Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy,luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỖ THỊ THƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẢN VĂN THAC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2013 U ⅛ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỖ THỊ THƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ PHƯỚC MINH HÀ NỘI - 2013 £ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn với đề tài “Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luân văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình khác Hà nội, ngày tháng năm 2013 Tác giả luận văn Đỗ Thị Thương MỤC LỤC CHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ SỨC CẠNH TRANH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Nhữ ng vấn đề chất lượng dịch vụ NHBL 1.1.1 Nhữ ng vấn đề chung dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ NHBL 16 1.2 Năng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại 29 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 32 1.2.4 Nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại33 NHBL ngân hàng thương mại 33 1.3.1 Nội dung nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL .36 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ SỨC CẠNH TRANH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ_ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -_CHI NHÁNH CẦU GIẤY 40 1.1 Khái quát BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 40 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 1.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 42 1.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 45 1.2 Thự c trạng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Cầu Giấy 46 1.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Cầu Giấy 46 1.2.2 Đánh giá thực trạng sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV - CHI NHÁNH CẦU GIẤY 81 3.1 Mục tiêu hoạt động định hướng nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Cầu Giấy 81 3.1.1 Mụ c tiêu chung 81 3.1.2 Mụ c tiêu cụ thể Chi nhánh tới năm 2015 81 3.2 Một số giải pháp nâng cao khả cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy 82 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL phù hợp với xu hướng 82 3.2.2 Ph át triển giá trị tăng thêm sản phẩm dịch vụ 83 3.2.3 Cải tiến, rút ngắn thời gian giao dịch 84 3.2 Cải tiến công nghệ 84 3.2.5 .Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng 84 3.2.6 Ph át triển nguồn nhân lực 85 3.2.7 Xâ y dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, đại .86 3.2.8 Xâ y dựng thương hiệu BIDV- Chi nhánh Cầu Giấy 86 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam IBMB - Internetbanking - Mobile Banking NHTM - Ngân hàng thương mại NHTMCP - Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHTMQD - Ngân hàng Thương mại Quốc doanh TKTLBA - Tiết kiệm tích lũy Bảo an TMCP - Thương mại Cổ phần WU - Western Union PS - Phái sinh DPRR - Dự phòng rủi ro KDNT - Kinh doanh ngoại tệ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Ket hoạt động chung chi nhánh BIDV Cầu Giấy .45 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Chi nhánh Cầu Giấy 54 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng Chi nhánh Cầu Giấy 58 Bảng 2.4: Ket cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm 60 Bảng 2.5: Số liệu phí giao dịch nước 63 Bảng 2.6: Số liệu giao dịch Western Union 64 Bảng 2.7: Số liệu phát hành thẻ phí dịch vụ thẻ ATM 65 Bảng 2.8: Số liệu dịch vụ BSMS 65 Bảng 2.9: Tổng hợp thang đo mã hóa 67 Bảng 2.10: Mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 68 Bảng 2.11: Số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 69 Bảng 2.12: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng giao dịch 69 Bảng 2.13: Đánh giá trì giao dịch khách hàng 69 Bảng 2.14 : Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 70 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Chi nhánh Cầu Giấy 44 Hình 2.1: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ 68 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng thương mại từ xuất đến trở thành định chế tài thiếu phát triển kinh tế quốc dân Các hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại ngày đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày cao người dân tổ chức Trong môi trường cạnh tranh gay gắt ngân hàng muốn tồn tại, phát triển chất lượng kinh doanh phải đặt lên hàng đầu Đây coi chiến lược vấn đề sống ngân hàng Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn có phát triển mạnh mẽ chủ động hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, hệ thống Ngân hàng thương mại nói riêng có phát triển rõ rệt cạnh tranh gay gắt ngân hàng ngân hàng với tổ chức tài khác Sự cạnh tranh đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược kinh doanh phù hợp khơng ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ xu hướng ngân hàng thương mại giới Để tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng thương mại ngày hướng tới việc củng cố phát triển cách bền vững khách hàng đặc biệt khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa, hoạt động đem lại nguồn thu chắn, hạn chế phân tán rủi ro cho ngân hàng Hoạt động ngân hàng bán lẻ coi hoạt động cốt lõi, tảng để từ ngân hàng mở rộng hoạt động kinh doanh khác Đứng trước yêu cầu cạnh tranh hội nhập quốc tế ngân hàng thương mại cần phải phát triển nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động lớn mạnh trở thành hoạt động cốt lõi đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội Với mong muốn dịch vụ ngân hàng ngày phát triển, đáp ứng tốt cho khách hàng, chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” làm luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài - Nắm vững vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ NHBL sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại - Nghiên cứu đánh giá thực trạng sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: đề tài chủ yếu nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy vấn đề: thực trạng chất lượng dịch vụ, lực cạnh tranh giải pháp nâng cao lực cạnh tranh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phạm vi nghiên cứu: vấn đề liên quan đến sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy năm 2009 - 2012 Từ đó, tơi đề xuất số giải pháp đưa kiến nghị nhằm nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài có sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học như: phương pháp thống kê, phương pháp suy luận lơgíc kết hợp phương pháp khảo sát thực tiễn phương pháp chuyên gia Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Đề tài nghiên cứu dựa sở lý luận khoa học thực tiễn hoạt động sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh, từ đưa 87 bàn Ví dụ, Chi nhánh tập trung nguồn lực việc phát triển sản phẩm POS, thẻ tín dụng quốc tế, BSMS, IBMB để nhắc tới lĩnh vực này, khách hàng nghĩ đến chi nhánh, có nhu cầu, chi nhánh ln ưu tiên, lựa chọn việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Đặc biệt thẻ quốc tế dần trở thành xu hướng tiêu dùng giới doanh nhân, văn phịng, cán cơng chức tiện lợi Theo xu phát triển tồn cầu hố, dịch vụ NHBL ngày mở rộng đời sống người dân ngày nâng cao, thẻ quốc tế sản phẩm thiếu ngân hàng khách hàng nước ưa chuộng sử dụng Bên cạnh việc đẩy mạnh đa dạng hóa sản phẩm thẻ quốc tế, việc ln có sách ưu đãi cho chủ thẻ giải pháp hiệu để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ giao dịch tạo lợi cạnh tranh cho chi nhánh Cụ thể năm tới chi nhánh cần thực số giải pháp sau để nâng cao sức cạnh tranh chất lượng hoạt động dịch vụ NHBL sau: - Hoạt động huy động vốn: xác định huy động vốn nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu Các phòng, quỹ tiết kiệm khai thác tối đa tiền gửi khách hàng tại, tiếp tục tìm kiếm tiếp cận khách hàng tiền gửi mới, tăng cường huy động vốn khách hàng dân cư, gia tăng nguồn vốn huy động theo hướng bền vững, gia tăng tiền gửi trung dài hạn, củng cố tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng tiền gửi nhằm ổn định nguồn vốn Chi nhánh phải bám sát thị trường, nghiêm túc tuôn thủ đạo điều hành BIDV, rà soát tham khảo ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm huy động vốn BIDV, so sánh với sản phẩm ngân hàng khác địa bàn để cạnh tranh tốt - Hoạt động dịch vụ: tiếp tục khai thác triệt để sản phẩm dịch vụ truyền thống (bảo lãnh, toán, kinh doanh ngoại tệ, ), bên cạnh đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ mới, sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm đẩy mạnh phát triển hon 88 3.3 Một số kiến nghị với BIDV Hội sở, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chính phủ Để chi nhánh có sản phẩm dịch vụ có chất lượng cung cấp cho khách hàng, nỗ lực, cố gắng Chi nhánh hỗ trợ, đạo Hội sở phối hợp chi nhánh thiếu Một số kiến nghị sau giúp BIDV thực đồng phát triển bền vững môi trường hội nhập nay: 3.3.1 Đối với BIDV Hội sở 3.3.1.1 quản trị điều hành Hiện nay, BIDV điều hành việc giao tiêu cho chi nhánh từ đầu năm, điều không quan tâm mức, không đầu tư nghiên cứu bám sát tình hình hoạt động dễ dẫn đến việc giao tiêu không hợp lý, làm lãng phí nguồn lực Chi nhánh, giảm hiệu quả, suất lao động, không tạo động lực tốt cho Chi nhánh phát triển Trong thời gian tới, BIDV cần nghiên cứu, giao tiêu mang tính trọng điểm, theo hướng phát huy tối đa mặt mạnh, có lợi chi nhánh Bên cạnh đó, với chi nhánh địa bàn, diều kiện kinh doanh cần giao tiêu mang tính cơng bằng, qua đánh giá mức độ hồn thành chi nhánh Qua đó, chi nhánh phát huy lực, sáng tạo nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp, phát triển mang tính thiết thực Song song với việc giao kế hoạch, ban hành quy định, BIDV cần quan tâm tới việc kiểm soát chất lượng sản phẩm mà chi nhánh cung cấp thị trường, qua kiểm soát rủi ro, thống chất lượng sản phẩm tồn hệ thống đón nhận phản hồi, phát khiếm khuyết để đưa biện pháp khắc phục kịp thời Xây dựng chế độ báo cáo hợp lý, đảm bảo Hội sở nắm bắt tình hình cung cấp sản phẩm chi nhánh Đồng thời, tránh chồng chéo, gây ảnh hưởng tới hoạt động Chi nhánh 89 3.3.1.2 Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng hàng đầu hoạt động Ngân hàng, mà hiệu nhân viên lại lớn vào chất lượng quản lý - Vì vậy, BIDV cần nâng cao lực quản lý trình độ chun mơn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, thuyết trình, đàm phán thiết lập mối quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, đưa sản phẩm tới khách hàng - Tiếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt - Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tốt Cũng với nguồn nhân lực nay, BIDV kết hợp đưa đào tạo chun sâu nước ngồi, nước có kinh tế thị trường phát triển, có cơng nghệ quản lý đại, cam kết làm việc BIDV tương lai 3.3.1.3 Phát triển mạng lưới - Phát triển mạng lưới thành phố lớn, khu vực trung tâm, đô thị cần ý phân vùng rõ ràng, tránh trường hợp chồng chéo, dẫn đến cạnh tranh nội bộ, giảm hiệu ảnh hưởng xấu tới hình ảnh chung - Cần phối hợp thiết lập mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh lượng chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt - Tích cực mở rộng phát triển kênh phân phối (mạng lưới ATM, POS, Internetbanking, ) t ạo tiện ích gia tăng ch o khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 3.3.1.4 Phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ khác biệt, có lợi Thị trường tài ngân hàng chứng kiến cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng Để đứng vững phát triển nữa, BIDV cần có giải pháp đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt 90 mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng, BIDV cần tập chung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường tạo khác biệt cạnh tranh - Trên sở tảng công nghệ đại sản phẩm dịch vụ hệ thống, BIDV tập trung đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngũ cán công nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm để đẩy mạnh phát triển dịch vụ truyền thống tích cực bán hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ - Tiếp tục phát huy mạnh sản phẩm truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao dịch vụ toán nước, dịch vụ bảo lãnh mua bán ngoại tệ - Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phái sinh, cung cấp tiện ích, cơng cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng - Tăng cường liên kết hợp tác tốn với tổ chức tín dụng địa bàn sở khai thác mạnh cơng nghệ mạng lưới tốn nước BIDV - Hợp tác với công ty chuyên cung cấp dịch vụ cơng cộng điện nước, bưu viễn thông, vận chuyển hành khách để thực dịch vụ thu hộ quản lý tài khoản doanh nghiệp - Phát triển dịch vụ tham gia làm đại lý phát hành, đại lý toán cho doanh nghiệp phát hành trái phiếu/cổ phiếu doạnh nghiệp, dịch vụ mơi giới tốn bất động sản, dịch vụ trọn gói cho cơng ty chứng khốn 91 Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đến tiến độ triển khai sản phẩm mới, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng Vì vậy, BIDV cần quan tâm: - Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân h àng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ - Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp - Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh - Đa dạng hóa nâng cấp chất lượng sản phẩm tảng công nghệ đại Triển khai rộng rãi dịch vụ tốn điện tử, ứng dụng cơng cụ toán theo tiêu chuẩn quốc tế 3.3.2.Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Việc phát triển dịch vụ NHBL không cần nỗ lực NHTM đủ mà cịn cần có hỗ trợ từ NHNN qua việc tạo môi trường pháp lý điều kiện thực Cụ thể là: - Ôn định thị trường định hướng sách: NHNN với vai trị quan chủ quản trực tiếp thay đổi sách, chế gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHTM Để có ổn định tương đối cấu dịch vụ, NHNN cần nhanh chóng xây dựng danh mục dịch vụ mà ngân hàng tổ chức khác phép cung cấp phù hợp với thông lệ quốc tế trình độ phát triển ngành ngân hàng việc đảm bảo an toàn hệ thống NHNN cần có chế thơng thống để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển công nghệ - Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng: NHNN 92 NHNN dịch vụ ngân hàng điều cần thiết điều kiện ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bùng nổ nay, cần ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại phát triển, thành lập cổng thơng tin tài đại, đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, an toàn Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề - Hoàn thiện phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Đây hệ thơng tốn nịng cốt kinh tế giai đoạn công nghệ thông tin phát triển Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư - Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng, tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng phát triển Tuy nhiên NHNN không can thiệp sâu vào hoạt động NHTM làm cho NHTM chủ động, hạn chế khả sáng tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng ngân hàng 3.3.3 Đối với Chính phủ Thứ nhất, Tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vĩ mô nhà nước kinh tế để kinh tế vận hành theo quy luật, tôn trọng quy luật kinh tế thị trường, kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ, đảm bảo an tồn hệ thống tài ngân hàng Thứ hai, Tiếp tục đẩy nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh phát triển bền vững Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế 93 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương luận văn nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao sức cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Cầu Giấy Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhiệm vụ sống cịn Vì vậy, chi nhánh cần hồn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất, gia tăng thỏa mãn khách hàng, giúp chi nhánh hoàn thành chi tiêu kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh chi nhánh 94 KẾT LUẬN BIDV ngân hàng lớn Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy năm qua đạt nhiều kết khả quan hoạt động, góp phần không nhỏ phát triển ngành ngân hàng nước ta Với dịch vụ ngày đa dạng có chất lượng, Chi nhánh Cầu Giấy dần khẳng định vị trí đối tượng khách hàng đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, để tiếp tục phát triển môi trường cạnh tranh Chi nhánh cần trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Nhận thức vai trị việc nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL phát triển Chi nhánh, luận văn cố gắng sâu nghiên cứu, luận giải làm rõ vấn đề sau: Nhận thức vấn đề liên quan đến sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL nhân tố ảnh hưởng đến sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL Phân tích, rõ thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL, sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ hạn chế nguyên nhân hạn chế trình thực dịch vụ BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy Nghiên cứu định hướng, mục tiêu hoạt động BIDV nói chung Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng Đưa số giải pháp kiến nghị với bên liên quan hoạt động ngân hàng để nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ Chi nhánh Cầu Giấy Các hoạt động dịch vụ BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy năm qua có bước phát triển khả quan, đánh dấu bước chuyển hoạt động Chi nhánh, khẳng định vị nội hệ thống BIDV thị trường Tuy nhiên, số hoạt động dịch vụ chưa trọng, quy mơ thu nhập cịn khiêm tốn, sức cạnh tranh yếu Với kiến thức kinh nghiệm thực tiễn thân, cố gắng phân tích đánh giá kết đạt 95 giải pháp có tính khả thi với hy vọng góp phần phát triển tốt dịch vụ NHBL Chi nhánh Tuy vậy, hạn chế, thiếu sót luận văn tránh khỏi Tôi mong nhận dẫn, góp ý nhà khoa học, chuyên gia, nhà quản lý đồng nghiệp để hoàn thiện tốt nội dung nghiên cứu luận văn tốt nghiệp 97 96 Mức quan trọng Yếu tố 1 Uy tín ngân hàng biểu phí) Giá (lãi suất, DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐT &PT GIẤY BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy: CẦU Báo cáo tổng kết năm năm 2006 - 2010 Hà Nội, BIDV năm 2010 (Lưu hành nội bộ) BIDV - Chi nhánhTHĂM Cầu Giấy: cáo Phòng QuanHÀNG hệ khách hàng 2006 PHIẾU DÒBáo Ý KIẾN KHÁCH 2010 Hà Nội, năm 2010 (Lưu hành nội bộ) BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy: Báo cáo Phòng Kế hoạch tổng hợp năm Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ BIDV chi nhánh Cầu Giấy 2011,2012 (Lưu hành oTừ nội bộ) oDưới tháng 3-6 tháng oTrên 12 tháng oTừ BIDV Chi nhánh Cầu Giấy: 6-9-tháng oTừ 9-12 Báo thángcáo Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân năm 2011,2012 (Lưu hành nội bộ) Sản phẩm dịch vụ anh/chị sử dụng BIDV (có thể chọn nhiều): BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy: Báo cáo tổng hợp kết HĐKD năm 2011, oTiền gửi tiết kiệm oTín dụng oE-banking oSản phẩm khác 2012 (Lưu hành nội bộ) gửi oChuyển tiền kiều toán quốc tếmại NXB oTiền PGS.TS Phan toán/thẻ Thị Cúc: Giáo trình Nghiệp vụhối, Ngân hàng thương Anh/chị cóThành sử dụng dịch ngân hàng khác không? Bao nhiêu ngân Thống kê, phố Hồvụ Chínày Minh, năm 2008 hàng? Nguyễn Thị Thanh Huyền: Giáo trình Marketing NXB Hà Nội, Hà oCó hàng oKhơng Nội,[ ]Ngân năm 2005 Anh/chị lòng cho mức độ đánh giá từhàng đếnthương yếu (trong PGS TS.vui Nguyễn Thịbiết Mùi: Quản trị Ngân mạitố sau NXB Tài chính, yếu năm tố quan trọng nhất, yếu tố quan trọng nhất): HàlàNội, 2006 TS Tơ Kim Ngọc: Giáo trình Lý thuyết Tiền tệ - Ngân hàng NXB thống kê, Hà nội, năm 2004 10.TS Phan Thăng: Marketing NXB Thống kê, năm 2005 11 PGS TS Nguyễn Văn Tiến: Giáo trình Ngân hàng thương mại NXB Thống kê, Hà Nội, năm 2009 12 TS Trịnh Quốc Trung: Marketing ngân hàng NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2008 13.PGS.TS Nguyễn Thị Quy: Năng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại xu hội nhập NXB Thống kê, Hà nội 14.Luật tổ Tổ chức tín dụng năm 2010 Sự đa dạng sản phẩm Thủ tục đơn giản, thời gian xử lý giao dịch Thái độ trình độ nhân viên Mạng lưới giao dịch rộng khắp S tt Nội dung 1.Hồ n tồn đồng ý 2.Nói chung98 3.Tru ng hịa đồng ý 4.Nói chung phản đối 5.Hồ n toàn phản đối Chất lượng sản6 phẩm dịch vụ Anh/chị có hài lịng với chương trình khuyến ngân hàng khơng? oCó oKhơng ợ Phí giao dịch hợp r r r r lý Anh/chị có xem BIDVợ ngân hàng thức có nhu cầu giao dich Lãi suất hấp dẫn không? r r r r oKhơng ợ Sản phẩm dịch oCó r r r r vụ đa dạng Anh/chị có sẵn sàng tìm đến BIDV có nhu cầu tương lai? ợ Thủ tục đơn giản r r r r oCó oKhơng ợ Thời gian giao dịch nhanh chóng r r r r Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV? oCó oKhơng ợ Mạng lưới giao10 r r cao chất r lượng r dịch vụ ngân dịch rộng khắp Anh/chị có đóng góp ý kiến nhằm nâng hàng? Độ tin cậy khách hàng ngân hàng Anh/ chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý biểu đây: An toàn r r r r Anh/chị thích chương trình khuyến mại nào? (có thể chọn nhiều): oTặng tiền mặt oTặng thêm lãi suất oQuay số dự thưởngoKhác oTặng quà r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r Nơi để xe thuận tiện r r r r Khơng gian rộng r r r r Bố trí quầy giao dịch hợp lý r r r r Bảng lãi suất, tờ rơi dễ thấy r r r r Ghế ngồi chờ có báo, tạp chí r r r r Chính xác Thơng tin khách hàng bảo mật Hệ thống mạng hoạt động tốt BIDVlà ngân hàng uy tín cao 1 (ĩ r 99 Cung cách phục vụ ngân hàng Tất khách hàng đối xử bình đẳng Chất lượng dịch vụ lúc đơng khách Có dịch vụ đưa rước tận nhà khách hàng giao dịch số tiền lớn Các khách hàng sẵn sàng giúp đỡ Thắc mắc khách hàng trả lời thoả đáng Các khiếu nại giải nhanh chóng Khách hàng chúc mừng vào dịp lễ, sinh nhật Môi trường làm việc ngân hàng 2 2 Ngân hàng nằm vị trí thuận lợi ợ r r r r r r r Anh sáng, nhiệt độ hợp lý r r r r Vệ sinh r r r r Giao dịch viên hướng dẫn nhiệt tình Giao dịch viên giới thiệu đầy đủ chương trình Giao dịch viên có ngoại hình r r r r r r r r r r r r Giao dịch viên thân thiện, lịch thiệp r r r r Giao dịch viên có nghiệp vụ cao r r r r Cách diễn đạt vấn đề dễ hiểu r r r r Nhân viên bảo vệ vui vẻ r r r r Bảo vệ giúp khách hàng r r r r r r r r Quầy giao dịch ln có hoa trang trí Có nước uống phục vụ khách hàng (ĩ r 100 Cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng 3 3 3 Mức độ tình cảm khách hàng ngân hàng Anh chị thích trang phục BIDV ợ Anh chị thích cách phục vụ BIDV r r r r Anh chị thích giao dịch với BIDV r r r r 4 Anh chị tiếp tục giao dịch với ngân hàng r r r r Anh chị giới thiệu bạn bè với ngân hàng r r r r Nếu có sản phẩm mới, anh, chị sẵn sàng tham gia r 101 r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r Thông tin ngân hàng 4 4 Quảng cáo qua Pano rộng rãi Quảng cáo báo ấn tượng Trang web ngân hàng đăng nhập dễ dàng Nội dung trang web hấp dẫn Thông tin ngân hàng đầy đủ, tin cậy Một cách toàn diện, anh chị có hài lịng ngân hàng & ...NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỖ THỊ THƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU... CAO SỨC CẠNH TRANH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN... trạng sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng