6. Kết cấu của luận văn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Dịch vụ cho vay KHCN của NHTM được xem là chất lượng khi dịch vụ đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan (đáp ứng tốt nhu cầu vốn của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, mang lại hiệu quả, phục vụ sự phát triển của nền kinh tế…)
Theo Nguyễn Văn Tiến (2002): “Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là sự đáp ứng
nhu cầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của ngân hàng cung cấp khoản vay”.
Theo Nguyễn Thị Minh Hiền (2002): “Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là một
phạm trù phản ánh mức độ rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ cho vay của một tổ chức tín dụng. Để phản ánh về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, có rất nhiều chỉ tiêu
nhưng nói chung người ta thường quan tâm đến: tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ, tỷ lệ và cơ cấu tài sản đảm bảo”.
Như vậy, chất lượng dịch vụ cho vay KHCN vừa mang tính cụ thể vừa mang tính trừu tượng. Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng. Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN được hình thành và bảo đảm từ hai phía là Ngân hàng và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN xét trên giác độ NHTM: Đối với ngân hàng
thương mại, chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tốt nghĩa là khoản cho vay được tài trợ từ một nguồn vốn tốt, được đảm bảo an toàn với mức độ rủi ro thấp. Đồng thời dịch vụ cho vay khi cung cấp đến khách hàng được sử dụng đúng mục đích như đã cam kết ban đầu, được hoàn trả gốc và lãi vay đúng thời hạn, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng với mức chi phí nghiệp vụ là thấp nhất. Điều này được hiểu là, chất lượng dịch vụ cho vay được thể hiện ở chỉ tiêu lợi nhuận hợp lí và gia tăng, khách hàng trả nợ đúng hạn và ngày càng tăng trưởng, doanh số thu nợ lớn, tỷ lệ nợ quá hạn đảm bảo đúng quy định và đảm bảo cơ cấu nguồn vốn giữa ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong nền kinh tế.
Chất lượng dịch vụ cho vay xét trên giác độ khách hàng: Trong điều kiện nền kinh
tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng luôn là yêu cầu được đặt lên hàng đầu, vì vậy chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là sự đáp ứng yêu cầu một cách hợp lí nhu cầu của khách hàng (mức lãi suất hợp lí, thủ tục giản đơn, thời gian xét duyệt cho vay nhanh, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của khách hàng) nhưng vẫn đảm bảo đúng nguyên tắc và quy định cho vay của NHTM; phù hợp với tốc độ phát triển của xã hội, đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của NHTM