3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.2. Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Việt Nam
Để BIDV Quang Trung có thể thực hiện tốt các giải pháp đã nêu trên cần phải có sự hỗ trợ của ngân hàng BIDV bởi vì có những giải pháp BIDV Quang Trung không thể thực hiện được với nội lực vốn có của mình, cần phải có sự hỗ trợ từ Hội sở chính. Những giải pháp hỗ trợ đó là:
Thứ nhất, BIDV cần có kế hoạch xây dựng đồng bộ cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đảm bảo nền tảng để phát triển dịch vụ, bởi vì các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là những sản phẩm công nghệ cao, nhưng đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn. Hơn nữa công nghệ thông tin cần phải được đầu tư đồng bộ đảm bảo sự kết nối hòa mạng trong toàn hệ thống và kết nối với
ngân hàng thương mại khác nên cần phải có sự hỗ trợ của BIDV. Bên cạnh đó, Ngân hàng BIDV cần tăng cường xử lý tự động trong tất cả quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.
Ngoài ra, BIDV nên nghiên cứu và đưa vào áp dụng sớm dịch vụ điện toán đám mây trong mọi hoạt động giao dịch, xử lý, phân tích rủi ro, lưu trữ dữ liệu. Với đặc điểm là phương thức để đơn giản hóa các hoạt động công nghệ thông tin, tạo ra một cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin linh hoạt và tối ưu hóa các hoạt động trên nhiều trung tâm dữ liệu, có sức mạnh xử lý mạnh mẽ hơn máy chủ của bất kỳ ngân hàng nào, cùng khả năng quản lý hạ tầng kĩ thuật đồ sộ, điện toán đám mây là xu thế mới mẻ và vô cùng tích cực được một số ngân hàng nước ngoài như ngân hàng DNB của Hà Lan, Robeco ở Hà Lan, Suncorp Bank Australia ở Úc áp dụng.
BIDV nên xây dựng hệ thống thông tin ứng dụng điện toán đám mây và bắt đầu từ quá trình tập trung hóa, ảo hóa hạ tầng máy chủ, hệ thống mạng đồng thời cân nhắc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ uy tín của nước ngoài, bảo đảm tính bảo mật thông tin, an toàn dữ liệu hoạt động liên tục của các hệ thống.
Đặc biệt, BIDV cần phải kết hợp với các hãng bảo mật uy tín để có các biện pháp an toàn hệ thống mạng, đảm bảo bí mật thông tin cá nhân trong giao dịch điện tử, có chế độ an ninh hữu hiệu chống sự xâm nhập của các thành phần xấu như hacker trên mạng internet.
Thứ hai, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp trong toàn hệ thống vì hiện tại các Chi nhánh của BIDV đang thiếu nguồn nhân lực này. Có thể nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo và luân chuyển cán bộ, trải nghiệm thực tế kinh doanh tại các chi nhánh. Ngoài ra chính sách phân phối thu nhập nên linh hoạt hơn để đãi ngộ những người có năng lực thật sự ở lại
làm việc với Ngân hàng và thu hút được nhân tài từ bên ngoài về làm việc với Ngân hàng.
Thứ ba, cần nâng cao năng lực quản trị điều hành của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam. BIDV cần xây dựng đầy đủ quy chế phối hợp làm việc giữa các phòng ban để phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh của Ngân hàng trong từng thời kỳ. Thiết lập lại cơ chế thi đua, khen thưởng hàng quý, 6 tháng, hàng năm trên cơ sở chỉnh sửa, bổ sung quy chế thi đua hiện có và thông báo tới tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch nhằm phát động phong trào thi đua và có sơ kết đánh giá, kịp thời khen thưởng tập thể, cá nhân tiêu biểu hoàn thành nhiệm vụ.
Chú trọng việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng giúp Ngân hàng phòng tránh rủi ro, nâng cao tính chủ động, sang tạo trong hoạt động quản lý.
Trên cơ sở lý luận, thực tiễn và định hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung, chương 3 của luận văn đã đề xuất hệ thống gồm bảy giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung.
KẾT LUẬN
Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt ra cho hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng những thách thức lớn. Việc hội nhập vào nền kinh tế quốc tế là một tiền đề quan trọng tạo thuận lợi cho các hoạt động của ngân hàng và quá trình đổi mới ngân hàng. Các ngân hàng thuơng mại đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhu là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu huớng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tuợng khách hàng cá nhân là chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất luợng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu quả kinh doanh tối uu.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thuơng mại là vấn đề phức tạp bởi nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm khách quan và chủ quan. Điều đó đã đuợc tập trung giải quyết trong ba chuơng của luận văn:
Thứ nhất, luận văn đã phân tích, chứng minh và luận giải đuợc một số vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thuơng mại. Đặc biệt, luận văn đã chỉ rõ khái niệm, sự cần thiết và hệ thống tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thuơng mại
Thứ hai, luận văn đã thực hiện nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng một số quốc gia và rút ra một số bài học có thể vận dụng tại Ngân hàng TMCP đầu tu và phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung.
Thứ ba, phân tích đánh giá đúng mức thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP đầu tu và phát triển Việt Nam - chi nhánh Quang Trung trên hai góc độ là những kết quả đạt đuợc, những hạn chế và nguyên nhân.
Thứ tư, luận văn đề xuất một hệ thống bao gồm bảy giải pháp và hai kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Quang Trung.
Tuy nhiên, do thời gian có hạn và kinh nghiệm bản thân còn hạn chế, nên luận văn còn khiếm khuyết cần được góp ý bổ sung. Do vậy, em rất mong nhận được sự góp ý của quý Thầy, Cô giáo, các anh chị ngân hàng để nội dung luận văn được hoàn thiện hơn.
1. Báo cáo tổng kết hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2015 - Chi nhánh Quang Trung,
2. Thông cáo báo chí về nền kinh tế - xã hội năm 2013, 2014, 2015.
3. Luật số: 47/2010/QH12, ban hành ngày 16 tháng 06 năm 2010, qui định luật các tổ chức tín dụng.
4. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 - Vụ chiến lược phát triển ngân hàng - Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005), Nhà xuất bản phương Đông. Hà Nội.
5. Phát triển dịch vụ bán lẻ của các NHTM Việt Nam - Vụ chiến lược phát triển ngân hàng - Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), Nxb Văn hóa Thông tin, Hà Nội.
6. Định hướng phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại của BIDVHà Thành, Ngô Duy Chính (2006), Hội thảo “ Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội trong tiến trình hội nhập quốc tế.
7. Cẩm nang ngân hàng đầu tư - Mặc Quy Huy (2009), Nxb Thống kê, Hà Nội.
8. Marketing và những kiến thức căn bản của nó để phục vụ chiến lược phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam - Nguyễn Đại Lai (2005), Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Hội khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội.
9. “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, Tạp chí nghiên cứu tài chính kế toán, số 1(126), tr 61- 63 - Nguyễn Văn Long (2014).
11.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trường hợp Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế - Nguyễn Xuân Nghĩa (2012).
12.Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Thương mại - Trần Phương Thảo (2011)
13.Giáo trình “Ngân hàng thương mại” - PGS.TS Nguyễn Văn Tiến, Nxb Thống kê.
14.Bán buôn, bán lẻ và tín dụng ở Việt Nam: Hiện trạng và giải pháp phát triển, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hội thảo khoa học, Nxb Văn hóa thông tin - Lê Khắc Trí (2007)
15.Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng thương mại, Banking Vietnam - Đặng Mạnh Phổ (2005).
16.Website Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam www.bidv.com.vn
17.Https://luattaichinh.wordpress.com/2009/04/05/phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ hội và thách thức.
18.Dịch vụ ngân hàng các nước Đông Nam Á trên con đường đổi mới, tác giả Sông Hương, tạp chí ngân hàng số 09/2004, trang 61-63
19.CitiBank đã thay đổi bộ mặt hệ thống ngân hàng bán lẻ Nhật bản như thế nào - Nguyễn Hương, thị trường tài chính tiền tệ 07/2001, trang 25- 26
20.Ngân hàng bán lẻ xu thế phát triển của ngân hàng hiện nay - Nguyễn Thị Mai, thị trường tài chính tiền tệ 02/2002, trang 20-21
Chỉ tiêu đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý I. Thái độ phục vụ khách hàng
Nhân viên vui vẻ đón tiếp Quý khách hàng
Tác phong, đồng phục của nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp
Nhân viên có gọi tên Quý khách hàng trong lúc giao tiếp
Nhân viên luôn lắng nghe khách hàng, giải thích các thắc mắc rõ ràng, đầy đủ
~ 5
Nhân viên thực hiện chính xác giao
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt nam - chi nhánh Quang Trung trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đã lựa chọn sử dụng dịch vụ của Ngân hàng chúng tôi. Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn, chúng tôi rất hân hạnh nhận được các ý kiến góp ý của Quý khách hàng qua bảng khảo sát dưới đây:
A. Thông tin cá nhân
Họ và tên quý khách:... Giới tính: Độ tuổi: Nam Dưới 22 Nữ Từ 22- 39 Từ 40- 55 Trên 55
Đang tham gia sản
phẩm:
Đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng:
Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi thanh toán
1 ngân hàng
Vay vốn, bảo lãnh Ngân hàng điện tử và các sản phẩm khác
3 ngân hàng
2 ngân hàng Nhiều hơn 3 ngân hàng
Thuong hiệu ngân hàng Mạng luới giao dịch
Thái độ phục vụ của nhân viên Trình độ/ nghiệp vụ nhân viên Co sở vật chất
Sản phẩm, dịch vụ
Thủ tục, giấy tờ giao dịch Thời gian giao dịch Phí dịch vụ, lãi suất
Khuyến mãi, chăm sóc khách hàng
B. Đánh giá của Quý khách hàng
Quý khách hàng vui lòng đánh dấu (x) vào ô thang điểm đánh giá với mức độ tăng dần từ: rất không đồng ý; không đồng ý; bình thuờng; đồng ý; rất đồng ý.
đồng ý đồng ý thường ý đồng ý
dịch của Quý khách hàng
~ 6 ~
Nhân viên chủ động giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới
~ 1 ~
Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ Quý khách hàng khi cần sự giúp đỡ
~ 8 ~
Quý khách hàng không phải xếp hàng chờ đợi lâu khi đến giao dịch
~ ~ 9
Nhân viên cảm ơn, chào tạm biệt và bày tỏ mong muốn phục vụ Quý khách
II. Sản phẩm - Dịch vụ T F Sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú T F
Thủ tục giấy tờ giao dịch đơn giản, thuận tiện
T F
Các chương trình khuyến mại, ưu đãi hấp dẫn
T F
Biểu phí dịch vụ của ngân hàng phù hợp, cạnh tranh
T F
Lãi suất tiền gửi thu hút
T F
Lãi suất cho vay cạnh tranh
T F
Các giao dịch của Quý khách hàng trên Ngân hàng điện tử thực hiện thành công
T F
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ nhu cầu giải đáp khách hàng 24/24h
đồng ý đồng ý thường ý đồng ý III. Sự tín nhiệm
1
8 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với KH ɜr Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay
từ đầu
1 Õ ~
Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng
IV. Cơ sở vật chất
I T
Địa điêm giao dịch thuận tiện ^2
2^ Cơ sở vật chất sạch sẽ, thông thoáng
^ 2 ~
Trang thiết bị, máy móc phục vụ giao dịch đều có sẵn và sử dụng tốt
^ 2 ~
Thời gian giao dịch hợp lý, Quý khách không phải chờ đợi lâu
V. Cảm nhận của Quý khách về ngân hàng
~ τ 5
Quý khách sẽ tiếp tục giao dịch với NH dù các NH khác có chi nhánh gần hơn
~ 1 6
Quý khách sẽ tiếp tục giao dịch với NH dù các NH khác có lãi suất tốt hơn
~ 2 7^
Quý khách sẽ tiếp tục giao dịch với NH dù nhân viên NH khác nhiệt tình hơn
~ 2 8
Quý khách sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ của NH