011 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒNG HÀ,LUẬN văn THẠC sỹ KINH tế

⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 Ì1 [f NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỂN QUANG THÁI HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình khoa học tơi thực Các kết quả, số liệu luận văn trung thực chua đuợc cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Vân MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .21 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.2 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 25 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 26 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC CHO BIDV 30 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại nước Việt Nam 30 1.3.2 Bài học BIDV nói chung chi nhánh Hồng Hà nói riêng 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ .40 2.1 GIỚI THIỆU BIDV CHI NHÁNH HỒNG HÀ 40 2.1.1 Lịch sử xây dựng phát triển BIDV- Chi nhánh Hồng Hà 40 2.1.2 Sơ đồ tổ chức BIDV- Chi nhánh Hồng Hà 42 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV- Chi nhánh Hồng Hà tới thời điểm tháng 9/2015 43 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDVCHI NHÁNH HỒNG HÀ .43 2.2.1 Công tác huy động vốn 43 2.2.2 Công tác tín dụng 51 2.2.3 Công tác dịch vụ 74 2.2.4 Hiệu kinh doanh 82 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV - CHI NHÁNH HỒNG HÀ 83 2.3.1 Phân tích môi trường kinh doanh BIDV - Chi nhánh Hồng Hà 83 2.3.2 Đánh giá chung kết đạt hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV- Chi nhánh Hồng Hà 93 2.3.3 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV- Chi nhánh Hồng Hà 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG 98 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HỒNG HÀ 99 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDVCHI NHÁNH HỒNG HÀ 99 3.1.1 Xu chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 99 3.1.2 Phân tích SWOT BIDV- Chi nhánh Hồng Hà 107 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ BIDV- Chi nhánh Hồng Hà .109 3.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV- CHI NHÁNH HỒNG HÀ 3.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ 3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.3 Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa cơng nghệ 3.2.4 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 109 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing 109 3.2.6 Đào tạo cán chun nghiệp, chun mơn hóa theo lĩnh 110 vực 115 117 120 122 3.2.7 Đa dạng hóa kênhDANH phân phối vàVIẾT thực MỤC TẮTphân phối hiệu 124 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 126 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nuớc 126 3.3.2 Kiến nghị với BIDV 127 KẾT LUẬN CHƯƠNG 132 KẾT LUẬN 133 Viết tắt Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam BIDV-CNHH Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hồng Hà BSMS Dịch vụ thông tin ngân hàng qua tin nhắn gửi từ BIDV CNTT DNVVN Công nghệ thông tin Doanh nghiệp vừa nhỏ EUR Đồng tiền chung Châu Âu GDP Tông sản phâm quôc nội GDV GTCG Giao dịch viên Giấy tờ có giá HĐV Huy động vơn IBMB Dịch vu ngân hàng trực tuyến BIDV JY P Đồng Yên Nhật KHKD Kế hoạch kinh doanh LDR Tỷ lệ cho vay/huy động NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NIM Tỷ lệ lãi cận biên PGD POS Phòng giao dịch Điểm chấp nhận thẻ QLKH Quản lý khách hàng ROE Lợi nhuận vôn chủ sở hữu -RR Rủi ro Sacombank Ngân hàng thương mại cô phần Sài Gịn Thương Tín Seabank Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Nam Á SWOT Ma trận phân tích điêm mạnh, điêm yêu, hội, thách thức TCKT Tổ chức kinh tê TCTD Tổ chức tín dụng TDN Tổng dư nợ Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm TTHDOL Thanh tốn hóa đơn online USD Đông Đô la Mỹ VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ^VP Khách hàng quan trọng VND Việt Nam Đông WTO Tổ chức Thương mại Thê giới Tháng 10/2015 Tháng 12/2105 Loại ngân hàng mà khách hàng quan Tỷ trọng Số phiếu Tỷ trọng 122 hệ Số phiếu (%) BIDV-CNHH (%) NHTMQD 3 Qua bảng kết quả8trên cho thấy,2luợng khách hàng quan hệ với BIDV-CNHH NHTMCP thời điểm tháng 12 qua kênh quảng 5cáo qua nhân viên BIDV-CNHH tăng 5 lên so với thời điểm tháng NHNN 10 Điều đó, phần cho thấy hiệu việc tăng cuờng quảng cáo, marketing chi nhánh đồng thời tạo động 6lực cho cán Không QH QHKH chi nhánh 3tiếp cận với khách ĩ hàng ĩ T Tổng cộng 120^ 100% 120 100% Bảng 3.11: Loại ngân hàng mà khách hàng giao dịch BIDV-CNHH (Nguồn: tác giả) (Nguồn: tác giả) Qua bảng kết cho thấy, luợng khách hàng quan hệ với khối ngân hàng thuơng mại cổ phần chiếm lớn phân khúc bán lẻ Trong thời điểm cuối năm (tháng 12/2015), thời điểm cá nhân, hộ gia đình kinh doanh trọng điểm, luợng vốn vay, dịch vụ với ngân hàng nhiều Vì cạnh tranh khách hàng khối ngân hàng thuơng mại cổ phần lớn với uu thuận tiện, nhanh chóng Bên cạnh thu hút khách hàng khối ngân hàng nuớc đáng kể Điều cho thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDVCNHH cần phải đẩy mạnh số luợng chất luợng loại hình sản phẩm dịch vụ với khách hàng 3.2.6 Đào tạo cán chuyên nghiệp, chun mơn hóa theo lĩnh vực Chiến luợc phát triển NHBL cần nguồn nhân lực đuợc đào tạo để tiếp cận đuợc công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ Đầu tu vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tuơng lai Truớc hết, để đào tạo đội ngũ cán cũ quen với công tác phục vụ sản 124 123 Mức độ Tháng 10/2015 Tháng 12/2105 Số ngũ phiếu Tỷcần trọng Số phiếu Tỷkiến vững phẩmđược NHBL, đội Chi nhân nhánhviên trung mở (%) lớp thành, đàotận tạo,tụy trang đặc bị biệt cóthức chấtcơ lượng cao trọng(%) công nghệ Tác giả ngân thực hàng hiệnhiện khảo đại, sátkinh qua tế phiếu thị trường đánh giá tổng củahợp, khách hoạt hàng động thựcmarketing giao dịch ngân hàng, với nhân viên thuộc phòng quan hệ khách hàng với phòng BIDV-CNHH dịch vụ khách thái hàng độ làm Do việc nhân ngườiviên trựcBIDV-CNHH tiếp gặp gỡ với Kết khách cho hàng, thấy nên nhân viên quầy giao dịch đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách Bảngđịnh 3.12:khả Khảo sátcạnh thái tranh độ làmcủa việc củahàng, nhân đòi viênhỏi BIDV-CNHH hàng, ngân họ phải nắm nghiệp vụ phát sinh, quy trình xử lý để tiến hành thủ tục nhanh gọn, tiết kiệm thời gian Họ cần phải đào tạo kỹ, khả giao tiếp, kỹ bán hàng, có khả tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phịng điện tốn để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, công nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động NHBL Để có đội ngũ cán tốt, chất lượng cao Chi nhánh phải thực sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn chuyên ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, công sức cho việc đào tạo lại Hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên toàn hệ thống BIDV chuyển cho BIDV trung ương phụ trách khâu thi đầu vào, Chi nhánh thực vịng vấn cuối Do đó, BIDV-CNHH cần cân đối nhân lực phòng ban để đưa số lượng tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hồn thành cơng tác, tránh lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Chi nhánh nên có quỹ đầu tư cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đào tạo trường đại học lớn chuyên ngành tài chính-ngân hàng có cam kết sau tốt nghiệp trường Chi nhánh làm việc Gắn kết công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu cơng tác đào tạo Bên cạnh đó, Chi nhánh nên trọng đến công tác khen thưởng hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBCNV, giữ Rất nhiệt tình Nhiệt tình Tạm Chưa Tổng 8 T Ĩ T T 120^ ĩõõ" Ĩ2Õ" Ĩõõ" (Nguồn: tác giả) Qua bảng kết cho thấy, phần lớn khách hàng nhận xét thái độ làm việc BIDV-CNHH mức độ nhiệt tình - nhiệt tình Với chiến lược đặt khách hàng mục tiêu dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chi nhánh từ đầu tháng 10 mức đánh giá khách hàng thái độ thời điểm tháng 12 có nhiều biến chuyển Bên cạnh cịn có khách hàng đánh giá thái độ cán chưa được, học để cán quản lý chi nhánh thực quán triệt tới cán quan hệ với khách hàng 3.2.7 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL xác định định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việt Nam Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, địi hỏi BIDV-CNHH phải tích cực phát triển mạng lưới phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, chi nhánh cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu 125 cầu giao dịch lúc, nơi như: - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp địa thành phố Đồng thời, phát triển mạng lưới POS tăng cường liên kết NHTM hoạt động thành phố Hà Nội để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng t ại nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, Chi nhánh cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn số dư thơng tin cam kết ngân hàng khách hàng - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn Q trình phát triển hồn thiện dịch vụ NHBL phải thực bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế Chìa khóa chiến lược NHBL phát triển CNTT, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng Tăng cường xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh Kết luận: Dựa kết tổng hợp phiếu khảo sát khách hàng BIDV-CNHH cho thấy hiệu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng 126 bán lẻ chi nhánh thực khoảng thời gian từ tháng 10/2015 đến 12/2015 Tuy nhiên khoảng thời gian nhỏ, không phản ánh nhiều trình phát triển mặt chất lượng số lượng dịch vụ bán lẻ chi nhánh Nhưng dựa vào kết đó, kết hợp với điều kiện thực tế chi nhánh, học viên đề xuất kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện phát triển phân khúc bán lẻ chi nhánh 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Chẳng hạn có đạo từ đầu ngân hàng nhà nước khơng xảy tình trạng thiếu đồng việc toán thẻ ngân hàng thương mại Sự định hướng chung ngân hàng nhà nước giúp ngân hàng thương mại cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng nhà nước với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo mơt cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung NHTM tầm vĩ mơ, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng - Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, 127 tín dụng chung Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có mơi trường phát triển lành mạnh, an tồn, hiệu Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo thuân lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại 3.3.2 Kiến nghị với BIDV Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu luận văn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV-CNHH, kết hợp với thực tế công tác học viên cán tín dụng cơng tác BIDV-CNHH, học viên đề xuất kiến nghị với ban NHBL hội sở nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Các nhóm kiến nghị bao gồm: Tài sản bảo đảm - Quy định TSBĐ chủ yếu tập trung loại hình bất động sản/nhà hình thành tương lai GTCG/TTK TSBĐ ô tô áp dụng khoản vay mua ô tô Hạn chế mặt tài sản khách hàng, dẫn tới không đáp ứng nhu cầu nhiều khách hàng, giảm bớt khả mở rộng khách hàng ^l)ề xuất BIDV cho phép bổ sung thêm TSBĐ ô tô sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV - Quy định TSBĐ: Khi thay đổi TSBĐ giá trị TSBĐ thay (đã nhân hệ số) không thấp giá trị tài sản bảo đảm thay (đã nhân hệ số) → gây khó khăn khách hàng thay TSBĐ - Quy trình thủ tục liên quan đến định giá tài sản bảo đảm tương lai phức tạp (hồ sơ nhiều, liên hệ ký khách hàng nhiều thời gian ) làm giảm hiệu làm việc cán → hướng dẫn riêng định giá (định giá lại, định giá bổ sung) tài sản bảo đảm hình thành tương lai Lãi suất - Các gói tín dụng cạnh tranh áp dụng có mức lãi suất ưu đãi 128 khách hàng, nhiên, NIM thường đạt từ 1.0% đến 1.5%/ năm chí số kỳ hạn cho vay NIM đạt 0.25% đến 0.5%/năm thấp so với NIM mục tiêu 2.0-2.5% /năm Làm giảm hiệu kinh doanh chi nhánh → Đề nhị HSC điều chỉnh giảm giá bán vốn FTP, đảm bảo NIM cho vay mục tiêu chi nhánh - Các ngân hàng Vietinbank, Vietcombank triển khai số gói lãi suất cho vay ngắn hạn KHCN quan trọng với lãi suất cho vay kỳ hạn đến 0.6 tháng 5.0% - 5.5%/năm BIDV áp dụng gói ưu đãi theo chương trình tín dụng bán lẻ ngắn hạn chào xuân 2015 6.0%/năm (đã kết thúc từ 30/04/2015) → Đề nghị HSC tiếp tục có gói ưu đãi lãi suất nhằm nâng cao tính cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân quan trọng - Lãi suất ưu đãi cho số sản phẩm bán lẻ BIDV bị cạnh tranh ngân hàng khác với mức ưu đãi cao như: gói cho vay hỗ trợ mua nhà liên kết với Vinhome Techcombank ưu đãi cho khách hàng lãi suất /năm năm đầu tặng 2%/tổng giá trị mua bán nhà, từ năm thứ lãi suất thả Cơ chế sản phẩm Techcombank khách hàng đánh giá hấp dẫn dễ hiểu đánh vào tâm lý khách hàng sản phẩm BIDV triển khai với VinHome Ngoài địa bàn hoạt động, cạnh tranh gay gắt qua tìm hiểu ngân hàng bạn có nhiều sách cho vay ưu đãi mua nhà, mua ô tô, vay kinh doanh với mức ưu đãi lãi suất thấp (thậm chí 0%/năm) 3-12 tháng đầu tạo nên hấp dẫn thu hút cho khách hàng tiếp cận → Đề nghị HSC điều chỉnh lại mức phí, mức ưu đãi sản phẩm BIDV triển khai dựa đối thủ cạnh tranh thị trường để phù hợp với vị ngân hàng lớn Các gói tín dụng bán lẻ cần tiếp tục cụ thể, ngắn gọn dễ hiểu để thuận tiện tác nghiệp công tác đào tạo cho cán bộ, nhân viên - Chi nhánh với hoạt động tín dụng bán lẻ khơng có chế bán vốn, sản phẩm riêng so với chi nhánh hỗn hợp, tương quan chi nhánh bán lẻ khơng có ưu cạnh tranh so với chi nhánh hỗn hợp → Đề nghị TSC đưa sách FTP áp dụng ưu đãi riêng cho chi nhánh bán lẻ đầu mối xây dựng lãi suất bán lẻ 129 chung địa bàn, có chế xử lý chi nhánh vi phạm, tránh trường hợp chi nhánh cạnh tranh lãi suất cho vay tín chấp cán BIDV - Hiện mức lãi suất cho vay áp dụng lãi suất sở + biên độ (định hướng cho vay mua nhà với biên độ 3%) Trong lãi suất sở lại lãi suất 12 tháng trả lãi cuối kỳ Đây sản phẩm huy động không thông dụng thực tế với nhiều điều kiện khách hàng áp dụng theo sản phẩm Vì mức lãi suất sở BIDV cao số ngân hàng khác gây khó khăn việc diễn giải điều khoản lãi suất với khách hàng → Đề nghị xem xét lại theo hướng áp dụng lãi suất sở thông dụng dễ hiểu thông dụng cạnh tranh so với ngân hàng - Các chi nhánh địa bàn Hà Nội khơng có thống với phí, lãi suất dẫn dến việc tiếp thị lẻ tẻ, khơng thống nhất, làm giảm hình ảnh, uy tín BIDV mắt đối tác khách hàng cá nhân - Sự cạnh tranh địa bàn Hà Nội lớn, số dự án BIDV có lợi cho Chủ đầu tư vay vốn thân số chi nhánh đầu mối muốn “độc quyền” cho vay, không cho chi nhánh khác tham gia vào Nhưng CĐT lại giới thiệu khách hàng NHTMCP khác vơ hình chung BIDV lại khơng nắm hết lượng khách hàng cá nhân Cho vay DN siêu nhỏ - Quy định cấp tín dụng với doanh nghiệp siêu nhỏ: Khách hàng phải có 100% TSBĐ BĐS, tiền gửi, GTCG, đơn vị thi công xây lắp có nhu cầu phát hành bảo lãnh gặp khó khăn việc đáp ứng 100%TSBĐ với nhu cầu bảo lãnh → Đề xuất ban hành sách quy định chuyển đổi số dư bảo lãnh cam kết toán theo hệ số quy đổi loại bảo lãnh cụ thể vào mức độ rủi ro loại bảo lãnh để thực sách bảo đảm tiền vay Cho vay mua ô tô - Thực tế giá ghi hóa đơn loại xe tơ nhập 60-70% giá xe thực tế Như với mức cho vay BIDV khách hàng vay 50-60% chi phí mua xe thực tế Trong đó, NHTMCP khác cho vay tới 80% giá mua xe thực tế khách hàng sản phẩm BIDV 130 khó để cạnh tranh → đề nghị HSC nghiên cứu chỉnh sửa sách cho vay mua ô tô (mức cho vay) giúp chi nhánh tăng tỷ lệ cho vay thực tế lên 80% giá mua xe thực tế để cạnh tranh với sản phẩm ngân hàng khác Cho vay tiêu dùng chấp BĐS - Theo quy định sản phẩm hạn mức tối đa khách hàng 01 tỷ đồng thấp so với nhu cầu thực tế khách hàng Thực tế có nhiều khách hàng có nhu cầu vay vốn với du nợ cao hơn, có TSBĐ BĐS theo quy định, nguồn thu nhập tốt, nhiên mục đích khách hàng đa dạng khách hàng đáp ứng đuợc yêu cầu mục đích sử dụng vốn vay BIDV → đề xuất điều chỉnh gia tăng mức du nợ cho vay tối đa theo sản phẩm 02 tỷ đồng/01 khách hàng sớm ban hành văn triển khai gói tín dụng uu đãi sản phẩm cho vay tiêu dùng chấp BĐS Cho vay cầm cố GTCG/TTK - Truờng hợp cho vay cầm cố GTCG nhóm tính du nợ vào tổng giới hạn du nợ tín dụng khách hàng (hiện theo thẩm quyền chi nhánh khách hàng nhóm III 18 tỷ) Nhu chua linh hoạt cho chi nhánh việc cấp tín dụng khách hàng Nguồn lực, đào tạo - Tổng số luợng cán tham gia kinh doanh TDBL trực tiếp chi nhánh tính đến thời điểm 14 nguời, mức du nợ TDBQ 41 tỷ đồng/1 cán đó, số luợng cán có thời gian công tác năm 07 cán bộ, nhu số luợng cán mức phân bố kinh nghiệm nhu chi nhánh nhiều hạn chế nguồn lực suất lao động → đề xuất tăng thêm định biên lao động cho chi nhánh nhằm bổ sung thêm nguồn lực cho cơng tác tín dụng Cơ chế, động lực - Tiền thuởng chế động lực chia cho đơn vị thành viên chậm, chua kịp thời khuyến khích cán Bên cạnh số ngân hàng thuơng mại áp dụng sách thuởng trực tiếp cán QHKH tìm kiếm đuợc khách hàng vay vốn (0.3%/số tiền vay) tạo động lực cho cán QHKH thực 131 tìm kiếm khách hàng → Đề nghị tiếp tục triển khai, mở rộng chế động lực cho cán Công tác truyền thông - Một số gói sản phẩm triển khai năm có lãi suất cạnh tranh thị trường việc marketing gói sản phẩm chưa thực hiệu số ngân hàng thương mại cổ phần khác (ví dụ gói bán hàng dự án Times City Techcombank ) Cách thức xây dựng marketing gói bán hàng chưa làm bật ưu đãi cho khách hàng so với ngân hàng thương mại khác → Tăng cường cơng tác marketing định vị hình ảnh sản phẩm BIDV (trong xây dựng triển khai đồng nội dung ưu đãi khuyến khích thu hút khách hàng, chế thúc đẩy cán bán hàng, truyền thơng quảng bá.) Quy trình cấp tín dụng - Quy trình bán lẻ cịn gây chồng chéo công tác lập báo cáo thẩm định Quy định chứng minh thu nhập khách hàng cịn chặt chẽ, nhiều khách hàng có nguồn thu nhập khó chứng minh Quy trình cho vay số sản phẩm dịch vụ chưa rút ngắn ảnh hưởng đến thời gian phục vụ khách hàng Quy trình xét duyệt phức tạp số ngân hàng thương mại cổ phần khác, chưa trọng đến việc phát triển gói sản phẩm/gói bán hàng tập trung theo đối tượng khách hàng tiềm cụ thể làm giảm khả cạnh tranh Cơng tác thu hồi nợ - Q trình xử lý nợ xấu cịn gặp nhiều khó khăn, việc khởi kiện, thi hành án nhiều thời gian Hành lang pháp lý chưa bảo vệ lợi ích ngân hàng Hỗ trợ tìm kiếm khách hàng - Chưa có nhiều sản phẩm tập trung vào đối tượng khách hàng cụ thể cho vay tiểu thương kinh doanh chợ → phát triển danh mục sản phẩm TDBL phù hợp với đặc thù địa bàn Hà Nội (như sản phẩm cho vay hộ kinh doanh chợ đầu mối.) 132 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển DVNH bán lẻ thực trạng phát triển DVNH bán lẻ BIDV - CNHH chuơng 2, tác giả đề nhóm giải pháp chuơng bao gồm: Thứ nhất, xây dựng ma trận phân tích SWOT để đề chiến luợc giải pháp phù hợp với chiến luợc phát triển dịch vụ NHBL BIDV, Chuơng trình bày định huớng phát triển DVNH bán lẻ BIDV giao cho chi nhánh thời gian truớc mắt (trong năm 2016 2017) Thứ hai, dựa vào hạn chế đuợc tác giả phân tích chuơng nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL BIDV - CNHH, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHBL chi nhánh Nhóm giải pháp bao gồm giải pháp chung với công tác cụ thể: Huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân quỹ để nâng cao lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu ngày khắt khe khách hàng; Nhóm giải pháp quản lý sách; Nhóm giải pháp cải tiến chất luợng phát triển DVNH bán bn, bán lẻ; Nhóm giải pháp đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ NHBL; Thực tốt sách khách hàng; Tăng cuờng công tác tu vấn hỗ trợ khách hàng; Đẩy mạnh công tác marketing; Thứ ba, tác giả đua kết khảo sát với khách hàng hai thời điểm tháng 10/2015 tháng 12/2015 với yếu tố đánh giá khách hàng giải pháp nêu đuợc thực chi nhánh từ đầu tháng 10/2015 Thứ tư, tác giả đua khuyến nghị NHNN tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng phát triển thuận lợi Bên cạnh nhóm đề xuất cụ thể BIDV nhằm nâng cao tiếp tục phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL 133 KẾT LUẬN Ket luận (1) Luận văn nghiên cứu khái niêm, đặc điểm, sản phẩm dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc thù Đồng thời nghiên cứu luận điểm biện chứng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mặt lượng chất, mở rộng quy mô, số lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ (2) Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh phân khúc bán lẻ chi nhánh BIDV-CNHH, đồng thời đánh giá môi trường kinh doanh chi nhánh địa bàn phụ trách, từ nêu thực trạng cần giải để phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh (3) Qua việc phân tích ma trận SWOT, luận văn đề xuất chiến lược tham khảo giải pháp cho mảng sản phẩm dịch vụ hệ thống BIDV để áp dụng chi nhánh Đánh giá hiệu chiến lược giải pháp qua khảo sát phiếu với khách hàng giao dịch BIDV-CNHH ■ Điều kiện áp dụng kết nghiên cứu Chiến lược phát triển giải pháp nêu luận văn thực hiệu có phối hợp giúp đỡ hội sở chi nhánh hệ thống BIDV ■ Tồn Kết nghiên cứu dừng lại việc đánh giá khách hàng giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ mà chưa đánh giá mặt chất lượng việc phát triển dịch vụ bán lẻ Các kiến nghị luận văn mức độ cần thiết phục vụ công tác thực tế học viên chi nhánh ■ 18 Diễn đàn ngân hàng Đông TÀI Nam LIỆUÁ,THAM Chiến KHẢO lược cạnh tranh cho ngân hàng bán lẻ 2014, hợpĐăng tham Dờn, luận PGS TS Hoàng Đức, PGS TS Trần Huy Hoàng, PGS TS Tổng Nguyễn 19 CấnXuân Văn Huong Lực (2014), Luận xu hàng, hướngNXB phát Thống triển ngân TS.TS Trầm (2004), Tiềnbàn tệ ngân kê hàng bán lẻ, Diễn Ngân Đăng hàng Đông 2014) PGS TSđàn Nguyễn Dờn, Nam PGS ÁTS(ABF Hoàng Đức, PGS TS Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Huong (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê TS Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê Mạc Quang Huy (2010), Ngân hàng đầu tư, NXB Thống kê TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Truong Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, TP HCM TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh PGS TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội Philip Kotller (1997), Marketing bản, NXB Thống kê 10 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính tri Quốc gia Hà Nội 11 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 12 TS Đào Lê Kiều Oanh (2012), phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế 13 TS Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương, Luận án tiến sĩ kinh tế 14 Ngân hàng Đầu tu Phát triển Việt Nam (2014), Cẩm nang hướng dẫn triển khai quy định cấp tín dụng bán lẻ, Tài liệu luu hành nội 15 PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2010), “Xây dựng mô hình liên kết & hợp tác chiến lược NHTM Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh & phát triển gia nhập WTO”, Đề tài khoa học công nghệ cấp 16 Ngân hàng Đầu tu Phát triển Việt Nam chi nhánh Hồng Hà (2015), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh tháng năm 2015, Tài liệu luu hành nội 17 Ngân hàng Đầu tu Phát triển Việt Nam - (2010), Nghị số 182/NQ HĐQT ngày 11/05/2007 việc Phê duyệt Đề án BIDV chuyển đổi mơ hình tổ ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .21 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.2 Đánh giá phát triển dịch vụ. .. “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam ” tác giả Tô Khánh Toàn năm 2014; Luận văn tiến sỹ “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng. .. luận văn gồm chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh