Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của luận văn là dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV-CNHH, kết hợp với thực tế công tác của học viên là cán bộ tín dụng công tác tại BIDV-CNHH, học viên đề xuất các kiến nghị với ban NHBL của hội sở nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. Các nhóm kiến nghị bao gồm:
Tài sản bảo đảm
- Quy định TSBĐ chủ yếu tập trung ở loại hình là bất động sản/nhà ở hình thành trong tương lai và GTCG/TTK. TSBĐ là ô tô hiện đang chỉ được áp dụng đối với khoản vay mua ô tô. Hạn chế về mặt tài sản của khách hàng, dẫn tới không đáp ứng được nhu cầu của nhiều khách hàng, giảm bớt khả năng mở rộng nền khách hàng ^l)ề xuất BIDV cho phép bổ sung thêm TSBĐ là ô tô đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV.
- Quy định về TSBĐ: Khi thay đổi TSBĐ thì giá trị của TSBĐ thay thế (đã nhân hệ số) không được thấp hơn giá trị tài sản bảo đảm được thay thế (đã nhân hệ số) → gây ra khó khăn khi khách hàng thay thế TSBĐ .
- Quy trình thủ tục liên quan đến định giá tài sản bảo đảm trong tương lai còn phức tạp (hồ sơ nhiều, liên hệ ký khách hàng mất khá nhiều thời gian...) làm giảm hiệu quả làm việc của cán bộ → hướng dẫn riêng về định giá (định giá lại, định giá bổ sung) đối với tài sản bảo đảm hình thành trong tương lai.
Lãi suất
đối với khách hàng, tuy nhiên, NIM thường chỉ đạt từ 1.0% đến 1.5%/ năm thậm chí tại một số kỳ hạn cho vay NIM chỉ đạt 0.25% đến 0.5%/năm thấp hơn so với NIM mục tiêu là 2.0-2.5% /năm. Làm giảm hiệu quả kinh doanh của chi nhánh →
Đề nhị HSC điều chỉnh giảm giá bán vốn FTP, đảm bảo NIM cho vay mục tiêu các chi nhánh.
- Các ngân hàng Vietinbank, Vietcombank đã triển khai một số gói lãi suất cho vay ngắn hạn đối với KHCN quan trọng với lãi suất cho vay kỳ hạn đến 0.6 tháng là 5.0% - 5.5%/năm trong khi BIDV áp dụng gói ưu đãi theo chương trình tín dụng bán lẻ ngắn hạn chào xuân 2015 là 6.0%/năm (đã kết thúc từ 30/04/2015) →
Đề nghị HSC tiếp tục có gói ưu đãi lãi suất nhằm nâng cao tính cạnh tranh khi cho vay đối với các khách hàng cá nhân quan trọng.
- Lãi suất ưu đãi cho một số sản phẩm bán lẻ của BIDV cũng bị cạnh tranh bởi các ngân hàng khác với mức ưu đãi cao hơn như: gói cho vay hỗ trợ mua nhà ở liên kết với Vinhome của Techcombank ưu đãi cho khách hàng lãi suất 0 /năm trong 2 năm đầu tặng ngay 2%/tổng giá trị mua bán nhà, từ năm thứ 3 lãi suất thả nổi. Cơ chế sản phẩm của Techcombank được khách hàng đánh giá là hấp dẫn dễ hiểu đánh vào tâm lý khách hàng hơn sản phẩm của BIDV đang triển khai với VinHome. Ngoài ra trên địa bàn hoạt động, cạnh tranh rất gay gắt qua tìm hiểu các ngân hàng bạn có nhiều chính sách cho vay ưu đãi mua nhà, mua ô tô, vay kinh doanh với mức ưu đãi lãi suất rất thấp (thậm chí 0%/năm) trong 3-12 tháng đầu tạo nên sự hấp dẫn và thu hút cho khách hàng khi tiếp cận → Đề nghị HSC điều chỉnh lại mức phí, các mức ưu đãi của các sản phẩm BIDV đang triển khai dựa trên các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để phù hợp với vị thế của một ngân hàng lớn. Các gói tín dụng bán lẻ cần tiếp tục cụ thể, ngắn gọn dễ hiểu để thuận tiện hơn trong tác nghiệp cũng như công tác đào tạo cho cán bộ, nhân viên.
- Chi nhánh với hoạt động tín dụng bán lẻ không có cơ chế bán vốn, sản phẩm riêng so với các chi nhánh hỗn hợp, về tương quan chi nhánh bán lẻ không có ưu thế cạnh tranh so với các chi nhánh hỗn hợp → Đề nghị TSC đưa ra chính sách FTP áp dụng ưu đãi riêng cho chi nhánh bán lẻ và đầu mối xây dựng lãi suất bán lẻ
chung trên địa bàn, có cơ chế xử lý các chi nhánh vi phạm, tránh trường hợp các chi nhánh cạnh tranh nhau về lãi suất như đối với cho vay tín chấp cán bộ BIDV.
- Hiện tại mức lãi suất cho vay áp dụng bằng lãi suất cơ sở + biên độ (định hướng cho vay mua nhà ở với biên độ 3%). Trong khi lãi suất cơ sở lại là lãi suất 12 tháng trả lãi cuối kỳ. Đây là sản phẩm huy động không thông dụng trong thực tế với nhiều điều kiện và rất ít khách hàng áp dụng theo sản phẩm này. Vì vậy mức lãi suất cơ sở của BIDV cao hơn một số ngân hàng khác và gây khó khăn trong việc diễn giải điều khoản lãi suất với khách hàng. → Đề nghị xem xét lại theo hướng áp dụng lãi suất cơ sở thông dụng dễ hiểu thông dụng và cạnh tranh so với các ngân hàng.
- Các chi nhánh trên địa bàn Hà Nội không có sự thống nhất với nhau về phí, lãi suất dẫn dến việc tiếp thị là lẻ tẻ, không thống nhất, làm giảm hình ảnh, uy tín của BIDV trong mắt các đối tác và chính trong các khách hàng cá nhân.
- Sự cạnh tranh tại địa bàn Hà Nội là rất lớn, trong khi đó một số dự án BIDV
có lợi thế cho Chủ đầu tư vay vốn thì bản thân một số chi nhánh đầu mối muốn “độc quyền” cho vay, không cho chi nhánh khác tham gia vào. Nhưng CĐT lại có thể giới thiệu khách hàng ra NHTMCP khác do đó vô hình chung BIDV lại không nắm hết được lượng khách hàng cá nhân.
Cho vay DN siêu nhỏ
- Quy định cấp tín dụng với doanh nghiệp siêu nhỏ: Khách hàng phải có 100% TSBĐ bằng BĐS, tiền gửi, GTCG, đối với các đơn vị thi công xây lắp có nhu cầu phát hành bảo lãnh gặp khó khăn trong việc đáp ứng 100%TSBĐ với nhu cầu bảo lãnh → Đề xuất ban hành chính sách quy định về chuyển đổi số dư bảo lãnh cam kết thanh toán theo hệ số quy đổi đối với từng loại bảo lãnh cụ thể căn cứ vào mức độ rủi ro của từng loại bảo lãnh để thực hiện chính sách về bảo đảm tiền vay
Cho vay mua ô tô
- Thực tế hiện nay giá ghi trên hóa đơn các loại xe ô tô nhập khẩu chỉ bằng 60-70% giá xe thực tế. Như vậy với mức cho vay của BIDV thì khách hàng chỉ vay được 50-60% chi phí mua xe thực tế. Trong khi đó, các NHTMCP khác vẫn có thể cho vay tới 80% giá mua xe thực tế của khách hàng vì vậy sản phẩm của BIDV rất
khó để cạnh tranh → đề nghị HSC nghiên cứu chỉnh sửa chính sách cho vay mua ô tô (mức cho vay) giúp chi nhánh tăng tỷ lệ cho vay thực tế lên 80% giá mua xe thực tế để có thể cạnh tranh với các sản phẩm của ngân hàng khác.
Cho vay tiêu dùng thế chấp bằng BĐS
- Theo quy định sản phẩm hạn mức tối đa của khách hàng là 01 tỷ đồng là khá thấp so với nhu cầu thực tế của khách hàng. Thực tế hiện nay có nhiều khách hàng có nhu cầu vay vốn với du nợ cao hơn, có TSBĐ là BĐS theo đúng quy định, nguồn thu nhập tốt, tuy nhiên mục đích của khách hàng là rất đa dạng và không phải khách hàng nào cũng đáp ứng đuợc các yêu cầu về mục đích sử dụng vốn vay của BIDV → đề xuất điều chỉnh gia tăng mức du nợ cho vay tối đa theo sản phẩm là 02 tỷ đồng/01 khách hàng và sớm ban hành văn bản triển khai gói tín dụng uu đãi đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng thế chấp bằng BĐS.
Cho vay cầm cố GTCG/TTK
- Truờng hợp cho vay cầm cố GTCG nhóm 2 vẫn tính du nợ vào tổng giới hạn du nợ tín dụng đối với một khách hàng (hiện tại theo thẩm quyền của chi nhánh đối với khách hàng nhóm III là 18 tỷ). Nhu vậy là chua linh hoạt cho chi nhánh trong việc cấp tín dụng đối với khách hàng
Nguồn lực, đào tạo
- Tổng số luợng cán bộ tham gia kinh doanh TDBL trực tiếp tại chi nhánh tính đến thời điểm hiện tại là 14 nguời, mức du nợ TDBQ là 41 tỷ đồng/1 cán bộ trong đó, số luợng cán bộ có thời gian công tác trên 3 năm là 07 cán bộ, nhu vậy số luợng cán bộ và mức phân bố kinh nghiệm nhu trên chi nhánh còn nhiều hạn chế về nguồn lực và năng suất lao động → đề xuất tăng thêm định biên lao động cho chi nhánh nhằm bổ sung thêm nguồn lực cho công tác tín dụng.
Cơ chế, động lực
- Tiền thuởng cơ chế động lực chia cho các đơn vị thành viên còn chậm, chua kịp thời và khuyến khích cán bộ. Bên cạnh đó một số ngân hàng thuơng mại đang áp dụng chính sách thuởng trực tiếp đối với cán bộ QHKH khi tìm kiếm đuợc khách hàng vay vốn (0.3%/số tiền vay) đã tạo động lực cho cán bộ QHKH khi thực
hiện tìm kiếm được khách hàng. → Đề nghị tiếp tục triển khai, mở rộng cơ chế động lực cho cán bộ.
Công tác truyền thông
- Một số gói sản phẩm triển khai trong năm có lãi suất cạnh tranh trên thị trường nhưng việc marketing các gói sản phẩm này chưa thực sự hiệu quả bằng một số ngân hàng thương mại cổ phần khác (ví dụ gói bán hàng của dự án Times City của Techcombank...) Cách thức xây dựng và marketing gói bán hàng chưa làm bật được các ưu đãi cho khách hàng so với các ngân hàng thương mại khác → Tăng cường công tác marketing định vị hình ảnh sản phẩm của BIDV (trong đó xây dựng và triển khai đồng bộ các nội dung ưu đãi khuyến khích thu hút khách hàng, cơ chế thúc đẩy cán bộ bán hàng, truyền thông quảng bá.)
Quy trình cấp tín dụng
- Quy trình bán lẻ vẫn còn gây chồng chéo trong công tác lập báo cáo thẩm định. Quy định về chứng minh thu nhập của các khách hàng còn chặt chẽ, nhiều khách hàng có nguồn thu nhập khó chứng minh. Quy trình cho vay một số sản phẩm dịch vụ chưa được rút ngắn ảnh hưởng đến thời gian phục vụ khách hàng. Quy trình xét duyệt phức tạp hơn một số ngân hàng thương mại cổ phần khác, chưa chú trọng đến việc phát triển các gói sản phẩm/gói bán hàng tập trung theo đối tượng khách hàng tiềm năng cụ thể làm giảm khả năng cạnh tranh.
Công tác thu hồi nợ
- Quá trình xử lý nợ xấu còn gặp nhiều khó khăn, nhất là trong việc khởi kiện, thi hành án mất rất nhiều thời gian. Hành lang pháp lý vẫn chưa bảo vệ được lợi ích của ngân hàng.
Hỗ trợ tìm kiếm khách hàng
- Chưa có nhiều sản phẩm tập trung vào từng đối tượng khách hàng cụ thể như cho vay tiểu thương kinh doanh tại các chợ ... → phát triển danh mục sản phẩm TDBL phù hợp với đặc thù tại địa bàn Hà Nội (như sản phẩm cho vay hộ kinh doanh tại các chợ đầu mối.)
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về phát triển DVNH bán lẻ và thực trạng phát triển DVNH bán lẻ tại BIDV - CNHH ở chuơng 2, tác giả đã đề ra nhóm giải pháp trong chuơng 3 bao gồm:
Thứ nhất, xây dựng ma trận phân tích SWOT để đề ra chiến luợc và các giải pháp phù hợp với chiến luợc phát triển dịch vụ NHBL của BIDV, Chuơng 3 đã trình bày định huớng phát triển của DVNH bán lẻ của BIDV giao cho chi nhánh trong thời gian truớc mắt (trong năm 2016 và 2017).
Thứ hai, dựa vào những hạn chế đã đuợc tác giả phân tích ở chuơng 2 và những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV - CNHH, tác giả đã xây
dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại chi nhánh. Nhóm giải pháp bao gồm các giải pháp chung với các công tác cụ thể: Huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân quỹ để nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng; Nhóm giải pháp về quản lý và chính sách; Nhóm giải pháp cải tiến chất luợng và phát triển DVNH bán buôn, bán lẻ; Nhóm giải pháp đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ NHBL; Thực hiện tốt chính sách khách hàng; Tăng cuờng công tác tu vấn và hỗ trợ khách hàng; Đẩy mạnh công tác marketing;.
Thứ ba, tác giả cũng đua ra kết quả khảo sát với các khách hàng trong hai thời điểm tháng 10/2015 và tháng 12/2015 với các yếu tố đánh giá của khách hàng về các giải pháp đã nêu đuợc thực hiện tại chi nhánh từ đầu tháng 10/2015.
Thứ tư, tác giả cũng đua khuyến nghị đối với NHNN tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng có thể phát triển thuận lợi. Bên cạnh đó là các nhóm đề xuất cụ thể đối với BIDV nhằm nâng cao và tiếp tục phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL
KẾT LUẬN
■ Ket luận
(1) Luận văn đã nghiên cứu được khái niêm, đặc điểm, các sản phẩm dịch vụ cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc thù. Đồng thời nghiên cứu các luận điểm biện chứng về việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ về các mặt lượng và chất, mở rộng quy mô, số lượng sản phẩm và dịch vụ, nâng cao chất lượng của dịch vụ.
(2) Luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh phân khúc bán lẻ tại chi nhánh BIDV-CNHH, đồng thời đánh giá được môi trường kinh doanh của chi nhánh tại địa bàn phụ trách, từ đó nêu ra thực trạng cần giải quyết để phát triển dịch vụ bán lẻ của chi nhánh .
(3) Qua việc phân tích ma trận SWOT, luận văn đề xuất các chiến lược và tham khảo các giải pháp cho các mảng sản phẩm dịch vụ của hệ thống BIDV để áp dụng tại chi nhánh. Đánh giá hiệu quả của các chiến lược và giải pháp đó qua khảo sát bằng phiếu với khách hàng giao dịch tại BIDV-CNHH.
■ Điều kiện áp dụng kết quả nghiên cứu
Chiến lược phát triển và các giải pháp nêu ra trong luận văn thực sự hiệu quả khi có sự phối hợp và giúp đỡ của hội sở và các chi nhánh trong cùng hệ thống BIDV
■ Tồn tại
Kết quả nghiên cứu mới dừng lại ở việc đánh giá về của khách hàng về các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ mà chưa đánh giá ở mặt chất lượng của việc phát triển dịch vụ bán lẻ.
Các kiến nghị của luận văn ở mức độ cần thiết phục vụ trong công tác thực tế của học viên tại chi nhánh.
1. PGS. TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS. TS Hoàng Đức, PGS. TS Trần Huy Hoàng, TS. Trầm Xuân Huong (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê.
2. PGS. TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS. TS Hoàng Đức, PGS. TS Trần Huy Hoàng, TS. Trầm Xuân Huong (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê
3. TS. Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê 4. Mạc Quang Huy (2010), Ngân hàng đầu tư, NXB Thống kê.
5. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê.
6. Truong Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, TP. HCM
7. TS. Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, TP. Hồ Chí Minh
8. PGS. TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội 9. Philip Kotller (1997), Marketing căn bản, NXB Thống kê.
10. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb Chính tri Quốc gia Hà Nội.
11. Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học xã hội. 12. TS. Đào Lê Kiều Oanh (2012), phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ
tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế.
13. TS. Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương, Luận án tiến sĩ kinh tế.