề có khả năng tổng hợp kiến thức để kết nối các khâu nghiệp vụ giải thích, tư vấn cho khách hàng rất ít, vì vậy việc quảng bá và giới thiệu SPDV đến khách hàng hầu như chỉ dừng ở bộ phận chăm sóc khách hàng, hay một số phòng nghiệp vụ quan trọng, còn ở các điểm giao dịch xa trung tâm chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dich dịch vụ chưa cao, phong cách phục vụ chưa chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng chưa nhanh, chức năng tư vấn khách hàng chưa được chú trọng. Một số quy định, quy trình nghiệp vụ còn nặng về đảm bảo an toàn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho ngân hàng. Các thủ tục giao dịch tuy đã được cải thiện tuy nhiên vẫn còn chưa thuận tiện cho khách hàng đã vô tình trở thành rào cản hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của một bộ phận khách hàng có nhu cầu chính đáng và có khả năng sử dụng hiệu quả các dịch vụ ngân hàng.
Tính liên kết hệ thống giữa các ngân hàng còn thấp, cạnh tranh không bình đẳng, đặc biệt là khi kết nối mạng lưới ATM. Thiếu sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng nên chưa tạo được một dịch vụ khép kín gây khó khăn cho khách hàng, cụ thể như việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng phát sinh từ ATM liên quan đến hệ thống Banknet, thời gian xử lý lâu gây tâm lý khó chịu cho khách hàng.
Tỷ trọng SPDV cung ứng tự động chưa cao dẫn đến còn tồn tại tình trạng không đồng nhất giữa các chi nhánh khi cung ứng cùng một SPDV.
Tính chuyên nghiệp trong các dịch vụ NHBLẻ từ khâu nghiên cứu, phát triển SPDV, nghiên cứu thị trường, phân loại khách hàng, tổ chức triển khai cung ứng SPDV đến khách hàng, chăm sóc khách hàng sau bán còn nhiều hạn chế.
Công tác nghiên cứu thị trường, khách hàng còn thiếu tính định hướng, việc phân loại khách hàng, phân khúc thị trường, xác định khách hàng mục tiêu thực hiện chưa bài bản, thống nhất và thường xuyên trong toàn hệ thống.
Agribank vẫn bị ảnh hưởng bởi quan niệm truyền thống là đánh giá hoạt động của từng mảng nghiệp vụ mà chưa thực sự theo đối tượng khách hàng. Vì vậy chưa có các tiêu chí thống nhất, chưa thực hiện đánh giá hiệu quả quả từng hoạt động NHBL cũng như toàn bộ hoạt động bán lẻ của Agribank. Chưa có chính sách cũng như công cụ hỗ trợ trong việc xác định tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng và từng hoạt động bán lẻ nói riêng, đặc biệt là việc đánh giá tỷ lệ nợ xấu trong hoạt động cho vay bán lẻ chưa được bóc tách một cách chính xác để đánh giá. Vì vậy thiếu cơ sở khoa học để xây dựng kế hoạch phát triển hoạt động bán lẻ cũng như định hướng phát triển của từng loại SPDV.
Thứ ba: Công tác Marketing còn kém
Việc triển khai hoạt động quảng bá, tiếp thị dịch vụ NHBL mới chỉ chủ yếu tập trung quảng bán sản phẩm huy động vốn và một số dịch vụ truyển thống, chưa đẩy mạnh quảng quả sản phẩm đặc thù của Agribank. Tần suất, hình thức quảng bá còn đơn điệu, chưa tận dụng được thế mạnh về nguồn nhân lực của toàn hệ thống trong quảng bá SPDV của Agribank.
Thứ tư: Thiếu sự liên kết và tính hệ thống trong cung ứng dịch vụ NHBL
Chưa thực hiện tiếp cận toàn diện, cung cấp nhiều SPDV cho một hoặc một nhóm khách hàng; Việc hợp tác với các khách hàng lớn hiện vẫn giao cho chi nhánh làm đầu mối ký kết triển khai, do vậy, với điều kiện và khả năng hiện nay của chi nhánh thì việc tiếp cận khách hàng, tổ chức triển khai cung cấp các SPDV bán lẻ trong toàn hệ thống bị hạn chế. Hơn nữa chính sách chia sẻ phí trong việc cung ứng
các SPDV chưa thống nhất nên chưa khuyến khích được các chi nhánh tích cực thu hộ (đối với các SPDV liên kết với các khách hàng lớn như: Viettel, Prudential...)
Thứ năm: Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ NHBL
Cũng giống như phần lớn các NHTM, hiện nay Agribank vẫn chưa xây dựng được mô hình hoạt động, quản lý giám sát rủi ro hoạt động bán lẻ một cách chặt chẽ. Hệ thống thông tin quản lý rủi ro chưa được cập nhật một cách đầy đủ, kịp thời, chính xác làm ảnh hưởng không nhỏ tới công tác quản trị rủi ro. Bên cạnh đó là sự bất cập về trình độ nghiệp vụ, sự nhận thức không đầy đủ của một bộ phận cán bộ làm công tác NHBL, làm công tác kiểm tra nội bộ và cán bộ quản lý các cấp cũng là nguyên nhân làm công tác quản trị rủi ro của Agribank thời gian qua đạt hiệu quả không cao. Đã xảy ra một số vụ cán bộ, khách hàng lợi dụng, lừa đảo và rủi ro trong hoạt động bán lẻ của Agribank.