Nước Việt Nam.
• Hoàn thiện các văn bản pháp lý.
Ngân Hàng Nhà nước cần hỗ trợ sự phát triển của dịch vụ NHDDT dành cho KHCN thông qua việc xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đến các giao dịch NHĐT, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến các nghiệp vụ giao dịch điện tử, là cơ sở khi xảy ra tranh chấp với KH, đem lại sự hài lòng, rõ ràng cho các bên.
Trong khi việc kinh doanh trên mạng, các văn bản điện tử,chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử đang dần trở lên phổ biến và khó kiểm soát, NHNN nên có một số động thái rõ ràng hơn để đảm bảo tính an toàn của các giao dịch đồng thời đảm bảo các giao dich vẫn diễn ra nhanh chóng,thuận lợi.
• Hoàn thiện hệ thống thanh toán.
Tập trung phát triển hệ thống liên ngân hàng đảm bảo phù hợp với các quy chuẩn Quốc Tế. Các giải pháp hệ thống cần được đảm bảo, bảo mật, độc lập giữa
• Khuyễn khích hỗ trợ NHTM phát triển trước là NHĐT, sau là tiền đề cho cách mạng Ngân Hàng Số.
Hỗ trợ khuyễn khích các NHTM nâng cao sự phát triển, mở rộng NHĐT. Hỗ trợ liên hệ với các tổ chức truyền thông lớn trên toàn quốc ( VTV, Đài tiếng nói Việt Nam, các trang báo chí uy tín,..) để quảng bá, phổ biến kiến thưc, cung cấp thông tin, để các tổ chức, cá nhân có nhận thức và thông tin đầy đủ về lợi ích của các dịch vụ NHĐT mang lại. Là cơ sở để cho sự thâm nhập và phát triển của dịch vụ Ngân Hàng Số, hứa hẹn sẽ là một làn gió mới, một cuộc cách mạng mới cho toàn bộ hệ thống Ngân Hàng Việt Nam.
• Tạo điều kiện, là cầu nối để các hệ thống các NHTM trong nước giao lưu với các ngân hàng trên khu vực và trên TG.
Là cầu nối khuyến khích sự trao đổi, liên kết hợp tác giữa các ngân hàng trong nước và trên TG, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán điện tử. Tranh thủ hơn nữa để tạo mối quan hệ hợp tác tốt với các tổ chức tài chính Thế Giới, kêu goị vốn đầu tư, nhiều dự án đầu tư có ý nghĩa.
KẾT LUẬN 1. Kết luận
Đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho Khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Tây Hà Nội.”được tiến hành trong vòng 3 tháng (từ giữa tháng 2 đến giữa tháng 5năm 2018). Đề tài nghiên cứu đã giải quyết gần như trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đề ra, từ những kết quả đó tôi đã đề xuấ một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử hướng đến sự hài lòng của nhóm khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
Đề tài đã xây dựng được mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ này của TP Bank Tây Hà Nội bằng mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh và chỉ ra được 6 thành phần chất lượng dịch vụ là “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Rủi ro khi sử dụng dịch vụ” và “Tính đáng tin cậy” có sự tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng . Trong đó, thành phần “tính đáng tin cậy” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp đến là các thành phần “Phương tiện hữu hình”, “năng lực phục vụ”, “khả năng đáp ứng”, “Tính đáng tin cậy”, riêng thành phần “sự rủi ro trong sử dụng dịch vụ” là thành phần tác động ngược chiều đối với “sự hài lòng” của KHCN.
Ngoài ra cùng với việc đi sâu nghiên cứu vào các yếu tố này đã giúp cho nghiên cứu đánh giá được mức độ tác động của những nhân tố qua phần hồi quy. Việc nghiên cứu này sẽ giúp cho ngân hàng có những đánh giá đúng hơn đối với từng nhân tố, từ đó có những điều chỉnh một cách phù hợp trong thời gian tới làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này của ngân hàng.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu cùng với việc phân tích tình hình thực tế về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT đối tượng KHCN tại TP Bank Tây Hà Nội, đề tài đã đưa định hướng chung về chất lượng dịch vụ đồng thời đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ này hướng đến sự hài lòng của khách hàng.
2. Hạn chế của đề tài
Bên cạnh những kết quả đạt được, đề tài vẫn còn tồn tại một số hạn chế như:
Hạn chế về mẫu nghiên cứu: do tính bảo mật thông tin về khách hàng nên việc lấy ý kiến đánh giá từ các doanh nghiệp vay vốn tại ngân hàng là khá hạn chế và một số phiếu khảo sát thu thập được còn thiếu tính tin cậy.
+ Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: với phương pháp chọn mẫu thuận tiện đã tạo ra sự thuận lợi và khả năng dễ tiếp cận với khách hàng ngay tại ngân hang, tuy nhiên đây là một phương pháp chọn mẫu phi xác suất nên tính đại diện của mẫu còn thấp.
+ Hạn chế về phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Tây Hà Nội, do vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT chỉ trong phạm vi của TP Bank Tây Hà Nội và cũng không có điều kiện để đánh giá và so sánh với các ngân hàng khác.
+ Hạn chế về phân tích dữ liệu nghiên cứu: do hạn chế về thời gian. kiến thức. giới hạn bài luận văn... nên các phương pháp phân tích các dữ liệu nghiên cứu bài báo cáo này chưa sâu.
3. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai
Đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho Khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Tây Hà Nội đã rút ra một số kết luận khá quan trọng như trên, làm căn cứ và cơ sở để đưa ra những kế hoạch, chiến lược nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng s ử dụng dịch vụ.
Tuy dịch vụ NHĐT cho KHCN là một dịch vụ nhỏ trong chuỗi dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, tuy nhiên đây sẽ là một dịch vụ hứa hẹn mang lại một số lượng vốn lưu động lớn. Bởi khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ luôn duy trì tiền trong tài khoản thanh toán, tạo ra nguồn vốn ngắn hạn cho ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng còn thêm các khoản thu từ phí duy trì dịch vụ... Đồng thời đây là một trong những dịch vụ gia tăng tiện ích cho khách hàng, và là bước đệm cho sự phát triển của cách mạng ngân hàng số trong tương lai tới, do vậy làm hài lòng khách hàng hơn và lôi kéo nhiều hơn nữa khách hàng đến với TP Bank để thực hiện các giao dịch khác. Do đó, TP Bank Tây Hà Nội nên chú trọng hơn nữa trong việc quảng bá dịch vụ này tới tất cả khách hàng và lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ
Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5
1 Nhân viên có trang phục đặc thù của ngân hàng
2 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.
2. ThS. Lê Thanh Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phươngpháp đo lường ch ất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên c ứu lý thuyết”, tạp chí ngân hàng số 6
tháng 3/2008.
3. Trần Hà Như Ý (2013 ), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng ới chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế”, khóa luận tốt nghiệp đại học trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế.
4. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
5. Cronin, Jr.,J. J., Brady, M.K & Hult, G.T.M (2000), Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service enviroments, Journal of Retailing, . 76(2), 193-218.
6. Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and reassessment of t e SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67, 420-450.
7. Parasuraman, A., Zeithaml V.A., Berry , L. (1988). SERVQUAL: A multipile-item scale for measuring onsumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
8. SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67 (4), 420-450.
Parasuraman, A., Berry, L. & Zeithaml, V. A., (1993). More on Improving Service Quality.
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát. Chào Anh/chị!
Tôi là sinh viên Khoa Ngân hàng, trường Học Viện Ngân Hàng. Hiện nay
tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TP BANK CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI” với mục đích phục vụ cho công tác học tập; đồng thời ghi nhận những ý kiến đánh giá của anh/chị về chất lượng dịch vụ NHĐT để ngân hàng chúng tôi có thể từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ quý khách hàng ngày càng tốt hơn. Kính mong Anh/chị dành chút ít thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Tất cả những thông tin do Anh/chị cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu của tôi , tôi xin cam kết những thông tin riêng của Anh/chị sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu này. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/chị. Xin chân thành cám ơn!
PHÂN I: Những thành phần chất lượ ng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại TP Bank Tây Hà Nôi.
Xin Anh/chị vui lòng cho điểm về mức độ đồng ý đối với các phát biểu sau về dịch vụ Internet Banking của TP Bank Tây Hà Nôi bằng cách đánh dấu (X) vào
phương án anh/chị đồng nhất với:
1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Không ý kiến, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý
3 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi
4 Các tài li ệu đính kèm về dịch vụ Internet Banking đầy đủ
Năng lực phục vụ
5 Nhân viên có chuyên môn và kiến thức về Internet
Banking để tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng
6 Mọi hành vi của nhân viên t ạo được sự tin cậy với khách hàng
7 Nhân viên tư vấn lịch sự, nhã nhặn
8 Khách hàng c ảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Khả năng đáp ứng
9 Nhân viên tư vấn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet Banking
10 Nhân viên tư vấn luôn đáp ứng yêu cầu của khách
hàng (Ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch... vào mọi thờ điểm khách hàng đề nghị)
11 Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
giản, nhanh chóng
13 Thông báo chính xác đến khách hàng khi nào dịch vụ Internet Banking sẽ được thực hiện
Sự đồng cảm
14 Nhân viên tư vấn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ
15 Nhân viên tư vấn chú ý đến những quan tâm của khách hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ
16 Ngân hàng có nhiều chương trình thể hiện sự quan tâm
đối với khách hàng
17 Ngân hàng có th ời gian giao dịch thuận tiện đối với khách hàng
18 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi
ngân hàng có thay đổi mức giá và phí
Tính đáng tin cậy
19 Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking đến khách
20 Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking đến khách hàng đúng vào thời điểm mà ngân hàng cam kết
21 Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng ngay từ lần đầu tiên
22 Nhân viên tư vấn quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải, các thắc mắc, khiếu ại của khách hàng được ngân hàng giải quyết thỏa đáng
23 Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật
24 Ngân hàng không để xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ
Rủi ro trong dịch vụ NHĐT tại NHTM
25 Ngân hàng hoàn lại tiền ngay lập tức cho KH nếu KH gặp lỗi chuyển khoản giao dịch
26 Các vấn đề phát sinh, thất thoát tài sản không rõ lý do sẽ được giải quyết ngay lập tức
27 Luôn luôn gặp được tổng đài viên nếu gặp bất cứ vấn đề khẩn cấp: mất thẻ, khóa thẻ, cấp mật khẩu...
28 Cấp lại mật khẩu, mã OTP ngay khi KH cần hay gặp vấn đề khiếu nại
ĐÁNH GIÁ CHUNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
29 Nhìn chung, khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
30 Trong thời gian tới, khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
PHỤ LỤC 2: ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN CỦA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CHRONBACH’S ALPHA
• Kiểm định Cronbach’s Alpha (Phương tiện hữu hình)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.797 4
PTHH1 9.40 6.305 .546 .778
PTHH2 9.34 6.121 .686 .711
PTHH3 9.56 6.215 .551 .777
Phần II: Một số thông tin khác.
1. Giới tính. □ Nam 2. Độ tuổi. □ Dưới 22 □ Từ 30-40 tuổi 3. Trình độ học vấn. □ PTTH □ Đại học □ Nữ □ Từ 22-30 tuổi □ >40 tuổi. □ Trung cấp, cao đẳng. □ Sau đại học. □ Khác... 4. Nghề nghiệp □ Cán bộ viên chức □ Lao động tự do □ Kinh doanh tự do □ Khác... 5. Thời gian sử dụng. □ <1 năm □ Công nhân kỹ thuật □ Học sinh, sinh viên □ 1-2 năm
□ Từ 2-3 năm □ Trên 3 năm
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
NLPV1 8.62 5.182 .729 .679 NLPV2 8.66 5.074 .662 .709 NLPV3 8.66 6.096 .448 .812 NLPV4 8.83 5.273 .585 .750 KN1 13.13 9.651 .737 .901 KN2 13.07 9.735 .806 .886 KN3 13.08 9.569 .788 .890 KN4 12.97 9.909 .765 .894 KN5 12.95 9.779 .789 .890
• Kiểm định Cronbach ’s Alpha (Năng lực phục vụ)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.792 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
• Kiểm định Cronbach ’s Alpha cho yếu tố (Khả năng đáp ứng)
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .912 N of Items 5 Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
Cronbach's Alpha N of Items
.799 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
ĐC1 13.32 8.077 .579 .762 ĐC2 13.34 7.838 .645 .741 ĐC3 13.34 7.491 .730 .712 ĐC4 13.45 9.078 .430 .805 ĐC5 13.30 8.481 .533 .776 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.889 6
TC1 17.57 16.921 .690 .872
TC2 17.59 16.070 .793 .855
• Kiểm định Cronbach ’s Alpha cho yếu tố (Sự đồng cảm)
Reliability Statistics
• Kiểm định Cronbach ’s Alpha ( Tính đáng tin cậy)
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
TC3 17.54 16.024 .761 .860
TC4 17.50 17.119 .632 .881
TC5 17.58 16.354 .760 .861
TC6 17.55 17.335 .601 .886
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.858 4
RR1 4.82 4.141 .718 .812
RR2 4.84 4.472 .672 .832
RR3 4.77 4.300 .632 .850
RR4 4.78 4.052 .796 .780
• Kiểm định Cronbach ’s Alpha (Rủi ro)
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
SHL1 6.84 2.439 .790 .688
SHL2 6.92 2.357 .800 .674
SHL3 6.92 2.824 .534 .934
• Kiểm định Cronbach ’s Alpha (cho biến sự hài lòng)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.838 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .770
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 5579.916
df 378
Sig. .000
Component Total Variance % Total Variance % Total Variance tive %
1 6.281 22.431 22.431 6.281 22.431 22.431 3.989 14.246 14.246 2 3.502 12.509 34.940 3.502 12.509 34.940 3.716 13.271 27.517 3 2.694 9.620 44.560 2.694 9.620 44.560 2.881 10.288 37.805 4 2.416 8.629 53.189 2.416 8.629 53.189 2.853 10.189 47.994 5 2.038 7.279 60.468 2.038 7.279 60.468 2.639 9.424 57.418