7. Kết cấu của đề tài
3.2.1. Đánh giá chất lượng dịchvụ giaodịch tại quầy thông qua Dự án “Khách
hàng bí mật”
3.2.1.1. Mục tiêu của dự án
• Giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trên toàn quốc.
• Thúc đẩy ý thức nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong từng giao dịch.
• Có chính sách khen thưởng và phê bình phù hợp, kịp thời đối với các cá nhân,
đơn vị nhằm củng cố chất lượng dịch vụ của Vietcombank.
• Làm cơ sở cho việc đào tạo, đào tạo lại đối với các trường hợp chưa đạt yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ, chất lượng phục vụ khách hàng.
3.2.1.2. Phạm vi của dự án
• Vietcombank: 101 chi nhánh, 496 điểm giao dịch, 04 mẫu/kỳ tại trụ sở chi nhánh, 01 mẫu/kỳ tại phòng giao dịch.
• Ngân hàng khác: 100 lượt/kỳ của 5 ngân hàng khác tại Hà Nội, Đà Nằng, thành
phố Hồ Chính Minh.
3.2.1.3. Đối tượng và nội dung
• Đối tượng
- Cán bộ giao dịch tại quầy
- Không gian điểm giao dịch (cơ sở vật chất và cán bộ nhân viên hỗ trợ tại khu vực chung)
Thực hiện đánh giá theo Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Phụ lục 8) - X: điểm của cán bộ giao dịch
- Y: điểm của điểm giao dịch (gồm không gian giao dịch + cán bộ nhân viên hỗ trợ)
- M: điểm trung bình chất lượng dịch vụ của điểm giao dịch M = 0,7*X + 0,3*Y
tại quầy 1 Trụ sở chi nhánh 97 88 90.7 Khá Trụ sở chi nhánh 97 84 879 Khá Trụ sở chi nhánh 91 88 889 Khá Trụ sở chi nhánh 97 94 949 Khá PGD Thái Hà 100 90 93 Khá PGD Mỹ Đình 97 91 928 Khá PGD Vạn Phúc 97 95 946 Tôt PGD Giảng Võ 91 100 97.3 Tôt PGD Duy Tân 100 91 93.7 Khá PGD Láng Hạ 100 89 923 Khá PGD Trung Hòa Nhân Chính 91 90 903 Khá Trung bình kỳ 1 92.5 Khá Trụ sở chi nhánh 100 85 89.5 Khá Trụ sở chi nhánh 97 87 90 Khá Trụ sở chi nhánh 97 91 928 Khá Trụ sở chi nhánh 100 95 96.5 Tot PGD Thái Hà 100 83 881 Khá
Bảng 3.2: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy thông qua dự án “Khách hàng bí mật” năm 2017
PGD Duy Tân 97 96 963 Tố PGD Láng Hạ 100 91 937 Khá PGD Trung Hòa Nhân Chính 100 83 881 Khá Trung bình kỳ 2 91.4 Khá 3 Trụ sở chi nhánh 100 95 965 Tố Trụ sở chi nhánh 100 91 937 Khá Trụ sở chi nhánh 97 92 935 Khá Trụ sở chi nhánh 100 95 965 Tố PGD Thái Hà 94 93 939 Khá PGD Mỹ Đình 94 87 89.1 Khá PGD Vạn Phúc 97 96 963 Tố PGD Giảng Võ 97 91 92.8 Khá PGD Duy Tân 100 88 91.6 Khá PGD Láng Hạ 100 95 965 Tố PGD Trung Hòa Nhân Chính 97 87 90 Khá Trung bình Kỳ 3 937 Khá 4 Trụ sở chi nhánh 94 91 91.9 Khá Trụ sở chi nhánh 97 93 94.2 Khá Trụ sở chi nhánh 94 98 968 Tôt Trụ sở chi nhánh 100 91 937 Khá PGD Thái Hà 100 85 89.5 Khá PGD Mỹ Đình 100 87 90.9 Khá PGD Vạn Phúc 94 97 961 Khá PGD Giảng Võ 97 93 94.2 Khá PGD Duy Tân 100 91 937 Khá PGD Láng Hạ 100 87 90.9 Khá PGD Trung Hòa Nhân Chính 100 91 937 Khá Trung bình kỳ 4 932 Khá
phục theo quy định
Tiêu chuẩn 9 Nhân viên an ninh, bảo vệ chưa chủ động hỗ trợ khách hàng
2 Tiêu chuẩn 9 Nhân viên an ninh, bảo vệ làm việc riêng trong giờ
làm việc
3 Tiêu chuẩn 9 Khu vực xung quanh máy ATM nhiều giấy rác vứt
bừa bãi
3 Tiêu chuẩn 10 Màn hình ti vi/màn hình kỹ thuật số khu vực sảnh
không hoạt động
4 Tiêu chuẩn 10 Không gian sảnh chờ giao dịch chưa gọn gàng, sạch
sẽ
3 Tiêu chuẩn 12 Giấy tờ/ đồ dùng phía trong quầy giao dịch bừa bộn 7 Tiêu chuẩn 1 Giao dịch viên không đeo thẻ tên/đeo thẻ tên không
ngay ngắn
7 Tiêu chuẩn 1 Giao dịch viên có đầu tóc chưa gọn gàng/không
trang điểm
3 Tiêu chuẩn 3 Giao dịch viên nói chuyện không tập trung thực
hiện
giao dịch cho khách hàng
2 Tiêu chuẩn 3 Giao dịch viên sử dụng điện thoại khi đang giao
dịch
với khách hàng
3 Tiêu chuẩn 3 Giao dịch viên làm việc riêng khi đang có khách
hàng giao dịch
3 Tiêu chuẩn 5 Giao dịch viên không chú ý hướng về phía khách
hàng
7 Tiêu chuẩn 5 Giao dịch viên chưa chủ động tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng
5 Tiêu chuẩn 5 Giao dịch viên có thái độ chưa thân thiện, tôn trọng
khi giao tiếp với khách hàng
2 Tiêu chuẩn 5 Giao dịch viên đưa/nhận tiền, chứng từ cho khách
hàng bằng một tay
20
Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả đánh giá dự án “Khách hàng bí mật”
Bảng 3.3: Thống kê lỗi mắc phải trong các kỳ đánh giá chất lượng dịch vụ qua dự án “Khách hàng bí mật” năm 2017
dịch/không chủ động hỏi thêm nhu cầu của khách hàng
Tiêu chuẩn 6 Giao dịch viên giao dịch nhầm/trả nhầm tiền cho khách hàng
1 Tiêu chuẩn 8 Giao dịch viên không giải đáp đầy đủ thắc mắc của
khách hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ
15 Tiêu chuẩn 8 Giao dịch viên chưa thực hiện đầy đủ, đúng yêu cầu
của khách hàng
2 Tiêu chuẩn 8 Giao dịch viên không chủ động bán chéo sản phẩm 6
Q1/2017 669 547 44 373 10 15 1658
Q2/2017 868 661 37 441 6 11 2024
Q3/2017 864 690 36 452 13 5 2060
Q4/2017 963 1057 21 452 15 8 2516
Q1/2018 687 1337 13 330 7 5 2379
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả dự án “Khách hàng bí mật ” năm 2017
Thông qua dự án “Khách hàng bí mật” để đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy có thể thấy rằng trung bình điểm chất lượng dịch vụ của Vietcombank Thành Công đạt được qua các kỳ rơi vào từ 91.4 điểm đến 93.7 điểm, xếp loại Khá (Bảng 3.2).
Trong đó, đối với đánh giá tiêu chí điểm giao dịch, mức điểm từ 82 - 95 điểm chiếm tỷ lệ 20,45% và mức điểm từ 95 - 100 điểm chiếm tỷ lệ 79.55%. Những lỗi mắc phải tập trung chủ yếu ở tiêu chuẩn 9 - Ngoài điểm giao dịch và tiêu chuẩn 10 - Sảnh chờ giao dịch. Bên cạnh đó, đối với tiêu chí đánh giá cán bộ giao dịch tại quầy, mức điểm từ 82 - 95 điểm chiếm tỷ lệ 22.73% và mức điểm từ 95 - 100 điểm chiếm tỷ lệ 77.27%. Những lỗi mắc phải do vi phạm tiêu chuẩn 1 - trang phục; 3 - thực hiện
nhiệm vụ; 5 - thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện với khách hàng; 6 - Tác phong phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác; 8 - nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, thực hiện tốt các yêu cầu giao dịch của khách hàng, trong đó có thể thấy rằng lỗi mắc
nhiều nhất liên quan đến tiêu chuẩn 5 và tiêu chuẩn 8 cụ thể là giao dịch viên đưa/nhận
tiền, chứng từ cho khách hàng bằng một tay, giao dịch viên không cảm ơn khách