1.2.2.1 Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Trong bất kì hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì chỉ tiêu về số du và doanh số luôn là thuớc đo quan trọng để đánh giá sự phát triển của hoạt động đó. Việc gia tăng số luợng khách hàng và thị phần đuợc thể hiện qua các tiêu chí sau đây:
Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động
Nguòn vòn huy động bán lẻ cuòi kì-nguòn vón huy động bán lè đáu kì
Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay
Dư
nợ cho vay bán lè cuối kì- Dư nọ cho vay bán lè đàu kì
Dư nợ cho vay hoạt động bán lè đáu kì × 100%
Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ
Doanh SO dich VU bán lẽ CLioi ki-Doanh SO dich VIi bán lẽ đâu ki
Doanh SO dịch vụ bán lè đáu kì × 100%
Tốc độ tăng trưởng doanh thu của dịch vụ bán lẻ
Thu từ dich VU NHBL cuối kì-Thu từ dich VU NHBL cáu kì
Thu từ dich vụ NHBL đáu kì × 100%
Đối với hoạt động của một doanh nghiệp nói chung, ngân hàng nói riêng, khách hàng luôn đóng vai trò mấu chốt trong việc mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu. Số lượng khách hàng tăng và lớn cho thấy thị phần bán lẻ của ngân hàng trên thị trường từ đó thể hiện khả năng tiếp cận khách hàng cũng như hiệu quả của chính sách Marketing trong triển khai dịch vụ NHBL.
1.2.2.2 Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Đối tượng khách hàng mà hoạt động bán lẻ của các NHTM hướng tới rất phong phú, đa dạng vì thế họ cũng có hành vi tiêu dùng và nhu cầu cần sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Ví dụ đối với tầng lớp khách hàng trẻ tuổi, có trình độ và hiểu biết, có thu nhập khá và ổn định trong khi mong đợi các sản phẩm có nhiều ứng dụng công nghệ cao, tiện ích, nhanh chóng và hiện đại. Trong khi đó, đối với các danh mục khách hàng trung và cao tuổi thì giá cả sản phẩm là những yếu tố quan tâm hàng đầu. Chính vì thế, sự đa dạng và phong phú của sản phẩm dịch vụ bán lẻ là một trong những thước đo quan trọng đánh giá sự phát triển của hoạt động bán lẻ của NHTM. Tính đa dạng của sản phẩm thể hiện ở số lượng của sản phẩm và tiện ích của từng sản phẩm. Ngân hàng nào có danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng, đáp ứng yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng thì sẽ có cơ hội tiếp cận, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần, tăng nguồn thu cho ngân hàng từ hoạt động bán lẻ.
Quy mô, mạng lưới và kênh phân phối là một phần gắn kết doanh nghiệp với thị trườnggiúp doanh nghiệp tiếpcận tới thị trường và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả thì việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trườngcàng đạt được kết quả tốt. Và khi ngân hàng có nhiều kênh giao dịch thì việc gia tăng lượng khách hàng, tăng nhanh doanh số hoạt động và cuối cùng là đem đến nhiều lợi nhuận hơn là một kết quả tất yếu. Mạng lưới, kênh phân phối của một ngân hàng đa năng bao gồm: kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty con, các văn phòng đại diện, đại lý; điểm giao dịch hiện đại như ATM, POS, KIOS, Phone Banking, Internet Banking.. .Đây là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng nói chung và từ đó đánh giá được mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. tượng khách hàng, có cơ hội phát triển thị phần và dịch vụ của hoạt động bán lẻ.
1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ của sản phẩm
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể sáng tạo và phát triển không hạn chế. Sự phát triển này tuân theo xu hướng tiêu dùng của con người trong cuộc sống hiện đại, đòi hỏi sự rút ngắn cả thời gian và không gian. Chính vì thế, việc một ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ chưa hẳn là yếu tố quyết định đến sự phát triển dịch vụ của ngân hàng đó, mà sự tiện ích các sản phẩm mang lại cho khách hàng mới là yếu tố then chốt. Một sản phẩm mới có thể là một dịch vụ cung cấp những tiện ích hoàn toàn mới, hoặc kết hợp những ưu điểm của sản phẩm trước đó và có thể thay thế hoàn toàn sản phẩm đó. Điều đó có nghĩa là số lượng sản phẩm dịch vụ cần triển khai của một ngân hàng cần phải dựa trên sự nghiên cứu kỹ càng về nhu cầu của khách hàng, quy mô thị trường mục tiêu. Số lượng sản phẩm hiện tại có thể ít hơn trong quá khứ nhưng nếu đem lại nhiều tiện ích hơn, được khách hàng sử dụng nhiều hơn thì chắc chắn chất lượng bán lẻ của ngân hàng sẽ cao hơn, giúp dịch vụ bán lẻ của ngân hàng phát triển hơn.
1.2.2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của ngân hàng
giúp ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh của mình nhằm giữ vững sự trung thành, niềm tin của khách hàng.
Các dịch vụ ngân hàng cung ứng được các khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại dịch vụ đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Việc đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng có thể thông qua việc đánh giá về thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên giao dịch, điều kiện và lãi suất cho vay, thời gian hoàn tất một dịch vụ, không khí
tại quầy giao dịch.