7. Kết cấu của đề tài
4.1.1. Công tác tuyển dụng và đào tạo
- Công tác tuyển dụng công khai, minh bạch: Thông báo tuyển dụng cán bộ rộng rãi, đăng tải trên trang tuyển dụng công khai của Vietcombank và các trang báo lớn có uy tín để tiếp cận rộng rãi đến các ứng viên tiềm năng. Tổ chức thi tuyển và sàng lọc ứng viên một cách công bằng, khách quan và minh bạch. Trong kỳ thi tuyển dụng,
ngoài kiểm tra kiến thức về hiểu biết xã hội chung, chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ, có thể bổ sung thêm bài thi đánh giá EQ (chỉ số thông minh cảm xúc), đây là chỉ
số đo lường trí tưởng tượng, sự sáng tạo đồng thời đánh giá khả năng điều tiết cảm xúc của một người. Ngoài kiểm tra kiến thức chuyên môn thông thường, những bài kiểm tra đánh giá chỉ số cảm xúc cũng giúp cho nhà tuyển dụng có cái nhìn rõ ràng hơn về sự phù hợp của ứng viên đối với vị trí công việc đang tuyển dụng.
- Công tác đào tạo kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và hiểu biết chung cho cán bộ: Đối với cán bộ mới tuyển dụng, hầu hết đều là cán bộ trẻ, mới ra trường, được đào tạo kiến thức nền tảng cơ bản. Tuy nhiên, họ lại thiếu kinh nghiệm và đồng thời được đào tạo ở nhiều trường đại học khác nhau, chuyên ngành khác nhau, vì vậy sau mỗi đợt tuyển dụng cán bộ mới, các phòng ban trực thuộc hội sở hay chi nhánh đều cần gửi các cán bộ mới xuống trung tâm đào tạo của Vietcombank để học tập các kiến
thức, kỹ năng cần thiết cho công việc. Việc đào tạo này có tác dụng chuẩn hóa ngay từ đầu, thống nhất cách hiểu, cách thức thực hiện công việc. Sau quá trình đào tạo này ngân hàng cũng cần cử các cán bộ có nhiều kinh nghiệm kèm cặp, hướng dẫn họ trong quá trình làm việc để tiếp thu được nhiều kiến thức thực tế hơn. Đối với cán bộ đã và đang công tác tại Vietcombank, ngân hàng cần tăng cường hình thức đào tạo tập trung, kết hợp nhiều hình thức tập huấn tại chỗ để củng cố lại cho cán bộ về cả kiến thức và chuyên môn. Hoạt động này thể hiện dưới dạng như: tổ chức các buổi sinh hoạt nghiệp vụ theo định kỳ, thảo luận các vướng mắc phát sinh trong quá trình làm việc, văn bản, quy trình nghiệp vụ. Ngân hàng thường xuyên định kỳ tối thiểu 1 lần/năm tổ chức tập huấn bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, hiểu biết các chế độ văn bản pháp luật, chính sách, quy trình nghiệp vụ có liên quan đến công tác chuyên môn
của cán bộ giao dịch tại quầy. Trong quá trình học tập, bồi dưỡng phải gắn lý luận với thực tiễn để cán bộ có thể vận dụng một cách đúng đắn, sáng tạo, linh hoạt và có hiệu quả trong thực tế.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng: Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan
trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới thì khả năng giao tiếp chính là công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng giúp tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. Công việc này có thể thực hiện dưới nhiều hình thức như: cho cán bộ giao dịch tham dự các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng ngắn hạn, tổ chức các buổi nói chuyện chuyên đề về các kỹ năng này. Một cán bộ giao dịch để làm
• Tôn trọng khách hàng: Thể hiện ở việc cư xử công bằng, bình đẳng giữa các thành phần khách hàng, biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng.
• Tạo ra nét độc đáo và khác biệt trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Sự khác biệt không chỉ thể hiện ở chất lượng sản phẩm mà còn biểu hiện qua nét văn hóa của ngân hàng và cách thức cung ứng các dịch vụ cho khách hàng. Cán bộ giao dịch tại quầy tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần thể hiện được nét văn hóa đặc trưng, riêng biệt của tổ chức, làm cho khách
hàng thoải mái, hài lòng và nhận biết được sự tinh tế, độc đáo đó để lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
• Trung thực trong giao dịch với khách hàng: Trung thực là một đức tính quan trọng nhất của một cán bộ giao dịch tại quầy bởi đặc thù công việc luôn tiếp xúc với tiền tệ. Tính trung thực thể hiện trong việc không có suy nghĩ, biểu hiện hay hành động tư lợi vì mục đích cá nhân và luôn thành thật trong công tác thu chi tiền mặt. Ngoài ra, tính trung thực còn thể hiện trong việc cán bộ giao dịch cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như hướng dẫn tỉ mỉ, nhiệt tình các quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng các loại hình dịch vụ ngân hàng, không có bất kỳ đòi hỏi hay vòi vĩnh nào đối với khách hàng mang tính chất vụ lợi cá nhân.
• Kiên nhẫn và thể hiện mối quan tâm chung để việc cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi: Tạo ấn tương và hiểu được tâm lý nhu cầu khách hàng để tư vấn lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
• Gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: để gây dựng
niềm tin bền vững và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì mỗi cán bộ giao dịch tại quầy cần hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bước đầu tiên cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, sau đó còn cần phải chú trọng quan tâm, chăm sóc khách hàng để khách hàng có ý muốn quay lại và tiếp tục giao dịch tại ngân hàng.
• Tổ chức các buổi hội thảo, mời các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng tại các trường đại học, tại Vietcombank và các ngân hàng thương mại khác đến nói chuyện trình bày kinh nghiệm trong công tác tiếp xúc, giao dịch với khách hàng, cũng như đưa ra các tình huống để cùng học hỏi và thảo luận,
nâng cao kinh nghiệm và hiểu biết thực tế cho cán bộ giao dịch tại quầy. Đây cũng là dịp để các cán bộ trong ngân hàng có thể giao lưu học tập lẫn nhau thông qua trao đổi thực tế công việc phát sinh hàng ngày.
• Bên cạnh các hoạt động trên, mỗi cán bộ nhân viên giao dịch tại quầy cần luôn
ý thức được việc tự học hỏi, rèn luyện, tiếp thu thêm kiến thức và kinh nghiệm
từ lãnh đạo, từ các anh chị đồng nghiệp đi trước, thường xuyên cập nhật các văn bản, quy trình, hướng dẫn mới của ngân hàng. Bên cạnh đó, mỗi cán bộ giao dịch tại quầy nên quan sát, trải nghiệm giao dịch và tìm hiểu thêm kinh nghiệm từ các cán bộ giao dịch tại các ngân hàng khác - nơi được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ để tiếp thu và chắt lọc những điểm mạnh của họ, từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.