3.2.1.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích và các kênh phân phối
Đa dạng hóa SPDV, phát triển dịch vụ tiện ích được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL, để đa dạng hóa SPDV, gia tăng tiện ích và các kênh phân phối, Agribank cần thực hiện các giải pháp cụ thể sau:
- Từng bước thực hiện quản lý đa kênh, phát triển và khai thác trên kênh phân
phối tự động đối với các SPDV và tiện ích hiện đang cung ứng trên kênh chi nhánh, phòng giao dịch trên cơ sở đảm bảo an toàn, phù hợp với trình độ quản lý của Agribank.
- Đối với kênh phân phối Internet Banking: Hoàn thành việc đấu thầu, triển khai dự án E-Banking, từ đó hình thành kênh phân phối trên Internet Banking với đầy đủ các chức năng, tiện ích. Trong thời gian đó tiếp tục mở rộng tiện ích trên hệ thống Internet Banking hiện có.
- Đối với kênh thanh toán thẻ: Tập trung triển khai dự án phát hành và thanh toán thẻ chíp theo chuẩn EMV nhằm đáp ứng yêu cầu của các Tổ chức thẻ quốc tế, phù hợp với xu thế phát triển SPDV thẻ, đồng thời, tăng tính bảo mật cũng nhu hỗ trợ phát triển các dịch vụ gia tăng cho sản phẩm dịch vụ, dịch vụ thẻ.
- Thực hiện rà soát đánh giá các SPDV bán lẻ trong danh mục hiện có của Agribank để xác định tính hiệu quả của từng sản phẩm, khó khăn vuớng mắc trong quá trình triển khai, từ đó có kế hoạch tập trung đầu tu, phát triển, mở rộng những dịch vụ bán lẻ thế mạnh, mang lại hiệu quả cao. Bổ sung tiện ích, hoàn thiện các SPDV ban lẻ đang triển khai.
- Đối với các dịch vụ thanh toán hiện có, gia tăng và mở rộng thêm tiện ích cho khách hàng, cụ thể: mở rộng phạm vi thanh toán tiền điện, tiền nuớc đối với các khu vực, địa bàn Agribank chua làm, kết nối thanh toán (CMS) thêm với các nhà cung cấp dịch vụ, truờng đại học để khách hàng thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, nộp tiền học phí thuận lợi hơn.
- Gia tăng tiện ích mới trên kênh Moblie Banking nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, nhu dịch vụ Mplus, dịch vụ ví điện tử Edong, thanh toán hóa đơn tiền điện, triển khai mở rộng dịch vụ Bankplus với Viettel, mở rộng kết nối thanh toán hóa đơn với các nhà cung cấp dịch vụ, thu học phí với các truờng đại học trên toàn quốc.
- Liên kết các SPDV bán lẻ hiện có thành các gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ cung cấp cho khách hàng. Liên kết thêm với các nhà cung cấp khác, xây dựng các gói sản phẩm cho đối tuợng khách hàng cụ thể.
- Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng, khảo sát thị truờng tại địa bàn các chi nhánh về hệ thống SPDV bán lẻ Agribank hiện có, tổng hợp nhu cầu thị truờng, khai thác các đề tài khoa học, các sáng kiến cải tiến kỹ thuật, ý tuởng SPDV mới từ
chi nhánh để thiết kế, một mặt xây dựng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới có chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường, mặt khác định vị dịch vụ có lợi thế cạnh tranh cao của Agribank.
3.2.1.2. Nhóm giải pháp về tổ chức, quản trị điều hành, xây dựng cơ chế chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL
- Xây dựng cơ chế, giao chỉ tiêu kế hoạch doanh thu phí dịch vụ đến từng chi nhánh loại I, loại II, từ đó các chi nhánh tiến hành giao khoán các chỉ tiêu đến các đơn vị trực thuộc và người lao động. Theo dõi, đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch và xây dựng các hình thức thưởng phạt đối với việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch SPDV.
- Xây dựng và hoàn thiện cơ chế khen thưởng, cơ chế thi đua, cơ chế tài chính và cơ chế điều hành chung về dịch vụ NHBL có xét tới yếu tố vùng miền để khuyến khích chi nhánh phát triển dịch vụ NHBL.
- Xây dựng hệ thống thông tin quản lý, hình thành hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng cho phép thực hiện theo dõi, đánh giá hiệu quả của từng dịch vụ NHBL, từng khách hàng.
- Xây dựng và ban hành văn bản hướng dẫn phương pháp điều tra nghiên cứu thị trường, chính sách quản lý khách hàng nhằm phục vụ công tác quản lý, triển khai sản phẩm dịch vụ NHBL tại Trụ sở chính và chi nhánh.
- Khảo sát thực tế về phát triển SPDV, tiến hành tổng kết, rút ra bài học kinh nghiệm triển khai dịch vụ NHBL tại chi nhánh, nghiên cứu đặc thù của mỗi vùng để xây dựng SDPV bán lẻ và các chính sách, cơ chế phát triển SPDV phù hợp.
- Rà soát và ban hành các văn bản quy định, văn bản hướng dẫn về quy trình, nghiệp vụ SPDV, văn bản quy định về quy trình phát triển SPDV, ban hành những văn bản còn thiếu hoặc cần bổ sung chỉnh sửa.
- Nghiên cứu xây dựng cơ chế xử lý rủi ro trong hoạt động SPDV, nghiên cứu ban hành cơ chế xử lý rủi ro trong hoạt động thẻ và một số SPDV khác. Tổ chức công tác kiểm tra, giám sát, hậu kiểm. Đào tạo cán bộ về nhận dạng rủi ro, nắm vững và thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ.
- Xây dựng và triển khai phương án cơ cấu lại tổ chức quản trị điều hành: phương án sắp xếp lại màng lưới hoạt động; phương án nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và sắp xếp lại lao động trong khuôn khổ đề án tái cơ cấu Agribank theo hướng chuyển đổi mô hình hoạt động SPDV theo hướng khách hàng.
- Hình thành đầu mối hợp tác với các Tổng công ty, tập đoàn lớn tại Trụ sở chính nhằm thực hiện ký thỏa thuận hợp tác, cung cấp gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank.
- Thường xuyên rà soát, đánh giá phí dịch vụ của Agribank so với các ngân hàng khác, trên cơ sở đó chỉnh sửa, bổ sung tiện ích sản phẩm, ban hành biểu phí dịch vụ linh hoạt, cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Agribank.
- Xây dựng chính sách điều tiết lợi ích cho chi nhánh thu hộ: Các chi nhánh được thu hộ (là các chi nhánh có tài khoản tiền gửi của Kho bạc Nhà nước, hoặc các Tổng công ty lớn ) thực hiện điều tiết lại phần thu nhập của mình thông qua việc trả phí cho mỗi món thu hộ.
- Từng bước chuẩn hóa quy trình giao dịch của từng SPDV bán lẻ, xây dựng và ban hành bản mô tả công việc đối với từng vị trí công tác của cán bộ, viên chức làm công tác phát triển dịch vụ NHBL trong hệ thống.
3.2.1.3. Nhóm giải pháp về quảng bá, tiếp thị để phát triển dịch vụ NHBL • Phát triển thương hiệu:
Đối với hoạt động bán lẻ, việc nhận diện và xây dựng thương hiệu đồng bộ, với thái độ phục vụ, cung cách phục vụ và chất lượng phục vụ tốt sẽ gây sự chú ý của khách hàng. Do đó Agribank cần triển khai đồng bộ các nội dung về hệ thống nhận diện thương hiệu, cẩm nang văn hóa Agribank, tiêu chuẩn, tác phong giai dịch của giao dịch viên, tới từng cán bộ, từng điểm giao dịch nhằm nâng cao sự chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Xây dựng bộ tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu từ việc chuẩn hóa hình ảnh nội, ngoại thất của các chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống ATM, POS, mẫu pano quảng cáo đến các vấn đề nhỏ nhất như giấy tờ, bì thư gửi khách hàng, đảm bảo các tiêu chí đồng nhất từ kiến trúc
tới logo, màu sắc tạo ấn tượng cho các khách hàng và cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng.
• Thực hiện đa kênh quảng cáo:
Triển khai quảng bá thương hiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ dưới nhiều hình thức khác nhau cụ thể:
+ Quảng cáo trực tuyến: Thực hiện các chiến dịch marketing trực tuyến qua email, SMS hay qua Phone qua bộ phận chăm sóc khách hàng hay các trang web. Đây là những kênh để thực hiện Marketing cho hiệu quả cao vì chi phí thấp, kết quả phản hồi nhanh và không bị giới hạn về thời gian và không gian. Agribank cũng có thể phối hợp với truyền hình, đài phát thanh và báo chí tổ chức các chương trình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ thanh toán của ngân hàng dưới dạng phóng sự hay hỏi đáp về kinh tế - xã hội. Những chương trình này giúp đa số công chúng có được sự hiểu biết cơ bản về các dịch vụ thanh toán của ngân hàng và nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của sản phẩm ngân hàng.
+ Nâng cao chất lượng các tờ rơi, việc tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính năng từng SPDV, cũng như các chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn, dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu được cơ bản về dịch vụ mình sẽ sử dụng và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu.
+ Tăng cường quảng cáo trên màn hình máy ATM. Việc sử dụng máy ATM như một công cụ quảng cáo được nhiểu nước trên thế giới áp dụng và mang lại nhiều thành công. Theo điều tra của các nhà nghiên cứu thị trường nước ngoài, màn hình ATM là loại màn hình được nhiều người xem thứ ba sau màn hình vô tuyến gia đình và màn hình máy vi tính. Để tận dụng lợi thế đó. Agribank có thể triển khai quảng cáo về các sản phẩm thẻ và SPDV khác của ngân hàng. Nói chung kênh quảng cáo đều phải tuân thủ nguyên tắc đó là: dễ hiểu, rõ ràng, ngắn gọn, gây được sự chú ý đối với khách hàng, phải gây cho khách hàng sự ham muốn và sẵn sàng sử dụng SPDV của ngân hàng.
+ Thực hiện quảng cáo trên các kênh khác như các thiết bị nghe nhìn, quảng bá thông qua các sự kiện lớn, có hiệu ứng dư luận xã hội rộng rãi được Agribank tài
trợ như hội thảo, hội nghị, lễ ký kết thỏa thuận hợp tác; thông qua các chương trình an sinh xã hội; thực hiện quảng bá SPDV thông qua đội nguc cán bộ nhân viên đông đảo trên khắp mọi miền đất nước (quảng cáo, giới thiệu tới người thân, bạn bè.. .của họ cùng sử dụng SPDV của Agribank).
+ Nội dung tập trung vào quảng bá thương hiệu, các sản phẩm tiết kiệm dự thưởng, các sản phẩm thế mạnh của Agribank.
• Xây dựng mới nội dung và giao diện Website Agribank: Xây dựng mới nội dung và giao diện của Website Agribank theo hướng thân thiện, hiện đại, tích hợp ứng dụng công nghệ, trở thành kênh tiếp thị, quảng bá, giới thiệu SPDV quan trọng và chủ yếu của Agribank.
• Thực hiện hoạt động Marketing trực tiếp: Thực hiện hoạt động Marketing
trực tiếp (gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, tư vấn trực tiếp, tổ chức các hội nghị khách hàng.), thông qua các hoạt động xã hội để giới thiệu SPDV của Agribank đến khách hàng và cộng đồng.
Ngoài ra Agribank nên thường xuyên cung cấp các thông tin về khả năng tài chính, báo cáo kiểm toán của ngân hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng để mọi người có thể tìm hiểu về năng lực tài chính và kết quả kinh doanh của ngân hàng, từ đó tạo cho khách hàng có một cái nhìn tổng quát về ngân hàng làm tăng lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
3.2.1.4. Nhóm giải pháp về CNTT phục vụ phát triển dịch vụ NHBL
Dịch vụ NHBL là dịch vụ có công nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ này ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cáp hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, hệ thống ứng dụng Ipcas để nghiên cứu phương án, xây dựng đề án tiếp tục nâng cấp hoặc mua sắm mới thay thế trong thời gian tiếp theo. Đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp các sản phẩm bán lẻ cho khách hàng, nhằm đa dạng hóa các SPDV, nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần nâng cao uy tín của Agribank đối với khách hàng.
- Nâng cấp hệ thống mạng WAN cho chi nhánh nhằm nâng cao băng thông, ổn định tốc độ đường truyền giữa Trụ sở chính và chi nhánh. Xây dựng đề án triển
khai giải pháp hội nghị truyền hình trực tuyến, trung tâm liên lạc, hỗ trợ khách hàng. - Đẩy nhanh tiến độ các dự án quan trọng nhu: Dự án E-Banking, dự án phát hành và thanh toán thẻ Chip theo chuẩn EMV, dự án Contac Center,v.v. để triển khai các dịch vụ Agribank còn thiếu, chua cung cấp ra thị truờng. Triển khai và hoàn thành các dự án thanh toán song phuơng với các ngân hàng, Kho bạc Nhà nuớc; triển khai hệ thống thu ngân sách qua internet; xây dựng đề án, đấu thầu và triển khai giải pháp quản lý quan hệ khách hàng CRM, các đề án về bảo mật hệ thống, hệ thống quản lý nội dung doanh nghiệp.
- Tích lũy vốn cho công tác phát triển công nghệ hiện đại vì vốn là điều kiện đầu tiên và quan trọng để phát triển và đổi mới công nghệ. Tuy nhiên việc đổi mới công nghệ phải đi đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng CNTT vào khai thác dịch vụ. Nếu chỉ quan tâm đến việc đầu tu công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi duỡng cán bộ am hiểu về lĩnh vực này sẽ dẫn đến lãng phí vốn để đầu tu vào công nghệ vì hiệu quả sử dụng công nghệ kém. Việc đào tạo cán bộ phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho sự phát triển trong tuơng lai.
- Đầu tu cho công nghệ là nền tảng để phát triển NHBL. Trong điều kiện hiện nay, các NHTM Việt Nam tuy đi sau nhung có lợi thế trong việc lựa chọn và hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ vào việc khai thác thị truờng bán lẻ, tăng cuờng tiếp cận với khách hàng.
- Trong quá trình phát triển thành NHBL, việc đầu tu công nghệ phải luôn gắn kết với chiến luợc kinh doanh. Dùng CNTT làm công cụ để tạo nên sự khác biệt là một chuyện, song các ngân hàng cũng phải xây dựng chiến luợc kinh doanh phù hợp với quy mô, mạng luới của mình, vì không phải ngân hàng nào cũng thành công trong việc tái cơ cấu. Với Agribank trong giai đoạn hiện nay cần xây dựng hệ thống ứng dụng quản lý trên hệ thống CNTT nhằm đánh giá hiệu quả từng nhóm SPDV và nhóm khách hàng. Nâng cấp, mở rộng hạ tầng trung tâm dữ liệu, xây dựng kho dữ liệu DataWarehouse nhằm đáp ứng nhu cầu khai thác, phân tích dữ liệu, xây dựng báo cáo phục vụ công tác quản lý tới từng SPDV, chăm sóc khách hàng. Xây dựng chuơng trình khai thác thông tin tự động về khách hàng, nhóm
khách hàng trên Ipcas.. .để phục vụ điều hành, phân đoạn thị trường, thiết kế SPDV phù hợp.
- Để đảm bảo cho các dịch vụ ngân hàng điện từ, cần mua và ứng dụng các phần mềm bảo vệ hiệu quả cao, có uy tín trên thị trường. cầm cập nhật các chương trình phòng chóng virut máy tính hạn chế tối đa sự phá hoại của virut, mã hóa thông tin trên đường truyền bằng các giao dịch chữ ký điện tử nhằm bảo vệ dữ liệu.
3.2.1.5. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
Phát triển thị trường bán lẻ đòi hòi những điều kiện nhất định: mạng lưới rộng khắp, chi phí cố định lớn (địa điểm, đầu tư về CNTT.), đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp phù hợp với tính chất bán lẻ. Trong ba điều kiện trên, hai điều kiện đầu có thể nhanh chóng thiết lập nếu có đủ nguồn lực vật chất. Tuy nhiên điều kiện thứ ba lại không dễ dàng tạo ra được vì nó liên quan đến yếu tố con người - nhân tố quan trọng nhất trong quá trình cải cách và phát triển. Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ, quy trình.. .và điều quan trọng nhất là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng.