nhánh Tây Hà Nội.
3.2.1.Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ NHĐT.
Căn cứ theo kết quả phân tích nghiên cứu số liệu, các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của các KHCN hiện đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại
TP Bank Tây Hà Nội. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT KHCN như đã trình bày trong chương 1 có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: Sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, rủi ro khi sử dụng dịch vụ và tính đáng tin cậy sẽ được đánh giá, đo lường. Từ đó là cơ sở giúp ta đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại TP Bank.
Theo kết quả mô hình hồi quy chất lượng theo mô hình SERVPERF thu được
SHL = 0,249PTTH + 0,131 KN + 0,432 TC + 0,096 ĐC - 0,106 RR +0,191NLPV
Như đã phân tích ý nghĩa của các hệ số ở phần trên, ta thấy các nhân tố có mức độ ảnh hưởng khác nhau đối với mức độ hài lòng của khách hàng. Theo thứ tự thì “ độ tin cậy” đang là nhân tố ảnh hưởng nhất đến mức độ hài lòng của KH. Đây là điều dễ hiểu, bới bất cứ dịch vụ nào, KH có tin tưởng, nhà cung cấp dịch vụ có cung ứng được các dịch vụ đúng như lời họ đã hứa cũng đều mang lại cảm giác an tâm, mang lại sự thỏa mãn cho người tiêu dùng. Theo sau là các nhân tố như “phương tiện hữu hình”, “năng lực phục vụ”, “khả năng đáp ứng”, ‘sự đồng cảm”. Riêng nhân tố “Rủi ro, đây là nhân tố có tác động ngược chiều đối với “Sự hài lòng”, có nghĩa là “ Rủi ro” càng cao thì mức độ hài lòng của KH càng giảm. Ngân hàng nên lưu ý vấn đề này để đề xuất và có những điều chỉnh phù hợp để mang lại chất lượng dịch vụ NHĐT tốt nhất cho các cá nhân KH.
Để có đánh giá khách quan và sâu hơn mức độ ảnh hưởng của từng biến trong từng nhân tố, ta thực hiện thống kê mô tả cho ra kết quả điểm trung bình của từng biến trong từng nhân tố, cụ thể như sau: (Phụ lục 7)
Chỉ tiêu DU 1 2 DU 3 DU 4 DU 5 DU ĐTB 3.1 7 3.2 3 3.2 2 3.3 3 3.3 5 (Bảng 15 ĐTB Sự đồng cảm- Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
Đối với thành phần “Sự đồng cảm”, có 3 biến quan sát có mức điểm đánh giá cao hơn là ĐC5-“Nhân viên chủ động thông báo v ới khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí”; ĐC1 “Nhân viên tư vấn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ”, các chỉ tiêu có ĐTB thấp hơn là ĐC2 - “Nhân viên tư vấn chú ý đến những quan tâm của khách hàng . hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ”, ĐC3 “Ngân hàng có nhiều chương trình thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ”. Điều này thể hiện các nhân viên nhân hàng đã quan tâm, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng; đồng thời ngân hàng đã có thời gian giao dịch thuận tiện để phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tuy hiên, biến quan sát còn lại là ĐC 4 - “Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện đối với khách hàng” có điểm trung bình thấp hơn khá nhiều so với biến trên nên ngân hàng cần lưu tâm cải thiện yếu tố này để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ đối vớ thành phần “Sự đồng cảm”
Chỉ tiêu PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 ĐTB 3.1 7 3.2 3 3.0 1 3.1 6 Chỉ tiêu NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 ĐTB 2.9 7 2.9 3 2.9 3 2.7 6
(Bảng 16: ĐTB khả năng đáp ứng- Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
Ngoại trừ biến DU4- “Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT đơn giản,nhanh chóng ” và DU5-“Thông báo chính xác đến khách hàng khi nào dịch vụ NHĐT sẽ được thực hiện” , 3 biến còn lại trong thành phần “Khả năng đáp ứng” đều có điểm đánh giá trung bình ở mức thấp hơn cho thấy ngân hàng cần có sự quan tâm cải thiện các vấn đề có ĐTB chưa cao để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với yếu tối “ khả năng đáp ứng”.
• Phương tiện hữu hình
( Bảng 17: ĐTB Phương Tiện Hữu Hình- Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
Với thành phần “Phương tiện hữu hình”, biến quan sát PTHH3 - “Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi” có điểm trung bình thấp nhất. Các biến quan sát còn lại đều có ĐTB cao hơn , tuy nhiên xét tổng thể không quá cao so với các biến của các thành phần chất lượng khác. Rõ ràng, đây là một hạn chế làm giảm chất lượng dịch vụ NHĐT của TP Bank Tây Hà Nội xuống. Vì vậy, ngân hàng cần lưu tâm cải thiện những yếu tố này nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đối với thành phần “Phương tiện hữu hình”.
Chỉ tiêu TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 ĐTB 3.49 3.48 3.53 3.57 3.49 3.51 Chỉ tiêu RR 1 RR 2 RR 3 RR 4 ĐTB 1.5 8 6 1.5 3 1.6 3 1.6
Bảng 18: ĐTB Năng lực phục vụ- Nguồn xử lý số liệu SPSS
Dễ dàng nhận thấy thành phần “Năng lực phục vụ” có điểm đánh giá chất lượng ngần như thấp nhất so với các thành phần khác. Tất cả các biến đều có ĐTB bé hơn 3.00
Với thành phần “Năng lực phục vụ”, biến quan sát NLPV1-“Nhân viên tư vấn có kiến thức chuyên môn về dịch vụ NHĐT để tư vấn và giải đáp các thắc mắc cho KH” có điểm trung bình cao nhất . Sau đó là các biến quan sát NLPV2“Mọi hành vi của nhân viên tư vấn tạo được sự tin cậy với khách hàng” và NLPV3 “Nhân viên tư vấn lịch sự nhã nhặn” có điểm đánh giá xếp thứ hai. Cuối cùng là biến NLPV4- “Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.” với số điểm đánh giá chênh lệch tương đối đáng kể (2.76 điểm). Vì vậy, ngân hàng cần
chú ý cải thiện các yếu tố có mức điểm đánh giá thấp kể trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa đối với thành phần “Năng lực phục vụ”.
• Tính đáng tin cậy
(Bẳng 19: ĐTB Tính đáng tin cậy -Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)
Điểm đánh giá trung bình chất lượng dịch vụ của thành phần “Tính đáng tin cậy” gần như đạt mức cao nhất so với các thành phần còn lại. Với thành phần “Tính đáng tin cậy”, biến quan sát TC4 -“Nhân viên tư vấn quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải, các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được ngân hàng giải quyết thỏa đáng” có điểm trung bình cao nhất. Biến quan sát TC3- “Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT đúng ngay từ lần đầu tiên” có điểm trung bình cao thứ 2 , các biến còn lại tuy tương đối cao so với các biến của các thành phần khác nhưng lại thấp hơn so với ĐTB của thành phần này. Vì vậy, ngân hàng cần lưu tâm cải thiện những yếu tố này, tìm ra những giải pháp nhằm hạn chế sai sót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, các nhân viên tư vấn cũng cần quan tâm giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, yêu cầu của KH nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đối với thành phần “Tính đáng tin cậy”.
(Bảng 20: ĐTB Rủi ro trong dịch vụ-Nguồn: Xử lý số liệu bằng spss)
Rủi ro là thành phần nghịch, bởi vậy có điểm đánh giá trung bình tương đối thấp. Nhìn chung, điểm đánh giá trung bình của thành phần này chênh nhau không
đáng kể, dao động từ 1.56 đến 1.63. Chỉ tiêu RR3- “Luôn gặp được tổng đài viên nếu gặp bất cứ vấn đề khẩn cấp: mất thẻ, khóa thẻ, cấp mật khẩu...” và RR4- “Cấp lại mật khẩu, mã OTP ngay khi KH cần hay gặp vấn đề cần khiếu nại” có điểm đánh giá trung bình cao hơn so với hai chỉ tiêu còn lại. Ngân hàng cần quan tâm vấn đề này, để hạn chế và có biến pháp hạn chế thích hợp.
> Thảo luận kết quả nghiên cứu.
Ở Việt Nam, cũng có khá nhiều các đề tài tương tự sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT và tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của cá nhân khách hàng tuy nhiên trong đó có một số đề tài do sự nhầm lẫn giữa hai khái niệm “Chất lượng dịch vụ” và “Sự hài lòng” nên đã đặt cả yếu tố “Giá Cả”-“Chi phí” như một phần quyết định sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ đó. Trên thực tế, khi sử dụng một dịch vụ gì đó, KH sẽ rất quan tâm đến vấn đề chi phí và cân nhắc giữa việc sản phẩm dịch vụ này có tương thích với số tiền mình bỏ ra không? Tuy nhiên, theo (Clorin & Taylor. 1992): “những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí tuy có tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhưng lai không phải là một thành phần của chất lượng dịch vụ”. Ngoài ra, một trong những hạn chế của một số đề tài đi trước như đã trình bày ở tổng quan đã được khắc phục trong nghiên cứu này, bằng việc kết hợp số liệu thứ cấp của ngân hàng và số liệu sơ cấp do khảo sát trực tiếp KH. Điều này mang lại kết quả khách quan, đa chiều hơn cho nghiên cứu.
Thông qua kết quả nghiên cứu, ta đã xây dựng được phương trình hồi quy tuyến tính, từ đó nhân xét được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đồng thời xem xét được mức độ ảnh hưởng của từng chỉ tiêu tác động đến nhân tố như thế nào để có được nhận xét khách quan và có thể dễ dàng đưa ra được đề xuất hợp lý nhất cho ngân hàng TMCP Tiên Phong nói chung và Tiên Phong chi nhánh Tây Hà Nội nói riêng.
CHƯƠNG 4. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHĐT KHCN NHTMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI 4.1. Một số đề xuất nâng cao chất lượng NHĐT KHCN TP Bank chi nhánh Tây Hà Nội.
Là một chi nhánh còn trẻ, TP Bank Tây Hà Nội cần phải thực hiện dựa và các định hướng chung trên hội sở và cũng chính là định hướng phát triển cho toàn hệ thống. Sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ NHĐT của TP Bank phụ thuộc phần lớn vào 6 nhân tố như đã trình bày ở các phần trê. Trong đó, “độ tin cậy” là yếu tố có tác động lớn nhất đến với chất lượng dịch vụ NHĐT của KHCN tại NH và cũng là yếu tố quan trọng cần lưu ý đầu tiên trong việc nâng cao chất lượng dich vụ.
• Để nâng cao sự tin cậy đối với KH, TP Bank chi nhánh Tây Hà Nội có thể tham khảo một số các đề xuất sau:
Một là, đầu tiên là yếu tố về mặt co người, trước tiên chính là thái độ, tinh thần phục vụ KH của các bạn nhân viên. Nhân viên cần nhiệt tình, thân thiện và phải nắm rõ cực chắc về gói sản phẩm của ngân hàng mình, đặc biệt dành cho việc thuyết phục KH và sẵn sàng cam kết về chất lượng của sản phẩm để giảm thiểu lo ngại của KH, khiến KH an tâm sử dụng các dịch vụ ngân hàng cung câp.
Hai là , khiến KH yên tâm ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, rèn luyện, xây dựng một thái độ chuẩn mực, một phong cách ứng xử chuyên nghiệp, khéo léo. Cụ thể khi giao tiếp với KH, nhân viên luôn tươi cười, giọng nói dễ nghe, mạch lạc, tốc độ vừa phải và thích hợp với hoàn cảnh thực tế; sử dụng từ ngữ phổ thông, đơn giản, hạn chế những từ ngữ quá chuyên ngành dẫn đến sự khó hiểu, và ức chế của người đối diện, xưng hô thích hợp với từng đối tượng KH; đối với những thắc mắc, khiếu nại của KH phải giải thích nhẹ nhàng, chính xác, thuyết phục, không tranh cãi.
Ba là, cam kết rõ ràng trong vấn đề bảo mật thông tin. Khi các nhân viên Tư vấn yêu cầu KH cung cấp thông tin của mình và các giấy tờ cần thiết liên quan thì
phải khiến cho KH tin tưởng bằng việc cam kết rõ ràng với KH sẽ bảo mật thông tin tuyệt đối thông tin cá nhân của KH.
• Sau thành phần độ tin cậy, Phương tiện hữu hình cũng là một trong những chỉ tiêu quan trong, có mức độ ảnh hưởng lớn trong đánh giá chất lượng dịch vụ của
TP Bank Tây Hà Nội. Thật vậy, bất kì doanh nghiệp hay tổ chức nào, thì yếu tố phần nhìn cũng cần được đảm bảo và chuẩn bị đầy đủ,cẩn thận. Một số đề xuất cụ thể :
- Bố trí không gian sàn giao dịch thoáng, rộng, lịch sự. Phân khu chức năng hợp lý, dễ dàng cho nhân viên và KH tác nghiệp. Có chỉ dẫn từng khu vực để KH tiện theo dõi.
- Các công cụ: bút, giấy, mẫu biểu, hồ sơ, tài liệu đầy đủ, bố trí dễ nhìn, dễ quan sát.
- Trang trí bằng một số lọ hoa, đồ trang trí, cốc nước đầy đủ, sạch sẽ, đặt tại vị trí thuận lợi để KH tự phục vụ, có hệ thống mạng wifi cho KH đảm bảo KH có thể dễ truy cập, thực hiện các tác vụ nhanh chóng, thuận tiện hoặc giải trí trong thời gian
chờ đợi lâu.
- Khu vực để xe của KH phải luôn có nhân viên bảo vệ chỉ dẫn, xe được sắp xếp ngay ngắn, gọn gàng.
• Hoàn thiện thành phần “năng lực phục vụ” bằng các giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn và hành vi của các nhân viên Tư vấn, tạo một một trường công bằng,
trả công đúng năng lực cho nhân viên của mình. Để nhân viên luôn hài lòng và sẵn
thích những gì nhanh chóng, không phải đến sàn giao dịch trực tiếp, đồng thời NH cần đáp ứng được những nhu cầu phát sinh, những vấn đề KH thắc mắc như: kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch... vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị. Điều đó sẽ khiến KH cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng cung cấp và tiếp tục sử dụng dịch vụ này trong tương lai.
• Hoàn thiện “sự đồng cảm” bằng cách có nhiều hơn các chương trình thể hiện sự quan tâm, đối với KH đăng ký dịch vụ, chủ động thông báo với KH về những thay đổi về lãi, phí hay chính sách hoạt động, để KH luôn cảm thấy chủ động nắm bắt được thông tin. Nhân viên tư vấn cũng nen thường xuyên, quan tâm, hỏi ý kiến
và chăm sóc các KH cũ của mình. Khuyễn khích và lắng nghe những phản hồi về dịch vụ của họ. Như thế KH sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ mà các sản phẩm NHĐT mang lại cho họ hơn.
• Hạn chế hết mức có thể rủi ro. Rủi ro luôn là điều tồn tại trong bất kì sản phẩm hoặc dịch vụ nào dù sản phẩm, dịch vụ ấy có hoàn hảo đến đâu thì luôn tồn tại
tiềm ẩn rủi ro cần ngăn ngừa, hạn chế. Mặc dù khá là hạn chế, nhưng gần đây, phía
NH ghi nhận một số trường hợp rủi ro hi hữu, ví dụ như câu chuyện nhân viên lừa đảo, tự ý sử dụng thẻ tín dụng của KH, chuyển tiền sai tài khoản, hay gần đây là sự
bốc hơi không rõ nguyên nhân 45 triệu trong tài khoản thẻ tín dụng của KHCN mở
tại một ngân hàng có vốn Hàn (Quốc... Dù tỷ lệ xảy ra không cao, tuy nhiên mức độ
4.2. Một số đề xuất nâng cao chất lượng NHĐT KHCN Ngân Hàng TMCP Tiên Phong.
Dựa trên số liệu thu thập được và nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP TP Bank chi nhánh Tây Hà Nội cũng như qua quá trình thực tập tại ngân hàng, nghiên cứu xin đưa ra một số đè xuất định hướng để ngày phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN tại NHTMCP Tiên Phong như sau:
- NH cần truyền thông rộng rãi về dịch vụ này với những chương trình ưu đãi khi đăng ký sử dụng dịch vụ đến tất cả các KH có tài khoản tại NH. Bởi với dịch vụ
này, KH
cần phải có tài khoản tại NH mới sử dụng được. Trong khi KH đang sử dụng dịch
vụ này
cũng còn hạn chế, điều đó đồng nghĩa với việc còn một lượng lớn KH đã có tài kho
ản tại
ngân hàng nhưng chúng ta vẫn chưa khai thác được. Đối với nhóm đối tượng này