040 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An,Luận văn Thạc sỹ Kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ MINH HẰNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ MINH HẰNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN Chuyên ngành: Mã số: Tài - Ngân hàng 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ THỊ HỒNG HẠNH HÀ NỘI - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi thực Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hồn tồn trung thực, tài liệu trích dẫn luận văn đuợc rõ nguồn gốc Học viên Nguyễn Thị Minh Hằng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vi MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tuợng phạm vi nghiên cứu Phuơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thuơng mại 11 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 19 1.2.1 Khái niệm chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.2 Vai trò việc nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàngbán lẻ 22 1.2.3 Tiêu chí phản ánh chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.2.4 Các nhân tố ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .31 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM 35 iii 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng thương mại 35 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Tràng An 37 Tóm tắt chương .39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 40 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN .40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An .40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động BIDV Tràng An .42 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An .45 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TRÀNG AN TRONG THỜI GIAN QUA 46 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 47 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 51 2.2.3 Dịch vụ toán 56 2.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 58 2.2.5 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 61 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TRÀNG AN 62 2.3.1 Những kết đạt .62 2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục 66 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .68 Tóm tắt chương .70 iv v CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG DANH MỤCCAO VIẾTCHẤT TẮT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT nghĩa NAM ĐẾN NĂM 2020 .71 Viết tắt ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN Nguyên 3.1.1 T iềm phát triển thị trườngdịch vụ Ngân hàng .bán lẻ 71 BIDV Ngân hàng Thương mại Cô phân Đâu tư Phát triên Việt Nam 3.1.2 Định hướng 72 ^CN Chi 3.1.3 nhánh Mục tiêu 74 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ^CV ChoBÁN vay LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DNNVV Doanh nghiệp nhỏVIỆT vừaNAM - CHI CHÁNH TRÀNG AN .75 3.2.1 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lýhệthống dịch vụ ngân hàng 75 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 77 3.2.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất 79 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 3.2.5 Nâng cao hình ảnh phát triển thương hiệu .của BIDV 80 3.3 KIẾN NGHỊ 81 3.3.1 Đối với Chính phủ 81 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 82 3.3.3 Đối với ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 83 Tóm tắt chương .85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 DVBL GTCG Dịch vụ bán lẻ Giấy tờ có giá ^κH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHPT Khách hàng Phô thông KHQT Khách hàng Quan trọng KHTT Khách hàng Thân thiêt NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT NHNN Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD QHKH Phòng Giao dịch Quan hệ Khách hàng IP Sản phâm SPDV Sản phâm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thương mại Cô phân TSBĐ Tài sản bảo đảm vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Kêt hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017 45 Bảng 2.2 Kết huy động vốn bán lẻ BIDV Tràng An 47 Bảng 2.3 Cơ cấu vốn huy động bán lẻ BIDV Tràng An 48 Bảng 2.4 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017 .52 Bảng 2.5 Kết cho vay theo sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017 53 Bảng 2.6 Kết hoạt động toán BIDV Tràng An năm 2015 2017 57 Bảng 2.7 Tổng hợp số luợng thẻ BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017.58 Bảng 2.8 Kết doanh số toán thẻ BIDV Tràng An giai đoạn 2015 2017 .59 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Tràng An 43 Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng vốn huy động theo kỳ hạn BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017 49 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo loại tiền tệ BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017 50 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu cho vay theo sản phẩm tín dụng cá nhân BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017 55 ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 40 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN... VIẾTCHẤT TẮT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tràng An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tràng