Dịch vụ bán lẻ của các NHTM ngày càng phát triển nhất là trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính. Thực tế cho thấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ bán lẻ của NHTM, vì vậy, để phát triển dịch vụ này một cách hiệu quả thì đòi hỏi các NHTM phải các định rõ những nhân tố làm ảnh hưởng tới hoạt động của mình để từ đó tìm ra các giải pháp trong quá trình hoạt động. Có thể chia các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả dịch vụ bán lẻ của NHTM thành hai nhóm: nhóm nhân tố thuộc về môi trường và nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng.
1.2.5.1. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường • Sự phát triển của nền kinh tế
Sự phát triển của nền kinh tế thể hiện qua tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế, tuổi thọ bình quân, sự phát triển của hệ thống tài chính. Sự phát triển của nền kinh tế có tác động không nhỏ đến sự phát triển dịch vụ NHBL, tạo ra nhiều biến chuyển về chất lượng tiêu dùng và khả năng tích lũy của dân chúng, ảnh hưởng trực tiếp đến: Thu nhập, trình độ dân trí, sự ổn định môi trường kinh tế.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào thu nhập của cá nhân, khách hàng. Khi nền kinh tế mở rộng, người dân lạc quan hơn về thu nhập của mình trong tương lai và họ có thể phát sinh vay tiêu dùng. Ngược lại, khi thu nhập của dân chúng thấp, không ổn định, chỉ vừa để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như gửi tiền.
Với mức thu nhập khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Thu nhập càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ càng cao, những người có thu nhập cao - người giàu có trong xã hội có nhu cầu nhiều về sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản. Nhóm có thu nhập tương đối cao thích sử dụng các dịch vụ có hàm lượng công nghệ tương đối cao như thẻ, séc, tư vấn, tiền gửi...Nhóm có thu nhập trung bình thích sự nhanh gọn, đơn giản, thuận tiện.
Trình độ dân trí ảnh hưởng nhiều đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Trình độ dân trí thấp thì họ thích sử dụng tiền mặt phù hợp với quy mô nhỏ. Khi thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng thì bản thân họ e ngại và không chấp nhận
sử dụng dịch vụ này.
• Chính sách của chính phủ và quy định của pháp luật
Ngân hàng là ngành kinh doanh tiền tệ trong nền kinh tế, nên các SPDV ngân hàng có những tác động lớn đến hoạt động kinh tế và xã hội của mỗi quốc gia. Do vậy, Chính phủ của mỗi quốc gia đều quản lý chặt chẽ hoạt động của hệ thống ngân hàng thông qua luật pháp. Vì lẽ đó, những thay đổi trong chính sách, luật pháp của nhà nước sẽ ảnh hưởng cả trực tiếp và gián tiếp tới hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Tuy nhiên, sự thay đổi trong cách thức quản lý của Chính phủ và những thay đổi về pháp luật vừa mang lại cơ hội để hình thành những nhóm SPDV mới, vừa tạo nên những thách thức mới cho dịch vụ NHBL.
• Sự phát triển kỹ thuật công nghệ:
Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ NHBL, nó hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép tự động hóa các giao dịch ngân hàng, đảm bảo thực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn, chính xác. Trình độ công nghệ thấp, dịch vụ ngân hàng nghèo nàn, tốc độ xử lý kém, không đảm bảo an toàn. Công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng mới như ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến...Môi trường công nghệ và hạ tầng của một quốc gia sẽ quyết định nhiều đến chất lượng dịch vụ NHBL thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tín an toàn, bảo mật, tính đa kênh trong phân phối sản phẩm.
• Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
+ Các ngân hàng nước ngoài: Trong xu thế hội nhập, các NHTM của các nước phải đối diện với nhiều thách thức từ các ngân hàng nước ngoài đặc biệt đối với ngân hàng nước ngoài có quy mô hoạt động lớn, tiềm lực tài chính lớn, có kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp các SPDV, quy trình quản lý rủi ro hữu hiệu, chăm sóc khách hàng chu đáo. Bên cạnh đó, các ngân hàng nước ngoài thường có chiến lược rõ ràng, sự chuẩn bị kỹ lưỡng cho việc thâm nhập vào một thị trường và ngày càng được mở rộng hơn về phạm vi và quy mô hoạt động. Ví dụ tại thị trường
Nhật, ngân hàng Citibank đã là một đối thủ đáng gờm với các ngân hàng Nhật. Với những thế mạnh về công nghệ, hệ thống SPDV, trình độ quản lý và kỹ năng bán hàng của ngân hàng HSBC đã không ngừng lớn mạnh ở các nước trên phạm vi toàn cầu đặc biệt trong hoạt động NHBL.
+ Các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước: Các công ty bảo hiểm nhân
thọ ngày càng lấn sân các NHTM với nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính đặc biệt là các dịch vụ tài chính cá nhân. Kinh nghiệm của các nước phát triển cho thấy dường như không có một ranh giới giữa ngân hàng và bảo hiểm vì vậy đòi hỏi các NHTM phải chủ động, có sự liên kết và không ngừng phát triển các dịch vụ hiện đại để thu hút khách hàng.
+ Doanh nghiệp phi tài chính: Ngoài khu vực dịch vụ tài chính các doanh nghiệp phi tài chính hiện cũng đang thâm nhập khá mạnh vào thị trường này thông qua các sản phẩm cho vay tiêu dùng như cho vay mua nhà chung cư, ôtô dưới dạng trả góp hoặc cho thuê tài chính.
• Sự liên kết hợp tác của các NHTM
Sự hợp tác trong cạnh tranh lành mạnh của các NHTM có ảnh hưởng rất lớn đến bộ mặt của ngành trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ. Nền công nghiệp ngân hàng luôn cần có sự kết hợp giữa ngân hàng này với ngân hàng khác vì đó là mô hình được các ngân hàng quốc tế sử dụng.
Các NHTM có thể hợp tác với nhau để đem lại các dịch vụ tiện ích cho khách hàng và cùng chia sẻ lợi ích giữa các bên. Tuy nhiên tại một số nước sự phối kết hợp của các NHTM trong thực hiện các dịch vụ mới không cao, mạnh ai người nấy làm, có ít sự gắn kết với nhau. Một số ngân hàng quá chú trọng đến lợi ích riêng, chưa thực sự quan tâm đến lợi ích của toàn hệ thống. Cụ thể trong hoạt động thanh toán thẻ, séc, sử dụng hệ thống máy rút tiền tự động.. .gây ra sự lãng phí vốn và thời gian và sự cạnh tranh không đáng có giữa các ngân hàng và gây bất lợi cho khách hàng.
• Khách hàng, tâm lý, thói quen, tập quán tiêu dùng
công của ngân hàng. Đặc biệt đối với các dịch vụ bán lẻ đối tượng khách hàng là các tầng lớp dân cư, giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên việc thu hút càng nhiều khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
Trình độ khách hàng cao hơn dẫn đến xu hướng sử dụng nhiều hơn và khả năng tiếp cận dễ dàng với các phương tiện giao dịch hiện đại như Internet, Phone, ATM, POS.. .đồng thời phát sinh các nhu cầu về dịch vụ hiện đại như tư vấn đầu tư, ủy thác đầu tư, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, séc, chuyển tiền.của các khách hàng cá nhân.
Tâm lý, thói quen đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật công nghệ, ảnh hưởng lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, POS, séc vì họ cho rằng dùng tiền mặt nhanh hơn, sợ dùng thẻ bị mất... Tâm lý ngại thay đổi là lực cản trở quá trình sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng. Tuy nhiên, thói quen này đã dần theo đổi do trình độ nhận thức ngày càng tăng lên.
1.2.5.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng
• Chiến lược của ngân hàng
Chiến lược giúp cho ngân hàng thấy rõ hướng đi trong tương lai để các nhà quản trị ngân hàng xem xét và quyết định tổ chức đi theo hướng nào và khi nào đạt tới mục tiêu cụ thể nhất định. Chiến lược phát triển giúp các nhà quản trị thấy rõ cơ hội và thách thức trong nền kinh tế và đồng thời giúp phân tích đánh giá dự báo các điều kiện môi trường trong tương lai và tận dụng cơ hội, giảm thiểu nguy cơ và đưa ngân hàng vượt qua cạnh tranh giành thắng lợi. Do vậy, khi các ngân hàng mong muốn phát triển được dịch vụ NHBL thì để thành công trước hết phải xác định: xây dựng được chiến lược NHBL cho mình từ đó mới có thể đề ra được những mục tiêu cụ thể và cách thức thực hiện mục tiêu đó.
• Năng lực tài chính.
có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường. Năng lực về tài chính thường được biểu hiện thông qua tiềm lực về vốn của ngân hàng. Neu ngân hàng có vốn lớn, thì ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng hoạt động củ mình, có điều kiện trang bị những máy móc, công nghệ hiện đại nhất phục vụ cho quá trình thanh toán, có điều kiện để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao.. .Để phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh để hiện đại hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hóa SPDV. Điều này thực sự cần thiết với đặc trưng hoạt động bán lẻ là phục vụ số lượng khách hàng đông, số lượng giao dịch rất lớn.
• Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được. Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ. để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp. Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu. Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công. Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.
• Trình độ công nghệ
Công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến sự ra đời và phát triển của các dịch vụ NHBL. Các ngân hàng muốn phát triển các dịch vụ phải dựa trên ứng dụng các công nghệ mới hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng. Môi trường công nghệ tạo điều kiện để hiện đại hóa ngân hàng, cho ra đời nhiều SPDV và khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nó đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên đổi mới và hoàn thiện danh mục SPDV và cung ứng ra thị trường một loạt các sản phẩm dựa trên công nghệ hiện đại như: Dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà, dịch vụ ngân hàng tự
động. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và CNTT khiến cho các sản phẩm NHBL rất nhiều tiện ích và hấp dẫn khách hàng. Sự tiện ích của các sản phẩm NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển hoạt động NHBL.
• Uy tín, thương hiệu của NHTM
Uy tín và thương hiệu là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút và phát triển khách hàng cá nhân của các NHTM. Các ngân hàng có bề dày lịch sử phát triển có uy tín trên thương trường thường được khách hàng tin tưởng để gửi tiền và sử dụng các dịch vụ khác. Trong thực tế có những ngân hàng mặc dù chất lượng phục vụ chưa hoàn toàn tốt nhưng vì có thương hiệu mạnh, có uy tín vẫn được khách hàng lựa chọn để sử dụng dịch vụ. Uy tín của ngân hàng được thể hiện trên các mặt: Khả năng thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, thời gian thanh toán, khả năng đáp ứng các phương tiện thanh toán, sự đa dạng của các SPDV
• Mạng lưới và kênh phân phối
Mạng lưới và kênh phân phối ảnh hưởng nhiều tới hoạt động kinh doanh của NHTM. Đặc điểm SPDV ngân hàng mang tính vô hình nên khách hàng chỉ xác định được chất lượng của sản phẩm thông qua việc sử dụng chúng. Do đó, để giảm thiểu tính vô hình của SPDV, ngân hàng cần phải xây dựng được mạng lưới phân phối rộng và đa dạng các loại hình kênh phân phối. Việc mở rộng mạng lưới phân phối sẽ đưa SPDV ngân hàng trực tiếp tới khách hàng. Còn việc phát triển hay mở rộng kênh phân phối SPDV để khắc phục được hạn chế về không gian và thời gian.
Mạng lưới và kênh phân phối (hay còn gọi là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng) là nhân tố liên quan nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn nhu cầu của thị trường. Nói cách khác nó là yếu tố có tính chất quyết định trong việc khách hàng mua các sản phẩm ngân hàng, nhất là đối với các sản phẩm bán lẻ.
Những người điều hành ngân hàng hiện nay ít tập trung vào sản phẩm mà tập trung nhiều vào khách hàng của họ. Mức độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào mạng lưới và kênh phân phối. Bởi qua phân phối ngân hàng có thể cung cấp các loại và các mức độ dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Ngoài ra, kênh phân phối có thể giúp ngân hàng tăng tính cạnh tranh và xây dựng được uy tín hình ảnh của họ trên thị trường.