7. Kết cấu của đề tài
1.2.3. Nhận xét chung về các mô hình đo lường chất lượng dịchvụ ngân
Thông qua việc nghiên cứu và phân tích mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, có thể thấy các mô hình và định nghĩa trên đều ủng hộ quan điểm đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ. Năm thành phần chất lượng của mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ đã sử dụng và được kiểm định ở nhiều quốc gia khác nhau như Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia,... trong một số ngành như và một số tổ chức để đánh giá về chất lượng dịch vụ như Khách sạn (Seleh & Ryan, 1992), Du lịch và lữ hành (Fick & Ritchie, 1991), Dịch vụ thông tin (Pitt et al, 1995), Giáo dục chất lượng
cao (Fordet al, 1993), Bệnh viện (Johns, 1993), Kiểm toán (Freeman & Dart,1993),. Một số tổ chức cũng sử dụng như Ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của mình.
Vì vậy, trong khuôn khổ bài nghiên cứu này, luận văn lựa chọn vận dụng mô hình SERVQUAL vào việc đo lường chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy bởi những lý do sau:
Thứ nhất, thể thấy rằng trong hoạt động đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasuraman & cộng sự (1991) vẫn khẳng định rằng mô hình đo lường SERVQUAL là bộ công cụ đo lường hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Thứ hai, mô hình SERVQUAL cho phép so sánh mong đợi và cảm nhận trong từng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, để từ đó hình thành ngay biện pháp cải
thiện cho từng phần công việc. Chính vì vậy, việc xác định những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là điều cần thiết và quan trọng.
Thứ ba, mô hình SERVQUAL dựa trên việc phân tịch định lượng, dùng bảng câu hỏi nên việc xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với đối tượng nghiên cứu và với ngành dịch vụ nghiên cứu mà cụ thể trong khuông khổ bài nghiên cứu này về chất