0824 nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh quy

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTAO TRƢỜNGĐẠIHỌCQUYNHƠN HỒVĂN LAN NGHIÊNCỨUSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG ĐỐIVỚIDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬTẠINGÂNHÀNGTMCP ĐẦUTƢVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM– CHINHÁNHQUYNHƠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanhMãsố:8340101 Ngƣờihƣớngdẫn:PGS.TS.ĐẶNGVĂNMỸ LỜICAMĐOAN Tôit ê n l H V ă n L a n ,h ọ c v i ê n c a o h ọ c k h ó a 2 – n g n h Q u ả n t r ị kinhdoanh–TrƣờngĐạihọcQuyNhơn.TơixincamđoanLuậnvănThạcsĩđềtài“Nghiên cứusựhài lịng khách hàng dịch vụN g â n h n g điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh QuyNhơn”đâylàcơngtrình nghiêncứulàdochínhtơithựchiệndƣớisựhƣớngdẫn PGS.TS.ĐặngVănMỹ Kết nghiên cứu tơi trung thực, đƣợc trích dẫn nguồn rõ ràng,minhbạch.Cácsốliệutrongluậnvănđƣợcthuthậptừthựctế,đángtincậy,đƣợc xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xácthựccủa cơngtrìnhnghiêncứunày BìnhĐinh,ngày15tháng03năm2021 Họcviên HồVănLan LỜICẢM ƠN Đầu tiên tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhàtrƣờng, Khoa Tài - Ngân hàng & Quản trị kinh doanh trƣờng Đại họcQuyN h n , c c g i ả n g v i ê n t h a m g i a g i ả n g d y đ ã t ậ n t ì n h g i ú p đ ỡ , t o m ọ i điềukiệnchotơitrong suốtqtrình họctập thực đềtài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Đặng Văn Mỹ đãtận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt quátrìnhnghiêncứuvàthực hiệnđềtài Xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện hỗtrợtơitrongsuốtqtrìnhthuthậpsốliệuchođềtài Và cuối cùng, xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến ngƣời thân đãđộng viêngiúpđỡtơihồnthành luậnvănnày BìnhĐinh,ngày15tháng03năm2021 Họcviên HồVănLan MỤCLỤC LỜICAMĐOANLỜIC ẢMƠN DANHMỤCCÁCCHỮV I Ế T TẮTD ANHMỤCCÁCBẢNG BIỂUDANHMỤCCÁCHÌNHVẼ CHƢƠNG1:MỞĐẦU .1 Lý dochọnđềtài Mụcđchvà nhiệmvụnghiêncứu Đối tƣợng vàphạmvi nghiên cứu .3 Phƣơngphápnghiêncứu Ýnghĩa củanghiêncứu Cấutrúcluậnvăn CHƢƠNG2:CƠSỞLÝTHUYẾTVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU .5 2.1 Tổng quandịchvụ ngânhàng điệntử: 2.1.1 Kháiniệmvềdịchvụngânhàngđiệntử .5 2.1.2 Chất lƣợngdịchvụ Ngân hàng điện tử: 2.1.3 ChỉtiêuđolƣờngchấtlƣợngdịchvụNgânhàngđiệntử 2.1.4 Cácthànhphầnchất lƣợngdịchvụngân hàngđiệntử 2.1.5 SựcầnthiếtphảinângcaochấtlƣợngdịchvụNgânhàngđiệntử 11 2.1.6 Lợic h dịch vụngânhàngđiện tử: 12 2.1.7 Quytrìnhcungcấpdịchvụngânhàngđiệntử: 13 2.2 Cơsở lýthuyếtvềsựhàilịngcủakháchhàng .14 2.2.1 Kháiniệmvề sựhàilòngcủa kháchhàng 14 2.2.2 Vaitrò củasựhàilòng kháchhàng đốivới ngânhàng 16 2.2.3 Cácmơhình đánhgiásựhài lịngcủakháchhàng .17 2.2.4 MỤCLỤC Mốiq u a n h ệ g i ữ a c h ấ t l ƣ ợ n g d ị c h v ụ v s ự h i l ò n g c ủ a k h c h hàng: .20 2.3 MơhìnhnghiêncứutổngqtvàmơhìnhnghiêncứuđềxuấttạiBIDVchin hánhQuynhơn 21 2.3.1 MơhìnhSERVQUAL(Parasuraman&ctg,1988) .21 2.3.2 MơhìnhSERVPERF(CroninJr.&Taylor,1992): 26 2.3.3 Mơhìnhnghiêncứusựhàilịngcủakháchhàngvềdịchvụngânhàng điệntửtại BIDV–Chi nhánh QuyNhơn .26 Tómtắtchƣơng2 30 CHƢƠNG3:PHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 31 3.1 MộtsốdịchvụngânhàngđiệntửtạicácNgânhàngthƣơngmại: 31 3.1.1 InternetBanking .31 3.1.2 SMSBanking 31 3.1.3 MobileBanking 32 3.2 Thiếtkếnghiêncứu: 33 3.2.1 Quytrình nghiên cứu: 33 3.2.2 Phƣơngphápnghiêncứu: 34 3.3 Đolƣờngthangđo: 36 3.4 Mẫunghiêncứu: .39 Tómtắtchƣơng3 40 CHƢƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨU 41 4.1 Giớithiệumẫunghiêncứu 41 4.2 KiểmđịnhđộtincậyCronbach’sAlphacủacácthangđo 48 4.3 Phântchnhântốkhámphá(EFA): .54 4.4.Phân tch hồiquy .57 Tómtắtchƣơng4 60 MỤCLỤC CHƢƠNG5:KẾTLUẬNVÀĐỀXUẤT 61 5.1 Kếtluận 61 5.2 Đề xuấthàmý: 63 5.3 Hạn chếvàhƣớngnghiêncứu tiếptheo .64 Tómtắtchƣơng 65 DANHMỤCTÀI LIỆUTHAMKHẢO 66 PHỤLỤC QUYẾTĐỊNHGIAOĐỀTÀILUẬNVĂN(bảnsao) DANHMỤC CÁCCHỮVIẾTTĂT ATM(AutomatedTellerMachine):Máygiaodịchtựđộng BIDV:NgânhàngthƣơngmạicổphầnĐầutƣvàPháttriểnViệtNam BIDVQuyNhơn:NgânhàngthƣơngmạicổphầnĐầutƣvàPháttriểnViệtNam– ChinhánhQuyNhơn BIDVOnline:làdịchvụngânhàngtrựctuyến BIDVSmartBanking:ỨngdụngdiđộngthôngminhBSMS:SMS Banking CLDV:Chấtlƣợngdịchvụ E-Banking: Ngân hàng điện tửGTLN:GiátrịlớnnhấtGTNN: Giátrịnhỏ MobileBanking:Dịchvụngânhàngquathiếtbịdiđộng MicrosoftE x c e l : l c h ƣ n g t r ì n h x l ý b ả n g t nhn ằ m t r o n g b ộ MicrosoftOf ficecủahãngphần mềmMicrosoft NHĐT: Ngân hàng điện tửTMCP:Thƣơngmạicổphần ThẻNAPAS(NationalPaymentServices):làthƣơnghiệuthẻquốcgiathuộcC ơngtyCổphầnThanhtốnQuốcgiaViệtNam OTP:OneTimePassword(Làloạimậtkhẩusửdụngmộtlầnvàđƣợccoilàlớpbảovệ thứhaichocáctàikhoảnngânhàngđiệntử) DANHMỤCCÁCBẢNGBIỂU Bảng 4.1:Phânloạimẫuthốngkê .41 Bảng4.2CácthànhphầnchấtlƣợngdịchvụNHĐTnghiêncứu 43 Bảng 4.3Bảngthốngkê môtả 45 Bảng4.4: Kết quảkiểmđịnhCronbach’sAlphathang đo tin cậy 48 Bảng4.5: Kếtquảkiểmđịnh Cronbach’sAlphathangđo đápứng 49 Bảng4.6: Kết quảkiểmđịnh Cronbach’sAlphathangđo đảmbảo 50 Bảng4.7: Kếtquảkiểmđịnh Cronbach’sAlphathang đo cảmthông 51 Bảng4.8: KếtquảkiểmđịnhCronbach’sAlphathang đoan toàn 52 Bảng4.9: Kết quảkiểmđịnh Cronbach’sAlphathang đosựhàilòng 53 Bảng4.10: Giátrị KMOvàBartlett'sTestchocácbiến độclập .54 Bảng4.11:GiátrịTotalVarianceExplainedchocácbiếnđộclập 54 Bảng4.12: GiátrịKMOvàBartlett'sTestcho cácbiếnphụ thuộc 56 Bảng4.13:GiátrịTotalVarianceExplainedchocácbiếnphụthuộc 56 Bảng 4.14:Tómtắt hệsốvề mức độ phùhợpmơ hình 57 Bảng 4.15:Kếtquảphânt chhồiquytuyếnt nhbội .58 DANHMỤCCÁCHÌNHVẼ Hình2.1.MơhìnhchấtlƣợngdịchvụParasuraman(1988) 21 Hình2.2.Mơhìnhnghiên cứuđềxuất 28 Hình2.3.Quytrình nghiên cứu 34 CHƢƠNG1:MỞĐẦU Lý dochọnđề tài: Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 diễn với tốc độ nhanh,tác động đến ngành nghề xã hội, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng.Các xu hƣớng bật ứng dụng cách mạng công nghiệp 4.0 ngânhàng bao gồm tăng cƣờng phát triển ngân hàng số, ứng dụng liệu lớn, ứngdụngtrtuệnhântạovàophụcvụkháchhàngtrongngânhàngsố.Cùngvới đólàxuhƣớnghộinhậpquốctế,tựdothƣơngmạithìdịchvụngânhànggiữvai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, góp phần đa dạnghóa hoạt động Ngân hàng, đặt biệt làngân hàng điện tử (E-Banking).E-Banking thành việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vựcNgân hàng nhằm tạo sản phẩm, ứng dụng đƣợc sử dụng cácphƣơng tiện điệntử Theo phê duyệt đề ánp h t triển tốn khơng d ù n g t i ề n m ặ t t i Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Thủ tƣớng ch nh phủ, mục tiêu đếncuối năm 2020 tỷ trọng tiền mặt tổng phƣơng tiện toán mức thấphơn 10%,thúc đẩy toán điện tử thƣơng mại điện tử, tập trung pháttriểnmộtsốphƣơngtiệnvàhìnhthứcthanhtốnmới,đólàmộtsốmụctiêucụ thểđƣợcchnh phủ đặt racho ngànhngân hàng Năm 2015, hệthốngthẻNAPAS xử lý đếnh n 90% giao d ị c h chuyểnmạchm y r ú t t i ề n t ự đ ộ n g ( A T M ) t h ì c o n s ố n ă m c h ỉ c ò n khoảng 40% Trong tháng đầu năm 2020, dịch Covid-19 xảy vànhất giai đoạn cách ly xã hội, hoạt động tốn điện tử diễn rathơng suốt an tồn, tốn qua kênh internet tăng gần 50% giá trịgiao dịch toán qua kênh điện thoại di động tăng 160% sovới cùngkỳnăm2019.Những sốnàychothấy,sựdịchchuyểnlớntừ giao