7. Kết cấu của đề tài
4.1.2. Công tác sử dụng và đánh giá lao động
Đây là một công tác quan trọng đối với ngân hàng. Nếu ngân hàng lựa chọn được những ứng viên đủ tiêu chuẩn làm cán bộ giao dịch nhưng lại không phân công đúng theo khả năng của họ thì sẽ không phát huy được hết năng lực từ đó gây ra sự lãng phí nguồn lực lao động đồng thời lại không nâng cao được chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy. Để làm tốt công tác sử dụng lao động cũng như đánh giá lao động,
Vietcombank chi nhánh Thành Công cần:
- Dựa trên bản mô tả công việc chi tiết của vị trí cán bộ giao dịch, ngân hàng lựa chọn những cá nhân có đủ năng lực và phẩm chất để thực hiện công việc.
- Ngân hàng phân công cán bộ có thâm niên công tác lâu năm và nhiều kinh nghiệm để kèm cặp, hướng dẫn cán bộ mới còn ít kinh nghiệm thực tế.
- Tổ chức công tác nâng cao nhận thức cho cán bộ giao dịch về sự đóng góp của
ngân hàng, chi nhánh nói chung thông qua các cuộc họp giao ban, sơ kết, tổng kết, các thông báo,...
- Định kỳ hàng năm ngân hàng cần phải tiến hành đánh giá cán bộ giao dịch tại quầy theo các tiêu chí thuộc bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Vietcombank để đánh giá về năng lực, trình độ, mức độ hoàn thành công việc được giao, mức độ hài lòng của khách hàng, ưu điểm, hạn chế cần khắc phục của cán bộ. Từ đó làm căn cứ để quy hoạch, bồi dưỡng, đề bạt, nâng lương, khen thưởng hay đào tạo, bồi dưỡng thêm.
- Tổ chức các cuộc kiểm tra nội bộ bất chợt quá trình làm việc, tiếp xúc và phục
vụ khách hàng của cán bộ giao dịch. Phỏng vấn và lấy ý kiến của khách hàng sau giao
dịch để không chỉ làm cơ sở đánh giá cán bộ giao dịch mà còn tiếp thu các ý kiến phản hồi của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy của chi nhánh
- Thông tin đến khách hàng các kênh tiếp nhận phản hồi, đóng góp ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ như thông qua hòm thư đặt tại trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, số điện thoại đường dây nóng (hotline), email,.
- Ngân hàng có những chính sách thể hiện sự quan tâm đến cán bộ nhân viên cũng như nâng cao chất lượng đời sống tinh thần cho cán bộ nhân viên khiến họ luôn
cảm thấy thoải mái để thực hiện công việc cũng như chăm sóc, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Có nhiều phương pháp như: tổ chức du lịch, ngày hội gia đình hàng
năm cho cán bộ nhân viên, tặng quà tri ân nhân dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật, quốc tế phụ nữ,.)
- Ngân hàng có hình thức khen thưởng cho các cán bộ nhân viên giao dịch tại quầy được khách hàng đánh giá cao và đạt được sự hài lòng cao từ khách hàng, bên cạnh đó cũng có những hình thức nhắc nhở, kỷ luật, khiển trách những cán bộ có cách
cư xử chưa đúng đắn với khách hàng hoặc khiến khách hàng phàn nàn.