VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ngày càng phát triển nhất là trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính. Trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh gay gắt ấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vì vậy để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển tốt thì ngân hàng thương mại cần phải tìm rõ những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của mình và từ đó tìm các giải pháp hữu hiệu. Nhóm nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm:
phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầm nhìn phù hợp. Đó chính là chiến lược kinh doanh được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của chính ngân hàng...Ngân hàng cần xác định vị trí hiện tại của mình để thấy được điểm mạnh, yếu, cơ hội, thách thức. Nếu ngân hàng xác định được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của mình thì ngân hàng đó sẽ có những đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ này.
1.3.1.2. Tiềm lực tài chính, quy mô và uy tín của ngân hàng
Tiềm lực tài chính tốt là yếu tố giúp cho hoạt động của ngân hàng được đảm bảo vững chắc hơn, dễ tạo được sự an tâm cho khách hàng khi mà gửi tiền vào ngân hàng, đây là một lợi thế lớn của ngân hàng. Song song với đó là vấn đề uy tín. Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính phải được tạo dựng qua nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua quảng cáo, khuyếch trương hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Quy mô ngân hàng là nhân tố quyết định đến các danh mục dịch vụ của ngân hàng mình. Vì vậy, khách hàng sẽ có xu hướng tin vào những ngân hàng có uy tín, sức mạnh tài chính vì họ cho rằng ngân hàng đó sẽ cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt hơn, đảm bảo tính an toàn cho nguồn vốn tốt hơn.
1.3.1.3. Trình độ cán bộ ngân hàng
Các sản phẩm ngân hàng là sản phẩm dịch vụ nên phải trải qua sự phục vụ của nhân viên ngân hàng mới đến được tay người sử dụng nên nhân tố con người đóng một vai trò quan trọng. Họ là người quyết định chất lượng của dịch vụ của sản phẩm đó, quyết định đến sự thành công của DVNHBL. Đội ngũ cán bộ quản lý, lãnh đạo ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng khi họ thể hiện những kinh nghiệm, trình độ của mình thành quan điểm, định hướng chiến lược trong việc phát triển sản phẩm DVNHBL. Đội ngũ nhân viên trực
tiếp truyền tải thông điệp, chính sách ngân hàng đến với khách hàng. Đội ngũ nhân viên thể hiện ở trình độ, kỹ năng, khả năng giao tiếp, sự am hiểu, sự tận tình trong việc giải quyết giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Bộ máy nhân viên ngân hàng tạo nên hình ảnh của một ngân hàng. Vì vậy, để tiến ngày càng xa hơn, các ngân hàng nên coi trọng khâu tuyển dụng, đào tạo và có chế độ đãi ngộ hợp lý.
1.3.1.4. Trình độ kỹ thuật - công nghệ ngân hàng
Đây là một nhân tố quan trọng giúp dịch vụ ngân hàng bán lẻ diễn ra thông suốt, an toàn, nhanh chóng, tiện lợi. Công nghệ đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhờ vào những dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt, thời gian giao dịch nhanh, an toàn, bảo mật, cập nhật, thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, giảm thiểu rủi ro, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiện ích, nâng cao tính cạnh tranh và tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
1.3.1.5. Các hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh ngân
hàng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
Các hoạt động này nhằm nghiên cứu, phân tích nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn chúng một cách tốt nhất và đồng thời khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn trong họ. Thực hiện chăm sóc khách hàng, tạo dựng uy tín, mối quan hệ thân thiết, gây dựng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng với ngân hàng
1.3.2. Nhóm nhân tố khách quan
1.3.2.1. Môi trường chính trị
Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nước. Môi trường chính trị ổn định thì ngân hàng có điều kiện để phát triển tốt các dịch vụ của mình trong đó có DVNHBL, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế tốt.
1.3.2.2. Môi trường pháp lý
Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng dưới các hình thức như Luật, Bộ luật, Pháp lệnh, quy chế, nghị định... Đó là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của mình. Khi một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho hoạt động ngân hàng. Ngược lại, khi các quy định của pháp luật không đầy đủ, rõ ràng và thiếu tính đồng bộ nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng, cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
1.3.2.3. Môi trường kinh tế - xã hội
Môi trường kinh tế bao gồm: Thu nhập, trình độ dân trí, sự ổn định môi trường kinh tế. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào thu nhập của cá nhân, khách hàng. Khi nền kinh tế mở rộng, người dân lạc quan hơn về thu nhập của mình trong tương lai và họ có thể phát sinh vay tiêu dùng. Ngược lại, khi thu nhập của dân chúng thấp, không ổn định, chỉ vừa để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như gửi tiền.
Với mức thu nhập khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng
khác nhau. Thu nhập càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ càng cao, những người có thu nhập cao - người giàu có trong xã hội có nhu cầu nhiều về sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản. Nhóm có thu nhập tương đối cao thích sử dụng các
dịch vụ có hàm lượng công nghệ tương đối cao như thẻ, séc, tư vấn, tiền gửi.. .Nhóm có thu nhập trung bình thích sự nhanh gọn, đơn giản, thuận tiện.
Trình độ dân trí ảnh hưởng nhiều đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Trình độ dân trí thấp thì họ thích sử dụng tiền mặt phù hợp với
và không chấp nhận sử dụng dịch vụ này.
Yếu tố tâm lý, thói quen: Tâm lý, thói quen đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của nguời tiêu dùng thuờng thay đổi chậm chạp so với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật công nghệ, ảnh huởng lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Thói quen dùng tiền mặt khiến cho nguời tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phuơng tiện thanh toán hiện đại nhu thẻ ATM, POS, séc vì họ cho rằng dùng tiền mặt nhanh hơn, sợ dùng thẻ bị mất... Tâm lý ngại thay đổi là lực cản trở quá trình sử dụng dịch vụ của nguời tiêu dùng. Tuy nhiên, thói quen này đã dần theo đổi do trình độ nhận thức ngày càng tăng lên.
1.3.2.4. Kỹ thuật công nghệ
Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật có ảnh huởng lớn đến hoạt động ngân hàng bán lẻ, nó hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng. Công nghệ là tiền đề quan trọng để luu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép tự động hóa các giao dịch ngân hàng, đảm bảo thực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn, chính xác. Trình độ công nghệ thấp, dịch vụ ngân hàng nghèo nàn, tốc độ xử lý kém, không đảm bảo an toàn. Công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng mới nhu ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến...Môi truờng công nghệ và hạ tầng của một quốc gia sẽ quyết định nhiều đến chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, tín an toàn, bảo mật, tính đa kênh trong phân phối sản phẩm.
1.3.2.5. Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng tài chính
Ngày nay, một quốc gia không chỉ có một ngân hàng nội địa, mà cũng không chỉ có ngân hàng trong nuớc hoạt động kinh doanh mà còn có các ngân hàng nuớc ngoài tham gia, tạo áp lực cạnh tranh nên các ngân hàng buộc phải đua ra những dịch vụ tốt nhất. Đặc biệt, các ngân hàng nuớc ngoài có quy mô
hoạt động lớn, tiềm lực tài chính lớn và kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, ngân hàng nào có uy tín tốt, có nhiều sản phẩm dịch vụ và giá cả phải chăng, ngân hàng đó sẽ là sự lựa chọn của khách hàng. Việt Nam đang trong quá trình hội nhập WTO, mở cửa gặp nhiều đối thủ nuớc ngoài đã có kinh nghiệm thành công trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vì vậy NHTM Việt Nam phải đối mặt và phải có chính sách để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình và bắt kịp với các NHTM trong khu vực và trên thế giới.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chuong 1 tác giả đã làm rõ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: khái niệm, đặc điểm, các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nêu lên sự cần thiết của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đó cũng là lý do giải thích tại sao phát triển DVNHBL hiện nay lại đuợc chú trọng đến vậy. Bên cạnh đó trong chuơng 1 tác giả cũng đua ra các chỉ tiêu đánh giá cũng nhu là các yếu tố ảnh huởng đến việc phát triển DVNHBL, từ đó làm cơ sở lý luận cho việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL của BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 ở chuơng 2.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNĐẦU ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh Sở giao dịch 1- BIDVfizew thân là Sở giao dịch 1 - Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam) được thành lập ngày 02/03/1991 theo
Quyết định số 76 QĐ/TCCB của Tổng giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ý tưởng của ban lãnh đạo của Ngân hàng là xây dựng Sở giao dịch là đơn vị làm nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh của Hội Sở chính, thực thi có hiệu quả các nhiệm vụ chiến lược của BIDV.
Ngày 01/05/2012, BIDV chính thức được chuyển đổi sang mô hình Ngân hàng thương mại cổ phần, theo đó, hình thức, mô hình sở hữu của CN Sở giao dịch 1 cũng được thay đổi theo Quyết định số 30/QĐ-HĐQT của Hội đồng quản trị BIDV về việc thành lập các chi nhánh, sở giao dịch trực thuộc ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Trong suốt hơn 25 năm thành lập và phát triển, CN Sở giao dịch 1 đã luôn khẳng định là đơn vị dẫn đầu trong toàn hệ thống. Đến nay, CN Sở giao dịch 1 đã có 14 phòng nghiệp vụ và 5 phòng giao dịch với hơn 300 cán bộ, công nhân viên. Kết thúc năm 2018, tổng tài sản của Sở giao dịch 1 đạt 35.000 tỷ đồng, tăng 67% so với năm 2013, tăng trưởng bình quân đạt 13.4%/năm, chiếm 4% toàn hệ thống; Nguồn vốn huy động bình quân của Chi nhánh đạt 37.024 tỷ đồng, tăng 110% so với năm 2013 và chiếm tỉ trọng 3,4%
2013, đạt mức 22.202 tỷ đồng, chiếm 2,3% tổng dư nợ tín dụng của BIDV. Toàn bộ dư nợ được kiểm soát, tỷ lệ nợ xấu thấp, ở mức 0,15%; Lợi nhuận của Chi nhánh luôn đứng đầu hệ thống và có tốc độ tăng trưởng mạnh, đạt mức 776.42 tỷ đồng năm 2018. Đặc biệt lợi nhuận bình quân đầu người năm 2018 của Chi nhánh có bước đột phá lớn đạt 2.73 tỷ đồng/người tăng 30% so với năm 2013.
về địa bàn hoạt động:
CN Sở giao dịch 1 đặt trụ sở tại tòa tháp Vincom A - Quận Hai Bà Trưng. Đây là một trong những địa điểm tạo nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của CN. Quận Hai Bà Trưng là một trong những quận trung tâm của thành phố, tập trung nhiều công ty và các cơ quan, đặc biệt khu vực này có lượng lớn dân cư thu nhập cũng như trình độ dân trí cao là thị trường tiềm năng cho dịch vụ NHBL phát triển trên địa bàn. Một số trung tâm thương mại lớn trên địa bàn Vincom Plaza... sẽ là điều kiện tốt cho CN Sở giao dịch 1 phát triển hoạt động kinh doanh của mình.
Hiện nay, tại địa bàn hoạt động của CN Sở giao dịch 1 có khá nhiều các NHTM đang hoạt động. Các chi nhánh ngân hàng VietinBank, Military Bank, VietcomBank, và một số ngân hàng cổ phần khác bắt đầu đi vào hoạt động trong thời gian gần đây. Tuy nhiên hoạt động tại tháp A Vincom với vị trí giao thông thuận tiện, đặc biệt phòng giao dịch khách hàng cá nhân với phong cách làm việc chuyên nghiệp thu hút sự chú ý của khách hàng. Trong thời gian tới, với sự bùng nổ của dịch vụ bán lẻ và các dịch vụ ngân hàng - tài chính, địa bàn quận Hai Bà Trưng đặc biệt tại khu thương mại Vincom sẽ có rất nhiều các NH cổ phần đặt trụ sở giao dịch.
Nhận thức rõ tình hình kinh doanh và hoạt động của các ngân hàng bạn, ban Giám đốc CN SGD 1 Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam đã và đang cố gắng đặt ra những kế hoạch chiến lược nhằm phát huy tốt kết quả
trong thời gian qua cũng như tăng thế mạnh cạnh tranh dịch vụ, giữ vững vị thế của mình.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động
Về cơ cấu và tổ chức của Chi nhánh Sở giao dịch 1:
Phòng KHDN 1 Phòng KHDN 2 Phòng KHCN 1 Phòng KHDN 4 Phòng KHDN 5 Phòng QLRR 1 Phòng QLRR 2 Phòng QTTD Phòng GDKH Phòng QL&DVKQ Phòng KHTC Phòng TCHC PGD Tôn Đức Thắng PGD Quốc Tử Giám PGD Ngô Thì Nhậm PGD Khâm Thiên PGD Hòa Bình
Tháng 10/2008 đánh dấu một bước tiến quan trọng trong việc chuyển đổi mô hình tổ chức nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung của CN Sở giao dịch 1. Đó là sự kiện cùng với toàn hệ thống BIDV, CN Sở giao dịch 1 đã thực hiện thành công việc chuyển đổi, cơ cấu lại mô hình tổ chức theo mô hình TA2 nhằm giảm thiểu rủi ro và chuyên môn hoá các mặt trong nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng tốt hơn các chuẩn mực của một ngân hàng hiện đại, tiên tiến. Nếu trước kia khối tín dụng của Ngân hàng được chia ra thành các phòng tín dụng, phòng Thẩm định, phòng Quản lý tín dụng thì nay chia ra thành các phòng Quản lý khách hàng, phòng Quản lý rủi ro, phòng Quản trị tín dụng. Sự phân chia mới này đảm bảo cho việc thực hiện chuyên môn hoá, đảm bảo cho các phòng thực hiện được tốt chức năng, nhiệm vụ của mình. Tuy nhiên, sự phân chia chỉ có tính chất tương đối bởi các phòng đều có quan hệ hữu cơ với nhau trong một tổng thể chung, phụ trợ và tăng cường cho nhau.
về chức năng, nhiệm vụ
Trong quá trình hoạt động, CN Sở giao dịch 1 được Hội sở chính BIDV giao nhiệm vụ là đơn vị chủ lực và đầu tàu trong hệ thống Ngân hàng TMCP