1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

0824 nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh quy

95 1 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 95
Dung lượng 152,71 KB

Cấu trúc

  • 1. Lý dochọnđềtài (10)
  • 2. Mụcđchvà nhiệmvụnghiêncứu (0)
  • 3. Đối tƣợng vàphạmvi nghiên cứu (12)
  • 4. Phươngphápnghiêncứu (12)
  • 5. Ýnghĩa củanghiêncứu (13)
  • 6. Cấutrúcluậnvăn (13)
    • 2.1. Tổng quandịchvụ ngânhàng điệntử (14)
      • 2.1.1 Kháiniệmvềdịchvụngânhàngđiệntử (14)
      • 2.1.2 Chất lƣợngdịchvụ Ngân hàng điện tử (0)
      • 2.1.3 ChỉtiêuđolườngchấtlượngdịchvụNgânhàngđiệntử (15)
      • 2.1.4 Cácthànhphầnchất lƣợngdịchvụngân hàngđiệntử (0)
      • 2.1.5 SựcầnthiếtphảinângcaochấtlƣợngdịchvụNgânhàngđiệntử (0)
      • 2.1.6 Lợic h của dịch vụngânhàngđiện tử (0)
      • 2.1.7 Quytrìnhcungcấpdịchvụngânhàngđiệntử (22)
    • 2.2. Cơsở lýthuyếtvềsựhàilòngcủakháchhàng (23)
      • 2.2.1 Kháiniệmvề sựhàilòngcủa kháchhàng (23)
      • 2.2.2 Vaitrò củasựhàilòng kháchhàng đốivới ngânhàng (25)
      • 2.2.3 Cácmôhình đánhgiásựhài lòngcủakháchhàng (26)
    • 2.3. MôhìnhnghiêncứutổngquátvàmôhìnhnghiêncứuđềxuấttạiBIDVchin hánhQuynhơn (30)
      • 2.3.1 MôhìnhSERVQUAL(Parasuraman&ctg,1988) (30)
      • 2.3.2 MôhìnhSERVPERF(CroninJr.&Taylor,1992) (35)
      • 2.3.3 Môhìnhnghiêncứusựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụngânhàng điệntửtại BIDV–Chi nhánh QuyNhơn (35)
    • 3.1. MộtsốdịchvụngânhàngđiệntửtạicácNgânhàngthươngmại (0)
      • 3.1.1 InternetBanking (40)
      • 3.1.2 SMSBanking (40)
      • 3.1.3 MobileBanking (41)
    • 3.2. Thiếtkếnghiêncứu (42)
      • 3.2.1 Quytrình nghiên cứu (42)
      • 3.2.2 Phươngphápnghiêncứu (43)
    • 3.3. Đolườngthangđo (45)
    • 3.4. Mẫunghiêncứu (48)
    • 4.1. Giớithiệumẫunghiêncứu (0)
    • 4.2. KiểmđịnhđộtincậyCronbach’sAlphacủacácthangđo (57)
    • 4.3. Phântchnhântốkhámphá(EFA) (0)
    • 4.4. Phân tch hồiquy (0)
    • 5.1 Kếtluận (70)
    • 5.2 Đề xuấthàmý (72)
    • 5.3 Hạn chếvàhướngnghiêncứu tiếptheo (73)
  • Tómtắtchương 5..............................................................................................65 (13)

Nội dung

Lý dochọnđềtài

Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang diễn ra với tốc độ nhanh,tác động đến mọi ngành nghề trong xã hội, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng.Các xu hướng nổi bật của ứng dụng cách mạng công nghiệp 4.0 trong ngânhàng bao gồm tăng cường phát triển ngân hàng số, ứng dụng dữ liệu lớn, ứngdụngtrtuệnhântạovàophụcvụkháchhàngtrongngânhàngsố.Cùngvới đó là xu hướng hội nhập quốc tế, tự do thương mại thì dịch vụ ngân hàng giữvai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạnghóa hoạt động Ngân hàng, đặt biệt làngân hàng điện tử (E-Banking).E-Banking là thành quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vựcNgân hàng nhằm tạo ra các sản phẩm, ứng dụng được sử dụng trên cácphương tiện điệntử.

Theo phê duyệt đề ánp h á t t r i ể n t h a n h t o á n k h ô n g d ù n g t i ề n m ặ t t ạ i Việt Nam giai đoạn 2016-2020 của Thủ tướng ch nh phủ, thì mục tiêu đếncuối năm 2020 tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấphơn 10%,thúc đẩy thanh toán điện tử trong thương mại điện tử, tập trung pháttriển một số phương tiện và hình thức thanh toán mới, đó là một số mục tiêucụ thểđƣợcchnh phủ đặt racho ngànhngân hàng.

Năm 2015, hệthốngthẻNAPAS xử lý đếnh ơ n 9 0 % l à g i a o d ị c h chuyểnmạchm á y r ú t t i ề n t ự đ ộ n g ( A T M ) t h ì c o n s ố n ă m 2 0 1 9 c h ỉ c ò n khoảng 40% Trong những tháng đầu năm

2020, khi dịch Covid-19 xảy ra vànhất là trong giai đoạn cách ly xã hội, hoạt động thanh toán điện tử diễn rathông suốt và an toàn, thanh toán qua kênh internet tăng gần 50% về giá trịgiao dịch trong khi thanh toán qua kênh điện thoại di động tăng hơn 160% sovới cùngkỳnăm2019.Những con sốnàychothấy,sựdịchchuyểnlớntừ giao dịch rút tiền mặt ATM sang giao dịch thanh toán trong thời gian qua đã khẳngđịnh những chủ trương và chính sách về thanh toán không dùng tiền mặt củaChínhphủvàcủaNgânhàngnhànướcđangđiđúnghướng. Đó là một số các yếu tố thúc đẩy các ngân hàng phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử, đi kèm với đa dạng dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ cũng phảiđảm bảo Chất lƣợng E-Banking là yếu tố quan trọng phát triển mở rộng nềnkhách hàng, đồng thời giữ chân đƣợc khách hàng hiện có, từ đó giúp ngânhàng có lƣợng khách hàng bền vững và là nền tảng thành công của ngânhàng.BIDV là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triểnngân hàng điện tử và khuyến khích các giao dịch không dùng tiền mặt. Dịchvụ ngân hàng điện tử của BIDV khá đa dạng và tiện ích tuy nhiên việc pháttriển dịch vụ này tại mỗi Chi nhánh BIDV là khác nhau Do vậy để phát triểndịch vụ E-Banking tại Chi nhánh Quy Nhơn nói riêng và toàn hệ thống BIDVnói chungthì phải đánh giá đƣợc khách hàng có hài lòng với dịch vụ E- Banking của BIDV hay không Từ đó, ngân hàng muốnbiết có những yếu tốnào tác động đến sự chấp nhận và sự hài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụE-Banking để có những giải pháp phát triển dịch vụ và thu hút khách hàng sửdụng Xuất phát từ lý luận và thực tiễn nêu trên, tôi chọn đề tài “Nghiên cứusự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quy Nhơn” làm đề tàinghiên cứucholuậnvănThạcsĩ.

-Nghiêncứumứcđộảnhhưởngcủachấtlượngdịchvụngânhàngđiệntửđến sựhàilòng của kháchhàngtại Ngân hàngBIDVchinhánh QuyNhơn.

-Trên cơ sở đó đƣa ra những kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chấtlƣợngdị ch v ụ ng ân hàngđ i ệ n tử ,n â n g c a o sự hài l òn gc ủ a k há ch hà n gv ề dịchvụE-BankingvàpháttriểndịchvụE-

Chi nhánh Quy Nhơn; Đồng thời tạo sự gắn bó của khách hàng và phát triểncácdịchvụkháctạiChinhánh.

- Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố chất lƣợng dịch vụtrongE-Banking và sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng E-Banking tạiNgânhàngTMCPĐầutƣvàPháttriểnViệtNam–ChinhánhQuyNhơn

Phươngphápnghiêncứu:Tácgiảsửdụngcácphươngphápnghiêncứuđịnh tính và định lƣợng.

- Nghiên cứu định tính: Tiến hành thu thập dữ liệu liên quan có lênquan đến đề tài về đến dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của kháchhàngtừ nhiều nguồn khác nhau nhƣ: Internet, báo chí, các đề tài nghiên cứukhoa học có liên quan, Sau đó tổng hợp, phân tích và đƣa ra kết quả địnhtính.Tiếp tục phỏng vấn và tham khảo ý kiến của lãnh đạo, chuyên gia, kháchhàng đã sử dụng dịch vụ từ đó điều chỉnh kết quả định tính cho phù hợp vàođƣavàonghiên cứu định lƣợng.

- Nghiên cứu định lƣợng:Sau khi có kết quả nghiên cứu định tính thìtiến hành thiết kế bảng câuhỏiđƣợc xây dựng từ môhình nghiêncứuc ủ a luận văn, sau đó phát cho khách hàng sử đã dụng dịch vụ để khảo sát thăm dòý kiến Sau khi đạt yêu cầu về mẫu nghiên cứu thì tiến hành nhập dữ liệu khảosát vào tệp Microsoft Excel Mã hóa dữ liệu bằng phần mềm SPSS, từ đó đivào phântíchvàkiểmđịnh cácgiảthuyếtnghiên cứu.

- Hình thành các nhân tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng đối vớidịchvụngânhàngđiệntửtạiBIDVChinhánhQuyNhơn.

- Giúp xác định đƣợc thứ tự ƣu tiên các yếu tố tạo nên sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử trong phạm vi nghiên cứu củađềtài.Từđó,có thểnângcaosựhàilòngcủa kháchhàng.

- Kết quả của đề tài sẽ giúp cho ban lãnh đạo của BIDV Quy Nhơn cóđược những nhận thức về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàngđối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, cũng nhƣ đánh giá mức độhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV QuyNhơn nhằm đƣa ra giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đốivớidịchvụ ngânhàngđiện tửtại Chinhánhtrongtươnglai.

Ngoài phần tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung chính của đề tàiđượctrìnhbàytrong5 chương,đó là:

Chương4:Kếtquảnghiêncứu.Chư ơng5:Kếtluậnvàđềxuất.

Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan về đề tài đang nghiêncứu thông qua lý do dẫn dắt để hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạmviđốitượngnghiêncứu,vàphươngphápnghiêncứu.Nhữngnộidungnàysẽgiúp ta có cái nhìn tổng quát về nội dung, quá trình hình thành đề tài, để từ đótạo cơ sở cho việc tìm hiểu sâu về các cở sở lý thuyết liên quan trong chươngtiếp theo.

2.1 Tổng quan dịchvụngân hàng đin t ử :

- TheoPhilipKotler:“Dịchvụ làbất kỳhoạtđộngha ylợiíchnàomà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tƣợng cung cấpnhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu mộtvật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với mộtsảnphẩmvậtchấtnào”.

- Ngân hàng điện tử mà thuật ngữ trong ngân hàng hay gọi là E- Banking:Là hình thức giao dịch thông qua các phương tiện điện tử thay vìđến quầyngân hàng như truyền thống, dựa trên quá trình xử lý và mã hoá nhằmcungcấpsảnphẩmdịchvụngânhàng.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênhtrao đổi thông tin tài chính giữakhách hàng và ngân hàng nhằm đápứ n g n h u c ầ u s ử d ụ n g n h a n h c h ó n g , a n toàn và thuận tiện của khách hàng Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàngcó khả năng truy nhập từ xa nhằm:thu thập thông tin, thực hiện các giao dịchthanhtoán,tàichínhdựatrêncáctàikhoảnlưukýtạingânhàng.

- Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang dần thay thế dịch vụ ngânhàng truyền thốngbởi sự nhanh chóng, tiện dụng Đối với khách hàng họ lựachọn ngân hàng điện tử vì họ khá bận rộnvới công việc của mình, cảm thấymất thời gian hoàn tất giấy tờthủ tục khi đến quầy, cũng nhƣ rủi ro khi giaodịch với số lƣợng lớn tiền mặt Đối vớicác ngân hàng trong quá trình cạnhtranh và mở rộng mạng lưới của họ thìphải đối mặt với vấn đề thuê địa điểmđể mở điểm giao dịch, chi phí hạ tầng công nghệ thông tin, tuyển thêm nhânsự Do đó, ngânhàng điện tử sẽ mang lại cho một hướng giải quyết hiệu quảchocảngườicungcấplẫnngườisửdụngdịchvụngânhàng.

- Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vàođối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Trong một thời gian dài,nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ làkhoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vục ủ a k h á c h h à n g v à n h ậ n t h ứ c c ủ a họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” hay “Chất lƣợng dịch vụ là những đánh giácủakháchhàngvềnhữngđiểmtrộicủathựcthể,nólàmộtdạngcủatháiđộv à là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họnhận đƣợc” (Zeithaml, 1987). Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis vàBooms (1983) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độdịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàngtốtđếnđâu.Việctạoramộtdịchvụchấtlƣợngnghĩalàđápứngmongđ ợicủakháchhàngmộtcáchđồngnhất.

C h ấ t l ƣ ợ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử có t h ể h i ể u l à n h ữ n g g ì k h á c h hàn g cảm nhận về những dịch vụ E-Banking được cung cấp đã tạo ra ngangxứng với kỳ vọng trước đó của họ hay không thông qua mạng các phươngtiệnđiệntửviễnthông,côngnghệ thôngtin.

Đối tƣợng vàphạmvi nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố chất lƣợng dịch vụtrongE-Banking và sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng E-Banking tạiNgânhàngTMCPĐầutƣvàPháttriểnViệtNam–ChinhánhQuyNhơn

Phươngphápnghiêncứu

Phươngphápnghiêncứu:Tácgiảsửdụngcácphươngphápnghiêncứuđịnh tính và định lƣợng.

- Nghiên cứu định tính: Tiến hành thu thập dữ liệu liên quan có lênquan đến đề tài về đến dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của kháchhàngtừ nhiều nguồn khác nhau nhƣ: Internet, báo chí, các đề tài nghiên cứukhoa học có liên quan, Sau đó tổng hợp, phân tích và đƣa ra kết quả địnhtính.Tiếp tục phỏng vấn và tham khảo ý kiến của lãnh đạo, chuyên gia, kháchhàng đã sử dụng dịch vụ từ đó điều chỉnh kết quả định tính cho phù hợp vàođƣavàonghiên cứu định lƣợng.

- Nghiên cứu định lƣợng:Sau khi có kết quả nghiên cứu định tính thìtiến hành thiết kế bảng câuhỏiđƣợc xây dựng từ môhình nghiêncứuc ủ a luận văn, sau đó phát cho khách hàng sử đã dụng dịch vụ để khảo sát thăm dòý kiến Sau khi đạt yêu cầu về mẫu nghiên cứu thì tiến hành nhập dữ liệu khảosát vào tệp Microsoft Excel Mã hóa dữ liệu bằng phần mềm SPSS, từ đó đivào phântíchvàkiểmđịnh cácgiảthuyếtnghiên cứu.

Ýnghĩa củanghiêncứu

- Hình thành các nhân tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng đối vớidịchvụngânhàngđiệntửtạiBIDVChinhánhQuyNhơn.

- Giúp xác định đƣợc thứ tự ƣu tiên các yếu tố tạo nên sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử trong phạm vi nghiên cứu củađềtài.Từđó,có thểnângcaosựhàilòngcủa kháchhàng.

- Kết quả của đề tài sẽ giúp cho ban lãnh đạo của BIDV Quy Nhơn cóđược những nhận thức về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàngđối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, cũng nhƣ đánh giá mức độhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDVQuyNhơn nhằm đƣa ra giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đốivớidịchvụ ngânhàngđiện tửtại Chinhánhtrongtươnglai.

Cấutrúcluậnvăn

Tổng quandịchvụ ngânhàng điệntử

- TheoPhilipKotler:“Dịchvụ làbất kỳhoạtđộngha ylợiíchnàomà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tƣợng cung cấpnhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu mộtvật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với mộtsảnphẩmvậtchấtnào”.

- Ngân hàng điện tử mà thuật ngữ trong ngân hàng hay gọi là E- Banking:Là hình thức giao dịch thông qua các phương tiện điện tử thay vìđến quầyngân hàng như truyền thống, dựa trên quá trình xử lý và mã hoá nhằmcungcấpsảnphẩmdịchvụngânhàng.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênhtrao đổi thông tin tài chính giữakhách hàng và ngân hàng nhằm đápứ n g n h u c ầ u s ử d ụ n g n h a n h c h ó n g , a n toàn và thuận tiện của khách hàng Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàngcó khả năng truy nhập từ xa nhằm:thu thập thông tin, thực hiện các giao dịchthanhtoán,tàichínhdựatrêncáctàikhoảnlưukýtạingânhàng.

- Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang dần thay thế dịch vụ ngânhàng truyền thốngbởi sự nhanh chóng, tiện dụng Đối với khách hàng họ lựachọn ngân hàng điện tử vì họ khá bận rộnvới công việc của mình, cảm thấymất thời gian hoàn tất giấy tờthủ tục khi đến quầy, cũng nhƣ rủi ro khi giaodịch với số lƣợng lớn tiền mặt Đối vớicác ngân hàng trong quá trình cạnhtranh và mở rộng mạng lưới của họ thìphải đối mặt với vấn đề thuê địa điểmđể mở điểm giao dịch, chi phí hạ tầng công nghệ thông tin, tuyển thêm nhânsự Do đó, ngânhàng điện tử sẽ mang lại cho một hướng giải quyết hiệu quảchocảngườicungcấplẫnngườisửdụngdịchvụngânhàng.

- Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vàođối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Trong một thời gian dài,nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ làkhoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vục ủ a k h á c h h à n g v à n h ậ n t h ứ c c ủ a họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” hay “Chất lƣợng dịch vụ là những đánh giácủakháchhàngvềnhữngđiểmtrộicủathựcthể,nólàmộtdạngcủatháiđộv à là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họnhận đƣợc” (Zeithaml, 1987). Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis vàBooms (1983) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độdịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàngtốtđếnđâu.Việctạoramộtdịchvụchấtlƣợngnghĩalàđápứngmongđ ợicủakháchhàngmộtcáchđồngnhất.

C h ấ t l ƣ ợ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử có t h ể h i ể u l à n h ữ n g g ì k h á c h hàn g cảm nhận về những dịch vụ E-Banking được cung cấp đã tạo ra ngangxứng với kỳ vọng trước đó của họ hay không thông qua mạng các phươngtiệnđiệntửviễnthông,côngnghệ thôngtin.

Hiện nay, chƣa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để xác địnhtiêuchíđánhgiáchấtlƣợngdịchvụE-Banking.Đểđánhgiáđƣợcchấtlƣợngdịch vụ ngân hàngđiện tử cung cấp đến các khách hàng phụ thuộc vào nhiềutiêu chí khác nhau Sau đây là một số chỉ tiêu thông thường dùng để đánh giáchất lượngdịchvụE-Banking:

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ E-Bankingmàngânhàngmangđếnchokháchhàng Mộtngânhàngcósốlƣợngdịch vụ

E-Banking càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng đƣợc tất cảcác nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều kháchhàng khác nhau đƣợc tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đóphát triểnđƣợc các dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có nhiềucơ hội tiếp cận đƣợc nhiều thành phần khách hàng khác nhau giúp gia tăngnền khách hàng và tăng doanh thu dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ của ngânhàngn gà y naykhôngc h ỉ g ói gọ n ở v i ệ c chova yvànhậnt iề ng ửi m à p hát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phốitrên ngân hàng điện tử Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằngcách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác nhƣ cung cấp dịch vụ bảohiểm, môi giới tƣ vấn đầu tƣ… Nhƣ thế ngân hàng vừa thu đƣợc nhiều lợinhuận vừatránhbớtrủi rotrongkinhdoanh.

- Tin ích của sản phẩmdịchvụE-Banking:

Ngân hàng điện tử cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tàikhoản; sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nướcnhanh,hiệuquả, Tínhantoàncàngcaothìngânhàngcàngđượcsựtintưởngcủa khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín làchủ yếu Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở antoàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàntrong việc bảo mật thông tin khách hàng Khi thị trường tài chính cũng nhưcông nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngânhàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn Bằng cáccông nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đườngtruyền… tínhantoàncủacácsảnphẩmđãvàđangđượctăngcường.

- Thái độvàtráchnhim củacán bộcungứngdịch vụ:

Ngày nay với sự canh tranh về giá và chất lƣợng sản phẩm E-Bankinggiữacácngânhàngkhôngcósựchênhlệchlớnthìyếutốconngười,cán bộ cung ứng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng đƣợc đặt lên hàng đầu Mỗi ngânhàng đều đặt biệt chú trọng đến công tác đào tạo cán bộ, thái độ và tráchnhiệm của cán bộ, đạo đức nghề nghiệp, phong cách giao dịch…Đó là nhữngyếu tố tạo dựng nên bộ mặt của ngân hàng, uy tín cũng nhƣ mức độ chuyênnghiệp củangânhàng.

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mứcđộ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.NếunhƣchấtlƣợngE- Bankingngânhàngngàycànghoànhảo,cóchấtlƣợngcao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không nhữngvậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lƣợng của khách hànghiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìmđếnngânhàngđểgiaodịch.Sựhoànhảocủadịchvụđƣợchiểulàdịchvụvớinhững tiện ích cao,giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinhdoanh dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo cànglàmcho khách hàngyên tâmvàtin tưởngngânhàng.

Giá cả dịch vụ E-Banking là số tiền mà khách hàng phải trả để đƣợcquyền sử dụng sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp, hay còngọi là khoản phí khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Tấtnhiên khi mua dịch vụ ngân hàng khách hàng cũng phải quan tâm đến số tiềnhọ phải trả để sử dụng dịch vụ Nếu số tiền họ bỏ ra để mua dịch vụ E- Bankingrẻhơnsovớ i ngânhàngkhácvàđồngthờidịchvụđápứngđƣợcn hu cầucôngviệcthìhọsẵnsàngtrảphíđểsửdụng.

Không chỉ đa dạng về số lƣợng dịch vụ E-Banking để tạo lợi thế cạnhtranhthuhútnềnkháchhàng,màđặcbiệtquantrọngđólàchấtlƣợng của dịch vụ E-Banking phải đảm bảo hay nói cách khác mỗi sản phẩm, dịch vụ E- Bankingk h i c u n g c ấ p đ ế n k h á c h h à n g n g o à i n h ữ n g c h ứ c n ă n g c ơ b ả n m à ngân hàng nào cũng làm đƣợc thì phải có những cải tiến về chức năng trongtừng thời kỳ, giao diện dễ sử dụng,…để khách hàng có thể thấy đƣợc sự khácbiệt giữa các sản phẩm E- Banking của mỗi ngân hàng, có sự so sánh và lựachọnsảnphẩmphùhợpvớichínhmình.

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiếttrong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Giá trị thươnghiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệttrong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngânhàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt Một ngânhàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho kháchhàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng Nếu cácyếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lƣợng phục vụ…), ngânhàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trongviệcthuhútkháchhàngsửdụngdịchvụ.

2.1.4 Cácthànhphần chấtlượng dịch vụngân hàng điệntử: Độ tin cậy:Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thờihạn ngay từ lần đầu tiên Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựatrênyếu tố tincậy,họ luônquantâmđếndanh tiếng,uytíncủangânhàng.

Cơsở lýthuyếtvềsựhàilòngcủakháchhàng

Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996) định nghĩa sự hài lòngcủa khách hàng đƣợc xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việcthỏamãnnhucầuvàmongướccủakháchhàng.Cónhiềuquanđiểmđánhgiákhácn h a u v ề s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g P a r a s u r a m a n v à c ộ n g s ự ( 1 9 8 8 ) đị nhng hĩ a sựhài lò ng củak h á c h hànglà p h ả n ứ n g c ủ a họv ềsự kh ác b i ệ t cả m nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Kotler và Keller (2006),sựhàilònglàmứcđộc ủa trạngtháicảm giáccủamột ngườibắtnguồ ntừviệc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theođó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳvọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; Nếu nhận thức bằng kỳ vọngthì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì kháchhàng cảmnhậnlàthỏamãnhoặc thíchthú.

Kano (1984) cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu:nhucầucơbản,nhucầubiểuhiện,nhucầutiềmẩn.(1)Nhucầucơbản:Đâylàloạinhu cầu không bao giờ đƣợc biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ khôngmangđếnsựhàilòngcủakháchhàng,tuynhiênnếungƣợclạikháchhàngsẽ khônghàilòng.(2)Nhucầubiểuhiện:Đâylàloạinhucầumàkháchhàngbiểulộ sự mong muốn, chờ đợi đạt đƣợc Theo ông, giữa sự hài lòng của kháchhàng và sự đáp ứng đƣợc nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính (3) Nhu cầutiềmẩn:Đâylàloạinhucầumàkháchhàngkhôngđòihỏi,tuynhiênnếucósựđápứngtừp híanhàcungứngdịchvụthìsựhàilòngkháchhàngsẽtănglên.

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lýthuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver (1989) vàđƣợc dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng củacácd ị c h v ụh a y sảnp h ẩ m củam ộ t t ổ c h ứ c L ý t h u y ế t đ ó b a o g ồ m hai q u á trìnhnhỏcótácđộngđộclậpđếnsự hàilòngcủakháchhàng:Kỳ vọngvề dịchvụ trướckhi muavàcảmnhậnvềdịchvụsaukhiđãtrảinghiệm.Theo lýthuyếtnàycóthểhiểusựhàilòngcủakháchhànglàquátrìnhnhƣsau:

- Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình nhữngkỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấpcóthểmanglại chohọtrướckhicáckháchhàngquyết địnhmua.

- Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tinkháchhàngvềhiệunăng thực sựcủa dịchvụmà họ đangsửdụng.

- Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệuquảmàdịch vụnày manglạigiữanhữnggìmàh ọkỳvọngtrướckh i m uadịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có batrường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là: Đƣợc xác nhận nếu hiệu quả củadịch vụđó hoàn toàntrùngvới kỳ vọng của khách hàng;S ẽ t h ấ t v ọ n g n ế u hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng; Sẽhài lòng nếu nhƣ những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụngdịchvụvượtquánhữnggìmàhọmongđợi,kỳvọngtrướckhimuadịchvụ.

Quacácnghiêncứutrên,cóthểnhậnthấysựhàilòngkháchhàngcóv aitròtácđộ ng đốivớimụctiêu,chiếnlƣợcphát triểncủatổchức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗlực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lựccạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Khách hàng đƣợc thỏa mãn là một yếutố quan trọng để duy trì đƣợc thành công lâu dài trong kinh doanh và cácchiếnlƣợckinhdoanhphùhợpnhằmthuhútvàduytrìkhách hàng.

-Với mạnglướidàyđặccácngânhàngtrongnướcnhưhiệnnay,chưakể các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, thì sự canh tranh giữacácngânhàngđểtìmkiếmkháchhànglàmộtlẽtấtyếu.Vớisựcạnhtran hgaygắtnhƣthếthìviệctìmkiếmmộtkháchhàngmớilàtốnkémvàkhókhănhơn nhiều đối với việc chăm sóc và duy trì khách hàng hiện có Khi kháchhàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụcung cấp cho họ thìhọ sẽ trở thànhcác khách hàng trung thành nhất của ngân hàng và có tác động mạnh mẽđếnkếtquảhoạt độngkinh doanhtrên cácphương diệnsau:

+Tiếptụcsửdụng cácsảnphẩm,dịch vụ củangân hàng.

+Ủnghộ cácsảnphẩm,dịchvụ mới dongânhàng giớithiệu.

+Phát triển quan hệtốtđẹp với ngânhàng.

+Sẵn sàng giới thiệutốt vềngânhàng chobạn bè,đối táckhác.

- Sự hài lòng của khách hàng: là kim chỉ nam và lợi thế cạnh tranh giữacác ngân hàng Theo thời gian sự hài lòng của khách hàng càng trở thành mộtchỉ số hoạt động chính và là yếu tố thiết yếu của chiến lƣợc kinh doanh.Đâycũnglànềntảngxâydựng nênsựtrung thànhvới thươnghiệu.

Một số công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đƣợc công bố,trong đó có những công trình mang tính nền tảng cho việc nghiên cứu chấtlƣợngdịch vụcủacáctácgiảnổitiếngnhƣ:

- Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Gronroos(1984): chorằng chất lƣợng dịch vụ của một doanh nghiệp đƣợc xác định bởi 3 thànhphần:Chấtlƣợngkỹthuật;Chấtlƣợngchứcnăng;Hìnhảnh.

- Mô hình chất lƣợng khoảng cách của Parasuraman & ctg (1988): Chấtlƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng vànhậnthức (cảmnhận)của họkhiđã sửdụngquadịchvụ.

- Mô hình SERVPERF của Cronin Jr & Taylor (1992): Cho rằng chấtlƣợngdịchvụlàmức độcảmnhậncủakháchhàngkhisửdụngdịchvụ.

- Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994): Đƣợc chuyển thể từ môhình Servqual nhằm phù hợp với ngành ngân hàng Nó là một công cụ đƣợcthiết kế để cho phép khách hàng phản ánh về những kỳ vọng và nhận thức củahọ Các thành phần của CLDV trong mô hình BankServ phân loại theo bốnyếu tố:Nhânviên;Tincậy;Thôngtin;Dịchvụquầy.

- Mô hình các nhân tố chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự hài lòng củaJohnston (1997):X u ấ t p h á t t ừ c á c b á o c á o k ế t q u ả p h ả n h ồ i v ề s ự k h ô n g không hài lòng của khách hàng đối với ngành dịch vụ ngân hàng Anh Quốcngày càng tăng, mặc dù các ngân hàng đã có nhiều nỗ lực cố gắng cải thiệndịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng, Johnston (1997) đã tiến hành phântích đánh giá sự tác động của các sáng kiến cải tiến CLDV đến sự hài lòng vàkhông hài lòng của khách hàng và đề xuất mô hình đo lường gồm 18 yếu tốquyết định CLDV của ngân hàng như sau:

Tiếp cận;Tính thẩm mỹ;Tính chuđáo;Chămsóc;Tínhsẵncó;Sạchsẽ/gọngàng;Tiệnnghi;Camkết;Thôngtin;Nă nglựcphụcvụ;Lịchsự;Tínhlinh hoạt;Thânthiện;Chứcnăng;Tínhcông bằng;Tincậy;Đápứng;Antoàn.

- MôhìnhBSQcủaBahia&Nantel(2000):TrêncơsởmôhìnhServqual kết hợp với yếu tố 7Ps trong lý thuyết marketing, Bahia & Nantel đãxây dựng mô hình BSQ (Banking Service Quality) để đo lường chất lượngdịch vụ ngân hàng gồm 6 thành phần sau: Năng lực phục vụ hiệu quả và đảmbảo; Khả năng tiếp cận; Giá cả; Phương tiện hữu hình; Danh mục dịch vụ; Sựtin cậy.

- Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Sureshchander & ctg (2001): Kết quảnghiên cứu Sureshchander cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi; Yếu tố con người; Yếu tố kỹthuật; Yếutốhữu hình;Yếutố cộng đồng.

- MôhìnhSYSTRA-SQcủaAldlaigan&Buttle(2002):MôhìnhSYSTRA-SQ gồm 21 biến quan sát để đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ tạiAnh Quốc Tác giả áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá

(EFA)vàphântíchphươngsai(ANOVA),kếtquảnghiêncứuthấyrằngcó4nhântốtác động đến CLDV bao gồm: chất lƣợng hành vi ứng xử, chất lƣợng hệthốngdịchvụ,giaodịchchínhxác,chấtlƣợngtrangthiếtbị.Cácthangđocủamô hình này đủ độ tin cậy và để sử dụng đo lƣợng CLDV ngân hàng Mặc dùvậy, bộ thang đo trên đƣợc xây dựng tại các ngân hàng bán lẻ của Anh Quốcdođócóthểchƣaphù hợptrong cácngữcảnhkhác.

MôhìnhnghiêncứutổngquátvàmôhìnhnghiêncứuđềxuấttạiBIDVchin hánhQuynhơn

Parasuramanvàcộngsự (1988) cho rằng:“Chất lƣợng dịch vụlàkhoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảmnhận)củahọkhiđãsửdụngquadịchvụ”.Đâylàmôhìnhnghiêncứuđƣợc sử dụng phổ biến và áp dụng rộng rãi trong nhiều trong nhiên cứu về chấtlƣợng dịch vụhiệnnay.

Theo mô hình SERVQUAL: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận –Kỳvọng.

Thông tin đến khách hàng Dịch vụ cảm nhận (Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận)

Dịch vụ mong đợi (Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đƣợc khách hàng mong đợi)

Nhận thức của Ngân hàng về kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ

Chuyển đổi nhận thức của Ngân hàng thành tiêu chuẩn chất lƣợng sản phẩm dịch vụ

Cung cấp sản phẩm dịch vụ (Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng)

- Khoảng cách 1: Đây là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng vềdịch vụ và nhận thức của Ngân hàng cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của kháchhàng Khoảng cách này xuất hiện khi Ngân hàng nhận định về kỳ vọng củakhách hàng chƣa đúng với thực tế.Do vậy hiểu chuẩn xác khách hàng trôngđợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp sản phẩmdịchvụđếnkháchhàng.

- Khoảngcách2:Khoảngcáchnàyđƣợctạorakhingânhànggặpcáckhókhăn, trở ngại khi chuyển đổi các nhận thức đƣợc cảm nhận sang các tiêu chíchất lƣợngsảnphẩmdịchvụ cụthể và chuyểngiaochúngđúngnhƣkỳvọng.

- Khoảngcách3:Làsựkhácbiệtgiữasảnphẩmdịchvụthựctếcung cấp với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được ngân hàng đưa ra trước đó.Khoảng cách này xuất hiện do các yếu tố như: nhân viên, phương tiện hỗ trợ,điều kiện phục vụ đã không truyền tải đƣợc chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đãxácđịnhđếnvớikháchhàng.

- Khoảng cách 4:Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin màkhách hàng nhận đƣợc Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhƣng có thểlàm giảm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúngnhữnggìđã camkết.

- Khoảng cách 5:Là cảm nhậnc ủ a k h á c h h à n g v ề s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ sau khi sử dụng so với những gì họ kỳ vọng Nếu khách hàng không cảm thấysự khác biệt giữa những gì họ kỳ vọng và những gì họ cảm nhận sau khi sửdụng thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là hoàn hảo Parasuraman cho rằngchất lƣợng dịch vụ chính phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, để giảmkhoảng cáchnàythìphảigiảm4 khoảngcáchbêntrên.

TheoParasuraman,chấtlƣợngdịchvụkhôngthểxácđịnhchungchungmà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảmnhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL đƣợc xâydựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa cácgiá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhậnđƣợc(perception).

Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bứctranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) đã đƣa ra môhình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng gồm có 10 thành phần baogồm: (1) Sự hữu hình- Tangibles; (2) Sự tin cậy - Reliability; (3) Hiệu quảphục vụ - Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn - Competence; (5) Khảnăngtiếpcận-Access;(6)Âncần-Courtesy;(7)Thôngtin- Communication;

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm làbao quát hầu hếtmọi khíac ạ n h c ủ a d ị c h v ụ T u y n h i ê n , m ô h ì n h n à y c ó nhƣợc điểm là mang tính lý thuyết, phức tạp trong việc đo lường Sau nhiềulầnkiểm địnhm ô h ì n h này,P ar a su r a m a n & ct g( 1 9 8 8 ) đ ã r ú t gọn m ô h ì n h chấtlƣợngdịchvụSERVQUAL quaviệckếthợpvàchọnlọclạit hangđocòn5thành phần với22biếnquansát,cụthểnhƣsau:

Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và các thiếtbị phương tiện để thực hiện dịch vụ, cơ sở vật chất của nơi cung cấp dịchvụ…Những yếu tố khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt khi sử dụng dịch vụđều tácđộngđến yếutốnàynhƣ.

4 Các sáchảnh giới thiệu của công ty cóliên quan đến dịch vụt r ô n g rấtđẹp

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng, thực hiện dịch vụ phù hợp, chínhxác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này đòihỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũngnhưgiữlờihứavớikháchhàng.Tiêuchínàyđượcđolườngbởicácthangđo:

Sựphảnhồi-Responsiness Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyếtvấnđềnhanhchóng,phụcvụkháchhàngmộtcáchkịpthời,xửlýhiệu quảcác khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của kháchhàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấpdịchvụđốivớinhững gìmàkháchhàngmong muốn,cụ thểnhƣ:

1 Nhânviêncông tycho bạnbiếtkhi nàothựchiệndịch vụ

4 Nhân viêncông ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đápứ n g yêu cầucủabạn

Sựđảmbảo – Assurance Đâylàyếutốtạonênsựtínnhiệm,tintưởngchokháchhàngđượccảmnhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả nănggiaotiếptốtvàphongcáchlịchthiệpcủanhânviênphụcvụ,khảnăngl àmcho khách hàng tin tưởng Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sửdụng dịchvụ:

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần,dànhcho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảmthấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phầncốtlõitạonênsựthànhcôngnàyvàsựquantâmcủanhàcungứngdịchv ụ đối vớikhách hàng càng nhiềuthì sựcảmthôngsẽcàngtăng:

4 Nhânviêncông tyhiểu rõnhững nhucầu củabạn

Cronin Jr & Taylor (1992) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là mức độ cảmnhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Hai nhà nghiên cứu này đề xuất môhìnhSERVPERFđơngiản hơn,chỉ dựa trênmứcđộcảm nhậnc ủ a k h á c h hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng Mô hìnhSERVPERF cũng sử dụng cấu trúc 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ củaParasuraman và cộngsự(1985;1988).

MôhìnhSERVQUAL:Chấtlƣợngdịchvụ=Mứcđộcảmnhận–Kỳ vọng

Khith iế t lậpt h a n g đ oS E R V PE R F , Cr on in & Taylor (1 9 9 2 ) sử dụn g những thuộc tính chất lƣợng dịch vụ của SERVQUAL nhƣng loại bỏ phần“kỳ vọng”, do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thànhphần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống nhƣ SERVQUAL Vìvậy, mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận Cả hai môhình SERVQUAL và SERVPERF đều đƣợc những nghiên cứu tiếp sau sửdụng rộngrãiởnhiềulĩnhvực khácnhau.

2.3.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngânhàng điện tửtại BIDV– ChinhánhQuyNhơn:

Mô hình sơ khai đầu tiên là mô hình SERVQUAL của Parasuraman

&ctg(1985, 1988) Mô hìnhnàyđƣợcsửdụng kháphổ biếnvàđƣợc áp dụng ở nhiều ngành dịch vụ khác nhau nhƣ dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Babakus

MộtsốdịchvụngânhàngđiệntửtạicácNgânhàngthươngmại

Dịchvụngânhàngđiệntửđượccácngânhàngthươngmại tạiViệtNamcungcấpquacáckênhnhƣ:DịchvụngânhàngquaInternet(InternetBank ing);Dịch vụ ngânhàng qua tin nhắn (SMS Banking); Dịch vụ ngân hàngquathiếtbịdiđộng (Mobile Banking)…

Internet Banking (hay Online Banking) là dịch vụ ngân hàng trực tuyếncho phép khách quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch nhƣ chuyển tiền,gửi tiền tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, các dịch vụ tài chính, nạp tiền,nộpthuế thôngquathiết bịđƣợckết nối Internet.

InternetBanking rađời mang lạicảsựtiệnlợi chokhách hàng:

- Giao dịch mọi lúc mọi nơi chỉ cần có Internet mà không cần tới ngânhànghayracâyATM.

- An toànbảo mậtvớihệthống xác thựchaiyếu tố.

- Rất nhiều tính năng đƣợc tích hợp chuyển tiền cùng ngân hàng - khácngân hàng online, thanh toán tiện ích, gửi tiền online tiết kiệm thời gian vàtănghiệuquảhoạtđộngquảnlýtàikhoảncá nhân.

- Dễdàngquản lý chitiêu,thu,chiquatài khoản mọi lúcmọinơi

- Cho phép khách hàng đăng ký vay vốn, mở thẻ tín dụng trực tuyến màkhông cầnphảirangânhàng.

SMS Banking là một dịch vụ thông báo về sự thay đổi củatài khoảnngân hàng Đây là phương thức giao dịch trên điện thoại giúp khách hàng cóthể biết đƣợc những thông tin tài khoản của mình trong một khoảng thời gian,tínhtừthờiđiểmtruyvấntrởvềtrước.Cũngnhưnhữngdịchvụngânhàng khác, dịch vụ SMS Banking cũng đƣợc khách hàng đánh giá cao về tính năngcũngnhưhiệuquảmanglại chongười sửdụng.

Với dịch vụ SMS Banking, khách hàng có thể thường xuyên nắm bắtcác thông tin có trong tài khoản của mình nhƣ số dƣ hiện tại, thông tin giaodịch nhƣ rút tiền, nhận tiền, chuyển khoản… ngay lập tức khi giao dịch nàyđƣợc thực hiện Dịch vụ SMS Banking có thể đƣợc sử dụng 24/7 thông quatổng đài nên khách hàng có thể sử dụng dịch vụ theo ý muốn của mình bất kểkhônggianvà thờigianchiphối.

- MobileB a n k i n g làd ị c h v ụ n g â n h à n g q u a đ i ệ n t h o ạ i m à n g â n h à n g cung cấp đến khách hàng của mình Điều kiện để sử dụng dịch vụ MobileBanking là điện thoại của quý khách hàng phải có kết nối internet thông quacáchình thứcnhƣGPRS/3G/ 4G/wifi…

Những giao dịch mà dịch vụ Mobile Banking có thể thực hiện bao gồmcácdịch vụngânhàng căn bản nhƣ:

- Thanh toán hóa đơn dịch vụ, thanh toán tiền điện thoại trả sau, nạp tiềnđiệnthoại cho thuê bao trảtrước…

Hạnmứcgiao dịch ngân hàngmàdịch vụ MobileB a n k i n g c u n g c ấ p đƣợcquyđịnhtheo chínhsách riêng củamỗi ngânhàng.

Tính năng mà dịch vụ Mobile Banking mang lại đƣợc đánh giá là đơngiản, dễ sử dụng, phương thức giao dịch đa dạng, tương thích với nhiều loạiđiệnthoại,giaodịchđảmbảo antoànvàđƣợcbảo mật.

BIDV cũngđang cung cấp 3 dịch vụ ngân hàng điện tử chính cho kháchhàngđ ó l à : D ị c h v ụ n g â n h à n g q u a I n t e r n e t ( B I D V Online); D ị c h v ụ n g â n hàng qua tin nhắn (BSMS); Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động(BIDVSmartBanking).

Thiếtkếnghiêncứu

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện bằng 2 phương pháp nghiêncứu định tính và nghiên cứu định lƣợng, việc nghiên cứu định lƣợng đượcthực hiện thông qua phương pháp khảo sát chọn mẫu đối với Ngân hàngBIDV– ChinhánhQuyNhơn,tỉnhBình Định.

Dựa trên cơ sở lý thuyết đƣợc đề cập, nghiên cứu đƣa ra các thang đođể đo lường các khái niệm nghiên cứu Tuy nhiên, thang đo cần được điềuchỉnh để cho phù hợp tại không gian nghiên cứu Tác giả tham khảo ý kiếnchuyên gia với 5 lãnh đạo chi nhánh, phòng giao dịch tại BIDV Quy Nhơn vàphỏng vấn 7 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại ngân hàng BIDV nhằm điềuchỉnh bảngcâuhỏisaochophùhợpvớitìnhhìnhthựctế.

Giai đoạn nghiên cứu chính thức với phương pháp thu thập thông tinthông qua bảng câu hỏi khảo sát Sau khi thu thập thông tin từ bảng câu hỏikhảo sát thì tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS dựa trên kết quả củahệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quyđểđƣa rakếtluận.

Xây dựng cở sở lý thuyết.

Nghiên cứu mô hình và thiết kế mô hình

Thiết kế thang đo và xây dựng bảng khảo sát

Xử lý số liệu thu thập Phát bảng khảo sát và thu thập lại.

Cronbach’s Alpha: Kiểm tra tương quan biến tổng và kiểm tra hệ số Cronbach Alpha

Phân tích nhân tố EFA, kiểm tra phương sai trích

Kết luận và đề xuất

-Nghiên cứu định tính: Thảo luận, trao đổi với nhân viên và lãnh đạongân hàng tập trung vào vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vớidịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Quy Nhơn Đồng thời phỏngvấn kháchhàngđểtìmrabảngcâuhỏiphùhợpvớitìnhhìnhthực tế.

- Nghiên cứu định lƣợng: Bảng câu hỏi sau khi đƣợc xây dựng xong, tađƣa vào khảo sát thực tế Sau khi thu thập thông tin từ bảng câu hỏi khảo sátthì tiến hành nhập dữ liệu vào file Excel và xử lý dữ liệu bằng phần mềmSPSS

Bước1:Kiểmđịnhchấtlượngcủathangđo: Đánhgiáđộtincậyvàđộgiátrịcácthangđó.Độtincậycủathangđo đƣợcđánhgiáquahệsốCronbach’sAlpha,quađócácbiếnkhôngphùhợpsẽbị loại nếu hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và tiêu chuẩn để chọn thang đo là có độ tin cậyAlphatừ0,6 trởlên(NunnallyvàBurnstein,1994)

Bước 2:Phân tích nhân tố khám phá(Exploratory Factor Analysis,EFA):

Sử dụng thước đo KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measun) để đánh giásự thích hợp của mô hình EFA đối với ứng dụng vào dữ liệu thực tế nghiêncứu.

KhitrịsốKMOthỏamãnđiềukiện:0,5

Ngày đăng: 30/08/2023, 20:42

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w