7. Kết cấu của đề tài
3.2.3. Thực trạng chất lượng dịchvụ giaodịch tại quầy tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thành Công thể hiện qua mô hình định lượng
3.2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2018 thu được kết quả như sau:
STC2 3,,61
STC3 3,,61
STC4 3,,58
STC5 4,12
Nguồn: Kết quả khảo sát
Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank Thành Công từ việc phát phiếu ngẫu nhiên cho các khách hàng đến giao dịch tại trụ sở chi nhánh và 07 phòng giao dịch trực thuộc với cỡ mẫu nghiên cứu là 250 với tỷ lệ phiếu
hợp lệ thu về khá cao (đạt 93%).
Giới tính của khách hàng: Trong 186 mẫu khảo sát khách hàng giao dịch tại quầy thì có 52 khách hàng là nam (chiếm 28%) và 134 khách hàng là nữ (chiếm 72%).
Độ tuổi của khách hàng: trong 186 mẫu khảo sát khách hàng giao dịch tại quầy thì có 41 khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi (chiếm 22%), 75 khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi (chiếm 40,3%), 42 khách hàng có độ tuổi từ 40 đến 50 tuổi (chiếm 22,6%), 21 khách hàng có độ tuổi từ 50 đến 60 tuổi (chiếm 11,3%) và 07 khách hàng có độ tuổi trên 60 (chiếm 3,8%). Qua số liệu này cho thấy nhóm độ tuổi chủ yếu của khách hàng giao dịch tại quầy là từ 30 đến 40 tuổi, đây là nhóm tuổi có độ chín chắn, tham gia sản xuất kinh doanh, mua bán, trao đổi nhiểu dẫn đến nhu cầu
giao dịch nhiều.
Tần suất sử dụng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank Thành Công:
Trong 186 mẫu khảo sát khách hàng thì có 52 khách hàng mới giao dịch lần đầu tại quầy tại Vietcombank Thành Công (chiếm 28%), 82 khách hàng có giao dịch tại quầy
nhiều hơn 01 lần (chiếm 44%) và 52 khách hàng có giao dịch tại quầy thường xuyên (chiếm 28%).
3.2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh Thành Công
a. Sự tin cậy
SDU2 3,42
SDU3 3,26
SDU4 3,27
SDU5 3,29
Nguồn: Kết quả khảo sát
Qua bảng 3.8 ta thấy: Nếu chọn giá trị trung bình là 3,0 thì các biến quan sát trong sự tin cậy đều được đánh giá cao. Điều này có nghĩa là khách hàng rất tin tưởng
vào ngân hàng khi thực hiện các giao dịch tại quầy. Trong các biến quan sát thì biến STC5 (Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và các giao dịch của khách hàng) có điểm số trung bình cao nhất (4,12). Vấn đề bảo mật thông tin khách hàng luôn được Vietcombank Thành Công chú trọng thực hiện và đã được đánh giá rất tốt. Các biến quan sát còn lại là STC1, STC2, STC3 và STC4 có điểm số đánh giá tương đối sát xao và sự chênh lệch là không nhiều. Tuy nhiên, biến quan sát STC4 (nhân viên giao dịch tại quầy tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phù hợp ngay từ lần đầu tiên) có điểm số trung bình thấp nhất (3,58), điều này cũng tương đối dễ hiểu bởi nhu cầu của khách hàng luôn là rất lớn và khách hàng sẽ đặt kỳ vọng vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các nhân viên tư vấn tại quầy phải thực sự am hiểu cả về nhu cầu của khách hàng cũng như các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank thì mới có thể tư vấn chính xác sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với khách hàng ngay từ lần đầu tiên.
b. Sự đáp ứng
NLPV2 2,97
NLPV3 2,97
NLPV4 3,61
NLPV5 3,51
NLPV6 3,23
Nguồn: Kết quả khảo sát
Qua bảng 3.9 ta thấy: Neu chọn giá trị trung bình là 3,0 thì các biến quan sát trong sự đáp ứng đều được đánh giá ở mức khá thấp, cao hơn mức trung bình không nhiều. Điều này cho thấy khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ giao dịch tại quầy
của Vietcombank Thành Công vẫn chưa thực sự kịp thời, khách hàng vẫn phải chờ đợi lâu, chưa đáp ứng được ngay nhu cầu của khách hàng đồng thời thể hiện qua thái độ của đội ngũ nhân viên vẫn chưa tạo ấn tượng tốt cho khách hàng thông qua sự quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
Trong các biến quan sát thì biến SDU2 (nhân viên tại quầy giao dịch phục vụ bạn nhanh chóng, khẩn trương, trong thời gian ngắn nhất có thể) có điểm số trung bình cao nhất (3,42). Điều này cho thấy các nhân viên giao dịch tại quầy đã rất cố gắng và nỗ lực trong việc phục vụ khách hàng, tuy nhiên do số lượng khách hàng giao dịch tại quầy là rất đông nên vẫn chưa thực sự làm hài lòng khách hàng thể hiện qua việc đánh giá này chỉ cao hơn mức điểm số trung bình không nhiều. Biến quan sát SDU3 (nhân viên giao dịch tại quầy luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng cần) được đánh giá ở mức thấp nhất (3,26). Điều này cho thấy mức độ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên giao dịch tại quầy vẫn chưa được đánh giá cao, khách hàng
tới quầy luôn có nhu cầu giao dịch và mong muốn được phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngay lập tức, tuy nhiên với lượng khách hàng giao dịch đông, các cán bộ giao dịch chưa sẵn sàng đáp ứng được ngay nhu cầu của khách hàng, việc chờ đợi được phục vụ khiến mức độ hài lòng của khách hàng giảm đi.
c. Năng lực phục vụ
SDC2 295
SDC3 3,43
SDC4 285
SDC5 286
Nguồn: Kết quả khảo sát
Qua bảng 3.10 ta thấy: Nếu chọn giá trị trung bình là 3,0 thì các biến quan sát trong năng lực phục vụ đều được đánh giá ở mức tương đối cao, tuy nhiên có sự chênh
lệch khá nhiều. Điều này cho thấy năng lực phục vụ của cán bộ giao dịch được đánh giá tương đối tốt nhưng chưa đồng đều. Cụ thể:
Trong các biến quan sát thì biến NLPV1 (ngân hàng có uy tín trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ giao dịch tại quầy cho khách hàng) được đánh giá cao nhất (3,78), có thể hiểu rằng Vietcombank là một ngân hàng lớn, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, có uy tín và danh tiếng cao trên thị trường, chính vì vậy đạt được sự tin cậy và đánh giá cao của khách hàng về uy tín trong cung cấp các sản phẩm dịch vụ giao dịch tại quầy.
Hai biến quan sát NLPV2 (nhân viên giao dịch tại quầy có khả năng giao tiếp, thuyết trình tốt) và NLPV3 (nhân viên giao dịch tại quầy luôn có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng) có giá trị đánh giá thấp nhất (2.97) và
thấp hơn so với mức trung bình. Khả năng giao tiếp và thuyết trình được đánh giá chưa tốt vì một số cán bộ giao dịch tại quầy nhiều tuổi vẫn giữ thói quen cũ khi ngân hàng vẫn còn là ngân hàng 100% vốn nhà nước, họ luôn tâm niệm khách hàng phải tìm đến mình chứ không phải mình tìm đến khách hàng nên có cách giao tiếp không đúng mực, tâm lý này cũng dẫn đến việc chưa có thái độ niềm nở, lịch sự khi tiếp xúc
với khách hàng). Còn một số cán bộ giao dịch trẻ thì vừa mới ra trường, thiếu kỹ năng
giao tiếp, thuyết trình nên khi giao tiếp với khách hàng còn nhiều lúng túng.
Biến quan sát đánh giá NLPV6 (chi phí cho các giao dịch tại quầy là hợp lý và cạnh tranh) tuy cao hơn mức trung bình nhưng cũng được đánh giá ở mức tương đối thấp (3,23). Điều này cho thấy khách hàng đánh giá về chi phí giao dịch tại quầy tại Vietcombanh chưa có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Cán bộ giao dịch tại quầy chưa chú trọng giải thích cho khách hàng hiểu về các mức phí cũng như tư vấn cách thức giao dịch cho khách hàng để tiết kiệm tối đa chi phí.
d. Sự đồng cảm
sự đồng cảm được đánh giá ở mức khá thấp, trong đó có 3/5 biến đánh giá thấp dưới giá trị trung bình. Điều này cho thấy ngân hàng chưa quan tâm nhiều đến khách hàng
sử dụng dịch vụ giao dịch tại quầy của mình.
Biến quan sát SDC3 (ngân hàng có chính sách ưu tiên đối với những khách hàng
truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín khi giao dịch tại quầy) được đánh giá cao
Biến quan sát Điểm số trung bình PTHH1 412 PTHH2 410 PTHH3 3,90 PTHH4 401 PTHH5 3,95 PTHH6 3,97 PTHH7 3,85 PTHH8 3,82
thống, có uy tín, thực tế khi giao dịch tại quầy, những khách hàng này sẽ được ưu tiên
hơn (ví dụ như không phải lấy số thứ tự khi giao dịch, được ưu tiên thực hiện giao dịch trước,...), tuy nhiên yếu tố này có thể làm giảm sự hài lòng của những khách hàng thông thường khác khi giao dịch tại quầy bởi họ phải chờ đợi lâu hơn để được phục vụ và hỗ trợ.
Biến quan sát SDC4 (công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng tốt) được đánh giá thấp nhất (2,85). Điều này cho thấy công tác chăm sóc khách hàng giao dịch
tại quầy của ngân hàng chưa thực sự tốt, chưa được chú trọng và quan tâm. Công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng mới chỉ chú trọng đến đối tượng khách hàng VIP, có giao dịch nhiều, có mối quan hệ lâu năm chứ chưa áp dụng đối với toàn bộ đối tượng khách hàng giao dịch tại quầy.
Biến quan sát SDC5 (thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch tại quầy) cũng có đánh giá ở mức thấp (2,86). Điều này cho thấy khách hàng đánh giá thời gian giao dịch tại quầy của ngân hàng là chưa thực sự thuận
tiện cho khách hàng. Thực tế, thời gian giao dịch tại Vietcombank Thành Công, tại trụ sở chi nhánh là từ 8.00 đến 12.00 và từ 13.00 đến 16.30, tại 07 phòng giao dich trực thuộc là từ 8.30 đến 12.00 và từ 13.00 đến 16.00 từ thứ 2 đến thứ 6. Như vậy, có thể thấy thời gian kết thúc giao dịch tại Vietcombank là khá sớm so với các ngân hàng
khác - thường kéo dài đến 17.00, bên cạnh đó, Vietcombank nghỉ không giao dịch sáng thứ 7 và không có chi nhánh cũng như phòng giao dịch làm việc xuyên trưa. Chính vì thế chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch, đặc
biệt với đối tượng khách hàng có công việc và thời gian làm việc theo giờ hành chính.
e. Phương tiện hữu hình
SHL2 324
SHL3 3,04
SHL4 301
SHL5 374
SHL6 302
Nguồn: Kết quả khảo sát
Nhìn vào bảng 3.12 ta thấy: Neu chọn giá trị trung bình là 3,0 thì các biến quan trong phương tiện hữu hình được đánh giá ở mức điểm khá cao. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao các điều kiện về không gian giao dịch, cơ sở vật chất của ngân hàng đảm bảo đủ điều kiện để phục phụ tốt cho quá trình cung ứng các sản phẩm
dịch vụ giao dịch tại quầy.
Biến quan sát PTHH1 (nhân viên giao dịch tại quầy có trang phục gọn gàng, lịch sự) được đánh giá với điểm số cao nhất (4,12). Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao về diện mạo và trang phục của cán bộ nhân viên giao dịch tại quầy. Vietcombank đã có những quy định chặt chẽ về đồng phục của cán bộ nhân viên và hàng năm đều cung cấp đầy đủ đồng phục đẹp và lịch sự, đảm bảo sự đồng đều và nhất quán. Ngoài quy định về trang phục, ngân hàng cũng có quy định cụ thể về đầu tóc và phong cách trang điểm của nhân viên để luôn tạo được hình ảnh chuyên nghiệp
và lịch sự trong con mắt của khách hàng.
Ngoài ra, các biến quan sát khác trong thang đo phương tiện hữu hình cũng được
đánh giá cao. Biến quan sát PTHH2 (trụ sở của ngân hàng khang trang, rộng rãi) được
đánh giá 4,10; biến quan sát PTHH4 (địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận lợi đối với khách hàng) được đánh giá 4,01; biến quan sát PTHH9 (mạng lưới giao dịch của ngân hàng rộng) được đánh giá (3,99).
Biến quan sát PTHH8 (các quy định, quy trình làm việc của bộ phận giao dịch tại quầy được công khai, rõ ràng) có điểm số thấp nhất (3,82). Điều này cho thấy ngân
hàng chưa thực sự chú trọng trong việc công khai rõ ràng các quy định và quy trình làm việc khi khách hàng giao dịch tại quầy dẫn đến một số tình huống xảy ra như khách hàng lần đầu giao dịch không biết phải lấy số thứ tự, khách hàng lấy nhầm số thứ tự do không biết các quầy được phục vụ phân chia theo chuyên môn nghiệp vụ (nộp, rút tiên mặt; mở tài khoản; thay đổi thông tin; tiết kiệm;...), khách hàng không biết quy trình thực hiện giao dịch dẫn đến phản ứng phàn nàn khi phải chờ đợi giao dịch được thực hiện,.
f. Sự hài lòng của khách hàng
của
Scale Mean if
Item Deleted if Item DeletedScale Variance Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC 14.92 13.951 .688 .897 STC2 14.91 12.620 .867 .857 STC 3STC 14.9114.95 12.66313.694 .850.755 .861.883 STC
5Cronbach's Alpha N of Items14.41 14.362 .638 .907
.845 5
các biến quan sát đều được đánh giá trên mức trung bình tuy nhiên có sự chênh lệch tương đối nhiều. Các biến quan sát còn lại được đánh giá từ cao đến thấp như sau: SHLl (khách hàng hài lòng với sự tin cậy của ngân hàng), SHL2 (khách hàng hài lòng với sự đáp ứng của ngân hàng), SHL3 (khách hàng hài lòng với năng lực phục vụ của ngân hàng), SHL4 (khách hàng hài lòng với sự đồng cảm của ngân hàng). Biến quan sát SHL6 (khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng) được đánh giá ở mức trên điểm trung bình tuy nhiên rất sít xao (3,02). Từ những phân tích này cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank Thành Công chưa thực sự tốt, chưa mang lại sự hài lòng cho khách hàng hay nói cách khác chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank Thành Công là chưa tốt.