Đang tải... (xem toàn văn)
TP Hồ Chí Minh Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TP Hồ Chí Minh - Năm 2023 NGUYỄN THỊ MỸ LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ LINH TP Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Thị Mỹ Linh Hiện công tác ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Sài Gòn Là học viên cao học khóa 23 Trường ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội” Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Thị Linh Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập, khơng chép tài liệu chưa công bố nội dung đâu Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Tác giả Nguyễn Thị Mỹ Linh LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Phan Thị Linh tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi thực hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường ĐH Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Xin cảm ơn Ban giám đốc anh chị đồng nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Sài Gòn tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thiện luận văn Trân trọng ! TÓM TẮT Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Nội dung luận văn: Luận văn tổng hợp khung lý thuyết hài lòng khác hàng chất lượng dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ tác giả sử 2 2 2 2 2 dụng khung lý thuyết Parasuraman cộng (1985, 1988, 1991) thông qua thang 2 2 2 2 đo SERVQUAL khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt thang đo E – SERVQUAL để đo lượng cho dịch vụ ngân hàng số Tiếp đó, tác giả tiến hành khảo lược nghiên cứu liên quan ngồi nước từ xác định khoảng trống 2 2 2 2 2 2 2 nghiên cứu đưa yếu tố để lấp đầy để xây dựng mơ hình nghiên cứu 2 2 2 2 2 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội là: Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo an toàn; Thiết kế trang web; Đầu tư cơng nghệ; Chi phí chuyển đổi Đồng thời, nghiên cứu tác giả kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng 2 2 2 2 2 2 2 2 Dựa nghiên cứu định tính, tác giả thành lập bảng câu hỏi khảo sát thức 2 2 2 2 phát cho đáp viên khách hàng Kết nghiên cứu xác định thông qua số liệu sơ cấp từ khảo sát 359 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Thông qua 2 2 2 2 2 2 2 phần mềm thống kê SPSS 22.0 để xác định độ tin cậy thang đo, nhân tố khám 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 phá EFA phân tích tương quan hồi quy cho thấy nhân tố Dễ dàng sử dụng; Dịch 2 2 2 vụ khách hàng; Đảm bảo an toàn; Thiết kế trang web; Đầu tư cơng nghệ; Chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngân a 2 2 2 2 hàng thương mại cổ phần Quân Đội Từ kết nghiên cứu đó, tác giả tiến hành kết 2 2 2 2 2 2 2 2 luận chung nhân tố đề xuất hàm ý quản trị cho yếu tố để làm gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo an toàn; Thiết kế trang web; Đầu tư cơng nghệ; Chi phí chuyển đổi ABSTRACT Title: Factors affecting the quality of digital banking services at Military Commercial Joint Stock Bank Content: This thesis has synthesized the theoretical framework of customer satisfaction and service quality In which, for service quality, the author used the theoretical framework of Parasuraman et al (1985, 1988, 1991) through the SERVQUAL scale and service quality evaluation distances, especially the E scale – SERVQUAL to measure volume for digital banking services Next, the author conducts a review of related studies at home and abroad, thereby identifying research gaps and providing factors to fill and to build a research model of factors affecting The quality of digital banking services at Military Commercial Joint Stock Bank is: Easy to use; Customer service; Ensure safety; Website design; Technology investment; Conversion costs At the same time, in this study, the author combines qualitative and quantitative research methods Based on qualitative research, the author established a formal survey questionnaire and distributed it to the customer respondents Research results are determined through primary data from a survey of 359 customers using services at the bank Through the statistical software SPSS 22.0 to determine the reliability of the scales, the EFA discovery factor and the regression analysis showed the factors Ease of use; Customer service; Ensure safety; Website design; Technology investment; Conversion costs have a positive influence on the quality of digital banking services at Military Commercial Joint Stock Bank From that research result, the author makes general conclusions about the factors and proposes managerial implications for each factor to increase the quality of digital banking services at banks Keywords: Quality of service, Ease of use; Customer service; Ensure safety; Website design; Technology investment; Conversion costs MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ chấtlượng dịch vụ .7 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 10 2.2 Các mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ trongngân hàng 13 2.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức củaGronross 13 2.2.2 Mơ hình BANKSERV Avkiran (SQ3) .15 2.3 Tổng quan ngân hàng số .16 2.3.1 Khái niệm ngân hàng số 16 2.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng số 18 2.4 Tổng quan nghiên cứu .19 2.4.1 Các nghiên cứu nước .20 2.4.2 Các nghiên cứu nước .21 2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu hướng nghiên cứu luận văn 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 31 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 31 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu .32 3.1.2.1 Đối với dễ dàng sử dụng 32 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 3.1.2.2 3.1.2.3 3.1.2.4 3.1.2.5 Đối Đối Đối Đối với dịch vụ khách hàng 33 với đảm bảo an toàn .33 với thiết kế trang web 33 với đầu tư công nghệ 34 3.1.2.6 Đối với chi phí chuyển đổi 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Nghiên cứu định tính 37 3.2.1.1 Quy trình thực nghiên cứu định tính 37 3.2.1.2 Kết thang đo định tính nhân tố .37 3.2.2 Nghiên cứu định lượng .41 3.2.2.1 Quy trình thực nghiên cứu định lượng 41 3.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu .41 3.2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .47 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 47 4.2 Kết phân tích liệu 48 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá .51 4.2.2.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 51 4.2.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc .53 4.2.3 Phân tích tương quan 54 4.2.4 Phân tích hồi quy 55 4.2.4.1 Kết ước lượng mơ hình 55 4.2.4.2 Đánhgiá mức độ phù hợp mơ hình 56 4.2.5 Kiểm định tượng .57 4.2.5.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 57 4.2.5.2 Kiểm định tượng tự tương quan 57 4.2.6 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 58 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Hàm ý quản trị 63 5.2.1 Đối với dịch vụ khách hàng 63 5.2.2 Đối với dễ dàng sử dụng .64 5.2.3 Đối với việc đầu tư công nghệ thiết kế trang web 64 5.2.4 Đối với chi phí sử dụng 65 5.3 Hạn chế hướng nghiêncứu 66 5.4 Hướng nghiên cứu tiếptheo 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI CÁC CHUYÊN GIA vii PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI .xi PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TÍNH TỐN TRÍCH XUẤT TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22.0 xvi 4.2.5.3 Kiểm định tượng phương sai thay đổi 57 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt MB Nguyên nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần