a) Những tồn tại, hạn chế
Thứ nhất, các sản phẩm chưa đa dạng phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mặc dù đã có sự đầu tu và tập trung phát triển nhung các sản phẩm bán lẻ hiện nay vẫn còn chua đa dạng, phong phú, chua đáp ứng đuợc nhu cầu của nguời dân. Các sản phẩm của BIDV-CNHH tuy đã có những cải thiện đáng kể nhung chủ yếu vẫn là các sản phẩm đơn giản, đã có từ lâu đời, còn mang nặng tính truyền thống, tính tiện ích chua cao, sức cạnh tranh vẫn còn thấp, chua tạo dựng đuợc thuơng hiệu cho từng loại sản phẩm dịch vụ và chỉ phục vụ đuợc một bộ phận nhỏ dân cu chứ không phải là toàn bộ phận đại dân cu. Ví dụ nhu các sản phẩm về tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh toán vẫn chỉ là những loại hình tiết kiệm khá đơn điệu, mức lãi suất chua cao, chua đủ sức cạnh tranh với mức lãi suất mà các ngân hàng thuơng mại khác đua ra để chiếm lĩnh thị truờng, điều kiện thanh khoản thấp chua đủ hấp dẫn để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cu.
Ngày nay, khi mà thị truờng ngân hàng bán lẻ đang bùng nổ các dịch vụ thẻ, mở tài khoản cá nhân nhung vẫn còn nhiều tài khoản không có số du hoặc số du quá ít. Các sản phẩm thẻ đa dạng nhung chua có tính liên kết, hợp tác đã làm giảm đáng kể hiệu quả kinh doanh, gây tăng chi phí, hạn chế việc đáp ứng các nhu cầu về sử dụng thẻ một cách dễ dàng và đa tiện ích trong dân cu.
Các sản phẩm cho vay mua nhà, cho vay du học, cho vay mua ôtô thủ tục còn khá ruờm rà, phức tạp cho cả nguời đi vay và cán bộ cho vay nên hầu nhu mới chỉ đáp ứng đuợc một bộ phận rất nhỏ, không đáng kể, trong khi nhu cầu đuợc sử dụng các sản phẩm này là rất lớn, nhiều tiềm năng. Nếu ngân hàng phục vụ, đáp ứng, cải thiện tốt các sản phẩm này thì sẽ thu đuợc một luợng lợi nhuận là không nhỏ.
Thứ hai, công tác marketing chưa hiệu quả: Chiến luợc marketing vẫn còn chua cụ thể, rõ ràng, công tác ứng dụng vẫn còn yếu, hầu nhu mới chỉ là lý thuyết
chưa ứng dụng được vào thực tế trong thị trường hiện nay. Công tác tiến hành marketing thực hiện vẫn còn khá chậm, chưa thực sự gây ấn tượng cho khách hàng, thông tin của sản phẩm đến khách hàng vẫn còn khá mờ nhạt, vẫn còn thiếu đội ngũ chuyên nghiệp về tiếp thị. Ví dụ như sản phẩm thẻ, mặc dù đã khá đa dạng nhưng hầu như người sử dụng vẫn không biết hết tiện ích và công dụng, tính năng của các loại thẻ. Một chính sách marketing tốt và đúng đắn sẽ thu hút được rất nhiều khách hàng và đem lại hiêu quả rất cao.
Thứ ba, chính sách thu hút khách hàng chưa được chú trọng: BIDV-CNHH đã
có những chủ trương nhằm đảm bảo tốt chính sách khách hàng như: Tiến hành phân loại khách hàng để phục vụ, tiến hành mở các lớp tập huấn, bồi dưỡng, đào tạo nhân viên, mở các chương trình khuyến mại quay số trúng thưởng và có những ưu đãi đối với các khách hàng đang sử dụng và khách hàng quen thuộc nhưng chính sách khách hàng hiện nay vẫn còn là một vấn đề cần phải giải quyết. Các thủ tục giao dịch vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng, chất lượng phục vụ chưa cao, tốc độ xử lý yêu cầu của
khách hàng vẫn còn chậm chưa thực sự theo cơ chế một cửa vô tình đã trở thành rào cản hạn chế khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng với một bộ phận khách hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì công tác tư vấn cho khách hàng là một chiến lược rất cần thiết và là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến sự phát triển. Phải làm cho khách hàng biết được đến sản phẩm cũng như biết được các tiện ích và tính năng của sản phẩm và tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp. Nhưng công tác chăm sóc khách hàng hiện nay vẫn chưa thực sự mang tính chuyên nghiệp. Thực tế chứng minh là các khách hàng đến giao dịch mở tài khoản lần đầu tiên vẫn chưa được quan tâm đúng mực, khách hàng vẫn chưa hài lòng với thái độ nhiệt tình phục vụ của nhân viên, bộ phận chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng hoạt động chưa hiệu quả.
c) Nguyên nhân
Nguyên nhân đầu tiên là có sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tài chính và ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần với sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, tiện ích.
đủ về những yêu cầu đối với môi truờng pháp lý, điều kiện hoạt động.để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu quả của hệ thống ngân hàng nói chung
và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Đây là nguyên nhân quan trọng và cùng với những hạn chế về môi truờng kinh doanh - xã hội - pháp luật - công nghệ, chúng ta chua thực sự tạo nên môi truờng thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nguyên nhân thứ ba là khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân
hàng còn nhiều bất cập, chua đồng bộ, hệ thống pháp luật ngân hàng chua hoàn chỉnh,
chậm đổi mới để phù hợp với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại.
Nguyên nhân thứ tu là chua có tính đồng bộ và hệ thống của xu huớng chuyển dịch cơ cấu sản phẩm ngân hàng. Mặc dù việc triển khai loại dịch vụ cung ứng cho khách hàng thuộc về chiến luợc kinh doanh của từng ngân hàng nhung sự thành công của chiến luợc đó lại phụ thuộc nhiều vào sự phát triển chung của cả hệ thống ngân hàng nói chung. Trong điều kiện tính hệ thống đồng bộ chua đảm bảo, việc vội vã triển khai những dịch vụ cần sự phối hợp của cả hệ thống ngân hàng chắc chắn sẽ không mang lại thị truờng ổn định cho ngân hàng trong dài hạn.
Nguyên nhân nội tại của chi nhánh: Con nguời là nhân tố giữ vai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của một ngân hàng. Hiện tại, trình độ chuyên môn của các cán bộ ngân hàng là rất tốt nhung có thể do yêu cầu của công việc, một nguời có thể đảm nhận, phụ trách quá nhiều công việc nên không thể nắm bắt đuợc hết tất cả các yêu cầu của khách hàng. Cán bộ có thâm niên và giàu kinh nghiệm công tác nhung lại có phong cách làm việc từ thời bao cấp, ngại đổi mới, đội ngũ cán bộ trẻ lại năng động, chịu tiếp thu, học hỏi nắm bắt công nghệ mới nhung lại thiếu kinh nghiệm thực tế. Hiện tại Chi nhánh đang trong tình trạng do mới tiếp nhận thêm 4 phòng giao dịch do sát nhập ngân hàng MHB, điều này gây ảnh huởng khá lớn tới tốc độ cũng nhu hiệu quả làm việc của Chi nhánh.
Một nguyên nhân nữa là nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế. Tuy đã bắt đầu đua những công nghệ mới vào hoạt động, đã áp dụng những trang thiết bị hiện đại nhung khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn
thế giới thì vẫn còn thấp kém. Tiến hành đầu tư thiếu đồng bộ, thiếu hiệu quả, nhanh chóng bị lạc hậu sau khi đưa vào hoạt động
Mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ còn quá mỏng và chưa có chế độ lương thưởng hấp dẫn, phù hợp với từng vị trí công việc cũng là những nguyên nhân không thể không kể đến góp phần làm hạn chế sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Tóm lại, trong chương 2 luận văn đã đi vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển DVNH bán lẻ tại BIDV - CNHH từ đó chỉ ra cơ cấu của các công tác huy động vốn, tín dụng, thẻ và ngân hàng điện tử. Luận văn cũng phân tích tính tất yếu của BIDV - CNHH phải phát triển DVNH bán lẻ ở số lượng và chất lượng của các sản phẩm, gồm những nội dung sau:
Thứ nhất, chương 2 giới thiệu chung về BIDV - CNHH, sơ lược quá trình hình thành, phát triển và quan điểm phân khúc thị trường NHBL của BIDV.
Thứ hai, luận văn đi vào phân tích thực trạng phát triển DVNH ngân hàng bán lẻ tại BIDV - CNHH từ thời điểm thành lập (tháng 10/2013) đến thời điểm tháng 09/2015. Thông qua việc phân tích thực trạng hoạt động và phát triển DVNH ngân hàng bán lẻ tại BIDV - CNHH, Chương 2 đã ghi nhận những kết quả mà BIDV đã đạt được sau một thời gian thành lập và phát triển. Đồng thời, cũng nêu lên những hạn chế cần khắc phục đối với phát triển DVNH ngân hàng bán lẻ.
Thứ ba, luận văn đi vào môi trường hoạt động kinh doanh của BIDV- CNHH, đồng thời phân tích được thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ cuả chi nhánh với các công tác huy động vốn, tín dụng, dịch vụ và thẻ. Từ đó phân tích được các nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh: (1) Sự cạnh tranh của các ngân hàng khác, (2) Sự cạnh tranh của các chi nhánh cùng hệ thống, (3) Về công nghệ thông tin, (4) Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu một ngân hàng hiện đại, tạo độ tin cậy đối với khách hàng, (5) Năng lực quản lý điều hành và chất lượng nguồn nhân lực, (6) Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, Những nguyên nhân nêu trên là cơ sở cho những định hướng, chiến lược và giải pháp cụ thể ở chương 3 để phát triển DVNH bán lẻ tại BIDV-CNHH.
Trong đó đáng chú ý là tác động của môi trường kinh doanh và công nghệ thông tin ảnh hưởng đáng kể lên lợi nhuận của ngân hàng.
- Môi trường kinh doanh làm giảm 2-3% ROE của ngân hàng bán lẻ châu Á
Tác động của môi trường bên ngoài đối với hoạt động ngân hàng sẽ làm giảm 2-3% lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) của ngân hàng bán lẻ thuộc khu vực Châu Á. Ông Cấn Văn Lực cho biết, ROE các ngân hàng bán lẻ này trong năm
99
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ