Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 1,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGÔ THỊ HUYỀN TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THAC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGÔ THỊ HUYỀN TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VŨ DUY HÀO HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày lu ận văn chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2019 Học viên Ngô Thị Huyền Trang ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU vi CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18 1.2.1 .Khái niệm 18 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 18 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 22 1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan .22 1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 28 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động .30 phần iii Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch .32 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .40 2.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 41 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch .55 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 61 2.3.1 .Kết đạt 61 2.3.2 .Hạn 2.3.3 .Nguyên nhân 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞMẠI GIAO NGÂN HÀNG THƯƠNG CỔDỊCH PHẦN1 .73 ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN 3.1.1 .Định hướng chung 73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .73 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .75 vιv 3.2.1 Phát triển thịDANH trường MỤC quản CÁC lý khách CHỮhàng 75 VIẾT TẮT 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ 82 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ .89 3.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng 90 3.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 91 3.2.6 Phát triển công nghệ thông tin 93 3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing .94 3.3 KIẾN NGHỊ 95 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .95 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 96 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG 99 Viết tắt KẾT LUẬN 100 Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triên nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triên Việt Nam BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động CBCNV CNTT Cán công nhân viên Công nghệ thông tin DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHBL NHNN Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại ^POS Máy chấp nhận toán thẻ ^WU Dịch vụ chuyên tiền nhanh vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: So sánh dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn Bảng 2.1: Một số tiêu huy động vốn giai đoạn 2016 -2018 BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 33 Bảng 2.2: Tổng dư nợ BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 20162018 .36 Bảng 2.3: Một số tiêu kết kinh doanh giai đoạn 2016-2018 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 39 Bảng 2.4: Kết dịch vụ NHBL giai đoạn 2016-2018 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 42 Bảng 2.5: Huy động vốn dân cư giai đoạn 2016 -2018 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 42 Bảng 2.6: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2016-2018 BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 47 Bảng 2.7: Kết dịch vụ thẻ giai đoạn 2016-2018 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch .50 Bảng 2.8: Kết dịch vụ chuyển tiền nhanh WU giai đoạn 2016-2018 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 52 Bảng 2.9: Kết dịch vụ BSMS giai đoạn 2016-2018 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 54 Bảng 2.10: Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tổng thu nhập BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 57 Bảng 2.11:Đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 59 Bảng 3.1: Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu 77 Bảng 3.2: Phân đoạn khách hàng mục tiêu 78 Bảng 3.3: Chăm sóc khách hàng quan trọng 81 vii Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức Chi nhánh Sở giao dịch 30 Biểu đồ 2.1: Huy động vốn cuối kỳ (2016-2018) BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 34 Biểu đồ 2.2: Du nợ tín dụng cuối kỳ BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch1 giai đoạn 2016-2018 .37 Biểu đồ 2.3: Số luợng thẻ ghi nợ tăng BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch .51 93 Ngồi Chi nhánh cần khuyến khích cán nhân viên tự tham gia khóa đào tạo bên (lớp cao học, ngoại ngữ, tin học ) tùy vào nội dung đào tạo mà hỗ trợ nhân viên học phí yêu cầu cam kết nhân viên sau hồn thành khóa học Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất luợng hồn thành cơng tác hàng tháng Nâng cao chất luợng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch Ngồi việc đào tạo, việc bố trí, xếp, luân chuyển công việc theo nguyện vọng sở truờng cán nhân viên việc làm quan trọng, tạo hứng thú động lực cho nhân viên làm việc, tăng cuờng chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị, Chi nhánh cần có chế khen thuởng, động viên, khích lệ nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ, góp phần tăng hiệu cơng việc Chi nhánh 3.2.6 Phát triển công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ địi hỏi có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tu nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng cơng nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đua ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất luợng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV ngày có uy tín lịng cơng chúng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: - Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất luợng cao 94 - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo - Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo để khuyến khích cán điện tốn cán chun mơn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu cơng tác phục vụ khách hàng Phối hợp với công ty tin học để xây dựng phần mềm ứng dụng trình quản lý liệu, tác nghiệp hàng ngày cán Chủ động xây dựng hệ thống quản lý khách hàng (CRM), trung tâm giải pháp hỗ trợ dịch vụ khách hàng, hệ thống quản lý thu nhập/chi phí Thực tốt cơng việc đầu ngày lưu trữ số liệu vào cuối ngày 3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân hộ gia đình với nhu cầu điều kiện khác nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, nhiên công tác Chi nhánh lại chưa đầu tư phát triển có hiệu không cao Công tác marketing phải đảm nhận vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp marketing là: Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thông tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing 95 Chi nhánh thực phân đoạn khách hàng nhiên sách hay hình thức tiếp thị quảng cáo chung cho tất khách hàng, cần phải xác định đối tượng để chào bán sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, để làm Chi nhánh phải có thơng tín khách hàng cách đầy đủ, cập nhật xác Chi nhánh cần thực tốt chiến lược sản phẩm, giá cả: Thực thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ, tình hình thị trường, giá so với đối thủ cạnh tranh, sản phẩm ngân hàng cung ứng có phù hợp với khách hàng không để đưa định phù hợp BIDV cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng cho Chi nhánh: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan việc áp dụng thống tạo nên hình ảnh BIDV lịng cơng chúng Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh Chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để Chi nhánh Sở giao dịch thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp thân Chi nhánh Sở giao dịch thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: 3.3.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất Chi nhánh toàn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí Chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ 96 BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân Chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường Muốn tạo hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất Chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo BIDV cần hỗ trợ vốn để Chi nhánh Sở giao dịch mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ 3.3.1.2 Phát triển cơng nghệ thơng tin BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ Hội sở 3.3.1.3 Đào tạo nguồn nhân lực Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chun nghiệp tồn hệ thống Chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với Chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc Chi nhánh 3.3.2 3.3.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Bổ sung sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng NHNN nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn 97 luật hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Trên sở Luật Nhà nước, cần định hướng cho phát triển công nghệ phải có sửa đổi kịp thời để phù hợp với tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống bán lẻ NHTM 3.3.2.2 Duy trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại NHNN cần kiếm soát chiến lược phát triển DVNHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể, hài hòa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tồn xã hội, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư lãng phí 3.3.2.3 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng NHNN cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tập trung vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng cơng cụ tốn, có sách khuyến khích NHTM hợp tác, hỗ trợ đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngồi ra, NHNN tăng cường lực Trung tâm công nghệ thông tin tín dụng - NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng để tư vấn giúp định hướng đầu tư cho NHTM 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trò quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội 98 3.3.3.1 Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng có nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ, uy tín nhiều bên tham gia Các quan hệ chịu điều chỉnh nhiều văn pháp luật luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký điện tử, luật tổ chức tín dụng, pháp lệnh ngoại hối Vì việc hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động tài ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng cần thiết Dịch vụ tốn cịn gặp nhiều khó khăn bị điều chỉnh nhiều luật, chưa có thống với Chẳng hạn Luật giao dịch điện tử cho phép lưu giữ liệu điện tử làm chứng trình giao dịch kinh tế luật toán lại bắt buộc hồ sơ lưu giữ phải giấy Vì vậy, cần phải xây dựng hoàn thiện chế điều chỉnh pháp lý toán điện tử, ngân hàng điện tử Dịch vụ thẻ dịch vụ bùng nổ DVNHBL Hiện nay, cần phải có quy định pháp luật làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Chính phủ cần ban hành quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả, cấu kết giả mạo giao dịch thẻ quy định liên quan đến giao dịch thẻ có yếu tố nước ngồi phù hợp với thơng lệ quốc tế 3.3.3.2 Có sách cải thiện mơi trường kinh tế Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho người dân có điều kiện tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển dịch vụ, công 99 nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển ngân hàng bán lẻ Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển hệ thống bán hàng tự động tạo cho người dân thói quen tốn qua máy móc 3.3.3.3 Tạo mơi trường kỹ thuật - cơng nghệ thuận lợi Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, vậy, Chính phủ cần trọng đến việc phát triển kỹ thuật - công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ đó, có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển Bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Phí thuê bao, sử dụng internet cước điện thoại cịn đắt khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ đánh giá chương 2, tác giả đưa giải pháp nhằm phát triển DVNHBL thời gian tới, phù hợp với định hướng Ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, tài chính, cơng nghệ, đặc biệt nâng cao chất lượng trình độ cán nhân viên từ việc tiếp xúc với khách hàng đến nghiệp vụ chun mơn Qua đó, tác giả có kiến nghị với BIDV, NHNN Chính phủ để Ngân hàng có điều kiện phát triển DVNHBL thời gian tới 100 KẾT LUẬN Ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cho lượng dân cư rộng lớn “đói” dịch vụ tài kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai Mặc dù thị trường bán lẻ thị trường cạnh tranh ngày gay gắt địa bàn Hà Nội, việc phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói cá nhân, hộ gia đình xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam Chính thế, mục tiêu Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng làm để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tốt Trên sở nhu cầu thực tiễn, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài n Chat lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1” Luận văn đưa khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời luận văn sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch Từ đó, kết đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân gây hạn chế công tác bán lẻ chi nhánh Từ thực trạng chi nhánh, luận văn đưa giải pháp kiến nghị để giúp BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển vị chi nhánh hệ thống BIDV nói chung địa bàn Hà Nội nói riêng Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả cịn hạn chế tính chất phức tạp, ln đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận đồng cảm góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hoàn thiện tốt hơn, đạt kết hữu ích thực tiễn 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Ngân hàng Nhà nước VN, Luật tổ chức tín dụng (2010), Nhà xuất quốc gia, Hà Nội văn pháp quy liên quan Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số 112/2006/QD - TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng 2020 Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt nam (2008), Nghị định 97/2008/ND ngày 10/12/2003 quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử internet Frederic S.Miskin (2001), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Công Nghiệp (1993), Công nghiệp Ngân hàng thị trường tiền tệ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội Ngơ Hướng, Phan Đình Thế, Quản trị kinh doanh Ngân hàng (2002), Nhà xuất thống kê, Hà Nội Peter S Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 10.Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch (2016, 2017, 2018), Báo cáo tổng kết năm 11.Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1, Báo cáo thường niên năm 2016, 2017, 2018 12.Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch (2015), Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt 102 Nam - Chi nhánh Sở giao dịch năm 2015 định hướng phát triển đến năm 2020 13.Quốc hội (2005), số 49/2005/QH11 Luật công cụ chuyển nhượng 14.Ths.Đinh Đức Thịnh - Ths.Nguyễn Hồng Yến (2013), Kế toán ngân hàng, Hà Nội 11.(2018), “10 trọng tâm hoạt động BIDV năm 2018”, Đầu tư phát triển, (194), tr 14-15 12.(2015), “Hướng tới mục tiêu triệu khách hàng”, Đầu tư phát triển, (194), tr 34-35 14 Phạm Ngọc (2014), “Hè bùng nổ thẻ B1DV”, Đầu tư phát triển, (208), tr.27 15.ThS Lê Nam Long (2014), “Chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân thách thức ngân hàng thương mại quản trị rủi ro tín dụng tiêu dùng”, Tạp chí ngân hàng, (10), tr.26-30 103 104 II KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SẢNLỤC PHẨM PHỤ - DỊCH VỤ Trường hợp Quý khách lường sử dụng cáchàng sản cá phẩm, Phiếu đo khách nhân dịch vụ BIDV Chi Sở giao cung cấp, Quý khách vui lòng cho biết đánh giá chất I.nhánh THÔNG TIN dịch KHÁCH HÀNG lượng phẩm, dịch vụ theo thang điểm từ đến vào bảng (Ghi Kháchsản hàng: chú: 5-Rất hài lòng; 4-Hài lịng; 3-Bình thường; 2-Khơng hài lịng; 1-Rất Địa chỉ: khơng hài lịng) Điện thoại: Q khách vui lịng điền thơng tin cách tích (x) vào tương ứng đây: Hiện nay, Quý khách giao dịch với Ngân hàng nào? □ Agribank □ Vietcombank □ Vietinbank □ MB □ ACB □ Ngân hàng khác: Quý khách muốn nhận chương trình chăm sóc khách hàng sau đây? □ Tặng tiền/vàng □ Tặng quà (thẻ mua hàng, đồ dùng ) □ Quay số trúng thưởng □ Voucher giám giá mua sắm □ Chương trình khuyến mại khác: Yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Quý khách nhất? □ Sản phẩm, dịch vụ BIDV □ Hồ sơ, thủ tục □ Mức phí/lãi suất □ Giao dịch viên/cán ngân hàng Tiền Chuyển □ Cơ sở vật chất Mức độ hài lòng Ve sản phẩm, dịch vụ BIDV Mức độ đa dạng Mức độ đầy đủ thông tin gửi tiền Tín dụng Thẻ IBMB Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng Về hồ sơ, thủ tục Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Về mức phí/lãi suất 3.1 Đối với sản phẩm tiền gửi, chuyển tiền, thẻ, IBMB Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thông tin Mức độ cạnh tranh so với NH khác 3.2 Đối với sản phẩm tín dụng 3.2.1 Vay ngắn hạn Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thông tin Mức độ cạnh tranh so với NH khác 3.2.2 Vay trung, dài hạn Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thông tin Mức độ cạnh tranh so với NH khác Về giao dịch viên/cán ngân hàng 4.1 Thái độ tiếp xúc với khách hàng 4.1.1 Lãnh đạo phòng Phòng Khách hàng cá nhân Phòng giao dịch khách hàng Phòng Giao dịch 4.1.2 Nhân viên Phòng Khách hàng cá nhân Phòng Giao dịch khách hàng Phòng Giao dịch 4.2 Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng cán ngân hàng Phòng Khách hàng cá nhân Phòng Giao dịch khách hàng Phòng Giao dịch 4.3 Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn cán ngân hàng Phòng Khách hàng cá nhân Phòng Giao dịch khách hàng Phòng Giao dịch Về sở vật chất Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ 105 Nhà Nhu cầu vay GTCG/ Chứng Thẻ minh tài 106 Ơ tơ TK Mức vay Thời hạn vay Dự kiến thời III Sản xuất Tiêu dùng kinh doanh KHẢO SÁT NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Để Ngân hàng phục vụ Quý khách tốt hơn, xin Quý khách vui lòng cho biết nhu cầu sản phẩm dịch vụ Quý khách thời gian tới điểm phát sinh cách điền thơng tin tích (x) vào ô tuơng ứng duới đây: Nhu cầu tín dụng: Lưu ý: Đổi với ý kiến khơng hài lòng mức điểm 2, Quý khách vui lòng ghi rõ lý do: 107 Nhu cầu sản phẩm, dịch vụ khác: Q khách vui lịng đóng góp ý kiến để Chi nhánh Sở giao dịch phục vụ Quý khách ngày tốt hơn: Nhu cầu bảo lãnh: XÁC NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG (Vui lòng ký ghi rõ họ tên) - Mục đích bảo lãnh: - Số tiền bảo lãnh: - Thời hạn bảo lãnh: - Dự kiến thời điểm phát sinh: - Nhu cầu tiền gửi, chuyển tiền: - Gửi tiết kiệm □ Chuyển nuớc □lòng khách hàng truớc Xin- Quý kháchtiền vui lòng gửi lại Phiếu khảo sát hài ngày 01/08/2018 theo địa sau: - Chuyển tiền quốc tế □ Ơng Đồn Việt Nam - Giám đốc Chi nhánh Sở giao dịch BIDV - Nhu cầu dịch vụ: Tầng 9, Tháp A, Vincom, 191 Bà Triệu, Hai Bà Trung, Hà Nội - Mua bán ngoại tệ □ Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! - Nhắn tin tự động (BSMS) □ - IBMB (Internetbanking, smartbanking) □ ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 28 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN... LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2.1.1... CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ