6. Kết cấu của luận văn
1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
1.2.4.1 Nhân tố khách quan
* Môi trường kinh tế: Nền kinh tế và chính sách của mỗi quốc gia ổn định hay
bất ổn định luôn có tác động trực tiếp đến hoạt động và hiệu quả kinh doanh của bất kỳ tổ chức nào trên thị trường, trong đó có ngân hàng thương mại. Ổn định về kinh tế là ổn định về tài chính quốc gia, ổn định tiền tệ, khống chế lạm phát là những điều mà các tổ chức kinh tế cũng như ngân hàng thương mại quan tâm hàng đầu vì nó liên quan trực tiếp đến kết quả kinh doanh của ngân hàng. Nền kinh tế ổn định là điều kiện, môi trường thuận lợi để ngân hàng hoạt động sản xuất kinh doanh, đẩy mạnh cho vay đối với KHCN và thu được lợi nhuận cao, từ đó góp phần tạo nên sự thành công trong kinh doanh của ngân hàng. Ngược lại, nền kinh tế bất ổn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh cũng như chất lượng cho vay KHCN của NHTM do trong bối cảnh kinh tế khó
khăn, thu nhập của người dân giảm sút, hộ cá thể kinh doanh kém hiệu quả không đủ khả năng trả nợ và gốc vay đúng thời hạn, làm giảm chất lượng khoản vay của NHTM.
* Môi trường xã hội: Môi trường xã hội đã, đang và sẽ là nhân tố đóng vai trò
quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tính ổn định về chính trị xã hội trong nước sẽ là một trong những nhân tố thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thuận lợi và có hiệu quả. Nếu xẩy ra các diễn biến gây bất ổn chính trị xã hội như: chiến tranh, xung đột đảng phái, bạo động, cấm vận, biểu tình,…không những dẫn đến những thiệt hại cho doanh nghiệp mà cả nền kinh tế nói chung (làm tê liệt sản xuất, đình trệ lưu thông hàng hoá,…). Doanh nghiệp phá sản, thu nhập của người lao động bị đe dọa, từ đây KHCN sẽ gặp khó khăn trong việc hoàn trả đầy đủ và đúng hạn khoản vay cho ngân hàng. Điều này làm ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cho vay KHCN của NHTM.
* Môi trường tự nhiên
Các rủi ro do thiên nhiên gây ra như lũ lụt, hoả hoạn, động đất, dịch bệnh, mất mùa… là không thể tránh khỏi, những rủi ro này gây ra những thiệt hại không lường trước được cho cả hệ thống kinh tế dẫn đến rủi ro trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. Mặc dù những rủi ro đến từ điều kiện tự nhiên khó dự đoán nhưng bù lại nó lại chiếm một tỷ lệ nhỏ, và ngân hàng thường được chia sẻ thiệt hại bởi các Công ty Bảo hiểm hoặc được Nhà nước hỗ trợ.
* Môi trường pháp lý: Hệ thống pháp luật là một trong những nhân tố của môi
trường bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của NHTM nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng. Với một môi trường pháp lý chưa hoàn chỉnh, thiếu tính đồng bộ, thống nhất giữa các điều luật, văn bản dưới luật. Kéo theo là sự sách nhiễu của các cơ quan hành chính có liên quan dẫn đến các chủ thể trong nền kinh tế gặp phải những khó khăn, thách thức. Từ đây ảnh hưởng đến thu nhập của người lao động là ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của hộ kinh doanh cá thể. Thu nhập giảm sút, khách hàng sẽ không có khả năng thực hiện các nghĩa vụ đối với NHTM, từ đó tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng thương mại.
1.2.4.2 Nhân tố chủ quan
* Chính sách cho vay KHCN của ngân hàng: Chính sách cho vay KHCN của
ngân hàng là hệ thống các chủ trương, quy định chi phối hoạt động cho vay do hội đồng quản trị đưa ra nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn để tài trợ cho nền kinh tế. Chính sách cho vay phản ánh cương lĩnh tài trợ của một ngân hàng, trở thành hướng dẫn chung cho cán bộ tín dụng và các nhân viên ngân hàng, tăng cường chuyên môn hoá trong phân tích cho vay, tạo sự thống nhất chung trong hoạt động cho vay nhằm hạn chế rủi ro và nâng cao khả năng sinh lời.
Toàn bộ các vấn đề có liên quan đến khoản vay nói chung đều được xem xét và đưa ra trong chính sách cho vay của ngân hàng thương mại như: chính sách khách hàng, chính sách quy mô và giới hạn cho vay, thủ tục cho vay, lãi suất và phí suất cho vay, thời hạn cho vay và kỳ hạn nợ, các khoản đảm bảo, chính sách đối với các tài sản có vấn đề.
Những yếu tố trong chính sách cho vay đều tác động một cách mạnh mẽ tới chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM. Một ngân hàng chỉ có thể nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN khi có mục tiêu rõ ràng được thể hiện như một cương lĩnh trong chính sách cho vay. Và chỉ khi ngân hàng đó xác định mục tiêu đảm bảo an toàn các khoản cho vay KHCN thì ngân hàng mới dồn nỗ lực và khả năng để tập trung giám sát chặt chẽ khoản vay. Đây là tiền đề nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM
* Qui trình cho vay: Gồm tổng hợp các nguyên tắc, quy định của ngân hàng trong
việc cung cấp khoản vay đến KHCN, từ đó xây dựng lên các bước cụ thể theo một trình tự nhất định từ khi lập hồ sơ vay vốn đến khi kết thúc một hoạt động tín dụng. Đây là một quá trình gồm nhiều giai đoạn mang tính chất liên hoàn, theo một trình tự nhất định và có sự liên kết chặt chẽ với nhau. Một quy trình cho vay theo lý thuyết gồm sáu giai đoạn: Lập hồ sơ, phân tích, quyết định, giải ngân, giám sát và thu nợ, thanh lý hợp đồng. Các giai đoạn trong quá trình cho vay có mối quan hệ qua lại và hỗ trợ cho nhau, kết quả của giai đoạn trước là cơ sở cho giai đoạn tiếp theo và tác động đến chất lượng của giai đoạn sau. Dựa vào quy trình cho vay ngân hàng sẽ tiến hành lập các thủ tục tín dụng
phù hợp với quy định của pháp luật và đảm bảo an toàn trong kinh doanh. Thông qua kiểm soát qui trình cho vay nhà quản lý ngân hàng nhanh chóng xác định được các công việc cần điều chỉnh cũng như phân công, đào tạo trong tương lai, từ đó kiểm soát được rủi ro khi cho vay. Từ đó cho thấy qui trình cho vay hợp lý, chặt chẽ là tiền đề giúp ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay nói chung và cho vay KHCN nói riêng.
* Số lượng, trình độ nghiệp vụ của cán bộ tín dụng: Cán bộ tín dụng là người
trực tiếp tiếp xúc và đưa ra quyết định cho vay đối với khách hàng, vì vậy có thể coi họ chính là hình ảnh của ngân hàng. Đội ngũ cán bộ tín dụng đông đảo cùng với phẩm chất đạo đức và trình độ chuyên môn tốt chính là yếu tố có tác động tích cực đối với chất lượng hoạt động cho vay KHCN. Ngân hàng có đội ngũ cán bộ đảm bảo về đạo đức, trình độ, chuyên môn sẽ giúp các nghiệp vụ cho vay được thực hiện chuyên nghiệp, nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian, chất lượng cho vay cao, hạn chế được rủi ro, nhờ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay và tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng cá nhân vay vốn. Vì đội ngũ cán bộ tín dụng thể hiện cho hình ảnh hữu hình của ngân hàng, cho nên họ sẽ góp phần tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng.
* Khả năng thu thập và xử lý thông tin của ngân hàng: Thông tin là yếu tố rất
quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, với một môi trường cạnh tranh ai nắm được thông tin trước là người có khả năng giành chiến thắng trong cạnh tranh. Với ngân hàng, thông tin tín dụng hết sức cần thiết là cơ sở để xem xét, quyết định cho vay hay không cho vay và để theo dõi, quản lý các khoản vay với mục đích đảm bảo an toàn và hiệu quả đối với khoản vốn cho vay.
Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tốt hay không tốt phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố thông tin. Nếu ngân hàng thu thập được nhiều nguồn thông tin khác nhau thì thông tin của ngân hàng về người đi vay càng chính xác minh bạch và đưa ra được quyết định cho vay đúng đắn. Điều này tăng cường hiệu quả của hoạt động tín dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN.
1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc