Để bắt kịp với xu huớng hiện đại hóa của nền kinh tế toàn cầu, phát triển dịch vụ NHBL là xu huớng tất yếu của các NHTM Việt Nam hiện nay. Là một thị truờng còn nhiều tiềm năng, đây là cơ hội rất lớn cho các NHTM phát triển dịch vụ NHBL, nếu các NHTM trong nuớc không tận dụng ngay cơ hội này để phát triển, mở rộng mạng luới hoạt động và thị phần khách hàng của mình thì sẽ rất dễ bị các ngân hàng nuớc ngoài đánh bại ngay trên sân nhà. Cạnh tranh trong lĩnh vực NHBL vì thế sẽ trở nên khốc liệt hơn.
Từ các bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL của các nước như trên, tuy điều kiện kinh tế, môi trường kinh doanh, pháp lý và chính trị không giống nhau nhưng qua đó các NHTM Việt Nam mà cụ thể là BIDV nói chung và BIDV- CNHH nói riêng cũng phần nào rút ra được các bài học cho mình:
- Nên tập trung vào các đối tượng khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 50, bởi đây là giai đoạn tiêu dùng nhiều nhất, cũng như gửi tiền tiết kiệm nhiều nhất, là lực lượng khách hàng tiềm năng. Trong độ tuổi đó lại cần phân chia thành các giai đoạn khác nhau để có chính sách khách hàng phù hợp. Các ngân hàng nước ngoài chủ yếu tập trung vào các khách hàng có tiềm lực tài chính mạnh, thu nhập hàng năm lớn, trái lại với họ, dựa trên sự hiểu biết do đóng vai trò là “chủ nhà”, các NHTM Việt Nam nên tập trung vào đối tượng khách hàng có mức thu nhập trung bình, tuy khoản thu phí từ mỗi khách hàng không nhiều nhưng nếu có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thì tổng thu nhập lại là không nhỏ.
- Từng bước mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng. Nếu như trước đây chỉ giao dịch với khách hàng bằng phương pháp truyền thống tại các điểm giao dịch thì nay ứng dụng công nghệ hiện đại, lắp đặt mạng lưới ngân hàng trực tuyến, tạo điều kiện nhiều hơn cho khách hàng trong việc tiếp cận với thông tin, dịch vụ của ngân hàng mà không tốn thời gian, công sức đi lại, chờ đợi. Bên cạnh việc mở rộng hoạt động, cần nâng cao công tác kiểm tra, giám sát đối với các điểm giao dịch đã được thành lập, nên giao cho mỗi nơi một mục tiêu doanh thu nhất định để nhân viên có mục tiêu phấn đấu, nếu hoạt động không tốt, không đạt hiệu quả thì nên đóng cửa để tiết kiệm chi phí hoạt động.
- Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới phân phối, tiếp cận với khách hàng, cần đa dạng hóa dịch vụ, thành lập một phòng ban riêng chuyên về nghiên cứu sản phẩm. Đây là cách làm đã có từ rất lâu và rất hiệu quả ở các nước phát triển mà các NHTM Việt Nam nên học tập. Hơn nữa, nên tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối đã được xây dựng để mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
- Tăng cường các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Do đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL là cá nhân và DNVVN, mà cá nhân thường có tâm lý đám đông, nếu một khách hàng đến với ngân hàng, được phục vụ tận tình, chu đáo thì sẽ có thêm được nhiều khách hàng mới, nhưng ngược lại, nếu không được phục vụ cẩn thận, tiếp đón niềm nở, thì “tiếng xấu” này của ngân hàng còn lan xa hơn, gây ảnh hưởng xấu đến uy tín và hoạt động của ngân hàng. Do đó, để có lợi cho cả hai bên, ngân hàng “bán” được “hàng”, khách hàng được sử dụng dịch vụ tốt, thì ngân hàng cần chú trọng đến khâu tiếp thị, giúp cho khách hàng hiểu và biết hết về các dịch vụ của ngân hàng để đưa ra được sự lựa chọn tối ưu nhất.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1 luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến DVNH bán lẻ:
Thứ nhất, Luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể.
Thứ hai, Luận văn đưa ra khái niệm và những luận cứ về sự cần thiết phát triển DVNH bán lẻ. Phân tích những nhân tố tác động đến phát triển DVNH bán lẻ của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với phát triển DVNH bán lẻ. Tiêu chí định lượng, định tính và nhân tố phản ánh sự phát triển của DVNH bán buôn và bán lẻ cũng được tác giả phân tích.
Thứ ba, chỉ ra các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng và quan điểm phát triển DVNH bán lẻ trong kinh doanh ngân hàng đã được nghiên cứu ở Việt Nam.
Thứ tư, Chương 1 của luận văn cũng trình bày quá trình phát triển DVNH bán lẻ của Ngân hàng ANZ, Ngân hàng HSBC Việt Nam. Và sau cùng là những bài học kinh nghiệm được rút ra trong việc phát triển DVNH bán lẻ cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng. Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ 2.1. GIỚI THIỆU BIDV CHI NHÁNH HỒNG HÀ
2.1.1. Lịch sử xây dựng và phát triển của BIDV- Chi nhánh Hồng Hà
Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam - Từ 1981 đến 1989: Mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam - Từ 1990 đến 27/04/2012: Mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Từ 27/04/2012 đến nay: Chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Với tiền thân là một trong những ngân hàng 100% vốn nhà nước, trong những giai đoạn đầu mới thành lập. BIDV chủ yếu tài trợ cho các dự án xây dựng của nhà nước, các dự án xây lắp, BIDV thời kỳ này đã có những đóng góp quan trọng trong việc quản lý vốn cấp phát kiến thiết cơ bản, hạ thấp giá thành công trình, thực hiện tiết kiệm, tích luỹ vốn cho nhà nước...
Năm 1981, việc ra đời Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến các phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ bản, nâng cao vai trò tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư cơ bản tăng lên và nhu cầu xây dựng phát triển rộng rãi. Chỉ sau một thời gian ngắn, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng đã nhanh chóng ổn định công tác tổ chức từ trung ương đến cơ sở, đảm bảo các hoạt động cấp phát và tín dụng đầu tư cơ bản không bị ách tắc. Các quan hệ tín dụng trong lĩnh vực xây dựng cơ bản được mở rộng, vai trò tín dụng được nâng cao. Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng đảm bảo cung ứng vốn lưu động cho các tổ chức xây lắp, khuyến khích các đơn vị xây lắp đẩy nhanh tiến độ xây dựng, cải tiến kỹ thuật, mở rộng năng lực sản xuất, tăng cường chế độ hạch toán kinh tế.
Từ 1990, với tên gọi Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, BIDV khởi động với kế hoạch 10 năm đổi mới, đây có thể nói là 1 trong những bước ngoặt quan trọng nhất của BIDV. Trong thời kỳ này, bên cạnh hoàn thành cách nhiệm vụ
do chính phủ đề ra, BIDV bắt đầu kinh doanh đa năng, tổng hợp theo các chức năng của Ngân hàng nhà nước, hình thành và nâng cao một bước hệ thống quản trị điều hành hệ thống, đổi mới công nghệ.
Trong 10 năm đổi mới từ 2000 đến 2012, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam đã có bước phát triển mạnh mẽ về công nghệ từ không đến có, từ thủ công đến hiện đại. Công nghệ tin học được ứng dụng và phát huy hiệu quả trong các nghiệp vụ
thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, huy động vốn, quản lý tín dụng, kinh doanh
tiền tệ và quản trị điều hành. Các sản phẩm mới như Home Banking, ATM... được thử
nghiệm và thu được kết quả khả quan. Những tiến bộ về công nghệ ngân hàng đã góp
phần quan trọng vào kết quả và sự phát triển của BIDV: Quy mô tăng trưởng và năng
lực tài chính được nâng cao, cơ cấu lại hoạt động theo hướng hợp lý hơn, lành mạnh hóa tài chính và năng lực tài chính tăng lên rõ rệt, đầu tư phát triển công nghệ thông tin, cơ sở vật chất và nguồn nhân lực, hoàn thành tái cấu trúc mô hình tổ chức- quản lý,
hoạt động, điều hành theo tiêu thức Ngân hàng hiện đại..
Từ 2012, theo chính sách cổ phần hóa của chính phủ, ngày 27/04/2012 BIDV đã đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam với số vốn điều lệ 23012 tỷ đồng, bắt đầu niêm yết cổ phiếu trên các sàn giao dịch chứng khoán. Đây có thể nói chính là cơ hội nhưng cũng là thách thức lớn của BIDV.
Sau 3 năm từ khi cổ phần hóa, BIDV ngày càng phát triển. Với tiêu chí giữ vững và phát triển nền khách hàng doanh nghiệp, đồng thời tập trung phát triển các khách hàng cá nhân và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, năm 2014, BIDV đã đạt được những kết quả tăng trưởng đáng ghi nhận trong hoạt động tài chính ngân hàng, trong đó hoạt động bán lẻ đạt được những kết quả nổi bật. Các sản phẩm/dịch vụ bán lẻ nhận được nhiều giải thưởng của các tổ chức uy tín trong và
chí The Asian Banker bình ch ọn và trao giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2015 Để thực hiện sâu hơn và hiệu quả hơn chủ trương phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đề ra, Hội đồng quản trị BIDV đã quyết định thành lập 3 chi nhánh bán lẻ với nhiệm vụ duy nhất tập trung phát triển các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa đó là 3 chi nhánh Hồng Hà, Tràng An và Đống Đa.
Được sự chấp thuận của Thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam tại công văn số 7757/NHNN-TTGSNH ngày 21/10/2013, BIDV chính thức khai trương BIDV chi nhánh Hồng Hà vào ngày 01/11/2013. Đến nay BIDV Chi nhánh Hồng Hà đã hoạt động được 03 năm.
2.1.2. Sơ đồ tổ chức BIDV- Chi nhánh Hồng Hà
Bộ máy quản lý của BIDV Chi nhánh Hồng Hà được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng, nghĩa là các phòng ban của ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cùng chịu sự quản lý của giám đốc.
43
2.1.3. Ket quả hoạt động kinh doanh của BIDV- Chi nhánh Hồng Hà tới thời điểm tháng 9/2015
Chi nhánh Hồng Hà là chi nhánh được Trụ sở chính định hướng hoạt động theo mô hình chi nhánh bán lẻ. Với vai trò là chi nhánh tiên phong trong hoạt động bán lẻ, sau 2 năm hoạt động, chi nhánh đã bước đầu khẳng định tính đúng đắn của mô hình hoạt động, góp phần gia tăng quy mô, hiệu quả cũng như nâng cao thương hiệu BIDV, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ.
Từ khi thành lập tháng 11/2013 cho đến nay , hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã đạt kết quả tương đối khả quan, hoàn thành tốt nhiệm vụ quý III năm 2015, đạt và vượt 3/3 chỉ tiêu KHKD chính bao gồm:
- HĐV tăng trưởng tốt, hoàn thành vượt kế hoạch năm. Huy động vốn tăng +1.387 tỷ đồng, ↑63%. Nguồn vốn tăng trưởng theo đúng định hướng bán lẻ.
- Dư nợ tín dụng tăng trưởng tích cực trên 50%, tăng +370 tỷ đồng, ↑88%>. Mặc
dù chất lượng tín dụng được kiểm soát dưới mức 2% song đã có dấu hiện giảm sút. - Nen khách hàng của chi nhánh tăng trưởng mạnh: Chi nhánh Hồng Hà có 19.198 khách hàng cá nhân, tăng thêm 6.231 khách hàng ~ +48% chỉ trong 9 tháng đầu năm 2015, đồng thời chi nhánh có nền khách hàng VIP lũy kế nhiều nhất (1.915 khách hàng).
- Hoạt động thẻ phát triển với tốc độ nhanh và tương đối hiệu quả, chi nhánh đạt mức lắp đặt mới máy POS trên 300 máy, trong đó nhiều điểm chấp nhận POS đem lại doanh thu rất cao.
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV- CHI NHÁNH HỒNG HÀ
2.2.1. Công tác huy động vốn
a/ Các sản phẩm huy động vốn đang triển khai tại BIDV- CN Hồng Hà
Hiện nay, BIDV Chi nhánh Hồng Hà đang triển khai 14 sản phẩm huy động vốn dành cho khách hàng cá nhân và 1 sản phẩm HĐV dành cho Hộ kinh doanh (gọi chung là sản phẩm Huy động vốn dân cư):
gửi
kinh doanh chứng khoán, tiền gửi
tích lũy kiều hối, tiền gửi ký quỹ,
tiền gửi chuyên dùng (đầu tư trực
tiếp, gián tiếp), tiền gửi HKD
cầu mở tài khoản thanh toán với mục đích gửi, giữ tiền, nhận thu nhập từ đơn vị trả lương hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán.
- Loại tiền: VND, EUR, USD - Kỳ hạn: Không kỳ hạn
- Lãi suất: Thả nổi theo thông báo của BIDV.
- Số dư tối thiểu: 50.000VND, 10 USD, 10 EUR
( Trừ
tích lũy kiều hối)
- Phương thức trả lãi: Ngày 26-27 hàng tháng
- Phí: Phí dịch vụ giao dịch, kiểm đếm, mở tài khoản, quản lý tài khoản
2 Tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tiền
gửi Đại lý vé số, tiền gửi chứng minh tài chính, tiền gửi 12 tháng tri ân
- Đối tượng : Cá nhân có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn - Loại tiền: VND, EUR, USD
- Kỳ hạn: 1, 2, 3 tuần, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 13,
15, 18, 24, 36, 48, 60 tháng (VND, USD, EUR), 364
ngày (VND) và 12 tháng (USD, EUR) - Lãi suất: Lãi suất cố định theo quy định BIDV. - Số dư tối thiểu: 500.000VND, 100 USD, 100 EUR.
- Phương thức trả lãi: Lãi cộng dồn hàng ngày và trả theo
3 Tiền gửi tích lũy: Tích lũy bảo an,
Lớn lên cùng yêu thương, Tích lũy
hưu trí.
- Đối tượng: Trẻ em dưới 15 tuổi ( tích lũy lớn lên cùng
yêu thương), KH có độ tuổi phù hợp hoặc có mục đích
tích lũy.
- Loại tiền: VND, USD
- Kỳ hạn: 1 năm quay vòng, hết hạn khi khách hàng có
yêu cầu đóng TK.
- Số dư tối thiểu: 100000 VND hoặc 10USD - Số dư tối đa: Không hạn chế
- Lãi suất: thả nổi/ điều chỉnh 1 quý một lần.
- Phương thức trả lãi: Lãi được tính cộng dồn hàng ngày trên số dư cuối ngày và nhập gốc vào ngày 26
banking, ưu đãi nhóm, các sản phẩm khuyến mãi, quà
4
Tiền gửi Đa Năng
- Đối tượng : Cá nhân người việt nam có số tiền gửi từ 30000 USD trở lên.
- Loại tiền: USD
- Kỳ hạn: 6,12,13,18 tháng
- Lãi suất: Cố định theo thông báo BIDV - Phương thức trả lãi: Lãi trả cuối kỳ
- Quy định khác: Không được phép rút trước hạn, lãi suất rút trước hạn bằn 0 % và không được hưởng các
ưu đãi khác.
5 Tiền gửi dành cho khách hàng quan trọng
- Đối tượng : Khách hàng quan trọng của BIDV - Loại tiền: VND, USD
- Kỳ hạn: 1,2,3,6,9,13,15,18,24T, 364 Ngày
- Lãi suất: Cố định theo thông báo BIDV + phụ trội - Phương thức trả lãi: Lãi trả cuối kỳ, hàng tháng
6 Chương trình tiết kiệm dự thưởng
May mắn trọn niềm vui
- Đối tượng: Cá nhân mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm có
kỳ hạn đáp ứng yêu cầu đối tượng theo quy định - Loại tiền: VND, USD
- Kỳ hạn và phương thức trả lãi: 1, 2, 3, 6, 9 tháng, 364 ngày trả lãi cuối kỳ; kỳ hạn 12 tháng trả lãi hàng tháng,
kỳ hạn 13 tháng trả lãi cuối kỳ, lãi hàng tháng. - Số dư tối thiểu: 15 triệu đồng hoặc 200USD