7. Kết cấu của đề tài
3.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của Vietcombank Thành Công
Hiện nay, cơ cấu tổ chức của Vietcombank Thành Công bao gồm: 01 Giám đốc, 03 Phó giám đốc, 07 phòng ban chức năng và 07 phòng giao dịch trực thuộc.
Hình 3.1: Tổ chức bộ máy hoạt động của Vietcombank Thành Công
Nguồn: Vietcombank Thành Công
Hiện tại chi nhánh Vietcombank Thành Công có 07 phòng giao dịch trực thuộc,
bao gồm:
7 Trung Hòa - Nhân Chính
Tầng 1, tòa nhà 18T2, Khu đô thị Trung Hòa Nhân Chính, đường Lê Văn Lương, Quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội
cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công
Vietcombank hiện đang duy trì 02 phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy thông qua dự án “Khách
hàng bí mật” và (2) Đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy qua kênh tổng đài
chăm sóc khách hàng 24/7 - Vietcombank Contact center (VCC).
Trong đó, với phương thức thứ (1) Vietcombank chủ động thực hiện và triển khai đánh giá thông qua các khách hàng trực tiếp trải nghiệm giao dịch tại quầy. Phương thức thứ (2) đánh giá dựa trên kênh tiếp nhận do khách hàng chủ động phản hồi qua tổng đài, email hoặc trang mạng xã hội của Vietcombank. Như vậy có thể
Trung bình 72 đến dưới 82 điểm
Yeu thấy rằng hai kênh đánh giá này bổ sung và hỗ trợ cho nhau, kết quả đưa ra sẽ kháiDưới 72 điểm quát lên một cái nhìn toàn diện và đầy đủ về chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy.
3.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy thông qua Dự án “Kháchhàng bí mật” hàng bí mật”
3.2.1.1. Mục tiêu của dự án
• Giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch trên toàn quốc.
• Thúc đẩy ý thức nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong từng giao dịch.
• Có chính sách khen thưởng và phê bình phù hợp, kịp thời đối với các cá nhân,
đơn vị nhằm củng cố chất lượng dịch vụ của Vietcombank.
• Làm cơ sở cho việc đào tạo, đào tạo lại đối với các trường hợp chưa đạt yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ, chất lượng phục vụ khách hàng.
3.2.1.2. Phạm vi của dự án
• Vietcombank: 101 chi nhánh, 496 điểm giao dịch, 04 mẫu/kỳ tại trụ sở chi nhánh, 01 mẫu/kỳ tại phòng giao dịch.
• Ngân hàng khác: 100 lượt/kỳ của 5 ngân hàng khác tại Hà Nội, Đà Nằng, thành
phố Hồ Chính Minh.
3.2.1.3. Đối tượng và nội dung
• Đối tượng
- Cán bộ giao dịch tại quầy
- Không gian điểm giao dịch (cơ sở vật chất và cán bộ nhân viên hỗ trợ tại khu vực chung)
Thực hiện đánh giá theo Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Phụ lục 8) - X: điểm của cán bộ giao dịch
- Y: điểm của điểm giao dịch (gồm không gian giao dịch + cán bộ nhân viên hỗ trợ)
- M: điểm trung bình chất lượng dịch vụ của điểm giao dịch M = 0,7*X + 0,3*Y
tại quầy 1 Trụ sở chi nhánh 97 88 90.7 Khá Trụ sở chi nhánh 97 84 879 Khá Trụ sở chi nhánh 91 88 889 Khá Trụ sở chi nhánh 97 94 949 Khá PGD Thái Hà 100 90 93 Khá PGD Mỹ Đình 97 91 928 Khá PGD Vạn Phúc 97 95 946 Tôt PGD Giảng Võ 91 100 97.3 Tôt PGD Duy Tân 100 91 93.7 Khá PGD Láng Hạ 100 89 923 Khá PGD Trung Hòa Nhân Chính 91 90 903 Khá Trung bình kỳ 1 92.5 Khá Trụ sở chi nhánh 100 85 89.5 Khá Trụ sở chi nhánh 97 87 90 Khá Trụ sở chi nhánh 97 91 928 Khá Trụ sở chi nhánh 100 95 96.5 Tot PGD Thái Hà 100 83 881 Khá
Bảng 3.2: Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy thông qua dự án “Khách hàng bí mật” năm 2017
PGD Duy Tân 97 96 963 Tố PGD Láng Hạ 100 91 937 Khá PGD Trung Hòa Nhân Chính 100 83 881 Khá Trung bình kỳ 2 91.4 Khá 3 Trụ sở chi nhánh 100 95 965 Tố Trụ sở chi nhánh 100 91 937 Khá Trụ sở chi nhánh 97 92 935 Khá Trụ sở chi nhánh 100 95 965 Tố PGD Thái Hà 94 93 939 Khá PGD Mỹ Đình 94 87 89.1 Khá PGD Vạn Phúc 97 96 963 Tố PGD Giảng Võ 97 91 92.8 Khá PGD Duy Tân 100 88 91.6 Khá PGD Láng Hạ 100 95 965 Tố PGD Trung Hòa Nhân Chính 97 87 90 Khá Trung bình Kỳ 3 937 Khá 4 Trụ sở chi nhánh 94 91 91.9 Khá Trụ sở chi nhánh 97 93 94.2 Khá Trụ sở chi nhánh 94 98 968 Tôt Trụ sở chi nhánh 100 91 937 Khá PGD Thái Hà 100 85 89.5 Khá PGD Mỹ Đình 100 87 90.9 Khá PGD Vạn Phúc 94 97 961 Khá PGD Giảng Võ 97 93 94.2 Khá PGD Duy Tân 100 91 937 Khá PGD Láng Hạ 100 87 90.9 Khá PGD Trung Hòa Nhân Chính 100 91 937 Khá Trung bình kỳ 4 932 Khá
phục theo quy định
Tiêu chuẩn 9 Nhân viên an ninh, bảo vệ chưa chủ động hỗ trợ khách hàng
2 Tiêu chuẩn 9 Nhân viên an ninh, bảo vệ làm việc riêng trong giờ
làm việc
3 Tiêu chuẩn 9 Khu vực xung quanh máy ATM nhiều giấy rác vứt
bừa bãi
3 Tiêu chuẩn 10 Màn hình ti vi/màn hình kỹ thuật số khu vực sảnh
không hoạt động
4 Tiêu chuẩn 10 Không gian sảnh chờ giao dịch chưa gọn gàng, sạch
sẽ
3 Tiêu chuẩn 12 Giấy tờ/ đồ dùng phía trong quầy giao dịch bừa bộn 7 Tiêu chuẩn 1 Giao dịch viên không đeo thẻ tên/đeo thẻ tên không
ngay ngắn
7 Tiêu chuẩn 1 Giao dịch viên có đầu tóc chưa gọn gàng/không
trang điểm
3 Tiêu chuẩn 3 Giao dịch viên nói chuyện không tập trung thực
hiện
giao dịch cho khách hàng
2 Tiêu chuẩn 3 Giao dịch viên sử dụng điện thoại khi đang giao
dịch
với khách hàng
3 Tiêu chuẩn 3 Giao dịch viên làm việc riêng khi đang có khách
hàng giao dịch
3 Tiêu chuẩn 5 Giao dịch viên không chú ý hướng về phía khách
hàng
7 Tiêu chuẩn 5 Giao dịch viên chưa chủ động tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng
5 Tiêu chuẩn 5 Giao dịch viên có thái độ chưa thân thiện, tôn trọng
khi giao tiếp với khách hàng
2 Tiêu chuẩn 5 Giao dịch viên đưa/nhận tiền, chứng từ cho khách
hàng bằng một tay
20
Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả đánh giá dự án “Khách hàng bí mật”
Bảng 3.3: Thống kê lỗi mắc phải trong các kỳ đánh giá chất lượng dịch vụ qua dự án “Khách hàng bí mật” năm 2017
dịch/không chủ động hỏi thêm nhu cầu của khách hàng
Tiêu chuẩn 6 Giao dịch viên giao dịch nhầm/trả nhầm tiền cho khách hàng
1 Tiêu chuẩn 8 Giao dịch viên không giải đáp đầy đủ thắc mắc của
khách hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ
15 Tiêu chuẩn 8 Giao dịch viên chưa thực hiện đầy đủ, đúng yêu cầu
của khách hàng
2 Tiêu chuẩn 8 Giao dịch viên không chủ động bán chéo sản phẩm 6
Q1/2017 669 547 44 373 10 15 1658
Q2/2017 868 661 37 441 6 11 2024
Q3/2017 864 690 36 452 13 5 2060
Q4/2017 963 1057 21 452 15 8 2516
Q1/2018 687 1337 13 330 7 5 2379
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả dự án “Khách hàng bí mật ” năm 2017
Thông qua dự án “Khách hàng bí mật” để đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy có thể thấy rằng trung bình điểm chất lượng dịch vụ của Vietcombank Thành Công đạt được qua các kỳ rơi vào từ 91.4 điểm đến 93.7 điểm, xếp loại Khá (Bảng 3.2).
Trong đó, đối với đánh giá tiêu chí điểm giao dịch, mức điểm từ 82 - 95 điểm chiếm tỷ lệ 20,45% và mức điểm từ 95 - 100 điểm chiếm tỷ lệ 79.55%. Những lỗi mắc phải tập trung chủ yếu ở tiêu chuẩn 9 - Ngoài điểm giao dịch và tiêu chuẩn 10 - Sảnh chờ giao dịch. Bên cạnh đó, đối với tiêu chí đánh giá cán bộ giao dịch tại quầy, mức điểm từ 82 - 95 điểm chiếm tỷ lệ 22.73% và mức điểm từ 95 - 100 điểm chiếm tỷ lệ 77.27%. Những lỗi mắc phải do vi phạm tiêu chuẩn 1 - trang phục; 3 - thực hiện
nhiệm vụ; 5 - thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện với khách hàng; 6 - Tác phong phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác; 8 - nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, thực hiện tốt các yêu cầu giao dịch của khách hàng, trong đó có thể thấy rằng lỗi mắc
nhiều nhất liên quan đến tiêu chuẩn 5 và tiêu chuẩn 8 cụ thể là giao dịch viên đưa/nhận
tiền, chứng từ cho khách hàng bằng một tay, giao dịch viên không cảm ơn khách
3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy đánh giá qua kênh tổngđài chăm sóc khách hàng 24/7 — Vietcombank Contact center (VCC) đài chăm sóc khách hàng 24/7 — Vietcombank Contact center (VCC)
Bảng 3.4: Số liệu tổng hợp thống kê lỗi chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy trên toàn hệ thống Vietcombank năm 2017 và Quý 1/2018
______nhật_____ Miền Bắc 2017 596 492 31 302 8 4 1433 Q1/20 18 120 263 1 58 0 1 443 Hà Nội 2017 850 1002 35 438 12 9 2346 Q1/20 18 161 361 3 73 0 1 599 Bắc và Trung Trung Bộ 2017 260 150 2 81 3 2 498 Q1/20 18 54 76 1 15 3 1 150 Nam Trung Bộ và Tây Nguyên 2017 71 62 3 66 3 1 206 Q1/20 18 17 24 2 16 0 0 59 Đông Nam Bộ 2017 342 228 20 219 1 7 817 Q1/20 18 75 116 0 39 0 1 231 Hồ Chí Minh 2017 1140 913 39 534 16 15 2657 Q1/20 18 219 450 6 114 3 0 792 Tây Nam Bộ 2017 105 108 8 78 1 1 301 Q1/20 18 41 47 0 15 1 1 105
Nguồn: Tác giả tổng hợp Báo cáo chất lượng dịch vụ khách hàng ghi nhận tại VCC
Nhìn chung, có thể thấy rằng số lượng phàn nàn của khách hàng tăng lên đáng kể tập trung vào những tháng cuối năm chủ yếu ở hai nội dung: Chưa kích hoạt thẻ cho khách hàng và thông tin khách hàng chưa chính xác/chậm cập nhật. Tỷ lệ phàn nàn của khách trong năm 2017 có sự gia tăng tương đối lớn giữa các quý trong năm. Cụ thể, quý 2 tỷ lệ phàn nàn tăng 22.07% so với quý 1, quý 3 tăng 24.25% so với quý 1 và quý 4 tăng 51.75% so với quý 1. Bên cạnh đó, tỷ lệ phàn nàn của khách hàng trong quý 1 năm 2018 tăng 43.49% so với cùng kỳ năm 2017.
Tuy nhiên, phàn nàn của khách hàng về thái độ phục vụ có xu hướng giảm, đặc biệt số trường hợp phản ánh trong những tháng cuối năm chỉ còn một nửa so với 6 tháng đầu năm 2017 và tỷ lệ này cũng được duy trì trong những tháng đầu năm năm 2018. Đây là một trong những dấu hiệu tích cực, cho thấy công tác quản lý chất lượng dịch vụ đã bắt đầy phát huy tác dụng, đạt được sự quan tâm sát sao của từng chi nhánh và của mỗi cán bộ phục vụ trên toàn hệ thống (Bảng 3.4).
Bảng 3.5: Số liệu tổng hợp thống kê lỗi chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy trên toàn hệ thống Vietcombank năm 2017 và Quý 1/2018 phân theo khu vực
Năm
2017 101 104 3 36 1 1 246
Quý I/2018
10 63 0 7 0 1 81
Nguồn: Tác giả tổng hợp Báo cáo chất lượng dịch vụ khách hàng ghi nhận tại VCC
Lượng phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tập trung nhiều nhất tại hai thành phố lớn là Hà Nội với 2346 lỗi trong năm 2017, 599 lỗi
trong quý 1 năm 2018 và thành phố Hồ Chí Minh với 2657 lỗi trong năm 2017, 792 lỗi trong quý 1 năm 2018. Lý do bởi tại đây có nhiều chi nhánh với quy mô lớn, số lượng giao dịch diễn ra hàng ngày rất lớn dẫn đến lượng phàn nàn của khách hàng cũng tăng cao tương ứng.
Chi nhánh Vietcombank Thành Công thuộc khu vực Hà Nội, đây là khu vực đứng thứ 2 cả nước về lỗi chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy trong cả năm 2017 và quý 1 năm 2018. Mặc dù lượng giao dịch tập trung trong khu vực nhiều nhưng lỗi mắc phải cũng gia tăng tương ứng, điều này cho thấy việc cần thiết trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy, không chỉ đảm bảo về số lượng giao dịch mà còn cần đảm bảo cả chất lượng trong giao dịch của khách hàng (Bảng 3.5).
Bảng 3.6: Số liệu tổng hợp thống kê lỗi chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank Thành Công năm 2017 và Quý I/2018
Nguồn: Tác giả tổng hợp Báo cáo chất lượng dịch vụ khách hàng ghi nhận tại VCC
Trong năm 2017, tổng số lỗi chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy theo thống kê của VCC tại Vietcombank Thành Công là 246 lỗi. Vietcombank Thành Công chiếm tỷ lệ 2.98% trong tổng số phàn nàn của khách hàng trên toàn hệ thống và chiếm 10.49% trong tổng số phàn nàn của khách hàng tại khu vực Hà Nội. Trong khi đó, quý 1 năm 2018 tổng số lỗi chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy của Vietcombank Thành Công là 81 lỗi, chiếm tỷ lệ 3.4% trong tổng số phàn nàn của khách hàng trên toàn hệ thống và chiếm 13.52% trong tổng số phàn nàn của khách hàng tại khu vực Hà Nội. Như vậy có thể thấy rằng những phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank Thành Công có xu hướng gia tăng và chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng số lượng phàn nàn trên toàn hệ thống nói chung cũng như tại khu vực Hà Nội nói riêng.
Trong đó, lỗi mắc phải nhiều nhất tập trung tại 02 nội dung là chưa kích hoạt thẻ cho khách hàng và thông tin khách hàng chưa chính xác/chậm cập nhật. Trong năm 2017, tỷ lệ thẻ chưa kích hoạt cho khách hàng chiếm 41.06%, thông tin khách hàng chưa chính xác/chậm cập nhật chiếm tỷ lệ 42.28% và lỗi tác nghiệp, sai sót chiếm 14.63%. Trong quý 1 năm 2018, tỷ lệ thông tin khách hàng chưa chính xác/chậm cập nhật tăng mạnh chiếm tới 77.78% và tỷ lệ thẻ chưa kích hoạt cho khách hàng chiếm 12.34% (Bảng 3.6).
3.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Ngân hàng TMCPNgoại Thương Việt Nam chi nhánh Thành Công thể hiện qua mô hình định Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thành Công thể hiện qua mô hình định lượng
3.2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2018 thu được kết quả như sau:
STC2 3,,61
STC3 3,,61
STC4 3,,58
STC5 4,12
Nguồn: Kết quả khảo sát
Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank Thành Công từ việc phát phiếu ngẫu nhiên cho các khách hàng đến giao dịch tại trụ sở chi nhánh và 07 phòng giao dịch trực thuộc với cỡ mẫu nghiên cứu là 250 với tỷ lệ phiếu
hợp lệ thu về khá cao (đạt 93%).
Giới tính của khách hàng: Trong 186 mẫu khảo sát khách hàng giao dịch tại quầy thì có 52 khách hàng là nam (chiếm 28%) và 134 khách hàng là nữ (chiếm 72%).
Độ tuổi của khách hàng: trong 186 mẫu khảo sát khách hàng giao dịch tại quầy thì có 41 khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi (chiếm 22%), 75 khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi (chiếm 40,3%), 42 khách hàng có độ tuổi từ 40 đến 50 tuổi (chiếm 22,6%), 21 khách hàng có độ tuổi từ 50 đến 60 tuổi (chiếm 11,3%) và 07 khách hàng có độ tuổi trên 60 (chiếm 3,8%). Qua số liệu này cho thấy nhóm độ tuổi chủ yếu của khách hàng giao dịch tại quầy là từ 30 đến 40 tuổi, đây là nhóm tuổi có độ chín chắn, tham gia sản xuất kinh doanh, mua bán, trao đổi nhiểu dẫn đến nhu cầu
giao dịch nhiều.
Tần suất sử dụng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank Thành Công:
Trong 186 mẫu khảo sát khách hàng thì có 52 khách hàng mới giao dịch lần đầu tại quầy tại Vietcombank Thành Công (chiếm 28%), 82 khách hàng có giao dịch tại quầy
nhiều hơn 01 lần (chiếm 44%) và 52 khách hàng có giao dịch tại quầy thường xuyên (chiếm 28%).
3.2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh Thành Công
a. Sự tin cậy
SDU2 3,42
SDU3 3,26
SDU4 3,27
SDU5 3,29
Nguồn: Kết quả khảo sát
Qua bảng 3.8 ta thấy: Nếu chọn giá trị trung bình là 3,0 thì các biến quan sát