370 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội,Luận văn Thạc sỹ Kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRỊNH ANH PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 _ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRỊNH ANH PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN ĐỒNG HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn đuợc sử dụng trung thực Ket nghiên cứu đuợc trình bày luận văn chua đuợc cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Trịnh Anh Phương MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 .Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2 .CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng29bán lẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI .30 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 30 2.1.1 .Quá trình hình thành phát triển BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội 31 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TỪ 2.2.1 Khái quát kết hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội từ 2011 - 2014 .34 2.2.2 Đánh giá chất luọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua ý kiến Khách hàng 41 2.3.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 47 2.3.1 .Kết đạt đuọc 47 2.3.2 .Hạn chế 51 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 3.1.1 Định huớng phát triển chung BIDV - Chi nhánh Bắc Hà Nội 55 năm tới 61 3.1.2 Định huớng nâng cao chất luọng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội thời gian tới 61 3.2.CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC TRONG QUÁ TRÌNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 63 3.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 65 3.3.1 Xây dựng máy tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ Chi nhánh 65 3.3.2 Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 3.3.3 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 DANH MỤCnăng CÁC TẮT 3.3.6 .Tăng cường lựcCHỮ quảnVIẾT lý rủi ro hoạt động dịch vụ bán lẻ 85 3.3.7 vụ Viết tắt Xây dựng sách khen thưởng, xử phạt cho hoạt động kinh doanh dịch ngân hàng bán lẻ 86 Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triên Việt Nam CBTD HĐQT Cán tín dụng Hội đồng quản trị NHTM NHNN Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải KHCN Khách hàng cá nhân KHDN TCTD Khách hàng doanh nghiệp Tơ chức tín dụng VP Bank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam QLRR QTTD Quản lý rủi ro Quản trị tín dụng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Ket hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 - 2014 35 Bảng 2.2: Nguồn vốn Chi nhánh Bắc Hà Nội 2011-2014 .36 Bảng 2.3: Sử dụng vốn Chi nhánh BIDV Bắc Hà Nội 2011-2014 38 Bảng 2.4: Ket hoạt động dịch vụ BIDV Bắc Hà Nội 2011-2014 40 Bảng 2.5: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu BIDV Bắc Hà Nội 41 Bảng 2.6: Phân loại mẫu thống kê .43 Bảng 2.7: Ket phân tích thống kê mơ tả .43 Bảng 2.8: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 44 Bảng 2.9: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơhình 45 Bảng 2.10 : Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 46 Sơ đồ 1.1: Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ 19 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 23 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức BIDV Bắc Hà Nội .32 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Năm 2006 đánh dấu kiện quan trọng cho trình hội nhập, mở cửa ngày sâu, rộng kinh tế, điển hình cuối năm 2006 nhập WTO Việc trở thành thành viên thức WTO nhu ghi nhận xứng đáng mà giới dành cho cố gắng vuợt bậc đất nuớc hình chữ S Tác động tồn cầu hóa đến thị truờng vốn tăng truởng kinh tế quốc gia tạo thay đổi lớn hoạt động thể chế tài Việc ngày mở rộng dịch vụ ngân hàng đại thể đóng góp hệ thống ngân hàng vào tiến trình phát triển kinh tế, theo kinh tế phi tiền mặt ngày thay cho kinh tế tiền mặt Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu huớng không nhiều ngân hàng giới mà tổ chức tài phi ngân hàng, lợi ích kinh tế- xã hội nhu khả thị truờng, nhu cầu thị truờng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, tác động hội nhập kinh tế vai trị thành viên thức WTO, với tu cách ngành dịch vụ, hoạt động ngân hàng Việt Nam khơng thể nằm ngồi xu huớng q trình phát triển Hơn nữa, tổ chức kinh tế uy tín giới đánh giá Việt Nam thị truờng mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm phát triển Yếu tố định đảm bảo cho tăng truởng không ngừng thị truờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nuớc có kinh tế nhu Việt Nam tăng truởng liên tục kinh tế, với cải thiện mơi truờng luật pháp, trình độ dân trí cấu dân số trẻ Trong năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng truởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị truờng ngân hàng Việt nam mà đặc biệt phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh tiềm kinh doanh dịch vụ ngân hàng ... TRÌNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 63 3.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN... Đối tư? ??ng nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển. .. luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất