7. Kết cấu của đề tài
4.2. Giải pháp về chính sách khách hàng
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, chứa đựng nhiều rủi ro như hiện nay, để tồn
khách hàng có chất lượng. Để có được sự gia tăng về quy mô và chất lượng khách hàng thì ngân hàng cần phải xây dựng một chính sách khách hàng hợp lý. Chính sách
khách hàng phải biết đặt lợi ích khách hàng lên trên hết, lợi ích của khách hàng gắn với lợi ích của ngân hàng theo phương châm đôi bên cùng có lợi. Trong đó công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng, vừa giữ chân khách hàng cũ mà vừa phát triển khách hàng mới, gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Để thực hiện được điều này, ngân hàng cần chú trọng những điểm sau:
- Quan tâm và coi trọng tất cả các đối tượng khách hàng chứ không chỉ tập trung
vào khách hàng VIP, khách hàng lớn, có mối quan hệ truyền thống lâu năm. Đối với giao dịch tại quầy, lượng khách hàng vãng lai là rất lớn và nguồn thu từ phí dịch vụ tại quầy đóng góp không nhỏ vào lợi nhuận của ngân hàng. Mặt khác, lượng khách hàng tiềm năng tại quầy là rất lớn, hiện họ có thể không phải là khách hàng VIP của Vietcombank nhưng lại là khách hàng VIP của một ngân hàng khác. Chính vì vậy, ngân hàng cần chú trọng chăm sóc khách hàng tại quầy để luôn làm hài lòng khách hàng và làm họ có ý muốn tiếp tục giao dịch trong những lần sau. Hơn nữa, việc marketing thông qua khách hàng là một phương pháp tiết kiệm chi phí nhưng mang lại hiệu quả cao và bền vững, khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè giao dịch tại ngân hàng, từ đó tăng lượng khách hàng tiềm năng cũng như là uy tín
của ngân hàng.
- Hàng năm, định kỳ hoặt đột tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại quầy, có thể sử dụng nhiều phương pháp như: phát phiếu lấy ý kiến, phỏng vấn,... Trên cơ sở đó, chi nhánh thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Chú trọng công tác tiếp xúc và phân luồng khách hàng của đội ngũ lễ tân, bảo vệ tại chi nhánh cũng như các phòng giao dịch trực thuộc. Đây là đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng đầu tiên cũng như hỗ trợ khách hàng sau cùng khi đến giao dịch trực tiếp tại chi nhánh/phòng giao dịch. Bảo vệ cần chủ động dắt xe, giữ xe cho khách
hàng. Lễ tân cần niềm nở đón tiếp, hỏi han nhu cầu, phân luồng, hướng dẫn khách hàng vào giao dịch. Có thể nói đây cũng là một bộ phận đóng vai trò quan trọng trong
hình ảnh của ngân hàng, vì vậy cũng cần chú trọng nâng cao nhận thức cũng như tinh
thần trách nhiệm và hiệu quả công việc của cán bộ bảo vệ và lễ tân ngân hàng.
- Ngân hàng thực hiện các chương trình khuyến mại, tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn, tri ân khách hàng khi đến giao dịch tại quầy.
- Đối với khách hàng VIP, có quan hệ giao dịch truyền thống: thể hiện sự quan tâm và trân trọng khách hàng như chúc mừng sinh nhật, tặng quà sinh nhật,... cho khách hàng.