BỘGIÁODỤC VÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAMTRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀN GTP HỒCHÍMINH Họvàtênsinhviên NGUYỄNTRẦNTRUNGKIÊNMãsốsin hviên 030805170307 Lớpsinhhoạt HQ5 GE09 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG D[.]
LÝDOCHỌNĐỀTÀI
Hiện nay, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức kinh tế, đặc biệt cuộc chiến của các tổchức tài chính nói chung và các ngân hàng nói riêng ngày càng khốc liệt Mặt khác,khách hàng là những người sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng tiêu dùngthông minh hơn hiểu biết chuyên sâu, đòi hòi cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụmà các tổ chức ngân hàng cung cấp Đây là lý do chính buộc các ngân hàng phảithay đổi liên tục trong việc cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để cạnh tranh vàhệ thống ngân hàng hiện đại đã ra đời Trong nền kinh tế hiện đại này sự phát triểncông nghệ là một trong những điều kiện để các ngân hàng chuyên môn hóa và hiệnđạih ó a c á c s ả n p h ẩ m c ủ a m ì n h V ớ i m ụ c đ í c h c h u y ể n m ì n h t r ở t h à n h m ộ t n g â n hàng hiện đại hay ngân hàng công nghệ hiện đại Mặt khác các sản phẩm dịch vụ cóliên quan đến công nghệ nó dường như là xu hướng sử dụng hướng tới của mọikhách hàng và cũng chính khách hàng sẽ quyết định sử dụng nó dựa trên chất lượngcủa sản phẩm hay dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Mặc dù tại các nước đang pháttriển nói chung và Việt Nam nói riêng, thì việc áp dụng công nghệ hiện đại hay nhucầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ liên quan đến công nghệ hiện đại chưa cao. Tuynhiênởgócđộđịnhhướnglâudàiđểpháttriểnhệthốngngânhànghiệnđạith ờiđại 4.0 nhằm gia tăng doanh thu, lợi nhuận và đặc biệt hướng tới sự tiện lợi cũngnhư chính xác trong giao dịch thì vấn đề phát triển các sản phẩm dịch vụ giao dịchtrực tuyến của ngân hàng là đặc biệt quan trọng Trong tương lai, thì các nguồn vốntừ các ngân hàng nước ngoài sẽ đổ về Việt Nam để thành lập các chi nhánh ngânhàng 100% vốn nước ngoài thì lúc đó sự cạnh tranh sẽ càng ngày càng khốc liệt.Định hướngcủa các ngân hàng bắt đầu chuyểnh ư ớ n g t ừ v i ệ c x e m n g u ồ n t h u t ừ hoạtđộngtíndụngchủchốtnhưtừtrướcđếnnaythànhmộtphươngánkhácđólàsẽ gia tăng các nguồn thu từ các sản phẩm thanh toán trực tuyến mà ngân hàng cungcấpchok h á c h h à n g C h ấ t l ượ ng d ị c h v ụ l à m ộ t t ro ng n h ữ n g t hư ớc đo m à k h á c h hàng luôn quan tâm để đánh giá hay bày tỏ sự hài về một sản phẩm hay dịch vụ nàođó mà khách hàng sử dụng tại ngân hàng Việc đánh giá này thông qua những trảinghiệmthựctếvàcảmnhậncủakháchhàng,vìvậy,sựhàilònghayphànnànvề sản phẩm dịch vụ được đánh giá thông qua chất lượng dịch vụ Vì thế việc pháttriển, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ trực tuyến là điều kiện cần để ngân hàngpháttriểntrongtươnglaivàgiữ chân đượckháchhàng.
Tấtcả c ác n g â n h à n g t r ê n t h ế g i ớ i n ói ch un g v à tạ iV iệt N a m nóir i ê n g th ìt h a m vọng để trở thành tổ chức tài chính lớn mạnh, phát triển bền vững và chiếm được thịphần của thị trường luôn luôn được các ngân hàng hướng tới Vì vậy để đạt đượcmục đích đó thì các ngân hàng phải bắt kịp xu thế thị trường hay hành vi của kháchhàng, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank Thủ Đức) là một vídụ điển hình về việc không ngừng đổi mới, sáng tạo và cải thiện các sản phẩm dịchvụ hiện đại để cung cấp cho khách hàng Mặt khác, ngoài việc để cạnh tranh, giatăngl ợ i n h u ậ n th ìV i e t c o m b a n k T h ủ Đ ứ c cun gcấ p c á c s ả n phẩ m, d ị c h vụ t ố t v à hiện đại để hướng đến việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng dành chomình nhằm mục đích xây dựng sự phát triển bền vững cho ngân hàng Các sảnphẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ được khách hàng làm trọng tài đánh giácông bằng nhất dựa trên chất lượng của chúng từ đó sẽ đạt được sự thỏa mãn củakhách hàng và họ sử dụng ngày càng nhiều hơn, từ đó ngân hàng sẽ thu được nhiềulợi ích hơn, ngược lại nếu chất lượng không tốt thì ngân hàng đang gặp điều bất lợivề lợi nhuận và sự cạnh tranh giảm xuống Vì vậy việc phát triển các sản phẩm dịchvụ ngân hàng điện tử luôn là mối quan tâm hàng đầu của Vietcombank Thủ Đức vàđịnh hướng lâu dài phát triển để bắt kịp xu thế phát triển chung của xã hội và nềnkinhtế.Xuất aph áttừtínhquantrọngcủavấnđềđó av àsựcấpthiếtmangtínhthựctiễn acao t r o n g av iệcp háttriểnađaadạngacácasảnp hẩmdịchv ụ trực atu yếncủ an g ânhàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam (Vietcombank Thủ Đức) Do đó, việc khắcphụcvàpháttriểnchấtlượngdịchvụlàvấnđềquantrọngvànềntảngđểmàngân hàng cần hành động Mặt khác, ngoài những yếu tố mà các tác giả nghiên cứu thìcầnphảimởrộngcácvấnđềmàkháchhàngquantâm a đểđềxuấtchoVietcombank, vìvậytácgiả a quyết a định a chọn a đềtài “Cácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thànhphốThủĐức”đ ểtiến a hànhnghiên a cứu.Vớidữliệuthuđượctừcuộckhảosátvà a thôngq uaxửlý, a phân a tíchsố a liệu a thống a kê, a nghiêncứunàyhyvọng a cung a cấpcholãnh a đạongânhàngh aynhữngngườinghiên a cứusaucái a nhìn a sâu a sắcvềcác a nhântố a tác a động a đến a chất a lượng a dịchv ụ, a đồngthờilàcơsởđịnh a hướngchocácnghiên a cứu a mởrộngtrong a thờigian a sắptới.
MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU
Mụctiêutổngquát
Phântíchsựảnhhưởngcủacác anhân tốđếnchất al ượngdịchvụngân ahàngađ iệntửtạingân ahàng TMCPN goạithươngViệt aN amthànhphốThủĐức.Từđó,đềxuất cáchàmýchínhsáchcholãnhđạongânhàngnhằmnâng ac aoc h ấ t lượngdịch avụ nàytrongtư ơnglai.
Mụctiêucụthể
CÂU HỎINGHIÊNCỨU
Để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu thì tác giả cần trả lời được các câu hỏinghiêncứunhư sau:
Thứnhất ,cácnhântốnàođãảnh a hưởng a đếnchất a lượngdịch a vụngânhàngđiệntửtạiVietco mbankThủĐức?
Thứhai ,mứcđộvàchiềuảnhhưởng acủa cácnhântốđến achất lượngdịch avụ ngân hàng a điệntửtạiVietcombankThủĐứcnhưthế an ào?
Thứba ,cáchàmýchínhsáchvàgiảiphápnàođượcđề a xuấtnhằmđưa a racáccảithiệncụt hểđểnângcaochất a lượngdịch a vụ a ngânhàngđiện a tửtạiVietcombank ThủĐức a ?
ĐỐITƢỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU
Đối a tƣợng a nghiêncứu:Cácnhântốđãảnhhưởngđếnchất a lượngdịchvụngânhàngđiệntửtạiVi etcombankThủĐức. Đối atƣ ợngkhảosát:Là ac áckháchhàngđangsửdụng a dịch av ụngânhàngđiện a tửtạiVietcombank Thủ Đức trên 18 tuổi không phân biệt các giới tính, độ tuổi, trình độhọcvấnvàthunhậpmỗitháng.
Phạm vi về thời gian: Dữ liệu sơ cấp được khảo sát từ tháng 02/2023 đến tháng04/2023.
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Nghiên cứunày đượcthực hiện bằng việck ế t h ợ p p h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ u đ ị n h tínhvàphươngphápnghiêncứuđịnhlượng.
Nghiên cứu định tính:Được thực hiện bằng sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm,phỏngvấnsâuvàthamkhảoýkiếnchuyêngiatronglĩnhvực.Vớimụcđíc h,kết quả của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xâydựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước Đối tượng thamkhảo ý kiến: các cấp lãnh đạo của các ngân hàng đang hoạt động trong lĩnh vực dịchvụngânhàng.
Nghiên cứu định lƣợng:Được thực hiện bằng bằng phương pháp nghiên cứu địnhlượng Khảo sát được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến nhữngkháchhàngđangsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửtạiVietcombankThủĐức,bảngcâuh ỏidongườitiêudùngtựtrảlời,kếtquảkhảosátsẽđượctổnghợpvàphântích Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua hai hình thức: khảo sát trựctiếp tại địa điểm phát bảng câu hỏi và thông qua mạng Internet Nghiên cứu thựchiệnlấymẫungẫunghiên.
Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậyCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu,phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượngdịchvụngânhàngđiệntửtạiVietcombank ThủĐứcthôngqua kếtquảx ửlýsốliệuthốngkêbằngphầnmềmSPSS.
ĐÓNGGÓPCỦAĐỀTÀI
Cungcấpthêmbằngchứngthựcnghiệmvềcácnhân at ốđãảnhhưởngđếnchấtlượng ad ịch a vụ ngânhàngđiệntửtại a VietcombankThủĐức.
Về thực tiễn, đề xuất các hàm ý quản trị mang tính tham khảo cho lãnh đạo ngânhàng để nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietcombank Thủ Đức để thu hút được sựsử dụng của khách hàng sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng ngày càng nhiều hơntrongtươnglai.
KẾTCẤU CỦALUẬNVĂN
Chương này sẽ trình bày có các nội dung đó là đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câuhỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nộidung nghiên cứu, đóng góp của đề tài, tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu, cấu trúccủaluậnvăn.
Chương này sẽ trình bày khái niệm chất lượng dịch vụ và ngân hàng điện tử, đồngthời khảo lược các công trình nghiên cứu trước đây để xác định các khoảng trốngnghiên cứu Từ đó đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàngđiệntử.
Chương này trìnhbày vềmôhìnhvàgiảthuyếtnghiêncứu.Sauđóxácđ ị n h phương pháp nghiên cứu bao gồm xây dựng quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiêncứu. Nghiên cứu chính thức sẽ trình bày phương pháp chọn mẫu, thiết kế thang đochobảngcâuhỏivàmãhóathangđođểphụcvụcho việcxử lísốliệu.
Chương này trình bày các nội dung bao gồm đánh giá độ tin cậy của thang đo thôngqua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố cho các biến độc lập, phân tích hồiquy đa biến và kiểm định giả thuyết của mô hình, cuối cùng là thảo luận kết quảnghiêncứu.
Chương này sẽ trình bày kết luận tổng quát cho luận văn và đưa những hàm ý quảntrịnhằmnângcaochấtlượngdịchvụngânhàngđiệntử.
LÝTHUYẾTVỀCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤ
Cácnhântốảnhhưởngđếnchất lượngdịch vụ
Parasuraman(1991)khẳng ađ ịnhrằngSERVQUALlàthangđohoànchỉnhvềchấtlượng ad ị ch avụ, đạt agiá trị,độtincậyvàcóthểđượcứngdụngcho am ọiloạihìnhdịch av ụkhác anhau MôhìnhSE RVQUAL ađ ượcxâydựngdựatrênquanđiểmchấtlượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giátrị akh ách hàngcảm an hận ađ ược.S ERVQUALx emx ét ahai k h í a cạnh ac hủyếucủa chấtlượng ad ịchvụ al àkếtquảdịchvụvàcung acấpad ịchvụđượcnghiêncứuthôngqua5nhântố sau: Độ hữu hình : Độ hữu hình chính là hình ảnh bênngoàicủacác cơs ở v ậ t c h ấ t , thiếtbị,máymóc,phongtháicủađộingũnhânviên,tài al iệu,sáchhướngdẫnvà hệthốngthôngtinliênlạc ac ủa ad oanhnghiệp.Nóimộtcáchtổngquát at ất acả những gìmà akhách hàngnhìnthấytrựctiếpđượcbằng am ắt avà cácgiácquanthìđềucóthểảnhhưởngđ ến a nhân at ốnày. Độtincậy :Độtincậynóilênkhảnăngcung aứ ngdịchvụchínhxác,đúnggiờvàuy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng cáccamkếtcũngnhư giữ lờihứa vớikháchhàng. Độđápứng :Đâylàtiêuchí a đolường a khảnănggiảiquyết a vấnđềnhanhchóng,xửlý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu củakháchhàng.Nóicáchkháclàsựphảnhồitừphíanhà acun g acấp dịch avụ đốivớinhữnggìmàkhách hàngmongmuốn.
Sựđảmbảo :Đâylànhântốtạonênsựtín anh iệm,tintưởngchokháchhàngđượccảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phongthái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗikhisửdụngdịchvụcủadoanhnghiệp. Độthấucảm :Là as ựquantâm,chăm asó ckháchahàn gaânacần,dành ac hokháchhàngsựđốixửchu ađáo tốtnh ất acó thểgiúpcho ak háchhàngcảmthấymìnhlà“thượng khách”củadoanhnghiệpvàluônđượcđóntiếpnồnghậumọilúc am ọinơi.Nhântốcon ang ườilà phần acố t alõ itạonênsựthànhcôngnàyvàsựquantâm acủ a doanh nghiệpđốivớikháchhàng ac àngnhiềuthìsựcảm a thông a sẽcàngtăng.
SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi củakháchhàngvềmộtdịchvụvànhậnthứccủakháchhàngv ề dịchv ụ at hựcsựđ ược chuyển ag ia o.N h ư vậy,n ếu anhậ nat hứccủak hách ah àngan hỏhơn sựmongđ ợic ủ a khách hàng thì chất lượng cảm nhận càng nhỏ và cần phải cải tiến Hay nói cáchkhác, tại ngân hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ bất kì vẫn sẽ phải đảm bảođượcgiá trịcảmnhậnchocáckháchhàngvớicácnhântốnày.
L Ý THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆNTỬ
Kháiniệmngânhàngđiệntử
Vềbảnchất, a ngânhàngđiệntửhayn g ân hàng a internetđềcậpđến a việcsửdụng
Internet a vàcácmạngmởcho a cácdịch a vụ a ngânhàng a từxa,chẳnghạnnhưchuyển tiền ahoặc tạovàđóngtàikhoảntiền agửi Đểcácdịchvụ angân hàng atrực tuyếntồn tại,cóhaiyêucầuchính aphải đượcđápứng,đầutiên al àquyềntruyc ậ p vàocác dịch avụ này,cónghĩalàcơsởhạ atầng ,phầncứngvàứngdụngmàngân ahàngap hảitạo,duytrìvà ac ungcấp chocác ac ôngtyvàcánhân.Ngân ahàng điệntửtậptrungvàovấn ađề bảo am ậtvà as ựtin atư ởngmàngười dùng acó thể atra ochokênhnàycũng nhưhiệusuất a củahệthống(Patrichevà a Bajenaru,2010;Lee,2008).
Stamoulis(1999)chorằngngânhàngđiệntửlàkênhphânphốicómứcchiphírẻvà mang tính toàn cầu cho các chủ thể ngân hàng Hay Toufaily và cộng sự (2009)cho rằng ngân hàng điện tử là quá trình mà khách hàng có thể quản lý các giao dịchcủamìnhvớingânhàngkhôngthôngquatácđộngvậtlýtrựctiếpđếnngânhà ngmàkháchhàngvẫncóthểsửdụngcácdịchvụhayứngdụngđơngiảnđểtruycậpvàg iaodịchmàkhôngcầnsự canthiệpcủabênthứba.
Thulanivà aChitur a(2009) acho rằngangânah àngađiệnatửlàdịchvụphụcvụ acho phép kháchhàngcủangânhàng atr uycập avào tàikhoảncủahọ tiếpnhậnthôngtinmới nhất avề n gânhàng,sản aph ẩmvàd ịch vụ ,thựchiệntấtcảcácgi aod ịch tàich ín h b ất cứlúcnào,bấtcứn ơi đâuthông aqu a v iệcsửdụng at rangweb củangânh àng.Nhờ dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ nơi đâu,chuyển atiền ,n hận thanhtoánhóa ađơn trựctuyến avàatrực tiếptảixuống asa okêvà báo cáogiaodịch(Lioyd,2007).Ngoàira,ngânahàng ađiệntửcho ap hépkháchhàng quảnlýcáchoạt ađộng tàichínhcủa ahọ mộtcáchlinhhoạt24/7thayvìhạn achế bởi thời agianavật lý.Dođó,ngânhàngđiện at ửlàdịch vụ at ựphụcvụgiúploạibỏ acác hạnchếvềthờigianvàkhônggiantrongviệcthựchiện ac áchoạtđộngngân ah àng vàđảmbảosựthoảimáivàsẵncóchokháchhàng a(Hu vàaLiao,a2011;Aderonke,
2010).Nóichung,ngân ahàng điệntửgồmmộtloạt ac ácgiaodịchngânhàngmàkháchhàng acó thểthực ahiện gi aodịch aquaac ácphương atiệ nđiện at ửmàkhông aph ảiđếncácchinhánh.
Chấtlượngdịchvụngânhàng điệntử
hiệu asuấ tlợinhuận(Schoefflervàcốngsự,1974)vàmộtvấn ađề quantrọng akhi cácdoanhnghiệpđấu at ranhđểduytrìlợithếsosánh atrê n ath ịtrường a(Kand ampully vàDuddy,1999).Đặcbiệt alà đốivớingànhn g â n hàngcạnhtranhtrênthịtrường vớicácsảnphẩmthườngkhôngcósựphânbiệtsâusắcthìchất a lượngdịchvụ thườngtrởthànhvũkhícạnhtranh achí nhđểthuhútkháchhàng(Stafford,1996)vàyếutốquantr ọng anhất trongsựthànhcôngđólàcầnphảidịch avụ tàichínhmớicó tínhcảitiếnvàhiệnđạivềcôngnghệ(Easingwood a vàStorey,1993).
Chất alượng sảnphẩm avà dịchvụcũng ađã đượcchứng am inhlànângcaouytíncủa ngânhàng,cảithiện aviệc giữchânkháchhàng,thuhútakháchahàngmới,tăng ahiệu quảtài achí nh vàlợinhuận a(Parasur aman,1996)vàmởrộng ath ịphần.Mặtkhác,đốivới ngành ngân hàng nếu các sản phẩm, dịch vụ hay phương thức giao dịch truyềnthống được duy trì một cách lâu dài thì khách hàng sẽ không đánh giá cao về chấtlượng sản phẩm, dịchvụ. Nên việccông nghệ hóa hoạt động kinhd o a n h h a y đ a dạng hóa các sản phẩm có chất lượng cao về công nghệ sẽ giúp khách hàng có trảinghiệmtốtvớisảnphẩmvàdịchvụcùngvớiđánhgiáchấtlượngcao.
CÁCMÔHÌNHĐOLƯỜNGCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTRONGNGÂNHÀN G
Cácnghiêncứutrong nước
Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2020) trong nghiên cứu tác động của chất lượng dịchvụ E-Banking đến sự hài lòng, chấp nhận chi phí và sự hài lòng của khách hàngnhóm tác giả sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL áp dụngcho bối cảnh ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP Hà Nội.Cáctácgiảđãtiếnhànhkhảosát227kháchhàngsửdụngdịchvụe-
Banking,sốliệu sơ cấp được xử lý thông qua phần mềm SPSS 22.0 và kết quả nghiên cứu dựatrên mô hình hồi quy đa biến để kết luận Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tốtác động tích cực đến chất lượng dịch vụ e-Banking đó là sự tin cậy, sự đáp ứng,nănglựcphụcvụ,sự đồngcảm,sự hữuhình.
Nguyễn Hồng Quân (2020) trong nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụngân hàng điện tử và sự đánh giá của khách hàng, tác giả đã sử dụng cơ sở dữ liệukhảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củangân hàng thương mại Tiên Phong Tác giả đã sử dụng khung đánh giá chất lượngdịch vụmở dộngcủaParasuman(1996)đól à E – S E R V Q U A L g ắ n v ớ i d ị c h v ụ ngân hàng điện tử nhằm đưa ra các yếu tố phản ánh cho chất lượng dịch vụ Mặtkhác, nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng cùng mô hìnhhồi quy đa biến bình phương nhỏ nhất OLS Kết quả nghiên cứu đã chỉ có 6 yếu tốđểđánhgiáchấtlượngdịchvụảnhhưởngtíchcựcđếnsựhàilòngcủakháchhàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, baogồm: Độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e- banking,phương tiện công nghệ hiện đại, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm kháchhànge-banking,giácảvàchiphídịchvụe-banking.
Vũ Văn Đông và cộng sự (2021) trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của các NHTM Việt Nam Kết quả phân tíchhồiquychothấycácnhântốđộtincậy,khảnăngđápứng,tínhhữuhình,sựđảmbảovà sự đồng cảm có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tạicác NHTM Việt Nam, ngoài ra, đây cũng chính là đòn bẩy tạo ra sự hài lòng củakháchhàngvềdịchvụnày.
Ngô Mai Trang (2022) trong nghiên cứu về ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân đếnnhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và hiệu quả chiphí tại các NHTM Việt Nam nhóm tác giả đã sử dụng các thang đo đo lường chấtlượngdịchvụngânhàngbaogồmSERVQUAL,E-S-
QUAL,SERVPERF,SITQUAL, WEBQUAL trong đó các thang đo này đều hiệu chỉnh nhằm tập trungvào ngân hàng điện tử Đồng thời, nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát 754 kháchhàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM tại 4 thành phố lớntại Việt Nam đó là Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh và Cần Thơ.
Kết quả nghiên cứuchon h ấ n k h á c h h à n g s ẽ đ á n h g i á c a o c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử c ủ a ngân hàng khi các nhân tố sự tin cậy, sự an toàn, sự tiện lợi, dễ sử dụng, hỗ trợkháchhàngvàhiệuquảchiphí.
Cácnghiêncứunướcngoài
Rawwash a và acộ ngsự(2019)trongnghiên a cứucác a nhântố a tácđộngđến ac hấtlượng ad ịchvụ ang ânhàngđiện at ửtạicácngânhàngJordanian,nhóm atá cgiảđã as ửdụngkhunglýthuyếtvềcác anhân tốđánhgiáchấtlượngcủaParasuman(1991).Nhóm atá cgi ảđãsửdụngnghiêncứuđịnhlượngvàmôhìnhhồiquyđabiếnđểkếtluậnsựtácđộngcủacá cnhântốđếnchấtlượngdịchvụ.Thôngquakhảosát200 khách hàng thuộc 27 ngân hàng tại 14 ngân hàng tư nhân, 9 ngân hàng nước ngoàivà 4 ngân hàng nhà nước Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tốcó tác động tíchcựcđếnchấtlượngdịchvụNHĐTđólànhậnthứchữudụng,riêngtưvàbảomật,dễ sử dụng,niềmtinvàtiệnlợi.
HaqvàAwan(2020)trongnghiên a cứuv ề tác a động a củac h ấ t lượngdịchv ụ ngân hàng a đệntửđến a lòng a trungthànhcủakháchhàngtrong a thờigian a đạidịchCovid a –
19,nhómtác a giảđãsửdụnglýthuyếtCRM(nhậnthức a –động a lực– quan a hệ)vàthangđochấtlượngdịchvụngân a hàngđiệntửe-
SERVQUAL.Trongnghiêncứu nàycáctácgiảsửdụng a phương a phápnghiên a cứuđịnhlượng a cùngmô a hìnhcấutrúctuyếntính a S EM,thôngquakhảosát699khách a hàngsửdụngdịch a vụ a ngân hàng a điệntửtạicácngân a hàngởPakistan.Kếtquảnghiên a cứuchothấycác a nhântốthuộcc hất a lượngdịchvụtácđộng a tíchcựcđếnsựhàilòng a vàtrungthànhcủa kháchhàng a đó a làsựtin a cậy,antoànvàbảomật,thiết a kếtrangwebvàdịchvụhỗtrợkhách a hà ng.
Bankervàcộngsự(2020)trongnghiêncứuvềsựphân a loại a dịch avụ E-
Bankingdựatrêntiêuchíchấtlượng a dịch avụ tạingânhàng ax âydựngẤnĐộ,nhómtác agiả đãsửdụ ngmôhìnhđánhgiáchất al ượngdịchvụngân ahàng điện at ửe–
SERVQUAL.Đồngthời,tiếnhành ak hảosáttrựctuyến a400 kháchhàng as ửdụng ad ịchvụ an àytại ngânhàng,cùng av ớimôhình ahồi quyđabiến anh ómtácgiả ađãakế t luậncácnhântốtácđộngtíchcựcđế nchất al ượngdịchvụ aNHĐT đólàsựkhảthi,sựantoàn,sựbảomật,dễsửdụngvàtínhcạnhtranh.
Razavàcộngsự(2020)trongnghiêncứuvềmốiquanhệcủachấtlượngdịchvụ E- Mobile Banking, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Trong đóchất lượng dịch vụ được nhóm tác sử dụng các nhân tố sau để đại diện đó là thiết kếtrang web, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, tính công nghệ, sự hiệu quả Các nhân tốnàyđềutácđộngtích cựcđến sựhài lòng vàlòng trung thành của kháchhàngkhi sửdụngdịchvụnày.
Dasvà aRavi (2021)trongnghiêncứuvềtác ađộngacủa chấtlượng ad ịchvụe-Banking và đến sự hài lòng của khách hàng tại các NHTM Ấn Độ, nhóm tác giả đãsửdụngkhunglýthuyếtvềđánhgiáchấtlượngdịchvụcủaParasuman avàacộng sự
(1991)mởrộng ara chobố icảnh angânahàng điệntử.Thôngquaviệckhảosát149 khách hàngv àmôhìnhcấu atrú ct uyếntínhSEMn hómtácg iả ađãakết luậnsựtincậy,ri êng at ưvà abảo mật,thiết akế trangweb,nănglựcphụcvụvàsựgiaotiếpcótácđộngtíchcựcđếnchấtlượn gdịchvụcũng anh ư sựhàilòngcủaakháchahàng akhisửdụng.
Khoảngtrốngnghiêncứu
Sau quá trình lược khảo các nghiên cứu thì tác giả nhận thấy các khoảng trốngnghiêncứunhư sau:
Thứ nhất, tín đến thời điểm hiện nay thì các nghiên cứu tại Vietcombank Thủ Đứcvẫn còn rất ít và chủ yếu các công trình vẫn chỉ sử dụng các yếu tố cơ bản tại thangđoSERVQUALmàchưahiệuchỉnhđểcậpnhậtxuhướngmới.
Thứhai,đốivớidịchvụngânhàngđiệntửthìnềntảngchủyếuđểpháttriểndịchvụnà ylàcôngnghệvàInternet,dođó,việcmà acác ngânhàngcầnphải at ậptrung đểcóthếtạoradịchvụmộtcáchthuậntiệnnhanhchóng avà chínhxácgiúpcho kháchhàngtiết ak iệmthờigian,côngsức ah aychiphíđóchính al àđầutưvàocôngnghệ.Hay nói cách khác, công nghệđ ổ i m ớ i v à h i ệ n đ ạ i g i ú p c h o k h á c h h à n g c ó trải nghiệm nhanh chóng và tốt hơn từ đó sẽ dẫn đến sự hài lòng của họ (NguyễnThành Công, 2015; Nguyễn Hồng Quân, 2020) Tuy nhiên, tại Việt Nam thì cácnghiên ac ứuvẫnchưa ađ ịnhhướngvấnđềcốtlõiđểpháttriểndịchvụngânhàngđiện tử là công nghệ Vì vậy, đây là khoảng trống nghiên cứu thứ ba mà tác giả xácđịnhđược.
Thứba,thiếtkếtrangweblàmộttrongnhữngyếutốthenchốtđểkháchhàngcóthể dễ dàng sử dụng giao diện trên máy tính cá nhân, điện thoại thông minh để giaodịch Các trang web cần phải thân thiện với người dùng, bố trí thông tin và các mụccần rõ ràng để tạo ra sự thuận tiện sử dụng hay cơ sở pháp lý ràng buộc giữa kháchhàng với ngân hàng (Haq và Awan, 2020; Das và Ravia, 2021) Hiện nay tại ViệtNam, các ngân hàng cần phải có sự đầu tư rất lớn về các trang web giao dịch ngânhàng điện tử vì nó sẽ đem đến nhiều thông tin bổ ích quảng cáo thu hút khách hànghay để khách hàng giao dịch nhanh chóngmà không cần phải đếnngân hàngm à vẫn có thể lưu giữ các hoá đơn hay chứng từ dưới dạng dữ liệu Tuy nhiên cácnghiêncứutạiViệtNamvẫnchưađềcậpvàtậptrungnghiêncứunhằmxemxétsự đánh giá của khách hàng với giao diện web, đây là khoảng trống nghiên cứu thứ bamàtácgiảxácđịnh.
Sau quá trình tổng hợp và xác định các khoảng trống nghiên cứu thì tác giả đã tiếnhành kế thừa khung lý thuyết từ mô hình e-SERVQUAL của Zeithaml và cộngsự(2000, 2002) và lấp đầy các khoảng trống nghiên cứu thông qua việc dự kiến sửdụngcácnhântốsauđểxâydựngmôhìnhvàgiảthuyết nghiêncứu:
Nhân a tốnàybaogồm a nộidungliên quanđếnviệc a khách a hàngkhisửdụng dịchvụsẽđăng a nhậptrangwebvà a sử dụng a giao a diệnthânthiện,dễhiểu a vàthựch i ệ n g i a o d ị c h m ộ t c á c h t i ệ n l ợ i nhanhchóng,chínhxác.
NgôMaiTrang(2022);Rawwa sh và cộng sự (2019);Bankervàcộngsự(2020 )
Nhân a tốnàyliênquanđếnviệc a đánh giánhữngdịch a vụ a màngân a hàng a cung cấp a chokháchhàngbaohồmnhữngquy định, chính sách hay dịch vụ liênquancụthểvàđồngthờiđólà a việcngân hàng giúp khách hàng giải quyếtnhững a vấnđềkhókhăn a trongquá trìnhsửdụngsảnphẩm,dịchvụ.
Phạm Long và Phan Diên Vỹ(2016);NgôMaiTrang(202 2);HaqvàAwan (2020) Đảm bảosựant oàn(AT)
Nhân a tố a nàynhấnmạnhđếnviệcngân hàngcam a kếtviệcbảomậtthôngtin của a kháchhàngvàđảmbảosựantoàn
Nhântố Môtảnhântố Nguồn về tài khoản hay tiền của khách hàngkhikhách a hàngsửdụngdịchvụcủangâ nhàng.
(2020);NgôMaiTrang(2022); Hammoud và cộng sự(2018);
Rawwash và cộng sự(2019);HaqvàAwan(2020)
Nhân a tốnhấnmạnhviệcngânhàng xâydựngsản a phẩm a trêntrangwebhaygiao diệnđể a kháchhàngcóthểthựchiệnđược a nh iềugiaodịchtrực tuyếnmộtcáchtiện a lợi,đadạng,tiết kiệm a thờigian a vàchiphí.
Nguyễn Thành Công (2015);Nguyễn Hồng Quân; (2020);Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự(2020); Hammoud và cộng sự(2018);DasvàRavi(2021)
Nhân a tốmà a kháchhàng a luônrất a quantâm vìđâyđ ượcxemlànhân a tốthenchốt ảnh hưởng đến việc đánh giá chấtlượngcủadịchvụvàtính a cạnhtranhcủa a các a ngân a hàng a trongquá a trình pháttriểnsảnphẩm a haydịchvụ a này.
Nhân tố này đề cập đến sự đổi mớicông nghệ, các liên kết hay ứng dụngliên quan để khách hàng có thể nhanhchóng hoàn thành giao dịch tiết kiệmthời gian, cải tiến tính năng theo xuhướng mới và bảo vệ tài khoản củamình
Nhântố Môtảnhântố Nguồn trangw eb(TK) của trang web hay trên ứng dụng màkhách hàng sử dụng dịch vụ được bốtrí đẹp mắt, đầy đủ nội dung và thuậntiện cho việc sử dụng, điều hướng vàhoànthànhgiaodịch. vàRavi (2021)
Trong chương 2, để tạo cơ sở cho nghiên cứu sẽ được trình bày ở chương tiếp theo,tác giả cũng tiến hành lược khảo các nghiên cứu liên quan đến đề tài này. Cácnghiên cứu liên quan được lược khảo bao gồm các nghiên cứu trong và ngoài nướcvềchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntử.
Sau khi tổng hợp các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và khảo lược cáccông trình nghiên cứu liên quan thì tác giảđã tiến hành tổng hợpc á c n h â n t ố d ự kiến để đưa vào mô hình nghiên cứu đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịchvụngânhàngđiện tử của Vietcombank ThủĐức.
MÔHÌNH VÀGIẢTHUYẾTNGHIÊNCỨU
Môhìnhnghiêncứu
Trên cơ sở lý luận, các nghiên cứu liên quan đã trình bày, tác giảquyết địnhs ử dụng và phát triển mô hình của Ngô Mai Trang (2022) tại Việt Nam Nguyên nhântác giả lựa chọn nghiên cứu này để làm cơ sở phát triển cho đề tài của mình là vì cácnguyên nhân sau: Thứn h ấ t , n g h i ê n c ứ u đ ư ợ c t h ự c h i ệ n t ạ i n ă m 2 0 2 0 n ê n c ó t í n h cập nhật về số liệu cũng như tình hình kinh tế trong 3 năm gần nhất nên có thể kếthừa được tình hình chung về sự phát triển của ngân hàng điện tử Thứ hai, nghiêncứu này đã sử dụng khung lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử e –SERVQUAL của Zeithaml và cộng sự(2000, 2001, 2002a, 2002b) và Parasuman(1991) nên có sự tương đồng với khung lý thuyết của đề tài này Tuy nhiên, để hoànthiện mô hình đề xuất nhằm lấp đầy các khoảng trống nghiên cứu tác giả sẽ bổ sungthêm hai biếnCông nghệ hiện đại (CN) của Nguyễn Thành Công (2015); NguyễnHồng Quân(2020); Thiết kế trang web (TK) của Haq vàAwan(2020); DasavàaRavia( 2 0 2 1 )
Giảthuyếtnghiêncứu
Dễ dàng sử dụng đề cập đến nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trongnghiên ac ứucủatácgiảRawwash avà cộngsự(2019)chorằng as ựsẵn acó củathôngtinlàmộ ttrongnhữngkhíacạnhquantrọng anhấtacủa giaodịch at rựctuyến.Còn trong angh iên ac ứucủaB an ker vàcộng as ự(2020)chorằng as o av ớigiaodịchtruyềnthống,khách hànggiaodịch atrực tuyếncảmnhậnhưởnglợihơnso avới trongthựctế,đó al à ahọ nhậnđượcthông tintrựctiếp at ừcáctrangwebmàkhông aphải tìmkiếmmộtnhânviênbánhàng.Mộtlợiíchkhá ctừcảmnhậncủangườisửdụngInternetlàgiảmchiphítìmkiếm,đặcbiệtlàtrongcácsả nphẩmcóthôngtinliênquantheo nghiên cứu của Ngô Mai Trang (2022) Một trang web thân thiện với người sử dụngsẽ được coi là dễsử dụng và tạo ran i ề m t i n l ớ n h ơ n t r o n g n g ư ờ i s ử d ụ n g D o đ ó , cácn h â n t ố t r a n g w e b v à g i a o d i ệ n t h i ế t k ế l à r ấ t q u a n t r ọ n g N h ì n c h u n g , c á c nghiên cứu trước đây hầu như đều chỉ ra rằng tính dễ dàng sử dụng có tác động tíchcực tới chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử Vì vậy, tác giả đặt giả thuyết đốivớitínhdễdàngsử dụngnhư sau:
Giả thuyết H1: Dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụngânhàngđiệntử tạiVietcombankThủĐức.
Trong nghiên cứu của Phạm Long và Phan Diên Vỹ (2016)cho rằng ngày nay, dịchvụ khách hàng đã chứng tỏ là một nhân tố quan trọng để đạt được kết quả tốt tronggiao dịch trực tuyến Theo Haq và Awan (2020) cho rằng người tiêu dùng mong đợiđể có thể hoàn tất giao dịch một cách chính xác, thực hiện đúng giờ, có e-mail phảnhồi nhanhchóngtừ ngân hàng trong trườnghợp khicần vàkhản ă n g t r u y c ậ p v à tiếp nhận thông tin nhanh chóng và như thế ngân hàng cung cấp dịch vụ cần đảmbảo rằng những mong đợi của khách hàng cần được đáp ứng một cách tốt nhất cóthể Nghiên cứu của Ngô Mai Trang (2022) chỉ ra rằng dịch vụ khách hàng có liênquan tích cực đến độ tin cậy của dịch vụ, nhu cầu cá nhân và phản ứng nhanh củangânhàngkhikháchhàngkhiếunại,phảnhồi.Vìvậytácgiảđềxuất giảthuyết:
Giả thuyết H2: Dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụngânhàngđiệntử tạiVietcombankThủĐức.
Trong một môi trường trực tuyến, nhân tố an toàn và độ tin cậy có thể xác định tốthơn khi nó được đi cùng với các khái niệm về sự riêng tư, đó là quan điểm trongnghiênc ứ u c ủ a C r i s t o b a l v à c ộ n g s ự ( 2 0 0 7 ) N h ì n c h u n g , n g ư ờ i t a c h o r ằ n g s ự thiếu niềmtin,khôngđảmbảo anninh, sựriêng tưtrongmộtmôitrường trựctuyến là một trong những trở ngại chính cho sự phát triển cho tất cả dịch vụ thương mạiđiện tử nói chung (Haq và Awan, 2020) Vì vậy theo Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự(2020), nhân tố này là rất cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến vàđiều này được chứng minh bởi thực tế rằng nó hiện diện trong nhiều nghiên cứu vềchấtlư ợn gd ịc hv ụ n g â n hàn gđ iệ nt ử Cáct hu ộc tí nhc ủa nhâ nt ố đ ả m bảo, bao gồm kết hợp các nhân tố an ninh và liên hệ khách hàng , đảm bảo tính bảo mật cótương quan dương đến chất lượng dịch vụ Do đó, tác giả đặt giả thuyết đối với sựđảmbảonhư sau:
Giả thuyết H3: Đảm bảo an toàn ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngânhàngđiệntửtạiVietcombankThủĐức.
Theo Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2020) việc đáp ứng được các yêu cầu củakhách hàng đó chính là việc ngân hàng nhanh chóng và xử lí kịp thời các yêu cầucủa khách hàng cũng như cung cấp các tiện ích để thuận lợi xử lí cho khách hàng.TheoDasvàRavi(2021)thìdịchvụngânhàngđiệntửdườngnhưlàmộtdịchv ụrất phổ biến và thể hiện sự hiện đại hóa trong hệ thống ngân hàng vì vậy nếu chấtlượng dịch vụ tốt thì được xem là có khả năng đáp ứng tốt đối với khách hàng thì họsẽ hài lòng về chất lượng dịch vụ và ngày càng sử dụng nhiều hơn đối với dịch vụđó.Dođó,tácgiảđặtgiảthuyếtđốivớikhảnăngđápứngnhư sau:
Giả thuyết H4:Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụngânhàngđiệntử VietcombankThủĐức.
Trong nghiên cứu của Ngô Mai Trang (2022)cho răng nhân tố chi phí này có liênquan đến giá trị gia tăng của việc sử dụng dịch vụ, ví dụ như chi phí thấp hơn ngânhàng truyền thống và đối thủ cạnh tranh khác Ngoài ra đối với khách hàng khi sửdụngdịchvụngoàidịchvụthanhtoáncủangânhàngyêucầuphảimấtphíthìnhân tố tiết kiệm được chi phí giao dịch với ngân hàng được xem là một tiêu chí rõ ràngđể khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ này, nó không nằm ngoài việc kháchhàng muốn chi phí thấp nhưng chất lượng sản phẩm hay tính năng dịch vụ vẫn phảitối ưu và luôn hiện đại, ngoài ra khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ quản lý tài chínhhiệu quả hơn, chủ động hơn trong việc thanh toán Do đó, tác giả đặt giả thuyết đốivớihiệuquảchiphínhư sau:
Giả thuyết H5: Hiệu quả chi phí có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụngânhàngđiệntử tạiVietcombankThủĐức.
Nguyễn Thành Công (2015); Nguyễn Hồng Quân (2020) cho rằng hiện nay tại ViệtNam các ngân hàng thương mại đang trong quá trình chuyển dịch ngân hàng truyềnthống sang ngân hàng số 4.0 vì vậy dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhữngdịch vụ trọng yếu và tạo ra sự cạnh tranh Để làm được việc đó các ngân hàng liêntục phải đầu tư vào công nghệ hay các sản phẩm công nghệ liên quan nhằm tích hợphay tích hợp với nền tảng máy tính cá nhân, điện thoại thông minh của khách hàngđể họ hoàn thành giao dịch, bảo vệ khách hàng trước những rủi ro, đặc biệt là cảitiến các tính năng theo hướng tinh giản các bước thực hiện nhưng vẫn đảm bảo tínhan toàn và pháp lý Hay nói cách khác, công nghệ ngân hàng Việt Nam đang trongcuộc chạy đua cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm rút ngắn thời gian giao dịch vàtiết kiệm cho người dùng, đây chính là vấn đề cốt lõi tạo ra chất lượng dịch vụ haysựhàilòngcủakháchhàngkhiluônđượcsửdụngcôngnghệdổimớivàcậpnhật xu hướng thị trường.Do đó, tác giả đặt giả thuyết đối với công nghệ hiện đại nhưsau:
Giả thuyết H6: Công nghệ hiện đại có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụngânhàngđiệntử tạiVietcombankThủĐức.
3.1.2.7 Đốivớithiếtkếtrang web Đặc tính thiết kế web cho máy tính cá nhân và điện thoại thông mình để khách hàngsử dụng dịch vụ được thể hiện sự dễ dàng chuyển hướng, và các hình ảnh chuyển tảiđến người sử dụng Đặc điểm thiết kế đề cập đến sự phong phú của website như: Đồhọa, màu sắc, sử dụng hình ảnh, biểu tượng, hình ảnh động, video, cửa sổ nhúngtrong màn hình,… (HaqvàAwan, 2020; Das và Ravia, 2021) Trải nghiệm củakhách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng xem xét trước tiên vềmặt phân phối thông tin trực quan và dễ thu hút thị giác Haq vàAwan (2020) ; Dasvà Ravia (2021) đã chứng minh rằng đặc tính thiết kế là thành phần quan trọng tạonênchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửvàảnhhưởngtíchcựcđếnsựđánhgiá cao của khách hàng.D o đ ó , t á c g i ả đ ặ t g i ả t h u y ế t đ ố i v ớ i t h i ế t k ế t r a n g w e b n h ư sau:
Giả thuyết H7: Thiết kế trang web có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụngânhàngđiệntử tạiVietcombankThủĐức.
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Nghiêncứuđịnhtính
Bắt đầu nghiên cứu định tính tác giả sẽ tiến hành tổng hợp lý thuyết và thảo luậnchuyên gia để đưa ra mô hình nghiên cứu Sau đó sẽ sử dụng kỹ thuật thảo luậnnhóm av ới10chuyêngialàlãnhđạoVietcombankThủĐứcđangcô ng tácvàcác quảnlýbộphậnliên aq uanđến adịch vụ angân hàngđiệntửnhưbộphậncôngnghệthôngt i n , c h ă m s ó c k h á c h h à n g ( D a n h s á c h t ạ i p h ụ l ụ c 2 ) T h ự c h i ệ n t h ô n g q u a hìnhthức phỏngvấndựatrên sườnbàiphỏng vấn(Phụ lục 1).
Vấnđềđưarathảoluận al àýkiến acủaacácac huyêngiavềnhữngnhântốảnhhưởngđếnchấtlượng ad ịch a vụngânhàngđiệntửtạiVietcombankThủĐức.Mụcđích acủa buổithảoluậnnhómlàđểđiềuc hỉnh,bổsungcácbiếnquansátphùhợpdùngđểđolườngcácnhântốkhảosát.
Nội dung được thảo luận với các chuyên gia là những nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượngdịchvụngânhàngđiện at ửtạiVietcombankThủĐức avà cách at hứcđolường nhữngnhân at ốđó.Tácgiảtậptrung al ấyýkiến ach uyêngiavềảnhhưởng acủaa7 nhóm a nhân a tốđãđượcchỉratừcácnghiêncứuliênquanlàDễdàngsửdụng(DD);Dịch vụ khách hàng (DV); Đảm bảo sự an toàn (AT); Khả năngđ á p ứ n g ( D U ) ; Hiệuquảchiphí(CP); Côngnghệhiệnđại(CN);Thiếtkếtrangweb(TK).
Trong số 10 chuyên gia được chọn thì có sự đồng thuận 100% giữa các chuyên giavềcácnhântốmàtácgiảđềxuấtvàomôhìnhvàgiảthuyết an ghiên ac ứu.Đồng at hời cácch uyên agia cũ n g thốngnhấtvềcác kháin iệm ac ũngnhưcá ccâu ahỏ i ah aybiến quansát a đểđolườngchokháiniệm a củacácnhântốấy.
Dựa trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan, tácgiảxâydựng athan g ađoađ ịnhtínhcác anhân tốcủamôhình.Thang ađo địnhtínhnày đãđượchiệu ach ỉnhlạisaukhicó akết quảthảoluận anh óm at rongnghiêncứusơbộ.Cụthể,tácgiảđãx ây dựnglạicácthangđocủa6nhómnhântốtheoýkiếnchuyên giađềxuất.Đểđolườngcácbiếnquansát,tácgiảsửdụngthangđoLikert a5 mứcđộtừrấtkhông đồngýđến arất đồngý,đượcbiểuthịtừ1đến5.Trong ađó, 1tươngứngvớichọn a lựa a rấtkhôngđồn gývà5tương aứ ngvớichọn a lựa a rấtđồng a ý.
Anh/Chị thấy hệthống ngân hàng điệnt ử r ấ t l i n h hoạt để tương tác, dễ dàng điều hướng trong trangwebngânhàng điệntử.
(4) Học cáchvậnhànhhệthốngngânhàngđiệntửrất dễdàngđốivớiAnh/Chị DD4
Ngô MaiTrang(20 22);Haq và Awan(2020)
(10) Ngânh à n g l u ô n c ó n h ữ n g h o ạ t đ ộ n g t r i â n k h á c h hàngsửdụngdịch vụ DV5 Đảmbảo sựantoàn(AT)
NguyễnHồng Quân(2020); NgôMaiTrang (2022);Banker vàcộngsự(2020
Chịcác dịchvụ đápứng đượcnhu cầu.
(18) Dịchvụngânhàngđiệntửcungcấpcâutrảlờichocá ccâu hỏithắcmắccủa Anh/Chị DU4
Mức chi phí khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa ngân hàng có tính cạnh tranh so với các ngânhàngkhác.
(26) Hệt h ố n g c ô n g n g h ệ t ạ i q u ầ y t ư v ấ n đ ư ợ c t r a n g b ị hiệnđạivàđầutư đúng mức CN3
TT Môtảthangđo Kýhiệu Nguồn dịchvàhạnchếrủiro.
(29) Trangweb/ phầnmềmcócấutrúc,nộidungvàhìnhảnhđẹpmắt, rõ ràng.
(31) Thôngtin dotrangweb/phầnmềmcung cấpluôncậpnhậtkịpthời TK3
Phươngphápnghiêncứuđịnhlượng
3.2.2.1 Phươngphápchọnmẫukhảosát Để thực hiện phân tích khám phá nhân tố EFA, theo Hair và cộng sự (1998) thìcầnthuthậpdữliệuvớikích a thướcmẫuítnhấtlà5mẫutrên1biếnquansát,vàsẽ đạt mức tốt nhất nếu hơn 10 mẫu trên 1 biến quan sát Còn theo Hoàng TrọngvàChuNguyễnMộngNgọc(2005)dựavàonhững a quytắckinhnghiệmxácđịnhkí chcỡmẫu a choviệcphântích a nhântốthìsố a mẫu a thường a phảiítnhấtbằnggấp4hay5lầnsố biến.Ngoàira,theoquytắckinh a nghiệmcủaNguyễnĐìnhThọ(2011)thìsốlượngquan sátcầnlớnhơnítnhất5lầnsốbiếnvàtốtnhất a làgấp10lần.
Nghiêncứucódữliệu a sửdụngphươngphápphântíchnhântốkhámpháEFAvàmôhìn h a nghiêncứutrongluậnvănnàygồm7biếnđộclập,1biếnphụ a thuộcđược a đolườngbởi35 biếnquansát.Vậynên,kíchcỡmẫutốithiểucầnthiếtcho nghiên cứu sẽ là 35 x 5 165 mẫu TheoGreen và Salkind(2003) để thựchiện phân tích hồi quy tuyến tính thì quy mô mẫu phải thoả mãn điều kiệnn≥ 50+8p(Vớinlàkíchthướcmẫutốithiểucầnchonghiêncứu,p a làbiếnđộclậptron gmôhình).Kích a thướcmẫutốithiểuchonghiêncứunàylàn≥50+8*7
Căncứtheocácđiềukiệnnêutrên a vànhằmđảmbảo a tính a đạidiệncủa a tổng a thể,thìnghiênc ứuđượcthựchiệnvớisốlượngmẫulà a n50.Nhưngđểbù a đắptỉlệthôngtinthu a vềkhông sửdụngđượcdothiếuthôngtin,tác a giảđãtiếnhànhgửiđi300bảngkhảosátđếncáckhác hhàngđangsửdụngdịchvụngân a hàngđiệntửtạiVietcombankThủĐức.
Mẫukhảosátcủanghiêncứunàyđ ượcthuthập ad ựavào av iệckhảosátcáck h á c h h àn g ađ angas ửdụngdịchvụangânahàngađiện at ửtạiVietcombankThủĐứctạicácchi nhánhtrênđịabànTP.HồChíMinh.Khảo asá t ađ ược at hựchiệntừgiữatháng09/2022đếngiữa tháng10/2022,bằnghìnhthứcgiántiếpgửibảngcâuhỏiquae- mailkháchhàng.Mỗimộtcâuhỏi a khảosátđượcđolườngdựa atrê n athan gđo
Likertgồm a 5cấpđộ(Hoàntoànkhôngđồngý,không ađồng ý,bìnhthường,đồngývàhoàntoànđ ồngý).
Saukhiquátrìnhthuthậpthông a tinđược a tiếnhànhxong a và a thực a hiệnsànglọc a cácbảnghỏik hôngphùhợp,sauđómã a hoálạidữliệu.Cuối a cùng,sửdụngphần a mềmSPSS.20đểthực a hiệ n a phân a tích a dữliệu a khảosát.
Saukhiđãcóđượcsốliệutừquátrìnhkhảosát a kháchhàng.Tácgiả at iếnhành nhậpliệu,loạibỏnhữngbảngcâuhỏi akh ôngphùhợp,làmsạchsốliệuvàkiểmtraphân phối chuẩn củasố liệu Từđ ó p h â n t í c h đ ộ t i n c ậ y C r o n b a c h ’ s
A l p h a c ủ a thangđođểloạiracóquansátkhôngphùhợp. Đánhgiáđộtin ac ậycủa athan gđothông aqua hệsốCronbach’sAlpha.Kiểmđịnhđộtin cậy thang đo Cronbach Alpha thường được sử dụng để đánh giá được mức độ tincậycũngnhưcácgiátrịcủamộtthangđo,đánhgiáxem a cácbiếncócùngđolường
1giátrịhaykhông ađể từđó ach o aphép chúngtabỏđinhữngbiếnkhôngphù ah ợp.
Theo Nunnally (1978), nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổngCorrectedItem -TotalCorrelation≥0.3thìbiếnđóđạtyêucầu.
Từ0.8đếngầnbằng1:Thang a đolườngrất a tốt
Phântích yếutốkhámphá(EFA-Exploratory FactorAnalysis)
KiểmđịnhyếutốkhámpháEFAđốivớicácbiếnđộcvàbiến ap hụ ath uộcđểđolường as ựhộitụcủac ácquansátvàchọnyếutốđạidiện ac hocácnhómbiến aqu ansát.Từđó,tácgiảlấyyếutốđạidiệ nđể al àm acác bướcphântíchtiếptheo.Saukhikiểm định độ tin cậy, các khái niệm trong mô hình nghiên cứucầnđượckiểmt r a giátrịhộitụvà aph ânbiệtthôngquaphươngphápphân atíc hyếutốkhá mphá.Cơsởcủ av iệcr ú t g ọ n anà ydựav ào mốiq u an ah ệt uyếntínhc ủ a yếutốv ớic á c biến quansát.Sựphù ah ợp akhi ápdụngphươngphápphântíchEFAđược ađánh giáquakiểmđịnhKMO vàBartlett’s(Thọ,2013).
Kiểm định Bartlett:để xem xét ma trận tương quan có phải ma trận đơn vị haykhông a( matrậnđơnvịlàmatrận acó hệsốtươngquangiữacácbiếnbằng0vàhệsố tương quan với chính nó bằng 1) Nếu phép kiểm định có p_value < 0,05 (vớimứcýnghĩa5%)chothấycácbiếnquansátcótươngquanvớinhautrong ay ếutố.Vậysửdụ ngEFAphùhợp.
HệsốKMO(Kaiser-Meyer-Olkin):làchỉsốđánhgiásựphùhợpcủa aphân tíchyếu tố Hệ số KMO càng lớn thì càng được đánh giá cao Kaiser (1974) đề nghị:KMO≥ a0,9: rấttốt;0,9>KMO≥0,8:tốt;0,8>KMO≥0,7:được;0,7>KMO≥
0,6:tạmđược;0,6>KMO≥0 , 5 : xấu;KMOF(k-1,n-k),bácbỏ ; ngược al ạikhôngthểbácbỏ , trongđóF(k-1,n-k) là giá trị tới hạn của F tại mức ý nghĩa và (k-1) của bậc tự do tử số và (n-k) bậctựdomẫusố.Mộtcáchkhác,nếugiátrịpthuđượctừcáchtínhFlàđủ an hỏ, ađ ồng nghĩavớimôhìnhhồiquyphùhợpvớidữliệu akhảoasá tởmứcýnghĩađượcchọn.Hệsốxácđịnhb ội(R 2 )đượcsửdụngđểxácđịnh am ứcđộ(%)giảithíchcủa acác biến ađộc lậpđốivớibiến aphụ thuộctrong am ôhình.Kiểm ađ ịnhFđượcbiểudiễnqualạivàtươngđồngvớiđạ ilượngR 2
KiểmđịnhđacộngtuyếnthôngquahệsốVIF :Độlớn a củahệsốnàycũng a chưa cósựthống a nhất,thôngthường a VIF< a 10được a xem a làmôhìnhkhông a viphạmgiảđịnhđacộ ngtuyến.
Kiểmđịnhtựtươngquan :SửdụngchỉsốcủaDurbin-Watson.Theo a quytắckinh nghiệm,nếu1< a Durbin-
Watson
