Đang tải... (xem toàn văn)
Microsoft Word Hua Anh Phap (CS in nop) docx BỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂNHÀNGNHÀ NƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH HỨAANH PHÁP CÁCNHÂNTỐẢNHHƯỞNGĐẾNCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤNGÂNH ÀNGBÁNLẺTẠINGÂ[.]
BỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂNHÀNGNHÀ NƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH - - HỨAANH PHÁP CÁCNHÂNTỐẢNHHƯỞNGĐẾNCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤNGÂNH ÀNGBÁNLẺTẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠI CỔPHẦNCÔNGTHƯƠNGVIỆTNAMCHI NHÁNHNHƠNTRẠCH LUẬNVĂN THẠCSĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanhMãsố: 34 0101 ThànhphốHồChíMinh–Năm2023 BỘGIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂNHÀNGNHÀ NƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH - - HỨAANH PHÁP CÁCNHÂNTỐẢNHHƯỞNGĐẾNCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤNGÂN HÀNGBÁNLẺTẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMCHINHÁNHNHƠNTRẠCH LUẬNVĂN THẠCSĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanhMãsố: 34 0101 NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOAHỌC:TS.ĐÀOLÊKIỀUOANH ThànhphốHồChíMinh–Năm2023 TĨMTẮT Tiêuđề:CácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtạiNgânhàngThươn gmạiCổphầnCơngThươngViệtNam–chinhánhNhơnTrạch Tómtắt PháthuyvaitrịlàngânhàngthươngmạichủlựctạiViệtNam,VietinBanklấysựđa dạng hóa sảnphẩm,vượttrộivềcơngnghệvàđadạngkênhphânphốilàchiếnlược cạnh tranh cốt lõi Chiến lược cho thấy nhạy bén VietinBank với thịtrườngcũngnhưthấuhiểunhucầucủakháchhàng.TạiđịabànhuyệnNhơnTrạch,tỉnhĐồng Nai thị trường bán lẻ tổ chức tín dụng địa bàn ngày cạnh tranh.ĐâycũnglàđộnglựcđểVietinbankNhơnTrạchphảicảitiếnchấtlượngdịchvụvàđưara sản phẩmsángtạođểgiữchânkháchhàng.Đứngtrướctìnhhìnhcạnhtranhgay gắt nay, để tồn phát triển, vấn đề làm để nâng cao chấtlượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giữ thu hút khách hàng quan tâm.Đềtàinghiêncứudựavàocáclýthuyết,cácmơhìnhliênquanđưaragiảthuyết05yếutố: (1)Độtincậy,(2)Thànhphầnđápứng,(3)Nănglựcphụcvụ,(4)Mứcđộđồngcảm, (5) Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiVietinbank Nhơn Trạch Dữ liệu thu thập phương pháp lấy mẫu 265kháchhàngcánhânđangsửdụngdịchvụngânhàngbánlẻtạiVietinbankNhơnTrạch Tác giả sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để tiến hành phân tích dữliệu,đánhgiáđộtincậythangđobằnghệsốtincậyCronbach’sAlpha,phântíchnhântốkhámpháEFA,kiểmđịnhcácgiảthuyếtcủamơ hìnhvàđộphùhợpcủamơhìnhthơng qua phân tích tương quan đa cộng tuyến; phân tích hồi quy bội, phân tíchANOVA Kết cho thấy yếu tố ảnh hưởng chiều với chất lượng dịchvụ NHBL Vietinbank Nhơn Trạch Trong đó, yếu tố Thành phần đồng cảm có ảnhhưởngmạnh Cuối cùng, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị giúp nhà quản trị, nhàquản lí Vietinbank Nhơn Trạch có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàngbán lẻ thông quacác yếu tố tác giảnghiên cứu Từkhóa:Dịchvụngânhàngbánlẻ,chấtlượngdịchvụ,VietinbankNhơnTrạch ABSTRACT Title:FactorsaffectingthequalityofretailbankingservicesatJointStock Comme rcialBankforIndustryandTradeofVietnam –NhonTrachbranch Abstract Promotingi t s r o l e a s a k e y c o m m e r c i a l b a n k i n V i e t n a m , V i e t i n B a n k t a k e s diversificationofproducts,superiorityintechnologyanddiversificationofdistributionchannelsasitscorecompetitive strategy This strategy shows VietinBank's acumen tothe market as well as understanding the needs of customers In Nhon Trach district,Dong Nai province, the retail market of credit institutions in the area is increasinglycompetitive.ThisisalsothedrivingforceforVietinbankNhonTrachtoimproveservicequa lity and the current fiercecompetition,inordertosurviveanddevelop,theissueofhowtoimprovethequalityofretail banking services, offer innovative retain products and to attract retain customers customers is Faced always with concerned The researchtopicisbasedontheoriesandrelatedmodels,hypothesizing05factors:(1)Reliability, (2) Response components, (3) Service capacity, (4) Level of service empathy, (5)Tangible means affect the quality of retail banking services at Vietinbank Nhon Trach.Data is collected by sampling method of 265 individual customers using retail bankingservicesat Vietinbank Nhon Trach TheauthorusesSPSSsoftwaretoconductdataanalysis,evaluatethereliabilityofthe scale by Cronbach's Alpha reliability coefficient, analyze EFA exploratory factors,testthemodel'shypothesesandfit.integrationofthemodelthroughcorrelationanalysisandmulti collinearity;Multipleregressionanalysis,ANOVAanalysis.Theresultsshowthat the above factors have a positive influence on the quality of banking services atVietinbankN h o n T r a c h A m o n g t h e m , t h e E m p a t h y c o m p o n e n t h a s t h e s t r o n g e s t influence Finally, the author proposes some managerial implications to help managers andmanagers of Vietinbank Nhon Trach have a strategy to improve the quality of retailbankingservices through theresearch author's factors Keywords:Retailbankingservices,servicequality,VietinbankNhonTrach LỜICAMĐOAN Tác giả cam đoan luận văn‘‘Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam –Chi nhánh Nhơn Trạch’’là nghiên cứu tơi hướng dẫn khoa họccủaTS Đào Lê Kiều Oanh Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tác gỉảcam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa côngbố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiêncứunàocủangườikhácđượcsửdụngtrongluậnvănnàymàkhơngđượctríchdẫntheo đúngquy định Luậnvănnàychưabaogiờđượcnộpđểnhậnbấtkỳbằngcấpnàotạicáctrườngđạihọc sở đào tạo khác Tp.HồChíMinh,ngày……tháng05năm2023 Tácgiả HứaAnhPháp LỜICẢMƠN ĐểhồnthànhluậnvănnàytơixinchânthànhcảmơnBanGiámhiệuTrườngĐạihọcNgân hàng Thành phốHồChíMinhđãtạođiềukiệnthuậnlợichotơihọctậpvànghiêncứutrongsuốtthời gian qua Đặcbiệt, tơi chân thành cảm ơn TS Đào Lê Kiều Oanh tận tình hướng dẫn, góp ývàđộng viên tơitrong qtrình thựchiệnluận văn thạcsĩ Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Anh/chị đồng nghiệp, Anh/chị học viên lớpCaohọcQuảntrịkinhdoanhđãtạođiềukiện,cungcấptàiliệucũngnhưgiúpđỡtơihồnthànhluậnvăn Sau cùng, tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy/Cô Hội đồng Bảo vệluậnvăn đãcónhững ý kiếnđóng góp quýbáu giúp tơihồn thiện luậnvăn Tơixintrân trọngcảmơn Tp.HồChíMinh,ngày,ngày……tháng05năm2023 Tácgiả HứaAnhPháp DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT Từviếttắt ATM DNVVN DVNH EFA KH KHBL KMO NHBL NHTM Sig SMEs SPDV TCTD TMCP TSBĐ Vietinbank Vietinbank NhơnTrạch VIF WTO NghĩatiếngViệt AutomaticTellerMachine-Máyrúttiềntựđộng Doanhnghiệpvừavànhỏ Dịchvụngânhàng Phântíchnhântốkhámphá Kháchhàng Kháchhàngbánlẻ Chỉsốdùngđểxemxétsựthíchhợpcủaphântíchnhântố Ngânhàngbánlẻ Ngânhàngthươngmại Mứcýnghĩa SmallandMediumEnterprises-Doanhnghiệpvừavànhỏ Sảnphẩmdịchvụ Tổchứctíndụng Thươngmạicổphẩn Tàisảnbảođảm NgânhàngTMCPCơngthươngViệtNam NgânhàngTMCPCơngthươngViệtNam–chinhánhNhơnTrạch Hệsốphóngđạiphươngsai Tổchứcthươngmạithếgiới MỤCLỤC Trang TÓMTẮT i ABSTRACT .ii LỜICAM ĐOAN .iii LỜICẢM ƠN iv DANHMỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v MỤCLỤC vi DANHMỤC BẢNG xi DANHMỤC HÌNH ẢNH xiii CHƯƠNG1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lýdo lựa chọn đề tài 1.2 Mụctiêu nghiên cứu 1.2.1 Mụctiêu tổng quát 1.2.2 Mụctiêu cụ thể 1.3 Câuhỏi nghiên cứu 1.4 Đốitượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đốitượng nghiên cứu 1.4.2 Phạmvi nghiên cứu 1.5 Phươngpháp nghiên cứu 1.6 Đónggóp đề tài 1.7 Bốcục luận văn TÓMTẮT CHƯƠNG CHƯƠNG2.CƠ SỞLÝTHUYẾT VÀMƠ HÌNHNGHIÊNCỨU 2.1 Tổngquan dịch vụ ngân hàngbán lẻ 2.1.1 Kháiniệm dịch vụ ngânhàng bán lẻ .6 2.1.2 Đặcđiểm ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Vaitrò dịch vụ ngân hàngbán lẻ 2.1.4 Cácloại hìnhdịch vụ bánlẻ củangân hàng thươngmại 2.2 Kháiquát chấtlượng dịch vụ ngânhàng bán lẻ .13 2.2.1 Kháiniệm chất lượng dịch vụ 13 2.2.2 Kháiniệm chấtlượng dịch vụngân hàng bánlẻ 14 2.2.3 Mộtsố đặc điểm chấtlượng dịch vụ .14 2.2.4 Đolường chất lượngdịch vụ ngân hàngbán lẻ 16 2.3 Tổngquan nghiêncứuvề chấtlượng dịchvụ ngânhàng bánlẻ .16 2.3.1 Cácnghiên cứu nước .16 2.3.2 Cácnghiên cứu nước .18 2.4 Mơhình nghiên cứu 20 2.4.1 Giảthuyết nghiên cứu .20 2.4.2 Mơhình nghiên cứu đề xuất .20 TÓMTẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG3 PHƯƠNG PHÁPNGHIÊN CỨU 22 3.1 Quytrình nghiên cứu .22 3.2 Phươngpháp nghiên cứu 23 3.2.1 Nghiêncứu định tính 23 3.2.2 Nghiêncứu định lượng .26 3.2.3 Phươngpháp phân tích số liệu 27 TÓMTẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG4 KẾTQUẢ NGHIÊNCỨU VÀTHẢO LUẬN 33 4.1 GiớithiệuvềNgânhàngthươngmạicổphầnCôngthươngViệtNam– ChinhánhNhơnTrạch .33 4.1.1 LịchsửhìnhthànhvàpháttriểncủaNgânhàngthươngmạicổphầnCơngthương ViệtNam–ChinhánhNhơnTrạch 33 4.1.2 KếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủaNgânhàngThươngmạiCổphầnCôngthươn gViệtNam 34 4.2 Môtảmẫunghiêncứu 36 4.3 Thôngsốthốngkêmôtảcủacácbiếnquansát 37 4.4 Kếtquảnghiêncứu 39 4.4.1 KiểmđịnhđộtincậycủacácthangđobằngcôngcụCronbach’sAlpha 39 4.4.2 Kếtquảkiểmđịnhđộtincậythangđocácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụngân hàngbánlẻ 42 4.4.3 Phântíchnhântốkhámphá 43 4.5 Phântíchhồiquyđabiến .46 4.5.1 Matrậntươngquan .46 4.5.2 Phântíchhồiquybội 47 4.5.3 Kiểmđịnhmứcđộphùhợpcủamơhìnhhồiquy 48 4.5.4 Kiểmđịnhcáchệsốhồiquy 49 4.6 Kiểmđịnhnhữnggiảđịnhcủamơhìnhhồiquy 49 4.6.1 Kiểmđịnhhiệntượngđacộngtuyến .49 4.6.2 Kiểmđịnhhiệntượngtựtươngquan .50 4.6.3 Kiểmđịnhvềphânphốichuẩncủaphầndư 50 4.6.4 Kiểmđịnhvềgiảđịnhliênhệtuyếntính 52 4.6.5 Kiểmđịnhsựkhácbiệt 53 4.7 Thảoluậnkếtquảnghiêncứu 57 TÓMTẮTCHƯƠNG4 60