714 Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Nh Bán Lẻ Tại Nhtm Cp Công Thương Vn - Chi Nhánh Nhơn Trạch 2023.Docx

Microsoft Word Hua Anh Phap (CS in nop) docx BỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂNHÀNGNHÀ NƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH  HỨAANH PHÁP CÁCNHÂNTỐẢNHHƯỞNGĐẾNCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤNGÂNH ÀNGBÁNLẺTẠINGÂ[.]

Lýdo lựa chọn đề tài

Trongnềnkinhtếthịtrường,nhucầuvềdịchvụngânhàngngàycàngcao,nhấtlàdịchvụngânhà ngbánlẻ.Mụctiêucủadịchvụngânhàngbánlẻlàkháchhàngcánhân,hộgiađình,doanhnghiệpvừavà nhỏnêncácdịchvụthườngđơngiản,dễthựchiệnvàthườngxuyên,tậptrungvàogửitiếtkiệm,dịchvụt hanhtoán,chovay,thẻtíndụng,thẻghinợ Đầu tiên là sự phát triển liên tục của sản phẩm ngân hàng điện tử (internet banking).Hiện nay, các ngân hàng đều triển khai dịch vụ internet banking, với các dịch vụ chủyếu là cung cấp số dư thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, thanhtoánhóađơnđịnhkỳ,giaodịchchuyểntiền.Tiếpđến,làsựlênngôicủadịchvụthẻvàcho vay tiêu dùng Trong khi đó, kênh phân phối hiện đại (giao dịch qua internet, điệnthoại, tin nhắn) cũng phát triển mạnh, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngàycàng tăng, vì vậy đã thúc đẩy các NHTM đã không ngại đầu tư nhiều hơn cho lĩnh vựcngânhàngđiệntửnhằmnângcaovịthếcạnhtranhcũngnhưmởrộngthịphầncủamình.

Cùng với đó, các sản phẩm tài chính liên kết (dịch vụ ngân hàng kết hợp với bảohiểm,chứngkhoán,vàng)đượctriểnkhaingàycàngnhiều.Mộtvídụcủaloạisảnphẩmnày là mô hình

“bancassurance” (bán dịch vụ bảo hiểm thông qua ngân hàng) Nói nhưvậy để thấy, ngân hàng bán lẻ đang có đủ tiền đề để bùng nổ và sự cạnh tranh khốc liệttrongmảng dịch vụ này làđiều không tránh khỏi.

Dịchvụngânhàngbánlẻđượcxemlàxuhướngchungcủanhiềungânhàngtrongkhu vực cũng như trên thế giới Chạy đua giới thiệu sản phẩm mới, nâng cấp dịch vụ,quảng bá thương hiệu, các ngân hàng thương mại trong nước cũng như quốc tế tại ViệtNam đang ồ ạt đổ bộ vào mảng ngân hàng bán lẻ Tạp chí Stephen

Timewell cũng đãđưaranhậnđịnh“Xuhướngngàynaychothấy,ngânhàngnàonắmbắtđượccơhộimởrộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang“đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gãkhổnglồ toàn cầu trong tương lai”.

ViệtNamcóhơn90triệudânvàmứcthunhậpngàycàngtăng,songtỉlệngười dânsửdụngsảnphẩmngânhàngvẫncònhạnchế.TheothốngkêtừMerchantMachinevào năm 2021 (Lao Động), Việt Nam xếp thứ hai trên toàn thế giới với 69% người dânchưa tiếp cận được dịch vụ tài chính, chưa có tài khoản ngân hàng Sự tăng trưởng thunhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầytiềm năng đối với các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ NHBL Vì vậy, phát triểndịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM nói chungvà Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch (VietinBankNhơn Trạch) nói riêng nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóacác loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranhcủangân hàng.

Nhận thức được xu hướng này với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng tốthơn, làm cho họ thực sự thỏa mãn khi giao dịch với ngân hàng Tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngthương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch” để đánh giásự tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất Ban lãnh đạo nhữnghàmý quản trịnhằm nâng cao chấtlượng dịch vụNHBL.

Mụctiêu nghiên cứu

Mụctiêu tổng quát

Mục tiêu chung là dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các hàm ý quản trịnhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank NhơnTrạch.

Mụctiêu cụ thể

2 Đolườngmứcđộtácđộngcủacácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụngânhàn g bán lẻ tạiVietinBank Nhơn Trạch.

3 Đềxuấtcáchàmýquảntrịnhằmcảithiện,nângcaochấtlượngdịchvụngânhàngbá n lẻ tại VietinBank NhơnTrạch.

Câuhỏi nghiên cứu

2 MứcđộảnhhưởngcủacácnhântốđóđếnchấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtạiVietinBa nk Nhơn Trạchnhư thếnào?

Đốitượng và phạm vi nghiên cứu

Đốitượng nghiên cứu

CácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtạiVietinBankNhơn Trạch. Đốitượngkhảosát:làcáckháchhàngcánhânđãvàđangsửdụngdịchvụngânhàngbán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.

Phạmvi nghiên cứu

Phươngpháp nghiên cứu

Luậnvănkếthợpgiữaphươngphápđịnhtính(nghiêncứusơbộ)vàphươngphápđịnhlượng (nghiên cứu chính thức).

 Nghiên cứu sơ bộ: được tiến hành thông qua việc phỏng vấn các chuyên gialàm việc tại VietinBank Nhơn Trạch (có thời gian công tác trong lĩnh vực tàichính ngân hàng trên 5 năm), nhằm khám phá, thu thập các yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch và điềuchỉnh thang đo cho phù hợp với nghiên cứu, hình thành thang đo sơ bộ Trêncơ sở đó, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát nhằm phục vụ cho bướcnghiêncứu chính thức.

 Nghiêncứuchínhthức:Sửdụngphươngphápnghiêncứuđịnhlượng.Vớikỹthuậtthuthậ pdữliệulàphỏngvấnquabảngcâuhỏiđóngdựatrênquanđiểm,ýkiếnđánhgiácủakháchh àngvềcácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽđượcxửlývớisựhỗtrợcủaphầnmềmxửlýsốthốngkêSPSSbằngviệcphântích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, phân tíchsựtươngquanvàmôhìnhhồiquybộiđểphântíchmốiquanhệgiữacácnhântốđộc lập và nhân tố phụ thuộc.

Đónggóp của đề tài

Vềmặtkhoahọc,đềtàilànghiêncứuthựcnghiệmnhằmlàmsángrõcáclýthuyếtliên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiVietinBankNhơn Trạch.

Nghiên cứu góp phần hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngânhàng bán lẻ, nhằm đáp ứng tốt nhất sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch Từ kết quả nghiên cứu, khuyến nghị các nhàquảntrịnhậndiệnvàcócáinhìnđúngnhữngnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch Trong những nhân tố đó, nhân tố nào cóảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank NhơnTrạch Từ đó, các nhà quản trị có cơ sở hoạch định các chính sách thích hợp nhằm giatăngthịphầnbánlẻ,nănglựccạnhtranhcủaVietinBankNhơnTrạchvàđẩymạnhhiệuquảkinh doanhcủa ngânhàng tronggiai đoạnhội nhậpkinh tếquốc tế.

Bốcục của luận văn

Nghiêncứuđượckếtcấuthành5chươngvớicácnộidungtừchương1đếnchương5,trongđómỗi chươnglàmộtmắc xíchliênkếtdẫn dắtđếnchươngsau, gồm:

Trong chương 1, tác giả trình bày tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu nghiên cứu;đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; đóng góp của đề tài và bốcụccủaluậnvăn.Trongchương2,tácgiảsẽtrìnhbàycởsởlýthuyếtvềdịchvụvàchấtlượngdịchvụ ngânhàng báncũng nhưđề xuấtmô hìnhnghiên cứu.

Tổngquan về dịch vụ ngân hàngbán lẻ

Kháiniệm về dịch vụ ngânhàng bán lẻ

Thuật ngữ ngân hàng bán lẻ (NHBL) xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh retailbanking Theo tổ chức Thương mại thế giới, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điểnhình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chinhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiếtkiệm,kiểmtratàikhoản,thếchấp,vayvốn,dịchvụthẻchovay,thẻghinợvàcácdịchvụkhácđi kèm.TheocácchuyêngiakinhtếcủaHọcviệnnghiêncứuchâuÁ:“NHBLlà cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanhnghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua cácphươngtiệnđiệntửviễnthôngvàcôngnghệthôngtin”.Quanhiềucáchđịnhnghĩakhácnhau, có thể thấy khái niệm về dịch vụ NHBL rất đa dạng Tuy nhiên, trong bối cảnhhội nhập kinh tế thế giới, các ngân hàng có xu hướng cung cấp đa dạng sản phẩm, dịchvụnênđốitượngkháchhàngcủacácdịchvụNHBLcũngmởrộngrađốivớikhôngchỉkháchhàng cánhânmàcònbaogồmcảcácdoanhnghiệpvừavànhỏtrongnềnkinhtế(Hoàng,T T H., 2016).

Theo từ điển ngân hàng Eximbank, thì dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp cácsản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân với các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, dịchvụthẻ,chuyểntiềnduhọc,dịchvụkiềuhối,dịchvụngânhàngđiệntử,chovaycánhântiêudùng, sản xuất kinh doanh

Từ cách tiếp cận trên, có thể định nghĩa về dịch vụ NHBL của ngân hàng thươngmạilàhoạtđộngcungứngcácsảnphẩmdịchvụtrựctiếpđếncáccánhân,hộgiađình,các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về tài chính thông qua mạnglưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử, viễn thông,công nghệ thông tin Các dịchvụ NHBL bao gồm dịch vụ huy động vốn, cho vay, dịch vụ thẻ, thanh toán, ngân hàngđiện tử và các dịch vụ khác như tư vấn quản lý tài chính, cho thuê két sắt và giữ hộ tàisản, bảo lãnhngân hàng,mua bánbảo hiểm(Hoàng, T.T H.,2016).

Đặcđiểm của ngân hàng bán lẻ

 ĐốitượngphụcvụcủaNHBLlàcáccánhân,hộgiađìnhvàcácdoanhnghiệpnhỏ và vừa Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịchvụthườngtậptrungvàodịchvụtiềngửi,thanhtoán,vayvốnvàdịchvụthẻ.

 SốlượngsảnphẩmdịchvụNHBLcungcấprấtđadạngnhưnggiátrịcủatừngkhoảngiao dịchchưa caonên mức độrủi rotương đối thấp.

 Dịch vụ NHBL đòi hỏi xây dụng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cungứngđượccác sảnphẩmdịch vụcho kháchhàngtrên phạmvirộng.

 DịchvụNHBLphầnlớndựatrênnềntảngcôngnghệthôngtinhiệnđạivàđộingũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩmdịchvụ đến từng đối tượng kháchhàng.

 Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu của ngân hàng nênCLDVlà yếutố quan trọngđể phát triểndịch vụ NHBL.

Vaitrò của dịch vụ ngân hàngbán lẻ

 Đốivớinềnkinhtế,thìdịchvụNHBLcóvaitrò“trựctiếplàmbiếnđổitừnềnkinhtếtiềnmặtsa ngnềnkinhtếkhôngdùngtiềnmặt,nângcaohiệuquảquảnlýcủanhànước,giảmchiphíxãh ộicủaviệcthanhtoánvàlưuthôngtiềnmặt.Mặc khác, thông qua dịch vụ NHBL quá trình chu chuyển tiền tệ được tăngcườngvàcóhiệuquảhơn,tậndụngvàkhaitháccáctiềmnăngvềvốnđểgópphầnthúc đẩysảnxuấtkinhdoanhvàtiêudùng,nângcaođờisốngcủangườidân”.

 Đối với ngân hàng, thì dịch vụ NHBL “giữ vai trò quan trọng trong việc đadạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạonguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thunhậpcủangânhàng,giảmthiểurủirotronghoạtđộngkinhdoanhngânhàng,đồngth ờigópphầnđadạnghóahoạtđộngngânhàng,làmvữngmạnhnềntàichínhquốc gia”.

 Đối với khách hàng, thì dịch vụ NHBL có vai trò đem đến cho khách hàng sựthuậntiện,antoàn,tiếtkiệmvàhiệuquảtrongquátrìnhthanhtoánvàsửdụngnguồnthu nhập của mình.

 Từ những quan điểm trên có thể thấy rằng, “dịch vụ NHBL đã mang lại chocác ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vữngchắcchohoạtđộngcủangânhàng”.Chínhvìvậy,cácNHTMđãbướcđầucoihoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củngcố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt độngkinh doanh khác của ngân hàng Các NHTM đã và đang phát triển, nâng caochất lượng dịch vụ NHBL theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chungcủacác NHTM trong khuvực và trên thếgiới”.

Cácloại hìnhdịch vụ bánlẻ củangân hàng thươngmại

HoạtđộngtíndụngbánlẻcủacácNHTMhiệnnayrấtphongphúvàđadạngnhằmđápứngtốtnhất mọinhucầucủakháchhàng.Căncứtheođốitượngkháchhàng,cóthểphân chia tín dụng bán lẻ thành hai loại hình cơ bản là cho vay khách hàng cá nhân vàchovay khách hàng doanh nghiệpnhỏ và vừa:

Là các khoản cho vay nhỏ lẻ, đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinhhoạtcánhân,hộgiađìnhnhằmnângcaođờisốngcủangườidân.Căncứtheomụcđíchsửdụngtiền vay,cóthểphânchiathànhcácsảnphẩmtíndụngchoKHCN,hộgiađìnhnhưsau:

 Chovaytiêudùng:làkhoảnchovaynhằmđápứngcácnhucầuchitiêu,mua sắm của cá nhân, hộ gia đình như: mua nhà, sửa chữa nhà cửa, mua sắm đồdùnggiađình,thanhtoántiềnchữabệnh,chitrảchocáckỳnghỉgiađìnhhoặcchiphíduhọ c Trongđó,haisảnphẩmthôngdụngvàthườngchiếmtỷtrọnglớn nhất trong tổng dư nợ cho vay KHCN là cho vay mua xe ô tô trả góp vàchovay mua, xây dựng sửa chữanhà.

 Chovaysảnxuấtkinhdoanh:làloạichovaynhằmbổsungvốnthiếuhụttronghoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng là các hộ kinh doanh cá thể.kháchhàngcóthểvayvốnngắnhạnđểthanhtoántiềnhàngđốitác,hoặctiềnlươngcho nhân viên.

 Chovaythôngquapháthànhthẻtíndụng:Làmộtloạitíndụngtuầnhoàncấpcho chủ thẻ tín dụng Mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụngnhất định căn cứ vào mức độ tín nhiệm và năng lực tài chính, khả năng đảmbảochi trả của chủ thẻ.

 Cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động:để đáp ứng nhu cầu tài chính phụcvụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, các NHTM có thểxem xét, tài trợ vốn lưu động cho khách hàng thông qua hình thức cấp hạnmức tín dụng khung, hạn mức tín dụng thường xuyên hoặc theo từng phươngánkinh doanh cụ thể.

 Vay trung, dài hạn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh:bên cạnh cho vayvốn lưu động, các NHTM cũng xem xét, tài trợ vốn trung, dài hạn để kháchhàng mở rộng hoạt động như đầu tư mua đất, xây dựng nhà xưởng, mua sắmmáymócthiếtbị Căncứvàokếhoạchtàichínhvàdòngtiềncủakháchhàng,ngân hàng sẽ xây dựng phương án hoàn trả nợ vay phù hợp, đảm bảo quản lýviệcsửdụng vốnvay củakhách hàngđúng mụcđích, hiệuquả.

 Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (TT) hoặc thư chuyển tiền(MTR):đâylàphươngthứcthanhtoántheođó,nhànhậpkhẩuyêucầuNHTMphụcvụ mìnhthôngquamộtngânhàngđạilýởnướcngoàichuyểntrảmộtsốtiềnnhất định cho nhà xuất khẩu.

 Trả tiền lấy chứng từ (C.A.D):phương thức thanh toán này được thực hiệnbằng cách nhà nhập khẩu mở một tài khoản tín chấp tại ngân hàng phục vụmình, và đưa ra các yêu cầu về bộ chứng từ thanh toán mà nhà xuất khẩu cầnxuấttrình trước khi nhậnđược tiền thanh toán.

 Phương thức nhờ thu:nhà xuất khẩu sau khi xuất hàng sẽ ủy thác cho ngânhàng của mình thu hộ tiền hàng của nhà nhập khẩu trên cơ sở xuất trình bộchứng từ đầy đủ, hợp lệ Có hai loại nhờ thu là nhờ thu chấp nhận chứng từ(D/A)và nhờ thu đổi chứng từ(D/P).

 Thư tín dụng (L/C):là một văn bản do NHTM phát hành cho nhà nhập khẩu,camkếtsẽthanhtoántiềnchonhàxuấtkhẩu(ngườithụhưởng)khingườinàyxuất trình được bộ chứng từ hợp lệ Trong hoạt động ngoại thương, thư tíndụngđượcsửdụngphổbiếnbởilẽtronghìnhthứcthanhtoánnày,cácNHTMđóngvaitròt runggian,đảmbảolợiíchchocảnhànhậpkhẩuvàxuấtkhẩu.

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho kháchhàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua máy chấpnhậnthanhtoánthẻPOShoặcrúttiềnmặt,chuyểntiền,thanhtoántiềnhàngtạicácmáyrúttiền tựđộng ATM.Các loại thẻđược sửdụng hiệnnay bao gồm:

 Thẻghinợ:làloạithẻgắnliềnvớitàikhoảntiềngửithanhtoánhaytàikhoản séc của khách hàng Khách hàng sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao dịchđược khấu trừ ngay vào tài khoản của khách hàng, đồng thời ghi có ngay vàotàikhoản của người thụ hưởng.

 Thẻ tín dụng:là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép chủ thẻsử dụng một hạn mức tín dụng nhất định Đối với những khách hàng có quanhệ thường xuyên với ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khảnăngthanh toánthì ngânhàng chophép sửdụng thẻtín dụng.

 Thẻ rút tiền mặt:là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ởngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đốivới loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặcchủthẻ được cấptín dụng thấuchi mới sửdụng được.

 Kinhdoanhngoạitệvớikháchhàng:Thựchiệnnghiệpvụnày,ngânhàngxácđịnh và niêm yết tỷ giá của các đồng tiền được phép giao dịch tại trụ sở giaodịch hoặc trên các phương tiện thông tin liên lạc Thông thường ngân hàng sẽtiếnhànhmuabánnhằmđápứngtấtcảcácnhucầuhợpphápcủakháchhàngtheo tỷ giá niêm yết Một số giao dịch, tỷ giá mua bán có thể thỏa thuận tùytheo từng đối tượng khách hàng, giá trị giao dịch và quan hệ cung cầu trên thịtrường.Căncứtheonhucầucủakháchhàng,ngânhàngcóthểthựchiệngiaodịchhốiđoá igiaongay(spot)hoặccókỳhạn(forward).Ngoàira,cácNHTMcũng cung cấp các giao dịch hối đoái hoán đổi (swap) hay giao dịch quyềnchọn (option) để khách hàng có thể phòng ngừa các rủi ro liên quan đến biếnđộngtỷ giá.

 Kinhdoanhngoạitệhưởngchênhlệchgiá:thựchiệnnghiệpvụnàyngânhàngtiến hành mua bán ngoại tệ trên hai hay nhiều thị trường để thu lợi trên cơ sởcósự chênh lệch giácả giữa các thịtrường này.

Cáchìnhthứcbảolãnhphổbiếnbaogồm:bảolãnhdựthầu,bảolãnhtạmứng, bảolãnhthanhtoán,bảolãnhthựchiệnhợpđồngvàbảolãnhbảohành.Dịchvụbảolãnhc hủ yếu đượccung cấp chokhách hàng làcác DNNVV.

Bêncạnhcácdịchvụtruyềnthống,cácdịchvụngânhànghiệnđạiđangngàycàngpháttriển Các dịch vụ này gồm:

 Dịchvụngânhàngđiệntử:loạihìnhdịchvụnàychophépkháchhàngcóthểthực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịchgần nhất, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, chuyển tiền thanh toán và một sốcácgiaodịchkhácvớingânhàngchỉbằngmộtmáytínhcónốimạnghaymộtchiếc điện thoại Ưu điểm nổi bật của dịch vụ này là các khách hàng có thểthực hiện các giao dịch kể trên mọi lúc, mọi nơi và không cần phải đến cácđiểm giao dịch truyền thống của ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ này baogồm:callcentre; phonebanking; ATM;POS;internet banking.

 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối:là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức đượcphép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoàigửi tiền về cho các cá nhân trong nước Các cá nhân trong nước có thể nhậnmởtàikhoản đểnhận tiềnhoặcnhận tiềntheo căncước côngdân.

 Dịch vụ bảo hiểm (bancassurane):là việc ngân hàng hợp tác với công ty bảohiểmđểcungcấpcácsảnphẩmbảohiểmchokháchhàngcủamình.Cácnhânviên ngân hàng sẽ được công ty bảo hiểm hỗ trợ đào tạo về sản phẩm, về kỹnăng bán hàng, về các chương trình marketing đảm bảo đủ năng lực tư vấn,bán các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng Công ty bảo hiểm sẽ trực tiếpquản lý khách hàng, xử lý các đơn bảo hiểm khi phát sinh trách nhiệm bồithường.Có4môhìnhBancassurancechínhlà:Ngânhàngkýthỏathuậnphânphối sản phẩm cho công ty bảo hiểm và nhận hoa hồng phí; ngân hàng đầu tưvào công ty bảo hiểm để nắm giữ cổ phần tại công ty bảo hiểm; ngân hàng vàcông ty bảo hiểm liên doanh để thành lập công ty bảo hiểm mới và ngân hàngthành lập công ty bảo hiểm của riêng mình (hình thức này thường được ápdụngkhingânhàngcóchiếnlượcpháttriểntrởthànhtậpđoàntàichính-ngânhàngcung cấp nhiều sản phẩmtài chính).

Kháiquát về chấtlượng dịch vụ ngânhàng bán lẻ

Kháiniệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là chủ đề được nghiên cứu từ sớm ở trên thế giới (Ví dụ:Lehtinen, U., & Lehtinen, J R (1982); Grửnroos, C (1984); Parasuraman, A và cộngsự,1985;Caruanavàcộng sự,2001).Tổngquan,cácđịnhnghĩa banđầu chorằngchất lượng dịch vụ là kết quả của sự khác biệt kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với nhậnthứccủa họ về cách thức thựchiện dịch vụ.

Parasuraman & cộng sự (1988), đã chỉ ra sự bất ổn của các định nghĩa về chấtlượng dịch vụ trước đó khi cho rằng, không thể đồng nhất cách đánh giá và định nghĩachất lượng dịch vụ với chất lượng hàng hóa nói chung, bởi dịch vụ có ba đặc tính cơbản: sự vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể chia tách Từ đó, ông đưa kháiniệm chất lượng dịch vụ là một dạng của thái độ, có liên quan đến, nhưng không đồngnhấtvớisựthỏamãnvàbắtnguồntừsựkhácbiệtgiữakỳvọngbanđầucủakháchhàngvàcảmnh ận vềdịch vụsau khisửdụng (Lưu,T T.D vàVũ, T.D., 2020).

Kháiniệm về chấtlượng dịch vụngân hàng bánlẻ

Asubonteng, P và cộng sự (1996) cho rằng, chất lượng dịch vụ (CLDV) là mứcđộ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.Parasuraman, A.& cộng sự (1988) cho rằng CLDV là khoảng cách giữa mong đợi của người tiêu dùngvề dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Ngoài ra, theo Edvardsson, B vàcộng sự (1994),CLDV là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi củakhách hàngvà làmthỏa mãn nhu cầu của họ Như vậy, chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ NHBL làsự đáp ứng sự mong đợi củakhách hàngvà làm thỏa mãn về nhu cầu sử dụng dịch vụngân hàng cho mục đích của họ Sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng là một kháiniệm tổng quát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Sự hài lòng củakhách hàngđượcnângcao khi chất lượng dịchvụ được cải thiện.

Mộtsố đặc điểm về chấtlượng dịch vụ

 Tính vượt trội:Đối với khách hàng, SPDV có chất lượng là SPDV thể hiệnđượctính“vượttrộiưuviệt”sovớinhữngSPDVkháccủađốithủ.Chínhtínhưu việt này làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các NHTM.Việc đánh giá về tính vượt trội về CLDV sẽ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảmnhận từ phía người dùng hay người tiếp nhận SPDV do các NHTM cung cấp,đặcbiệttrongnghiêncứuhoạtđộngmarketingvàsựhàilòngcủakháchhàng.

 Tínhđặctrưng:CLDVlàtổngthểnhữngmặtcốtlõinhấtkếttinhtrongSPDVtạo nên tính đặc trưng của SPDV Vì vậy, SPDV có chất lượng cao sẽ hàmchứanhiều“đặctrưngvượttrội”hơnsovớiSPDVcấpthấp.Sựphânbiệtnày gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình củaSPDV.ChínhnhờnhữngđặctrưngnàymàkháchhàngcóthểnhậnbiếtCLDVgiữa các NHTM trong cùng hệ thống Tuy nhiên, trong thực tế các đặc trưngcốtlõicủadịchvụchỉmangtínhtươngđốinênrấtkhóxácđịnhmộtcáchđầyđủvà chính xác.

 Tính cung ứng:CLDV gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụđếnkháchhàng.Việctriểnkhaidịchvụ,phongcáchphụcvụvàcungứngdịchvụsẽquyết địnhCLDVtốthayxấu.Đâylàyếutốbêntrongphụthuộcvàosựbiểuhiệncủanhàcungcấ pdịchvụ.Chínhvìthế,đểnângcaochấtlượngdịchvụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại nàyđể tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịchvụcho khách hàng.

 Tínhthỏamãnnhucầu:Dịchvụtạoranhằmđápứngnhucầucủakháchhàng.CLDVnhấtthi ếtphảithỏamãnnhucầukháchhàngvàlấyyêucầucủakháchhànglàmcăncứđểcảithiện CLDV.Nếukháchhàngcảmthấydịchvụkhôngđáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với CLDV mà họnhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại như ngày nay, đòi hỏi cácNHTMphảiluônhướngđếnnhucầukháchhàngvàcũngnhưcónhữngchiếnlượccảit hiệnCLDVtừcáctiệníchcủaSPDVđểđápứngcácnhucầuđó,đặcbiệtlàthờibuổicôngng hệsố.Mặckhác,xéttrênphươngdiệnphụcvụkháchhàng,“tínhthỏamãnnhucầu”đãbao hàmcảýnghĩacủa“tínhcungứng”.Sởdĩ như vậy là vì CLDV bắt đầu từ khi các NHTM nắm bắt được nhu cầu củakháchhàngđếnkhitiếnhànhtriểnkhaicácSPDVcónhiềutínhưuviệt,nhưngchính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấyhàilònghaykhôngvàtừđócảmnhậnđượcCLDVtốthayxấu.Nếutínhcungứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác độngbênngoài nhiều hơn.

 Tính tạo ra giá trị:CLDV gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụkhách hàng Sản phẩm dịch vụ (SPDV) sẽ không có giá trị nếu cácNHTMcungcấpcácSPDVmàkháchhàngđánhgiálàkhôngcó“chấtlượng”.Vìvậy,việcxe mxétCLDVhaycụthểhơnlàcácgiátrịđemlạichokháchhàng,phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải từ các tiện ích của SPDVmà các NHTM cung cấp Khách hàng có thể đón nhận những giá trị dịch vụmang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

Do đó,tínhtạoragiátrị“làđặcđiểmcơbảnvàlànềntảngchoviệcxâydựngvàpháttriểnchất lượng dịch vụcủa doanh nghiệp”.

Đolường chất lượngdịch vụ ngân hàngbán lẻ

Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng “CLDV nhằm mang lại sự hài lòngcho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo CLDV”.

Do đặcđiểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL có những đặc trưngriêng so với CLDV nói chung Ở đây, tác giả cũng xét đến mô hình CLDV củaParasuraman,A.&cộngsự(1988)đểđolườngchấtlượngdịchvụNHBL,vớicácthànhphầncủa chất lượng dịch vụ NHBLnhư sau:

 Phương tiện hữu hình:được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bêntrong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên,trangphục,ngoại hình trong khônggian bánlẻ củangân hàng.

 Năng lực phục vụ:thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụlịchsự, chuyên nghiệp,niềm nở với kháchhàng.

 Tính đáp ứng:thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viênngânhàngnhằm đápứng kịpthời cácthắc mắccủa kháchhàng.

 Tínhtincậy:đượchiểulàngânhàngthựchiệncácgiaodịchtincậy,saokêrõràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúpkháchhàng tránh những rủi ro.

Tổngquan nghiêncứuvề chấtlượng dịchvụ ngânhàng bánlẻ

Cácnghiên cứu nước ngoài

Parasuraman, A & cộng sự (1988) đã xác định năm nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượngdịchvụlàđộtincậy,đápứng,đảmbảo,sựhiểubiếtkháchhàngvàtínhhữuhình.

NghiêncứucủaDinh,V.,&Pickler,L.(2012),nhằmkiểmtramốiquanhệgiữa kíchthướcchấtlượngdịchvụ(hữuhình,độtincậy,đápứng-nănglực,sựđảmbảovàsự đồng cảm) và nghiên cứu mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và sựhài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Tác giả sử dụngMôhìnhSERVPERFđượcpháttriểnbởiCronin,J.&Taylor,A.(1992)lànềntảngcủacông cụ khảo sát để kiểm tra vấn đề chất lượng dịch vụ Mô hình này đo lường chấtlượngdịchvụthôngquanhậnthứccủakháchhàngvềnămkíchthướcchấtlượng,đượcthể hiện thông qua 22 mục khảo sát Kết quả chỉ ra rằng 5 kích thước chất lượng dịchvụtồntạivàcómốiquanhệtươngquanvớichấtlượngdịchvụcảmnhậnvàsựhàilòngcủa khách hàng. Nghiên cứu này có thể giúp các nhà lãnh đạo ngân hàng đánh giá vàcải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh tự do hóa tài chính vàtoàncầu hóa.

Hoang, T P (2018) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtại các NH bán lẻ Việt Nam Bài viết đã cho thấy sự hài lòng của khách hàng sẽ giúpxây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với các NH tại Việt Nam Để có kháchhàngtrungthành,chấtlượngdịchvụphảitốt.Chấtlượngdịchvụcủangânhànglàđảmbảo sự hài lòng của khách hàng và xem xét nhu cầu của họ để cải thiện chất lượng dịchvụ.Chấtlượngdịchvụcàngcaosẽtạoragiátrịkhôngchỉđểđápứngnhucầucủakháchhàng mà còn là kỳ vọng của khách hàng và làm cho ngân hàng nổi bật hơn so với đốithủ cạnh tranh Các kết quả thu được bằng phương pháp định tính và định lượng.

Môhìnhnghiêncứuvớimộtbảngcâuhỏibaogồm22biến,5thangđocho554kháchhàng,được xác định và phát triển thông qua các cuộc phỏng vấn với các chuyên gia và thảoluậnnhóm.Kếtquảnghiêncứuchothấycácyếutốmangýnghĩathốngkêbaogồmđộtin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, sự an toàn và phương tiện hữu hình Trên cơ sở đó,cácgiảiphápđãđượctácgiảđềxuấtnhằmcảithiệnCLDVtạicácNHbánlẻViệtNam.

Fernandes,T.,&Pinto,T.(2019),nghiêncứuvềcácyếutốquyếtđịnhchấtlượngmối quan hệ và kết quả trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Vai trò của trải nghiệm kháchhàng Tác giả đã tiến hành khảo sát 227 khách hàng và phân tích dữ liệu thu thập đượcbằng mô hình phương trình kết cấu

(PLS-SEM) mục đích của nghiên cứu này là tìmhiểuvaitròcủatrảinghiệmkháchhàngđốivớichấtlượngmốiquanhệtrongNHBLvàtác động của nó đến kết quả quan hệ Tuy nhiên, có rất ít nỗ lực để kiểm tra chất lượngmốiquanhệtrongcácdịchvụtàichính,vàmặcdùviệcđánhgiáchấtlượngmốiquan hệ nên phụ thuộc vào kinh nghiệm được cung cấp, bằng chứng thực nghiệm về trảinghiệm của khách hàng có thể đóng góp cho chất lượng mối quan hệ là rất ít Tác giảcho rằng, việc nuôi dưỡng mối quan hệ chất lượng cao với khách hàng là điều tối quantrọngtrong lĩnh vực ngân hàng.

Cácnghiên cứu trong nước

Tô,T.H.vàVõ,T.H.N(2020)nghiêncácyếutốtácđộngđến dịchvụngânhàngbán lẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển Tp Hồ Chí Minh – Chi nhánh An Giang(HDBankAnGiang).Kếtquảchothấycó5yếutốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtừ caođếnthấp,đólà:Phươngtiệnhữuhình,Sựtincậy,Sựđồngcảm,Nănglựcphục vụ và Sự đáp ứng.

Quân, N H (2020), tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịchvụ ngân hàng điện tử trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sửdụngdịchvụngânhàngđiệntửcủangânhàngthươngmạiTiênPhong.Kếtquảnghiêncứu đã chỉ có

6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụngdịchvụngânhàngđiệntửcủacácngânhàngthươngmại,baogồm:độtincậycủadịchvụE- banking,khảnăngđápứngdịchvụE-banking,phươngtiệnđiệntử,nănglựcphụcvụ E-banking, sự đồng cảm khách hàng E-banking, giá cả, chi phí dịch vụ E- banking.Nghiêncứucũngđãđềxuấtmộtsốgiảiphápđểnângcaochấtlượngdịchvụngânhàngđiệntử cho các ngânhàng thương mại củaViệt Nam. Đinh, K và Nguyễn, T T U (2021), nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng BIDVchi nhánh Nha Trang Nghiên cứu được thực hiện với mẫu khảo sát gồm 248 kháchhàng.Kếtquảchothấy,có6nhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngcánhânvềchấtlượ ngdịchvụbánlẻ dongânhàngcungứng,gồm:Tincậy,Môitrườngdịchvụ,Sự đồng cảm, Giá cả, Sự đáp ứng và Thương hiệu ngân hàng Trong đó, yếu tố sự đápứng và giá cả có tác động mạnh nhất Trên cơ sở đó, nhóm tác giả đề xuất một số hàmýquảntrịnhằmcảithiệnchấtlượngdịchvụbánlẻđốivớikháchhàngcánhântạiBIDVchinhánh Nha Trang.

Nguyễn,T.T.(2022),nghiêncứusựhàilòngcủakháchhàngkhisửdụngdịchvụngânhàng bán lẻtại Ngân hàng TMCPAn Bình – Chinhánh Hà Nội Vớitầm nhìn trở thànhmộttrongnhữngngânhàngthươngmạicổphầnhàngđầuViệtNamtậptrungvàolĩnhvựcbánlẻ,v iệcnângcaochấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻluônđượcNgânhàngTMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội chú trọng Trên cơ sở kết quả đạt được và nhữnghạn chế, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàngbán lẻ Tác giả đề xuất, Ngân hàng An Bình – Chi nhánh Hà Nội cần: Nâng cao chấtlượngcơsởvậtchất,trangthiếtbị;Nângcaochấtlượngnguồnnhânlực;Nângcaochấtlượngsảnph ẩm;Pháttriểnhoạtđộngmarketingtheođịnhhướngngânhàngbánlẻ.

Bảng 2 1: Tổng hợp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụnganhàng bánlẻ từ cácnghiên cứu liênquan

Nănglực phụcvụ Sự đápứ ng

Môhình nghiên cứu

Giảthuyết nghiên cứu

 H1:Độtincậycóảnhhưởngcùngchiềuđếnchấtlượngdịchvụngânhàngbánl ẻ tại VietinBank Nhơn Trạch.

 H2:Thànhphầnđápứngcóảnhhưởngcùngchiềuđếnchấtlượngdịchvụ ngânhàng bán lẻ tạiVietinBank Nhơn Trạch.

 H3:Nănglựcphụcvụcóảnhhưởngcùngchiềuđếnchấtlượngdịchvụngânhàngbán lẻ tại VietinBank NhơnTrạch.

 H4: Mức độ đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngânhàngbán lẻ tại VietinBank NhơnTrạch.

 H5:Phươngtiệnhữuhìnhcóảnhhưởngcùngchiềuđếnchấtlượngdịchvụngâ nhàng bán lẻ tạiVietinBank Nhơn Trạch.

Môhình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở mô hình gốc SERVQUAL của Parasuraman, A và cộng sự (1988) vàcác nghiên cứu trước có liên quan như thống kê ở bảng 2.1 tác giả đề xuất mô hìnhnghiên cứuchấtlượngdịchvụngânhàng bánlẻtạiVietinBank NhơnTrạch như sau:

Trongchương2,tácgiảđãnêulêncáckháiniệmvềdịchvụngânhàngbánlẻ,dặcđiểm của ngân hàng bán lẻ, các loại hình của ngân hàng bán lẻ và khái niệm về chấtlượng dịch vụ Đồng thời, thông qua phần tổng quan các nghiên cứu của các tác giả ởnước ngoài và trong nước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởngđếnchấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtạingânhàngthươngmạicổphầncôngthươngViệt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch gồm 05 nhân tố là: (1) Độ tin cậy; (2) Thành phầnđápứng;(3)Nănglựcphụcvụ, (4)Mứcđộđồngcảm;(5)Phươngtiệnhữuhìnhvàbiếnphụ thuộc Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong chương kế tiếp, tác giả sẽ trìnhbàyphương pháp nghiên cứu.

Thảo luận kết quả, ý nghĩa của nghiêncứuvàđưarahàmý

Cơ sở lý thuyết Điều chỉnh

Thang đo hoàn chỉnh (Bảng khảo sát để phỏng vấn)

Mô hình nghiên cứu và Thang đo nháp

Quytrình nghiên cứu

Đểcóthểhoànthànhtốtcácmụctiêunghiêncứuđãđềra,tácgiảđềxuấtquytrìnhnghiêncứu để thực hiện đề tàinhư hình 3.1:

Hồiquy Kiểm định lý thuyết và giảthuyếtnghiêncứucủamôhình

Kiểm tra tương quan biếntổng, kiểm tra hệ sốCronbach’sAlpha

Phươngpháp nghiên cứu

Nghiêncứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụngânhàngbánlẻtạiVietinBankNhơnTrạchvàhiệuchỉnhthangđocủacácnhântốtrong mô hình nghiên cứu đã đề xuất Nghiên cứu định tính được thực hiện thông quahaigiaiđoạn.Giaiđoạnmộttácgiảnghiêncứutổngquancơsởlýthuyếtđểđưaracácgiảthuyếtv àđềxuấtmôhìnhnghiêncứu.Sauđó,tácgiảtiếnhànhthảoluậnnhómvới2nhómchuyêngia(Phụl ục1)gồm5ngườilàlãnhđạocủaVietinBankNhơnTrạchvà5 người là khách hàng thân thiết của VietinBank Nhơn Trạch để khám phá các nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và hiệu chỉnh thang đo của cácnhân tố trong mô hình nghiên cứu đã đề xuất Kết quả nghiên cứu định tính làm cơ sởxâydựngbảngcâu hỏithuthậpthông tinđểthực hiệnnghiêncứuđịnh lượng.

 Nội dung 1: Tác giả trình bày 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch gồm: Độ tin cậy; Thành phầnđápứng;Nănglựcphụcvụ;Thànhphầnđồngcảm;Thànhphầnhữuhình.Tácgiả xin ý kiến của các chuyên gia về 5 nhân tố này so với thực tiễn tạiVietinBankNhơn Trạch.

 Nộidung2:Tácgiảđưaracáccâuhỏi(biếnquansát)cho5nhântốảnhhưởngđến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch để cácchuyên gia đề xuất bổ sung (nếu cần) và hiệu chỉnh các biến quan sát của cácthangđochođầyđủvàdễhiểuhơnvớimụcđíchgiúpchođốitượngthamgiakhảosát dễ hiểu vàtrả lời bảngcâuhỏi chính xác.

Kết quả nghiên cứu định tính: Tất cả các thành viên tham gia thảo luận nhóm khôngkhám phá thêm nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiVietinBankNhơnTrạch.Đồngthời,cácthànhviênthamgiabuổithảoluậnnhómthốngnhất đồng ý 5 thành phần trong mô hình nghiên cứu tác động đến chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch là: Độ tin cậy; Thành phần đáp ứng;Năng lực phục vụ; Thành phần đồng cảm; Thành phần hữu hình Các thành viênthamgiabuổithảoluậnnhómcũngkhôngđềxuất,khôngbổsungvàohệthốngthang đo ban đầu của tác giả Do đó, toàn bộ thang đo được giữ lại phục vụ cho việc lập bảngkhảosát và điều tra khách hàng.

1.Độtincậy ĐTC1 VietinBank Nhơn Trạch thực hiện dịchvụ thanh toán điện tử chính xác, khôngcósai sót ngay từlần đầu

Tô, T H và Võ, T H N (2020);Quân,N.H.(2020); Đinh, K và Nguyễn, T T U. (2021);

Nguyễn,T.T.(2022) ĐTC2 Nhân viên VietinBank Nhơn Trạch luônsẵnsàng phụcvụ khách hàng ĐTC3 VietinBank Nhơn Trạch gửi bảng saokê, chứng từ giao dịch đều đặn và kịpthời ĐTC4

VietinBank Nhơn Trạch giải quyếtđượcbấtkỳvấnđềgìliênquanđế ndịch vụ thanh toán điện tử mà ngânhàngđã cung cấp ĐTC5 VietinBank Nhơn Trạch không để xảyralỗi trong giao dịch

TPĐƯ1 Nhân viên VietinBank Nhơn Trạch sẵnsànggiúpđỡ kháchhàng Parasuraman, A và cộng sự(1988);

TPĐƯ2 Nhân viên VietinBank Nhơn

Trạchcung cấp chính xác, rõ ràng các thôngtinvà dịch vụcầnthiết

TPĐƯ3 VietinBank Nhơn Trạch phúc đáp tíchcựccácyêu cầucủa kháchhàng

TPĐƯ4 Nhân viên VietinBank Nhơn Trạch luônđáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanhchóng

NLPV1 Kháchhàngcảmthấyantoànkhisửdụng dịchvụ thanhtoánđiện tử Quân,N.H.(2020); Đinh, K và Nguyễn, T T U. (2021);

Trạchphục vụ khách hàng lịch sự, nhã nhặn,niềmnở.

Nhân viên VietinBank Nhơn Trạch trảlời chính xác và rõ ràng các câu hỏi củakháchhàng

Nhân viên VietinBank Nhơn Trạch luôncung cấp các thông tin dịch vụ cần thiếtcho khách hàng về dịch vụ thanh toánđiệntử

TPĐC1 Khách hàng không phải xếp hàng lâu đểđượcphục vụ

VietinBank Nhơn Trạch có những nhânviên thể hiện sự quan tâm ân cần đếnkháchhàng

TPĐC4 VietinBank Nhơn Trạch thể hiện sựchú ý đặc biệt đến những quan tâmnhiềunhất củakhách hàng

TPĐC5 Nhân viên chủ động thông báo vớikháchhàngkhiVietinBankNhơnTrạch cóthay đổi mứcgiá và phí

VietinBankNhơnTrạchcótrangthiếtbị và máy móc đầy đủ, hiện đại và trangweb của VCB Ninh Thuận trông chuyênnghiệp,giao diệndễ sử dụng Parasuraman, A và cộng sự(1988);

TPHH2 VietinBank Nhơn Trạch bố trí thời gianlàm việc thuận tiện cho việc giao dịchdịchvụ thanh toánđiện tử

Trạchtrông rất chuyên nghiệp và trang phụcgọngàng, lịch sự

VietinBank Nhơn Trạch sắp xếp cácquầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tàiliệu rất khoa học và tiện lợi cho kháchhàng

VietinBank Nhơn Trạch có chất lượngdịch vụ tốt, vượt trội so với các ngânhàngTMCP khác

CLDV2 Trong thời gian tới, Anh (Chị) vẫn tiếptục sử dụng dịch vụ tại VietinBankNhơnTrạch này?

CLDV3 Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ chongườithân và bạn bè?

Nghiêncứu định lượng

Nghiêncứuđịnhlượngđượcsửdụngđểđolườngmứcđộảnhhưởngcủacácnhântốđếnchấtlượ ng dịchvụngânhàngbánlẻtạiVietinBankNhơnTrạch.Tácgiảsửdụngkỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để tiếnhành kiểm định thông qua các bước: Đánh giá độ tin cậy các thang đo bằng kiểm địnhCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA bằng kiểm định KMO, phân tíchhồiquyvàkiểmđịnhcácgiảthuyếtnghiêncứuvớikiểmđịnhFvàSig.Tiếptheo,thựchiện kiểm định T-Test và ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa đối với chấtlượngdịchngân hàng bánlẻ tại VietinBank NhơnTrạchgiữa các nhóm kháchhàng.

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi được tác giả thiết kế sẵn dựatrên bảng câu hỏi của các nghiên cứu trước đó đã được công bố Sau đó, tiến hành bổsungvà điềuchỉnh chophù hợpvới cácmục tiêu nghiêncứu đãđề ra.

Phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để tiếnhành thu thập số liệu sơ cấp Lý do tác giả chọn sử dụng phương pháp chọn mẫu thuậntiệnlàdothôngtinkhaitháctừkháchhàngrấtkhókhănvàtổngthểnghiêncứurấtrộng.Vì vậy, việc sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện sẽ tạo điều kiện dễ thực hiệnphỏng vấn; Tổng thể nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiVietinBankNhơn Trạch.

TheoNguyễn,Đ.T.vàNguyễn,T.M.T.(2011),thìcỡmẫutrongđềtàiđượcxác định dựa vào mô hình nghiên cứu Đề tài thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch theo các mô hìnhnghiêncứusau:(1)Môhìnhphântíchnhântốkhámphá(EFA)và(2)Môhìnhhồiquyđa biến, và cỡ mẫu của nghiên cứu này được xác định chủ yếu dựa vào mô hình phântíchnhân tố khám phá (EFA). Đối với mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu nghiên cứuthường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vàophântích(Nguyễn,Đ.T.vàNguyễn,T.M.T.

(2011).Hair,J.F.vàcộngsự(2006),chorằngđểsửdụngEFAthìkíchthướcmẫutốithiểuphảilà50,tốt hơnlà100vàtỉlệquansát(obvervations)trênbiếnđolường(its)là5:1nghĩalà1biếnđolườngcầntốit hiểu5biến quan sát Do mô hình phân tích nhân tố khám phá dự kiến bao gồm 5 biến độc lậpvà 1 biến phụ thuộc với tổng số câu hỏi có 25 biến (tiêu chí) đo lường các nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank

Nhơn Trạch Vì vậy, cỡmẫuítnhấtcủađềtàilà25x55quansát.Tuynhiên,đểđảmbảotínhđạidiệncaochotổng thểthì tácgiả đềxuất chọncỡ mẫunghiên cứulà385quan sát.

Tácgiảsửdụngphươngphápđiềutrabằngbảnghỏivới385kháchhàng,lànhữngkháchhàngđan gsửdụngdịchvụngânhàngbánlẻtạiVietinBankNhơnTrạch.Saukhiloạibỏcácquansátkhôngđạty êucầu,cỡmẫucònthuvềđạt265quansát,thấphơnsốmẫudự kiến, nhưng vẫnđảm bảo được độ tincậy.

Phươngpháp phân tích số liệu

Tác giả sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để hỗ trợ việc thực hiệnthống kê mô tả, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha (1), phân tích nhân tố khám phá (EFA)(2), phân tích mô hình hồi quy đa biến (3) Các phương pháp phân tích cho từng mụctiêucụ thể như sau: Đốivớimụctiêu(1)

Tác giả sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định tính đồng nhất củacác biến quan sát nhằm loại bỏ những biến không phù hợp (nếu có) ra khỏi mô hìnhnghiên cứu Tiếp theo, tác giả sẽ sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá(EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiVietinBankNhơn Trạch. Đốivớimụctiêu(2)

Tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để đo lường mức độ tácđộngcủacácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtạiVietinBankNhơnTrạch. Đốivớimụctiêu(3)

Từkếtquảmụctiêuthứnhấtvàthứhai,làmcơsởđềxuấtcáckiếnnghịnhằmnângc aochất lượngdịchvụ ngânhàngbán lẻ tạiVietinBank NhơnTrạch.

Cácphươngphápđượcsửdụngđểphântíchsốliệuphùhợpvớitừngmụctiêucủan ghiên cứu, cụ thể như sau:

PhươngphápCronbach’sAlphadùngđểloạibỏcácbiếnkhôngphùhợptrongquátrìnhnghiêncứ uvàđánhgiáđộtincậycủathangđothôngquahệsốCronbach’sAlpha.Nhữngbiếncóhệsốtươngquan biếntổng(it–totalcorrelation)nhỏhơn0.3sẽbịloại.Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợpkhái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, J C 1978) Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằngnếu Cronbach’s Alpha quá cao (> 0.95) thì có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa ởtrong thang đo Biến quan sát thừa là biến đo lường một khái niệm hầu như trùng vớibiếnđo lường khác,tương tự như trườnghợp cộng tuyến.

Hệsốtươngquanbiếntổnglàhệsốtươngquancủamộtbiếnvớiđiểmtrungbìnhcủacácbiếnk háctrongcùngmộtthangđo.Dođó,hệsốnàycàngcaothìsựtươngquancủa biến này với biến khác càng cao Theo Nunnally, J và Burnstein, I (1994), hệ sốtươngquan các biếnsẽ có các mứcđộ phân loại nhưsau:

 0.01đến 0.1: Mối tương quan quá thấp, không đáng kể

Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rútgọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là cácnhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thôngtin của tập biến ban đầu (Hair, J F J và cộng sự, 1998) Phép phân tích nhân tố nàyđượcxemxétđểcungcấpbằngchứngvềgiátrịphânbiệtvàgiátrịhộitụ.Mứcđộtươngquan nội tại các biến quan sát trong khái niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ sốKMO Trong phân tích nhân tố, ta cũng quan tâm đến chỉ số KMO (Kaiser - Meyer -Olkin) để xem xét sự thích hợp của mô hình phân tích nhân tố và tổng phương sai tríchcho thấy khả năng giải thích của các nhân tố thay cho các biến ban đầu. Chỉ số KMOnàynhỏhơn0.5thìphântíchnhântốcókhảnăngkhôngthíchhợpvớidữliệu.Nếuchỉsố KMO nằm trong khoảng 0.5 đến 1 thì ta sử dụng phân tích nhân tố là thích hợp vớidữ liệu nghiên cứu và thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn50% Để xác định số nhân tố có rất nhiều phương pháp để sử dụng, trong nghiên cứunày tác giả lựa chọn phương pháp thông dụng nhất là sử dụng hệ số Eigenvalue: chỉ cónhữngnhântốnàocóEigenvaluelớnhơn1mớiđượcgiữlạitrongmôhìnhphântích.

Nhượcđiểmcủaphươngphápnàylàkhiquymômẫulớn(trên200),cónhiềukhảnăngsẽcónhi ềunhântốthỏamãnmứcýnghĩathốngkêmặcdùtrongthựctếcónhiềunhântốchỉgiảithíchđượcmộ tphầnnhỏtoànbộbiếnthiên;tiếptheotatiếnhànhxoaynhântốtheophươngpháptríchPrincipalC ompontentsvớiphépxoayVarimax(Nguyễn,Đ T và Nguyễn, T M.T., 2011).

Phân tích hồi quy xác định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụthuộc.TheoHoàng,T.vàChu,N.M.N.(2008),khichạyhồiquycầnquantâmđếncácthôngsố:

 Trị số thống kê Durbin – Watson là một thống kê kiểm định được sử dụng đểkiểmtraxemcóhiệntượng tựtươngq u a n

( a u t o c o r r e l a t i o n ) h a y k h ô n g trongphầndư(residuals)củamộtphép phântíchhồiquy (estimation).

 HệsốR 2 hiệuchỉnh:Phảnảnhcácmứcđộphùhợpcủamôhình.Đánhgiá phần biến động của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến dự báo haybiếnđộc lập.

 Kiểm định ANOVA: Để kiểm tra tính phù hợp của mô hình với tập dữ liệugốc Nếu mức ý nghĩa của kiểm định 1 ta có 5 nhân tố được trích ra từ 22 biến quan sát với tổng phương saitríchlà72,502%(caohơnmứcquyđịnhlà50%).

Bảng 4 11: Kết quả EFA lần 1 thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻ

1 2 3 4 5 ĐTC2 0.838 ĐTC1 0.808 ĐTC3 0.788 ĐTC5 0.773 ĐTC4 0.761

Kếtquảphântíchnhântốkhámphá(EFA)lần1tạibảng4.11chothấyhệsốKMO

= 0.902 và kiểm định Barlett’s là 4684.010 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05 (bác bỏgiả thuyết H 0 ở mức ý nghĩa 1%) Số nhân tố được rút ra là 5 nhóm, đạt khả năng giảithích71,496%sựbiếnthiêncủadữliệu.Tấtcảcácbiếnđềucóhệsốtảinhântốlớnhơn

Kết quả EFA 03 biến quan sát của thang đo Sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ thanh toán điện tử có hệ số KMO bằng 0.684 và mức ý nghĩa (Sig.) củakiểm định Bartlett’s là 0.000 cho thấy 3 biến này có tương quan với nhau và hoàn toànphù hợp với EFA Đồng thời, 3 biến quan sát này đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5Tại mức trích eigen > 1 ta có duy nhất 1 nhân tố được trích ra từ 03 biến quan sát vớitổng phương sai trích là 67,562%, điều này cho thấy 03 biến này có độ kết dính cao vàcùngphảnánhmộtphạmtrù,đólàchấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻcủaVietinbankNhơnTrạc h.

Bảng 4 12: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượngdịch vụ ngân hàng bán lẻ

VietinBank Nhơn Trạch có chất lượng dịch vụtốt,vượttrộisovớicácngânhàngTMCPkhác CLDV3 0.848

Trong thời gian tới, Anh (Chị) vẫn tiếp tục sửdụngdịchvụtạiVietinBankNhơnTrạchnày? CLDV2 0.832

Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ cho người thânvàbạn bè? CLDV1 0.784

TT Thangđo Kýhiệu Số biếnqua nsát

Hệ số tươngquan vớibiến tổngthấpnh ất

Phântíchhồiquyđabiến

Matrậntươngquan

Trước khi phân tích hồi quy tuyến tính bội cần xem xét các mối quan hệ tươngquantuyếntínhgiữabiếnp h ụ t h u ộ c v à c á c b i ế n đ ộ c l ậ p c ũ n g n h ư g i ữ a c á c b i ế n đ ộ c lậpv ớ i n hau N ế u hệ s ố t ư ơ n g quang i ữ a b i ế n p h ụ thuộcv à biếnđộcl ậ p lớnch ứngtỏgiữachúngcómốiquanhệvớinhauvàphântíchhồiquylàcóthểphùhợp.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng hệ số tương quan giữacácbiếnđộclậpvớibiếnphụthuộccógiátrịtừ0.3trởlênlàphùhợpvàcóthểđưavàophân tích hồi quy bội Bảng 4 14 cho thấy hệ số tương quan Pearson giữa biến phụthuộc(CLDV)vàcác biếnđộclập(ĐTC,TPĐU,NLPV,TPĐC,TPHH)đềutừ0.3trởlên Cụ thể, hệ số tương quan thấp nhất là 0.379 và cao nhất là 0.600 Với mức ý nghĩa1%, sơ bộ nhận thấy cóthể đưa cácbiến ĐTC, TPĐU, NLPV, SĐC, TPHH vào môhìnhđểg i ả i thíchchobiếnChấtlượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Bên cạnh đó, các biến độc lập (ĐTC, TPĐU, NLPV, SĐC, TPHH) cũng có mốitươngquankhácaovớinhau(hệsốtươngquangiữacácbiếnđộclậpthấpnhấtlà0.314)thìcóthểxả yra hiệntượng đa cộng tuyếntrongmôhìnhhồiquynày.

Phântíchhồiquybội

Trêncơsởkếtquảcủaphântíchtươngquan,luậnvănxâydựngmôhồiquytuyếntínhbội có có dạngnhư sau:

CLDV=β 0+ β 1 *ĐTCĐTC+β 2 *ĐTCTPĐU+β 3 *ĐTCNLPV+β 4 *ĐTCTPĐC+β 5 *ĐTCTPHH+ɛ i

 BiếnđộclậpĐTC,TPĐU,NLPV,TPĐC,TPHH:Độtincậy,Thànhphầnđápứng,Năngl ựcphụcvụ, Thànhphầnđồngcảm,Thành phầnhữuhình.

Phương pháp chọn biến Enter được tiến hành Bên cạnh đó, những giả định củamôhình tuyến tínhcũng sẽ đượckiểm tra.

Kiểmđịnhmứcđộphùhợpcủamôhìnhhồiquy

MứcđộphùhợpcủamôhìnhhồiquyđượckiểmđịnhthôngquaviệcxemxétgiátrịthốngkêF từbảngphântích phươngsai(ANOVA) (chitiếtxemphụ lục8).

Kếtquảtạibảng4.15chot h ấ y giát r ị t h ố n g k ê F củ a m ô h ì n h h ồ i q u y b ằ n g 59.086 và mức ý nghĩa của thống kê là 1% (sig = 0.000), điều này cho thấy mô hìnhhồi quy tuyến tính bội phù hợp với dữ liệu hay nói cách khác, các biến độc lập (STC,TPĐU, NLPV, SĐC, TPHH) có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc (CLDV)vớiđộ tin cậy là 99%.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số R 2 hiệu chỉnh làthước đo mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội vì giá trị của hệ số nàykhông phụ thuộc vào số lượng biến được đưa vào mô hình nghiên cứu Bảng 4 15 chothấy hệ số R 2 hiệu chỉnh của mô hình hồi này là 0.648 Điều này cho thấy, mô hình hồiquyđượcxâydựngbởi5biếnđộclập,baogồm:STC;TPĐU;NLPV;SĐC;TPHHgiảithíchđược64,80% sựbiến thiênvềchất lượngdịch vụngân hàngbánkẻ.

Bảng4 15 :K ết quả hồ iq uy tuyếnt ín hb ội

Hệ số hồi quychưa chuẩnhóa(B)

Kiểmđịnhcáchệsốhồiquy

Có 5 yếu tố có ý nghĩa thống kê ở mức 1% (Sig ≤ 0.01) là: ĐTC; TPĐU; NLPV;TPĐC; TPHH Như vậy, 5 yếu tố này có mối quan hệ tuyến tính có ý nghĩa thống kêvớichất lượng dịchvụ ngân hàng bánlẻ ở độ tincậy 99%.

CLDV = 0.401 + 0.275*ĐTCĐTC + 0.130*ĐTCTPĐU + 0.128*ĐTCNLPV + 0.313*ĐTCTPĐC

Mô hình hồi quy chuẩn hóa để xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởngđếnchất lượng dịchvụ ngân hàng bánlẻcó dạngnhư sau:

Kiểmđịnhnhữnggiảđịnhcủamôhìnhhồiquy

Kiểmđịnhhiệntượngđacộngtuyến

Mộttrongnhữnggiảđịnhcủamôhìnhhồiquytuyếntínhbộilàcácbiếnđộclập không có mối tương quan mạnh với nhau, nếu giả định này bị vi phạm thì mô hình đãxảy ra hiện tượng đa cộng tuyến Theo Hoàng, T và Chu, N M N (2008), cách pháthiệnmôhìnhcótồntạihiệntượngđacộngtuyếnhaykhônglàsửdụnghệsốphóngđạiphươngsai( VIF),nếuVIF10thìmôhìnhhồiquycóhiệntượngđacộngtuyến.Bảng

4 15, cho thấy VIF đều nhỏ hơn 2 (VIF dao động từ 1.231 đến 1.539) nên có thể kếtluậnmô hình hồiquy không xảyra hiện tượngđa cộng tuyến.

Kiểmđịnhhiệntượngtựtươngquan

Giả định không có tương quan giữa các phần dư có thể được kiểm định qua đạilượngthống kê Durbin-Watson.Công thức nhưsau:

Trongđó: ei:phầndưtạiquansátI; n: số quan sát;Giátrị0≤D≤4.

Tuy nhiên, trongthực tếkhi tiến hànhkiểm địnhDurbin-Watson có thểáp dụngquytắc như sau (Hoàng,T và Chu, N.M.N, 2008):

Kết quả ở bảng 4 15 cho thấy hệ số Durbin-Watson bằng 1.802 Như vậy, có thểkếtluận môhình hồi quykhông xảyra hiệntượngtự tương quan.

Kiểmđịnhvềphânphốichuẩncủaphầndư

Hình 4 1 thể hiện biểu đồ phân bố tần số của phần dư chuẩn hóa cho thấy giá trịtrung bình của phần dư gần bằng 0 (mean = 5.34x10 -15 ) và độ lệch chuẩn gần bằng1(std.dev=0.993)nêncóphầndưcủamôhìnhhồiquy tuântheophânphốichuẩn.

Hình4 1:Biểuđồphân bố tầnsốcủaphần dưchuẩnhóa

Nguồn:Tổnghợpcủatácgiảtừkếtquảxửlýdữliệukhảosát Đồng thời, đồ thị P-P lot của phần dư cho thấy các điểm quan sát của phần dư tậptrungkhásátvớiđườngthẳngkỳ vọng,dođóphầndưcó dạngphânphốichuẩn.

Kiểmđịnhvềgiảđịnhliênhệtuyếntính

BiểuđồphântánScatterPlotgiữacácphầndưchuẩnhóavàgiátrịdựđoánchuẩnhóagiúpkiểm traphầndư cóviphạm giảđịnhliên hệtuyến tínhhaykhông.

Hình4.3biểudiễngiátrịphầndưchuẩnhóa(StandardizedResidual)ởtrụchoànhvà giá trị dự đoán chuẩn hóa (Predicted Value) ở trục tung cho thấy phần dư phân tánngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường hoành độ 0 nên có thể kết luận giả địnhliênhệ tuyến tính không bị vi phạm.

Kiểmđịnhsựkhácbiệt

Kiểmđịnhgiảthuyếtvềgiátrịtrungbìnhcủa2mẫuđộclập(IndependentSamplesT- test)đượcdùngđểkiểmđịnhChấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻ theogiớitính.

Bảng 4 16: Kết quả kiểm định t về giá trị trung bình của 2 mẫu độc lập với giớitính

Kiểm địnhLevene về sựbằng nhaucủa phươngsai

Kiểm định t về sự bằng nhaucủacác trungbình (t-testforEqualityofMeans)

F Sig t Bậc tự do(df)

Giả địnhphươ ngsai khôngbằn gnhau

Kếtquảtạiphụlục14chothấykiểmđịnhLevene(Levene'sTest)vềsựbằngnhaucủaphươngsai 2mẫu(TestforEqualityofVariances)cómứcýnghĩathốngkê5%(sig.

= 0.539) nên có thể kết luận phương sai giữa 2 mẫu là bằng nhau Để kiểm định có sựkhác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo giới tính ta xét kiểm định t về sựbằngnhaucủacáctrungbình.Kếtquảgiảđịnhphươngsaibằngnhauchothấy,sig 0.149 > 0.05 nên không có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theogiớitính.

Phântíchphươngsaimộtyếutố(One-WayANOVA)đượcsửdụngđểkiểmđịnhchấtlượng dịch vụ ngânhàng bán lẻ theo độtuổi.

BảngkếtquảkiểmđịnhphươngsaiHomogeneitytheođộtuổichothấygiátrịcủathống kê Levene bằng 0.691 và mức ý nghĩa (Sig = 0.558) cho thấy phương sai đánhgiá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo lứa tuổi bằng nhau một cách có ý nghĩathốngkê.

Mặt khác tại bảng 4 18, kết quả phân tích ANOVA (One-Way ANOVA) ta thấygiá trị của thống kê F bằng 1.535 tại mức ý nghĩa 5% (sig = 0.205) Nghĩa là không cósựkhácbiệtvề chấtlượngdịch vụngânhàngbánlẻthuộc cácđộtuổikhácnhau.

Thống kêF Mức ý nghĩa(Sig.)

Phântíchphươngsaimộtyếutố(One-WayANOVA)đượcsửdụngđểkiểmđịnhchấtlượng dịch vụ ngânhàng bán lẻ theo trìnhđộ.

BảngkếtquảkiểmđịnhphươngsaiHomogeneitytheotrìnhđộchothấygiátrịcủathống kê Levene bằng 1.524 và mức ý nghĩa (Sig = 0.208) cho thấy phương sai đánhgiá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo trình độ bằng nhau một cách có ý nghĩathốngkê.

Mặt khác tại bảng 4 20, kết quả phân tích ANOVA (One-Way ANOVA) ta thấygiá trị của thống kê F bằng 0.621 tại mức ý nghĩa 5% (sig = 0.602) Nghĩa là không cósựk h á c biệtvề chấtlượng dịchvụngânhàngbánlẻ thuộccácđộtuổikhácnhau.

Phân tích phương sai một yếu tố(One-Way ANOVA)được sử dụng để kiểm địnhchấtlượng dịch vụ ngânhàng bán lẻ theo thunhập.

Mặt khác tại bảng 4 22, kết quả phân tích ANOVA (One-Way ANOVA) ta thấygiá trị của thống kê F bằng 1.456 tại mức ý nghĩa 5% (sig = 0.226) Nghĩa là không cósựkhácbiệtvềchấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtheocácmứcthunhậpkhácnhau.

Như vậy, kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu qua phân tích hồi quy vàkiểmđịnh sự khácbiệt được tổnghợp tạibảng4 23 dướiđây:

H6a Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngânhàngbán lẻ giữa namvà nữ 0.149 Bác bỏgiảthuy ết

H6b Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngânhàngbán lẻ theocác độ tuổi 0.205 Bác bỏgiảthuy ết

H6c Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngânhàngbán lẻ theo trình độ 0.602 Bác bỏgiảthuy ết

H6e Có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngânhàngbán lẻ theo thunhập 0.226 Bác bỏgiảthuy ết

Thảoluậnkếtquảnghiêncứu

Từ kết quả hồi quy, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank NhơnTrạchđược biểu diễn qua công thức:

CLDV = 0.327*ĐTCTPĐC + 0.292*ĐTCĐTC + 0.145*ĐTCNLPV + 0.143*ĐTCTPĐƯ

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Thành phần đồng cảm có hệsốhồiquychuẩnhóalà0.327vớicómứcýnghĩathốngkênhỏhơn1%.Vìvậy,tácgiảcó đủ cơ sở chấp nhận giả thuyết H4, tức là thành phần đồng cảm có tác động tích cựcđếnchấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtạiVietinBankNhơnTrạch.Kếtquảnàyhoàntoàn tương đồng với kết quả nghiên cứu của Tô, T H và Võ, T H N (2020), kết quảnghiên cứu cho rằng Nhân tố Mức độ đồng cảm có tác động tích cực đến chất lượngdịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố thành phần đồngcảmcótácđộngtíchcựcđếnchấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtạiVietinBankNhơnTrạch bởi khi VietinBank Nhơn Trạch thể hiện sự quan tâm đến khách hàng; không đểkhách hàng chờ đợi và luôn chú ý đến khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy hàilònghơnkhisửdụng dịchvụvụngânhàng bánlẻtạiVietinBankNhơn Trạch.

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Độ tin cậy có hệ số hồi quychuẩn hóa là 0.292 với mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1% Vì vậy, tác giả có đủ cơ sởchấpnhậngiảthuyếtH1,tứclàmứcđộtincậycótácđộngtíchcựcđếnchấtlượngdịchvụngânhàng bánlẻtạiVietinBankNhơnTrạch.Nhântốđộtincậycótácđộngtíchcựcđếnchấtlượngdịchvụngânhà ngbánlẻtạiVietinBankNhơnTrạch.Kếtquảnàytương đồng với kết quả nghiên cứu của Quân, N H (2020) Trong thực tế, khách hàng đánhgiá nhân tố tin cậy có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiVietinBankNhơnTrạchbởikhisửdụngdịchvụngânhàngbánlẻtạiVietinBankNhơnTrạchmàt hôngtinluônđượcbảomật,giảiđápthắcmắcnhanhchóng,hệthốngtínhiệuhoạt động tốt… sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ từ đó tác động tớichấtlượng dịch vụ.

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Năng lực phục vụ có hệ sốhồi quy chuẩn hóa là 0.145 với mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1% Do vậy, tác giả cóđủ cơ sở chấp nhận giả thuyết H3, nghĩa là Năng lực phục vụ có tác động tích cực đếnchấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtạiVietinBankNhơnTrạch.NhântốNănglựcphụcvụ có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank NhơnTrạch Kết quả nghiên cứu này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Tran, P H (2018);Parasuraman, A và cộng sự (1988) Trong thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố NănglựcphụcvụcótácđộngtíchcựcđếnchấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtạiVietinBankNhơn Trạch bởi vì nhân viên VietinBank Nhơn Trạch lịch thiệp, nhã nhặn; xử lý cáccôngviệcnhanhchóng,chínhxác;luôncótinhthầntráchnhiệmvàgiảiđápcácdịchvụliên tục 24/7 từ đó làm tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank NhơnTrạch.

Kếtquảphântíchmôhìnhhồiquychothấy,nhântốThànhphầnđápứngcóhệsốhồi quy chuẩn hóa là 0.143 với mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%, vì vậy tác giả có đủcơsởchấpnhậngiảthuyếtH2,tứclàthànhphầnđápứngcótácđộngtíchcựcđếnchấtlượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch Kết quả nghiên cứu nàyphùhợpvớikếtquảnghiêncứucủaTran,P.H. (2018).Trongthựctế,kháchhàngđánhgiá nhân tố thành phần đáp ứng có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch bởi VietinBank Nhơn Trạch có chính sách chăm sóckháchhàngchuđáo,hỗtrợkháchhàngtậnnơi,cóchínhsáchriêngbiệtchokháchhàngsẽlàmchokhác hhàngcảmthấyhàilònghơnvềdịchvụngânhàngbánlẻtạiVietinBankNhơnTrạch.

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Phương tiện hữu hình có hệsốhồiquychuẩnhóalà0.084vớimứcýnghĩathốngkêlớnhơn1%vànhỏhơn5%.Vìvậy, tácgiảcóđủcơsởchấpnhậngiảthuyếtH5,nghĩalàPhươngtiệnhữuhìnhcótác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank NhơnTrạch.Nhân tố Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch Kết quả nghiên cứu này phù hợp với kết quả nghiêncứu của Tran, P H (2018); Parasuraman và cộng sự (1988) Trong thực tế, khách hàngđánhgiánhântốPhươngtiệnhữuhìnhcótácđộngtíchcựcđếnchấtlượngdịchvụngânhàng bán lẻ tạiVietinBank Nhơn Trạch vì VietinBank Nhơn Trạch có cơ sở vật chấthiện đại, địa điểm giao dịch thuận tiện, đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng…đã làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn và thích thú hơn khi sử dụng dịch vụngânhàng bán lẻ tại VietinBankNhơn Trạch.Các kết quả nghiên cứu này là phù hợp với giả thuyết nghiên cứu và các nghiêncứutrước mà tác giả đãlược khảo ở chương 2.

Chương này trình bày kết quả về mẫu nghiên cứu dưới dạng mô tả thống kê, kếtquả về kiểm định các thang đo của các khái niệm nghiên cứu thông qua đánh giá độ tincậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau đó kiểm định sự phùhợp của mô hình nghiên cứu với các giả thuyết đã được đưa ra Đồng thời, khẳng định5 nhân tố, bao gồm: ĐTC, TPĐU, NLPV, TPĐC, TPHH đều có tác động với các mứcđộkhácnhauđếnchấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtạiVietinBankNhơnTrạch.

Kếtluận

Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch Từ đó, đề xuất các kiến nghị nhằmnângcaochất lượngdịchvụ ngânhàngbán lẻ tại VietinBankNhơnTrạch.

Nghiên cứu sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và địnhlượng để tiến hành xây dựng thang đo, hiệu chỉnh thang đo và phỏng vấn chính thứckhách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch , với cácphươngphápđượcsửdụngbaogồm:phântíchhệsốCronbach’sAlpha,phântíchnhântốkhám phá, phân tích hồi quy đabiến.

Đềxuất hàm ý quản trị

Thànhphần đồng cảm

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Thành phần đồng cảm có hệsố hồi quy chuẩn hóa là 0.327 với có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1% Kết quả nàychothấy,thànhphầnđồngcảmcótácđộngrấtmạnhđếnchấtlượngdịchvụngânhàngbán lẻ Thành phần đồng cảm thể hiện sự quan tâm của ngân hàng tới khách hàng. Đểnângcaochấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻ,NHnênchútrọngmộtsốgiảiphápsau:

Phát triển phân khúc này sẽ mang lại cho NH nguồn thu lớn và nâng cao tầmthương hiệu của VietinBank Nhơn Trạch Yêu cầu đối với phân khúc này là xây dựngđược một cơ sở dữ liệu khách hàng lớn, hiểu được nhu cầu của từng khách hàng. Đàotạo được đội ngũ tư vấn viên giàu kinh nghiệm Hoàn thiện chế độ chính sách và quytrình quy chế mới có thể đảm bảo phục vụ tốt nhóm khách hàng này Đặc biệt, NH nênthành lập một Câu lạc bộ dành cho các khách hàng VIP nhằm tạo sự giao lưu giữa cácthành viên và sự ràng buộc hơn trong việc quan hệ lâu dài với NH Họ sẽ hoàn toàn hàilòng bởi đẳng cấp của mình không chỉ được thể hiện ở chiếc thẻ hay sản phẩm họ sởhữumàcònởvịthếlàthànhviêncủamộtcâulạcbộđẳngcấp.Dùbằngcáchnàyhay cách khác, dù sản phẩm, dịch vụ là gì thì mọi sự phục vụ, mọi chính sách hướng kháchhàng VIP đều phải tuân thủ theo 3 nguyên tắc vàng là đẳng cấp; sự tiện lợi và tính bảomậttuyệt đối.

Kháchhàngtrungthànhthườngmongđợimộtmứcgiácôngbằng,nhưngvẫnluônđòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như: được trân trọng, được nhận diện là khách hàngthường xuyên ngay khi mới bước vào khu vực giao dịch của NH, tin tưởng nhân viên,thấuhiểuvàtạoracácgiaodịchcólợichomình.Vìthế,trướchếthãychứngminhrằngchúng ta thật lòng quan tâm bằng cách gửi lời chúc mừng dịp sinh nhật hay các dịp lễ,tếtvàođịachỉthưtíncủakháchhàng,trựctiếpđếngiaodịchtậnnhà,xưngtênmộtcáchthân thiết, ưu đãi về các mức phí giao dịch… Vai trò của nhân viên tiếp xúc lại ở đâyrất quan trọng Chính họ sẽ trực tiếp cá nhân hóa các mối quan hệ vốn chỉ mang tínhchấtthươngmại.Mốiràngbuộcxãhộihaycòngọilà"tìnhbằnghữu”dẫnđếnmứccamkết trong mối quan hệ rất cao Cuối cùng, để thực hiện tốt điều này, NH cần thu thậpđầyđủ và hệthống hóa cácdữ kiện liênquan đến kháchhàng.

Nhómkháchhàngtiềmnăng–“Hãyđếnvớichúngtôi” Đểthuhútnhómkháchhàngnày,trướchếtNHnêntiếptụcxâydựngmộtđộingũnhân viên phát triển thị trường và cộng tác viên thẻ thực sự năng nổ nhằm tìm kiếmkhách hàng tiềm năng Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp để tạo rasự hấp dẫn Mặt khác, nhanh chóng nắm bắt sự thay đổi của thị trường và đưa ra cácdịch vụ tương ứng Người dân đang có xu hướng sử dụng thẻ thanh toán quốc tế nhiềuhơn khi mà viêc mua bán ngoại tệ trở nên khó khăn Tuy nhiên, điều họ mong đợi từdịch vụ là gì? Hoặc xu hướng của giới trẻ ngày nay là “Xài thẻ mới là sành điệu”, vậyngânhàngnênxâydựngmộtphongcáchphùhợpđểđápứngsựtrẻtrungvànăngđộngđó.

Không phải mọi giao dịch của NH đều thành công, cũng có những khách hàngkhông thỏa mãn với dịch vụ mà NH cung cấp, từ đó nảy sinh những phàn nàn. Mặc dùphươngchâmtronghoạtđộngdịchvụnóichunglà“Làmđúngngaytừđầu”nhưngtrênthựctếluô ncósaisótxảyra.Khiđó,sựkhônghàilòngcủakháchhàngsẽtrởthành yếu tố tiêu cực cho việc quảng cáo truyền miệng về hình ảnh của NH Vì thế NH cầnxâydựngkịchbảnsửasai,bồihoàntrongtừngtrườnghợpcụthể:khinhânviênsaisóttrong hồ sơ,đưa nhầm thẻ, nhầm mã pin; khi khách hàng không rút được tiền,chuyểnkhoảnchậm,thựchiệngiaodịchcólỗi,tinnhắngửisai;khiNHcósaisótliênquanđếntài khoản khách hàng… để huấn luyện nhân viên cách xử lý tình huống trong từng trườnghợp.Trướchết,phảilàmthếnàođểkháchhàngcảmthấyđượcrằnghọđangđượclắngnghe và tôn trọng Sau đó, tùy theo đối tượng tình huống mà có những chính sách bồihoàn phù hợp như: gửi lời xin lỗi đến khách hàng, bồi hoàn lớn hơn giá trị cũ, gặp mặttrực tiếp, gửi thư hoặc gọi điện thoại cảm ơn, xin lỗi khách hàng … Ngoài ra, một điềuquan trọng là muốn không để xảy ra sai sót khi cung ứng dịch vụ NHBL, NH cần nângcao chất lượng kỹ thuật hệ thống ngân hàng để tránh những sai sót thường gặp phải docáclỗi kỹ thuật này

Thànhphần tin cậy

Từ kết quả phân mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Độ tin cậy có hệ số hồi quychuẩn hóa là 0.292 với mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1% Kết quả này khẳng định độtin cậy của ngân hàng tác động đáng kể (sau nhân tố đồng cảm) đến chất lượng dịch vụngânhàngbánlẻ.Vìvậy,đểnângcaochấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻ,VietinBankNhơnTrạch cần thực hiện:

Xây dựng hình ảnh tốt đẹp của VietinBank Nhơn Trạch trong lòng khách hàng,đồng bộ hóa hình ảnh VietinBank Nhơn Trạch từ tờ rơi, logo, kiểu dáng chung về trụsở, trang trú nội ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tácphong giao dịch, trang phục của nhân viên… tạo sự riêng biệt và ấn tượng Bên cạnhđó,VietinBankNhơnTrạchnênthamgiatíchcựcvàocáchoạtđộngcộngđồngnhưxâydựng nhà tình nghĩa, giúp đỡ người nghèo, nuôi dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng, xâydựng quỹ khuyến học, tham gia các hoạt động thể dục thể thao trên địa bàn tỉnh… gópphầnxây dựnghình ảnhVietinBankNhơn Trạchđối vớikhách hàng.

VietinBankNhơnTrạchcầnthựchiệnđúngcáccamkếtvớikháchhàngkhikháchhàngsử dụngdịch vụngân hàngb á n l ẻ tại VietinBankNhơn Trạch.

VietinBankNhơnTrạchcầnquantâmgiảiquyếttốtcáckhiếunạicủakháchhàngmộtcácht hỏađángnhất.Pháttriểntổtưvấnđểcóthểgiảiquyếtcáckhiếunại,thắc mắccủakháchhànghoặcmởmộtsốđiệnthoạimiễnphíchokháchhàngphảnánh nhữngkhiếu nại của họ…

Nănglực phục vụ

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Năng lực phục vụ có hệ sốhồi quy chưa chuẩn hóa là 0.145 với mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%, nghĩa là NănglựcphụcvụcótácđộngtíchcựcđếnchấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtạiVietinBankNhơnTrạch. Đểnângcaonănglựcphụcvụ,VietinBankNhơnTrạchcầnchútrọngđếnvấn đề phát triển nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với kếtquả kinh doanh của VietinBank Nhơn Trạch Nguồn nhân lực trình độ thấp sẽ hạn chếvềkỹnănggiaotiếp,thuyếttrình,kỹnănglàmviệctheonhóm,kỹnănglắngnghe,ứngxử… của nhân viên VietinBank Nhơn Trạch, làm giảm sút chất lượng dịch vụ và giảmlòngtincủakháchhàngđốivớiVietinBankNhơnTrạch.Theokếtquảnghiêncứu,khảnăngph ụcvụlàmộttrongnhữngnhântốcósựtácđộngmạnhđếnmứcđộhàilòngcủakháchhàngđốivớichấtlư ợngdịchvụngânhàngbánlẻtạiVietinBankNhơnTrạch.Dođó, để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên thì VietinBank Nhơn Trạch có thể ápdụngmột số biện pháp sau đây:

 Nângcaokỹnănggiaotiếpcủanhânviên.Kỹnănggiaotiếpchínhlàphươngtiện, công cụ đưa chất lượng dịch vụ đến với khách hàng Kỹ năng giao tiếpcủa nhân viên giao dịch là một trong những nhân tố quan trọng tạo ấn tượngtốtđẹp,tạosựtintưởngcủakháchhàngđốivớiVietinBankNhơnTrạch.Nhưvậy, khả năng giao tiếp của nhân viên VietinBank Nhơn Trạch tác động trựctiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng vàảnhhưởngđếnhoạt độngkinhdoanh của VietinBankNhơn Trạch.

 Cần có chính sách với nhân viên tương xứng với những gì chính VietinBankNhơn Trạch mong muốn được đón nhận từ họ Lẽ tất nhiên, những nhân viêntrung thành cũng cần được đánh giá cao và khen thưởng xứng đáng, nếuVietinBank Nhơn Trạch không thể có những nhân viên trung thành, thì cũngkhông thể có được những khách hàng trung thành Cụ thể: VietinBank NhơnTrạch có thể phát động các cuộc thi nhỏ giữa các nhân viên trong NH, đề rachỉtiêukinhdoanh,đánhgiámứcđộhàilòngcủakháchhàngđốivớitừngbộphận/ phòngban để cácnhân viên cóthể thi đuanhau.

 Thường xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt nghiệp vụ theo định kỳ, thảo luậncác vướng mắc trong công tác kỹ thuật, văn bản, quy trình cung cấp dịch vụ.Phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độchuyên môn, nghiệp vụ, tránh sự tụt hậu trước sự thay đổi của nền kinh tế thịtrường, của công nghệ trong quá trình phát triển và hội nhập của VietinBankNhơnTrạch.Tổchứchọpbìnhxétkếtquảlàmviệchàngtuần,hàngthángcủa toàn bộ nhân viên để từ đó rút ra bài học chung cho toàn bộ nhân viên trongVietinBankNhơn Trạch.

 Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo và huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ,luật pháp để nâng cao trình độ của nhân viên làm việc tại VietinBank NhơnTrạch Ngoài ra, VietinBank Nhơn Trạch cần tạo cơ hội cho nhân viên tiếpxúc,traođổikinhnghiệmvớicácđồngnghiệptrongvàngoàiđơnvịcôngtác.

 Bên cạnh đó, nên thường xuyên tổ chức các hoạt động ngoại khóa cho nhânviên,từđóvừacóthểnângcaosựtrungthànhcủahọđốivớiVietinBankNhơnTrạch, giúp họ có sự thư giãn thoải mái để làm việc tốt hơn, vừa tạo thêm sựgắnbó hòa đồng.

Thànhphần đáp ứng

Kếtquảphântíchmôhìnhhồiquychothấy,nhântốThànhphầnđápứngcóhệsốhồi quy chuẩn hóa là 0.143 với mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%, tức là thành phầnđáp ứng có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBankNhơn Trạch Thực tế cho thấy khách hàng nào cũng mong được giải quyết nhanh và ítmất thời gian trong việc hoàn thành các thủ tục khi đến giao dịch tại VietinBank NhơnTrạch và giải quyết sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngânhàngbánlẻnóiriêng.VềphíaVietinBankNhơnTrạch,vìmuốntránhrủironênthườngđưaracác điềukiệnđốivớikháchhàng.Dođó,muốnnângcaochấtlượngdịchvụngânhàng bán lẻ thì VietinBank Nhơn Trạch cần cân đối được hai vấn đề trên VietinBankNhơnTrạch có thể thựchiện một số giải phápsau:

 VietinBank Nhơn Trạch cần xây dựng các văn bản hướng dẫn cụ thể về yêucầu hồ sơ, thủ tục đối với khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu và quy trìnhcungcấp dịch vụ củaVietinBank Nhơn Trạch.

 Xâydựngdanhmụchồsơthủtụcđượcthựchiệnvớinguyêntắcđảmbảocungcấp đủ thông tin để VietinBank Nhơn Trạch đăng ký dịch vụ cho khách hàng,giảmthiểuthời gianđilại giaodịch, gâyphiềnhà chokhách hàng.

 Cácyêucầu,thủtụcgiấytờcungcấpdịchvụcầncósựthốngnhất,chínhxácngaytừđầu,gi ảmthiểutìnhtrạngsửađổibổsung,gâynênkhóchịuchokháchhàng.

 Cácđiềukiện,thủtụccầnbảođảmtínhcôngkhai,rõràng,đơngiảnvàdễhiểuđốivới các đối tượng khách hàng.

 Đưa lên trang website quy trình cung cấp dịch vụ để khách hàng có thể thamkhảo,từđócóthểgiúpchokháchhàngdễdàngtiếpcậnđượccácthôngtinvềcácdịch vụ của VietinBank NhơnTrạch.

 Các thông tin cung cấp cho khách hàng phải luôn chính xác, đầy đủ và kịpthời…

Phươngtiện hữu hình

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Phương tiện hữu hình có hệsố hồi quy chuẩn hóa là 0.084 với mức ý nghĩa thống kê lớn hơn 1% và nhỏ hơn 5%,nghĩa là Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch Thực tế, khi đến giao dịch tại VietinBank Nhơn Trạchthì các nhân tố như: Trang thiết bị hiện đại, cách bố trí các quầy giao dịch, đồng phụcnhân viên, phòng đợi cho khách hàng… là những nhân tố gây ấn tượng đầu tiên chokhách hàng Chưa kể đến nhân tố phục vụ, một đơn vị đầu tư cơ sở vật chất, phươngtiệnhữuhìnhtốtsẽtạođượcthiệncảmđốivớikháchhàngkhiđếnthựchiệngiaodịch.Để tạo sự thoải mái cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, VietinBankNhơn Trạch cần nâng cấp nhà để xe dành cho khách hàng với diện tích nhỏ, chật hẹpgâykhókhănchokháchhàngtrongviệcgởixevàlấyxe.Đặcbiệt,vàonhữngngàytrờimưa hoặc nắng gắt, do thiếu chỗ nên khách hàng phải để ở ngoài trời Trong thời giantới,VietinBankNhơnTrạchcầnkhắcphụcvấnđềnàyđểlàmkháchhàngthoảimáihơnkhi đến giao dịch, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ củaVietinBankNhơn Trạch.

Nhữnghạn chế trong nghiên cứu

Mặc dù nghiên cứu đã tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ và mức độ tác động của các yếu tố đó Bên cạnh đó vẫn còn nhữnghạnchế nhất định, cụ thể:

Hạn chế đầu tiên của nghiên cứu này là về mặt thời gian khảo sát, chỉ khảo sáttrongvòng6thánggầnnhấtvàviệckhảosátthựchiệnmangtínhchấtđạidiện,lựachọn365 mẫu nghiên cứu trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiVietinBank Nhơn Trạch chưa thực sự mang được tính chất tổng quát Nghiên cứu tiếptheo nên thực hiện trên tất cả các địa bàn rộng hơn để dữ liệu nghiên cứu được đa dạngvàdođósẽmanglạicáinhìnkháiquáthơnchocácnhàlàmchínhsáchcủaVietinBankNhơnTrạ ch.

Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, tínhđạidiệnthấp,khôngtổngquáthóađượcchosốđông.Vìvậy,trongnghiêncứutiếptheonên lựa chọn phương pháp chọn mẫu theo xác suất để khắc phục được các nhược điểmcủanghiên cứu này.

Bài nghiên cứu chỉ đi sâu vào các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngânhàngbánlẻ.Ngoàira,còncácnhântốkhácxungquanhlĩnhvựcdịchvụngânhàngbánlẻchưa được đề cập đến.

Tuynhiên,cóthểcònrấtnhiềunhântốkháctácđộngđếnchấtlượngdịchvụngânhàng bán lẻ mà nghiên cứu chưa đề cập đến Vì vậy, nghiên cứu này cần được tiếp tụcthựchiện để cóthể tìm ranhững nhân tốmới trong tươnglai.

(1988) kết hợp với các nghiên cứu trước có liên quan, tác giả đãxác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại VietinBank NhơnTrạch Đồng thời, sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến, luận văn đã đánh giámức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHBL tại VietinBank NhơnTrạch Từ mục tiêu nghiên cứu ban đầu, tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiêncứuđịnhtính vànghiên cứuđịnh lượngđể trảlờiba câuhỏi nghiêncứu:

Thứnhất,nghiêncứunàycó5nhântốcóảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụngânhàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch, bao gồm: thành phần tin cậy; thành phần đồngcảm;năng lực phụcvụ; thành phầnđáp ứng và sựhữu hình.

Thứhai,luậnvănđãđolườngmứcđộảnhhưởngcủatừngnhântốđếnchấtlượngdịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch Trong số 5 nhân tố, nhân tố tácđộngmạnhnhấtđếnchất lượngdịchvụngân hàngbánlẻ là thànhphầntincậy.

Thứ ba, từ kết quả đạt được, tác giả đã đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm cảithiệnvànângcaochấtlượngdịchvụngânhàngbán lẻtạiVietinBankNhơnTrạch.

Caruana,A.,Money,A.H.,&Berthon,P.R.(2001),Servicequalityandsatisfaction- themoder-atingroleofvalue.MeasuringBusinessExcellence,5(1),25.

Công thương (30/12/2022).Đánh giá sựhài lòngcủa khách hàngcá nhânđối với chấtlượngdịchvụbánlẻtạingânhàngTMCPĐầutưvàPháttriểnViệtNam –

ChinhánhNhaTrang.Truycậptại:https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/ danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-doi-voi-chat-luong-dich-vu-ban-le-tai-ngan-hang-tmcp-dau- tu-va-phat-trien-viet-nam-bidv-chi-nhanh-nha-trang-77650.htm.

Cronin,J , & T a y l o r , A ( 1 9 9 2 ) M e a s u r i n g s e r v i c e q u a l i t y : A r e - e x a m i n a t i o n a n d extension.Journal of Marketing, 56(3),55–65.

Dinh, V., & Pickler, L (2012) Examining service quality and customer satisfaction inthe retail banking sector in Vietnam.Journal of Relationship Marketing, 11(4),199-214.

Edvardsson, B., Thomasson, B and Ovretveit, J (1994).Quality of Service: Making itReallyWork London, UK: McGraw-Hill.

Fernandes, T., & Pinto, T (2019) Relationship quality determinants and outcomes inretail banking services: The role of customer experience.Journal of Retailing andConsumerServices, 50, 30-41.

Hair,J.F.J.,Anderson,R.E.,Tatham,R.L.,&Black,W.C.(1998).MultivariateData

Hằng, H T T (2016) Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phầnNgoại thương Việt Nam – Thực trạng và giải pháp.Tạp chí Khoa học Đại họcThủDầu Một, Số 1 (26), 2016.

Hoàng,T.vàChu,N.M.N.(2008).PhântíchdữliệuvớiSPSS.Tp.H ồ ChíMinh:Nhàxuấtbản Hồng Đức.

LaoĐộng(20/12/2022).ViệtNamxếpthứ2thếgiớivềsốngườidânchưatiếpcậndịchvụ ngân hàng.

Truy cập tại: https://laodong.vn/kinh-doanh/viet-nam-xep-thu-2-the-gioi-ve-so- nguoi-dan-chua-tiep-can-dich-vu-ngan-hang-927446.ldo

Lehtinen, U., & Lehtinen, J R (1982) Service quality: a study of quality dimensions,ServiceManagementInstitute,Helsinki.UnpublishedWorkingPaper.

Lưu, T T D và Vũ, T D , 2020) Tác động của chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnhtranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.Tạp chí Khoa học thương mại,Số148, 2020.

Nguyễn,Đ.T.vàNguyễn,T.M.T.(2011).NghiêncứukhoahọcMarketing-Ứngdụngmôhình cấutrúc tuyến tínhSEM Nhà xuấtbản LaoĐộng.

Nguyễn Q V (2019) Các loại hình dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

ViệtNam.Tạp hínghiên cứuTài chínhkế toán,Số 08(193), 2019.

Nguyễn, T T (2022) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP An Bình - Chi nhánh Hà Nội.Tạp chí Khoa học & Công nghệ, Số 33,2022.

Nunnally, J C (1978).Psychometric theory (2nd ed.) New York: McGraw- Hill.Nunnally,J.CvàBernstein,I.H.

Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,&Berry,L.L.(1985).Aconceptualmodelofservicequality and its implications for future research.Journal of marketing, 49(4), 41-50.

Quân, N H (2020) Các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử:Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong.Tạp chí Quản lý và Kinh tếquốctế,Số 125, 1/2020.

Tô, T H và Võ, T H N (2020) Các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiHDBank–ChinhánhAnGiang.TạpchíTàichính–Ngânhàng–

DÀN BÀITHẢO LUẬN NHÓM

STT Họtên Chứcvụ Kinh nghiệm trong lĩnhvựcngân hàng

Tôi Hứa Anh Pháp, là học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tạiTrườngĐạihọcNgânhàngTp.HồChíMinh.Hiệnnay,tôiđangthựchiệnluậnvăncaohọc với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịchh vụ ngân hàng bán lẻtạiVietinBank

Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi mong muốn được trao đổi với Anh/Chịvề chủ đề chất lượng dịchh vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch. Anh/Chịvuilòngtrảlờicáccâuhỏidướiđây,tấtcảýkiếncánhânđềuđượcbảomậtvàchỉđượcsử dụng phục vụ cho nghiên cứu này Câu trả lời của Anh/Chị sẽ đóng góp rất lớn vàothànhcôngcủanghiêncứunày.Tôiđảmbảorằngthôngtintrongbảnghỏinàychỉđượcphục vụ cho mục đích nghiên cứu Anh/Chị vui lòng trả lời 02 câu hỏi sau vào các ôtrốngbên dưới:

1 Vui lòng cho biết những phát biểu dưới đây đã rõ ràng, dễ hiểu chưa, nếu chưavuilòng sửa lại cho rõ ràng, dễhiểu.

2 Nội dung trong từng thành phần có đầy đủ chưa, nếu chưa vui lòng cho ý kiếnbổsung (Giảithích rõ địnhnghĩa các biếncho đápviên).

Thangđolýthuyết Đồng ý/hiệu chỉnhthangđo Độtincậy Đồngý

VietinBank Nhơn Trạch thực hiện dịch vụ thanh toán điện tửchínhxác, không cósai sót ngay từ lần đầu Đồngý

Nhân viên VietinBank Nhơn Trạch luôn sẵn sàng phục vụkháchhàng Đồngý

VietinBank Nhơn Trạch gửi bảng sao kê, chứng từ giao dịchđềuđặn và kịp thời Đồngý

VietinBankNhơnTrạchgiảiquyếtđượcbấtkỳvấnđềgìliênquan đến dịch vụ thanh toán điện tử mà ngân hàng đã cungcấp Đồngý

Nhân viên VietinBank Nhơn Trạch sẵn sàng giúp đỡ kháchhàng Đồngý

Nhân viên VietinBank Nhơn Trạch cung cấp chính xác, rõràngcác thông tinvà dịch vụcầnthiết Đồngý

VietinBank Nhơn Trạch phúc đáp tích cực các yêu cầu củakháchhàng Đồngý

Nhân viên VietinBank Nhơn Trạch luôn đáp ứng yêu cầu củakháchhàng nhanh chóng Đồngý

Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thanh toánđiệntử Đồngý

Nhân viên VietinBank Nhơn Trạch phục vụ khách hàng lịchsự,nhã nhặn, niềm nở Hiệuchỉnh

Nhân viên VietinBank Nhơn Trạch trả lời chính xác và rõràngcác câu hỏi của kháchhàng Đồngý

Nhân viên VietinBank Nhơn Trạch luôn cung cấp các thôngtin dịch vụ cần thiết cho khách hàng về dịch vụ thanh toánđiệntử Đồngý

VietinBankNhơnTrạchcónhữngnhânviênthểhiệnsựquantâmân cầnđến khách hàng Đồngý

VietinBank Nhơn Trạch có địa điểm giao dịch thuận tiện chokháchhàng Đồngý

VietinBank Nhơn Trạch thể hiện sự chú ý đặc biệt đếnnhữngquan tâmnhiều nhấtcủa kháchhàng Đồngý

Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khiVietinBankNhơnTrạchcóthayđổimứcgiávàphí Đồngý

VietinBank Nhơn Trạch có trang thiết bị và máy móc đầy đủ,hiện đại và trang web của VCB Ninh Thuận trông chuyênnghiệp,giao diện dễ sử dụng Đồngý

VietinBankNhơnTrạchbốtríthờigianlàmviệcthuậntiệnchoviệ c giaodịch dịch vụthanh toánđiện tử Đồngý

NhânviênVietinBankNhơnTrạchtrôngrấtchuyênnghiệpvàtran g phục gọn gàng, lịchsự Đồngý

VietinBankNhơnTrạchsắpxếpcácquầygiaodịch,cácbảngbiểuvàk ệtàiliệurất khoahọcvàtiệnlợi chokháchhàng Đồngý

VietinBank Nhơn Trạch có trang thiết bị và máy móc đầy đủ,hiện đại và trang web của VCB Ninh Thuận trông chuyênnghiệp,giao diện dễ sử dụng Đồngý

VietinBank Nhơn Trạch có chất lượng dịch vụ tốt, vượt trộisovới các ngân hàng TMCPkhác Đồngý

Bank Nhơn Trạch này? Đồngý

Tôi là Hứa Anh Pháp, là học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tạiTrường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Hiện, tôi đang thực hiện đề tài: “ Cácnhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịchh vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank NhơnTrạch” Vậy, kính mong các Anh/Chị dành chút ít thời gian để trả lời một số câu hỏitheo quan điểm cá nhân của mình Tôi xin cam đoan rằng thông tin các Anh/Chị cungcấpsẽ được giữkín và chỉsử dụng chomục đích nghiêncứu.

Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với những phát biểu các nhân tố ảnhhưởngđếnchấtlượngdịchhvụngânhàngbánlẻtạiVietinBankNhơnTrạchbằngcáchđánhdấu (X) vào cột “Mức độ đồngý”:

Khôngđồngý Khôngcó ýkiến Đồngý Hoàn toànđồng ý

VietinBank Nhơn Trạch thực hiệndịchvụthanhtoánđiệntửchínhxác, khôngcósai sótngaytừ lầnđầu ĐTC2 Nhân viên VietinBank Nhơn

Trạchluônsẵnsàngphụcvụkháchhàng ĐTC3 VietinBank Nhơn Trạch gửi bảng saokê, chứng từ giao dịch đều đặn và kịpthời ĐTC4 VietinBank Nhơn Trạch giải quyếtđượcbấtkỳvấnđềgìliênquanđế n dịch vụ thanh toán điện tử mà ngânhàngđã cung cấp ĐTC5 VietinBank Nhơn Trạch không để xảyralỗi trong giao dịch

Trạchcung cấp chính xác, rõ ràng các thôngtinvà dịch vụcầnthiết

TPĐƯ3 VietinBank Nhơn Trạch phúc đáp tíchcựccácyêu cầucủa kháchhàng TPĐƯ4

Nhân viên VietinBank Nhơn Trạchluôn đáp ứng yêu cầu của khách hàngnhanhchóng

NLPV1 Kháchhàngcảmthấyantoànkhisửdụng dịchvụ thanhtoánđiện tử

NLPV2 Nhân viên VietinBank Nhơn

Trạchphục vụ khách hàng lịch sự, nhã nhặn,niềmnở.

NhânviênVietinBankNhơnTrạchtrảlời chính xác và rõ ràng các câu hỏicủakhách hàng

Nhân viên VietinBank Nhơn Trạchluôn cung cấp các thông tin dịch vụcần thiết cho khách hàng về dịch vụthanhtoán điện tử

TPĐC1 Kháchhàngkhôngphảixếphànglâuđểđ ược phục vụ

TPĐC2 VietinBank Nhơn Trạch có nhữngnhân viên thể hiện sự quan tâm ân cầnđếnkhách hàng

VietinBank Nhơn Trạch thể hiện sựchú ý đặc biệt đến những quan tâmnhiềunhất củakhách hàng

Nhân viên chủ động thông báo vớikhách hàng khi VietinBank

Phương tiện TPHH1 VietinBank Nhơn Trạch có trang thiếtbịvàmáy mócđầyđủ,hiện đạivà hữu hình

2 trang web của VCB Ninh Thuận trôngchuyênnghiệp,giaodiệndễsửdụng

VietinBank Nhơn Trạch bố trí thờigian làm việc thuận tiện cho việc giaodịchdịchvụ thanhtoán điệntử

Nhân viên VietinBank Nhơn Trạchtrông rất chuyên nghiệp và trang phụcgọngàng, lịch sự

VietinBank Nhơn Trạch sắp xếp cácquầy giao dịch, các bảng biểu và kệtài liệu rất khoa học và tiện lợi chokháchhàng

VietinBank Nhơn Trạch có trang thiếtbị và máy móc đầy đủ, hiện đại vàtrang web của VCB Ninh Thuận trôngchuyênnghiệp,giaodiệndễsửdụng

VietinBank Nhơn Trạch có chất lượngdịch vụ tốt, vượt trội so với các ngânhàngTMCP khác

CLDV3 Trong thời gian tới, Anh (Chị) vẫntiếp tục sử dụng dịch vụ tạiVietinBankNhơnTrạchnày? ĐTC1 Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ chongườithân và bạn bè?

N Minimum Maximum Mean Std.Deviation ĐTC1 365 1 5 3.70 719 ĐTC2 365 1 5 3.69 760 ĐTC3 365 1 5 3.72 740 ĐTC4 365 1 5 3.64 744 ĐTC5 365 1 5 3.69 745

Cronbach's AlphaifItem Deleted ĐTC1 14.74 6.554 781 879 ĐTC2 14.76 6.414 767 881 ĐTC3 14.73 6.590 739 887 ĐTC4 14.80 6.576 737 888 ĐTC5 14.76 6.454 776 880

Bartlett'sTestofSphericity Approx Chi-Square df Sig.

Initial Extraction ĐTC1 1.000 750 ĐTC2 1.000 761 ĐTC3 1.000 712 ĐTC4 1.000 694 ĐTC5 1.000 735

1 2 3 4 5 ĐTC2 838 ĐTC1 808 ĐTC3 788 ĐTC5 773 ĐTC4 761

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of SphericityApprox Chi-Square df Sig. a.Rotationconvergedin6iterations.

InitialEigenvalues ExtractionSumsofSquaredLoadings Component Total %ofVariance Cumulative% Total %ofVariance Cumulative%

Extraction Method:Principal ComponentAnalysis. a 1 componentsextract ed.

Chất lượngdịch vụ Độtincậy PearsonCorrelation 1 471 ** 386 ** 472 ** 320 ** 597 **

1 Thành phần hữuhình, Năng lựcphục vụ,

Thànhphần đồng cảm,Thànhphầnđ áp ứng,Độtincậy b

Std Error of theEstimate Durbin-Watson

(Constant),Thànhphầnhữuhình,Nănglựcphụcvụ,Thànhphầnđồngcảm,Thànhphầnđápứn g,Độtincậy b DependentVariable:Chấtlượngdịchvụ

Model SumofSquares df MeanSquare F Sig.

(Constant),Thànhphầnhữuhình,Nănglựcphụcvụ,Thànhphầnđồngcảm,Thànhphầnđápứng,Độtincậy

Standardized Coefficients Beta t Sig CollinearityStatistics

Model B Std.Error Tolerance VIF

Minimum Maximum Mean Std.Deviation N

Giớitính N Mean Std.Deviation Std.ErrorMean

95% Confidence Interval of theDifference Lower Upper

N Mean Std.Deviation Std.Error

95%ConfidenceIntervalforMean Minimum Maximum LowerBound UpperBound

Based on Median and withadjusteddf

95% Confidence Interval forMean Minimum Maximum

Based on Median and withadjusteddf

Tiêu đề	Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Nhơn Trạch
Người hướng dẫn	TS. Đào Lê Kiều Oanh
Trường học	Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Thành Phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	115
Dung lượng	481,12 KB