3.2.1.1. Giải pháp phát triển thị trường
Trong tương lai, hoạt động ngân hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ khắp nơi. Vì vậy các Chi nhánh không phải đơn thuần được mở ra để huy động vốn mà còn là nơi cung cấp các dịch vụ phát sinh lợi nhuận. Các phòng giao dịch ngân hàng phải từng bước trở thành các cửa hàng bán lẻ với mục tiêu: bán càng nhiều các sản phẩm càng tốt. Chi nhánh Sở giao dịch 1 nên phát triển thêm các phòng giao dịch, địa điểm giao dịch tại các địa bàn trung tâm Thành phố. Thực tế này gợi ý cho BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 nên mở thêm phòng giao dịch tại các địa điểm thuận lợi để phục vụ cho khách hàng. Tại các địa bàn xa trung tâm nên mở thêm các phòng giao dịch để phục vụ khách hàng để giúp cho nhân viên của ngân hàng có điều kiện tiếp cận và tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến từng khách hàng, khách hàng biết đến ngân hàng và sử dụng các dịch vụ được thuận tiện hơn, dần có thiện cảm hơn với Chi nhánh Sở giao dịch 1 và sử dụng nhiều sản phẩm hơn. Phát triển mạng lưới để tăng trưởng hoạt động, nâng cao hiệu quả và an toàn trong kinh doanh, tạo vị thế, hình ảnh BIDV sâu rộng đến các địa bàn khác. Ví dụ như có thể mở thêm phòng giao dich tại Bà Triệu hay trong phố cố, nơi có tập trung mật độ dân cư đông đúc hơn hẳn các nơi khác trên địa bàn hoặc mở thêm phòng giao dịch ở các khu đô thị nằm trong thành phố như khu đô thị Trung hòa- Nhân chính....
hay chủ các doanh nghiệp
Máy rút tiền tự động ATM là loại thiết bị chuyên dùng trong công nghệ ngân hàng. Đây là các trung tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng hình thức đa dạng hoá các dịch vụ thực hiện trên ATM: Gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số du tài khoản và thanh toán các hoá đơn liên quan đến đời sống nhu hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nuớc sinh hoạt. Nên mở thêm các máy ATM vì số luợng máy ATM của - Chi nhánh Sở giao dịch 1 tại các địa điểm còn ít, mới chỉ dừng lại ở con số 18 máy, mới đây ATM của - Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã đuợc lắp đặt ở Bệnh viện tỉnh, nên mở thêm các máy ATM ở các khu du lịch, Khách sạn nhà hàng Hoàng Gia phục vụ cho khách du lịch, lắp các máy ở khu công nghiệp và tại các truờng cao đẳng và trung cấp trên địa bàn để tiện phục vụ nhu cầu giao dịch của nguời dân. Hệ thống ATM luôn đuợc bảo duỡng và vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng ở các địa chỉ bán lẻ này. Đây là dịch vụ mang tính công nghệ cao, đối với nguời dân chua quen tiếp xúc, thậm chí không biết sử dụng, thao tác trên máy ATM, cần có chuơng trình phát tờ rơi huớng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho nguời dân trong quá trình sử dụng, tiếp cận.
Mở thêm các đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ để giảm chi phí đầu tu các điểm giao dịch nhung phục vụ đuợc nhu cầu của khách hàng. Thuờng xuyên triển khai công tác tập huấn các nghiệp vụ ngân hàng đơn giản nhất cho chủ đại lý để đại lý có thể tiếp xúc và giải thích với khách hàng về những vuớng mắc hoặc huớng dẫn sử dụng dịch vụ.
3.2.1.2. Giải pháp quản lý khách hàng
BIDV - Sở giao dịch 1 cần có một hệ thống chuơng trình phân tích khách hàng theo các tiêu chí cụ thể đuợc đặt ra nhu: Tiềm lực tài chính, khả năng trả nợ, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, tài sản đảm bảo mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua... để có căn cứ xây dựng phuơng án phục vụ.
Xác định khách hàng mục tiêu trên địa bàn. Việc xác định đúng khách
hàng mục tiêu quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Để xác định đuợc khách hàng mục tiêu của mình, Chi nhánh cần dựa trên tổng hợp các yếu tố: độ tuổi, vị trí địa lý, nghề nghiệp. Dựa vào tiêu chuẩn 5C có thể xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu nhu sau:
trả nợ)
Khách hàng tín dụng cá nhân tiềm năng phải có thu nhập từ 12 triệu đồng trở lên. Tuy nhiên có thể thay đổi tùy từng địa bàn.
Capital (năng lực tài chính cũng nhu mức độ rủi ro khách hàng chấp nhận đuợc)
Có khách hàng chấp nhận rủi ro cao trong đầu tu nhung có khách hàng lại luôn tìm kiếm sự an toàn. Tuy nhiên Chi nhánh căn cứ trên phuơng án sử dụng
vốn vay của khách hàng theo huớng an toàn nhất và những nguời này thuờng là nguời đã lập gia đình. Collateral (tài sản
đảm bảo)
Hiện tại, Chi nhánh uu tiên cho vay có tài sản đảm bảo, với những hình thức vay tín chấp chỉ áp dụng cho cán bộ BIDV, các lãnh đạo ban ngành trả luơng qua BIDV hoặc cán bộ trả luơng qua BIDV có thu nhập từ 10 triệu đồng/tháng trở lên.
Conditions
Các yếu tố bên ngoài có thể ảnh huởng đến hoạt động ngân hàng.
Khách hàng quan trọng
Tiền gửi >= 1 tỷ đồng
Khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó trong cơ quan nhà nước ( Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên, các nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo các tổng công ty, tập đoàn kinh tế lớn, các doanh nghiệp hạng AAA, AA, A và các tổ chức có uy tín. Thu nhập >= 40 triệu đồng/tháng. Khách hàng thân thiết Tiền gửi từ: 300 triệu đồng -> 1 tỷ đồng Khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó trong cơ quan nhà nước ( Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên, các nhà quản lý, lãnh đạo các công ty, doanh nghiệp hạng AAA, AA, A, BBB và các tổ chức có uy tín.
Khách hàng phổ thông
Khách hàng còn lại
Tiếp theo việc xác định đối tuợng khách hàng mục tiêu thì BIDV- Sở giao dịch 1 cần tính tới tiếp việc phân đoạn khách hàng mục tiêu của chi
78
nhánh để có thể có từng chính sách chăm khóc khách hàng phù hợp. Ví dụ về một trong những cách phân đoạn có thể kể đến như
các đối tượng như là cán bộ quản lý cấp cao làm việc cho các công ty quản lý nước ngoài và các doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành đạt, cán bộ công chức nghỉ hưu, các nghệ sĩ thành danh hoạt động trong các lĩnh vực nghệ thuật.. .Ngân hàng có thể liên hệ với Cục thuế
địa phương để dễ dàng tìm ra những đối tượng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là họ có nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao hơn. Do đó sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát hành. Ngoài vi ệc có chính sách và thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến các đối thủ cạnh tranh của mình cũng nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi của nhóm khách hàng này như các đối tượng là các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, các công ty bảo hiểm...
Nhóm khách hàng phổ thông tập trung chủ yếu vào các đối tượng là công nhân, viên chức, người làm công có mức lương không cao nhưng ổn định. Ngân hàng có thể tiếp cận các khách hàng này thông qua b ộ phận quản lý tiền lương ở các doanh nghiệp, công ty có số lượng công nhân lớn như Điện lực, các tập đoàn lớn tại khu công nghiệp như Canon, Samsung, Vinamilk,.. .hoặc các tổ chức hành chính s ự nghiệp như trường học, bệnh viện. có văn phòng trụ sở chính đặt tại Hà Nội. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có thu nhập không cao nhưng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an toàn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng. Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các khách hàng này là tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để thanh toán tiền lương hoặc sử dụng các tiện ích khác như ATM, thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng. Ngoài ra các s ản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hoặc tiết kiệm ngắn hạn cũng thích hợp với đối tượng khách hàng này. Ngoài ra chi nhánh còn có th ể tận dụng dược data sẵn có tại chi nhánh từ một số đơn vị trả lương qua chi nhánh để từ đó tiện tiếp cận các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của mình.
KH Để thu hút đối tượng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cậnhàng với các nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng. Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ và gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu ở nhóm khách hàng này là giữa các ngân hàng thương mại với nhau. Hiện tại vẫn còn nhiều đơn vị tuy đã có phát sinh giao dịch với chi nhánh trong nhiều năm nhưng vẫn chưa thực hiện trả lương qua BIDV cho nhân viên. Chi nhánh cần tập trung từng bước khai thác trước những đối tượng khách hàng tiềm năng này.
Nghiên cứu và thực hiện chính sách ưu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng mới và tiềm năng cho khách hàng. Cần xác định khách hàng mục tiêu để đưa ra giải pháp cạnh tranh hơn so với đối thủ cạnh tranh. Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng bằng các biện pháp sử dụng phần mềm công nghệ để mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Chi nhánh thậm chí có thể đề xuất những chính sách ưu đãi riêng dành cho đối tượng khách hàng tiềm năng này ví dụ về quà tặng, cách thức chăm sóc, phục vụ riêng so với các đối tượng khách hàng thông thường khác để lôi kéo khách hàng.
3.2.1.3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng bán l ẻ, khách hàng ngày càng có nhi ều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Dưới sự tác động của công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán l ẻ.
KH quan trọng
tiếp
Tiếp thị gián tiếp: gửi thư đích danh qua đường bưu điện, gửi email cho KH
đối với KH
KH thân thiết
Tiếp thị trực tiếp: tiếp thị tại quầy hoặc gọi điện thoại
Tiếp thị gián tiếp: Gửi tin nhắn hoặc gửi tờ rơi kèm thư ngỏ
Áp dụng mức phí chung thông nhất do CN công bố
Có thể xem xét ưu đãi đối với một số sản phẩm mới, KH sử dụng gói sản phẩm Tặng quà KH vào ngày đặc biệt.
cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ. Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hoá riêng có của BIDV tạo ấn tượng mạnh đối với khách hàng của một ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ. Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng
mới” đến với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho Chi nhánh Sở giao dịch 1, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác.