Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế. NHNN và các NHTM cần xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kì về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành.
Từng bước cải cách các thủ tục hành chính rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian và các khâu thủ tục hành chính có liên quan trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Hướng tới xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho các mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động của các tổ chức tín dụng như trung tâm xếp hạng tín dụng, công ty môi giới tiền tệ... nhằm phát triển hệ thống các tổ chức tín dụng.
Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với các cơ quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng đến nhiều tầng lớp dân cư. Phối hợp với Bộ công an đề phòng tội phạm tăng cường tính bảo mật cho các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử, có chính sách khuyến khích cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ qua các chính sách như: giảm thuế, chính sách ưu đãi...; có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thồng các cơ quan quản lý tài chính như: Kho bạc, Thuế, Hải quan...
Tăng cường hơn nữa công tác thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo sự an toàn cho hệ thống ngân hàng. Hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực tạo ra môi trường thuận lợi cho DVNH nói chung và DVNH bán lẻ nói riêng phát triển. Các hoạt động giám sát nếu được đẩy mạnh sẽ phát hiện sớm những nguyên nhân gây ra biến động bất lợi từ đó có biện pháp ngăn chặn, hạn chế những rủi ro đáng tiếc và vì thế góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư cũng như người tiêu dùng - điều kiện cho các DVNH có thể phát triển. Mục tiêu giám sát không chỉ ngăn chặn khủng hoảng tài chính mà còn đảm bảo sự ổn định bền vững của nền tài chính do vậy giám sát ngân hàng cần phải xây dựng được những chỉ tiêu cốt lõi dựa trên cơ sở phân tích một cách sâu sắc các điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn trong toàn bộ hoạt động của hệ thống ngân hàng. Để nâng cao hiệu quả công tác thanh tra giám sát đối với ngân hàng thì đổi mới phương pháp giám sát của NHNN phải được đưa vào thực hiện dần dần từng bước trước khi bắt đầu áp dụng một cách triệt để.
3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3.3.2.1 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ NHBL hiện nay do nhiều cấp ban hành, bao gồm các nghị định của Chính Phủ, quyết định, thông tư hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước và các quy định, quy trình nghiệp vụ của các NHTM. Nhìn chung, cơ sở pháp luật về dịch vụ NHBL còn thiếu nhiều quy định cần điều chỉnh, tiến tới hình thành môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất giữa các loại hình dịch vụ. Điều này vừa giúp đảm bảo an toàn cho ngân hàng mặt khác cũng giảm bớt thủ tục hành chính rườm rà, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
3.3.2.2 Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, tiện ích.
Công nghệ thông tin đóng vai trò như một phương tiện để thực hiện mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại và phù hợp quyết định sự thành công của ngân hàng trong việc triển khai cung ứng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trên thực tế, có hơn 80% nghiệp vụ ngân hàng và hơn 85% giao dịch của hệ thống ngân hàng được xử lý bằng công nghệ thông tin.
Riêng trong lĩnh vực bán lẻ, công nghệ thông tin hỗ trợ đắc lực trong việc xử lý dữ liệu tập trung, nâng cao chất luợng quản trị hệ thống, tạo điều kiện đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, tăng cuờng xử lý tự động trong tất cả quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất luơng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh. Hệ thống công nghệ thông tin phải luôn luôn đuợc duy trì và nâng cấp, đảm bảo phát triển ngân hàng theo chiều sâu, tăng cuờng tính an toàn, bảo mật, thiết lập các chính sách dự phòng cơ sở dữ liệu. Các phần mềm hỗ trợ công tác bán lẻ nhu: Nhắc nợ tự động, nhắc việc.... đã đuợc BIDV thiết kế hỗ trợ cán bộ quản lý bán hàng. Trong thời gian tới, BIDV cần tiếp tục bổ sung và xây dựng các giải pháp phần mềm phù hợp với thực tế, giảm thiểu công tác tác nghiệp cho cán bộ, tinh tế bề mặt quy trình thực hiện trên máy nhung vẫn bảo đảm an toàn, quản trị rủi ro.
3.3.2.3 Đầu mối triển khai các chương trình ưu đãi khách hàng và xây dựng các gói sản phẩm.
BIDV cần thiết lập xây dựng các gói sản phẩm mới. Các sản phẩm mới cần nêu nổi bật lên những đặc trung và tính uu việt mà chỉ có ở BIDV, khối bán lẻ của trụ sở chính phải thuờng xuyên xây dựng và cập nhập các gói sản phẩm, các gói uu đãi để mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Ngoài ra với vị trí trung tâm, huy động các nguồn lực trong nội bộ, khối bán lẻ trụ sở chính cần xây dựng các chuơng trình bán chéo sản phẩm, khai thác các nhóm khách hàng, đặc biệt là các dự án do BIDV tài trợ vốn, kết hợp với các chủ đầu tu, các tập đoàn kinh tế xây dựng các chuơng trình riêng cho đối tuợng là cán bộ thuộc các doanh nghiệp đơn vị lớn đang có quan hệ tín dụng, tiền gửi với BIDV, triển khai đồng loạt thống nhất trên toàn hệ thống.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 •
Trên cơ sở định hướngphát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020 và thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chương Dương, để góp phần đưa BIDV Chương Dương đạt được mục tiêu trong dài hạn là trở thành chi nhánh đi đầu trong lĩnh vực phát triển dịch vụ NHBL của toàn hệ thống BIDV, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động NHBL, luận văn đã đưa ra các nhóm giải pháp chung và giải pháp riêng đối với từng loại hình dịch vụ NHBL tại BIDV Chương Dương. Đồng thời, luận văn cũng đưa ra những kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN và BIDV nhằm hỗ trợ việc phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chương Dương.
KẾT LUẬN
•
Thị trường Việt Nam là một thị trường tiềm năng lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với hơn 90 triệu dân và tầng lớp trung lưu tăng nhanh, trong đó có 75% chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, đây sẽ là cơ hội cho thị trường NHBL. Hơn nữa, hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng được yêu cầu phân tán rủi ro của NHTM. Chính vì thế, nhiều NHTM coi NHBL là một chiến lược phát triển trọng tâm trong định hướng phát triển của mình. Áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt, để có thể tồn tại và phát triển, BIDV nói chung và BIDV Chương Dương nói riêng luôn nỗ lực tìm cách mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Việc nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến DVBL để từ đó đưa ra các định hướng, giải pháp phát triển mảng DVBL cho BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh Chương Dương nói riêng là hết sức cần thiết. Với gần 80 trang nghiên cứu, luận văn đã đi vào giải quyết một số nội dung như sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một cách chi tiết, đầy đủ các lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL, sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai, các nhân tố tác động trực tiếp đến hoạt động cũng như sản phẩm của ngân hàng.
Thứ hai, đánh giá những nhân tố tác động và các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL của Ngân hàng, thông qua BIDV Chương Dương. Thông qua việc đánh giá đó, luận văn đã đưa ra được các yếu tố quan trọng, cũng như các mặt được và hạn chế trong cung cấp dịch vụ của BIDV Chương Dương.
Thứ ba, luận văn đề xuất một số giải pháp đối với BIDV Chương Dương cũng như các kiến nghị đề xuất với Chính Phủ, NHNN nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ bán lẻ tại hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và tại BIDV nói riêng. Một số giải pháp được trình bày trong luận văn:
+ Nhóm giải pháp chung: Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ; Nâng cao chất lượng bộ máy điều hành và hiệu quả nguồn nhân lực; Tăng cường công tác Marketing và thực hiện tốt chính sách khách hàng; Tăng cường công tác bán chéo
sản phẩm, phối hợp chặt chẽ giữa khối bán lẻ và khách hàng doanh nghiệp; Phát huy hiệu quả của kênh phân phối; Nâng cao chất luợng công tác kiểm tra, khảo sát chất luợng dịch vụ.
+ Nhóm giải pháp cụ thể đối với sự phát triển của từng loại hình sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chuong Duơng.
. Những giải pháp và kiến nghị của luận văn xuất phát từ thực tiễn hoạt động cũng nhu nghiên cứu của tác giả. Chính vì vậy, đề tài không tránh khỏi những hạn chế. Rất mong nhận đuợc sự đóng góp của Thầy, Cô, các bạn cùng học và đồng nghiệp để luận văn đuợc hoàn thiện hơn. Thông qua luận văn, tác giả mong muốn đua ra một cách nhìn khách quan và toàn cảnh vềdịch vụ NHBL hiện nay để thông qua đó góp một phần nhỏ để BIDV Chuong Duong có những chính sách phát triển thích hợp nhằm chiếm lĩnh thị truờng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Đào Lê Kiều Anh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học ngân hàng TP. Hồ Chí Minh;
2. Lê Công (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội, luận án tiến sỹ, Học viện tài chính;
3. Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính Từ điển bách khoa toàn thu Việt Nam (2005), Nhà xuất bản từ điển Bách Khoa;
4. Hoàng Thị Thanh Hằng (2016), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Thực trạng và giải pháp, Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh;
5. Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội;
6. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội;
7. Ngân hàng thuơng mại cổ phần Đầu tu và Phát triển Việt Nam chi nhánh Chuơng Duơng, Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh Chương Dương (2013 - 2016);
8. Trịnh Thị Thanh Nhàn (2011J, Phát triển hoạt động bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành, luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân;
9. Từ điển Ngân hàng và Tin học (1996), nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà Nội;
10. Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển VIệ t Nam, luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện ngân hàng;
Tiếng Anh
1. Peter S.Rose (1999), Commercial Bank Management, McGraw-HillHrwin, USA.
STT Nội dung 1
Xin Quý khách cho biết hiện Quý khách đang sử dụng dịch vụ nào
tại
BIDV Chương Dương
Dịch vụ gửi tiền Dịch vụ tín dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ thanh toán Dịch vụ khác: thẻ, mua bán ngoại tệ 2
Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu của Quý khách:
Đồng ý Bình thường Không đồng ý
3
Mầu biểu ngân hàng quy định dễ hiểu, rõ ràng, thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng:
Đồng ý Bình thường Không đồng ý
4 Nhân viên lịch thiệp, nhiệt tình tư vấn cho khách hàng, giải quyết tốt mọi yêu cầu, khiếu nại của khách hàng:
Danh mục websites: www.bidv.com.vn; www.mof.gov.vn; www.mpi.gov.vn; www.sbv.gov.vn; www.dddn.com.vn; www.vnba. org.vn; www.vneconomy.vn;
PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách Hàng!
Thay mặt Ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Chi nhánh Chương Dương (BIDV Chương Dương), tôi xin trân trọng gửi lời chúc
sức khỏe và lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng trong suốt thời gian qua. Với phương châm “BIDV luôn sát cánh cùng bạn từ ý tưởng đến hành động”, Ngân hàng luôn mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất. Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho tôi trong thời gian sớm nhất có thể. Xin
chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng! (Vui lòng điền dấu “x” vào ô Quý khách lựa chọn)
Không đồng ý
5
Lãi suất của ngân hàng cạnh tranh, biểu phí giao dịch hợp lý:
Đồng ý Bình thường Không đồng ý
6
Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đã làm Quý khách hài lòng:
Đồng ý Bình thường Không đồng ý
7
Hệ thống phòng giao dịch, ATM, POS của BIDV Chương Dương rộng khắp, đáp ứng được nhu cầu của Quý khách:
Đồng ý Bình thường Không đồng ý
8
Chất lượng của dịch vụ mà Quý khách đang sử dụng đã làm hài lòng Quý khách:
Đồng ý Bình thường Không đồng ý
1
hàng đang sử dụng tại BIDV Chương Dương
Dịch vụ gửi tiền Dịch vụ tín dụng
điện tử Dịch vụ bảo lãnh toán mua bán ngoại tệ
Số lượng KH Tỷ lệ (%) Số lượng KH Tỷ lệ (%) Số lượng KH Tỷ lệ (%) Số lượng KH Tỷ lệ (%) Số lượng KH Tỷ lệ (%) Số lượng KH Tỷ lệ (%) 750 75 % 820 82% 220 22% 550 55% 670 67% 300 30% 2
Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
Đồng ý 713 95 % 500 67% 100 45% 250 45% 350 52% 280 93% Bình thường 30 4% 250 27% 88 40% 270 49% 200 30% 15 5% Không đồng ý 7 1% 70 6% 32 15% 30 6% 120 18% 5 2% 3
Mầu biểu ngân hàng quy định dễ hiểu, rõ ràng, thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng:
Đồng ý 690 92
% 550 67% 120 55% 387 70% 400 60% 220 73%
Bình thường 50 7% 65 8% 75 34% 100 18% 195 29% 60 20%
Không đồng ý 10 1% 205 25% 25 11% 63 11% 75 11% 20 7%
4 Nhân viên lịch thiệp, nhiệt tình tư vấn cho khách hàng, giải quyết tốt mọi yêu cầu, khiếu nại của khách hàng:
PHỤ LỤC 2: BẢNG TỎNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT - Số lượng phiếu phát ra: 1.100 phiếu
- Số lượng phiếu thu về: 1.050 phiếu - Số lượng phiếu hợp lệ: 1.000 phiếu
% %
Không đồng ý 30 4% 40 5
% 7 3% 22 %4 37 6% 5 2%
5
Lãi suất của ngân hàng cạnh tranh, biểu phí giao dịch hợp lý:
Đồng ý 668 89% 788 96% ĩ50 68 % 355 65% 300 45% 273 91% Bình thường 40 5% 30 3,8% 53 24 % 150 27% 355 53% 15 5% Không đồng ý 42 6% 2 0,2% 17 8% 45 8 % 15 2% 12 4% 6
Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đã làm khách hàng hài lòng:
Đồng ý 640 85% 685 84% 176 80 % 300 55% 550 82% 216 72% Bình thường ĩõõ 13% 35 4