Giớithiệu
Đặtvấnđề
Trong nền kinh tế càng phát triển, nhu cầu về dịch vụ NH ngày càng cao,nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mục tiêu của dịch vụ NHBL là KH cánhân,nêncácdịchvụthường đơngiản,dễthựchiệnvàthườngxuyên,tậptrung và odịchvụtiềngửivàtàikhoản,vayvốn,mởthẻtíndụng DịchvụNHBLcótác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốnđể phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toántiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả NH và KH Bên cạnh đó,dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho KH trong quá trìnhthanh toánvàsửdụngnguồnthunhập củamình.
Theo Tạp chí Stephen Timewell cũng đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngàynay cho thấy, NH nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBLcho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước cónền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai” Hoạtđộng NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM trênthế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách 20 ngân hàngtoàncầuhàngđầutheoxếphạngcủatạp chíThe Bankervàonăm2015.
Ngân hàng VCB với mạng lưới rộng khắp Việt Nam, trong đó có chi nhánhBình Dương đã và đang phát triển mạnh dịch vụ NHBL, đây là xu thế tất yếu, phùhợp với xu hướng chung của các NH trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đốitượng KH cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các NH quản lý rủi ro hữuhiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho KH, định hướng kinh doanh, thị trườngsản phẩm mục tiêu, giúp NH đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Tuy nhiên, chất lượngNHBL của VCB chưa đáp ứng kỳ vọng mà thể hiện thông qua khảo sát sự hài lòngKH Vậy NHTM này, đặc biệt các chi nhánh của nó cần làm gì để phát triển cũngnhư nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, để bắt kịp với xu thế chung của thế giới,đó chínhlàbàitoán nangiảimàcácNHTMViệtNamcầngiảiquyết.
Tínhcấpthiết củađềtài
Với dân số ước tính sẽ tăng hơn 90 triệu người và nhu cầu sử dụng dịch vụngân hàng ngày càng cao, Việt Nam được coi là mảnh đất giàu tiềm năng để pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên canh đó sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầungười và của các loại hình doanh nghiệp cũng tạo ra thị trường đầy tiềm năng chocácngânhàngthươngmại(NHTM),đặcbiệtlàthịtrườngdịchvụngânhàngbánlẻ. Ngân hàng bán lẻ đang là xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng hiệnnay Đặc biệt, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, từ khi Việt Nam gia nhập WTOcũng mở ra nhiều cơ hội cũng như đặt ra không ít thách thức đối với thị trường bánlẻ trong nước phải cạnh tranh khốc liệt khi nhiều ngân hàng nước ngoài gia nhập thịtrường và không ngừng mở rộng mạng lưới triển khai các dịch vụ hiện đại cạnhtranh trựctiếpvớingânhàngtrongnước.
Bên canh đó, Năm 2020 sự bùng phát dịch bệnh covid -19 đã gây ra nhiềuhậuq u ả n ặ n g n ề c h o n ề n k i n h t ế V i ệ t N a m n ó i c h u n g v à n g à n h n g â n h à n g n ó i riêng Dịch bệnh covid -19 đã ảnh hưởng trực tiếp và gây ra nhiều khó khăn trọngviệc vận hành cũng như quá trình hoạt động của các ngân hàng đặt biệt là công tácphục vụ và chăm sóc khách hàng bán lẻ Trước tình hình đó, VCB cũng đang rất nổlực chú trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL để làm hài lòng KH sử dụngcác sản phẩm dịch vụ của mình trong tình hình mới, làm sao vẫn đảm bảo công tácphục vụ khách hàng tốt nhưng vẫn đảm bảo an toàn và hiệu quả hoạt động, từ đónâng cao uy tín, thương hiệu và gia tăng thị phần bán lẻ của VCB trên thị trường.Tuy nhiên thời gian vừa qua, VCB, trong đó VCB chi nhánh Bình Dương mới chỉchú trọng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ chứ chưa thực sự tập trung đánhgiá đúng mực chất lượng của mình Chính vì thế, tác giả quyết định chọn đề tài :‘Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NgânHàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương”,nơi tác giả đang làm việc để tìm hiểu và nghiên cứu, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợpnhằm nângcaochất lượng dịch vụ NHBL, gópphầnđem lại hiệuq u ả h o ạ t độngkinhdoanhcủachinhánhcũngnhưgópphầnvàosựpháttriểncủaVietcombankđểtr ở thành ngânhàngbánlẻsốmộtViệtNam.
Mụctiêucủađề tài
Mụctiêutổngquát
Nhận diện và đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBLthông qua sự hài lòng KH, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượngdịchvụNHBL củaVCBchinhánh BìnhDương.
Mụctiêucụthể
Nhận diện và đánh giá các yếu tố tác động đối với chất lượng dịch vụNHBL của NH VCB Chi nhánh Bình Dương thông qua sự hài lòng củaKH.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tạiNHVCBchinhánhBìnhDương.
Câuhỏinghiêncứu
Đốitượngvà phạmvinghiêncứu
Đốitượngnghiên cứu
Phạmvinghiêncứu
Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại VCB Chi nhánh Bình
Thờigianthựchiệnkhảo sáttừ ngày01 đến31 tháng12 năm2020
Phươngphápnghiêncứu
Luận văn sử dụng phương pháp định lượng, phương pháp thống kê mô tảphân tích, so sánh và tổng hợp các con số biến động qua các năm từ đó đưa ra cácnhận định, kết luận liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụ ngân NHBL tạiVCB Bình Dương từ đó đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịchvụNHBLtạiNHnày.
Phân tích định lượng các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụNHBLtạiVCBChinhánhBìnhDươngthôngqua2 bước chính:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông quathảo luận vào phỏng vấn Mục đích nghiên cứu này nhằm để điều chỉnhvàbổsungthangđo chấtlượngdịchvụNH.
Nghiêncứuchính thứcđượcthựchiệnbằngphương phápđịnh lượn g.Sự dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp KH thông qua bảng câu hỏi khảosát, chọn mẫu Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng khảo sát, sẽ xử lýsố liệu trênphần mềmSPSS.Cách lấy số liệu, dữ liệu phân tích: Bên cạnh báo cáo tài chính, tài liệu củaNH,nguồn dữ liệu của các tổ chức thống kê quốc tế, đề tài sử dụng điều tra chọnmẫu đồng thời tham khảo thêm các tài liệu, công trình nghiên cứu khoa học có liênquan đến vấnđểnghiêncứuđểthu thập số liệu làmcơsở áp dụng.
Nộidungnghiêncứu
KH, chúng có tác động qua lại lẫn nhau như thế nào? Thông quakhảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi cũng như phỏng vấn, tác giả xử lý số liệu đưavào chạy mô hình, để thấy được mức độ tác động của các nhân tố từ đó đưa ra cáckiến nghị cũng như giải pháp để chất lượng dịch vụNHBL ngày càng tốt hơn, gópphầnvàohiệuquảhoạtđộngkinhdoanhcủaNH.
Đónggóp củađềtài
Đề tài khái quát được những vấn đề cơ bản về dịch vụ NHBL cũng như vaitrò tầm quan trọng của dich vụ NHBL Đề tài cũng phân tích những tồn tại tronghoạt động dịch vụ NHBL tại các NH ở Việt Nam cụ thể là VCB Chi nhánh BìnhDương đưa ra phương hướng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ NHBLtại
Bốcụccủaluậnvăn
Chương 4: Phân tích dữ liệu và trình bày kết quả nghiên cứuChương 5:Kếtluậnvàhàmý chínhsách
Trong chương mở đầu, luận văn trình bày lý do nghiên cứu, mục tiêunghiêncứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiêncứu,đónggópcủađềtàivà bốcụccủaluậnvăn.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGBÁN LẺCỦANGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI
Tổngquanvềdịchvụngânhàngbánlẻ
Trong nền kinh tế mở, phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ NH ngày càngcao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), mục tiêu của dịch vụ NHBL thườnglà KH cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tậptrung vàodịchvụ tiềngửivà tàikhoản,vayvốn,mởthẻtíndụng
Thịtrườngbán lẻlàmộtcáchnhìnhoàntoànm ới vềthịtrường tàichính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩmdịchvụNH,tạoramộtthịtrường tiềmnăng,đa dạng vànăngđộng.
Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay cómộtsố kháiniệmvề dịch vụ NHBLđược côngnhậnphổ biếnnhưsau:
Thuật ngữ “dịch vụ NHBL” có từ gốc Tiếng Anh là “Retail banking” – Theonghĩa đen, nghĩa là cung cấp trực tiếp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêudùng với số lượng nhỏ “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron- Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối,trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật nhất là kinh doanh quamạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, kênh phân phối, dịchvụvàđápứngdịchvụ.Bánlẻngày càng pháttriển sang lĩnhvựcxuyênquốcgia.
Trong “Marketing Essentials” – Philip Kotler đã định nghĩa bán lẻ như sau:“Bán lẻ là mọi hoạt động nhằm bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêudung cuốicùngđểhọsửdụng cho cánhân,không mang tính thươngmại.
Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa có hơi khác một chút Theo cácchuyên gia kinh tế của học viện côngn g h ệ c h â u á – A I T , d ị c h v ụ N H B L l à c u n g ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới các cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa vànhỏthôngquamạnglướichinhánh,kháchhàngcóthểtiếpcậntrựctiếpvớisản phẩmvàdịchvụngânhàngthôngquacácphươngtiệnđiệntửviễnthôngvàcôngnghệthông tin (VũHồng Thanh,2018).
Theo Công văn nội bộ VCB định danh KHBB & KHBL, dịch vụ NHBL làcác dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng bán lẻ (KHBL) KHBL baogồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức bán lẻ Trong đó, khách hàng tổchứcbánlẻlàkháchhàngtổchứckhôngthỏabấtkỳtiêuchínàosauđây:doanhthu năm tài chính thời điểm gần nhất ≥ 100 tỷ đồng hoặc vốn chủ sở hữu trên báocáo tài chính thời điểm gần nhất ≥ 30 tỷ đồng hoặc doanh số thanh toán xuất nhậpkhẩu một năm qua Vietcombank ≥ 4 triệu USD hoặc tiền gửi bình quân năm tạiVietcombank ≥ 10 tỷ đồng hoặc nhóm khách hàng là định chế tài chính phi tổ chứctíndụngnhưcôngtychứngkhoán,quảnlýquỹ,bảohiểm,chinhánhvàcôngtyc oncủacác khách hàngnày; chi nhánh, côngtyvốngópt r ê n 5 0 % c ủ a c á c t ậ p đoàn,tổngcông tyhiện tạiđang giaodịch tạiVietcombank.
Từ những khái niệm trên có thể thấy, dịch vụ NHBL là hoạt động cung ứngcác sản phẩm dịch vụ NH tới từng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình, các DNNVVthông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. (FredericS.Mishkin2001).
Tóml ạ i , d ị c h v ụ n g â n h à n g b á n l ẻ c ó t h ể h i ể u m ộ t c á c h đ ầ y đ ủ n h ư s a u : Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, cácDNNVV, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếpvới các sản phẩm dịch vụ NH thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễnthông.
2.1.2.1 Đốitượngkháchhàngvà sảnphẩm,dịchvụđadạng Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ kinhdoanh, doanh nghiệp tư nhân, các DNNVV nên số lượng rất lớn và đa dạng về hìnhthức phục vụ Họ khác nhau về thu nhập, trình độ, hiểu biết, tính cách, sở thích, độtuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu rất phong phú Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạngvớihàngtrămsảnphẩmdịch vụ.
V nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụkhi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Đặcbiệt, với sự phát triển không ngừng của CNTT và yêu cầu ngày càng đa dạng củaKHBL, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trịgia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp CNTT sẽ là tiền đềquan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trựctuyến được thực hiện; hỗ trợ triển khai các dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiềntựđộng,huyđộngvốnvàchovaydâncưvớinhiềuhìnhthứckhácnhau.
Số lượng KHBL đông và phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không đượcthuận tiện NH thường phải mở rộng mạng lưới để cung ứng được các sản phẩmdịch vụ cho
KH trên phạm vi rộng Việc xây dựng các kênh phân phối như ngânhàngt rực tuyến,ATM, C o n t a c t C en t e r, c ôn gt y l i ê n kết, cộ ng t á cv iê n … đểđápứng nhu cầu KH cần đầu tư nhiều công sức và tiền của Phương thức quản lý và cáchình thức tiếp thị cũng yêu cầu đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới KH trải rộng.Để phục vụ mỗi đối tượng KH của bán lẻ, NH cũng phải tốn các loại chi phí tươngtự khi phục vụ một khách hàng bán buôn (KHBB), nhưng giá trị của mỗi giao dịchbán lẻkhông lớnnênchiphíbìnhquân trênmỗigiaodịchkhácao.
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là KH cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp tưnhân,DNNVV nên các dịch vụ phải đơn giản, dễ hiểu và thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ Tuy nhiên, các dịch vụ mà KHBLmong muốn NH cung cấp chỉ có giá trị trong một thời gian nhất định Với sự thayđổi của điều kiện sống, sự tiến bộ của khoa học, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi.Nếu NH nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của KH, từ đó thỏamãnhọthìsẽgiànhphần thắng trongcuộccạnh tranhnày.
Các loại chi phí để phục vụ KHBL và KHBB là khá tương đồng Nhưng vớidịch vụ NHBL, NH phải đầu tư định phí cho cơ sở hạ tầng, công nghệ… rất lớn.Khi quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì định phí trên một KHBLcàng giảm Biến phí trên một KHBL thấp hơn một KHBB do chi phí theo đuổi,chăm sóc… thấp hơn Hơn nữa, biên lợi nhuận từ KHBL cũng cao hơn KHBB Chonên,d ị c h vụ NHBL có lợithếkinh tếtheoquy mô vàlợithếkinh tếtheophạmvi.
2.1.2.6 Độrủirothấp Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ NH bán buôn Trong khi dịch vụNH bán buôn tại các NH tập trung vào đối tượng KH là tổ chức kinh tế lớn, trunggian tài chính với giá trị giao dịch lớn, tỷ lệ bảo đảm thường thấp hoặc đôi khikhông có, biên lợi nhuận thấp, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng KH lớn, rủi ro phân tán và tỷ lệ bảo đảm cao là một trong những mảng đem lại doanh thu ổnđịnh và an toàn cho các NHTM Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đadạng,phứctạphơndomạnglướiKH trảirộng.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2012), các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơbản được phân loại gồm sản phẩm dịch vụ bán lẻ truyền thống và sản phảm bán lẻhiệnđạinhưsau:
Chấtlượng dịchvụngânhàng bánlẻ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Là một“sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vôhình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chínhvìvậy,chođếnnayvẫnchưacómộtđịnhnghĩanàohoànchỉnhvềdịchvụ.Theo V.AZ e i t h a m l v à M J B i t n e r ( 2 0 0 0 ) t h ì “ D ị c h v ụ l à n h ữn g h à n h v i , q u á t r ì n h v à c ách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho KH nhằmthỏamãn nhucầu và mong đợicủaKH”.
Dịch vụ ngàycàng đóng vai tròq u a n trọngtrongnềnkinhtếquốcdân.Chấtlượngdịchvụlàmộttrongnhữngy ếutố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nềnkinh tế của quốc gia Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau Tùy thuộc vào đối tượngnghiêncứu,môitrườngnghiêncứumàviệctìmhiểuchấtlượngdịchvụlàcơsởcho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ củadoanh nghiệp Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sựkhác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì KH của mình thông qua việcthựchiệnchấtlượngdịchvụtuyệthảo.Chấtlượngdịchvụđãtrởthànhmộtcôngcụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trungthành của KH KH chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua vàsử dụng Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủquan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụngdịch vụ Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chấtlượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng Chất lượng dịch vụ là một sự đo lườngmức độ dịch vụ được đưa đến KH tương xứng với mong đợi của KH tốt đến đâu.Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của KH một cáchđồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163) Gronroos (1984) xem xét chất lượngdịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật
(nói đến nhữnggìđ ư ợ c p h ụ c v ụ ) v à c h ấ t l ư ợ n g c h ứ c n ă n g ( c h ú n g đ ư ợ c p h ụ c v ụ n h ư t h ế n à o ) Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sựkhác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.Parasurman, Zeithaml và Berry
(1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2007) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịchvụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịchvụ đó” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất lànhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.Việc phát triển một hệ thống xácđịnh được những mong đợi của KH là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chấtlượng dịch vụ hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàmđầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểmKH,xemKH làtrungtâm.
Tuycónhiềuđịnhnghĩa khác nhau, nhưngxétmộtcáchtổngthể,c h ấ t lượngdịchvụbaogồmnhữngđặcđiểmsauđây:
2.2.2.1 Tínhvượttrội: Đối với KH, dịch vụ cóchất lượnglà dịch vụthể hiệnđượctínhv ư ợ t t r ộ i “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác Chính tính ưu việt này làm cho chấtlượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Đánhgiá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từphía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sựhàilòngcủaKH.
Chất lượng dịchvụlà tổngthể nhữngm ặ t c ố t l õ i n h ấ t k ế t t i n h t r o n g s ả n phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vì vậy, sản phẩm dịchvụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản phẩmdịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượttrội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng nàymà KH có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanhnghiệp khác Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mangtính tươngđốinênrấtkhóxácđịnhmộtcáchđầyđủvà chínhxác.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đếnKH.Vi ệ c t r i ể n k h a i dịch v ụ , ph on g c á c h p h ụ c v ụv à c u n g ứ n g d ị c h v ụ s ẽ q u y ế t định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểuhiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhàcungcấpdịchvụtrướctiêncầnphảibiếtcảithiệnyếutốnộitạinàyđểtạothànhthếmạ nh lâudàicủachính mìnhtronghoạtđộngcung cấpdịchvụchoKH.
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của KH Chất lượng dịch vụ nhất thiếtphải thỏa mãn nhu cầu KH và lấy yêu cầu của KH làm căn cứ để cải thiện chấtlượng dịch vụ NếuKHc ả m t h ấ y d ị c h v ụ k h ô n g đ á p ứ n g đ ư ợ c n h u c ầ u c ủ a m ì n h thì họsẽkhông hài lòng vớichấtlượngdịchvụmàhọnhậnđược Trongm ô i trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầukhách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Xét trên phương diệnphục vụ KH, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”.Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt đượcnhu cầu của KH đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trìnhthực hiện cung ứng dịch vụ mà KH sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảmnhậnđượcchấtlượngdịchvụtốthayxấu.Nếutínhcungứngmangyếutốnộitạithìtính thỏamãnnhucầulạibịchiphốibởitácđộngbênngoàinhiều hơn.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ KH Sẽlà vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà KH đánh giá là không cóchất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và
KH là đối tượng tiếp nhận những giá trịđó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụhaycụthể hơnl à c á c g i á t r ị đ e m l ạ i choKH, phụthuộcvàođánh giácủaKH chứkhôngphảicủadoanhnghiệp.KH đónnhậnnhữnggiátrịdịchvụmanglạivàsosánhchúngvớinhữnggìhọmongđợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng choviệcxâydựngvàpháttriểnchấtlượngdịchvụcủadoanhnghiệp.
2.2.3.1 Tăng khả năng cạnh tranh, tăng giá bán một cách hợp lý trên thịtrường
Chất lượng dịch vụ NHBL cao giúp NH giữ chân các KH cũ và thu hút thêmnhiều KH mới Khi NH không quan tâm tới CLDV và quản lý CLDV kém sẽ làmchoK H h i ệ n h ữu k h ô n g h à i l ò n g Kh i đ ó h ọ s ẵ n s à n g c h u y ể n s an g s ử dụng s ả n phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh đồng thời sẽ thông tin không tốt về NH cho những
KH tiềm năng Kết quả là khả năng cạnh tranh của NH trên thị trường giảmsút,NH mấtđicácKHcũvàcảnhững KHtiềmnăng.
Với cùng một chính sách sản phẩm, KH có quyền lựa chọn NH phục vụ tốthơn,cóchấtlượngdịchvụNHBLcaohơn.ChấtlượngdịchvụNHBLcaolàyếutố góp phần làm cho tổng giá trị của sản phẩm, dịch vụ được tăng lên Khi NH tănggiá bán sản phẩm, dịch vụ, nếu tổng giá trị của sản phẩm, dịch vụ vẫn được KHđánh giá cao trên thị trường thì họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH.Như vậy, đầu tư vào chất lượng dịch vụ NHBL giúp các NH tăng giá bán mà vẫngiữđược uytínvàkhẳngđịnhvịthếtrênthịtrường.
2.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng giảmthiểucácchiphíkinhdoanh
Khi chất lượng dịch vụ NHBL cao, uy tín và danh tiếng của NH được cảithiện.
NH có thể thu hút KH mới mà không cần tăng chi phí cho hoạt độngmarketing, quảng cáo và thậm chí có thể cân nhắc để giảm các chi phí này Đây làmột khoản chi phí lớn đối với mỗi NH, đặc biệt là các NH ra đời sau, nền tảng KHyếu.
Thêm vào đó, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL còn là biện pháp hữu hiệunhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho NH Chất lượng dịch vụ NHBL đượcđảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ, từ đó tối thiểu hóa cáchao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ,đồng thời giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót (đền bù thiệt hại cho KH, đốiphóvớicácdưluậnkhôngtốtvềNH,xửlýphànnàncủaKH…).
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ NHBL cao sẽ giúp giảm các chi phí đào tạo vàtuyểnd ụ n g C á c n h â n v i ê n t h ư ờ n g c ả m t h ấ y t ự h à o k h i đ ư ợ c l à m v i ệ c ở n h ữ n g ngân hàng có uy tín, danh tiếng trên thị trường Để được gắn bó với NH này, nhânviên thường tự giác hơn trong công việc, đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độnghiệpvụcủabảnthân,tựhoànthiệnnhữngmặtcònthiếuđểđápứngđượcyêucầu của thực tế Hơn nữa, người lao động cũng sẽ gắn bó lâu dài và trung thành hơnvớiNH,chiphítuyểnchọnnhânviênmớisẽgiảm.
Cácnghiêncứuthựcnghiệmliênquan
Các nhà nghiên cứu quốc tế cũng quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ trong việc vận dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượngdịchvụngân hàngbánlẻthôngquasựhàilòngcủaKH tạiNHvàcáccôngty.
Nghiên cứu của Azan KA Migdadi(2008), được thực hiện bằng khảo sát môtả địnhlượng.Cácmẫuđộclậpt-testđượcsử dụng đểxác địnhsự khácnhaugiữa cácngânhàngbánlẻtạiJordanvàVươngquốcAnh(mứcđộquantrọngcủas i làα
