TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Ngân hàng thương mại và các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu, với các định nghĩa khác nhau ở từng quốc gia Tại Mỹ, NHTM được xem là công ty cung cấp dịch vụ tài chính chuyên nghiệp Ở Pháp, NHTM là các cơ sở nhận tiền từ công chúng dưới dạng ký thác và sử dụng nguồn vốn đó cho các hoạt động tài chính Tại Ấn Độ, NHTM nhận ký thác để cho vay hoặc đầu tư Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam ban hành ngày 16/6/2010, NHTM là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan, bao gồm nhiều loại hình như ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư và ngân hàng chính sách.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình ngân hàng hoạt động trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân NHTM nhận tiền gửi và tiền tiết kiệm, sau đó sử dụng số vốn này để cho vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác cho khách hàng.
• Các ngân hàng thương mại có một số chức năng cơ bản sau
Chức năng trung gian tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) là một trong những vai trò quan trọng nhất, giúp kết nối người thừa vốn với người có nhu cầu về vốn NHTM không chỉ là người cho vay mà còn là người đi vay, thu lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi và tiền vay Chức năng này mang lại lợi ích cho tất cả các bên tham gia, bao gồm cả người gửi tiền và người đi vay.
Ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện chức năng trung gian thanh toán, đóng vai trò là thủ quỹ cho doanh nghiệp và cá nhân Họ tiến hành các giao dịch thanh toán theo yêu cầu của khách hàng, bao gồm việc trích tiền từ tài khoản để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, hoặc nhập tiền thu từ bán hàng vào tài khoản của khách Chức năng này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp NHTM gia tăng lợi nhuận thông qua việc thu phí dịch vụ thanh toán.
- Chức năng tạo tiền: được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của
Ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện hai chức năng chính: tín dụng và thanh toán Qua vai trò trung gian tín dụng, ngân hàng huy động vốn để cho vay, giúp khách hàng sử dụng số tiền này để mua sắm hàng hóa và thanh toán dịch vụ Đồng thời, số dư trong tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một phần của tiền giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chi tiêu và thanh toán của họ.
• Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
Để đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng, các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ sử dụng nguồn vốn tự có mà còn huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế thông qua nhiều hình thức khác nhau Hoạt động này nhằm phục vụ cho các hoạt động tín dụng và thanh toán, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.
- Hoạt động tín dụng: là một hoạt động cơ bản và vốn có của NHTM nhằm cung cấp một khối lượng vốn vay khổng lồ cho nền kinh tế.
Hoạt động thanh toán và ngân quỹ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện tính thông suốt và thuận lợi của các giao dịch thanh toán trong toàn bộ nền kinh tế Đồng thời, nó cũng giúp giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu hành, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý tài chính.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế mở, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng trở nên quan trọng, với mục tiêu phục vụ khách hàng cá nhân thông qua các dịch vụ đơn giản như tiền gửi, vay vốn và thẻ tín dụng NHBL, hay Retail Banking, cung cấp sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như người tiêu dùng cá nhân, tạo ra một thị trường tiềm năng và năng động Hoạt động của NHBL bao gồm việc triển khai các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh qua mạng, và tập trung vào ba lĩnh vực chính: thị trường, kênh phân phối và dịch vụ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh và các phương tiện điện tử viễn thông, cũng như công nghệ thông tin.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là loại hình dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và nhiều dịch vụ khác đi kèm.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có một số đặc điểm cơ bản sau:
Một là, đối tượng của ngân hàng bán lẻ lớn và đa dạng, bao gồm các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dịch vụ NHBL cung cấp một loạt sản phẩm đa dạng với giá trị giao dịch thấp, do đó mức độ rủi ro cũng tương đối thấp Để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả, NHBL cần xây dựng nhiều kênh phân phối đa dạng Hơn nữa, dịch vụ NHBL chủ yếu dựa vào công nghệ thông tin hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và tiếp cận từng đối tượng khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ba Là mang đến sự đơn giản và dễ dàng cho khách hàng cá nhân Mục tiêu chính của dịch vụ này là tập trung vào các sản phẩm tài chính như tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng.
Chi phí hoạt động trung bình của ngân hàng cao do số lượng khách hàng đông nhưng phân tán, dẫn đến giao dịch không thuận tiện Để cải thiện dịch vụ, ngân hàng thường mở rộng mạng lưới và đầu tư vào giao dịch trực tuyến, tuy nhiên, điều này đòi hỏi một khoản chi phí lớn.
Năm nay, phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở nên đa dạng và phức tạp hơn, nhờ vào mạng lưới khách hàng được mở rộng.
1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế
• Đối với khách hàng và nền kinh tế
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi nền kinh tế từ tiền mặt sang không dùng tiền mặt, giúp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và giảm chi phí xã hội liên quan đến thanh toán Ngoài ra, dịch vụ này còn tăng cường quá trình chu chuyển tiền tệ, khai thác tiềm năng vốn để thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, từ đó nâng cao đời sống người dân.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiện nay đã trở thành nguồn thu nhập ổn định cho các ngân hàng, giúp phân tán rủi ro và tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của họ Các ngân hàng thương mại (NHTM) đã nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ NHBL, coi đây là hoạt động cốt lõi để xây dựng và phát triển một nền khách hàng bền vững, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác NHTM Việt Nam đang tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phù hợp với xu hướng phát triển chung của các ngân hàng trong khu vực và trên toàn cầu.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng cá nhân trong việc thanh toán và quản lý thu nhập Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, nguồn vốn tài trợ cùng với các tiện ích thanh toán giúp họ duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả, từ đó tăng cường tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa.
Phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên công nghệ tiên tiến không chỉ tiết kiệm nhân lực mà còn giảm chi phí vận hành, từ đó giúp hạ thấp phí dịch vụ cho khách hàng.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng thị trường ngân hàng Nó nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo, giúp thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng Đồng thời, dịch vụ này cũng giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh và góp phần làm vững mạnh nền tài chính quốc gia.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định và hạn chế rủi ro từ các yếu tố bên ngoài, nhờ vào việc ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Hướng đến khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, dịch vụ này giúp ngân hàng quản lý rủi ro hiệu quả, cung cấp dịch vụ chất lượng cao, và định hướng kinh doanh rõ ràng Quy mô khách hàng lớn với giao dịch không quá lớn trên mỗi khách hàng cũng hỗ trợ ngân hàng trong việc quản lý rủi ro tốt hơn, từ đó tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Mở rộng khả năng bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng nhằm gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng thương mại.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phản ánh sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường Quá trình này có thể được thực hiện theo hai phương thức chính: phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu.
Phát triển ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng là quá trình ngân hàng thâm nhập vào các thị trường mới, nơi khách hàng chưa quen thuộc với sản phẩm của mình Ngân hàng có thể mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên vị trí địa lý và đối tượng khách hàng, nhằm tăng cường sự hiện diện và đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng.
Phát triển theo vùng địa lý là chiến lược quan trọng giúp ngân hàng tối ưu hóa mạng lưới giao dịch, tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ Việc này không chỉ gia tăng số lượng khách hàng mà còn nâng cao sự nhận biết về sản phẩm của ngân hàng, từ đó thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
+ Phát triển theo đối tượng khách hàng: Cùng với việc mở rộng dịch vụ
NHBL theo vùng địa lý, có thể mở rộng bằng cách khuyến khích, kích thích các nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình.
Phát triển ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu là quá trình tối ưu hóa việc khai thác thị trường hiện tại và phân đoạn thị trường nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Điều này bao gồm việc cải thiện và mở rộng các dịch vụ ngân hàng để phù hợp với xu hướng và yêu cầu của người tiêu dùng.
NHBL theo chiều sâu bằng cách đa dạng hóa sản phẩm của mình qua các huớng nhu:
+ Hoàn thiện các dịch vụ hiện có cả về hình thức và nội dung.
+ Phát triển các dịch vụ mới.
Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại
Quá trình hội nhập kinh tế và tự do hoá tài chính buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) phải thực hiện cải cách sâu rộng để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao từ các tổ chức thương mại toàn cầu Các quốc gia cần cam kết nới lỏng hạn chế và mở cửa giao dịch, tạo điều kiện cho NHTM tham gia bình đẳng trên thị trường tài chính khu vực và quốc tế Tuy nhiên, sự cạnh tranh gia tăng cũng đặt ra thách thức lớn, đòi hỏi các NHTM phải nhận thức đúng và có bước đi thích hợp để không tự đánh mất cơ hội phát triển.
Việc mở cửa thị trường tài chính dẫn đến sự gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước và các chi nhánh NHTM nước ngoài mới tham gia Thị phần của các ngân hàng đã bị chia sẻ, dẫn đến sự chuyển biến trong định hướng thị trường và khách hàng mục tiêu Nhóm khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp và tổ chức lớn, đóng góp nguồn thu nhập chính cho nhiều ngân hàng.
Ngân hàng thương mại sẽ phải đối mặt với áp lực từ việc giữ chân khách hàng, đồng thời cần điều chỉnh mức phí dịch vụ Tuy nhiên, việc giảm phí này có thể dẫn đến sự sụt giảm đáng kể trong thu nhập của ngân hàng.
Việc mở rộng đối tượng khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng với cá nhân, đã trở thành một mục tiêu chiến lược quan trọng của các ngân hàng thương mại.
Môi trường kinh tế tại Việt Nam đang tăng trưởng ổn định, với đời sống người dân được cải thiện và thu nhập tăng lên, tạo ra cơ hội lớn cho ngành dịch vụ bán lẻ Các ngân hàng thương mại hiện chỉ khai thác khoảng 20% thị trường dịch vụ bán lẻ, chủ yếu thông qua gần 100 sản phẩm truyền thống Với dân số gần 90 triệu và lực lượng tiêu dùng ngày càng trẻ hóa, nhu cầu tiêu dùng hiện đại ngày càng cao Sự bùng nổ của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chiếm gần 90% tổng số doanh nghiệp, càng khẳng định tiềm năng lớn của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Xu hướng phát triển hệ thống ngân hàng toàn cầu cho thấy việc mở rộng và phát triển tổ chức, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ, sẽ là yếu tố quyết định đến vai trò dẫn đầu của các ngân hàng trong tương lai Các ngân hàng bán lẻ hàng đầu như Bank of America, Citigroup, Credit Suisse, Fortis và HSBC luôn được đánh giá cao về hiệu quả hoạt động và đóng góp tích cực cho đổi mới và phát triển kinh tế, theo danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu của The Banker.
Theo tạp chí Stephen Timewell, ngân hàng nào tận dụng cơ hội mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho đông đảo người dân tại các nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành gã khổng lồ trong tương lai Nhận định này nhấn mạnh sự cần thiết cho các tập đoàn tài chính hàng đầu tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ toàn cầu Do đó, các ngân hàng thương mại cần đầu tư và xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách nghiêm túc trước khi cơ hội trôi qua.
Những tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại thường sử dụng hệ thống các tiêu chí sau:
1.2.3.1 Nhóm tiêu chí định tính
Nhóm tiêu chí định tính đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thể hiện tính chất và xu hướng mà không thể định lượng bằng con số Các tiêu chí này bao gồm những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật, quy định của Ngân hàng Nhà nước và quy chế nội bộ của mỗi ngân hàng thương mại Để đảm bảo hoạt động bán lẻ diễn ra hiệu quả, các ngân hàng thương mại cần xây dựng các văn bản hướng dẫn và chỉ đạo cụ thể Ngoài ra, việc thành lập các bộ phận chuyên trách sẽ giúp chuyên môn hóa nghiệp vụ và thiết lập các bộ phận kiểm tra, kiểm soát nhằm đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy định trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.
* Sự đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và làm hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn cao từ sản phẩm và dịch vụ Theo Philip Kotler, sự hài lòng là cảm giác của người tiêu dùng khi so sánh kết quả thu được với kỳ vọng của họ Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, điều đó có nghĩa là nhu cầu thực tế được đáp ứng bằng hoặc vượt qua kỳ vọng Để tăng cường sự hài lòng, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp sản phẩm có nhiều tiện ích và lợi ích thực tế Khách hàng hài lòng sẽ trở thành khách hàng trung thành, tiếp tục giao dịch và giới thiệu ngân hàng cho người khác, từ đó gia tăng lượng khách hàng mới và doanh thu cho ngân hàng Để đánh giá sự hài lòng, mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) thường được sử dụng, dựa trên sự so sánh giữa giá trị mong đợi và giá trị cảm nhận của khách hàng, tập trung vào hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ, thông qua năm tiêu chí.
- Độ tin cậy ( Reliability) : tiêu chí nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, uy tín, được đo lường qua các yếu tố:
■ Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
■ Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm họ đã hữa
■ Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót
■ Nhân viên tư vấn tại bàn luôn sẵn sàng hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng
■ Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
Sự đáp ứng, hay còn gọi là hiệu quả phục vụ, là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả Nó thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, xử lý các khiếu nại một cách kịp thời, và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua nhiều yếu tố khác nhau.
■ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
■ Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
■ Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24h
- Sự đảm bảo (Assurance ): đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng, tiêu chí này được thể hiện qua các yếu tố:
■ Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, nhã nhặn
■ Mẫu biểu, chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu
■ Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng, giải đáp thắc mắc của khách hàng kịp thời, chính xác
Sự cảm thông là tiêu chí quan trọng thể hiện sự quan tâm và chăm sóc của ngân hàng đối với khách hàng, giúp họ cảm thấy như những vị khách quý được chào đón nồng nhiệt Tiêu chí này không chỉ tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm dịch vụ, khẳng định giá trị của khách hàng trong mắt ngân hàng.
■ Nhân viên ngân hàng chú ý đến mọi nhu cầu của khách hàng
■ Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
■ Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
Sự hữu hình (Tangibility) là tiêu chí quan trọng phản ánh những yếu tố mà khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận trực tiếp, bao gồm hình ảnh, chất liệu và thiết kế sản phẩm.
■ Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị máy móc hiện đại
■ Các quầy giao dịch, mẫu biểu, tài liệu được sắp xếp khoa học, tiện lợi
■ Nhân viên ngân hàng mặc đẹp, gọn gàng
1.2.3.2 Nhóm tiêu chí định lượng
Nhóm tiêu chí định lượng đánh giá mức độ hoàn thiện của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua các chỉ số số học cụ thể Các tiêu chí này giúp đo lường hiệu quả và chất lượng dịch vụ một cách chính xác.
Sự gia tăng quy mô khách hàng là tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh, bởi trong nền kinh tế thị trường, khách hàng được coi là thượng đế Khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp Do đó, ngân hàng hoạt động hiệu quả sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn.
Tiêu chí này được xác định dựa trên sự chênh lệch số lượng khách hàng giữa đầu kỳ và cuối kỳ, từ đó đánh giá được mức độ tăng trưởng của số lượng khách hàng.
Mức độ tăng (Số lượng KH cuối kỳ - Số lượng KH đầu kỳ) x 100% trưởng - khách hàng = Số lượn g khách hàn g đầu kỳ
* Sự gia tăng mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối sản phẩm
Hệ thống chi nhánh rộng lớn của ngân hàng không chỉ thể hiện tiềm lực mà còn là phương thức hiệu quả để quảng bá thương hiệu Việc phát triển mạng lưới giao dịch hợp lý giúp ngân hàng tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng ở nhiều địa bàn khác nhau, từ đó gia tăng số lượng khách hàng, doanh số và lợi nhuận.
Mức độ tăng trưởng (Số CN, KPP cuối kỳ - SốCN, KPP đầu kỳ) x 100% mạng lưới chi nhánh, = - kênh phân phối Số lượng CN, kênh PP đầu kỳ
Công thức này không chỉ thể hiện tổng số chi nhánh, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm tại các thời điểm cụ thể, mà còn chỉ ra xu hướng mở rộng hoặc thu hẹp quy mô hoạt động của ngân hàng.
* Sự gia tăng doanh số, lợi nhuận dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu trong mọi hoạt động kinh doanh, vì vậy ngân hàng không chỉ tập trung vào việc mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa sản phẩm, mà còn cần tối đa hóa doanh thu từ dịch vụ bán lẻ Sự gia tăng doanh số và lợi nhuận không chỉ phản ánh quy mô hoạt động của ngân hàng mà còn thể hiện trình độ quản lý và hiệu quả của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Công thức tính tốc độ tăng truởng doanh số:
Tỷ lệ tăng truởng doanh (DSBLi- DSBL( i-1 )) x 100% số các dịch vụ NHBL DSBL(i-1)
- DSBLi: Doanh số từ dịch vụ bán lẻ năm thứ i
- DSBL( i-1 ) : Doanh số từ dịch vụ bán lẻ năm thứ i-1
Công thức này cho phép ngân hàng đánh giá mức độ tăng trưởng doanh số của từng dịch vụ bán lẻ trong năm thứ i so với năm thứ i-1, từ đó xác định tỷ lệ phần trăm tăng hay giảm Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể kịp thời điều chỉnh các biện pháp nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh của từng dịch vụ.
Công thức tính hệ số sinh lời trên doanh thu:
Hệ số sinh lời NHBL được tính bằng lợi nhuận trước thuế từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên doanh thu thu nhập từ dịch vụ này Công thức này giúp đánh giá hiệu quả quản lý thu nhập của ngân hàng và là thước đo quan trọng để so sánh hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa các năm Chỉ tiêu này càng cao cho thấy ngân hàng đã thực hiện các biện pháp tích cực trong việc giảm chi phí và tăng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, có thể được phân loại thành hai nhóm chính.
1.2.4.1 Nhóm nhân tố khách quan
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG
Ngân hàng Bangkok - Thái Lan
Ngân hàng Bangkok là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan, với tỷ lệ 1 trong 6 người Thái mở tài khoản giao dịch tại đây Dù đã sở hữu mạng lưới chi nhánh rộng lớn, ngân hàng vẫn không ngừng phát triển các chi nhánh nhỏ nhằm hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như khách hàng cá nhân trên toàn quốc Gần đây, một chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok đã được khai trương tại siêu thị Lotus ở Ramintra.
Hơn 18 tháng sau khi mở chi nhánh đầu tiên tại Bangkok, Ngân hàng đã khai trương 36 chi nhánh mới tại các siêu thị lớn và trường đại học, đồng thời mở rộng giờ làm việc cả tuần để phục vụ khách hàng tốt hơn Sự mở rộng này đã mang lại thành công vượt bậc, với doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tăng 60% so với thời điểm ban đầu.
Ngân hàng Bangkok không chỉ thành công trong việc phát triển mạng lưới, mà còn tiếp tục khôi phục các chi nhánh tại các khu đô thị lớn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, ngân hàng đã mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới, nhằm cung cấp dịch vụ hấp dẫn cho từng nhóm khách hàng chính như doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân tại đô thị, cùng với đối tượng học sinh, sinh viên.
Ngân hàng Bangkok đã xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất tại Thái Lan, mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử với việc cung cấp dịch vụ tiền mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính Đồng thời, ngân hàng cũng triển khai phát hành thẻ ghi nợ trên quy mô lớn, chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa Để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, Ngân hàng Bangkok đã thành lập trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại, cung cấp dịch vụ qua điện thoại và các dịch vụ ngân hàng khác, đảm bảo phục vụ khách hàng 24/24 giờ.
Ngân hàng Union - Philippines
Ngân hàng Union Philippine đã được vinh danh là ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong số các ngân hàng thương mại tại Philippines nhờ vào sự chuyển mình ấn tượng từ các sản phẩm truyền thống sang dịch vụ tài chính đa dạng, kết hợp công nghệ vào hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng đã phải đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là về nguồn nhân lực để cạnh tranh với những ngân hàng lớn hơn Theo Phó giám đốc Edwin R Bautista, ngân hàng đã quyết định không mở thêm chi nhánh như cách thông thường mà thay vào đó, tập trung vào việc ứng dụng công nghệ để đạt được mục tiêu phát triển bền vững trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng Union Philippines là một trong năm ngân hàng hàng đầu tại Philippines về thị phần và hiệu quả hoạt động Ngân hàng này đã chủ động mở rộng thông qua chiến lược tăng trưởng hệ thống và xây dựng thương hiệu, tập trung vào việc thu hút và giữ chân khách hàng cũng như phát triển mạng lưới liên kết Trong khi nhiều ngân hàng khác không chú trọng đến lĩnh vực trực tuyến do lo ngại về mức độ truy cập Internet thấp, Ngân hàng Union Philippines lại nhìn nhận đây là cơ hội để phát triển.
Ngân hàng Union Philippines dự kiến sẽ trở thành ngân hàng đầu tiên tại Philippines cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép người gửi tiền truy cập số dư tài khoản, thực hiện thanh toán trực tuyến và sử dụng các sản phẩm ngân hàng khác qua Internet Sự thay đổi này hứa hẹn sẽ mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, tương tự như việc một con cá lớn trong ao nhỏ sẽ phát triển khi ao được mở rộng.
Ngân hàng Union Philippines giới thiệu sản phẩm nổi bật là tài khoản điện tử EON và thẻ thanh toán EON, cho phép chuyển tiền điện tử dễ dàng giữa các ngân hàng trong nước EON giúp loại bỏ sổ sách và sự bất tiện khi tìm kiếm tài khoản thanh toán qua séc, nhờ vào hệ thống thanh toán séc điện tử tiên phong tại Philippines.
Ngân hàng Union Philippines không chỉ tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà còn phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, bao gồm thanh toán và giao nộp hóa đơn điện tử Dịch vụ này cho phép người mua và người bán dễ dàng đặt lệnh, gửi hóa đơn và thực hiện thanh toán thông qua trang web của Ngân hàng Union.
Ngân hàng Standard Chartered - Singapore
Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Châu Á, với hơn 56% tổng thu nhập đến từ dịch vụ khách hàng Ngân hàng này đã mở rộng kinh doanh đa lĩnh vực và có trụ sở mẹ tại Vương quốc Anh, cùng với các chi nhánh trải rộng khắp thế giới và nhiều quốc gia ở Châu Á.
Ngân hàng Standard Chartered Singapore đang dẫn đầu trong dịch vụ đầu tư với hơn 200 chi nhánh quản lý vốn cho bên thứ ba Quy mô lớn này cho phép ngân hàng thiết lập những liên minh mạnh mẽ, cung cấp sản phẩm mới và mang lại lợi thế về thị phần so với các ngân hàng cùng quy mô.
Ngân hàng Standard Chartered Singapore không chỉ thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua khả năng liên kết với bên thứ ba, mà còn khai thác công nghệ để cải thiện dịch vụ Ngân hàng triển khai ngân hàng Internet, tự động hóa các kênh cung cấp dịch vụ, và thiết lập trung tâm liên lạc cùng với các máy nhận tiền gửi tại chi nhánh, nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Ngân hàng này thể hiện vai trò lãnh đạo trong việc áp dụng công nghệ tại các chi nhánh, với mục tiêu biến chi nhánh thành điểm đến yêu thích của khách hàng Đến nay, 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua kênh tự động, cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Ngân hàng Citibank tại Nhật Bản
Hệ thống ngân hàng Nhật Bản được coi là bảo thủ và cồng kềnh, với sự phụ thuộc lớn vào chính trị, tạo ra môi trường khó khăn cho ngân hàng nội địa và không thân thiện với các ngân hàng cũng như công ty tài chính nước ngoài Do đó, trong một thời gian dài, những ngân hàng lớn như HSBC, ABN Amro và Standard Chartered đã chọn cách tránh tham gia vào lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Nhật Bản.
Citibank đã áp dụng một chiến lược độc đáo để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Nhật Bản, kết hợp giữa tiếp thị năng động và tiềm lực tài chính mạnh mẽ, mang lại thành công đáng kể về doanh thu và lợi nhuận Mặc dù gặp phải một số trở ngại ban đầu, như việc Chính phủ Nhật Bản từ chối kết nối mạng lưới tài chính với hệ thống ATM của mình, Citibank đã nhanh chóng tận dụng cơ hội từ việc kết nối với hệ thống ATM của ngân hàng Tiết kiệm Bưu điện cũ Điều này đã giúp Citibank tiếp cận và phục vụ những khách hàng mà các ngân hàng nội địa không thể tiếp cận, dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng trong số lượng khách hàng cá nhân Với hơn một ngàn tỷ USD Tiết kiệm Bưu điện đáo hạn hàng năm, Citibank đang ở vị trí thuận lợi để cung cấp các sản phẩm đầu tư hấp dẫn cho những người tiêu dùng đang tìm kiếm lợi tức cao hơn.
Trước xu hướng người Nhật Bản đòi hỏi các phương tiện đầu tư và quyền chọn tài chính đa dạng hơn, Citibank đã nhanh chóng đáp ứng nhu cầu này bằng cách cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích Ngân hàng cho phép thanh toán qua mạng điện thoại thông thường và trao đổi tiền tệ 24 giờ cho khách hàng cá nhân, cùng với hệ thống ATM hoạt động 24/7, điều mà các ngân hàng khác tại Nhật Bản chưa thực hiện Khi người Nhật lo lắng về ngân hàng nội địa và tìm kiếm cơ hội đầu tư hiệu quả hơn, Citibank đã trở thành một địa chỉ tin cậy.
Citibank đã thành công trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh tại thị trường bán lẻ Nhật Bản, tập trung vào hơn 15 triệu hộ gia đình có thu nhập cao Trong một cuộc khảo sát gần đây, ngân hàng này đã vượt qua Bank of Tokyo - Mitsubishi để trở thành ngân hàng đáng tin cậy nhất trong mắt nhóm khách hàng thu nhập cao Để đạt được mục tiêu này, Citibank đã tái cấu trúc các chi nhánh tại Tokyo, giảm số lượng chi nhánh nhằm cắt giảm chi phí, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho khách hàng mục tiêu.
Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung
Dựa trên kinh nghiệm thành công của một số ngân hàng trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng Đầu tư và phát triển - chi nhánh Quang Trung có thể rút ra những bài học quý giá để nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện dịch vụ của mình.
Các ngân hàng thương mại đã chú trọng vào việc nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng, đồng thời đánh giá khả năng nội tại của mình để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hợp lý.
Phát triển hệ thống mạng lưới chi nhánh theo chiến lược tổng thể, dựa vào khả năng ứng dụng công nghệ và phát triển khách hàng, là yếu tố then chốt cho sự thành công trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc mở rộng mạng lưới hoặc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng lưới bên thứ ba, nhờ vào công nghệ hiện đại, giúp giảm chi phí và tăng tiện ích cho khách hàng, đã trở thành phương pháp phổ biến tại các ngân hàng thương mại.
Ứng dụng công nghệ hiện đại trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là ngân hàng điện tử, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giúp ngân hàng giảm chi phí, từ đó góp phần vào sự thành công của các ngân hàng.
Để đạt được thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng.
Vào thứ năm, các ngân hàng đã triển khai chiến lược marketing riêng cho thị trường ngân hàng bán lẻ, nhằm xây dựng hình ảnh và quảng bá dịch vụ một cách hiệu quả Biện pháp này không chỉ giúp nâng cao nhận diện thương hiệu mà còn góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng.
Chương 1 của luận văn đã tập trung phân tích luận giải và làm rõ hơn một số vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Đây là cơ sở để luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đầu tư và phát triển - chi nhánh Quang Trung trong chương 2.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG