010 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG,LUẬN văn THẠC sỹ KINH tế

_ _ ⅞ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN VŨ THẢO HỒNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN VŨ THẢO HỒNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHẦN ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ THANH HỒI HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Giảipháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển chi nhánh Chương Dương” hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Thanh Hồi Các số liệu kết có luận văn hoàn toàn trung thực Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu theo danh mục tài liệu luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Vũ Thảo Hồng LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương tạo điều kiện cho khảo sát thời gian làm luận văn Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Quý thầy cô Khoa Sau đại học Trường Học viện Ngân hàng, tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thị Thanh Hồi tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Mặc dù cố gắng nỗ lực khả tác giả có hạn nên luận văn không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến nhà khoa học độc giả để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cám ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Vũ Thảo Hồng MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14 1.2.1 Khái niệm 14 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 23 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ triển khai Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương 25 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển chi nhánh Chương Dương 31 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 35 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng bán lẻ 35 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 39 2.2.3 Dịch vụ toán 45 2.2.4 Dịch vụ thẻ 47 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 47 2.2.6 Dịch vụ bán lẻ khác 48 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 49 2.3.1 Những kết đạt 49 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020 56 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 56 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ riêng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương .57 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG .58 3.2.1 Nhóm giái pháp chung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương .58 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể cho sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương 65 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 72 3.3.1 Đối với Chính phủ Ngânhàng nhànước 72 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mạicổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 73 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐÒ, SƠ ĐÒ DANH MỤC TỪ NGỮ VIET TẮT Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy BIDV Chương Dương 25 Bảng 2.1: Cơ cấu cho vay theo loại tiền, theo kỳ hạn BIDV Chương Dương 33 Bảng 2.2: Tình hình kết kinh doanh BIDV Chương Dương .35 Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ hoạt động bán lẻ 36 Bảng 2.4: Tốc độ tăng trưởng tín dụng từ hoạt động bán lẻ 40 Bảng 2.5: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo loại hình 43 Bảng 2.6: Chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Chương Dương 44 Bảng 2.7: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ toán BIDV 46 Bảng 2.8: Số lượng thẻ phát hành BIDV Chương Dương .47 Bảng 2.9: Số khách hàng sử dụng sản phẩm NHĐT BIDV Chương Dương 48 Bảng 2.10: Thu nhập từ dịch vụ bán lẻ khác BIDV Chương Dương 49 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn chi nhánh qua năm 32 Biểu đồ 2.2: Tình hình tổng tài sản BIDV Chương Dương qua năm 33 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn từ khách hàng bán lẻ 37 Biểu đồ 2.4: Diễn biến lãi suất huy động BIDV giai đoạn 2013-2016 38 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng BIDV Chương Dương 40 Biểu đồ 2.6: Tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn BIDV Chương Dương .41 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu tín dụng bán lẻ BIDV Chương Dương theo loại tiền 42 Biểu đồ 2.8: Doanh số dịch vụ toán BIDV Chương Dương 46 Viết tắt Nguyên nghĩa NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHBL Ngân hàng bán lẻ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Chương Dương Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương NHTW Ngân hàng Trung ương SME WTO (World Trade Organization) Doanh nghiệp vừa nhỏ Tổ chức thương mại thê giới TCTD Tổ chức tín dụng ATM (Automated Teller Machine) Máy rút tiền tự động GDP (Gross Domestic Product) Tổng thu nhập quốc nội BCEL Ngân hàng ngoại thương Lào LVB NHNN Ngân hàng Lào Việt Ngân hàng nhà nước “CP Cổ phần POS (Point of sale) Máy tính tiền cao cấp toán quầy bán hàng dùng để quản lý ngành kinh doanh CNTT Cơng nghệ thơng tin 68 Cần nâng cao tiện ích sản phẩm tín dụng cách gắn kết với tiện ích khách tạo thuận lợi cho khách hàng thông qua việc báo biến động số du, nhắc nợ đến hạn Đa dạng hóa sản phẩm cho vay, thay tập trung vào sản phẩm lợi cho vay mua nhà Chi nhánh tập trung phát triển sản phẩm khác nhu tài trợ dự án, tín dụng hạn mức, cấp tín dụng thấu chi thông qua phát hành thẻ, phát triển cấp tín dụng duới hình thức chiết khấu thuơng phiếu, cho vay chấp hợp đồng bảo hiểm Thực sách marketing sản phẩm tới khách hàng thông qua email, điện thoại, bảng biểu, tờ quảng cáo phòng giao dịch Chi nhánh đăng trang thuơng mại điện tử 3.2.2.3 Dịch vụ tốn Từ lâu, thói quen dùng tiền mặt trở thành thói quen khó thay đổi nguời tiêu dùng nhiều doanh nghiệp Việt Nam Do vậy, để phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt, truớc hết, Chi nhánh cần phải tuyên truyền, quảng bá cách cụ thể đến khách hàng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt nay, giúp khách hàng hiểu hơn, nắm đuợc uu nhuợc điểm hình thức, từ tự định chọn lựa hình thức phù hợp với Đẩy mạnh dịch vụ tốn qua ngân hàng tiện ích tài khoản cá nhân nhu tốn chi trả tiền điện, nuớc, điện thoại, phí bảo hiểm, nộp thuế, phí lệ phí cho ngân sách nhà nuớc qua hệ thống kho bạc Thu hút khách hàng mở tài khoản thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhu tốn séc, lệnh chi, ủy nhiệm thu Đối với dịch vụ toán luơng, Chi nhánh cần sử dụng phiên chuơng trình tốn luơng theo huớng dẫn trung tâm cơng nghệ thơng tin, đồng thời q trình tác nghiệp, Chi nhánh cần luu ý đến cut offtime để thực giao dịch, có vuớng mắc kỹ thuật, cán chi nhánh liên hệ trực tiếp với trung tâm công nghệ thông tin Bên cạnh đó, cần đại hố cơng nghệ hệ thống tốn để an tồn hơn, rủi ro để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, giảm chi phí vận hành, tăng cuờng hiệu quản lý tăng hiệu kinh doanh 69 Tiếp tục nâng cấp sở hạ tầng chất lượng phục vụ mạng lưới ATM, mạng lưới POS điểm giao dịch để nhằm đảm báo an toàn, thuận tiện giao dịch khách hàng sử dụng dịch vụ toán Chi nhánh, cụ thể, nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích máy ATM, bảo đảm cho máy ATM hoạt động liên tục, bố trí đội ngũ bảo trì, bảo dưỡng cho máy ATM, xử lý kịp thời lỗi hỏng hóc máy, đường truyền, tiếp quỹ tiền mặt cho máy 3.2.2.4 Dịch vụ thẻ Sản phẩm thẻ sản phẩm ngân hàng bán lẻ, thể hàm lượng ứng dụng công nghệ cao sản phẩm thể mạnh cạnh tranh ngân hàng bán lẻ Kinh doanh thẻ mạnh BIDV thị trường bán lẻ Việt Nam Tuy nhiên, nay, tác động thói quen tốn tiền mặt, nên thẻ chủ yếu sử dụng công cụ rút tiền mặt máy ATM, giao dịch toán chuyển khoản tài khoản nội BIDV chiếm phần nhỏ tổng trị giá giao dịch thực máy ATM Vì thời gian tới, BIDV Chương Dương cần nghiên cứu, triển khai ứng dụng cơng nghệ tốn, ứng dụng công nghệ để gia tăng tiện ích thẻ như: tiện ích tốn, phát triển sản phẩm thẻ phương tiện toán, đặc biệt toán, chi tiêu qua mạng phục vụ cho giao dịch toán online, hướng tới khách hàng lĩnh vực Thương mại điện tử, mua bán hàng qua mạng đến với khách hàng, bảo đảm cho khách hàng thực toán nhanh chóng, tiện lợi an tồn Đồng thời, tăng cường kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, xử lý nghiệp vụ để ngày tự động hóa giao dịch, hạn chế tối đa xử lý giao dịch thủ công Bên cạnh đó, đội ngũ nhân sự, Chi nhánh cần bổ sung đủ đội ngũ cán Quan hệ khách hàng cá nhân thực công tác phát triển dịch vụ thẻ sở xây dựng lại bảng mơ tả có bổ sung nhiệm vụ cụ thể cơng tác phát triển dịch vụ thẻ, có cán quan hệ khách hàng cá nhân lãnh đạo phòng quan hệ 70 khách hàng cá nhân đào tạo chuyên sâu chuyên gia lĩnh vực thẻ Đa dạng hóa sản phẩm thẻ kèm với việc kiểm tra thông tin tài khoản qua điện thoại, email Phát triển dịch vụ thẻ hệ thống ATM, POS tốn hóa đơn, tốn trả trước, Nghiên cứu công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu thị trường giảm thiểu rủi ro sau dịch vụ triển khai Bên cạnh đó, kết hợp hình thức bán chéo dịch vụ thẻ với dịch vụ bán lẻ khác kèm theo sách ưu đãi, hỗ trợ khách hàng nhằm tăng hiệu hoạt động thu hút khách hàng Cần rút ngắn quy trình, thủ tục thời gian phát hành thẻ Ngoài ra, BIDV Chương Dương cần đẩy mạnh hợp tác sâu rộng với đối tác cung cấp dịch vụ, hàng hoá qua mạng (thương mại điện tử), mở rộng mạng lưới dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ Tập trung tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị tới cửa hàng, khu vui chơi giải trí, trung tâm mua sắm Chi nhánh cần tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an tồn cho hệ thống tốn điện tử, tốn thẻ; đẩy mạnh cơng tác thơng tin, tun truyền, phổ biến, hướng dẫn bảo vệ người tiêu dùng toán điện tử, toán thẻ Hoạt động chăm sóc khách hàng cần thực với định hướng theo khách hàng, theo mức độ đóng góp khách hàng hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh (doanh số giao dịch) theo nguyên tắc trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt với khách hàng phổ thơng trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng VIP thông qua việc đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 kênh Contact Centre, Internet, .gửi thông tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ đến khách hàng Thực chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết hàng quý, hàng năm 3.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh cần cập nhật hướng dẫn tra cứu thuận tiện cho khách hàng, lựa chọn sản phẩm kênh toán chuyển tiền phù hợp với thời gian, nhu cầu tiến độ khách hàng bảo đảm khách hàng đến sử dụng dịch vụ 71 tư vấn đón tiếp niềm nở đạt hài lịng tối đa Hồn thiện quy trình dịch vụ Call center, Phone Banking, Internet Banking, Home Banking đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Tập trung khai thác đối tượng khách hàng mục tiêu, đặc biệt nhóm khách hàng trẻ có trình độ dân trí cao, sống khu vực thị đối tượng khách hàng khác sử dụng dịch vụ BIDV Thực chương trình quảng cáo, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử đến khác hàng phương tiện truyền thông đại chúng 3.2.2.6 Dịch vụ bán lẻ khác dịch vụ kiều hối, BIDV Chương Dương cần tăng cường thu hút nguồn kiều hối, sở phối hợp với công ty xuất lao động địa bàn chi nhánh, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng đại lý nước Chi nhánh cần có buổi trực tiếp tư vấn, hướng dẫn người lao động hình thức chuyển tiền, thủ tục chuyển tiền, cách thức liên hệ với ngân hàng nước ngoài, thủ tục nhận tiền người hưởng Việt Nam BIDV Chương Dương nên áp dụng chương trình khuyến mại tặng quà khách hàng chuyển tiền kiều hối qua Chi nhánh, ưu đãi phí nhận tiền kiều hối triển khai dịch vụ chuyển tiền đến tận nhà khách hàng qua tài khoản thẻ ATM BIDV ngân hàng khác Bên cạnh đó, nghiên cứu triển khai phần mềm đại, nâng cấp hệ thống xử lý liệu để phục vụ cho chuyển tiền kiều hối nhanh nhất, an toàn nhất, rút ngắn thời gian chi trả cho khách hàng Cụ thể, hệ thống chi trả đại hóa tự động cập nhật liệu khách hàng, từ giảm thiểu bất lợi trái múi làm việc với khách hàng Khi giao dịch hoàn toàn xử lý cơng nghệ đại dịch vụ chuyển tiền kiều hối đánh giá cao nhanh chóng, xác bảo mật cao dịch vụ bảo lãnh, Chi nhánh áp dụng chế linh động cho khách hàng đánh giá tốt, cấp bảo lãnh hạn mức cho khách hàng phát sinh liên tục; mở rộng đối tượng khách hàng đến cá nhân sinh viên, 72 đồng thời phát triển sản phẩm bảo lãnh du học, bảo lãnh tài khám chữa bệnh nước ngoài, dịch vụ mua bán ngoại tệ, cần cải tiến quy trình giao dịch khách hàng, đẩy mạnh công tác tư vấn thông qua công cụ thị trường ngoại hối nhằm giúp khách hàng thực hiệu công cụ phòng ngừa rủi ro, xây dựng áp dụng biểu phí dịch vụ canh nhất, loại phí liên quan đến hoạt động xuất nhập hoạt động thu hút ngoại tệ cho ngân hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng nhà nước Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN NHTM cần xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kì loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng bán lẻ Hướng tới xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng đến nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với Bộ cơng an đề phịng tội phạm tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ qua sách như: giảm thuế, sách ưu đãi ; có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thồng quan quản lý tài như: Kho bạc, Thuế, Hải quan 73 Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực tạo mơi trường thuận lợi cho DVNH nói chung DVNH bán lẻ nói riêng phát triển Các hoạt động giám sát đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư người tiêu dùng - điều kiện cho DVNH phát triển Mục tiêu giám sát không ngăn chặn khủng hoảng tài mà cịn đảm bảo ổn định bền vững tài giám sát ngân hàng cần phải xây dựng tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phương pháp giám sát NHNN phải đưa vào thực bước trước bắt đầu áp dụng cách triệt để 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.3.2.1 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ NHBL nhiều cấp ban hành, bao gồm nghị định Chính Phủ, định, thơng tư hướng dẫn Ngân hàng Nhà nước quy định, quy trình nghiệp vụ NHTM Nhìn chung, sở pháp luật dịch vụ NHBL thiếu nhiều quy định cần điều chỉnh, tiến tới hình thành mơi trường pháp lý đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ Điều vừa giúp đảm bảo an toàn cho ngân hàng mặt khác giảm bớt thủ tục hành rườm rà, đảm bảo hài lịng khách hàng ngân hàng 3.3.2.2 Xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin đại, tiện ích Cơng nghệ thơng tin đóng vai trị phương tiện để thực mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc ứng dụng công nghệ thông tin đại phù hợp định thành công ngân hàng việc triển khai cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên thực tế, có 80% nghiệp vụ ngân hàng 85% giao dịch hệ thống ngân hàng xử lý công nghệ thông tin 74 Riêng lĩnh vực bán lẻ, công nghệ thông tin hỗ trợ đắc lực việc xử lý liệu tập trung, nâng cao chất luợng quản trị hệ thống, tạo điều kiện đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, tăng cuờng xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất luơng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh Hệ thống công nghệ thông tin phải luôn đuợc trì nâng cấp, đảm bảo phát triển ngân hàng theo chiều sâu, tăng cuờng tính an tồn, bảo mật, thiết lập sách dự phịng sở liệu Các phần mềm hỗ trợ công tác bán lẻ nhu: Nhắc nợ tự động, nhắc việc đuợc BIDV thiết kế hỗ trợ cán quản lý bán hàng Trong thời gian tới, BIDV cần tiếp tục bổ sung xây dựng giải pháp phần mềm phù hợp với thực tế, giảm thiểu công tác tác nghiệp cho cán bộ, tinh tế bề mặt quy trình thực máy nhung bảo đảm an toàn, quản trị rủi ro 3.3.2.3 Đầu mối triển khai chương trình ưu đãi khách hàng xây dựng gói sản phẩm BIDV cần thiết lập xây dựng gói sản phẩm Các sản phẩm cần nêu bật lên đặc trung tính uu việt mà có BIDV, khối bán lẻ trụ sở phải thuờng xuyên xây dựng cập nhập gói sản phẩm, gói uu đãi để mang lại lợi ích cao cho khách hàng Ngoài với vị trí trung tâm, huy động nguồn lực nội bộ, khối bán lẻ trụ sở cần xây dựng chuơng trình bán chéo sản phẩm, khai thác nhóm khách hàng, đặc biệt dự án BIDV tài trợ vốn, kết hợp với chủ đầu tu, tập đoàn kinh tế xây dựng chuơng trình riêng cho đối tuợng cán thuộc doanh nghiệp đơn vị lớn có quan hệ tín dụng, tiền gửi với BIDV, triển khai đồng loạt thống toàn hệ thống 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG • Trên sở định hướngphát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020 thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Chương Dương, để góp phần đưa BIDV Chương Dương đạt mục tiêu dài hạn trở thành chi nhánh đầu lĩnh vực phát triển dịch vụ NHBL toàn hệ thống BIDV, đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động NHBL, luận văn đưa nhóm giải pháp chung giải pháp riêng loại hình dịch vụ NHBL BIDV Chương Dương Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN BIDV nhằm hỗ trợ việc phát triển dịch vụ NHBL BIDV Chương Dương 76 KẾT LUẬN • Thị trường Việt Nam thị trường tiềm lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với 90 triệu dân tầng lớp trung lưu tăng nhanh, có 75% chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, hội cho thị trường NHBL Hơn nữa, hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng yêu cầu phân tán rủi ro NHTM Chính thế, nhiều NHTM coi NHBL chiến lược phát triển trọng tâm định hướng phát triển Áp lực cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt liệt, để tồn phát triển, BIDV nói chung BIDV Chương Dương nói riêng ln nỗ lực tìm cách mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến DVBL để từ đưa định hướng, giải pháp phát triển mảng DVBL cho BIDV nói chung BIDV Chi nhánh Chương Dương nói riêng cần thiết Với gần 80 trang nghiên cứu, luận văn vào giải số nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống hóa cách chi tiết, đầy đủ lý luận dịch vụ NHBL, cần thiết phát triển dịch vụ NHBL tương lai, nhân tố tác động trực tiếp đến hoạt động sản phẩm ngân hàng Thứ hai, đánh giá nhân tố tác động tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng, thông qua BIDV Chương Dương Thơng qua việc đánh giá đó, luận văn đưa yếu tố quan trọng, mặt hạn chế cung cấp dịch vụ BIDV Chương Dương Thứ ba, luận văn đề xuất số giải pháp BIDV Chương Dương kiến nghị đề xuất với Chính Phủ, NHNN nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ bán lẻ hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung BIDV nói riêng Một số giải pháp trình bày luận văn: + Nhóm giải pháp chung: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ; Nâng cao chất lượng máy điều hành hiệu nguồn nhân lực; Tăng cường công tác Marketing thực tốt sách khách hàng; Tăng cường công tác bán chéo 77 sản phẩm, phối hợp chặt chẽ khối bán lẻ khách hàng doanh nghiệp; Phát huy hiệu kênh phân phối; Nâng cao chất luợng công tác kiểm tra, khảo sát chất luợng dịch vụ + Nhóm giải pháp cụ thể phát triển loại hình sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Chuong Duơng Những giải pháp kiến nghị luận văn xuất phát từ thực tiễn hoạt động nhu nghiên cứu tác giả Chính vậy, đề tài khơng tránh khỏi hạn chế Rất mong nhận đuợc đóng góp Thầy, Cơ, bạn học đồng nghiệp để luận văn đuợc hồn thiện Thơng qua luận văn, tác giả mong muốn đua cách nhìn khách quan tồn cảnh vềdịch vụ NHBL để thơng qua góp phần nhỏ để BIDV Chuong Duong có sách phát triển thích hợp nhằm chiếm lĩnh thị truờng 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đào Lê Kiều Anh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh; Lê Cơng (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội, luận án tiến sỹ, Học viện tài chính; Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Từ điển bách khoa toàn thu Việt Nam (2005), Nhà xuất từ điển Bách Khoa; Hoàng Thị Thanh Hằng (2016), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Thực trạng giải pháp, Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh; Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất thống kê, Hà Nội; Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội; Ngân hàng thuơng mại cổ phần Đầu tu Phát triển Việt Nam chi nhánh Chuơng Duơng, Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh Chương Dương (2013 - 2016); Trịnh Thị Thanh Nhàn (2011J, Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành, luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân; Từ điển Ngân hàng Tin học (1996), nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội; 10 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển VIệ t Nam, luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện ngân hàng; Tiếng Anh Peter S.Rose (1999), Commercial Bank Management, McGraw-HillHrwin, USA 79 Danh mục websites: PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG www.bidv.com.vn; Kính thưa Quý Khách Hàng! Thay mặt Ngân hàng Đầu tư Phát Triển Chi nhánh Chương Dương (BIDV Chương Dương), xin trân trọng gửi lời www.mof.gov.vn; chúc sức khỏe www.mpi.gov.vn; lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng suốt thời gian qua Với phương châm “BIDV sát cánh bạn từ ý tưởng đến hành động”, Ngân hàng mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng www.sbv.gov.vn; tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm www.dddn.com.vn; Xin chân thànhwww.vnba cám ơn sựorg.vn; giúp đỡ Quý khách hàng! www.vneconomy.vn; (Vui lòng điền dấu “x” vào ô Quý khách lựa chọn) STT Xin Quý khách cho biết Quý khách sử dụng dịch vụ Dịch vụ gửi tiền Dịch vụ tín dụng Nội dung Dịch vụ ngân Dịch vụ Dịch vụ Dịch vụ khác: thẻ, hàng điện tử bảo toán mua bán ngoại tệ lãnh BIDV Chương Dương Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu Quý khách: Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Mầu biểu ngân hàng quy định dễ hiểu, rõ ràng, thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng: Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Nhân viên lịch thiệp, nhiệt tình tư vấn cho khách hàng, giải tốt yêu cầu, khiếu nại khách hàng: Đồng ý Bình thường Không đồng ý Lãi suất ngân hàng cạnh tranh, biểu phí giao dịch hợp lý: Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng làm Q khách hài lịng: Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hệ thống phịng giao dịch, ATM, POS BIDV Chương Dương rộng khắp, đáp ứng nhu cầu Q khách: Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Chất lượng dịch vụ mà Quý khách sử dụng làm hài lòng Quý khách: Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Ý kiến khác: STT Nội dung Dịch vụ khách hàng sử dụng BIDV Chương Dương Dịch vụ gửi tiền Số lượng KH Dịch vụ tín dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ toán Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ KH 2: (%) KHQUẢ (%) (%) KẾT PHỤ LỤC BẢNG KH TỎNG HỢP KHẢOKH SÁT (%) - 750 phát ra: 75 820 Số lượng phiếu 1.100 phiếu - Số lượng phiếu thu về: 1.050 phiếu - Số lượng phiếu hợp lệ: % 1.000 phiếu 82% 220 22% 550 Dịch vụ khác: thẻ, mua bán ngoại tệ Số lượng KH Tỷ lệ (%) 55% 670 67% 300 30% % đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu khách hàng: Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Đồng ý 713 95 500 67% 100 45% 250 45% 350 52% 280 93% Bình thường 30 4% 250 27% 88 40% 270 49% 200 30% 15 5% Không đồng ý 1% 70 6% 32 15% 30 6% 120 18% 2% Mầu biểu ngân hàng quy định dễ hiểu, rõ ràng, thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng: Đồng ý 690 Bình thường Khơng đồng ý 50 10 % 92 550 67% 120 55% 387 70% 400 60% 220 73% 7% 1% 65 205 8% 25% 75 25 34% 11% 100 63 18% 11% 195 75 29% 11% 60 20 20% 7% Nhân viên lịch thiệp, nhiệt tình tư vấn cho khách hàng, giải tốt yêu cầu, khiếu nại khách hàng: Đồng ý 80% 730 50 40 89% %5 183 30 16% 438 90 68 %24 85% 22% 6% 2% 45% 273 15 91% 12 4% 82% 216 72% 42% 85 13% 10 35 5% % Hệ thống phòng giao dịch, ATM, POS BIDV Chương Dương rộng khắp, đáp ứng nhu cầu khách hàng 68 23% 2% Không đồng ý 30 4% % Lãi suất ngân hàng cạnh tranh, biểu phí giao dịch hợp lý: 83 %14 % 3% 255 40 Bình thường 600 120 Đồng ý 668 89% 788 96% ĩ50 Bình thường 40 42 5% 30 3,8% 53 640 ĩõõ 85% 685 176 13% 2% 35 100 84% % 12% 75% 12% 182 25 13% 13 80% 483 72% 22 16% % 150 37 355 65% 300 150 27% 355 53% % 45 15 Không đồng ý 6% 0,2% 17 8% 2% % Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng làm khách hàng hài lịng: Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Đồng ý 500 67% Bình thường 200 27% 615 100 Không đồng ý 50 6% 105 38 80 %17 %3% 83 %11 % 6% 300 Bình thường Khơng đồng ý 700 40 ĩ0 93% 5% 2% 738 40 42 90% %5 % 165 45 ĩ0 75 %20 % 5% 550 230 20 345 189 5% 63% 34% 495 110 74% 16% 260 35 87% 12% 35 5% 1% 450 82% 96% 14% % 254 41 85% 75 25 644 20 16 % Chất lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng làm hài lòng khách hàng: Đồng ý 55% 13% 3% 1% 14% 1% ... CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Chương Dương Chương 3: Một số giải pháp phát triểndịch vụ ngân hàng bán. .. NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG