1318 Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Nh Số Tại Nhtm Cp Quân Đội 2023.Docx

TP Hồ Chí Minh Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN[.]

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Lý do chọn đề tài

Đối với nền kinh tế thị trường hiện nay, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức kinh tế trong đó khốc liệt nhất thuộc về cuộc chiến của các tổ chức tài chính nói chung và các ngân hàng nói riêng Mặt khác, khách hàng là những người sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng tiêu dùng thông minh hơn hiểu biết chuyên sâu, đòi hòi cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ 2 mà 2 các 2 tổ 2 chức 2 ngân 2 hàng 2 cung 2 cấp 2 Chính 2 vì 2 lí 2 do 2 đó 2 mà 2 các 2 ngân 2 hàng 2 không 2 ngừng 2 việc 2 thay 2 đổi, cải tiến các sản phẩm dịch 2 vụ 2 của 2 mình 2 để 2 cạnh 2 tranh 2 và 2 hệ 2 thống 2 ngân 2 hàng 2 hiện 2 đại 2 đã 2 ra 2 đời 2 Trong 2 nền 2 kinh 2 tế 2 hiện 2 đại 2 này 2 sự 2 phát 2 triển 2 công 2 nghệ 2 là 2 một 2 trong 2 những 2 điều 2 kiện 2 để 2 các 2 ngân 2 hàng chuyên môn hóa và hiện đại hóa các sản phẩm của mình để chuyển mình trở thành một ngân hàng hiện đại hay ngân hàng công nghệ hiện đại, mặt khác các sản phẩm dịch vụ có liên quan đến công nghệ nó dường như là xu hướng sử dụng hướng tới của mọi khách hàng và cũng chính khách hàng sẽ quyết định sử dụng nó dựa trên chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Mặc dù tại các nước đang phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng, thì việc áp dụng công 2 nghệ 2 hiện 2 đại 2 hay 2 nhu 2 cầu 2 sử 2 dụng 2 các 2 sản 2 phẩm 2 dịch 2 vụ 2 liên 2 quan 2 đến 2 công 2 nghệ 2 hiện 2 đại 2 chưa 2 cao 2 nhưng 2 ở 2 góc 2 độ 2 định 2 hướng 2 lâu 2 dài 2 để 2 phát 2 triển 2 hệ 2 thống 2 ngân 2 hàng 2 hiện 2 đại thời đại 4.0, gia tăng doanh thu, lợi nhuận và đặc biệt hướng tới sự tiện lợi cũng như chính xác trong giao dịch thì vấn đề phát triển các sản phẩm dịch vụ giao dịch trực tuyến của ngân hàng là đặc biệt quan trọng.

Tất cả các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng thì tham vọng để trở thành tổ chức tài chính lớn mạnh, phát triển bền vững và chiếm được thị phần của thị trường luôn luôn được các ngân hàng hướng tới Vì vậy để đạt được mục đích đó thì các ngân hàng phải bắt kịp xu thế thị trường hay hành vi của khách hàng, ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) là một ví dụ điển hình về việc không ngừng đổi mới, sáng tạo và cải thiện các sản phẩm dịch vụ hiện đại để cung cấp cho khách hàng Mặt khác, ngoài việc để cạnh tranh, gia tăng 2 lợi 2 nhuận 2 thì 2 ngân 2 hàng 2 MB 2 cung 2 cấp 2 các 2 sản 2 phẩm, 2 dịch 2 vụ 2 tốt 2 và 2 hiện 2 đại 2 để 2 hướng 2 đến 2 việc 2 xây 2 dựng 2 lòng 2 trung 2 thành của khách hàng dành cho mình nhằm mục đích xây dựng sự phát triển bền vững cho ngân hàng Các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ

2 được khách hàng làm trọng tài đánh giá công bằng nhất dựa trên chất lượng của chúng từ đó sẽ đạt được sự thỏa mãn của khách hàng và họ sử dụng ngày càng nhiều hơn, từ đó ngân hàng sẽ thu được nhiều lợi ích hơn, ngược lại nếu chất lượng không tốt thì ngân hàng đang gặp điều bất lợi về lợi nhuận và sự cạnh tranh giảm xuống Vì thế, các ngân hàng luôn tự đặt câu hỏi làm sao để gia tăng 2 chất 2 lượng 2 sản 2 phẩm 2 dịch 2 vụ 2 để 2 giữ 2 chân 2 khách 2 hàng? 2 Làm 2 sao 2 để 2 có 2 thể 2 thỏa 2 mãn 2 được 2 tất 2 cả 2 các 2 nhu 2 cầu 2 luôn 2 thay 2 đổi 2 liên 2 tục 2 trong 2 tương 2 lai 2 của 2 khách 2 hàng? 2 Việc 2 đánh 2 giá 2 chất 2 lượng 2 các sản phẩm dịch vụ trực tuyến là một trong những hoạt động cần thiết của 2 ngân 2 hàng 2 để 2 thay 2 đổi, 2 cải 2 tiến, 2 hiện 2 đại 2 hóa 2 cũng 2 như 2 dự 2 báo 2 nhu 2 cầu 2 của 2 khách 2 hàng 2 trong 2 tương 2 lai 2 để 2 làm 2 đề 2 ra 2 các 2 chiến 2 lược 2 và 2 chương 2 trình 2 hành 2 động 2 cho 2 tương 2 lai 2

Cùng hòa theo sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới và sự phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung thì các ngân hàng Việt Nam trong những năm vừa qua đã được những kết quả tích cực đáng ghi nhận Trong đó, thị trường tài chính - kinh tế mở rộng trong những năm qua thì tất cả các ngành đều có những thuận lợi, ưu thế của riêng mình trong đó ngành ngân hàng là nhân tố nổi bật nhất và MB cũng hòa theo sự hội nhập, từng bước cải tiến và thay đổi để duy trì sự phát triển của ngân hàng, nâng cao năng lực tài chính của tổ chức trong khu vực hoạt động của mình Trong đó, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số luôn là mối quan tâm hàng đầu của MB và định hướng lâu dài phát triển 2 để 2 bắt 2 kịp 2 xu 2 thế 2 phát 2 triển 2 chung 2 của 2 xã 2 hội 2 và 2 nền 2 kinh 2 tế 2 Ngược 2 lại, 2 các 2 NHTM 2 tại 2 Việt 2 Nam 2 thì 2 đang 2 sử 2 dụng 2 toàn 2 bộ 2 ưu 2 thế 2 của 2 mình 2 với 2 việc 2 cung 2 cấp 2 các 2 sản 2 phẩm 2 và 2 dịch 2 vụ 2 trực 2 tuyến 2 tiện 2 ích, đa dạng đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng để gia tăng sự cạnh tranh của mình Trong tương lai, thì các nguồn vốn từ các ngân hàng 2 nước 2 ngoài 2 sẽ 2 đổ 2 về 2 Việt 2 Nam 2 để 2 thành 2 lập 2 các 2 chi 2 nhánh 2 ngân 2 hàng 2 100% 2 vốn 2 nước 2 ngoài 2 thì 2 lúc 2 đó 2 sự 2 cạnh 2 tranh 2 sẽ 2 càng 2 ngày 2 càng 2 khốc 2 liệt 2 Định hướng của các ngân hàng bắt đầu chuyển hướng từ việc xem nguồn thu từ hoạt động tín dụng chủ chốt như từ trước đến nay thành một phương án khác đó là sẽ gia tăng các nguồn thu từ các sản phẩm thanh toán trực tuyến mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Vì thế việc phát triển, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ trực tuyến là điều kiện cần để ngân hàng phát triển trong tương lai và giữ chân được khách hàng.Tính đến thời điểm hiện nay thì các dịch vụ liên quan đến ngân hàng số tại MB đem lại

3 khoản thu rất lớn cho ngân hàng, cụ thể theo các báo hàng năm thì năm 2019 tổng các khoản thu từ dịch vụ 2 này 2 chiếm 2 đến 2 21% 2 tổng 2 thu 2 nhập 2 của 2 ngân 2 hàng 2 đến 2 năm 2 2021 2 thì 2 khoản 2 thu 2 này 2 tăng 2 đến 2 29% 2 so 2 với 2 tổng 2 thu 2 nhập 2 của 2 ngân 2 hàng 2 Mặt 2 khác, các khoản thu này không phải hứng chịu các rủi ro như tín dụng hay nợ xấu mà là khoản thu dịch vụ để khách hàng được sử dụng dịch vụ hiện đại tại ngân hàng Tuy nhiên, những năm gần đây thì lượng khách hàng có sự gia tăng ,mỗi năm 10 – 12% từ năm 2019 đến năm

2021 nhưng số lượng khách hàng cũ hay khách hàng lâu năm lại có xu hướng rời bỏ ngân hàng sử dụng dịch vụ của đối tác khác, vì thế theo lâu dài thì khách hàng ko duy trì với khách hàng sẽ đe doạ đến sự mở rộng các sản phẩm bán khác sau này của ngân hàng.

Xuất phát từ tính quan trọng của vấn đề đó và sự cấp thiết mang tính thực tiễn cao trong việc phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến của MB để cung cấp 2 cho 2 khách 2 hàng 2 rất 2 quan 2 trọng 2 thì 2 việc 2 tìm 2 ra 2 những 2 điểm 2 yếu, 2 các 2 giải 2 nâng 2 cao 2 chất 2 lượng 2 các 2 sản 2 phẩm 2 và 2 dịch 2 vụ 2 đó 2 còn 2 quan 2 trọng 2 hơn 2 gấp 2 nhiều 2 lần, 2 vì 2 vậy 2 tác 2 giả 2 quyết 2 định 2 chọn 2 đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội” để tiến hành nghiên cứu Với dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát và thông qua xử lý, phân tích số liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cấp cho lãnh 2 đạo 2 ngân 2 hàng 2 hay 2 những 2 người 2 nghiên 2 cứu 2 sau 2 cái 2 nhìn 2 sâu 2 sắc 2 về 2 các 2 nhân 2 tố 2 tác 2 động 2 đến 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ, 2 đồng 2 thời là cơ sở định hướng cho các nghiên cứu mở rộng trong thời gian sắp tới.

Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB Từ kết quả 2 nghiên 2 cứu 2 đề 2 xuất 2 các 2 hàm 2 ý 2 quản 2 trị 2 cho 2 lãnh 2 đạo 2 ngân 2 hàng 2 nhằm 2 nâng 2 cao 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 tại 2 MB 2 trong 2 tương 2 lai 2

Mục tiêu tổng quát được cụ thể hoá thành các mục tiêu sau:

Thứ nhất , xác định các nhân tố đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB.

Thứ hai , đo 2 lường 2 mức 2 độ 2 ảnh 2 hưởng 2 của 2 các 2 nhân 2 tố 2 đã 2 ảnh 2 hưởng 2 đến 2 chất 2

4 lượng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 tại 2 MB.

Thứ ba , đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB.

Câu hỏi nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu thì tác giả cần trả lời được các câu hỏi nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, các nhân tố nào đã ảnh hưởng 2 đến 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 tại 2

Thứ hai, mức độ và chiều ảnh hưởng 2 của 2 các 2 nhân 2 tố 2 đến 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 ngân hàng số tại MB như thế nào ?

Thứ ba, các hàm ý quản trị nào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB ?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố đã ảnh 2 hưởng 2 đến 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 tại 2 MB. Đối tượng khảo sát: Là 2 các 2 khách 2 hàng 2 đang 2 sử 2 dụng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số tại

MB có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên không phân biệt các nhân tố nhân khẩu học.

Phạm vi về không gian : Ngân hàng TMCP Quân Đội, tuy nhiên trong nghiên cứu này tác giả tập trung lấy số liệu khảo sát tại TP Hồ Chí Minh để đại diện cho toàn hệ thống Nguyên nhân tác giả sử dụng số liệu khảo sát trên địa bàn TP Hồ Chí Minh vì số lượng chi nhánh chiếm hơn 50% số lượng của cả hệ thống Do đó, trên địa bàn TP Hồ Chí Minh sẽ đủ tính đại diện cho hệ thống MB.

Phạm vi về thời gian : Số liệu sơ cấp được khảo sát trong thời gian từ tháng

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện bằng việc kết hợp phương pháp 2 nghiên 2 cứu 2 định 2 tính 2 và 2 phương 2 pháp 2 nghiên 2 cứu 2 định 2 lượng.

Nghiên cứu định tính: Được thực hiện bằng sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực Với mục đích, kết quả

5 của nghiên cứu định 2 tính 2 được 2 dùng 2 để 2 hoàn 2 chỉnh 2 mô 2 hình 2 nghiên 2 cứu 2 và 2 xây 2 dựng, 2 hiệu 2 chỉnh 2 các 2 thang 2 đo 2 sử 2 dụng 2 từ 2 những 2 nghiên 2 cứu trước Đối tượng tham khảo ý kiến là các cấp lãnh đạo của MB tại TP Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu định lượng: Khảo sát được thực hiện bằng 2 cách 2 gửi 2 bảng 2 câu 2 hỏi 2 điều 2 tra 2 đến 2 những 2 khách 2 hàng 2 đang 2 sử 2 dụng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số tại MB, bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua hai hình thức phát bảng câu hỏi thông qua mạng Internet Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu ngẫu nghiên Việc xử lý số 2 liệu, 2 kiểm 2 định 2 thang 2 đo 2 và 2 phân 2 tích 2 kết quả thông qua hệ số 2 tin 2 cậy 2 Cronbach’s 2 Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác 2 định 2 lại 2 các 2 nhóm 2 trong 2 mô 2 hình 2 nghiên 2 cứu, 2 phân tích hồi quy để xem xét 2 mức 2 độ 2 ảnh 2 hưởng 2 của 2 các 2 nhân 2 tố 2 đến 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng số tại MB thông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS.

Đóng góp của nghiên cứu

Về mặt lý thuyết: Nghiên 2 cứu 2 này 2 có 2 thể 2 làm 2 cơ 2 sở 2 tiếp 2 nối 2 cho các nghiên cứu sau có liên 2 quan 2 đến 2 các 2 nhân 2 tố 2 tác 2 động 2 đến 2 chất 2 lượng 2 dịch vụ của ngân hàng số đây được xem là phương tiện 2 mà 2 khách 2 hàng 2 thanh 2 toán 2 trong 2 hệ 2 thống 2 ngân 2 hàng, từ đó có thể 2 mở 2 rộng 2 hướng 2 nghiên 2 cứu 2 về 2 sự 2 ảnh 2 hưởng 2 của 2 các 2 nhân 2 tố 2 đến 2 chất lượng dịch vụ ngân hàng số của hệ thống ngân hàng trên toàn Việt Nam.

Về mặt thực tiễn: Từ 2 kết 2 quả 2 nghiên 2 cứu 2 của 2 đề 2 tài, 2 tác giả sẽ trình bày những phát hiện về điểm yếu cần khắc phục và đề xuất các giải pháp mới 2 để 2 nâng 2 cao 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 của 2 MB 2 để 2 thu 2 hút 2 được 2 sự 2 sử 2 dụng 2 của 2 khách 2 hàng 2 giao 2 dịch 2 tại 2 đây 2 ngày 2 càng 2 nhiều 2 hơn.

Kết cấu của luận văn

Luận văn bao gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Tổng quan về dịch vụ và chấtlượng dịch vụ

Dịch 2 vụ 2 là 2 một 2 khái 2 niệm 2 phổ 2 biến 2 nên 2 có 2 rất 2 nhiều cách định nghĩa 2 về 2 dịch 2 vụ Theo Zeithaml và cộng sự (2002), dịch vụ là 2 những 2 hành 2 vi, 2 quá 2 trình, 2 cách 2 thức 2 thực 2 hiện 2 một 2 công 2 việc 2 nào 2 đó 2 nhằm 2 tạo 2 giá 2 trị 2 sử 2 dụng 2 cho 2 khách 2 hàng làm thỏa mãn nhu cầu và 2 mong 2 đợi 2 của 2 khách 2 hàng 2 Theo 2 Kotler 2 và 22 Armstrong 2 (2004), 2 dịch 2 vụ 2 là 2 những 2 hoạt 2 động 2 hay 2 lợi 2 ích 2 mà 2 doanh nghiệp 2 có 2 thể 2 cống 2 hiến 2 cho 2 khách 2 hàng 2 nhằm 2 thiết 2 lập, 2 củng 2 cố 2 và 2 mở 2 rộng 2 những 2 quan 2 hệ 2 và 2 hợp 2 tác 2 lâu 2 dài với khách hàng.

Dịch vụ là một 2 sản 2 phẩm 2 đặc 2 biệt,có nhiều đặc tính khác 2 với 2 các 2 loại 2 hàng 2 hoá 2 khác 2 như 2 tính 2 vô 2 hình, 2 tính 2 không 2 đồng 2 nhất, 2 tính 2 không 2 thể 2 tách 2 rời 2 và 2 tính 2 không 2 thể cất trữ Chính những 2 đặc 2 điểm 2 này 2 làm 2 cho 2 dịch 2 vụ 2 trở 2 nên 2 khó 2 định 2 lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Tính vô hình: Không 2 giống 2 như 2 những 2 sản 2 phẩm vật chất, dịch 2 vụ 2 không thể nhìn 2 thấy 2 được, 2 không 2 nếm 2 được, 2 không 2 nghe thấy được 2 hay 2 không 2 ngửi 2 thấy 2 được 2 trước 2 khi 2 người 2 ta 2 mua 2 chúng 2 Để 2 giảm 2 bớt 2 mức 2 độ 2 không 2 chắc chắn, người 2 mua 2 sẽ 2 tìm kiếm cácdấu 2 hiệu 2 hay 2 bằng 2 chứng 2 về 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, 2 trang 2 thiết 2 bị, 2 tài 2 liệu, 2 thông 2 tin, 2 biểu 2 tượng và giá cả mà 2 họ 2 thấy 2 Với 2 lý 2 do 2 là 2 vô 2 hình 2 nên 2 công 2 ty 2 cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh 2 giá 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 (Robinson, 1999).

Tính không đồng nhất: Đặc tính 2 này 2 còn 2 gọi 2 là 2 tính 2 khác 2 biệt 2 của 2 dịch 2 vụ Theo đó, 2 việc 2 thực 2 hiện 2 dịch 2 vụ 2 thường 2 khác 2 nhau 2 tùy 2 thuộc 2 vào 2 cách thức phục 2 vụ, 2 nhà 2 cung 2 cấp 2 dịch 2 vụ, 2 người 2 phục 2 vụ, 2 thời 2 gian 2 thực 2 hiện, 2 lĩnh 2 vực 2 phục 2 vụ, 2 đối 2 tượng phục vụ và địa điểm phục 2 vụ 2 Đặc 2 tính 2 này 2 thể 2 hiện 2 rõ 2 nhất 2 đối 2 với 2 các 2 dịch 2 vụ 2 bao 2 hàm 2 sức 2 lao 2 động 2 cao 2 Việc 2 đòi 2 hỏi 2 chất 2 lượng 2 đồng 2 nhất 2 từ 2 đội 2 ngũ 2 nhân 2 viên 2 sẽ 2 rất 2 khó 2 đảm 2 bảo 2 (Caruana 2 và 2 2 Pitt, 2 1997) 2 Lý 2 do 2 là 2 những 2 gì 2 công 2 ty 2 dự 2 định 2 phục 2 vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.

Tính không thể tách rời: Tính không 2 tách 2 rời 2 của 2 dịch 2 vụ 2 thể 2 hiện 2 ở 2 việc 2 khó 2 phân 2 chia 2 dịch 2 vụ 2 thành 2 hai 2 giai 2 đoạn 2 rạch 2 ròi 2 là 2 giai 2 đoạn 2 sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được 2 tạo 2 ra 2 và 2 sử 2 dụng 2 đồng 2 thời 2 Điều 2 này 2 không 2 đúng 2 đối với hàng 2 hoá 2 vật 2 chất được 2 sản 2 xuất 2 ra 2 nhập 2 kho, 2 phân 2 phối 2 thông 2 qua 2 nhiều 2 nấc trung 2 gian 2 mua 2 bán, 2 rồi 2 sau 2 đó 2 mới 2 được 2 tiêu 2 dùng Đối với sản 2 phẩm 2 hàng 2 hoá, 2 kháchhàng 2 chỉ 2 sử 2 dụng 2 sản 2 phẩm 2 ở 2 giai 2 đoạn 2 cuối 2 cùng, 2 còn 2 đối 2 với 2 dịchvụ, 2 khách 2 hàng 2 đồng 2 hành 2 trong 2 suốt 2 hoặc 2 một 2 phần 2 của 2 quá 2 trình 2 tạo 2 ra 2 dịch 2 vụ 2 Đối 2 với 2 những 2 dịch 2 vụ 2 có 2 hàm 2 lượng 2 lao 2 động 2 cao, ví dụ như 2 chất 2 lượng 2 xảy 2 ra 2 trong 2 quá 2 trình 2 chuyển 2 giao 2 dịch 2 vụ 2 thì 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 thể 2 hiện 2 trong 2 quá 2 trình 2 tương 2 tác giữa khách hàng và nhân 2 viên 2 của 2 công 2 ty 2 cung 2 cấp 2 dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những 2 dịch 2 vụ 2 đòi 2 hỏi 2 phải 2 có 2 sự 2 tham 2 gia ý kiến của người 2 tiêu 2 dùng 2 như 2 dịch 2 vụ hớt tóc, khám chữa bệnh 2 thì 2 công 2 ty 2 dịch 2 vụ 2 ít 2 thực 2 hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì 2 người 2 tiêu 2 dùng 2 ảnh hưởng đến quá trình 2 này 2 Trong 2 những 2 trường hợp như vậy, ý kiến 2 của 2 khách 2 hàng 2 như 2 mô 2 tả 2 kiểu 2 tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng 2 cho 2 các 2 bác 2 sĩ, 2 sự 2 tham 2 gia 2 ý 2 kiến 2 của 2 khách 2 hàng trở nên quan 2 trọng 2 đối 2 với 2 chất lượng của hoạt động dịch vụ.

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không 2 thể 2 cất 2 giữ, 2 lưu 2 kho 2 rồi 2 đem 2 bán như hàng hoá khác Tính 2 không 2 lưu 2 giữ 2 được 2 của 2 dịch 2 vụ 2 sẽ không thành vấn 2 đề 2 khi 2 mà 2 nhu 2 cầu 2 ổn 2 định 2 Khi 2 nhu 2 cầu 2 thay 2 đổi, 2 các 2 công 2 ty 2 dịch 2 vụ 2 sẽ 2 gặp 2 khó 2 khăn 2 Ví 2 dụ 2 như các công 2 ty 2 vận 2 tải 2 công 2 cộng 2 phải 2 có 2 nhiều phương tiện 2 hơn 2 gấp bội so với sốlượng cần thiết theo 2 nhu 2 cầu 2 bình 2 thường 2 trong 2 suốt 2 cả 2 ngày 2 để 2 đảm 2 bảo 2 phục 2 vụ 2 cho 2 nhu 2 cầu 2 vào 2 những 2 giờ 2 cao 2 điểm 2 Chính 2 vì 2 vậy, 2 dịch 2 vụ 2 là 2 sản 2 phẩm 2 được 2 sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch 2 vụ 2 là 2 một 2 khái 2 niệm 2 gây 2 nhiều 2 chú 2 ý 2 và 2 tranh 2 cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì 2 các 2 nhà 2 nghiên 2 cứu 2 gặp 2 nhiều 2 khó 2 khăn 2 trong việc định nghĩa và đo lường 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 mà 2 không 2 hề 2 có 2 sự 2 thống 2 nhất 2 nào 2 (Wisniewski, 1996) Chất lượng dịch vụ được định 2 nghĩa 2 bằng 2 nhiều 2 cách 2 khác 2 nhau 2 tùy 2 thuộc vào đối 2 tượng 2 nghiên 2 cứu 2 và 2 môi 2 trường 2 nghiên 2 cứu 2 Chất 2 lượng 2 dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu 2 cầu 2 và 2 sự 2 mong 2 đợi 2 của 2 khách 2 hàng 2 (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; 2 Wisniewski 2 và 2 2 Donnelly, 2 1996) 2 Theo 2 Edvardsson 2 (1997) 2 cho 2 rằng 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 là 2 dịch 2 vụ 2 đáp ứng được sự mong đợi 2 của 2 khách 2 hàng 2 và 2 làm 2 thoả 2 mãn 2 nhu cầu của họ Theo Parasuraman và cộng sự

(1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng 2 cách 2 giữa 2 sự 2 mong 2 đợi 2 của 2 khách 2 hàng 2 và 2 nhận 2 thức 2 của 2 họ 2 khi 2 đã 2 sử 2 dụng 2 qua 2 dịch 2 vụ 2 Trong 2 một 2 thời 2 gian 2 dài, 2 nhiều 2 nhà 2 nghiên 2 cứu 2 đã 2 cố 2 gắng 2 định 2 nghĩa 2 và 2 đo 2 lường 2 chất 2 lượng 2 dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1991) cho là chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 phải 2 được 2 đánh 2 giá 2 trên 2 hai 2 khía 2 cạnh, 2 (1) 2 quá 2 trình 2 cung 2 cấp 2 dịch 2 vụ 2 và 2 (2) 2 kết 2 quả 2 của 2 dịch 2 vụ 2 Theo 2 Gronroos 2 (1984) 2 cũng 2 đề 2 nghị 2 hai 2 lĩnh 2 vực 2 của 2 chất 2 lượng 2 dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng 2 Parasuraman 2 và 2 cộng 2 sự 2 (1985) đưa ra mô hình 2 năm 2 khoảng 2 cách 2 và 2 năm 2 thành 2 phần 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ, 2 gọi 2 tắt 2 là 2 SERVQUAL.

Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng 2 dịch 2 vụ 2 là 2 khoảng 2 cách 2 giữa 2 sự 2 mong 2 đợi 2 của 2 khách 2 hàng 2 và 2 nhận 2 thức 2 của 2 họ 2 khi 2 đã 2 sử 2 dụng 2 qua dịch vụ 2 Đây được xem 2 nghiên 2 cứu 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 một 2 cách 2 cụ 2 thể 2 và 2 chi 2 tiết trong lĩnh 2 vực 2 tiếp 2 thị 2 với 2 việc 2 đưa 2 ra 2 mô 2 hình 2 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện 2 khi 2 có 2 sự 2 khác 2 biệt 2 giữa 2 kỳ 2 vọng của khách hàng 2 về 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ và nhà quản 2 trị 2 dịch 2 vụ 2 cảm 2 nhận về kỳ 2 vọng 2 này 2 của 2 khách 2 hàng 2 Điểm 2 cơ 2 bản 2 của 2 sự 2 khác 2 biệt 2 này 2 là 2 do 2 công 2 ty 2 dịch 2 vụ 2 không 2 hiểu 2 biết được hết những đặc điểm nào tạo 2 nên 2 chất 2 lượng 2 của 2 dịch 2 vụ 2 mình 2 cũng 2 như cách thức chuyển giao 2 chúng 2 cho 2 khách 2 hàng 2 để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách thứ hai: Xuất hiện khi công 2 ty 2 dịch 2 vụ 2 gặp 2 các 2 khó khăn trong việc chuyển 2 đổi 2 nhận 2 thức 2 của 2 mình 2 về kỳ vọng của khách hàng 2 thành 2 những 2 đặc 2 tính chất lượng 2 dịch 2 vụ 2 Trong 2 nhiều trường hợp, công ty có thể 2 nhận 2 thức 2 được 2 kỳ 2 vọng 2 của 2 khách 2 hàng 2 nhưng 2 không 2 phải 2 công 2 ty 2 luôn 2 có 2 thể 2 chuyển 2 đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí 2 cụ 2 thể 2 về 2 chất 2 lượng 2 và 2 chuyển 2 giao 2 theo đúng kỳ vọng cho khách hàng 2 Nguyên 2 nhân 2 chính 2 của 2 vấn 2 đề 2 này 2 là 2 khả 2 năng chuyên môn 2 của 2 đội 2 ngũ 2 nhân 2 viên 2 dịch 2 vụ 2 cũng 2 như 2 dao 2 động 2 quá 2 nhiều 2 của 2 cầu 2 dịch 2 vụ 2 Có 2 những 2 lúc 2 cầu về dịch vụ quá cao làm cho 2 công 2 ty 2 không 2 thể 2 đáp 2 ứng kịp.

Khoảng cách thứ ba: Xuất hiện khi nhân viên dịch 2 vụ 2 không 2 chuyển 2 giao 2 dịch 2 vụ cho khách 2 hàng 2 theo 2 những 2 tiêu 2 chí đã được xác định Vai 2 trò 2 nhân 2 viên 2 giao dịch trực tiếp rất quan 2 trọng 2 trong 2 tạo 2 ra 2 chất 2 lượng dịch vụ Trong 2 dịch 2 vụ, các nhân viên có 2 liên 2 hệ 2 trực 2 tiếp 2 với 2 khách 2 hàng 2 đóng vai trò rất quan trọng 2 trong 2 quá 2 trình 2 tạo 2 ra 2 chất 2 lượng 2 Tuy 2 nhiên, 2 không 2 phải 2 lúc 2 nào 2 và 2 tất 2 cả 2 các 2 nhân 2 viên 2 đều 2 có 2 thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu 2 chí 2 đã 2 đề 2 ra.

Khoảng cách thứ tư: Xuất hiện 2 khi 2 có 2 sự 2 khác 2 biệt 2 giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin 2 mà 2 khách 2 hàng nhận được 2 Phương 2 tiện 2 quảng 2 cáo và thông 2 tin 2 cũng ảnh hưởng vào kỳ vọng 2 của 2 khách 2 hàng 2 về 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ Những 2 hứa 2 hẹn 2 trong các chương trình quảng cáo khuyến 2 mại 2 có 2 thể 2 làm 2 gia 2 tăng 2 kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng 2 sẽ 2 làm 2 giảm 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ mà khách hàng cảm 2 nhận 2 được 2 khi 2 chúng 2 không 2 được 2 thực 2 hiện 2 theo 2 những 2 gì 2 đã 2 cam 2 kết.

Khoảng cách thứ năm: Bằng Khoảng 2 cách 2 1 2 + 2 Khoảng 2 cách 2 2 2 + 2 Khoảng 2 cách 2 3 2 + 2 Khoảng 2 cách 2 4.

2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Parasuraman (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang 2 đo 2 hoàn 2 chỉnh 2 về 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ, 2 đạt 2 giá 2 trị, 2 độ 2 tin 2 cậy 2 và 2 có 2 thể 2 được 2 ứng 2 dụng cho mọi loại 2 hình 2 dịch 2 vụ 2 khác 2 nhau 2 Sự 2 đóng 2 góp 2 của 2 Parasuraman 2 và 2 các 2 cộng 2 sự 2 đã 2 được 2 phát 2 triển rộng rãi trong việc sử 2 dụng 2 SERVQUAL 2 Đây là mô hình nghiên 2 cứu 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 phổ 2 biến 2 và 2 được 2 áp 2 dụng 2 nhiều 2 nhất Theo Parasuraman (1991), chất lượng dịch vụ không 2 thể 2 xác 2 định 2 chung 2 chung 2 mà phụ thuộc vào 2 cảm 2 nhận 2 của 2 khách 2 hàng 2 đối 2 với 2 dịch 2 vụ 2 đó 2 và 2 sự 2 cảm 2 nhận 2 này 2 được 2 xem 2 xét 2 trên 2 nhiều 2 nhân 2 tố 2 2 Mô 2 hình 2 SERVQUAL 2 được 2 xây 2 dựng 2 dựa 2 trên 2 quan 2 điểm 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 cảm 2 nhận 2 là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong 2 đợi 2 và 2 các 2 giá 2 trị khách hàng cảm nhận được SERVQUAL xem xét hai 2 khía 2 cạnh 2 chủ 2 yếu 2 của 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 là 2 kết 2 quả 2 dịch 2 vụ 2 và 2 cung 2 cấp 2 dịch 2 vụ 2 được 2 nghiên 2 cứu 2 thông qua 22 thang đo của 5 nhân tố sau: Độ hữu hình: Độ hữu 2 hình 2 chính 2 là 2 hình 2 ảnh 2 bên 2 ngoài 2 của 2 các 2 cơ 2 sở 2 vật 2 chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, 2 tài 2 liệu, 2 sách 2 hướng 2 dẫn 2 và 2 hệ 2 thống 2 thông 2 tin 2 liên 2 lạc 2 của 2 doanh 2 nghiệp 2 Nói 2 một 2 cách 2 tổng 2 quát 2 tất cả những gì mà khách hàng nhìn 2 thấy 2 trực 2 tiếp 2 được 2 bằng mắt và các 2 giác 2 quan 2 thì 2 đều 2 có 2 thể 2 ảnh 2 hưởng 2 đến 2 nhân 2 tố 2 2 này. Độ tin cậy: Độ tin cậy 2 nói 2 lên 2 khả 2 năng cung ứng dịch 2 vụ 2 chính 2 xác, 2 đúng giờ và uy tín. Điều này 2 đòi 2 hỏi 2 sự 2 nhất 2 quán 2 trong 2 việc thực hiện dịch vụ 2 và 2 tôn 2 trọng các 2 cam 2 kết 2 cũng 2 như 2 giữ 2 lời 2 hứa 2 với 2 khách 2 hàng. Độ đáp ứng: Đây 2 là 2 tiêu 2 chí 2 đo 2 lường khả năng 2 giải 2 quyết 2 vấn 2 đề 2 nhanh chóng, xử lý hiệu quả 2 các 2 khiếu 2 nại, 2 sẵn 2 sàng 2 giúp 2 đỡ 2 khách 2 hàng và đáp 2 ứng 2 các 2 yêu 2 cầu 2 của 2 khách 2 hàng 2 Nói 2 cách 2 khác 2 là 2 sự 2 phản 2 hồi 2 từ 2 phía 2 nhà 2 cung 2 cấp 2 dịch 2 vụ 2 đối 2 với những gì mà khách 2 hàng 2 mong 2 muốn.

Sự đảm bảo: Đây là 2 nhân 2 tố 2 2 tạo 2 nên 2 sự 2 tín 2 nhiệm, tin tưởng 2 cho 2 khách 2 hàng được 2 cảm 2 nhận 2 thông 2 qua sự phục vụ 2 chuyên 2 nghiệp, kiến thức chuyên 2 môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả 2 năng 2 giao 2 tiếp 2 tốt, 2 nhờ 2 đó, 2 khách 2 hàng 2 cảm 2 thấy 2 an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ 2 của 2 doanh 2 nghiệp. Độ thấu cảm: Đây 2 là 2 sự 2 quan 2 tâm, 2 chăm 2 sóc 2 khách 2 hàng 2 ân cần, dành cho 2 khách 2 hàng 2 sự 2 đối 2 xử 2 chu 2 đáo 2 tốt 2 nhất 2 có 2 thể 2 giúp 2 cho 2 khách 2 hàng 2 cảm 2 thấy 2 mình 2 là 2 “thượng 2 khách” của doanh 2 nghiệp 2 và 2 luôn 2 được 2 đón 2 tiếp 2 nồng 2 hậu mọi lúc mọi nơi Nhân tố con người là phần 2 cốt 2 lõi 2 tạo 2 nên 2 sự 2 thành 2 công 2 này và sự quan 2 tâm 2 của 2 doanh 2 nghiệp 2 đối 2 với 2 khách 2 hàng 2 càng 2 nhiều 2 thì 2 sự 2 cảm 2 thông 2 sẽ 2 càng tăng.

Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ trongngân hàng

2.2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross

Trong hoạt 2 động 2 kinh 2 doanh, 2 các 2 doanh 2 nghiệp 2 cần 2 phải 2 thấu 2 hiểu 2 khách 2 hàng 2 cảm 2 nhận 2 như 2 thế nào về chất lượng dịch 2 vụ 2 và 2 những 2 nhân 2 tố 2 ảnh 2 hưởng 2 đến 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 Để 2 có 2 thể 2 đạt 2 được 2 sự 2 hài 2 lòng 2 của 2 khách 2 hàng, trong công 2 tác quản lí chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ, 2 doanh 2 nghiêp 2 cần 2 phải 2 kết 2 hợp 2 đồng 2 thời 2 cả 2 chất 2 lượng 2 kì 2 vọng 2 và 2 chất 2 lượng 2 nhận thức.

Theo mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos, chất lượng dịch vụ 2 được 2 đánh 2 giá 2 bằng cách so sánh 2 giữa 2 giá 2 trị 2 mà 2 khách 2 hàng 2 mong 2 đợi 2 trước 2 khi 2 sử 2 dụng 2 dịch 2 vụvà 2 giá 2 trị 2 mà 2 khách 2 hàng 2 nhận được khi sử dụng 2 dịch 2 vụ.

Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos cho rằng chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 của 2 một 2 doanh 2 nghiệp 2 được 2 xác 2 định 2 bởi 2 3 2 thành 2 phần, 2 bao 2 gồm: 2 chất 2 lượng kĩ thuật, chất lượng chức 2 năng 2 và 2 hình ảnh.

Hình 2.1: Mô hình chất lượng kĩ thuật - chức năng

3 thành 2 phần 2 xác 2 định 2 chất lượng dịch vụ của một 2 doanh 2 nghiệp 2 được 2 hiểu như sau:

Chất lượng kĩ thuật: Là 2 những 2 giá 2 trị 2 mà 2 khách 2 hàng 2 thật 2 sự 2 nhận 2 được 2 từ 2 dịch 2 vụ 2 của 2 nhà 2 cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).

Chất lượng chức năng: Thể hiện 2 cách 2 thức 2 phân 2 phối 2 dịch 2 vụ 2 tới 2 người 2 tiêu 2 dùng 2 của 2 nhà 2 cung 2 cấp 2 dịch 2 vụ 2 (khách 2 hàng 2 tiếp 2 nhận dịch vụ đó như thế nào?).

Hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng 2 đối 2 với 2 nhà 2 cung 2 cấp 2 dịch 2 vụ và nhân tố này được xây dựng chủ 2 yếu 2 trên 2 2 2 thành 2 phần 2 chất 2 lượng kĩ thuật và chất 2 lượng 2 chức 2 năng.

Hơn 2 nữa, 2 Gronroos (1984) 2 còn cho rằng kì vọng của 2 khách 2 hàng 2 còn 2 bị 2 ảnh 2 hưởng 2 bởi 2 các 2 nhân 2 tố 2 như: 2 các 2 hoạt 2 động 2 marketing 2 truyền 2 thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và 2 nhân 2 tố 2 ảnh 2 hưởng 2 bên 2 ngoài 2 (phong 2 tục, 2 tập 2 quán, 2 ý 2 thức, 2 truyền 2 miệng) 2 Trong 2 đó 2 nhân 2 tố 2 truyền 2 miệng có 2 ảnh 2 hưởng 2 đáng 2 kể 2 đến 2 khách 2 hàng 2 tiềm 2 năng 2 hơn 2 so 2 với 2 hoạt 2 động 2 tiếp 2 thị 2 truyền 2 thống 2 và cũng nhấn mạnh 2 rằng 2 việc 2 nghiên 2 cứu 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

2.2.2 Mô hình BANKSERV của Avkiran (SQ3) Để xây dựng bộ công 2 cụ 2 đo 2 lường 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 tại 2 các 2 chi 2 nhánh 2 ngân 2 hàng, 2 Avkiran 2 (1994) 2 đã 2 phát 2 triển 2 bộ công cụ đo lường 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ ngân hàng khởi đầu gồm

27 2 biến 2 quan 2 sát 2 thuộc 2 6 2 thành 2 phần: 2 (1) 2 nhân viên 2 phục 2 vụ; 2 (2) 2 tín nhiệm; (3) thông tin; (4) 2 đáp 2 ứng; 2 (5) 2 khả 2 năng 2 tiếp 2 cận 2 dịch 2 vụ rút tiền; và (6) khả năng tiếp cận 2 quản 2 lý 2 chi 2 nhánh 2 trên 2 cơ sở công cụ đo lường 2 SERVQUAL 2 của 2 Parasuraman 2 và 2 cộng 2 sự 2 (1985) 2

Sau 2 khi 2 tiến 2 hành 2 kiểm 2 định 2 bộ 2 công 2 cụ 2 đo 2 lường 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 thông 2 qua 2 việc 2 khảo 2 sát 2 khách 2 hàng 2 đang 2 sử 2 dụng dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 bán 2 lẻ 2 tại 2 các 2 chi 2 nhánh 2 thuộc 2 các 2 ngân 2 hàng 2 thương mại (NHTM) Úc, Avkiran 2 (1994) 2 đã 2 đề 2 xuất 2 mô 2 hình 2 đo 2 lường 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 BANKSERV 2 gồm 2 4 2 thành 2 phần với 17 biến quan sát 2 để 2 đo 2 lường 2 hiệu 2 quả 2 hoạt động của các chi nhánh 2 ngân 2 hàng 2 cũng 2 như 2 để 2 dự 2 báo các vấn đề phát sinh 2 trong 2 quá 2 trình 2 cung 2 cấp 2 dịch 2 vụ 2 và 2 phân 2 khúc 2 khách 2 hàng để làm cơ sở cho việc ra 2 quyết 2 định 2 tốt 2 hơn 2 trong 2 hoạt 2 động 2 Marketing.

(1) Nhân 2 viên 2 phục 2 vụ 2 (Staff 2 conduct): Thể hiện 2 cách 2 thức 2 đáp 2 ứng, 2 văn 2 hóa 2 ứng 2 xử 2 và 2 hình 2 ảnh 2 chuyên 2 nghiệp 2 của nhân viên ngân hàng đến khách hàng.

(2) Tín 2 nhiệm 2 (Credibility): 2 Thể hiện khả năng 2 duy 2 trì 2 sự 2 tín 2 nhiệm 2 của khách hàng đối với nhân viên ngân 2 hàng 2 bằng 2 cách 2 khắc 2 phục 2 các 2 lỗi 2 lầm và thông báo kết quả 2 xử 2 lý 2 cho 2 khách 2 hàng.

(3) Thông tin (Communication): 2 Thể 2 hiện 2 việc 2 thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng 2 với 2 khách 2 hàng 2 bằng 2 cách 2 truyền 2 đạt các thông báo 2 tài 2 chính 2 thành 2 công 2 và 2 phân 2 phát 2 thông 2 báo 2 kịp 2 thời.

(4) Khả 2 năng 2 tiếp 2 cận 2 dịch 2 vụ 2 rút 2 tiền 2 (Access 2 to teller services): Nhân viên 2 phục 2 vụ 2 khách 2 hàng 2 của 2 ngân 2 hàng 2 phải 2 hiện 2 diện đầy đủ trong suốt 2 thời 2 gian 2 làm việc, ngay 2 cả 2 trong 2 giờ 2 cao 2 điểm.

Tổng quan về ngân hàng số

2.3.1 Khái niệm ngân hàng số Để 2 hoạt 2 động 2 có 2 hiệu 2 quả 2 và 2 tồn 2 tại, các tổ chức cần 2 đổi 2 mới 2 (Damanpour, 2016), một trong những phát 2 triển 2 quan 2 trọng 2 nhất 2 trong 2 lĩnh 2 vực 2 ngân 2 hàng 2 gần đây là sự 2 phát 2 triển 2 của 2 hệ 2 thống 2 kênh 2 phân 2 phối 2 mới được thực hiện bởi 2 công 2 nghệ 2 đổi 2 mới 2 Các 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 hay 2 ngân 2 hàng 2 điện 2 tử 2 (e-banking) 2 đã 2 được 2 thiết 2 lập bởi các 2 tổ 2 chức 2 ngân 2 hàng 2 quốc 2 tế 2 hàng 2 đầu 2 như 2 là 2 các 2 hoạt 2 động 2 độc 2 lập 2 và 2 là 2 một 2 phần 2 không 2 thể 2 thiếu 2 của 2 một 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng khi thành 2 lập (Hughes, 2003 và Hilal, 2019) Sự ra đời của ngân hàng 2 số 2 đã 2 thay 2 đổi 2 và 2 định 2 nghĩa 2 lại cả cách thức hoạt động 2 và 2 nguyên 2 tắc 2 cơ 2 bản 2 trong 2 hoạt 2 động 2 kinh doanh (Berz 2 và 2 cộng 2 sự, 2

2009) Ngân 2 hàng 2 thông 2 qua 2 internet 2 đã 2 chấp 2 nhận 2 một 2 cách 2 rộng 2 rãi 2 như 2 một 2 kênh 2 phân 2 phối mới của 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng, 2 đã 2 đưa ra điều kiện 2 cạnh 2 tranh 2 toàn 2 cầu 2 gia 2 tăng, thị 2 trường 2 thay đổi liên tục và đòi 2 hỏi 2 thay 2 đổi 2 chất 2 lượng dịch vụ 2 liên 2 tục 2 từ phía khách hàng (Tushman và cộng sự, 2002) Công nghệ 2 ngày 2 nay 2 được 2 coi 2 là 2 một nhân tố quyết 2 định 2 thành 2 công 2 và 2 khả 2 năng 2 quyết 2 định thành 2 công 2 và 2 khả 2 năng 2 cạnh 2 tranh 2 của 2 các 2 tổ 2 chức 2 (Kombe và Wafula, 2015).

Sự 2 tích 2 hợp 2 của đổi mới công nghệ và liên hệ ảo trong 2 ngành 2 ngân 2 hàng 2 được 2 thúc 2 đẩy 2 bởi 2 sự lan rộng mạnh mẽ của internet và thông qua đổi mới trong 2 lĩnh 2 vực 2 công 2 nghệ 2 thông 2 tin 2 và 2 truyền 2 thông 2 (ICT) đã cho 2 ra 2 đời 2 một 2 số 2 ứng 2 dụng 2 như 2 ATM, 2 ngân 2 hàng 2 qua 2 điện 2 thoại (M- Banking) và ngân 2 hàng 2 điện 2 tử 2 (e-banking) (Sankari 2 và 2 cộng 2 sự, 2 2015; 2 Toufaily 2 và 2 cộng sự, 2009).

Về 2 bản 2 chất, 2 ngân 2 hàng 2 số 2 đề 2 cập 2 đến 2 việc 2 sử dụng Internet và các mạng 2 mở 2 cho 2 các 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 từ 2 xa, 2 chẳng 2 hạn 2 như 2 chuyển 2 tiền 2 hoặc 2 tạo 2 và 2 đóng tài khoản tiền gửi Để các dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 trực 2 tuyến 2 tồn 2 tại, 2 có 2 hai 2 yêu cầu chính phải 2 được 2 đáp 2 ứng, 2 đầu 2 tiên 2 là 2 quyền 2 truy 2 cập 2 vào 2 các 2 dịch 2 vụ 2 này, 2 có 2 nghĩa 2 là 2 cơ 2 sở 2 hạ tầng, phần cứng và ứng 2 dụng 2 mà 2 ngân 2 hàng 2 phải 2 tạo, 2 duy 2 trì 2 và 2 cung 2 cấp cho các công ty và cá nhân Ngân hàng số 2 tập 2 trung 2 vào 2 vấn 2 đề 2 bảo 2 mật 2 và 2 sự 2 tin 2 tưởng 2 mà người dùng có 2 thể 2 trao 2 cho 2 kênh này cũng 2 như 2 hiệu 2 suất 2 của hệ thống (Patriche và Bajenaru, 2010; Lee, 2008) Có nhiều định 2 nghĩa 2 về 2 ngân 2 hàng số, Stamoulis và cộng sự (1999) đã cho 2 rằng, 2 ngân 2 hàng 2 số 2 là kênh phân phối/phân 2 phối 2 đa 2 phương 2 tiện, 2 giá 2 rẻ, 2 toàn 2 cầu Còn theo Toufaily và cộng sự (2009) lại cho 2 rằng 2 ngân 2 hàng 2 số 2 là 2 một 2 thuật 2 ngữ 2 bao 2 gồm 2 quá 2 trình 2 người 2 tiêu 2 dùng 2 có 2 thể 2 quản 2 lý 2 các 2 giao 2 dịch 2 điện 2 tử 2 của 2 ngân 2 hàng 2 mà 2 không 2 cần 2 truy 2 cập 2 vật lý tới ngân hàng Qua đó, 2 ngân 2 hàng có thể cung cấp các dịch 2 vụ 2 khác 2 nhau 2 thông 2 qua 2 các 2 ứng 2 dụng 2 điện 2 tử 2 đơn 2 giản, 2 cho 2 phép 2 khách 2 hàng 2 truy 2 cập 2 các 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 mà 2 không 2 cần 2 sự 2 can 2 thiệp 2 của 2 bên 2 thứ 2 ba 2 Thulani 2 và Chitura (2009) đã định nghĩa, ngân hàng 2 số 2 là 2 dịch 2 vụ 2 phục 2 vụ 2 cho 2 phép 2 khách 2 hàng 2 của 2 ngân 2 hàng 2 truy 2 cập 2 vào 2 tài 2 khoản 2 của 2 họ 2 tiếp 2 nhận 2 thông 2 tin 2 mới 2 nhất 2 về 2 ngân 2 hàng, 2 sản 2 phẩm 2 và 2 dịch 2 vụ, 2 thực 2 hiện 2 tất 2 cả 2 các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất 2 cứ 2 nơi 2 đâu 2 thông 2 qua 2 việc 2 sử 2 dụng 2 trang 2 web 2 của 2 ngân 2 hàng 2 Nhờ 2 dịch 2 vụ 2 này, 2 khách 2 hàng 2 có 2 thể 2 truy 2 cập 2 tài 2 khoản 2 mỗi 2 ngày ở bất cứ nơi đâu, 2 chuyển 2 tiền, 2 nhận 2 thanh 2 toán 2 hóa 2 đơn trực tuyến và trực 2 tiếp 2 tải 2 xuống 2 sao 2 kê 2 và 2 báo 2 cáo 2 giao 2 dịch 2 2

Ngoài ra, ngân 2 hàng 2 số 2 cho 2 phép khách hàng quản lý các hoạt động tài chính của họ một cách 2 linh 2 hoạt 2 24/7 2 thay 2 vì hạn chế bởi thời 2 gian 2 vật 2 lý 2 Do 2 đó, 2 ngân 2 hàng số là dịch vụ 2 tự 2 phục 2 vụ 2 giúp 2 loại 2 bỏ 2 các 2 hạn 2 chế 2 về 2 thời 2 gian 2 và không gian trong việc thực hiện các hoạt động ngân 2 hàng 2 và 2 đảm 2 bảo 2 sự 2 thoải 2 mái 2 và 2 sẵn 2 có 2 cho 2 khách hàng (Hu và Liao, 2011) Nói chung, ngân hàng số 2 gồm 2 một 2 loạt 2 các 2 giao 2 dịch 2 ngân 2 hàng mà khách 2 hàng 2 có 2 thể 2 thực 2 hiện 2 giao 2 dịch 2 qua 2 các 2 phương 2 tiện 2 điện 2 tử 2 mà không phải đến các chi nhánh Một 2 lợi 2 thế 2 của 2 ngân 2 hàng 2 số 2 so 2 với 2 truyền 2 thống là khả năng ghi 2 lại 2 giao 2 dịch 2 tự 2 động Theo Angelakopoulos và Mihiotis (2011) cho 2 rằng, 2 các 2 dịch 2 vụ 2 và công nghệ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 cung 2 cấp 2 cho 2 ngành 2 ngân 2 hàng 2 một 2 số cơ hội để đáp ứng nhu cầu hiện 2 hữu 2 của 2 khách 2 hàng 2 và 2 thu 2 hút 2 khách 2 hàng 2 tiềm 2 năng 2 mới; 2 như 2 một 2 thực 2 tế, 2 các 2 ngân hàng và khách 2 hàng 2 (cá nhân hoặc doanh nghiệp) được 2 hưởng 2 lợi 2 từ 2 việc 2 sử dụng các kênh thay 2 thế 2 và 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng số Thêm vào đó, Onay và cộng sự (2013) đã khẳng định 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 internet 2 giảm 2 chi phí hoạt động và 2 gia 2 tăng 2 sự 2 hài 2 lòng 2 và 2 duy 2 trì 2 khách 2 hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Simpson (2002) đưa ra 2 nhận 2 định, 2 ngân 2 hàng 2 số 2 chủ 2 yếu 2 được 2 thúc 2 đẩy 2 bởi 2 các 2 nhân 2 tố 2 giảm 2 thiểu 2 chi 2 phí 2 hoạt 2 động 2 và 2 tối 2 đa hóa lợi nhuận. Đối với khách hàng, 2 ngân 2 hàng 2 số 2 đồng 2 nghĩa 2 với 2 thời 2 gian 2 và 2 không 2 gian 2 không 2 còn 2 quan 2 trọng 2 nữa, 2 vì 2 khách 2 hàng 2 có 2 thể 2 truy 2 cập dịch 2 vụ 2 cả 2 ngày 2 lẫn 2 đêm 2 từ 2 bất 2 cứ 2 nơi 2 nào 2 có 2 internet 2 Do 2 sự 2 tắc 2 nghẽn 2 ở 2 các 2 thành 2 phố 2 lớn 2 bởi 2 vấn 2 đề giao thông, ngân hàng số là một giải pháp quan trọng để 2 tiết 2 kiệm 2 thời 2 gian 2 do 2 khách 2 hàng 2 không 2 phải 2 tới 2 ngân 2 hàng 2 mà 2 có 2 thể 2 giao 2 dịch 2 trực 2 tiếp 2 từ 2 máy tính cá nhân của mình (Angelakopoulos, 2011) Đối với ngân hàng, nhờ hoạt 2 động 2 qua 2 kênh 2 trực 2 tuyến nên các ngân hàng sẽ giảm 2 đi 2 số 2 nhân 2 viên 2 giao 2 dịch 2 và 2 giảm 2 đi 2 các 2 hoạt động truyền thống, điều này giúp 2 ngân 2 hàng 2 giảm 2 chi 2 phí 2 và 2 tăng 2 nhân 2 sự 2 tập 2 trung 2 nhiều 2 hơn 2 cho 2 các 2 dịch 2 vụ 2 giá 2 trị 2 gia tăng cao 2 hơn 2 Thêm 2 vào 2 đó, 2 ngân 2 hàng 2 cũng có thể tiết kiệm được 2 chi 2 phí 2 vật 2 tư 2 cho 2 văn 2 phòng 2 truyền thống (Lee, 2008).

2.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Stafford (1996) cho rằng đối với các dịch vụ tài chính được cung cấp tại các tổ chức tài chính đặc biệt là các NHTM thì khoảng cách hay sự khác biệt về các loại sản phẩm thương không có sự phân biệt quá lớn do tính cạnh tranh và sợ bị đào thải của các tổ chức, nên việc cập nhật thương có tính liên tục Do đó, CLDV sẽ là vấn đề quan trọng mà các NHTM đặc biệt quan tâm vì nó là tiêu chí thể hiện rõ được sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đó (Schoeffler và cộng sự, 1974) Khi nắm bắt được sự đánh giá của khách hàng thì các NHTM dựa vào đó để nhận ra điểm mạnh hay hạn chế của mình để phát triển dịch vụ này theo xu hướng giảm các khoảng cách sai lệch về thông tin dịch vụ và trải nghiệm của mình Mặt khác, CLDV sẽ chứng minh được thương hiệu của NHTM, tạo điều kiện thu hút khách hàng, gia tăng phát triển bán lẻ, nhằm gia tăng lợi nhuận nhiều hơn cho NHTM (Bennett, 2003; Julian và Balasubramanian,1994; Zeithaml và cộng sự, 1996; Bowen và cộng sự, 1993) Do đó, Zeithaml và cộng sự

(2000, 2001, 2002a, 200b) đã mở rộng khái niệm CLDV của ngân hàng số mở rộng từ thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988) hay còn được gọi là E – SERVQUAL trong đó“bao gồm các nhân tố là hiệu quả mong đợi, sự đồng bộ, sự tin cậy, bảo vệ dữ liệu cá nhân, sự đáp ứng, bồi hoàn và liên hệ.

• Hiệu quả mong đợi: Haq a và a Awan a (2020) cho rằng dịch vụ ngân a hàng a số luôn phải đáp ứng được các kỳ vọng của khách hàng, đặc biệt đó là sự a tiết a kiệm a thời gian, công sức và tính a chính a xác a của a giao dịch.

• Sự đồng bộ: Hammoud và cộng sự (2018) cho rằng dịch vụ a ngân a hàng a số tạo ra sự liên kết trong mạng lưới ngân hàng Khi khách hàng a giao a dịch a trực a tuyến thì tài khoản của khách hàng và những đối tượng liên quan đến giao dịch đó cũng sẽ cùng lúc được ghi nhận giao dịch hợp lý.

• Sự tin cậy: Haq a và a Awan a (2020) cho rằng dịch vụ ngân a hàng a số là loại sản phẩm ngân hàng cung cấp nhằm mục đích để chính khách hàng tự phục vụ và hoàn thành các giao dịch tại bất cứ thời gian hay địa điểm nào Do đó, khách hàng phải tin tưởng bản thân sẽ tự mình hoàn thành giao dịch, mặt khác, phải có niềm tin vào dịch vụ này sẽ mang lại các lợi ích cho khách hàng.

• Sự đáp ứng: Hammoud và cộng sự (2018) cho rằng dịch vụ ngân a hàng a số luôn được khách a hàng a đánh a giá cao khi đa dạng a các a sản a phẩm a phục vụ được mọi nhu cầu của khách hàng.

• Sự bồi hoàn: Rawwash a và a cộng a sự a (2019) cho rằng các rủi ro mà a khách a hàng a gặp phải trong quá trình giao dịch cần được ngân hàng xử lý và bồi hoàn những tổn tất cho họ nếu lỗi đó không thuộc về họ.

• Liên hệ: Hammoud và cộng sự (2018) cho rằng ngoài những vấn đề liên quan đến sản phẩm, công nghệ ngân hàng thì đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thì khách hàng cần được đội ngũ nhân viên của ngân hàng đồng cảm và giải quyết được các thắc mắc trong quá trình sử dụng.

• Bảo vệ dữ liệu cá nhân: Hammoud và cộng sự (2018) cho rằng, nền tảng duy trì được sự đánh giá cao của khách hàng với dịch vụ này là dữ liệu và thông tin cá nhân của họ luôn được đảm bảo không bị rò rỉ và trục lợi.”

Tổng quan nghiên cứu

2.4.1 Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Thành Công (2015) tổng hợp từ rất nhiều mô hình đo 2 lường 2 chất 2 lượng 2 dịch vụ và cho rằng việc nghiên cứu về chất lượng ngân hàng đã có những bước tiến triển rõ rệt Tác giả cũng cho rằng các nghiên cứu về 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng tại Việt Nam nói chung 2 và 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 nói 2 riêng 2 mới 2 được 2 thể 2 hiện 2 dưới 2 2 2 hình 2 thức 2 là 2 nghiên 2 cứu 2 kiểm 2 định 2 mô 2 hình 2 đo 2 lường 2 SERVQUAL 2 của 2 Parasuraman 2 (1988) 2 và 2 nghiên 2 cứu 2 so 2 sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình của Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ so với các thang đo của các mô hình gốc Kết quả nghiên cứu cho 2 thấy 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 bị 2 ảnh 2 hưởng bởi các nhân tố bao gồm sự đáp ứng, sự hữu ích, sự bảo mật, sự an toàn, sự hiện đại, sự đồng cảm và sự trải nghiệm được thực hiện và duy trì xuyên suốt trong quá trình họ tiếp cận dịch vụ.

Hà Nam Khánh Giao (2018) trong nghiên cứu về 2 đánh 2 giá 2 sự 2 hài lòng về chất lượng 2 dịch 2 vụ 2 ATM 2 tại 2 ngân 2 hàng 2 Ngoại 2 thương 2 Việt 2 Nam 2 trên 2 địa 2 bàn 2 tỉnh 2 Vĩnh 2 Long, 2 tác 2 giả 2 đã 2 khảo 2 sát 2 khách 2 hàng 2 779 2 khách 2 hàng 2 sử 2 dụng 2 dịch 2 vụ 2 này, 2 bài 2 viết 2 nghiên 2 cứu 2 mối 2 quan hệ giữa 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 và 2 sự thỏa mãn của khách hàng thông qua 2 mô 2 hình 2 đo 2 lường 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 SERVQUAL của Zeithaml và Bitner (2000) - mô hình đo lường được 2 xây 2 dựng 2 và 2 nghiên 2 cứu 2 thông 2 qua 2 sự 2 hài 2 lòng 2 của 2 khách 2 hàng 2 cá 2 nhân 2 Kết 2 quả 2 nghiên 2 cứu 2 cho 2 thấy 2 phương 2 tiện 2 hữu 2 hình, 2 sự 2 đồng 2 cảm, 2 khả 2 năng 2 đáp 2 ứng, 2 niềm 2 tin, 2 sự 2 an 2 toàn, 2 đường 2 truyền mạng và giá cả có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ.

Nguyễn Hồng Quân (2020) trong nghiên cứu các nhân tố 2 ảnh 2 hưởng 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số, 2 tác 2 giả 2 đã 2 sử 2 dụng 2 cơ 2 sở 2 dữ 2 liệu 2 khảo 2 sát 2 với 225 khách 2 hàng 2 thường 2 xuyên 2 sử 2 dụng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 của 2 ngân 2 hàng 2 thương 2 mại 2 Tiên Phong Tác giả đã sử dụng khung đánh giá chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 mở rộng của Parasuman (1996) đó là E – SERVQUAL gắn với dịch vụ ngân hàng số nhằm đưa ra các yếu tố phản ánh cho chất lượng dịch vụ Mặt khác, nghiên cứu 2 này 2 sử 2 dụng 2 phương 2 pháp nghiên cứu 2 định 2 lượng 2 cùng 2 mô 2 hình 2 hồi 2 quy 2 đa 2 biến 2 bình phương nhỏ nhất OLS Kết quả nghiên cứu đã chỉ có 6 yếu tố để 2 đánh 2 giá 2 tích 2 cực 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 của 2 các 2 ngân 2 hàng 2 thương 2 mại, 2 bao 2 gồm: 2 Độ 2 tin 2 cậy 2 của 2 dịch 2 vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện công nghệ hiện đại, năng lực phục vụ e-banking, 2 sự 2 đồng 2 cảm 2 khách 2 hàng 2 e-banking, giá cả và chi phí dịch vụ e-banking.Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2020) trong nghiên cứu về mối 2 quan 2 hệ 2 giữa 2 chất lượng dịch vụ, chi phí chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng, nhóm tác giả đã sử dụng khung đánh giá 2 chất 2 lượng 2 dịch vụ mở rộng của Parasuman (1996) đó là E – SERVQUAL gắn với dịch vụ ngân hàng số nhằm đưa ra các yếu tố phản ánh cho chất lượng dịch vụ Đồng thời, nhóm tác giả đã sử dụng 2 phương 2 pháp 2 nghiên 2 cứu định lượng cùng mô hình hồi quy đa biến bình phương nhỏ nhất OLS thông qua việc khảo sát 227 khách hàng cá nhân 2 sử 2 dụng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 trên 2 địa 2 bàn 2 TP 2 Hà 2 Nội 2 Kết 2 quả 2 nghiên 2 cứu 2 cho 2 thấy 2 độ 2 tin 2 cậy, 2 khả 2 năng 2 đáp 2 ứng, dịch vụ khách hàng, sự đồng cảm, sự hữu hình và chi phí chuyển đổi có ảnh 2 hưởng 2 tích 2 cực 2 đến 2 sự 2 hài 2 lòng 2 của 2 khách 2 hàng 2 đối 2 với 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 và 2 lòng 2 trung thành của khách hàng.

2.4.2 Các nghiên cứu nước ngoài

Sikdar và cộng sự (2015) trong nghiên cứu áp dụng ngân hàng trực tuyến một yếu tố xác nhận và sự hài lòng 2 của 2 khách 2 hàng 2 ngân 2 hàng 2 tại 2 Ấn 2 Độ, 2 nhóm 2 tác 2 giả 2 đã 2 sử 2 dụng 2 số 2 liệu 2 sơ 2 cấp 2 thông 2 qua 2 khảo 2 sát 2 280 khách hàng sử dụng dịch vụ Tác giả đã sử dụng thang đo E – SERVQUAL của Parasuman (2005) để đưa ra các yếu tố lý thuyết ảnh hưởng đến chất lượng dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số, 2 đồng 2 thời, 2 nghiên 2 cứu 2 này 2 sử 2 dụng 2 phương 2 pháp 2 định 2 lượng 2 cùng 2 với 2 mô 2 hình 2 hồi 2 quy 2 đa 2 biến bình phương nhỏ nhất OLS Kết quả nghiên cứu cho thấy 2 niềm 2 tin, 2 khả 2 năng 2 đáp 2 ứng, 2 dễ 2 dàng 2 sử 2 dụng, 2 sự 2 tiện 2 ích 2 và 2 khả 2 năng 2 tiếp 2 cận 2 có 2 ảnh hưởng tích 2 cực 2 đến 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 và 2 sự 2 hài 2 lòng 2 của 2 khách 2 hàng 2 khi 2 sử 2 dụng 2 dịch vụ này.

Shathiyavany và Shivany (2018) trong nghiên cứu mối 2 quan 2 hệ 2 giữa 2 chất 2 lượng 2 dịch vụ E – Banking, sự hài lòng 2 và 2 lòng 2 trung 2 thành 2 của 2 khách 2 hàng 2 khi 2 sử 2 dụng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 tại 2 Srilanka 2 Nghiên 2 cứu 2 này 2 nhóm 2 tác 2 giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính dựa trên các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ đặc biệt đó là E – SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 Nhóm 2 tác 2 giả 2 đã 2 khẳng 2 định 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 được 2 thể 2 hiện 2 qua 2 các 2 yếu 2 tố đó là thiết kế trang web, nội dung trang web, niềm tin khách hàng, sự tiện lợi, sự hiệu quả, khả năng đáp ứng của nhà cung cấp. Nếu các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ được đảm bảo và duy trí thì sẽ tạo ra sự hài lòng 2 lẫn 2 sự 2 trung 2 thành 2 của 2 khách 2 hàng 2 khi 2 sử 2 dụng 2 dịch 2 vụ 2 này 2 Mặt 2 khác, 2 trong 2 nghiên 2 cứu 2 nhóm 2 tác 2 giả 2 đã 2 tìm 2 ra 2 mối 2 quan hệ điều tiết của các biến nhân khẩu học như tuổi tac, giới tính, trình độ, trải nghiệm cá nhân, kiến thức của người dùng.

Hammoud và cộng sự (2018) trong nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại các 2 ngân 2 hàng 2 thương 2 mại 2 Leban, 2 nhóm 2 tác 2 giả 2 đã 2 khảo 2 sát 2 258 2 khách 2 hàng 2 cá 2 nhân 2 sử 2 dụng 2 dịch 2 vụ này tại các ngân hàng thương mại của quốc gia này Đồng thời, nghiên cứu này sử dụng khung lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch của Parasuman và cộng sự

(1988), ngoài ra, nghiên cứu này sử dụng phương 2 pháp 2 nghiên 2 cứu 2 định 2 lượng 2 với 2 mô 2 hình 2 hồi 2 quy 2 cấu 2 trúc 2 tuyến 2 tính 2 SEM 2 để 2 xác 2 định 2 mối 2 quan 2 hệ 2 giữa 2 các 2 yếu 2 tố thuộc chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hiệu quả, dễ dàng sử dụng, sự tin cậy, bảo mật và an toàn, khả năng đáp 2 ứng 2 và 2 giao 2 tiếp 2 là 2 các 2 yếu 2 tố 2 để 2 đánh 2 giá 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ, 2 đồng 2 thời 2 các 2 yếu 2 tố 2 này có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Rawwash và cộng sự (2019) trong nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng số tại Jordania nhằm tìm ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định sử dụng của khách hàng, nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát 300 nhân viên tại đại 2 học 2 Y 2 dược 2 Abdullah 2 sử 2 dụng 2 dịch 2 vụ 2 này 2 tại 2 các 2 NHTM 2 trong 2 quốc 2 gia 2 này 2 Trong 2 nghiên 2 cứu 2 này 2 nhóm 2 tác 2 giả 2 sử dụng khung lý thuyết 2 liên 2 quan 2 đến 2 mô 2 hình 2 hành 2 động 2 hợp 2 lý, 2 mô 2 hình 2 chấp 2 nhận 2 công 2 nghệ, 2 ngoài 2 ra, 2 nghiên 2 cứu này sử dụng phương 2 pháp 2 nghiên 2 cứu 2 định 2 lượng thông qua mô hình hồi quy đa biến bình phương nhỏ nhất OLS Kết quả nghiên cứu cho thấy cảm nhận dễ dàng sử dụng, tính an toàn và bảo mật, cảm nhận sự hữu ích, niềm tin sản phẩm và tiện lợi có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số.

Vetrivel và cộng sự (2020) trong nghiên cứu về sự ảnh hưởng 2 của 2 chất 2 lượng dịch vụ Internet Banking sự hài lòng của khách hàng 2 sử 2 dụng 2 dịch 2 vụ 2 tại 2 ngân 2 hàng 2 Ấn 2 Độ, 2 nhóm 2 tác 2 giả 2 đã 2 khảo 2 sát 2 250 2 mẫu 2 là 2 các 2 khách 2 hàng 2 cá 2 nhân 2 sử 2 dụng 2 dịch 2 vụ 2 Internet 2 Banking 2 một 2 trong 2 những 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 được 2 sử dụng phổ biến tại các ngân hàng Ấn Độ Trong nghiên cứu này nhóm tác giả dựa trên lý thuyết của Parasuman (1985) về thang đo SERVQUAL và SERVPERF để ứng dụng vào dịch vụ ngân hàng để tìm ra các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng Nhóm tác giả đã sử dụng phương pháp định 2 lượng 2 và 2 mô 2 hình 2 hồi 2 quy 2 đa 2 biến 2 bình phương nhỏ nhất OLS 2 Kết 2 quả 2 nghiên 2 cứu 2 cho 2 thấy 2 sự 2 ảnh 2 hưởng 2 tích 2 cực của các yếu tố 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ bao gồm khả năng 2 đáp 2 ứng, 2 niềm 2 tin, 2 sự 2 tiện 2 lợi, 2 hiệu quả của trang web và tính bảo mật đến sự hài lòng của khách hàng.

Li và cộng sự (2020) trong nghiên cứu liên quan đến mối quan hệ giữa sự hài lòng 2 của 2 khách 2 hàng 2 với 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 tại 2 các 2 NHTM 2 Trung 2 Quốc, 2 nhóm 2 tác 2 giả 2 đã 2 tiến 2 hàng 2 khảo 2 sát 2 357 khách hàng sử dụng 2 dịch 2 vụ 2 tại 2 các 2 NHTM 2 Đồng 2 thời, 2 nhóm 2 tác 2 giả 2 đã 2 sử 2 dụng 2 phương 2 pháp 2 định 2 lượng 2 và 2 mô 2 hình 2 hồi 2 quy 2 đa 2 biến 2 bình 2 phương 2 nhỏ 2 nhất 2 OLS 2 Trong 2 nghiên 2 cứu 2 này 2 nhóm 2 tác giả dựa trên lý thuyết của Parasuman (1985) để thiết lập các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ Kết quả 2 nghiên 2 cứu 2 cho 2 thấy 2 các yếu tố đại diện cho 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 bao 2 gồm 2 hiệu 2 quả 2 chi 2 phí, 2 giao 2 diện 2 thân 2 thiện 2 và 2 sự 2 hỗ 2 trợ 2 công 2 nghệ 2 có 2 ảnh hưởng tích cực đến sự 2 hài 2 lòng 2 của 2 khách 2 hàng với chất lượng dịch vụ 2 ngân 2 hàng 2 số.

Shilpa và cộng sự (2022) trong nghiên cứu về đánh giá sự trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Ấn Độ Trong nghiên cứu này nhóm tác giả dựa trên lý thuyết của Parasuman (1985) về thang đo SERVQUAL và SERVPERF để ứng dụng vào dịch vụ ngân hàng để tìm ra các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đồng thời, nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và mô hình hồi quy theo phương 2 pháp 2 bình 2 phương 2 nhỏ 2 nhất 2 OLS, 2 số 2 liệu 2 khảo 2 sát 2 được 2 tiến 2 hành 2 chính 2 thức 2 với 2 348 2 khách 2 hàng 2 cá 2 nhân 2 sử 2 dụng 2 dịch vụ này tại các NHTM trong 2 năm 2020 – 2021 Kết quả 2 nghiên 2 cứu 2 cho 2 thấy chức năng sử dụng, niềm tin, sự tiện lợi, thiết kế trang web, sự hữu ích, dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh 2 hưởng 2 tích 2 cực 2 đến 2 đánh 2 giá 2 về 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 và 2 sự 2 hài 2 lòng 2 của 2 khách 2 hàng 2 trong 2 quá 2 trình 2 sử 2 dụng.

Bảng 2.2: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

Tác giả/năm Phương pháp nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu định lượng với mô hình 2 hồi 2 quy 2 đa 2 biến 2 theo 2 phương 2 pháp 2 bình 2 phương 2 nhỏ 2 nhất 2 OLS

Sự đáp ứng, sự hữu ích, sự bảo mật, sự an toàn, sự hiện đại, sự đồng cảm và sự trải nghiệm Tất cả đều ảnh hưởng tích cực (+) đến chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng số.

Nghiên cứu định lượng với mô hình hồi quy 2 đa 2 biến 2 theo 2 phương 2 pháp 2 bình 2 phương 2 nhỏ 2 nhất 2 OLS

Phương 2 tiện 2 hữu 2 hình, 2 sự 2 đồng 2 cảm, 2 khả năng đáp ứng, niềm tin, sự an toàn, đường truyền mạng và giá cả Tất cả đều có ảnh hưởng tích cực (+) đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Nghiên cứu định lượng với mô hình hồi 2 quy 2 đa 2 biến 2 theo 2 phương 2 pháp 2 bình 2 phương 2 nhỏ 2 nhất 2 OLS Độ tin cậy, 2 khả 2 năng 2 đáp 2 ứng, phương tiện công nghệ hiện đại, năng 2 lực 2 phục 2 vụ, 2 sự 2 đồng 2 cảm 2 với 2 khách 2 hàng, 2 giá 2 cả 2 và 2 chi 2 phí 2 dịch 2 vụ 2 e-banking 2 Tất 2 cả 2 đều 2 có 2 ảnh 2 hưởng 2 tích 2 cực 2 (+) 2 đến 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 ngân hàng số.

Nghiên cứu định lượng với mô hình hồi 2 quy 2 đa 2 biến 2 theo 2 phương 2 pháp 2 bình 2 phương 2 nhỏ 2 nhất 2 Độ 2 tin 2 cậy, 2 khả 2 năng 2 đáp ứng, dịch vụ khách hàng, sự đồng cảm, sự hữu hình và chi phí chuyển đổi Tất cả đều có ảnh hưởng tích cực (+) đến chất lượng 2

Tác giả/năm Phương pháp nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

OLS dịch 2 vụ 2 ngân hàng số.

Nghiên cứu định lượng với mô hình hồi quy 2 đa 2 biến 2 theo 2 phương 2 pháp 2 bình 2 phương 2 nhỏ 2 nhất 2 OLS

MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Sau quá trình tổng hợp khung lý thuyết cùng lược khảo các nghiên cứu liên quan để xác định các khoảng trống nghiên cứu thì tác giả quyết định lựa chọn mô hình gốc của tác giả Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2020) trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ, 2 chi 2 phí 2 chuyển 2 đổi 2 và 2 lòng 2 trung 2 thành 2 của 2 khách 2 hàng 2 Nguyên 2 nhân 2 tác 2 giả 2 lựa 2 chọn 2 nghiên 2 cứu 2 này 2 để 2 làm 2 cơ 2 sở 2 phát 2 triển 2 cho 2 đề 2 tài 2 của 2 mình 2 là 2 vì 2 các 2 nguyên 2 nhân 2 sau:

Thứ nhất, nghiên cứu được thực hiện tại Việt 2 Nam 2 nên 2 có 2 tính 2 tương 2 đồng 2 về 2 phạm 2 vi 2 nghiên 2 cứu 2 cũng 2 như 2 tình 2 hình 2 kinh 2 tế 2 và 2 hoạt 2 động 2 ngân hàng tại Việt Nam.

Thứ hai, nghiên cứu này đã sử dụng khung lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử e – SERVQUAL của Zeithaml và cộng sự (2000, 2001, 2002) và Parasuman

(1991) nên có sự tương đồng với khung lý thuyết của đề tài này Tuy nhiên, trong luận văn này sẽ điều chỉnh mô hình của Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2020) thông qua bổ sung biến thiết kế trang web của Shathiyavany và Shivany (2018); Vetrivel và cộng sự (2020); Li và cộng sự (2020) Mặt khác, tại nghiên cứu này có đề cập đến chi phí chuyển đối nhằm lấp đầy khoảng trống nghiên cứu và hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và gắn với bối cảnh dịch vụ ngân hàng số tại MB.

Do 2 đó, 2 mô 2 hình 2 nghiên 2 cứu 2 đề 2 xuất 2 bao 2 gồm 2 6 2 nhân 2 tố 2 sau 2 Dễ 2 dàng 2 sử 2 dụng 2 (DD); 2 Dịch 2 vụ 2 khách 2 hàng 2 (DV); 2 Đảm 2 bảo 2 sự 2 an toàn (AT); Thiết kế trang web (TK); Đầu tư công nghệ (CN); Chi phí chuyển đổi (CP) Mô hình 2 hồi 2 quy 2 đa 2 biến 2 biểu 2 diễn 2 cho 2 các 2 nhân 2 tố 2 đã 2 ảnh 2 hưởng 2 đến 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng số tại MB như sau:

CL = p 0 + p X* D D + p xX V V + p 3 X A T + p 4 xTK+ p 5 xCN + p 6 X CP + £ ị

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của tác giả

3.1.2.1 Đối với dễ dàng sử dụng

Theo Sikdar và cộng sự 2 (2015); 2 Rawwash 2 và 2 cộng 2 sự 2 (2019) 2 thì 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 được 2 khách 2 hàng 2 sử 2 dụng 2 dựa 2 trên 2 nền 2 tẳng 2 công 2 nghệ 2 thông 2 tin 2 và 2 Internet, không bắt buộc khách hàng đến ngân hàng để giao dịch mà có thể sử dụng máy tính cá nhân hoặc điện thoại thông minh của mình để giao dịch Do đó, khi khách hàng sử dụng dịch vụ này thì nhân 2 tố 2 dễ 2 dàng 2 sử 2 dụng 2 là 2 yếu 2 tố 2 quan 2 trọng 2 để 2 khách 2 hàng 2 tự 2 phục 2 vụ 2 chính 2 mình 2 nhằm 2 tiết 2 kiệm 2 thời 2 gian 2 Vì 2 vậy, 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 khi 2 được 2 các 2 ngân 2 hàng 2 cung 2 cấp 2 trên 2 các nền tảng công nghệ cần phải dễ hiểu, dễ tiếp cận, dễ sử dụng với mọi lứa tuổi và được giao dịch nhanh hơn các phương 2 thức 2 truyền 2 thống 2 thì 2 mới 2 được 2 khách 2 hàng 2 đánh 2 giá 2 cao 2 về 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu:

H1: Dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB

3.1.2.2 Đối với dịch vụ khách hàng

Theo Shathiyavany và Shivany (2018) ; Shilpa và cộng sự (2022) việc đáp ứng được các yêu cầu của 2 khách 2 hàng 2 đó 2 chính 2 là 2 việc 2 ngân 2 hàng 2 nhanh 2 chóng 2 và 2 xử 2 lí 2 kịp 2 thời 2 các 2 yêu 2 cầu 2 của 2 khách 2 hàng cũng như cung cấp các tiện ích để thuận lợi xử lí cho khách hàng Theo Nguyễn Thành Công (2015) ; Nguyễn Hồng Quân (2020) ; Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2020) thì dịch vụ ngân hàng số hiện nay dường như là một dịch vụ rất phổ biến và thể hiện sự hiện 2 đại 2 hóa 2 trong 2 hệ thống ngân hàng, vì vậy nếu chất lượng dịch vụ tốt thì được xem là dịch vụ có quy trình, quy định và sự hướng dẫn của đội ngũ nhân viên hay điều hướng dựa trên công nghệ giúp khách hàng thuận lợi hoàn thành các thao tác Mặt khác, sự đa dạng hóa các loại sản phẩm khi sử dụng dịch vụ cũng là một điều kiện để khách 2 hàng 2 đánh 2 giá 2 cao 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 này 2 Vì 2 vậy, 2 tác 2 giả 2 đề 2 xuất 2 giả 2 thuyết 2 nghiên 2 cứu sau:

H2: Dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB

3.1.2.3 Đối với đảm bảo sự an toàn Đối với dự đảm bảo tính 2 an 2 toàn 2 bảo 2 mật 2 đề cập đến việc 2 bảo 2 vệ 2 người 2 dùng 2 tránh nguy cơ gian lận tài chính, tôn trọng sự riêng tư (Hammoud và cộng sự, 2018) Hà Nam Khánh Giao (2018) xem an toàn bảo mật bảo mật là một tính năng bắt buộc trong việc thiết lập niềm tin điện tử và giảm bớt những lo ngại của khách hàng về vấn đề rò rỉ thông tin giao dịch cá nhân Tính an toàn 2 bảo 2 mật 2 là 2 một 2 trong 2 những 2 thành 2 phần 2 tạo 2 nên 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 (Rawwash và cộng sự, 2019) và nó được xem là yếu tố mà ngân hàng phải cam kết và luôn đảm bảo với khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời, các tác giả trong nghiên cứu của mình đã chứng minh rằng đảm bảo 2 an 2 toàn 2 bảo mật ảnh hưởng tích cực đến chất lượng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 Vì 2 vậy, 2 tác 2 giả 2 đề 2 xuất 2 giả 2 thuyết 2 nghiên cứu sau:

H3: Đảm bảo an toàn bảo mật có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB

3.1.2.4 Đối với thiết kế trang web Đặc tính thiết kế web cho máy tính cá nhân và điện thoại thông mình để khách hàng 2 sử 2 dụng 2 dịch 2 vụ 2 được 2 thể 2 hiện 2 sự 2 dễ 2 dàng 2 chuyển 2 hướng, 2 và 2 các 2 hình 2 ảnh 2 chuyển tải đến người sử dụng Đặc điểm thiết kế đề cập đến sự phong phú của website như: Đồ họa,màu sắc, sử dụng hình ảnh, biểu tượng, hình ảnh động, video, cửa sổ nhúng trong màn hình,… (Shathiyavany và Shivany, 2018) Trải nghiệm của khách hàng 2 với 2 dịch 2 vụ 2 ngân hàng số được khách hàng xem xét trước tiên về mặt phân phối thông tin trực quan và dễ thu hút thị giác Vetrivel và cộng sự (2020); Li và cộng sự (2020) đã chứng minh rằng đặc tính thiết kế là thành phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 điện 2 tử 2 và ảnh hưởng 2 tích 2 cực 2 đến 2 sự 2 hài 2 lòng 2 của 2 khách 2 hàng 2 đối 2 với 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 này 2 Vì 2 vậy, 2 tác 2 giả 2 đề 2 xuất 2 giả thuyết nghiên cứu sau:

H4: Thiết kế trang web có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB

3.1.2.5 Đối với đầu tư công nghệ

Nguyễn Hồng Quân (2020) cho rằng hiện nay tại Việt Nam các ngân hàng thương mại đang trong quá trình chuyển dịch ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số 4.0 vì vậy dịch vụ 2 ngân 2 hàng 2 số là một trong những 2 dịch 2 vụ 2 trọng yếu và tạo ra sự cạnh tranh. Để làm được việc đó các ngân hàng liên tục phải đầu tư vào công nghệ hay các sản phẩm công nghệ liên quan nhằm tích hợp hay tích hợp với nền tảng máy tính cá nhân, điện thoại thông minh của khách hàng để họ hoàn thành giao dịch, bảo vệ khách hàng trước những rủi ro, đặc biệt là cải tiến các tính năng theo hướng tinh giản các bước thực hiện nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn và pháp lý Hay nói cách khác, công 2 nghệ 2 ngân 2 hàng 2 đang trong cuộc chạy đua cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm rút 2 ngắn 2 thời 2 gian 2 giao dịch và tiết kiệm cho người dùng, đây chính là vấn đề cốt lõi tạo ra chất lượng dịch vụ khi luôn được sử dụng công nghệ đổi mới và cập nhật xu hướng thị 2 trường 2 (Li và cộng sự, 2020; Shilpa và cộng sự, 2022) Vì 2 vậy, 2 tác 2 giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu sau:

H5: Đầu tư công nghệ có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB

3.1.2.6 Đối với chi phí chuyển đổi

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Trong nghiên cứu của Nguyễn Thành Công (2015) cho răng yếu tố chi phí này có liên quan đến giá trị gia tăng của việc sử dụng dịch vụ, ví dụ như chi phí thấp hơn ngân hàng truyền thống và đối thủ cạnh tranh khác Ngoài ra đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngoài dịch vụ thanh toán của ngân hàng yêu cầu phải mất phí thường niên hay duy trì tài khoản thì yếu tố tiết kiệm 2 được 2 chi 2 phí 2 giao 2 dịch 2 với 2 ngân 2 hàng, 2 ngoài 2 ra, 2 các 2 khoản 2 phí 2 này 2 phải 2 có 2 tính 2 cạnh 2 tranh 2 với 2 các 2 ngân 2 hàng 2 khác Tuy nhiên, ngoài chi phí được quy ra bằng tiền thì chi phí còn được chuyển đổi dưới dạng thời gian mở tài khaorn, thời gian hoàn thành các giao dịch và thời gian khách hàng được xử lý những khó khăn hay vướng mắt đều được ngân hàng lưu tâm và xử lý nhanh chóng nhằm hạn chế những rủi ro thời gian về phía khách hàng (Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự, 2020) Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu sau:

H6: Chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này kết hợp cả hai phương 2 pháp 2 nghiên 2 cứu 2 định 2 tính 2 và 2 định 2 lượng 2 được tóm tắt các bước như sau:

Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Đặt vấn đề, lý do chọn đề tài và xác định mục tiêu nghiên cứu tổng quát lẫn mục tiêu cụ thể.

Bước 2: Tổng hợp khung lý thuyết liên 2 quan 2 đến 2 sự 2 hài 2 lòng 2 và chất lượng dịch vụ

3 4 cùng với mối liên hệ của chúng Đồng thời lược khảo các nghiên cứu trước đây để tìm ra các khoảng trống nghiên 2 cứu 2 nhằm 2 đề 2 xuất 2 các 2 nhân 2 tố 2 2 để 2 xây 2 dựng 2 mô 2 hình 2 nghiên 2 cứu 2 đề 2 xuất 2 và 2 thang 2 đo 2 đo 2 lường 2 các 2 nhân 2 tố

Bước 3: Thảo luận chuyên gia để thống nhất các nhân tố và khái niệm đo lường cho các 2 nhân 2 tố 2 2 để 2 xây 2 dựng 2 vào 2 mô 2 hình 2 nghiên 2 cứu 2 đề 2 xuất.

Bước 4: Sau khi thảo luận chuyên gia và có sự thống nhất về khái niệm đo lường thì sẽ tiến hành 2 điều 2 chỉnh 2 cho 2 phù 2 hợp 2 với hoàn cảnh MB để lập bảng khảo sát chính thức.

Bước 5: Tiến hành khảo sát chính thức thông qua việc gửi email đến khách hàng đang 2 sử 2 dụng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 tại 2 MB 2 Sau 2 đó, 2 tiến 2 hành 2 xử 2 lý 2 và 2 làm 2 sạch 2 số 2 liệu 2 cùng 2 với 2 việc 2 loại 2 bỏ 2 những 2 bảng 2 câu hỏi không hợp lệ.

Bước 6: Từ số liệu sơ cấp đã được làm sạch tác giả tiến hành 2 kiểm 2 định 2 độ 2 tin 2 cậy 2 Cronbach’s 2 Alpha 2 của 2 thang 2 đo 2 và 2 các 2 nhân 2 tố 2 2 nhằm 2 tạo 2 ra 2 cơ 2 sở 2 xác định sự phù hợp 2 của 2 các 2 kiểm 2 định tiếp theo.

Bước 7: Tác giả sẽ tiến hành kiểm 2 định 2 nhân 2 tố 2 2 khám 2 phá 2 EFA 2 thông 2 qua 2 kết 2 quả 2 của 2 ma 2 trận 2 xoay 2 nhân 2 tố 2 2 để 2 đo 2 lường 2 mức 2 độ 2 hội tụ của các biến quan sát được đại diện bởi một nhân tố Đây là kết quả cơ sở cho đo lường sự tương 2 quan 2 và 2 mô 2 hình hồi quy của của các nhân tố

Bước 8: Tiến hành 2 kiểm 2 định 2 sự 2 tương 2 quan 2 giữa các biến và thiết lập mô hình hồi quy 2 đa 2 biến 2 để đo lường mức độ 2 ảnh 2 hưởng 2 của 2 các 2 nhân tố trong 2 mô 2 hình 2 nghiên 2 cứu 2 Bước 9: Từ mô hình hồi quy đa biến sẽ kiểm định mức độ phù hợp của mô hình và thực hiện các kiểm định về các khuyết 2 tật 2 mô 2 hình 2 như 2 đa 2 cộng 2 tuyến, 2 tự 2 tương 2 quan, 2 phương 2 sai 2 thay 2 đổi 2

Bước 10: Dựa vào 2 kết 2 quả 2 nghiên 2 cứu 2 sẽ 2 đề 2 xuất 2 các 2 hàm 2 ý 2 quản 2 trị 2 cho 2 lãnh 2 đạo 2

MB 2 2 nhằm 2 nâng 2 cao 2 chất 2 lượng dịch vụ ngân hàng số.

3.2.1.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính

Bắt đầu nghiên cứu định tính tác giả sẽ tiến hành tổng hợp lý thuyết và thảo luận chuyên gia để đưa ra mô hình nghiên 2 cứu 2 Sau 2 đó 2 sẽ 2 sử 2 dụng 2 kỹ 2 thuật 2 thảo 2 luận 2 nhóm 2 với 2

10 2 chuyên 2 gia 2 là 2 các 2 Giảng 2 viên, nhà nghiên cứu khoa học trong ngành TCNH và lãnh

3 5 đạo MB trên địa bàn TP Hồ Chí Minh 2 đang 2 công 2 tác 2 và 2 các 2 quản 2 lý 2 bộ 2 phận 2 liên 2 quan 2 đến 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 như 2 bộ 2 phận 2 công nghệ thông tin, chăm sóc khách hàng Thực hiện thông 2 qua 2 hình 2 thức 2 phỏng 2 vấn dựa trên sườn bài phỏng vấn

Vấn đề đưa ra thảo luận là ý 2 kiến 2 của 2 các 2 chuyên gia về những nhân tố ảnh hưởng 2 đến 2 chất 2 lượng 2 dịch vụ ngân hàng số tại MB Mục đích của 2 buổi 2 thảo 2 luận 2 nhóm 2 là 2 để 2 điều 2 chỉnh, 2 bổ 2 sung 2 các 2 biến 2 quan 2 sát 2 phù 2 hợp 2 dùng 2 để 2 đo 2 lường 2 các yếu tố khảo sát. Nội dung được thảo luận với các chuyên gia là những nhân 2 tố 2 ảnh 2 hưởng 2 đến chất lượng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng số tại MB và cách thức đo lường những nhân tố đó Tác giả tập trung lấy ý kiến chuyên gia về ảnh hưởng của 6 nhóm nhân tố đã được chỉ ra từ các nghiên cứu liên quan là Dễ dàng sử dụng (DD); Dịch vụ khách hàng (DV); Đảm bảo sự an toàn (AT); Thiết kế trang web (TK); Đầu tư công nghệ (CN); Chi phí chuyển đổi (CP).

3.2.1.2 Kết quả thang đo định tính các nhân tố

Dựa 2 trên 2 cơ 2 sở 2 lý 2 thuyết 2 và 2 lược 2 khảo 2 các 2 nghiên 2 cứu 2 thực 2 nghiệm 2 có 2 liên 2 quan, 2 tác 2 giả 2 xây 2 dựng 2 thang 2 đo 2 định tính các nhân tố của mô hình Sau quá trình thảo luận cùng

10 chuyên gia thì nhận được 100% sự đồng thuận của họ và thang đo chính thức được thiết lập dưới bảng 3.1 sau Thang đo định tính này đã được hiệu chỉnh lại sau khi có kết quả thảo luận nhóm trong nghiên cứu sơ bộ Cụ thể, tác giả đã xây dựng lại các thang đo của 6 nhóm nhân tố theo ý kiến chuyên gia đề

3 6 xuất Để đo lường các biến quan sát, tác giả sử dụng thang đo Likert 2 5 2 mức 2 độ 2 từ 2 rất 2 không 2 đồng 2 ý 2 đến 2 rất 2 đồng ý, được biểu thị từ 1 đến 5 Trong đó, 1 tương ứng với chọn lựa rất không đồng ý và 2 5 2 tương 2 ứng 2 với 2 chọn 2 lựa 2 rất đồng ý.

Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

T Mô tả thang đo Ký hiệu Nguồn

Dễ dàng sử dụng (DD)

(1) Học cách vận hành hệ thống ngân hàng số rất dễ dàng đối với Anh/Chị DD1

(2) Anh/Chị thấy dễ dàng để hệ thống ngân hàng số thực hiện những thao tác mình muốn DD2

(3) Tương tác của Anh/Chị với hệ thống thông tin ngân hàng số rõ ràng và dễ hiểu DD3

(4) Anh/Chị thấy hệ thống ngân hàng số sễ tương tác, điều hướng giữa web/ứng dụng DD4

Dựa trên các hướng dẫn của web/ứng dụng Anh/Chị có thể tự mình dễ dàng hoàn thành các giao dịch, thao tác.

Dịch vụ khách hàng (DV)

Trang web/ứng dụng ngân hàng số cung cấp cho

Anh/Chị các dịch vụ và biện pháp đa dạng để thỏa mãn được nhu cầu.

Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2020), Shathiyavany và Shivany (2018)

Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại MB thì được tích điểm, liên kết khuyến mãi có thể tiết kiệm được chi phí tiêu dùng trực tuyến.

(8) Ngân hàng cung cấp các kênh hỗ trợ Anh/Chị đa dạng với nhiều hình thức DV3

(9) Đội ngũ nhân viên phụ trách dịch vụ ngân hàng số luôn cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi thắc mắc DV4

TT Mô tả thang đo Ký hiệu Nguồn của Anh/Chị

Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn có đường dây nóng phục vụ Anh/Chị 24/7 DV5 Đảm bảo sự an toàn (DB)

Trang web/ứng dụng ngân hàng số bảo vệ thông tin về tài khoản và thẻ ngân hàng của Anh/Chị DB1 Nguyễn

Thành Công (2015); Hammoud và cộng sự (2018); Rawwash và cộng sự (2019)

Các truy cập trên trang web/ứng dụng ngân hàng số của Anh/Chị được thực hiện ở chế độ an toàn DB2

Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng số tin tưởng vào tính an toàn trong giao dịch được cung cấp DB3

Trang web/phần mềm ngân hàng số Anh/Chị truy cập cung cấp đa dạng cách thức bảo mật an toàn DB4

Thiết kế trang web (TK)

Trang web/ứng dụng có thiết kế giao diện thân thiện với mọi đối 2 tượng 2 khách 2 hàng 2 khi 2 sử 2 dụng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2

TK1 Shathiyavany và Shivany (2018); Vetrivel và cộng sự (2020); Li và cộng sự (2020)

Trang web/ứng dụng dịch vụ ngân hàng số có cấu trúc, nội dung và hình ảnh đẹp mắt, rõ ràng TK2

Các thông 2 tin 2 về 2 sản 2 phẩm 2 dịch 2 vụ, khuyến mãi và ưu đãi được trình bày nổi bật trên trang web/ứng dụng.

Thông tin do trang web/ứng dụng dịch vụ ngân hàng số cung cấp luôn cập nhật kịp thời TK4

Công nghệ hiện đại (CN)

Hệ thống phần mềm và ứng dụng trên điện thoại hiện đại và được đầu tư tập trung CN1 Nguyễn Hồng

Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ các nghiên cứu liên quan

TT Mô tả thang đo Ký hiệu Nguồn

) Thiết bị điện tử hiện đại và trang bị hiện đại CN2

Các ứng dụng để giao dịch được MB cải tiến và cập nhật liên tục CN3

Công nghệ ngân hàng giúp Anh/Chị chữa lỗi giao dịch và hạn chế rủi ro CN4

Công nghệ ngân hàng được cập nhật liên tục theo xu hướng chung của thị trường CN5

Chi phí chuyển đổi (CP)

Dịch vụ ngân 2 hàng 2 số 2 tại 2 MB 2 được 2 thực 2 hiện 2 tiết 2 kiệm 2 thời 2 gian CP1

Nguyễn Đỗ Thanh và cộng sự (2020)

Dịch vụ ngân hàng số tại MB được thực hiện với quy trình, quy định đơn giản, 2 nhanh 2 chóng 2 và 2 vẫn 2 đảm 2 bảo 2 tính 2 an 2 toàn 2

Mức phí giao dịch và phí thường niên luôn đi kèm chương 2 trình 2 khuyến 2 mãi 2 hoặc ưu đãi CP3

Các mức phí sử dụng dịch vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 rất 2 ổn 2 định 2 CP4

Mức chi phí khi sử 2 dụng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 tại 2

MB 2 có 2 tính 2 cạnh 2 tranh 2 so với các ngân hàng khác CP5

Chất lượng dịch vụ ngân hàng số (CL)

Anh/Chị hài lòng 2 với 2 chất 2 lượng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 như 2 kỳ 2 vọng CL1

Anh/Chị sẽ tiếp tục 2 sử 2 dụng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 trong 2 tương 2 lai 2 CL2

Anh/Chị 2 sẽ 2 giới 2 thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng CL3

3.2.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng

Nghiên 2 cứu 2 định 2 lượng 2 được 2 thực 2 hiện 2 sau 2 nghiên 2 cứu 2 định 2 tính, 2 kết 2 quả 2 thu 2 được 2 từ 2 nghiên 2 cứu 2 định 2 tính 2 là cơ sở để điều 2 chỉnh 2 lại 2 các 2 biến 2 quan 2 sát 2 của 2 các 2 nhân 2 tố 2 khảo 2 sát 2 Từ 2 đó, 2 xây 2 dựng 2 bảng 2 câu 2 hỏi 2 để thực hiện khảo sát chính thức khách hàng độ tuổi trên 18 tuổi thuộc tất cả các lĩnh vực công việc, ngành nghề, kinh doanh, đang 2 sử 2 dụng 2 dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng số tại MB Kích thước mẫu dự kiến là 400 quan 2 sát, 2 sau 2 đó 2 tiến 2 hành 2 sàng lọc dữ liệu để chọn được cơ sở dữ liệu phù hợp cho nghiên cứu Bảng khảo sát chính thức được sử dụng để thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp qua gửi email bằng 2 bảng 2 câu 2 hỏi 2 đã 2 được 2 thiết 2 kế 2 sẵn 2 Phương 2 pháp 2 định 2 lượng 2 được 2 thực 2 hiện 2 để 2 phân 2 tích 2 dữ 2 liệu 2 thu 2 thập 2 với 2 sự 2 trợ 2 giúp 2 của 2 phần 2 mềm 2 SPSS 2 22.0 2 Cụ 2 thể 2 như 2 sau:

Bước 1: Tiến hành khảo sát khách 2 hàng 2 thông 2 qua 2 phát phiếu câu hỏi bằng cách trực tiếp hay thông qua email Thu thập và xử lý số liệu sơ cấp thu thập được.

Bước 2: Tiến hành kiểm 2 định 2 độ 2 tin 2 cậy 2 của 2 thang 2 đo 2 thông 2 qua 2 hệ 2 số 2 Cronbach’s 2 Alpha 2

Bước 3: Phân tích nhân tố 2 khám 2 phá 2 EFA 2 để 2 tìm 2 ra 2 nhân 2 tố đại diện cho các biến quan sát.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Tổng số bảng câu hỏi gửi đi là 400 bảng câu hỏi, sau khi thu về và sàn lọc 41 bảng không phù hợp thì số bảng cuối cùng phân tích là 359 mẫu.

Bảng 4.1: Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại

Phân loại Tần số Tần suất

Cao đẳng/trung cấp 80 22,3% Đại học 219 61,0%

Tần suất sử dụng dịch vụ trên tuần

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Trong 359 người được khảo sát thì giới tính nam có 148 người chiếm tỷ lệ là 41,2% và giới tính nữ là 211 người chiếm tỷ lệ 58,8% Theo độ tuổi thì trong 359 người được khảo sát thì từ 23 tuổi đến 28 có 48 người chiếm tỷ lệ là 13,4%; từ 29 đến 36 tuổi chiếm đại đa số là 259 người với tỷ lệ 72,1%; từ 37 đến 50 tuổi có 47 người chiếm tỷ lệ 13,1% và trên 50 tuổi có 5 người chiếm 1,4% Theo tiêu chí trình độ thì trình độ đến THPT là 10 người chiếm 2,8%; đa số là trình độ đại học có 219 người chiếm 61%; cao đẳng trung cấp là

80 người chiếm tỷ lệ 22,3% còn lại là sau đại học 13,9% Theo tần suất sử dụng dịch vụ trong

1 tuần đa phần khách hàng sử dụng từ 2 – 5 lần lần chiếm 62,1%; từ 6 đến 9 lần chiếm 12,5% và trên 10 lần chiếm 15,6% Theo thu nhập của người dùng thì đa số là 10 đến dưới 15 triệu chiếm tỷ lệ 57,1% và từ 15 đến dưới 20 triệu chiếm 28,7%.

Kết quả phân tích dữ liệu

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Thang đo dễ dàng sử dụng với Cronbach’s Alpha = 0,896

Thang đo dịch vụ khách hàng với Cronbach’s Alpha = 0,899

Thang đo đảm bảo sự an toàn với Cronbach’s Alpha = 0,766

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Thang đo thiết kế trang web với Cronbach’s Alpha = 0,786

Thang đo công nghệ hiện đại với Cronbach’s Alpha = 0,887

Thang đo chi phí chuyển đổi với Cronbach’s Alpha = 0,911

Thang đo chất lượng dịch vụ với Cronbach’s Alpha = 0,824

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS Đối với thang đo dễ dàng sử dụng (DD): Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của 2 thang 2 đo 2 có 2 hệ 2 số 2 Cronbach’s 2 Alpha 2 là 2 0,896 2 lớn 2 hơn 2 0,6 2 Đồng 2 thời 2 cả 2 5 2 biến 2 quan 2 sát 2 đều 2 có 2 tương 2 quan 2 biến 2 tổng 2 lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo 2 dễ 2 dàng 2 sử 2 dụng 2 đáp 2 ứng 2 độ 2 tin 2 cậy. Đối với thang đo dịch vụ khách hàng (DV): Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát Kết quả 2 phân 2 tích 2 độ 2 tin 2 cậy 2 của 2 thang 2 đo 2 có 2 hệ 2 số 2 Cronbach’s 2 Alpha 2 là 2 0,899 2 lớn 2 hơn 2 0,6 2 Đồng 2 thời 2 cả 2 4 2 biến 2 quan 2 sát đều có tương 2 quan 2 biến 2 tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha 2 nếu 2 loại 2 biến 2 của 2 các 2 biến 2 quan 2 sát 2 đều 2 nhỏ 2 hơn 2 Cronbach’s 2 Alpha 2 chung 2

Do 2 vậy, 2 thang 2 đo 2 dịch 2 vụ 2 khách 2 hàng đáp ứng độ tin cậy. Đối với thang đo đảm bảo sự an toàn (DB): Thang đo này được 2 đo 2 lường 2 bởi 2 4 2 biến 2 quan 2 sát 2 Kết 2 quả 2 phân 2 tích 2 độ 2 tin 2 cậy 2 của 2 thang 2 đo 2 có 2 hệ 2 số 2 Cronbach’s 2 Alpha 2 là 0,766 lớn 2 hơn 2 0,6 2 Đồng 2 thời 2 cả 2 4 2 biến quan sát đều 2 có 2 tương 2 quan 2 biến 2 tổng 2 lớn 2 hơn 2 0,3 2 và 2 hệ 2 số 2 Cronbach’s 2 Alpha 2 nếu 2 loại 2 biến 2 của 2 các 2 biến 2 quan 2 sát 2 đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung.

Do vậy, thang đo đảm bảo sự an toàn đáp ứng độ tin cậy. Đối với thang đo thiết kế trang web (TK): Thang đo này 2 được 2 đo 2 lường bởi 4 biến quan sát Kết quả phân tích 2 độ 2 tin 2 cậy 2 của 2 thang 2 đo 2 có 2 hệ 2 số 2 Cronbach’s 2 Alpha 2 là 2 0,796 2 lớn 2 hơn 2 0,6 2 Đồng 2 thời 2 cả 2 5 2 biến quan sát đều 2 có 2 tương 2 quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha 2 nếu 2 loại 2 biến 2 của 2 các 2 biến 2 quan 2 sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung.

Do vậy, thang đo thiết kế trang web đáp ứng độ tin cậy. Đối với thang đo công nghệ hiện đại (CN): Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan 2 sát 2 Kết 2 quả 2 phân 2 tích 2 độ 2 tin 2 cậy của thang đo có 2 hệ 2 số 2 Cronbach’s 2 Alpha 2 là 2 0.887 2 lớn 2 hơn 2 0,6 2 Đồng 2 thời 2 cả 2 5 2 biến 2 quan 2 sát 2 đều 2 có 2 tương 2 quan 2 biến 2 tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha 2 nếu 2 loại 2 biến 2 của 2 các 2 biến 2 quan 2 sát 2 đều 2 nhỏ 2 hơn 2 Cronbach’s 2 Alpha 2 chung 2

Do 2 vậy, 2 thang 2 đo 2 công 2 nghệ 2 hiện 2 đại 2 đáp 2 ứng độ tin cậy. Đối với thang đo chi phí chuyển đổi (CP): Thang đo này được đo lường bởi 5 biến 2 quan 2 sát 2 Kết 2 quả 2 phân 2 tích 2 độ 2 tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,911 lớn hơn 0.6 Đồng thời cả 5 biến quan sát 2 đều 2 có 2 tương 2 quan 2 biến 2 tổng 2 lớn 2 hơn 2 0,3 2 và 2 hệ 2 số 2 Cronbach’s 2 Alpha 2 nếu 2 loại 2 biến 2 của 2 các biến quan sát 2 đều 2 nhỏ 2 hơn 2 Cronbach’s 2 Alpha 2 chung 2 Do 2 vậy, 2 thang 2 đo 2 chi 2 phí 2 chuyển 2 đổi 2 đáp 2 ứng 2 độ 2 tin 2 cậy. Đối với thang đo chất lượng dịch vụ (CL): Thang đo này 2 được 2 đo 2 lường 2 bởi 2 3 2 biến 2 quan 2 sát 2 Kết 2 quả 2 phân 2 tích 2 độ 2 tin 2 cậy 2 của 2 thang 2 đo 2 có 2 hệ 2 số 2 Cronbach’s Alpha là 0,824 lớn 2 hơn 2 0.6 2 Đồng 2 thời 2 cả 2 3 2 biến 2 quan sát đều có tương 2 quan 2 biến tổng 2 lớn 2 hơn 2 0,3 2 và 2 hệ 2 số 2 Cronbach’s Alpha nếu 2 loại 2 biến 2 của 2 các 2 biến 2 quan sát đều nhỏ hơn 2 Cronbach’s 2 Alpha chung.

Do vậy, thang đo chất lượng dịch vụ đáp ứng độ tin cậy.

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá

Sau 2 khi 2 kiểm 2 định 2 độ 2 tin cậy Cronbach’s 2 Alpha 2 của 2 các 2 thành 2 phần 2 của 2 thang 2 đo, 2 nghiên 2 cứu 2 tiếp 2 tục 2 thực 2 hiện 2 phân 2 tích 2 EFA đối với các thang đo Mục đích của kỹ thuật phân tích EFA là nhằm xác 2 định 2 các 2 nhân 2 tố 2 nào 2 thực 2 sự 2 đại 2 diện 2 cho 2 các 2 biến 2 quan 2 sát 2 trong 2 các 2 thang 2 đo 2 Các 2 nhân 2 tố đại diện mới cho 31 biến quan sát có được từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA có thể khác so với mô hình nghiên cứu đã được đề xuất.

4.2.2.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập

Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Theo kết quả Bảng 4.3 thì ta có thể kết luận hệ số KMO = 0,846 2 thỏa 2 mãn 2 điều 2 kiện 2 0,5 2

< 2 KMO 2 < 2 1, 2 cho 2 thấy 2 phân 2 tích 2 EFA 2 là 2 thích 2 hợp 2 cho 2 dữ 2 liệu 2 thực tế Kết quả 2 kiểm 2 định 2 Bartlett 2 có 2 mức 2 ý 2 nghĩa 2 Sig nhỏ hơn 2 0,05, 2 cho 2 thấy 2 các 2 biến 2 quan 2 sát 2 có 2 tương 2 quan 2 tuyến 2 tính 2 với 2 nhân 2 tố 2 đại diện Phân tích nhân tố khám 2 phá 2 EFA 2 trích 2 ra 2 được 2 6 2 nhân 2 tố 2 đại 2 diện 2 cho 2 28 2 biến 2 quan 2 sát 2 với 2 tiêu 2

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS chuẩn 2 Eigenvalues 2 là 1,558 lớn hơn 1 Bảng Phương sai tích lũy 2 cho 2 thấy 2 giá 2 trị 2 phương 2 sai 2 trích 2 là 2 69,451% Điều này có 2 nghĩa 2 là 2 các 2 nhân 2 tố 2 đại 2 diện giải thích được 69,451% 2 mức 2 độ 2 biến 2 động 2 của 2 28 2 biến 2 quan 2 sát 2 trong 2 các 2 thang 2 đo 2 Kết 2 quả 2 phân 2 tích 2 nhân 2 tố 2 khám 2 phá EFA trích ra được 6 nhân tố đại 2 diện 2 cho 2 28 2 biến 2 quan 2 sát 2 trong 2 các 2 thang 2 đo 2 Các 2 nhân 2 tố 2 và 2 các 2 biến 2 quan 2 sát 2 trong 2 từng 2 nhân 2 tố 2 cụ 2 thể 2 được 2 trình 2 bày 2 trong 2 bảng 2 ma 2 trận 2 xoay nhân tố Bảng 4.3 cho 2 thấy, 2 các 2 biến 2 quan 2 sát 2 trong mỗi nhân tố đều thỏa 2 mãn 2 yêu 2 cầu 2 có 2 hệ 2 số 2 tải 2 nhân 2 tố lớn hơn 0,55.

4.2.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc

Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc

Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin 0,715

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS00

Hệ số KMO = 0,715 thỏa mãn 2 điều 2 kiện 2 0,5 2 < 2 KMO 2 < 2 1, 2 cho 2 thấy 2 phân 2 tích 2 EFA 2 là 2 thích 2 hợp 2 cho 2 dữ 2 liệu 2 thực 2 tế 2 Bảng 4.4 cho kết quả kiểm định 2 Bartlett 2 có 2 Sig 2 < 2 0,05, 2 cho 2 thấy 2 các 2 biến 2 quan 2 sát 2 có 2 tương 2 quan 2 tuyến 2 tính 2 với 2 nhân 2 tố 2 đại 2 diện.

Bảng 4.5: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện của biến phụ thuộc

Chỉ tiêu Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải trích được

Tổng cộng Phương sai Phương sai tích lũy

Tổng cộng Phương sai Phương sai tích lũy

Bảng 4.5 cho thấy phân tích nhân 2 tố 2 khám 2 phá 2 EFA 2 trích 2 ra 2 được 2 1 2 nhân 2 tố 2 đại 2 diện 2 cho 2 3 2 biến 2 quan 2 sát 2 trong thang đo quyết định lựa 2 chọn 2 sử 2 dụng 2 dịch 2 vụ với tiêu chuẩn Eigenvalues là 2,220 lớn hơn 1 Cột phương 2 sai 2 tích 2 lũy 2 trong 2 Bảng 4.5 cho thấy giá trị phương sai trích là 74,013% Điều này 2 có 2 nghĩa 2 là 2 nhân 2 tố đại diện cho quyết định lựa chọn giải thích được 74,013% mức độ biến động của 3 biến quan sát trong các thang đo Nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ bao gồm 3 biến quan sát CL1, CL2, CL3 Đặt tên cho nhân tố này là CL.

Ma trận hệ số tương quan tại bảng 4.6 cho thấy mối tương quan riêng giữa các cặp biến trong mô hình Kết 2 quả 2 cho 2 thấy 2 các 2 biến 2 độc 2 lập 2 trong 2 mô 2 hình 2 DD; DV; DB; TK; CN; CP đều có 2 tương 2 quan 2 có 2 ý 2 nghĩa 2 thống 2 kê 2 với biến phụ thuộc CL Các biến độc lập DD; DV; DB; TK; CN; CP có mối tương quan 2 dương 2 tại 2 mức 2 ý 2 nghĩa 2 1% 2 với 2 biến 2 phụ 2 thuộc 2 CL.

Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố

CL DD DV DB TK CN CP

CL DD DV DB TK CN CP

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Như vậy, yếu tố Dễ dàng sử dụng (DD); Dịch vụ khách hàng (DV); Đảm bảo sự an toàn (AT); Thiết kế trang web (TK); Đầu tư công nghệ (CN); Chi phí chuyển đổi (CP) có tương quan với Chất lượng dịch vụ ngân hàng số (CL).

Phân tích hồi quy đa 2 biến 2 được 2 thực 2 hiện sau đó để xác định các nhân tố đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng 2 số 2 tại 2 MB, 2 đồng 2 thời 2 kiểm 2 định 2 các 2 giả thuyết nghiên cứu.

Mô hình hồi quy bội được xây dựng có dạng: LL — 0 0 + [ỉ r xD D+ (ỉ 2 X D + p p 3 X A+ p

4.2.4.1 Kết quả ước lượng mô hình

Bảng 4.7: Hệ số hồi quy

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig.

Hệ số Sai số chuẩn Tolerance VIF

Mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng là: CL = 0 ,2 5 1 X DD + 0,288 X D V + 0, 228

Trong bảng 4.7, cột mức ý nghĩa 2 Sig 2 cho 2 thấy 2 hệ 2 số 2 hồi 2 quy 2 của 2 tất cả các biến số DD;

DV; DB; TK; CN; CP đều có 2 mức 2 ý 2 nghĩa 2 Sig 2 nhỏ 2 hơn 2 0,05 Như vậy hệ số hồi quy của các biến DD; DV; DB; TK; CN; CP đều có ý nghĩa thống kê hay các biến số DD; DV; DB; TK; CN; CP đều có 2 ảnh 2 hưởng 2 đến 2 biến 2 phụ 2 thuộc 2 CL.

4.2.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình

Bảng 4.8: Tóm tắt mô hình

Mode l R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số của ước lượng Durbin-Watson

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS

Theo kết quả Bảng 4.8 có hệ số xác định R 2 là 0,620 Như vậy, 62% thay đổi của 2 biến 2 phụ 2 thuộc 2 được 2 giải 22 2 2 thích 2 bởi 2 các 2 biến 2 độc 2 lập 2 của 2 mô 2 hình 2 hay 2 nói 2 cách 2 khác 62% thay đổi chất lượng dịch 2 vụ 2 ngân 2 hàng số tại MB được 2 giải 2 thích 2 bởi 2 các 2 nhân 2 tố 2 trong 2 mô 2 hình.

Bảng 4.9: Phân tích phương sai

Mô hình Tổng bình phương

Trung bình bình phương F Sig.

Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS