7. Kết cấu của đề tài
4.3. Giải pháp về cơ sở vật chất, không gian điểm giaodịch của ngân hàng
Không gian giao dịch, điều kiện giao dịch, cơ sở vật chất là bộ mặt của ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực tiền tệ thì các yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình
ảnh hưởng rất lớn đến lòng tin của khách hàng. Việc chú trọng nâng cấp cơ sở vật chất giúp khách hàng cảm nhận được sự vững mạnh về tài chính của ngân hàng, sự an toàn, thoải mái trong giao dịch, sự chuyên nghiệp và uy tín trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Để cạnh tranh với các ngân hàng, việc nâng cấp cơ sở vật chất phải đảm bảo mang tính hiện đại, khoa học, thuận tiện, mang bản sắc của ngân hàng, tương thích về màu sắc, hình ảnh và phương châm hoạt động. Cụ thể:
- Ngân hàng cần tu bổ, sửa chữa lại trụ sở giao dịch tại chi nhánh và các phòng giao dịch theo hướng hiện đại, tiện nghi, đồng bộ.
- Không gian giao dịch phải đảm bảo rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ để thoải mái cho khách hàng trong thời gian chờ đợi cũng như giao dịch.
- Cần có phòng tiếp khách để tạo sự riêng tư khi khách hàng cần có những nhu cầu tư vấn.
- Tại nơi khu vực giao dịch ngân hàng cần lắp đặt và cung cấp một số cơ sở vật chất như: tivi, nước uống, báo tạp chí. để khách hàng thư giãn trong thời gian chờ đợi.
- Bố trí khu vực giữ xe miễn phí cho khách hàng để giúp khách hàng có cảm giác an toàn và tiếp tục giao dịch tốt hơn.
- Nhân viên phục vụ khách hàng mang đồng phục đúng quy định, tiếp khách niềm nở, vui vẻ, luôn nhiệt tình hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu. Thái độ phục vụ ân cần, thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng.
- Bố trí thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch tại quầy bằng
cách kéo dài thời gian giao dịch (đến 17.00 chiều), bố trí nhân viên làm việc luân phiên không nghỉ trưa đảm bảo khách hàng giao dịch không bị gián đoạn và luôn đáp
TÓM TẮT CHƯƠNG IV
Xuất phát từ thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy cũng như những hạn chế và nguyên nhân đã phân tích tại Chương 3, Chương 4 của nghiên cứu đã đưa
ra hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công, cụ thể các nhóm giải pháp tập trung vào nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên giao dịch tại quầy, chính sách khách hàng và cơ sở vật chất, không gian điểm giao dịch của ngân hàng.
KẾT LUẬN
Dịch vụ giao dịch tại quầy đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nguồn thu từ dịch vụ này chiếm tỷ lệ không nhỏ trong tổng thu nhập của một ngân hàng. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như ngày nay thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ giao dịch tại quầy nói riêng là một điều tất yếu.
Đề tài “Chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” đã đạt được một số kết quả như sau:
Thứ nhất, luận văn đã khái quát những nội dung lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ , các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng.
Thứ hai, dựa vào nghiên cứu và phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ của các nhà khoa học đi trước, luận văn đã xây dựng được mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam chi nhánh Thành Công.
Thứ ba, sau khi tiến hành khảo sát và phân tích số liệu thu được từ 186 khách hàng có giao dịch tại trụ sở chi nhánh hoặc các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh thì luận văn đã chỉ ra được có 5 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy của Vietcombank chi nhánh Thành Công bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Qua phân tích hồi quy luận văn đã chỉ ra rằng có 03 nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank chi nhánh Thành Công. Trong đó, nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất là sự đáp ứng, sau đó là phương tiện hữu hình và cuối cùng là sự đồng cảm.
Thứ tư, dựa trên sự kết hợp trong phân tích chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy
thông qua dự án “Khách hàng bí mật” và tổng hợp từ Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 - VCC (Contact Center Vietcombank) cũng như đánh giá cảm nhận của khách
hàng về các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành Công. Từ đó chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế, nguyên nhân của hạn chế. Luận văn cũng mạnh dạn đưa ra các giải pháp để nâng cao
DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
Nguyễn Minh Trang, Lê Thị Vân Anh, Vũ Thị Diệu Linh, Nguyễn Thị Hương (2014),
Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt
1. Cao Thị Hoa (2015), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn Đà Nằng.
2. Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank).
3. Hoàng Nguyên Khai (2015), Năng lực cạnh tranh thị trường tài chính Việt Nam và thực tiễn tại Vietcombank.
4. Hoàng Thị Minh Thảo (2015), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam.
5. Hoàng Thị Minh Thảo (2015), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
6. Hoàng Thị Thanh Hằng (2016), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Thực trạng và giải pháp.
7. Huỳnh Ngọc Lan Chi (2007), Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính
ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt.
8. Lại Xuân Thủy (2014), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp ngân hàng Ngoại Thương Việt
Nam - Chi nhánh Huế.
9. Lê Huyền Trang (2014), Chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách
hàng - Nghiên cứu tình huống của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
10.Lê Ngọc Diệp, Lê Đình Hải, Võ Thị Kim Hằng, Lê Huyền Trang, Lê Thị Cẩm
Nhung, Hồ Thu Quyên (2017), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân
12. Lê Văn Cương (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương, Phú Thọ.
13. Lê Văn Huy & Phạm Đình Tuyển (2014), Mối quan hệ giữa chất lượng Website, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
14. Nguyễn Chí Trung (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong xu thế hội nhập.
15. Nguyễn Thành Công (2015), “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Phát triển & Hội nhập, (Số 20).
16. Nguyễn Thị Quỳnh Hường (2008), Nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân
hàng thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Trường
hợp của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
17. Nguyễn Thị Tú Anh (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long.
18. Nguyễn Thị Xuân Hoa (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam.
19. Phạm Thị Minh Hồng (2017), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ.
20. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số (1), 11-22.
21. Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam.
Tài liệu Tiếng Anh
2. Dr. Manasa Nagabhushanam, Lead Researcher Analyz Research Solutions Pvt. Ltd. Bangalore, A Study on Customer Service Quality of Banks in Indian.
3. Gronroos, C. (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications.
European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, 36 - 44.
4. Gronroos, C. (1988), Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service Quality. Review of Business, Vol.9, No.3, 10-13.
5. Gronroos, C. (1990), Service Management: A Management Focus for Service Competition. International Journal of Service Industry Management, Vol. 1 Iss: 1, 6-14.
6. Jelena Titko, Natalja Lace, Konstantis Kozlovskis (2012), Service Quality in Banking: Developing and Testing Measurement Instrument with Latvian sample data.
7. Kotler, P. and Armstrong, G. (2004), Principles of Marketing, 10th edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall.
8. Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris Y.C.Lam, Yuen Ting Chu (2013),
Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study.
9. Parasuraman, et. Al (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, 41-50. 10.Parasuraman, et. Al (1988), SERVQUAL - multiple-item scale for measuring
consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, 12-40.
11.Wisniewski, M. and Donnelly, M. (1996), Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL. Total Quality Management and Business Excellence, Vol 7 (4), 357-365.
12.Zuzana Kucerova & Madeleine Besson, Managing service quality in retail banking - from branch to multi-chanel distribution.
Website
1. http://www.vietcombank.com.vn/ 2. https://www.sbv. gov.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
Các thành phần của chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy theo mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) có điều chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu Sự tin cậy
1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết
2. Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch
3. Nhân viên tư vấn đúng mong muốn của khách hàng ngày lần đầu tiên 4. Thời gian xử lý giao dịch tại quầy nhanh chóng
5. Ngân hàng có danh tiếng và uy tín cao Sự đáp ứng
6. Nhân viên tại quầy giao dịch phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
7. Nhân viên giao dịch tại quầy luôn nhiệt tình giúp đỡ và hỗ trợ khách hàng 8. Nhân viên giao dịch tại quầy luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu giao dịch
của
khách hàng
9. Nhân viên giao dịch tại quầy luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc
mắc của bạn
10. Các sản phẩm dịch vụ tại quầy của ngân hàng mà bạn sử dụng/giao dịch có khả năng đáp ứng được nhu cầu của bạn
Năng lực phục vụ
11. Tác phong các của nhân viên giao dịch tại quầy tạo sự tin tưởng đối với khách
hàng
12. Nhân viên giao dịch nhã nhặn, ân cần khi giao dịch với khách hàng 13. Nhân viên giao dịch hiểu rõ quy trình nghiệp vụ, thủ tục
Sự đồng cảm
15. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 16. Ngân hàng chú ý đến những điều mà khách hàng quan tâm nhất
17. Ngân hàng có chính sách ưu tiên, ưu đãi đối với những khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín
18. Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của khách hàng 19. Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng 20. Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Phương tiện hữu hình
21. Nhân viên giao dịch tại quầy có trang phục gọn gàng, lịch sự 22. Cơ sở vật chất của ngân hàng rất bắt mắt
23. Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận lợi đối với khách hàng 24. Thời gian chờ đợi và xử lý giao dịch của ngân hàng nhanh chóng
25. Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận giao dịch tại quầy được công khai, rõ ràng
Sự hài lòng của khách hàng
26. Khách hàng hài lòng với sự tin cậy của ngân hàng 27. Khách hàng hài lòng với sự đáp ứng của ngân hàng 28. Khách hàng hài lòng với năng lực phục vụ của ngân hàng 29. Khách hàng hài lòng với sự đồng cảm của ngân hàng
30. Khách hàng hài lòng với các phương tiện hữu hình của ngân hàng 31. Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng
PHỤ LỤC 2
Thang đo chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại ngân hàng điều chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu
Sự tin cậy
1. Ngân hàng đáp ứng các dịch vụ giao dịch tại quầy đúng như thời gian đã cam kết
2. Ngân hàng luôn sẵn sàng và nhiệt tình hỗ trợ khi khách hàng có nhu cầu hoặc gặp vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ
3. Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng đều giải quyết thỏa đáng 4. Nhân viên giao dịch tại quầy tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phù
hợp
ngay từ lần đầu tiên
5. Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và các giao dịch của khách hàng Sự đáp ứng
6. Nhân viên giao dịch tại quầy luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ, chính xác
thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
7. Nhân viên tại quầy giao dịch phục vụ bạn nhanh chóng, khẩn trương, trong thời gian ngắn nhất có thể
8. Nhân viên giao dịch tại quầy luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng cần
9. Nhân viên giao dịch tại quầy luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu giao dịch của
khách hàng
10. Danh mục sản phẩm, dịch vụ giao dịch tại quầy đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ
các nhu cầu của khách hàng Năng lực phục vụ
13. Nhân viên giao dịch tại quầy luôn có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng
14. Nhân viên giao dịch tại quầy có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
15. Cách cư xử của nhân viên giao dịch tại quầy tạo niềm tin cho khách hàng 16. Chi phí cho các giao dịch tại quầy là hợp lý và cạnh tranh
Sự đồng cảm
17. Ngân hàng luôn hiểu rõ những nhu cầu giao dịch tại quầy của khách hàng 18. Ngân hàng luôn lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ
19. Ngân hàng có chính sách ưu tiên đối với những khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín khi giao dịch tại quầy
20. Công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng tốt
21. Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch tại quầy
Phương tiện hữu hình
22. Nhân viên giao dịch tại quầy có trang phục gọn gàng, lịch sự 23. Trụ sở của ngân hàng khang trang, rộng rãi
24. Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại
25. Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận lợi đối với khách hàng
26. Các tờ rơi, áp-phích, poster quảng cáo giới thiệu về sản phẩm dịch vụ đặt tại quầy trong rất đẹp và bắt mắt
27. Khu vực giao dịch tại quầy gọn gàng, sạch sẽ, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng
28. Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiện và an toàn
29. Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận giao dịch tại quầy được công khai, rõ ràng
□ 18 tuổi đến 30 tuổi □ >30 tuổi đến 40 tuổi
□ >40 tuổi đến 50
tuổi □ >50 tuổi đến 60 tuổi
□ Mới lần đầu □ Nhiều hơn 1 lần □ Thường xuyên
Sự hài lòng của khách hàng
31. Khách hàng hài lòng với sự tin cậy của ngân hàng 32. Khách hàng hài lòng với sự đáp ứng của ngân hàng