Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Chi nhánh Nhơn Trạch

Đặcđiểmcủangânhàngbánlẻ

Với hệ thốngkét sắt an toàn, đội ngũ nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp và có kinh nghiệm,cùng cam kết về bảo mật thông tin, các khách hàng có thể yên tâm để gửi cáctài sản có giá của mình như đồ quý giá, cổ phiếu, giấy tờ nhà đất, chứng thưtàisản,dichúc..Tàisảncủakháchhàngcóthểđượcbảoquảntheodạnghợpđồng mở, trong đó sẽ liệt kê chi tiết những tài sản sẽ được gửi tại ngân hàng,hoặc được bảo quản theo dạng hợp đồng kín, được lưu giữ trong những hộpkhóavà ký xácnhận giữa kháchhàng và ngân hàng.  Tính cung ứng:CLDV gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụđếnkháchhàng.Việctriểnkhaidịchvụ,phongcáchphụcvụvàcungứngdịchvụsẽquyết địnhCLDVtốthayxấu.Đâylàyếutốbêntrongphụthuộcvàosựbiểuhiệncủanhàcungcấ pdịchvụ.Chínhvìthế,đểnângcaochấtlượngdịchvụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại nàyđể tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịchvụcho khách hàng.

Cácnghiêncứutrongnước

Trên cơ sở kết quả đạt được và nhữnghạn chế, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàngbán lẻ. Tác giả đề xuất, Ngân hàng An Bình – Chi nhánh Hà Nội cần: Nâng cao chấtlượngcơsởvậtchất,trangthiếtbị;Nângcaochấtlượngnguồnnhânlực;Nângcaochấtlượngsảnph ẩm;Pháttriểnhoạtđộngmarketingtheođịnhhướngngânhàngbánlẻ.

Phươngphápnghiêncứu 1. Nghiêncứuđịnhtính

Nghiêncứuđịnhlượngđượcsửdụngđểđolườngmứcđộảnhhưởngcủacácnhântốđếnchấtlượ ng dịchvụngânhàngbánlẻtạiVietinBankNhơnTrạch.Tácgiảsửdụngkỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để tiếnhành kiểm định thông qua các bước: Đánh giá độ tin cậy các thang đo bằng kiểm địnhCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA bằng kiểm định KMO, phân tíchhồiquyvàkiểmđịnhcácgiảthuyếtnghiêncứuvớikiểmđịnhFvàSig.Tiếptheo,thựchiện kiểm định T-Test và ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa đối với chấtlượngdịchngân hàng bánlẻ tại VietinBank NhơnTrạchgiữa các nhóm kháchhàng. Lý do tác giả chọn sử dụng phương pháp chọn mẫu thuậntiệnlàdothôngtinkhaitháctừkháchhàngrấtkhókhănvàtổngthểnghiêncứurấtrộng.Vì vậy, việc sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện sẽ tạo điều kiện dễ thực hiệnphỏng vấn; Tổng thể nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiVietinBankNhơn Trạch. Đề tài thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch theo các mô hìnhnghiêncứusau:(1)Môhìnhphântíchnhântốkhámphá(EFA)và(2)Môhìnhhồiquyđa biến, và cỡ mẫu của nghiên cứu này được xác định chủ yếu dựa vào mô hình phântíchnhân tố khám phá (EFA).

PhươngphápCronbach’sAlphadùngđểloạibỏcácbiếnkhôngphùhợptrongquátrìnhnghiêncứ uvàđánhgiáđộtincậycủathangđothôngquahệsốCronbach’sAlpha.Nhữngbiếncóhệsốtươngquan biếntổng(it–totalcorrelation)nhỏhơn0.3sẽbịloại.Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợpkhái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, J.

Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – ChinhánhNhơn Trạch

Ban Chấp hành Côngđoàn cơ sở Chi nhánh Nhơn Trạch đồng hành cùng Ban Giám đốc trong việc xem xét,đề ra những chủ trương, những biện pháp thỏa đáng, nhằm đáp ứng tối đa những yêucầu chính đáng của cán bộ, nhân viên, hoạt động vì lợi ích của người lao động, cố gắngtạomôitrườnglàmviệcthânthiện,vuivẻvàhiệuquả,màởđó,BanLãnhđạolànhữngngười biết quan tâm, chia sẻ với những tâm tư, tình cảm, hoàn cảnh của cán bộ, nhânviên một cách chân thành và cởi mở. Từ đó, niềm tin yêu, sự cảm thông, sựchia sẻ, tinh thần tương thân tương ái đã lan tỏa đến từng cán bộ, nhân viên, đó là nềntảng vững chắc cho tình đoàn kết gắn bó, tạo nên sức mạnh để tập thể chi nhánh đạtđược những thành tích cao từ hoạt động kinh doanh đến các phong trào thi đua đượcphátđộng trong thời gian qua. Trong năm 2020 thu nhập của Vietinbank Nhơn Trạchđạt186.814triệuđồng.Cóthểnói,trongnăm2020VietinbankNhơnTrạchđãthựchiệnchính sách thu hút khách hàng một cách năng động và linh hoạt, nhiều khách hàng đếngửitiềnvàvayvốnthôngquacácchươngtrìnhtiếtkiệmcũngnhưlãisuấthấpdẫn.Đếnnăm2022thu nhậplà 250.659triệu đồng,tăng19,8%s o với năm2021.

Cụ thể Chi nhánh đã thực hiện cơ cấu lại thời hạn trả nợ cho 68.45 tỷđồngdưnợgốccủa04kháchhàng.Đồngthời,BGĐcùnglãnhđạovàcánbộliênquanluônđượcph õncụngtheodừiđỏnhgiỏlạitớnhkhảthicủaphươngỏncơcấulạithờihạntrảnợcủakhỏchhàng,đảmbảo kháchhàngtrảnợđúnghạn.Mặtkhácvớinhiềukháchhàng bị ảnh hưởng nặng nề, Ban Giám đốc Vietinbank Nhơn Trạch chỉ đạo cácPhòng/ban liên quan rà soát giảm lãi suất tạo sự đồng hành, chia sẻ cùng Doanh nghiệptronggiai đoạn khóa khăn.

Môtảmẫunghiêncứu

CácthangđosẽđượckiểmđịnhđộtincậythôngquahệsốCronbach’sAlpha.Hệsố này cho biết mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong bảng câu hỏi và đượcdùngđểtínhsựthayđổicủatừngbiếnquansátvàmốitươngquangiữanhữngbiến.Cụthể, các thang đo sẽ được chọn nếu hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 và các biến quan sátphảicó hệ số tươngquan với biến tổng từ0.3 trở lên. Thang đo Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.849 và hệ số tươngquantổngbiến(CorrectedItem–TotalCorrelation)củacácbiếnquansátđềulớnhơn 0.3nênđạtyêucầuđưavàophântíchnhântốtiếptheo. Bảng4.6: Kếtquả kiểmđịnh độtincậythang đoNă ng lực phục vụ. TT Biếnq uansát. Phương saithang đo. Hệ số tươngquan. CorrectedItem–TotalCorrelation)củacácbiếnquansátđềulớnhơn 0.3nênđạtyêucầuđưavàophântíchnhântốtiếptheo. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo 5 yếu tố ảnh hưởng đếnchấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻđềuđạtđượcđộtincậy(xemchitiếttạiphụlục5).Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo lớn hơn 0.6 (hệ số Cronbach’s Alpha thấpnhất là 0.849) và đồng thời, hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên tất cả cácbiến quan sát của các thang đo đều được giữ lại.

(2020) Trong thực tế, khách hàng đánhgiá nhân tố tin cậy có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiVietinBankNhơnTrạchbởikhisửdụngdịchvụngânhàngbánlẻtạiVietinBankNhơnTrạchmàt hôngtinluônđượcbảomật,giảiđápthắcmắcnhanhchóng,hệthốngtínhiệuhoạt động tốt… sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ từ đó tác động tớichấtlượng dịch vụ. Trong thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố NănglựcphụcvụcótácđộngtíchcựcđếnchấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtạiVietinBankNhơn Trạch bởi vì nhân viên VietinBank Nhơn Trạch lịch thiệp, nhã nhặn; xử lý cáccôngviệcnhanhchóng,chínhxác;luôncótinhthầntráchnhiệmvàgiảiđápcácdịchvụliên tục 24/7 từ đó làm tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank NhơnTrạch. Trong thực tế, khách hàngđánhgiánhântốPhươngtiệnhữuhìnhcótácđộngtíchcựcđếnchấtlượngdịchvụngânhàng bán lẻ tại VietinBank Nhơn Trạch vì VietinBank Nhơn Trạch có cơ sở vật chấthiện đại, địa điểm giao dịch thuận tiện, đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng…đã làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn và thích thú hơn khi sử dụng dịch vụngânhàng bán lẻ tại VietinBankNhơn Trạch.

Đềxuấthàmýquảntrị 1. Thànhphầnđồngcảm

Sau đó, tùy theo đối tượng tình huống mà có những chính sách bồihoàn phù hợp như: gửi lời xin lỗi đến khách hàng, bồi hoàn lớn hơn giá trị cũ, gặp mặttrực tiếp, gửi thư hoặc gọi điện thoại cảm ơn, xin lỗi khách hàng … Ngoài ra, một điềuquan trọng là muốn không để xảy ra sai sót khi cung ứng dịch vụ NHBL, NH cần nângcao chất lượng kỹ thuật hệ thống ngân hàng để tránh những sai sót thường gặp phải docáclỗi kỹ thuật này.  Thường xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt nghiệp vụ theo định kỳ, thảo luậncác vướng mắc trong công tác kỹ thuật, văn bản, quy trình cung cấp dịch vụ.Phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độchuyên môn, nghiệp vụ, tránh sự tụt hậu trước sự thay đổi của nền kinh tế thịtrường, của công nghệ trong quá trình phát triển và hội nhập của VietinBankNhơnTrạch.Tổchứchọpbìnhxétkếtquảlàmviệchàngtuần,hàngthángcủa toàn bộ nhân viên để từ đó rút ra bài học chung cho toàn bộ nhân viên trongVietinBankNhơn Trạch. Thực tế cho thấy khách hàng nào cũng mong được giải quyết nhanh và ítmất thời gian trong việc hoàn thành các thủ tục khi đến giao dịch tại VietinBank NhơnTrạch và giải quyết sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngânhàngbánlẻnóiriêng.VềphíaVietinBankNhơnTrạch,vìmuốntránhrủironênthườngđưaracác điềukiệnđốivớikháchhàng.Dođó,muốnnângcaochấtlượngdịchvụngânhàng bán lẻ thì VietinBank Nhơn Trạch cần cân đối được hai vấn đề trên.

Chưa kể đến nhân tố phục vụ, một đơn vị đầu tư cơ sở vật chất, phươngtiệnhữuhìnhtốtsẽtạođượcthiệncảmđốivớikháchhàngkhiđếnthựchiệngiaodịch.Để tạo sự thoải mái cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, VietinBankNhơn Trạch cần nâng cấp nhà để xe dành cho khách hàng với diện tích nhỏ, chật hẹpgâykhókhănchokháchhàngtrongviệcgởixevàlấyxe.Đặcbiệt,vàonhữngngàytrờimưa hoặc nắng gắt, do thiếu chỗ nên khách hàng phải để ở ngoài trời.