Chiến luợc phát triển NHBL cần nguồn nhân lực đuợc đào tạo bài bản để tiếp cận đuợc công nghệ thông tin áp dụng vào các sản phẩm dịch vụ. Đầu tu vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm nay chính là mang lại thành quả cho tuơng lai.
Số phiếu Tỷ trọng (%) Số phiếu Tỷ trọng(%)
phẩm NHBL, Chi nhánh cần mở lớp đào tạo, trang bị các kiến thức cơ bản nhất về công nghệ ngân hàng hiện đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing trong ngân hàng, nhất là với các nhân viên thuộc phòng quan hệ khách hàng và phòng dịch vụ khách hàng. Do là những người trực tiếp gặp gỡ với khách hàng, nên các nhân viên ở quầy giao dịch đóng vai trò rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng, quyết định khả năng cạnh tranh của ngân hàng, đòi hỏi họ phải nắm chắc các nghiệp vụ phát sinh, các quy trình xử lý để tiến hành các thủ tục nhanh gọn, tiết kiệm thời gian. Họ cần phải được đào tạo kỹ, bài bản về khả năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, có khả năng tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh. Ngoài ra cần tập trung đào tạo, nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ thuộc phòng điện toán để họ có thể vận hành thành thạo các thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa các tính năng của phương tiện, công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng và hiệu quả của các mặt hoạt động, từ đó sáng tạo các sản phẩm phần mềm mới có tính ứng dụng cao trong hoạt động NHBL.
Để có được một đội ngũ cán bộ tốt, chất lượng cao thì Chi nhánh phải thực hiện sát sao ngay từ khâu tuyển dụng, lựa chọn đúng chuyên ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực về chi phí, thời gian, công sức cho việc đào tạo lại. Hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên mới trong toàn hệ thống BIDV đã được chuyển về cho BIDV trung ương phụ trách khâu thi đầu vào, tại các Chi nhánh chỉ thực hiện vòng phỏng vấn cuối cùng. Do đó, BIDV-CNHH cần cân đối nhân lực trong các phòng ban để đưa số lượng chỉ tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hoàn thành được công tác, tránh lãng phí lao động và quỹ tiền lương đơn vị.
Chi nhánh nên có quỹ đầu tư cho các tài năng trẻ, cấp học bổng cho các sinh viên giỏi hiện đang được đào tạo trong các trường đại học lớn chuyên ngành về tài chính-ngân hàng có cam kết sau khi tốt nghiệp ra trường sẽ về Chi nhánh làm việc. Gắn kết giữa công tác đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối cùng và thước đo đánh giá hiệu quả công tác đào tạo. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng nên chú trọng đến công tác khen thưởng hấp dẫn, phù hợp, chính xác, đúng người để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBCNV, giữ vững được đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy và đặc biệt là có chất lượng cao.
Tác giả thực hiện khảo sát qua phiếu đánh giá của khách hàng thực hiện giao dịch
với BIDV-CNHH về thái độ làm việc của nhân viên BIDV-CNHH. Kết quả cho thấy
5 2 8 5 Tạm được 1 8 1 5 1 3 Ĩ T Chưa được 3 3 T T Tổng 120^ ĩõõ" Ĩ2Õ" Ĩõõ"
việc của BIDV-CNHH ở mức độ nhiệt tình - rất nhiệt tình. Với chiến lược đặt khách hàng là mục tiêu của dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của chi nhánh từ đầu tháng 10 thì mức đánh giá của khách hàng về thái độ tại thời điểm tháng 12 đã có nhiều biến chuyển. Bên cạnh đó vẫn còn có khách hàng đánh giá là thái độ của cán bộ chưa được, đây cũng là một bài học để các cán bộ quản lý của chi nhánh thực hiện quán triệt tới cán bộ khi quan hệ với khách hàng.
3.2.7. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường NHBL ngày càng gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL được xác định là một định hướng chiến lược quan trọng của các NHTM Việt Nam. Trong đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, đòi hỏi BIDV-CNHH phải tích cực phát triển mạng lưới các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ. Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống, chi nhánh cũng cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng yêu
cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi như:
- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp trên địa thành phố. Đồng thời, phát triển mạng lưới các POS và tăng cường liên kết giữa các NHTM hoạt động trên thành phố Hà Nội để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và POS.
- Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng t ại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Trong đó, Chi nhánh cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng...
- Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.
- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán.
Quá trình phát triển và hoàn thiện dịch vụ NHBL phải được thực hiện từng bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng trên cơ sở giữ vững thị phần đã có và mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hoà lợi ích khách hàng với lợi ích của ngân hàng và có lợi cho nền kinh tế. Chìa khóa của chiến lược NHBL là phát triển CNTT, làm nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực
tuyến và từng bước triển khai mô hình giao dịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng. Tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.
Kết luận: Dựa trên kết quả của tổng hợp các phiếu khảo sát của khách hàng tại BIDV-CNHH cho thấy hiệu quả của các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của chi nhánh thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10/2015 đến 12/2015. Tuy nhiên đây là khoảng thời gian khá nhỏ, không phản ánh được nhiều quá trình phát triển về các mặt chất lượng và số lượng của dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh. Nhưng dựa vào các kết quả đó, kết hợp với điều kiện thực tế tại chi nhánh, học viên sẽ đề xuất các kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện và phát triển hơn nữa phân khúc bán lẻ của chi nhánh.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
- Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại
Ngân hàng nhà nước có vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của các ngân hàng trong nền kinh tế. Chẳng hạn như nếu có sự chỉ đạo ngay từ đầu của ngân hàng nhà nước thì sẽ không xảy ra tình trạng thiếu sự đồng bộ trong việc thanh toán thẻ như hiện nay tại các ngân hàng thương mại. Sự định hướng chung của ngân hàng nhà nước sẽ giúp các ngân hàng thương mại cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí. Ngân hàng nhà nước với tư cách là nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng sẽ tạo ra môi trường pháp lý đầy đủ và những định hướng cụ thể, góp phần tạo ra môt sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng. NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành, nhưng vẫn đảm bảo mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng.
- Hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Một khung pháp lý chưa đầy đủ sẽ gây rất nhiều trở ngại, lúng túng cho các thành viên tham gia hoạt động. Sự quá nghèo nàn các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho các ngân hàng rất lúng túng khi xử lý các nghiệp vụ trong thực tế. Các ngân hàng đang rất cần các pháp lệnh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ với những điều khoản chặt chẽ, thống nhất với những văn bản có liên quan đến quản lý ngoại hối,
tín dụng chung. Phải kiện toàn hệ thống pháp lý, cơ chế chính sách đồng bộ, đổi mới kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển cũng như phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có được môi trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu quả. Văn bản chế độ cần đi trước công nghệ một bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, hoặc ít nhất phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo thuân lợi cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
3.3.2. Kiến nghị với BIDV
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của luận văn là dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV-CNHH, kết hợp với thực tế công tác của học viên là cán bộ tín dụng công tác tại BIDV-CNHH, học viên đề xuất các kiến nghị với ban NHBL của hội sở nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. Các nhóm kiến nghị bao gồm:
Tài sản bảo đảm
- Quy định TSBĐ chủ yếu tập trung ở loại hình là bất động sản/nhà ở hình thành trong tương lai và GTCG/TTK. TSBĐ là ô tô hiện đang chỉ được áp dụng đối với khoản vay mua ô tô. Hạn chế về mặt tài sản của khách hàng, dẫn tới không đáp ứng được nhu cầu của nhiều khách hàng, giảm bớt khả năng mở rộng nền khách hàng ^l)ề xuất BIDV cho phép bổ sung thêm TSBĐ là ô tô đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV.
- Quy định về TSBĐ: Khi thay đổi TSBĐ thì giá trị của TSBĐ thay thế (đã nhân hệ số) không được thấp hơn giá trị tài sản bảo đảm được thay thế (đã nhân hệ số) → gây ra khó khăn khi khách hàng thay thế TSBĐ .
- Quy trình thủ tục liên quan đến định giá tài sản bảo đảm trong tương lai còn phức tạp (hồ sơ nhiều, liên hệ ký khách hàng mất khá nhiều thời gian...) làm giảm hiệu quả làm việc của cán bộ → hướng dẫn riêng về định giá (định giá lại, định giá bổ sung) đối với tài sản bảo đảm hình thành trong tương lai.
Lãi suất
đối với khách hàng, tuy nhiên, NIM thường chỉ đạt từ 1.0% đến 1.5%/ năm thậm chí tại một số kỳ hạn cho vay NIM chỉ đạt 0.25% đến 0.5%/năm thấp hơn so với NIM mục tiêu là 2.0-2.5% /năm. Làm giảm hiệu quả kinh doanh của chi nhánh →
Đề nhị HSC điều chỉnh giảm giá bán vốn FTP, đảm bảo NIM cho vay mục tiêu các chi nhánh.
- Các ngân hàng Vietinbank, Vietcombank đã triển khai một số gói lãi suất cho vay ngắn hạn đối với KHCN quan trọng với lãi suất cho vay kỳ hạn đến 0.6 tháng là 5.0% - 5.5%/năm trong khi BIDV áp dụng gói ưu đãi theo chương trình tín dụng bán lẻ ngắn hạn chào xuân 2015 là 6.0%/năm (đã kết thúc từ 30/04/2015) →
Đề nghị HSC tiếp tục có gói ưu đãi lãi suất nhằm nâng cao tính cạnh tranh khi cho vay đối với các khách hàng cá nhân quan trọng.
- Lãi suất ưu đãi cho một số sản phẩm bán lẻ của BIDV cũng bị cạnh tranh bởi các ngân hàng khác với mức ưu đãi cao hơn như: gói cho vay hỗ trợ mua nhà ở liên kết với Vinhome của Techcombank ưu đãi cho khách hàng lãi suất 0 /năm trong 2 năm đầu tặng ngay 2%/tổng giá trị mua bán nhà, từ năm thứ 3 lãi suất thả nổi. Cơ chế sản phẩm của Techcombank được khách hàng đánh giá là hấp dẫn dễ hiểu đánh vào tâm lý khách hàng hơn sản phẩm của BIDV đang triển khai với VinHome. Ngoài ra trên địa bàn hoạt động, cạnh tranh rất gay gắt qua tìm hiểu các ngân hàng bạn có nhiều chính sách cho vay ưu đãi mua nhà, mua ô tô, vay kinh doanh với mức ưu đãi lãi suất rất thấp (thậm chí 0%/năm) trong 3-12 tháng đầu tạo nên sự hấp dẫn và thu hút cho khách hàng khi tiếp cận → Đề nghị HSC điều chỉnh lại mức phí, các mức ưu đãi của các sản phẩm BIDV đang triển khai dựa trên các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để phù hợp với vị thế của một ngân hàng lớn. Các gói tín dụng bán lẻ cần tiếp tục cụ thể, ngắn gọn dễ hiểu để thuận tiện hơn trong tác nghiệp cũng như công tác đào tạo cho cán bộ, nhân viên.
- Chi nhánh với hoạt động tín dụng bán lẻ không có cơ chế bán vốn, sản phẩm riêng so với các chi nhánh hỗn hợp, về tương quan chi nhánh bán lẻ không có ưu thế cạnh tranh so với các chi nhánh hỗn hợp → Đề nghị TSC đưa ra chính sách FTP áp dụng ưu đãi riêng cho chi nhánh bán lẻ và đầu mối xây dựng lãi suất bán lẻ
chung trên địa bàn, có cơ chế xử lý các chi nhánh vi phạm, tránh trường hợp các chi nhánh cạnh tranh nhau về lãi suất như đối với cho vay tín chấp cán bộ BIDV.
- Hiện tại mức lãi suất cho vay áp dụng bằng lãi suất cơ sở + biên độ (định hướng cho vay mua nhà ở với biên độ 3%). Trong khi lãi suất cơ sở lại là lãi suất 12 tháng trả lãi cuối kỳ. Đây là sản phẩm huy động không thông dụng trong thực tế với nhiều điều kiện và rất ít khách hàng áp dụng theo sản phẩm này. Vì vậy mức lãi suất cơ sở của BIDV cao hơn một số ngân hàng khác và gây khó khăn trong việc diễn giải điều khoản lãi suất với khách hàng. → Đề nghị xem xét lại theo hướng áp dụng lãi suất cơ sở thông dụng dễ hiểu thông dụng và cạnh tranh so với các ngân hàng.
- Các chi nhánh trên địa bàn Hà Nội không có sự thống nhất với nhau về phí, lãi suất dẫn dến việc tiếp thị là lẻ tẻ, không thống nhất, làm giảm hình ảnh, uy tín của BIDV trong mắt các đối tác và chính trong các khách hàng cá nhân.
- Sự cạnh tranh tại địa bàn Hà Nội là rất lớn, trong khi đó một số dự án BIDV
có lợi thế cho Chủ đầu tư vay vốn thì bản thân một số chi nhánh đầu mối muốn “độc quyền” cho vay, không cho chi nhánh khác tham gia vào. Nhưng CĐT lại có thể giới thiệu khách hàng ra NHTMCP khác do đó vô hình chung BIDV lại không