7. Kết cấu của đề tài
3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy của ngân hàng (3,55) có khoảng cách so với mức điểm trung bình tuy nhiên vẫn cần phải chú trọng nâng cao hơn.
3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
3.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
- Vietcombank là một ngân hàng lớn với lượng khách hàng có nhu cầu giao dịch
là rất nhiều. Khách hàng thông thường giao dịch tại Vietcombank phải lấy số thứ tự và xếp hàng đợi đến lượt được phục vụ. Với nhu cầu cần giao dịch ngay, mong muốn
nhanh chóng được phục vụ cùng với thời gian chờ đợi lâu dễ dẫn đến tâm lý sốt ruột và không hài lòng ở khách hàng. Bên cạnh đó, lượng khách hàng chờ đợi giao dịch đông dễ dẫn tới tâm lý vội vàng, khẩn trương ở cán bộ giao dịch có thể ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng cũng như nguy cơ mắc phải sai sót về nghiệp vụ.
3.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Xuất phát từ kết quả điều tra thực tế và kết quả dự án “Khách hàng bí mật” cũng
như những ghi nhận tại kênh tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 (Vietcombank Contact Center - VCC), luận văn phân tích nguyên nhân khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy có thể xuất phát từ:
- Thời gian giao dịch tại quầy chưa thực sự thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch (không có giao dịch xuyên trưa, thời gian kết thúc giao dịch sớm....).
- Khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch tại quầy chưa tốt đặc biệt là các cán bộ lớn tuổi làm việc từ khi ngân hàng còn là ngân hàng 100% vốn nhà nước (họ vẫn giữ quan niệm khách hàng tìm đến ngân hàng chứ ngân hàng không phải tìm đến khách hàng), các cán bộ trẻ mới ra trường còn thiếu kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp
với khách hàng.
- Thái độ giao tiếp với khách hàng chưa thật hòa nhã. Một số cán bộ giao dịch do áp lực công việc, do công việc riêng nên không kiềm chế được có những hành động, lời nói không phù hợp khi giao tiếp với khách hàng.
- Kiến thức của một số cán bộ trẻ về sản phẩm, nghiệp vụ, kiến thức xã hội còn thiếu và yếu nên một số câu hỏi của khách hàng không trả lời được.
- Công tác chăm sóc khách hàng tại quầy chưa thực sự tốt, mới chỉ chú trọng đến đối tượng khách hàng VIP, có giao dịch nhiều và thường xuyên.
Với khả năng giao tiếp chưa tốt. thái độ giao tiếp chưa thật hòa nhã, kiến thức chuyên môn một số cán bộ còn hạn chế tạo ra cho khách hàng cảm giác khó chịu, thiếu chuyên nghiệp. không tin tưởng khi giao dịch với ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng xấu đến công tác thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ của ngân hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG III
Chương III luận văn đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank chi nhánh Thành Công thông qua tổng hợp phân tích kết quả dự án “Khách hàng bí mật”, kết quả ghi nhận thông qua kênh Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 - VCC (Contact Center Vietcombank) và các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy. Luận văn cũng đã mô tả và phân tích đánh giá mức độ chặt chẽ, sự phù hợp của phân tích nhân tố với bộ số liệu thông qua các thang
đo về chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy tại Vietcombank chi nhánh Thành Công. Bên cạnh đó là điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp với phân tích nhân tố và dữ liệu. Hơn nữa, luận văn thực hiện hồi quy tuyến tính đa biến để phân tích mối quan hệ giữa
các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ. Kết quả phân tích chỉ ra rằng các yếu tố thuộc sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao dịch tại quầy. Ngoài ra luận văn cũng đã chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế, nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch
CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN NGOẠI THƯƠNGVIỆT NAM CHI NHÁNHTHÀNHCÔNG
4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thành Công
Định hướng và nhiệm vụ lâu dài của Vietcombank Thành Công là phấn đấu trở thành một chi nhánh vững mạnh trong mạng lưới chi nhánh của ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, với mục tiêu không ngừng phát triển và nâng cao chất lượng dich vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Vietcombank là một chi nhánh lớn tại Hà Nội, với lượng khách hàng đông đảo
và có nhu cầu lớn, lượng khách hàng giao dịch tại quầy đông. Kênh giao dịch tại quầy
là kênh bán lẻ rất được chú trọng tại Vietcombank nói chung và Vietcombank Thành Công nói riêng bởi nó mang lại lượng khách hàng tiềm năng lớn cũng như đem lại lợi nhuận không nhỏ cho ngân hàng. Chính vì vậy, việc chú trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy là một mục tiêu quan trọng và cần thiết đối với Vietcombank Thành Công để ngày càng khẳng định vị thế của mình cũng như phát triển vững mạnh hơn nữa trong tương lai.
Ý thức được tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy, Ban Giám đốc và lãnh đạo chi nhánh, các phòng giao dịch trực thuộc luôn chú trọng quan tâm đến công tác giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ, công tác chăm
sóc và phát triển khách hàng. Tích cực phát triển khách hàng mới, củng cố phát triển mối quan hệ với các khách hàng truyền thống, tạo mối quan hệ bền vững, ổn định, lâu dài đối với những khách hàng tốt, khách hàng có tiềm năng phát triển. Đồng thời chú trọng nâng cao chất lượng cán bộ nói chung và cán bộ giao dịch tại quầy nói riêng, đặc biệt quan tâm tới tiêu chuẩn đạo đức cán bộ và tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng tại quầy.