7. Kết cấu của đề tài
3.2.2. Thực trạng chất lượng dịchvụ giaodịch tại quầy đánh giá qua kênh tổng
đài chăm sóc khách hàng 24/7 — Vietcombank Contact center (VCC)
Bảng 3.4: Số liệu tổng hợp thống kê lỗi chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy trên toàn hệ thống Vietcombank năm 2017 và Quý 1/2018
______nhật_____ Miền Bắc 2017 596 492 31 302 8 4 1433 Q1/20 18 120 263 1 58 0 1 443 Hà Nội 2017 850 1002 35 438 12 9 2346 Q1/20 18 161 361 3 73 0 1 599 Bắc và Trung Trung Bộ 2017 260 150 2 81 3 2 498 Q1/20 18 54 76 1 15 3 1 150 Nam Trung Bộ và Tây Nguyên 2017 71 62 3 66 3 1 206 Q1/20 18 17 24 2 16 0 0 59 Đông Nam Bộ 2017 342 228 20 219 1 7 817 Q1/20 18 75 116 0 39 0 1 231 Hồ Chí Minh 2017 1140 913 39 534 16 15 2657 Q1/20 18 219 450 6 114 3 0 792 Tây Nam Bộ 2017 105 108 8 78 1 1 301 Q1/20 18 41 47 0 15 1 1 105
Nguồn: Tác giả tổng hợp Báo cáo chất lượng dịch vụ khách hàng ghi nhận tại VCC
Nhìn chung, có thể thấy rằng số lượng phàn nàn của khách hàng tăng lên đáng kể tập trung vào những tháng cuối năm chủ yếu ở hai nội dung: Chưa kích hoạt thẻ cho khách hàng và thông tin khách hàng chưa chính xác/chậm cập nhật. Tỷ lệ phàn nàn của khách trong năm 2017 có sự gia tăng tương đối lớn giữa các quý trong năm. Cụ thể, quý 2 tỷ lệ phàn nàn tăng 22.07% so với quý 1, quý 3 tăng 24.25% so với quý 1 và quý 4 tăng 51.75% so với quý 1. Bên cạnh đó, tỷ lệ phàn nàn của khách hàng trong quý 1 năm 2018 tăng 43.49% so với cùng kỳ năm 2017.
Tuy nhiên, phàn nàn của khách hàng về thái độ phục vụ có xu hướng giảm, đặc biệt số trường hợp phản ánh trong những tháng cuối năm chỉ còn một nửa so với 6 tháng đầu năm 2017 và tỷ lệ này cũng được duy trì trong những tháng đầu năm năm 2018. Đây là một trong những dấu hiệu tích cực, cho thấy công tác quản lý chất lượng dịch vụ đã bắt đầy phát huy tác dụng, đạt được sự quan tâm sát sao của từng chi nhánh và của mỗi cán bộ phục vụ trên toàn hệ thống (Bảng 3.4).
Bảng 3.5: Số liệu tổng hợp thống kê lỗi chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy trên toàn hệ thống Vietcombank năm 2017 và Quý 1/2018 phân theo khu vực
Năm
2017 101 104 3 36 1 1 246
Quý I/2018
10 63 0 7 0 1 81
Nguồn: Tác giả tổng hợp Báo cáo chất lượng dịch vụ khách hàng ghi nhận tại VCC
Lượng phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tập trung nhiều nhất tại hai thành phố lớn là Hà Nội với 2346 lỗi trong năm 2017, 599 lỗi
trong quý 1 năm 2018 và thành phố Hồ Chí Minh với 2657 lỗi trong năm 2017, 792 lỗi trong quý 1 năm 2018. Lý do bởi tại đây có nhiều chi nhánh với quy mô lớn, số lượng giao dịch diễn ra hàng ngày rất lớn dẫn đến lượng phàn nàn của khách hàng cũng tăng cao tương ứng.
Chi nhánh Vietcombank Thành Công thuộc khu vực Hà Nội, đây là khu vực đứng thứ 2 cả nước về lỗi chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy trong cả năm 2017 và quý 1 năm 2018. Mặc dù lượng giao dịch tập trung trong khu vực nhiều nhưng lỗi mắc phải cũng gia tăng tương ứng, điều này cho thấy việc cần thiết trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy, không chỉ đảm bảo về số lượng giao dịch mà còn cần đảm bảo cả chất lượng trong giao dịch của khách hàng (Bảng 3.5).
Bảng 3.6: Số liệu tổng hợp thống kê lỗi chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank Thành Công năm 2017 và Quý I/2018
Nguồn: Tác giả tổng hợp Báo cáo chất lượng dịch vụ khách hàng ghi nhận tại VCC
Trong năm 2017, tổng số lỗi chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy theo thống kê của VCC tại Vietcombank Thành Công là 246 lỗi. Vietcombank Thành Công chiếm tỷ lệ 2.98% trong tổng số phàn nàn của khách hàng trên toàn hệ thống và chiếm 10.49% trong tổng số phàn nàn của khách hàng tại khu vực Hà Nội. Trong khi đó, quý 1 năm 2018 tổng số lỗi chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy của Vietcombank Thành Công là 81 lỗi, chiếm tỷ lệ 3.4% trong tổng số phàn nàn của khách hàng trên toàn hệ thống và chiếm 13.52% trong tổng số phàn nàn của khách hàng tại khu vực Hà Nội. Như vậy có thể thấy rằng những phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank Thành Công có xu hướng gia tăng và chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng số lượng phàn nàn trên toàn hệ thống nói chung cũng như tại khu vực Hà Nội nói riêng.
Trong đó, lỗi mắc phải nhiều nhất tập trung tại 02 nội dung là chưa kích hoạt thẻ cho khách hàng và thông tin khách hàng chưa chính xác/chậm cập nhật. Trong năm 2017, tỷ lệ thẻ chưa kích hoạt cho khách hàng chiếm 41.06%, thông tin khách hàng chưa chính xác/chậm cập nhật chiếm tỷ lệ 42.28% và lỗi tác nghiệp, sai sót chiếm 14.63%. Trong quý 1 năm 2018, tỷ lệ thông tin khách hàng chưa chính xác/chậm cập nhật tăng mạnh chiếm tới 77.78% và tỷ lệ thẻ chưa kích hoạt cho khách hàng chiếm 12.34% (Bảng 3.6).