Sự quan tâm của Chính phủ đóng vai trò quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp vì Chính phủ có thể tạo ra sự hỗ trợ, các văn bản pháp luật, chính sách kinh tế xã hội...
3.3.3.1. Chính phủ cần nhanh chóng tạo một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng
Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng có nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ, uy tín của nhiều bên tham gia. Các quan hệ này chịu sự điều chỉnh của nhiều văn bản pháp luật như luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký điện tử, luật các tổ chức tín dụng, pháp lệnh ngoại hối... Vì vậy việc hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động tài chính ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng là rất cần thiết
Dịch vụ thanh toán còn gặp nhiều khó khăn do đang bị điều chỉnh ở rất nhiều luật, chưa có sự thống nhất với nhau. Chẳng hạn như Luật giao dịch điện tử cho phép lưu giữ các dữ liệu điện tử làm bằng chứng trong quá trình giao dịch kinh tế nhưng luật thanh toán lại bắt buộc những hồ sơ lưu giữ phải bằng giấy. Vì vậy, cần phải xây dựng hoàn thiện cơ chế điều chỉnh pháp lý về thanh toán điện tử, ngân hàng điện tử.
Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ bùng nổ trong DVNHBL. Hiện nay, cần phải có các quy định pháp luật làm cơ sở xử lý khi xảy ra các tranh chấp, rủi ro. Chính phủ cần ban hành quy định tội danh và khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm và tiêu thụ thẻ giả, cấu kết giả mạo giao dịch thẻ cũng như quy định liên quan đến giao dịch thẻ có yếu tố nước ngoài phù hợp với thông lệ quốc tế.
3.3.3.2. Có những chính sách cải thiện môi trường kinh tế
Thói quen và tâm lý tiêu dùng của người dân có thể thay đổi theo thu nhập và điều kiện kinh tế. Khi nền kinh tế phát triển, đời sống xã hội được cải thiện, dân trí nâng cao sẽ khiến cho người dân có điều kiện tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Duy trì ổn định kinh tế chính trị, duy trì chỉ số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngoài, phát triển dịch vụ, công
nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức là những vấn đề mà qua đó Chính phủ khuyến khích sự phát triển của ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, Chính phủ cần có những chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển hệ thống bán hàng tự động... tạo cho người dân thói quen thanh toán qua máy móc.
3.3.3.3. Tạo môi trường kỹ thuật - công nghệ thuận lợi
Mặt bằng công nghệ của Việt Nam thấp hơn so với các nước trên thế giới, vì vậy, Chính phủ cần chú trọng đến việc phát triển kỹ thuật - công nghệ. Tăng cường chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến trên cơ sở tiếp thu và làm chủ công nghệ đó, có chiến lược đào tạo những chuyên gia kỹ thuật giỏi trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Sự phát triển của Bưu chính viễn thông là tiền đề, cơ sở để NHTM hiện đại hóa công nghệ và phát triển dịch vụ ngân hàng mới. Phí thuê bao, sử dụng internet và cước điện thoại còn đắt sẽ không khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Từ những đánh giá ở chương 2, tác giả đã đưa ra những giải pháp nhằm phát triển DVNHBL trong thời gian tới, phù hợp với những định hướng của Ngân hàng, như nâng cao chất lượng dịch vụ, tài chính, công nghệ, đặc biệt là nâng cao chất lượng trình độ của cán bộ nhân viên từ việc tiếp xúc với khách hàng đến nghiệp vụ chuyên môn. Qua đó, tác giả có kiến nghị với BIDV, NHNN và Chính phủ để Ngân hàng có điều kiện phát triển DVNHBL trong thời gian tới.
KẾT LUẬN
Ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cho một lượng dân cư rộng lớn đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai. Mặc dù thị trường bán lẻ là một thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt trên địa bàn Hà Nội, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng trọn gói đối với cá nhân, hộ gia đình là xu hướng tất yếu của các NHTM Việt Nam. Chính vì thế, mục tiêu của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam nói chung và Chi nhánh Sở giao dịch 1 nói riêng là làm thế nào để có thể cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tốt nhất.
Trên cơ sở nhu cầu thực tiễn, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài
nChat lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1”. Luận văn đã đưa ra được những khái niệm
cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời luận văn đã đi sâu phân tích về thực trạng và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1. Từ đó, chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế đang tồn tại và nguyên nhân gây ra những hạn chế trong công tác bán lẻ tại chi nhánh. Từ những thực trạng của chi nhánh, luận văn đã đưa ra các giải pháp cùng các kiến nghị để giúp BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển vị thế của chi nhánh trong hệ thống BIDV nói chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng
Mặc dù có nhiều cố gắng, song do điều kiện, khả năng còn hạn chế và tính chất phức tạp, luôn đổi mới, cập nhật thông tin của lĩnh vực nghiên cứu này nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Vì vậy, tác giả luận văn rất mong nhận được sự đồng cảm và góp ý của các thầy cô giáo, các nhà khoa học, các nhà quản lý trong lĩnh vực ngân hàng và các bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hoàn thiện tốt hơn, đạt kết quả hữu ích trong thực tiễn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Luật Ngân hàng Nhà nước VN, Luật các tổ chức tín dụng (2010), Nhà xuất bản quốc gia, Hà Nội và các văn bản pháp quy liên quan
2. Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số 112/2006/QD - TTg ngày 24/05/2006 về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng 2020.
3. Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007), Chỉ thị số
20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách.
4. Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt nam (2008), Nghị định 97/2008/ND ngày 10/12/2003 về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử internet.
5. Frederic S.Miskin (2001), Tiền tệ, Ngân hàng và Thị trường tài chính, Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật, Hà Nội.
6. Nguyễn Công Nghiệp (1993), Công nghiệp Ngân hàng và thị trường tiền
tệ, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
7. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia Hà Nội
8. Ngô Hướng, Phan Đình Thế, Quản trị và kinh doanh Ngân hàng (2002), Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội
9. Peter S. Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính.
10.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1 (2016, 2017, 2018), Báo cáo tổng kết năm.
11.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1, Báo cáo thường niên các năm 2016, 2017, 2018.
12.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1 (2015), Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1 năm 2015 và định hướng phát triển đến năm 2020..
13.Quốc hội (2005), số 49/2005/QH11 Luật các công cụ chuyển nhượng.
14.Ths.Đinh Đức Thịnh - Ths.Nguyễn Hồng Yến (2013), Kế toán ngân hàng, Hà Nội.
11.(2018), “10 trọng tâm hoạt động của BIDV năm 2018”, Đầu tư và phát
triển, (194), tr. 14-15.
12.(2015), “Hướng tới mục tiêu 7 triệu khách hàng”, Đầu tư và phát triển, (194), tr.
34-35.
14. Phạm Ngọc (2014), “Hè bùng nổ cùng thẻ B1DV”, Đầu tư và phát triển, (208), tr.27.
15.ThS. Lê Nam Long (2014), “Chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân và những thách thức của ngân hàng thương mại trong quản trị rủi ro tín dụng tiêu dùng”, Tạp chí ngân hàng, (10), tr.26-30.
Mức độ hài lòng Tiền gửi Chuyển tiền Tín dụng Thẻ IBMB 1. Ve sản phẩm, dịch vụ của BIDV Mức độ đa dạng
Mức độ đầy đủ thông tin
PHỤ LỤC 1
Phiếu đo lường khách hàng cá nhân I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Khách hàng:... Địa chỉ:... Điện thoại:...
Quý khách vui lòng điền thông tin bằng cách tích (x) vào ô tương ứng dưới đây:
1. Hiện nay, Quý khách đang giao dịch với những Ngân hàng nào?
□ Agribank □ MB
□ Vietcombank □ ACB
□ Vietinbank □ Ngân hàng khác:...
2. Quý khách muốn nhận được chương trình chăm sóc khách hàng nào sau đây?
□ Tặng tiền/vàng
□ Tặng quà (thẻ mua hàng, đồ dùng...)
□ Quay số trúng thưởng
□ Voucher giám giá khi mua sắm
□ Chương trình khuyến mại khác:...
3. Yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ nào dưới đây ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Quý khách nhất?
□ Sản phẩm, dịch vụ của BIDV
□ Hồ sơ, thủ tục
□ Mức phí/lãi suất
□ Giao dịch viên/cán bộ ngân hàng
□ Cơ sở vật chất
II. KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM - DỊCH VỤ
Trường hợp Quý khách đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 cung cấp, Quý khách vui lòng cho biết đánh giá về chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo thang điểm từ 1 đến 5 vào bảng dưới đây (Ghi
chú: 5-Rất hài lòng; 4-Hài lòng; 3-Bình thường; 2-Không hài lòng; 1-Rất không hài lòng).
Số lượng chứng từ yêu cầu
Mức độ đơn giản của hồ sơ, biểu mẫu Mức độ công khai về hồ sơ cần cung cấp
3. Về mức phí/lãi suất
3.1. Đối với sản phẩm tiền gửi, chuyển tiền, thẻ, IBMB
Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thông tin Mức độ cạnh tranh so với NH khác
3.2. Đối với sản phẩm tín dụng
3.2.1. Vay ngắn hạn
Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thông tin Mức độ cạnh tranh so với NH khác
3.2.2. Vay trung, dài hạn
Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thông tin Mức độ cạnh tranh so với NH khác
Phòng Khách hàng cá nhân... Phòng giao dịch khách hàng Phòng Giao dịch... 4.1.2. Nhân viên Phòng Khách hàng cá nhân... Phòng Giao dịch khách hàng Phòng Giao dịch...
4.2. Thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng của cán bộ ngân hàng
Phòng Khách hàng cá nhân... Phòng Giao dịch khách hàng Phòng Giao dịch...
4.3. Kiến thức chuyên môn, khả năng tư vấn của cán bộ ngân hàng Phòng Khách hàng cá nhân... Phòng Giao dịch khách hàng Phòng Giao dịch... 5. Về cơ sở vật chất Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ
TK chính dùng doanh
Mức vay Thời hạn vay Dự kiến thời điểm phát sinh
Lưu ý: Đổi với những ý kiến không hài lòng ở mức điểm 1 hoặc 2, Quý khách vui lòng ghi rõ lý
do:...
106
III. KHẢO SÁT NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Để Ngân hàng chúng tôi phục vụ Quý khách tốt hơn, xin Quý khách vui lòng cho biết nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của Quý khách trong thời gian tới bằng cách điền thông tin hoặc tích (x) vào ô tuơng ứng duới đây:
2. Nhu cầu bảo lãnh:
- Mục đích bảo lãnh:...
- Số tiền bảo lãnh:...
- Thời hạn bảo lãnh:...
- Dự kiến thời điểm phát sinh:... - Nhu cầu tiền gửi, chuyển tiền:
- Gửi tiết kiệm □
- Chuyển tiền trong nuớc □
- Chuyển tiền quốc tế □
- Nhu cầu dịch vụ:
- Mua bán ngoại tệ □
- Nhắn tin tự động (BSMS) □
- IBMB (Internetbanking, smartbanking) □
3. Nhu cầu sản phẩm, dịch vụ khác:
4. Quý khách vui lòng đóng góp ý kiến để Chi nhánh Sở giao dịch 1 phục vụ Quý khách ngày càng tốt hơn:
XÁC NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
(Vui lòng ký và ghi rõ họ tên)
Xin Quý khách vui lòng gửi lại Phiếu khảo sát sự hài lòng khách hàng truớc ngày 01/08/2018 theo địa chỉ sau:
Ông Đoàn Việt Nam - Giám đốc Chi nhánh Sở giao dịch 1 BIDV. Tầng 9, Tháp A, Vincom, 191 Bà Triệu, Hai Bà Trung, Hà Nội.