6. Kết cấu của luận văn
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Hoạt động trong hệ thống ngân hàng Vietcombank, vì vậy các quy định, chính sách của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc phải tuân thủ theo các quy định chung của ngân hàng. Để hỗ trợ chi nhánh thực hiện tốt mục tiêu nâng cao chất lượng cho vay KHCN, khuyến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam thực hiện các biện pháp sau:
Rà soát và cơ cấu lại bộ máy theo hướng phù hợp với quy mô ngày càng lớn của hệ thống Vietcombank. Quy mô tăng nhất thiết kéo theo bộ máy quản trị phải thay đổi cho phù hợp. Không chỉ cơ cấu lại bộ máy quản lý cho phù hợp mà còn phải thay đổi công nghệ quản lý. Một công nghệ quản lý phù hợp là vừa đạt được mục tiêu quản lý chặt chẽ rủi ro vừa đảm bảo tính linh hoạt trong hoạt động và phát triển. Vietcombank cần phải nghiên cứu các mô hình quản lý của các ngân hàng có quy mô tương tự để áp dụng cho phù hợp.
Rà soát chỉnh sửa lại quy chế cho vay đối với khách hàng cơ chế bảo đảm tiền vay, mức phán quyết cho vay theo hướng cởi mở hơn.
Các văn bản của Vietcombank thời gian ra đời đã lâu vẫn có một số bất cập cần phải chỉnh sửa, khi xem xét một số vấn đề đồng thời liên quan đến nhiều văn bản chỉnh sửa gây lên hiện tượng khó khăn cho nghiên cứu văn bản.
Cần quan tâm đến công tác đào tạo nghiệp vụ, chuyên môn cho cán bộ nhân viên chi nhánh, đặc biệt là cán bộ tín dụng thông qua các chương trình đào tạo tập trung tại trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietcombank, đào tạo live meeting giữa các chi nhánh để cán bộ tín dụng các chi nhánh có cơ hội được đào tạo, trao đổi tình hình, kinh nghiệm thực tiễn trong hoạt động tín dụng, nắm bắt được các văn bản, sản phẩm mới nhất và đồng thời nâng cao năng lực của cán bộ chi nhánh. Bên cạnh đó, Vietcombank cần thu thập các ý kiến đóng góp và kiến nghị từ các chi nhánh vì cán bộ chi nhánh là những người trực tiếp thực hiện cho vay nên họ có nhiều kiến thức kinh
nghiệm thực tế có lợi cho việc đưa ra chiến lược cũng như phương thức hoạt động của toàn hệ thống ngân hàng.
Việc quản lý rủi ro tín dụng tại Hội sở chính mà Vietcombank đang áp dụng trong mô hình chuyển đổi là cần thiết và phù hợp với xu hướng của ngành ngân hàng, tuy nhiên do mới triển khai nên việc xử lý nghiệp vụ còn mất nhiều thời gian và đã có nhiều phàn nàn của khách hàng. Để đảm bảo tính năng động cho các chi nhánh trong việc điều hành kinh doanh, giảm thời gian xử lý nghiệp vụ tại Hội sở chính mà vẫn kiểm soát được các rủi ro của các giao dịch mà chi nhánh thực hiện, Vietcombank cần hoàn thiện hợp lý hơn cơ chế phân quyền phán quyết đối với chi nhánh, phân luồng xử lý nghiệp vụ phù hợp với số lượng và tính chất công việc giữa các phòng ban trong khối quản lý rủi ro. Khi ra quy trình cấp tín dụng cần phân bổ trách nhiệm, các công việc phải thực hiện một cách hợp lý hơn giữa các khâu, giữa các bộ phận trong công tác cấp tín dụng.
3.3.3. Kiến nghị với khách hàng cá nhân
Để nâng cao chất lượng cho vay KHCN tại NHTM nói chung và Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng, bản thân khách hàng vay vốn cần tuân thủ những yêu cầu dưới đây:
- Cung cấp các thông tin chính xác để làm hồ sơ vay vốn, đảm bảo sự thuận tiện trong xét duyệt cho vay của ngân hàng;
- Kịp thời thông báo về tình hình tài chính, thu nhập khi có biến động để ngân hàng có các quyết định phù hợp;
- Thường xuyên gửi báo cáo về nguồn trả nợ, về tình trạng tài sản đảm bảo của khoản vay;
KẾT LUẬN
Trong thời gian qua, hoạt động cho vay KHCN đã khẳng định được vai trò tích cực không chỉ đối với ngành Ngân hàng, đối với khách hàng mà còn đối với toàn bộ nền kinh tế. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng cũng như đối với khách hàng, các ngân hàng thương mại đã không ngừng triển khai các giải pháp tích cực gia tăng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN nhằm đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững cho hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Trước những yêu cầu về cả lý luận và thực tiễn, tác giả đã thực hiện đề tài “Chất
lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc” với mục tiêu tổng hợp lý luận, phân tích, đánh giá
thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Vietcombank nói chung và Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng trong tiến trình hội nhập và phát triển kinh tế, luận văn đã thực hiện được những nội dung chủ yếu sau:
Một là, luận văn trình bày tổng quan những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng
cho vay đối với khách hàng cá nhân, bao gồm: khái niệm, tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, đặc biệt đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHTM.
Hai là, luận văn đi vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với
khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc theo nhóm các chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng. Qua đó, luận văn rút ra những kết quả đạt được trong dịch vụ cho vay KHCN tại Chi nhánh thời gian qua. Đồng thời, cũng nêu lên những hạn chế cần khắc phục và những nguyên nhân của những hạn chế đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc.
Ba là, trên cơ sở những nguyên nhân hạn chế và những định hướng phát triển của
Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, luận văn đưa ra các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh. Giải pháp cụ thể bao gồm: Hoàn thiện quy
trình cho vay và thẩm định cho vay KHCN; Nâng cao chất lượng công tác thu thập, xử lý thông tin; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng; Tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát; Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro, xử lý nợ quá hạn, nợ xấu cho vay KHCN tại Chi nhánh.
Bốn là, luận văn đưa ra những đề xuất kiến nghị đến Chính phủ và Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam, để giúp cho Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc có thể mở rộng thị phần tín dụng đồng thời giúp cho KHCN dễ dàng hơn khi tiếp cận với nguồn vốn cho vay của Ngân hàng.
Do hiểu biết của bản thân và thời gian nghiên cứu có hạn chế nên luận văn không thể tránh khỏi một số khiếm khuyết, tác giả mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Re- examination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3, pp. 55-68 2. Nguyễn Đăng Dờn (2013), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản
Thống Kê.
3. Frederic S. Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính, Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật.
4. Gronroos (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing 18(4):36-44
5. Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống Kê. 6. Tô Ngọc Hưng (2004), Tín dụng Ngân hàng, Học viện Ngân hàng
7. Lê Hoằng Bá Huyền (2019), Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Ngọc Lặc - Thanh Hóa, Tapchitaichinh.vn.
8. Hoàng Nguyên Khai (2020), Tác động của đại dịch Covid-19 đến hoạt động cho vay và chất lượng tín dụng, Tapchitaichinh.vn
9. Hà Tiến Lai (2011), Tín dụng đối với KHCN của các NHTM cổ phần trên địa bàn TP.HCM, Viện Nghiên Cứu Phát Triển TPHCM online
10.Hoàng Văn Minh (2019), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh, Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
11.Ngân hàng nhà nước (2013), Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/02/2013 Quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Hà Nội
12.Ngân hàng nhà nước (2013), Pháp lệnh số 06/2013/NHNN ngày 18/03/2012 bổ sung, sửa đổi một số điều của pháp lệnh ngân hàng Việt Nam 2009
13.Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc (2021), Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2020, phương hướng nhiệm vụ năm 2021, Vĩnh Phúc.
14.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L.L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49(4), pp.4
15.Lê Tấn Phước (2020), Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương, Tapchicongthuong.vn
16.Quốc hội (2017), Luật số: 17/2017/QH14 ngày 20/11/2017 Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của luật các tổ chức tín dụng, Hà Nội
17.Ngô Thanh Trúc (2018), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi Nhánh Thành Đô, luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế Quốc dân
18.Nguyễn Văn Tiến (2002), Đánh giá và phòng ngừa rủi ro trong kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất bản Thống Kê.
PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu khảo sát
Kính chào Quý khách hàng
Tôi là………., cán bộ……. Hiện tôi đang là sinh viên cao học trường Học viện Ngân hàng và đang thực hiện Luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: “Chất
lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc ”.
Rất mong Quý khách hàng dành thời gian quý báu của mình để trả lời các câu hỏi dưới đây để tôi có thể thu thập thông tin cho đề tài của mình, cụ thể là các đánh giá của Quý khách hàng về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng. Sự giúp đỡ của Quý khách hàng sẽ đóng góp rất lớn vào kết quả luận văn.
Tôi xin cam kết thông tin của anh chị chỉ được phục vụ với mục đích nghiên cứu của đề tài luận văn nói trên, không nhằm mục đích thương mại. Các thông tin này sẽ được giữ bí mật và chỉ được cung cấp cho Thầy cô để kiểm chứng khi có yêu cầu. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các anh chị!
Mức độ đồng ý của người được khảo sát được chia thành 5 mức độ:
(Tích dấu √ vào phần lựa chọn) 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Bình thường 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
PHẦN KHẢO SÁT THÔNG TIN
Phần 1.Thông tin cá nhân
1.1 Giới tính Nam Nữ
1.2 Nhóm tuổi
1.3 Học vấn
THPT Trung Cấp Cao đẳng Đại Học Trên Đại Học 1.4 Mức lương hiện tại
Dưới 10 triệu đồng
Từ 10 triệu đến 12 triệu đồng Từ 12 triệu đến 14 triệu đồng Trên 14 triệu đồng
Phần 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh
Nhân tố
Biến
mã hóa Câu hỏi khảo sát Đánh giá
Sự đảm bảo
DB1
Ngân hàng thực hiện đầy đủ nghiệp vụ trong quá trình thẩm định phê duyệt tín dụng
DB2 Ngân hàng đang hoạt động hiệu quả, có hệ
số an toàn vốn cao
DB3
Công nghệ quản lý của ngân hàng là an toàn, hiện đại giúp giảm sai sót, nhầm lẫn bởi con người
DB4 Đội ngũ nhân viên ngân hàng thể hiện sự tin
cậy cao, đạo đức nghề nghiệp tốt
Sự tin cậy
TC1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng
TC2 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng tại thời điểm mà họ đã hứa
TC3 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác
ngay từ lần đầu
TC4
Những sai sót của ngân hàng nếu có thì thường được phát hiện sớm và khắc phục nhanh chóng
TC5
Nhân viên của ngân hàng luôn tuân thủ đầy đủ quy trình nghiệp vụ trong quá trình triển khai dịch vụ
Sự đáp
ứng DU1
Ngân hàng cho khách hàng biết rõ mọi thông tin về dịch vụ sẽ được thực hiện
DU2 Ngân hàng luôn đáp ứng tích cực các yêu cầu của khách hàng
DU3 Ngân hàng cung cấp đúng các dịch vụ mà
khách hàng cần
DU4 Ngân hàng luôn thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ
khách hàng trong mọi tình huống
Sự cảm thông
CT1 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ từng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng
CT2 Thời gian, địa điểm giao dịch thuận tiện,
linh động cho khách hàng
CT3 Ngân hàng thường xuyên có chương trình
tri ân khách hàng
Sự hữu hình
PTHH1 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng
PTHH2 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc và
công nghệ hiện đại
PTHH3 Nhân viên ăn mặc đẹp, dễ nhận biết, tác
phong chuyên nghiệp
PTHH4
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học, bắt mắt và tiện lợi cho khách hàng.
PTHH5 Giao diện của website chính và ngân hàng
điện tử dễ nhìn, dễ thao tác Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
CLDV1 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng
CLDV2 Anh/Chị hoàn toàn chắc chắn sẽ tiếp tục
sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương lai
CLDV3 Anh/Chị sẽ gợi ý tới bạn bè, người thân về
dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
Phần 3: Ý kiến đóng góp của cá nhân vào việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng?
……… ……… ………
……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… Xin chân thành cảm ơn!
Phụ lục 02: Đặc điểm mẫu khảo sát
Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
Về giới tính 175 100,00 Nam 76 43,43 Nữ 99 56,57 Về độ tuổi 175 100,00 Dưới 30 tuổi 58 33,14 Từ 30 đến 40 tuổi 73 41,71 Trên 40 tuổi 44 25,14 Về trình độ học vấn 175 100,00 THPT 14 8,00 Trung cấp 33 18,86 Cao đẳng 67 38,29 Đại học 55 31,43 Trên đại học 6 3,43 Về thu nhập 175 100,00 Dưới 10 triệu 76 43,43 Từ 10 triệu đến 12 triệu 45 25,71 Từ 12 triệu đến 14 triệu 36 20,57 Trên 14 triệu 18 10,29
Phụ lục 03: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.848 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 10.33 5.004 .714 .794 DB2 10.54 5.250 .678 .809 DB3 10.51 5.516 .704 .802 DB4 10.24 5.091 .655 .821 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.884 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 13.88 13.095 .751 .853 TC2 13.84 12.986 .708 .862 TC3 13.78 13.205 .708 .862 TC4 13.61 12.700 .715 .861 TC5 13.62 12.662 .725 .858 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.808 4
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 10.56 5.179 .721 .712 DU2 10.66 5.248 .642 .751 DU3 10.52 5.573 .584 .779 DU4 10.91 6.038 .558 .789 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.741 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted