Chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh thành công,luận văn thạc sỹ kinh tế

Ĩ1 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —^^ ^^— NGUYỄN MINH TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, 2018 Ì1 [f IJ í NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —^^ ^^— NGUYỄN MINH TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH CƠNG Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN XUÂN THẮNG HÀ NỘI, 2018 Γ⅞⅜l ffl CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Cơng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Hà Nội, năm 2018 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, ngồi cố gắng thân, tơi nhận giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân ngồi trường Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến TS Nguyễn Xuân Thắng, Giảng viên Viện Ngân hàng Tài chính, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, người tận tình hướng dẫn, động viên giúp đỡ tơi thực luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy cô giáo khoa Sau Đại học trường Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, cán công nhân viên, khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành Cơng phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý cung cấp thơng tin tư liệu cho thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích, nhiệm vụ nghiêncứu 2.1 Mục đích nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Bối cảnh nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ giao dịch quầy chất lượng dịch vụ giao dịch quầy Ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ giao dịch quầy 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng 10 1.1.4 Chất lượng dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng 11 1.1.5 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ giao dịch quầy Ngân hàng 13 1.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng .17 1.2.1 (1984) 17 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos 1.2.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman & cộng (1985) 18 1.2.3 hàng 22 Nhận xét chung mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân 1.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .23 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 23 1.3.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao dịch quầy ngân 1.4.1 1.4.2 Nhân tố chủ quan 25 Nhân tố khách quan 28 CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 32 2.1 Quy trình nghiên cứu 32 2.2 Thiết kế nghiên cứu 34 2.2.1 Nghiên cứu định tính (giai đoạn nghiên cứu sơ bộ) .34 2.2.2 Nghiên cứu định lượng (Giai đoạn nghiên cứu thức) 34 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH CÔNG 43 3.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành Công 43 3.1.1 Tên gọi địa ngân hàng 43 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .43 3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý Vietcombank Thành Công 44 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công 45 3.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch quầy thông qua Dự án “Khách hàng bí mật” 46 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch quầy đánh giá qua kênh tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 - Vietcombank Contact center (VCC) 51 3.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch quầy Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thành Công thể qua mơ hình định lượng 54 3.2.4 Phân tích định lượng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giao dịch quầy Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công 62 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công 70 3.3.1 Kết đạt 70 3.3.2 Hạn chế 71 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế .72 CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI DANH PHÁP MỤC NHẰM CHỮ VIẾT NÂNG TẮT CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH CÔNG 75 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thành Công 75 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên giao dịch quầy 76 4.1.1 Công tác tuyển dụng đào tạo 76 4.1.2 Công tác sử dụng đánh giá lao động 79 4.2 Giải pháp sách khách hàng 80 4.3 Giải pháp sở vật chất, không gian điểm giao dịch ngân hàng .82 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CƠNG BỐ CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC 94 PHỤ LỤC 97 PHỤ LỤC 101 PHỤ LỤC 104 PHỤ LỤC 105 PHỤ LỤC 106 PHỤ LỤC 108 Chữ viết tắt/ký hiệu ATM NH NHNN NHTM Cụm từ đầy đủ Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại PIN Personal Identification Number - mã số định danh cá nhân/ mật để xác minh người dùng POS Point Of Sales - Điểm phân phối hàng hóa TMCP Vietcombank Thương mại cô phần Ngân hàng thương mại cô phần Ngoại Thương Việt Nam STT ĩ Bảng 3Ĩ 32 33 34 35 36 ĩõ1Γ ^ Ĩ2Ĩ3Ĩ 4~Ĩ5Ĩ6Ỹ T~Ĩ8Ĩ920 2Ĩ 22 23 24 37 38 39 3.Ĩ0 3.ĨĨ 3.Ĩ2 3.Ĩ3 3.Ĩ4 3.Ĩ5 3.Ĩ6 3.Ĩ7 3.Ĩ8 3.Ĩ9 3.20 3.2Ĩ 3.22 3.23 3.24 Nội dung Trang Danh sách phòng giao dịch trực thuộc Vietcombank 45 Thành Công Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch 47 quầy thông qua dự án “Khách hàng bí mật” năm 2017 Thống kê lỗi mắc phải kỳ đánh giáBANG chất lượng 49 DANH MỤC dịch vụ qua dự án “Khách hàng bí mật” năm 2017 Số liệu tổng hợp thống kê lỗi chất lượng dịch vụ giao 5Ĩ dịch quầy toàn hệ thống Vietcombank năm 2017 Quý Số liệu Ĩ/20Ĩ8 tổng hợp thống kê lỗi chất lượng dịch vụ giao 52 dịch quầy toàn hệ thống Vietcombank năm 2017 Quý phân theo kê khulỗivực Số liệu Ĩ/20Ĩ8 tổng hợp thống chất lượng dịch vụ giao 53 dịch quầy Vietcombank Thành Công năm 2017 Quý 1/2018 Bảng thông kê lượng phiếu điều tra 54 Ket đánh giá tin cậy khách hàng 55 Kết đánh giá đáp ứng khách hàng 56 Kết đánh giá lực phục vụ khách hàng 57 Kết đánh giá đồng cảm khách hàng 58 Kết đánh phương tiện hữu hình khách hàng 60 Kết đánh giá hài lòng khách hàng 6Ĩ Độ tin cậy tin cậy (STC) 63 Hệ số tương quan biến tin cậy (STC) 63 Độ tin cậy đáp ứng (SDU) 63 Hệ số tương quan biến đáp ứng (SDU) 64 Độ tin cậy lực phục vụ (NLPV) 64 Hệ số tương quan biến lực phục vụ (NLPV) 64 Độ tin cậy đồng cảm (SDC) 65 Hệ số tương quan biến đồng cảm (SDC) 65 Độ tin cậy phương tiện hữu hình (PTHH) 65 Hệ số tương quan biến phương tiện hữu hình (PTHH) 66 Độ tin cậy hài lòng khách hàng (SHL) 66 25 26 3.25 3.26 27 28 29 3.27 3.28 3.29 Hệ số tương quan biến hài lòng khách hàng (SHL) Kiểm định phù hợp phân tích nhân tố thang đo chất lượng Tóm tắtlượng mơ hình hồi dịch quy vụ tín dụng Phân tích phương sai Các tham số ước lượng mơ hình 66 67 68 69 69 A Sự tin cậy 98 Ngân hàng đáp ứng dịch vụ giao dịch quầy thời gian cam kết Ngân hàng ln sẵn sàng nhiệt tình hỗ trợ khách hàng PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TẠI QUẦY có nhu cầu đề (√) trình sử dụng Ơng gặp (Bà)vấn đánh vàoq thích hợp sản thể mức độ đồng ý với phẩm, dịch vụ phát biểu chất lượng dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng thương mại cổ Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công thỏa đáng [1] giao Hồndịch tồntại khơng ý cho khách hàng [2] Không Nhân viên quầyđồng tư vấn sản đồng ý phẩm dịch vụ phù hợp từ lần [3] Bình thường [4] Đồng ý □ □ □□ □ □□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch [5] Hoàn toàn đồng ý khách hàng B Sự đáp ứng □ □ □ □ □ Nhân viên giao dịch quầy cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thơng tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng □□ □ □ □ Nhân viên quầy giao dịch phục vụ bạn nhanh chóng, khẩn trương, thời gian ngắn □□ □ □ □ Nhân viên giao dịch quầy sẵn sàng hỗ99 trợ khách hàng cần Nhân viên giao dịch quầy giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng thắc mắc khách hàng □ □ □ □ □ Danh mục sản phẩm, dịch vụ giao dịch quầy đủ đa 10 dạng để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Năng lực phục vụ C Ngân hàng có uy tín việc cung cấp sản phẩm 11 dịch vụ giao dịch quầy cho khách hàng Nhân viên giao dịch quầy có khả giao tiếp, thuyết 12 trình tốt □ □ □ □ □ Nhân viên giao dịch quầy có thái độ niềm nở, lịch 13 sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng □ □ □ □ □ Nhân viên giao dịch quầy có đủ kiến thức để trả lời 14 câu hỏi khách hàng □ □ □ □ □ Cách cư xử nhân viên giao dịch quầy tạo niềm tin 15 cho khách hàng □ □ □ □ □ Chi phí cho giao dịch quầy hợp lý cạnh tranh 16 Sự đồng cảm D Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu giao dịch quầy 17 khách hàng □ □ □ □ □ Ngân hàng ln lấy lợi ích khách hàng điều tâm 18 niệm họ Ngân hàng có sách ưu tiên khách 19 hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín giao dịch quầy □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho 100 khách 21 hàng giao dịch quầy E Phương tiện hữu hình □ □ □ □ □ Nhân viên giao dịch quầy có trang phục gọn gàng, lịch 22 □ □ □ □ □ 23 24 25 Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi khách hàng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 26 Các tờ rơi, áp-phích, poster quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ đặt quầy đẹp bắt mắt □ □ □ □ □ Khu vực giao dịch quầy gọn gàng, sẽ, tạo cảm 27 giác thoải mái cho khách hàng Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên an toàn 28 Các quy định, quy trình làm việc phận giao dịch 29 quầy công khai, rõ ràng □ □ □ □ □ Mạng lưới giao dịch ngân hàng rộng 30 .F Sự hài lòng □ □ □ □ □ 31 32 33 34 35 □ □ □ □ □ Trụ sở ngân hàng khang trang, rộng rãi Ngân hàng có trang thiết bị đại Khách hàng hài lòng với tin cậy ngân hàng Khách hàng hài lòng với đáp ứng ngân hàng Khách hàng hài lòng với lực phục vụ ngân hàng Khách hàng hài lòng với đồng cảm ngân hàng Khách hàng hài lòng với phương tiện hữu hình ngân hàng Khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ giao dịch 36 quầy ngân hàng 20 Cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Yếu tố Sự tin cậy (STC) Ký hiệu STC1 Biến quan sát Ngân hàng đáp ứng dịch 101 vụ giao dịch quầy thời gian cam kết STC2 Ngân hàng ln sẵn sàng nhiệt tình hỗ trợ khách hàng có nhu cầu PHỤhoặc LỤCgặp vấn đề trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Thang đo chất lượng dịch vụ giao dịch quầy STC3 Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng STC4 Nhân viên giao dịch quầy tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phù hợp từ lần Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Nhân viên giao dịch quầy cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thơng tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng STC5 SDUl Sự đáp ứng (SDU) SDU2 Nhân viên quầy giao dịch phục vụ bạn nhanh chóng, khẩn trương, thời gian ngắn SDU3 Nhân viên giao dịch quầy sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần SDU4 Nhân viên giao dịch quầy sẵn sàng đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng Danh mục sản phẩm, dịch vụ giao dịch quầy đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng SDU5 NLPVl Ngân hàng có uy tín việc cung cấp sản phẩm dịch vụ giao dịch quầy cho khách hàng NLPV2 Năng lực phục vụ (NLPV) NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV6 SDC1 Sự đồng cảm (SDC) Phương tiện hữu hình (PTHH) Nhân viên giao dịch quầy có khả giao tiếp, 102 thuyết trình tốt Nhân viên giao dịch quầy ln có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng Nhân viên giao dịch quầy có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Cách cư xử nhân viên giao dịch quầy tạo niềm tin cho khách hàng Chi phí cho giao dịch quầy hợp lý cạnh tranh Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu giao dịch quầy khách hàng SDC2 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu giao dịch quầy khách hàng SDC3 Ngân hàng có sách ưu tiên khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín giao dịch quầy SDC4 Cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt SDC5 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho khách hàng giao dịch quầy PTHH1 Nhân viên giao dịch quầy có trang phục gọn gàng, lịch PTHH2 Trụ sở ngân hàng khang trang, rộng rãi PTHH3 Ngân hàng có trang thiết bị đại PTHH4 Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi khách hàng PTHH5 Các tờ rơi, áp-phích, poster quảng cáo giới thiệu 103 sản phẩm dịch vụ đặt quầy đẹp bắt mắt PTHH6 PTHH7 Khu vực giao dịch quầy gọn gàng, sẽ, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiện an toàn PTHH8 Các quy định, quy trình làm việc phận giao dịch quầy công khai, rõ ràng PTHH9 Mạng lưới giao dịch ngân hàng rộng SHL1 SHL2 Khách hàng hài lòng với tin cậy ngân hàng Khách hàng hài lòng với đáp ứng ngân hàng Khách hàng hài lòng với lực phục vụ ngân hàng Khách hàng hài lòng với đồng cảm ngân hàng SHL3 Sự hài lòng SHL4 khách hàng (SHL) SHL5 SHL6 Khách hàng hài lòng với phương tiện hữu hình ngân hàng Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 17.09 2.0 74 1.1 83 1.0 54 854 808 683 642 550 540 488 467 431 380 319 294 276 268 235 205 193 182 157 129 118 107 093 070 062 042 % of Varianc e 56.9 78 6.915 Cumulati ve % 56.978 63.893 3.944 Phân 67.837 tích số 3.514 71.350 2.847 74.197 2.692 76.889 2.278 79.167 2.141 81.308 1.832 83.140 1.799 84.939 1.627 86.566 1.558 88.124 1.437 89.561 1.267 90.828 1.064 91.892 979 922 893 784 684 645 607 523 428 394 355 309 234 208 142 92.870 93.792 94.685 95.469 96.153 96.798 97.405 97.929 98.357 98.752 99.107 99.416 99.651 99.858 100.000 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Varianc e 56.978 104 Cumulativ e Total % of Varianc 25.378e Cumulative % % 17.0 56.978 7.613 93 78 2.0 6.9 63.893 22.856 PHỤ LỤC6.857 74 15 33 3.9 67.837 4.680 15.601 giá1.1 trị đặc trưng Eigenvalues 30 biến quan 83 44 35 1.0 chất lượng 3.5 71.350 2.255dịch 7.515 đo dịch vụ giao quầy 54 14 50 25.3 48.2 63.8 sát 71.3 thang SDUl SDU2 SDU3 SDU4 SDC2 SDC3 SDC4 NLPVl NLPV2 NLPV5 PTHH4 PTHH5 PTHH6 PTHH9 PTHH7 PTHH3 PTHH8 PTHHl SDCl SDU5 Component _ _3 _ 105 .594 .784 .645 .843 PHỤ LỤC .713 Ma trận xoay 20 biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ giao dịch .738 quầy .782 .695 .779 .775 848 _.821 _ _.801 _ _.796 _ _.787 _ _.774 _ _.649 _ _.607 _ 789 _.780 _ Nhân tố Sự đáp ứng Biến quan sát (SDU1) Nhân viên giao dịch quầy 106 ln cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thông tin giao sảnphục phẩm, dịchnhanh vụ củachóng, ngân (SDU2) Nhân viên quầy dịch vụ bạn khẩn trương, thời gian ngắn PHỤ LỤC (SDU3)Tổng Nhân viên tạithành quầy chất luônlượng sẵn sàng hỗ giao trợ hợp cácgiao nhândịch tố cấu dịch vụ dịch quầy khách hàng cần (SDU4) Nhân viên giao dịch quầy sẵn sàng đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng (SDU5) Danh mục sản phẩm, dịch vụ giao dịch quầy đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng (NLPV1) Ngân hàng có uy tín việc cung cấp sản phẩm dịch vụ giao dịch quầy cho khách hàng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm (NLPV2) Nhân viên giao dịch quầy có khả giao tiếp, thuyết trình tốt (NLPV5) Cách cư xử nhân viên giao dịch quầy tạo niềm tin cho khách hàng (SDC1) Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu giao dịch quầy khách hànG (SDC2) Ngân hàng ln lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ (SDC3) Ngân hàng có sách ưu tiên khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín giao dịch quầy (SDC4) Cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt (PTHH1) Nhân viên giao dịch quầy có trang phục gọn gàng, lịch (PTHH3) Ngân hàng có trang thiết bị đại (PTHH4) Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi khách 107 hàng (PTHH5) Các tờ rơi, áp-phích, poster quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ đặt quầy đẹp bắt mắt Phương tiện hữu hình (PTHH6) Khu vực giao dịch quầy gọn gàng, sẽ, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàn (PTHH7) Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiện an tồn (PTHH8) Các quy định, quy trình làm việc phận giao dịch quầy công khai, rõ ràng (PTHH9) Mạng lưới giao dịch ngân hàng rộng 108 PHỤ LỤC BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM I TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA THANH TOÁN VIÊN/GIAO DỊCH VIÊN (TTV/GDV) Tiêu chuẩn TTV/GDV ( 30) Tiêu chuẩn 1: Trang phục Cơ số điểm: 9/100 Yêu cầu: □ điểm: Mặc đồng phục theo qui định, đảm bảo tác phong chuyên nghiệp, lịch sự, tự tin □ điểm: Đeo thẻ nhân viên mang tên ngắn trước ngực để khách hàng nhìn rõ mã số thẻ tên TTV/GDV □ điểm: Đầu tóc gọn gàng, trang điểm phù hợp với công việc □ điểm: Đi giày dép quai hậu Tiêu chuẩn 2: Khu vực làm việc TTV/GDV Cơ số điểm: 7/100 Yêu cầu: □ điểm: Phương tiện, dụng cụ làm việc, tài liệu phạm vi quản lí, sử dụng TTV/GDV phải đầy đủ, xếp ngăn nắp, sẽ, khoa học thuận tiện sử dụng tìm kiếm □ điểm: Khơng để vật dụng cá nhân không liên quan đến công việc bàn làm việc hay khu vực giao dịch với khách hàng □ điểm: Máy móc thiết bị (máy tính, điện thoại, máy fax, máy in ) cần phải khởi động trước giao dịch trạng thái sẵn sàng sử dụng □ điểm: Không để người khơng có nhiệm vụ vào nơi giao dịch Tiêu chuẩn 3: Thực nhiệm vụ Cơ số điểm: 7/100 Yêu cầu: □ điểm: Thực nhiệm vụ giao 109 □ điểm: Không làm việc riêng, sử dụng điện thoại, ăn uống, hút thuốc, tụ tập nói chuyện tiếp khách Tiêu chuẩn 4: Tuân thủ thời gian làm việc Cơ số điểm: 7/100 Yêu cầu: □ điểm: TTV/GDV phải tuân thủ thời gian làm việc quy định Nội quy lao động quan □ điểm: Trong thời gian làm việc, rời bỏ vị trí cần có đồng ý Trưởng/Phó trưởng phịng Phụ trách phịng Tiêu chuẩn tác phong, thái độ phục vụ TTV/GDV (40) Tiêu chuẩn 5: Thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện với khách hàng Cơ số điểm: 15/100 Yêu cầu: □ điểm: Có thái độ thân thiện, vui vẻ, tơn trọng giao tiếp chào đón khách hàng □ điểm: Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, âm lượng vừa phải Vui vẻ chào hỏi khách hàng đến về, cảm ơn khách hàng giao dịch xong □ điểm: Luôn hỗ trợ, gần gũi, quan tâm giúp đỡ khách hàng trình giao dịch Tiêu chuẩn 6: Tác phong phục vụ khách hàng nhanh chóng, xác Cơ số điểm: 13/100 u cầu: □ điểm: Sẵn sàng đón tiếp, phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, xác □ điểm: Phục vụ khách hàng theo thứ tự, trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên □ điểm: Khi có việc riêng không tiếp tục phục vụ khách phải xin lỗi khách hàng ủy thác cho TTV/GDV khác làm thay nhiệm vụ 110 Tiêu chuẩn 7: Ứng xử với thắc mắc than phiền khách hàng kịp thời, có trách nhiệm Cơ số điểm: 12/100 Yêu cầu: □ điểm: Phản ứng nhanh chóng, kịp thời thắc mắc hay phàn nàn khách hàng □ điểm: Ln giữ thái độ bình tĩnh, mềm mỏng sẵn sàng lắng nghe, ghi lại phàn nàn tìm nguyên nhân hướng giải thắc mắc, khó chịu khách hàng □ điểm: Tham vấn ý kiến lãnh đạo/ phụ trách, phối hợp với phận có liên quan để giải nhanh khó khăn thắc mắc khách hàng □ điểm: Trong trường hợp không nói khách hàng sai Nếu ngân hàng sai, thành thực xin lỗi cảm ơn khách hàng đồng thời cam kết khắc phục, sửa sai thời gian sớm Tiêu chuẩn 8: Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, thực tốt yêu cầu giao dịch khách hàng Cơ số điểm: 30/100 Yêu cầu: □ 10 điểm: TTV/GDV phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ phạm vi cơng việc □ điểm: Thực tốt yêu cầu giao dịch khách hàng nhanh chóng, xác □ điểm: Hiểu biết sản phẩm ngân hàng để chủ động giải thích, tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng □ điểm: Hiểu chức năng, phận ngân hàng để trả lời, hướng dẫn khách hàng xác có yêu cầu, thắc mắc khách hàng liên quan đến 112 111 II Tiêu điểm dịch giao dịch, tránh trường hợp khách hàng □ 6chuẩn điểm: chất Thiếtlượng kế ghế ngồigiao quầy Tiêu chuẩn 9: Ngoài điểm giao dịch phải đứng chờ lâu Cơ số điểm: 30/100 Yêu□cầu: điểm: Máy đếm tiền, kiểm tra tiền để theo hướng nhân viên ngân hàng □ điểm: Tên biển hiệu Vietcombank to, rõ ràng, có tính mỹ quan cân không hàng gian xung thuvà húttheo củahiện khách hàng bạch giao khách cóquanh, thể nhìn dõi,ýthể minh □ dịch điểm: Các poster, băng rôn quảng cáo treo ngắn, đẹp, bắt mắt Tiêu□chuẩn 12: Môi Bên trường khu vựcquanh làm việc quầy giao điểm: xung xanh, đẹp, gọndịch gàng Cơ số 15/100 □ điểm: điểm: Có chỗ để xe thuận tiện, hợp lý cho khách hàng Yêu cầu: □ điểm: Có nhân viên an ninh nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng □ điểm: Bố trí trang thiết bị, bàn ghế, tủ tài liệu hợp lý, khoa học có tính đến vàmỹ thẩm Tiêu chuẩn 10: Sảnh chờ giao dịch Cơ số điểm: 37/100 Yêu cầu: □ điểm: Có nhân viên lễ tân chào, mở cửa, đón khách □ điểm: Có quầy, bảng thơng tin hướng dẫn, phận tư vấn, hỗ trợ khách hàng □ điểm: Không gian sẽ, sáng sủa, xếp gọn gàng, đảm bảo hệ thống thơng gió/điều hịa khơng khí hoạt động tốt □ điểm: Có xanh thùng để rác, có biển báo cấm hút thuốc □ điểm: Bố trí bàn ghế, sách báo, nước, tờ rơi quảng cáo, phiếu điều tra dịch vụ, hịm thư góp ý khu vực chờ giao dịch khách hàng □ điểm: Lắp đặt tivi/màn hình kỹ thuật số chạy thông tin, quảng cáo dịch vụ ngân hàng Trong trường hợp không chạy thông tin, quảng cáo sử dụng nhạc nhẹ với âm lượng nhỏ để tạo thư thái cho khách hàng chờ giao dịch Tiêu chuẩn 11: Quầy giao dịch Cơ số điểm: 18/100 Yêu cầu: □ điểm: Chuẩn bị bút, biểu đầy đủ, gọn gàng, để vị trí thuận lợi cho khách hàng sử dụng ... QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ giao dịch quầy chất lượng dịch vụ giao dịch quầy Ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ giao dịch quầy. .. dịch vụ giao dịch quầy Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công 62 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại. .. CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH CÔNG 75 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch quầy ngân hàng thương