012 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG,LUẬN văn THẠC sỹ KINH tế

gj , , , , IgI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^ffl^ LƯƠNG THẾ HÙNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 gj , , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IgI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^ffl^ - LƯƠNG THẾ HÙNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN MẠNH HÙNG Ì1 HÀ NỘI - 2016 ' íf LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày lu ận văn chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn LƯƠNG THẾ HÙNG MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 15 1.2.3 Những tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 22 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 26 1.3.1 Ngân hàng Bangkok - Thái Lan 26 1.3.2 Ngân hàng Union - Philippines 27 1.3.3 Ngân hàng Standard Chartered - Singapore .29 1.3.4 Ngân hàng Citibank Nhật 30 - chi nhánh Quang TrungBản 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG .34 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 34 2.1.1 Lược sử ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung .34 2.1.2 Hoạt động kinh doanh ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung 36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 39 2.2.1 Theo nội dung phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 39 2.2.2.Theo tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 44 2.3 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM NGÂN - CHI HÀNG NHÁNH THƯƠNG QUANG MẠI TRUNG 61 CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN 2.3.1 Kết đạt 61 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 70 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 70 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI DANH MỤC CÁCDỊCH CHỮVỤ VIET TẮT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 71 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống thu thập xử lý thông tin 71 3.2.2 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 72 3.2.3 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .74 3.2.4 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 77 3.2.5 .Tăng cường hoạt động Marketing 79 3.2.6 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 81 3.2.7 Phát triển công nghệ thông tin lĩnh vực toán ngân hàng điện tử 83 3.3 KIẾN NGHỊ 85 3.3.1 Đối với Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 88 Viết tắt KẾT LUẬN 91 Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam BIDV Quang Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam - chi Trung nhánh Quang Trung BSMS Dịch vụ thông tin tài khoản tự động CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân 86 KPP Kênh phân phối NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thuơng mại NHTMCP Ngân hàng thuơng mại cổ phần NHTW Ngân hàng Trung ương TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thuơng Việt Nam VCB Ngân hàng TMCP ngoại thuơng Việt Nam (Vietcombank) Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thuơng Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : Tổng số dư huy động BIDV Quang Trung giai đoạn 20122015 .37 Bảng 2.2: Tổng dư nợ BIDV Quang Trung giai đoạn 2012-2015 37 Bảng 2.3: Tổng thu dịch vụ bán lẻ BIDV Quang Trung giai đoạn 2012 2015 .38 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV Quang Trung giai đoạn 2012-2015 .39 Bảng 2.5: Mức độ hài lòng KHCN giao dịch với BIDV Quang Trung 47 Bảng 2.6 Đánh giá chung KH dịch vụ NHBL BIDV Quang Trung 48 Bảng 2.7: Cơ cấu khách hàng BIDV Quang Trung giai đoạn 2012 - 2015 49 Bảng 2.8: Cơ cấu tiền gửi BIDV Quang Trung giai đoạn 2012 - 2015 52 Bảng 2.9: Kết huy động vốn BIDV Quang Trung giai đoạn 2012 2015 .54 Bảng 2.10: Tình hình dư nợ cho vay BIDV Quang Trung giai đoạn 20122015 .56 Bảng 2.11: Tình hình thu dịch vụ BIDV Quang Trung qua 58 năm 2012-2015 .58 Bảng 2.12: Tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận doanh thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Quang Trung giai đoạn 2012 -2015 60 83 tiêu cách hiệu Tất nhiên, thứ phải đuợc nguời dùng cho phép, khơng vi phạm đến sách quyền riêng tu Ví dụ: Bạn muốn xem buổi biểu diễn ca sĩ tiếng đăng tải lên website Facebook: "Phải mà có vé nhỉ" Ngay nhân viên ngân hàng nhắn tin cho bạn "tài khoản bạn cịn đủ tiền cho vé đó, chúng tơi tìm thấy cho bạn Bạn có muốn mua khơng?" Hoặc bạn đăng tải lên website Twitter: "Chắc mai phải mua Mercedes lái quá" ngân hàng nhắn tin: "Bạn xài âm 50 triệu rồi, cẩn thận!" Vì vậy, BIDV Quang Trung cần trọng vào cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua giúp đỡ công nghệ giúp việc định cho vay, vay trở nên dễ hơn, nhu giúp khách hàng chi tiêu hợp lý tránh tình trạng chi vuợt thu nhập nhiều 3.2.7 Phát triển cơng nghệ thơng tin lĩnh vực tốn ngân hàng điện tử Dịch vụ NHBL dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tu nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất luợng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV ngày có uy tín lịng cơng chúng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: - Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất luợng cao - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo - Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Nhu phân tích phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc ngân 84 hàng không liên kết với trình độ cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn hạn chế Vì BIDV Quang Trung cần phải tăng cuờng công tác đầu tu công nghệ, dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm chi phí đầu tu, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng qua số biện pháp như: Một là, tích luỹ vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào cơng nghệ hiệu sử dụng công nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai Hai là, phát triển công nghệ phải sát hoạt động kiểm tra nhằm bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài ngun lưu trữ mạng, cố công nghệ thơng tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin Ba là, tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà BIDV cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống BIDV Hiện vài nước Châu Âu, người dân tốn tiền xăng điện thoại họ Một ứng dụng ngân hàng xác định vị trí trạm xăng đâu người dùng cần nhập vào lượng xăng đổ, nhãn hiệu xăng số hiệu xăng tiền tự động tính Tiền sau toán hệ thống tự động trạm bắt đầu bơm xăng vào xe 85 Bốn là, tương lai, BIDV Quang Trung định hướng số phòng giao dịch chuyển đổi thành showroom nơi khách hàng nhân viên ngân hàng hướng dẫn cách sử dụng giải pháp toán di động hay toán trực tuyến, nơi để ngân hàng trình diễn sản phẩm, dịch vụ mình, trực quan chuyên nghiệp nhiều so với tờ rơi quảng cáo truyền hình, báo chí Ví dụ: Năm 2012, ngân hàng mBank Phần Lan công bố cấu trúc ngân hàng điện tử Trong đó, khách hàng mBank thực tốn qua Facebook xài dịch vụ video mBank đóng hầu hết chi nhánh mình, cịn chi phí dùng để trì chi nhánh chuyển cho khâu quảng cáo phát triển dịch vụ Kết 75% lượng khách hàng công ty chuyển sang hình thức giao dịch online Năm là, cần đề chương trình khen thưởng, chi trả xứng đáng cho sáng kiến, phần mềm tin học, ứng dụng ngân hàng điện tử sáng tạo, đặc biệt phần mềm toán thiết bị di động góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn, lập trình viên viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu cơng tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng Sáu là, Thực tốt công việc lưu số liệu đầu ngày lưu trữ số liệu vào cuối ngày chi nhánh ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Để phát triển dịch vụ địi hỏi khơng nỗ lực phấn đấu thân ngân hàng mà cần tới hỗ trợ Nhà nước quan có thẩm quyền Dưới số kiến nghị tới Nhà nước quan liên quan 86 3.3.1 Đối với Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, Nhà nước cần ban hành hoàn thiện khung pháp lý để điều hành hoạt động ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Hiện nay, hạn chế văn pháp quy liên quan tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ Bên cạnh đó, văn pháp lý quan liên quan ban hành cần thống nhất, hoàn thiện theo hướng đơn giản, dễ hiểu hơn, đặc biệt phải phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Thứ hai, Nhà nước cần có biện pháp đẩy nhanh trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin đại, tạo điều kiện đại hóa ngành ngân hàng Điện tốn đám mây tạo thay đổi toàn diện hoạt động ngành ngân hàng, xem xu hướng hoạt động ngân hàng đại, mũi nhọn công nghệ giúp nâng cao chất lượng vận hành, đầu tư chiến lược cho công nghệ thông tin Nhưng để triển khai Việt Nam, ngân hàng gặp nhiều thách thức, thiếu hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ, xử lý khiếu nại, bồi thường Do đó, cần sớm có khn khổ pháp lý từ Bộ ngành liên quan hỗ trợ cho việc triển khai thức ứng dụng cơng nghệ điện toán đám mây hoạt động ngân hàng Việt Nam Ngoài ra, Nhà nước nên tạo điều kiện cho phép NHTM tăng vốn điều lệ phù hợp với quy mô hoạt động giúp ngân hàng có đủ lực tài cạnh tranh xu hội nhập Thứ ba, Bộ Tài nên nghiên cứu đề xuất sách ưu đãi thuế phần doanh thu ghi nh ận từ tốn điện tử thơng qua cổng thơng tin toán liên ngân hàng doanh nghiệp, ưu đãi thuế giá trị gia tăng cho hàng hoá dịch vụ mua sắm trực tuyến toán điện tử cho người tiêu dùng Biện pháp nhằm khuyến khích doanh 87 nghiệp kích cầu tiêu dùng nguời dân sử dụng dịch vụ toán, ngân hàng điện tử Nhờ đó, ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách hiệu Bộ Cơng thuơng cần ban hành sách khuyến khích lộ trình phù hợp để website thuơng mại điện tử kết nối với cổng toán đuợc Ngân hàng Nhà nuớc cấp phép cung cấp dịch vụ toán trực tuyến cho khách mua hàng hoá, dịch vụ.Ngoài ra, Bộ cần đua quy định tiêu chuẩn doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ theo huớng sẵn sàng lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ ký hợp đồng toán thẻ với ngân hàng để hỗ trợ khách hàng mua sắm, chi tiêu thẻ toán, thẻ ghi nợ Ngân hàng Nhà nuớc cần chuẩn hóa mơ hình giao dịch điện tử tất kênh ngành kinh tế Từ đó, tạo dựng thói quen sử dụng toán điện tử thay cho giao dịch tiền mặt Thứ tư, thuơng mại điện tử Việt Nam phát triển nhanh, giao dịch qua mạng hàng năm tăng lớn nhung toán tiền mặt chiếm tỷ lệ đa số, với khoảng 65% tổng phuơng tiện tốn Theo lời Phó Thủ tuớng Vũ Đức Đam nhận định: “Ở quốc gia phát triển, toán điện tử chiếm tới 90% tổng tốn giúp GDP tăng khoảng 1%" Cũng theo phó thủ tuớng, điều kiện hạ tầng kỹ thuật sẵn sàng, đáp ứng mức độ thuận tiện, đại, mục tiêu Chính phủ việc thúc đẩy toán trực tuyến đuợc đề từ lâu, nhiên, thói quen nguời tiêu dùng chua thay đổi Do đó, Nhà nuớc cần tập trung phối hợp, kết nối tất bên, để Việt Nam huớng tới giảm tốn tiền mặt, tạo chế khuyến khích để toán điện tử đuợc nhiều nguời dùng Cơ chế khuyến khích khơng bắt đầu giải pháp cơng nghệ, giảm phí dịch vụ mà cịn bắt đầu việc Nhà nuớc tăng cuờng tuyên truyền phối hợp với 88 quan báo chí, ngành ngân hàng để người dân doanh nghiệp nâng cao nhận thức củng cố niềm tin lợi ích hiệu nộp thuế điện tử, toán điện tử thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ năm, Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất tỷ giá theo chế thị trường Các văn sách, chế độ cần trước thực tiễn bước, tạo định hướng phát triển Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục cụ thể hóa nội dung Luật Ngân hàng, hướng dẫn tổ chức thương mại tổ chức tín dụng thực quy định Thứ sáu, Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động Ngân hàng Cụ thể Ngân hàng Nhà nước cần có khoản vốn phù hợp dành cho quỹ đại hóa ngân hàng, để đổi hệ thống thơng tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống tốn liên ngân hàng Ngồi ra, Ngân hàng Nhà nước cần tổ chức nhiều hội thảo cho cán lãnh đạo quản lý để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm từ cộng đồng quốc tế lĩnh vực ngân hàng bán lẻ 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Để BIDV Quang Trung thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ ngân hàng BIDV có giải pháp BIDV Quang Trung thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: Thứ nhất, BIDV cần có kế hoạch xây dựng đồng sở hạ tầng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với 89 ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV Bên cạnh đó, Ngân hàng BIDV cần tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh Ngoài ra, BIDV nên nghiên cứu đưa vào áp dụng sớm dịch vụ điện toán đám mây hoạt động giao dịch, xử lý, phân tích rủi ro, lưu trữ liệu Với đặc điểm phương thức để đơn giản hóa hoạt động công nghệ thông tin, tạo sở hạ tầng công nghệ thông tin linh hoạt tối ưu hóa hoạt động nhiều trung tâm liệu, có sức mạnh xử lý mạnh mẽ máy chủ ngân hàng nào, khả quản lý hạ tầng kĩ thuật đồ sộ, điện tốn đám mây xu mẻ vơ tích cực số ngân hàng nước ngồi ngân hàng DNB Hà Lan, Robeco Hà Lan, Suncorp Bank Australia Úc áp dụng BIDV nên xây dựng hệ thống thơng tin ứng dụng điện tốn đám mây trình tập trung hóa, ảo hóa hạ tầng máy chủ, hệ thống mạng đồng thời cân nhắc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ uy tín nước ngồi, bảo đảm tính bảo mật thơng tin, an tồn liệu hoạt động liên tục hệ thống Đặc biệt, BIDV cần phải kết hợp với hãng bảo mật uy tín để có biện pháp an tồn hệ thống mạng, đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân giao dịch điện tử, có chế độ an ninh hữu hiệu chống xâm nhập thành phần xấu hacker mạng internet Thứ hai, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống Chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Có thể nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo luân chuyển cán bộ, trải nghiệm thực tế kinh doanh chi nhánh Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại 90 làm việc với Ngân hàng thu hút nhân tài từ bên làm việc với Ngân hàng Thứ ba, cần nâng cao lực quản trị điều hành Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam BIDV cần xây dựng đầy đủ quy chế phối hợp làm việc phòng ban để phù hợp với điều kiện hoàn cảnh Ngân hàng thời kỳ Thiết lập lại chế thi đua, khen thưởng hàng quý, tháng, hàng năm sở chỉnh sửa, bổ sung quy chế thi đua có thơng báo tới tất chi nhánh, phịng giao dịch nhằm phát động phong trào thi đua có sơ kết đánh giá, kịp thời khen thưởng tập thể, cá nhân tiêu biểu hoàn thành nhiệm vụ Chú trọng việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng giúp Ngân hàng phịng tránh rủi ro, nâng cao tính chủ động, sang tạo hoạt động quản lý Trên sở lý luận, thực tiễn định hướng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung, chương luận văn đề xuất hệ thống gồm bảy giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung 91 KẾT LUẬN Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt cho hệ thống tài nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng thách thức lớn Việc hội nhập vào kinh tế quốc tế tiền đề quan trọng tạo thuận lợi cho hoạt động ngân hàng trình đổi ngân hàng Các ngân hàng thuơng mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhu xu tất yếu, phù hợp với xu huớng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tuợng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất luợng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối uu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thuơng mại vấn đề phức tạp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm khách quan chủ quan Điều đuợc tập trung giải ba chuơng luận văn: Thứ nhất, luận văn phân tích, chứng minh luận giải đuợc số vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thuơng mại Đặc biệt, luận văn rõ khái niệm, cần thiết hệ thống tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thuơng mại Thứ hai, luận văn thực nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng số quốc gia rút số học vận dụng Ngân hàng TMCP đầu tu phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung Thứ ba, phân tích đánh giá mức thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tu phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung hai góc độ kết đạt đuợc, hạn chế nguyên nhân Thứ tư, luận văn đề xuất hệ thống bao gồm bảy giải pháp hai kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Quang Trung 92 Tuy nhiên, thời gian có hạn kinh nghiệm thân hạn chế, nên luận văn khiếm khuyết cần góp ý bổ sung Do vậy, em mong nhận góp ý q Thầy, Cơ giáo, anh chị ngân hàng để nội dung luận văn hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 2015 - Chi nhánh Quang Trung, Thơng cáo báo chí kinh tế - xã hội năm 2013, 2014, 2015 Luật số: 47/2010/QH12, ban hành ngày 16 tháng 06 năm 2010, qui định luật tổ chức tín dụng Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 - Vụ chiến lược phát triển ngân hàng - Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005), Nhà xuất phương Đông Hà Nội Phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM Việt Nam - Vụ chiến lược phát triển ngân hàng - Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), Nxb Văn hóa Thơng tin, Hà Nội Định hướng phát triển theo mơ hình ngân hàng bán lẻ đại BIDVHà Thành, Ngơ Duy Chính (2006), Hội thảo “ Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội tiến trình hội nhập quốc tế Cẩm nang ngân hàng đầu tư - Mặc Quy Huy (2009), Nxb Thống kê, Hà Nội Marketing kiến thức để phục vụ chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam - Nguyễn Đại Lai (2005), Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Hội khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, Tạp chí nghiên cứu tài kế toán, số 1(126), tr 61- 63 Nguyễn Văn Long (2014) 10.“Một số vấn đề việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam nay” Tài tiền tệ, số 13 (310) , tr 27-30 - Đồng Như Ngợi (2010) 11.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trường hợp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế - Nguyễn Xuân Nghĩa (2012) 12.Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Thương mại - Trần Phương Thảo (2011) 13.Giáo trình “Ngân hàng thương mại” - PGS.TS Nguyễn Văn Tiến, Nxb Thống kê 14.Bán buôn, bán lẻ tín dụng Việt Nam: Hiện trạng giải pháp phát triển, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hội thảo khoa học, Nxb Văn hóa thơng tin - Lê Khắc Trí (2007) 15.Phát triển dịch vụ tốn điện tử ngân hàng thương mại, Banking Vietnam - Đặng Mạnh Phổ (2005) 16.Website Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam www.bidv.com.vn 17.Https://luattaichinh.wordpress.com/2009/04/05/phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hội thách thức 18.Dịch vụ ngân hàng nước Đông Nam Á đường đổi mới, tác giả Sơng Hương, tạp chí ngân hàng số 09/2004, trang 61-63 19.CitiBank thay đổi mặt hệ thống ngân hàng bán lẻ Nhật - Nguyễn Hương, thị trường tài tiền tệ 07/2001, trang 2526 20.Ngân hàng bán lẻ xu phát triển ngân hàng - Nguyễn Thị Mai, thị trường tài tiền tệ 02/2002, trang 20-21 Vui lòng chọn yếu tố Quý khách PHỤhàng LỤCcho quan trọng ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ Ngân hàng PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Sản phẩm, dịch vụ Thuong hiệu ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt nam - chi nhánh tục, giấy tờ giao dịch Mạng luới giao dịchcảm ơn Quý khách hàng đãThủ Quang Trung trân trọng lựa chọn sử dụng dịch vụ Thờivụ gian dịchnhu cầu phục vụ nhân viên NgânThái hàngđộchúng Nhằm nâng cao chất lượng phục giao đáp ứng kháchTrình hàngđộ/ ngày tốt hơn, chúng ý kiến góp ý Phínhận dịchđược vụ, lãi suất nghiệp vụ nhân viên hân hạnh Quý khách hàng qua bảng khảo sát đây: Khuyến mãi, chăm sóc khách hàng Co sở vật chất A Thông tin cá nhân B Đánh giá Quý khách hàng Chỉ tiêu đánh giá Rất Khơng Bình Đồng Rất khơng đồng ý thường ý đồng ý Quý khách hàng vui lòng đánh dấu (x) vào ô thang điểm đánh giá với mức độ Giới tính: Nam đồng ý Nữ tăng dần từ: khơng đồng ý; khơng đồng ý; bình thuờng; đồng ý; đồng ý I Thái độ phục vụ khách hàng Họ tên quý khách: Độ tuổi: Dưới 22 Nhân viên vui vẻ đón tiếp Quý khách hàng Đang tham gia sản Tác phong, đồng phục nhân viên phẩm: lịch sự, chuyên nghiệp Nhân viên có gọi tên Quý khách hàng Đang giao dịch với bao lúc giao tiếp Từ 22- Từ 40- 39 55 Trên 55 Tiền gửi tiết kiệm Vay vốn, bảo lãnh Tiền gửi toán Ngân hàng điện tử sản phẩm khác ngân hàng ngân hàng nhiêu ngân hàng: Nhân viên lắng nghe khách hàng, giải thích thắc mắc rõ ràng, đầy đủ ~ Nhân viên thực xác giao ngân hàng Nhiều ngân hàng Rất Chỉ tiêu đánh giá không đồng ý dịch Quý khách hàng ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ Nhân viên chủ động giới thiệu sản T F T F T F T F T F T F T F T F Sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phẩm dịch vụ Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ Quý khách hàng cần giúp đỡ Quý khách hàng xếp hàng chờ đợi lâu đến giao dịch Nhân viên cảm ơn, chào tạm biệt bày tỏ mong muốn phục vụ Quý khách II Sản phẩm - Dịch vụ phú Thủ tục giấy tờ giao dịch đơn giản, thuận tiện Các chương trình khuyến mại, ưu đãi hấp dẫn Biểu phí dịch vụ ngân hàng phù hợp, cạnh tranh Lãi suất tiền gửi thu hút Lãi suất cho vay cạnh tranh Các giao dịch Quý khách hàng Ngân hàng điện tử thực thành cơng Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ nhu cầu giải đáp khách hàng 24/24h Khơng Bình Đồng Rất đồng ý thường ý đồng ý Rất Chỉ tiêu đánh giá không đồng ý III ɜr Khơng Bình Đồng Rất đồng ý thường ý đồng ý Sự tín nhiệm Ngân hàng ln giữ chữ tín với KH Ngân hàng thực dịch vụ từ đầu Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch Õ khách hàng ~ IV Cơ sở vật chất I T Địa điêm giao dịch thuận tiện ^2 2^ Cơ sở vật chất sẽ, thơng thống ^ ~ ^ ~ Trang thiết bị, máy móc phục vụ giao dịch có sẵn sử dụng tốt Thời gian giao dịch hợp lý, Quý khách chờ đợi lâu V Cảm nhận Quý khách ngân hàng ~ τ ~ Quý khách tiếp tục giao dịch với NH ~ 7^ ~ dù NH khác có lãi suất tốt dù NH khác có chi nhánh gần Quý khách tiếp tục giao dịch với NH Quý khách tiếp tục giao dịch với NH dù nhân viên NH khác nhiệt tình Quý khách giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ NH Các góp ý khác Quý khách hàng ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI. .. SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 70 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát